DATOS GENERALES... 1 CUENTAS ANUALES... 32

Transcripción

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2 Índice DATOS GENERALES Oferta y Demanda Red de Líneas Datos de Oferta Datos de la Demanda Tarifas y Títulos de Viaje Recursos Humanos Evolución de la Plantilla Formación Material Móvil Desarrollo Tecnológico Clientes Calidad Auditorias Internas y Externas Evaluación de la Calidad Realizada Propuestas de Mejora Atención al Cliente Medio Ambiente Gestión de Residuos Formación Ambiental La Comunicación en TUSSAM CUENTAS ANUALES... 32

3 Datos Generales

4 1. OFERTA Y DEMANDA Red de líneas La red de líneas de Transportes Urbanos de Sevilla, S.A.M. (TUSSAM) tiene una estructura básicamente radial, en la que cada barrio dispone de al menos una línea de transporte público que lo conecta con las zonas centrales de la ciudad. El resto de líneas transversales, circulares y periféricas dan cohesión a la red y posibilitan los desplazamientos por el conjunto de la ciudad. Al objeto de ofrecer un servicio de calidad y para adaptarnos a las necesidades que nos manifiestan los usuarios, se han detectado oportunidades de mejora en determinadas conexiones, así como en los nuevos desarrollos urbanísticos a los que es necesario dotar de oferta de transporte público. Para mejorar algunas conexiones transversales de la ciudad y para ampliar la cobertura de algunas líneas radiales, en zonas de nueva creación, durante el año 2012 se han realizado los siguientes cambios en las líneas: Nueva línea 3 Su objetivo es crear una conexión rápida Norte-Sur siguiendo el eje del río; además de conectar, de manera directa, la estación de autobuses de Plaza de Armas con la zona Universitaria de Reina Mercedes y el hospital Virgen del Rocío. Esta nueva línea también proporciona una conexión de Reina Mercedes con el centro (Marqués de Paradas), sin necesidad de transbordo. Su recorrido parte de la antigua línea B5, modificándolo ligeramente en San Jerónimo para realizar el mismo itinerario a la ida que a la vuelta. Desde Plaza de Armas amplía el recorrido hasta Heliópolis/La Palmera, circulando por Paseo de Colón, Delicias y Avenida Reina Mercedes. 2

5 Modificación de la línea 5 Con objeto de conectar de forma rápida y directa Santa Aurelia con Nervión, Puerta de Jerez, Triana y Los Remedios, la línea 5 modifica su recorrido en su extremo Este. Así la línea deja de circular por Los Pajaritos (Navío Argos, Galaxia y Alondra) para hacerlo por Santa Aurelia, en concreto por la calle Carlos Marx, Avenida de Parque Amate y Avenida de Andalucía. Cambios en la línea B4 La línea B4 conecta Parque Alcosa, Sevilla Este y Torreblanca entre sí y con Gran Plaza y Nervión. Con objeto de mejorar su conectividad con el resto de la ciudad se amplia su recorrido hasta el nuevo intercambiador de San Bernardo. Con esta ampliación se facilita la conexión, además de con las líneas actuales de Gran Plaza, con el Metro_Centro y con las líneas circulares C1 y C2; así como con el Metro, el servicio de Cercanías y determinadas líneas interurbanas. También se modifica el recorrido en Parque Alcosa y Sevilla Este de manera que tenga el mismo itinerario en los sentidos de ida y vuelta, eliminando recorridos innecesarios y de muy escasa demanda. Así, la línea en Parque Alcosa circula, en ambos sentidos, por Avenida Ciudad de Chivas, E. Barrial y calle Taiwan, en lugar de hacerlo por Almendralejo y Fdo. Corral Corachán. En Sevilla Este circula por el eje principal de Emilio Lemos, y por Periodista Eduardo Chinarro, Profesor F. Gutierrez y por Dra. N. Rodriguez y dejaría de hacerlo por las calles Indía Japón e Indonesia, así como por la zona próxima al parque Infanta Elena (calles Gema, Dr. M. Ríos Sarmiento, y Ulises). La ampliación también conlleva un incremento en la oferta de coches y por lo tanto en la frecuencia de paso. Ampliación de la línea 13 en Pino Montano Para atender a los nuevos desarrollos urbanísticos situados al Norte de Pino Montano y dotar de una conexión directa de esta zona con el centro de la ciudad (Plaza del Duque), la línea 13 amplia su recorrido circulando por las calles Estrella Vega, Estrella Deneb y Estrella Canopus. Cambios en la línea 24 Con objeto de cubrir el servicio a Los Pajaritos que anteriormente realizaba la línea 5, la línea 24 modifica su recorrido entre Los Arcos y Federico Mayo Gayarre, de manera que deja de circular por la Ronda del Tamarguillo y pasa a hacerlo en ambos sentidos por las calles Alondra, Galaxia y Candelilla. Con esta modificación el barrio de Los Pajaritos tiene una conexión directa, y en ambos sentidos, con el CC Los Arcos, Nervión (El Corte Inglés), Puerta Osario y el Centro (Ponce de León). Modificación de la línea 41 Para dar servicio a los nuevos desarrollos urbanísticos situados en los terrenos de la antigua Venta Pilín, la línea 41 modifica su recorrido en su extremo oeste. Así, antes de acceder a Tablada, la línea circula por Alfonso de Orleans y Borbón, Avenida Juan 3

6 Pablo II, Carretera de la Exclusa y Avenida García Morato. La vuelta se mantiene con el recorrido actual. Cambio de recorrido en la línea 52 Con objeto de conectar Rochelambert, Padre Pío, La Doctora Este y Oeste y San José de Palmete con la zona más comercial y de mayor atracción de demanda de Nervión, la línea 52 modifica su recorrido de manera que en lugar de circular por Avenida Ciudad Jardín y Ramón y Cajal lo hace por Eduardo Dato y San Francisco Javier. Ampliación de la línea C5 hasta Puerta Jeréz La línea C5 (Línea Circular de microbuses del Centro) amplia su recorrido hasta Puerta de Jerez, así como su oferta. El objetivo es mejorar la movilidad interna del Centro y dotar a la línea de un mayor carácter turístico. Cambios en la línea A2 La línea nocturna A2 modifica su recorrido saliendo del Prado de San Sebastián por Menéndez y Pelayo, continúa por la Ronda hasta Puerta Osario y cruza el centro por Encarnación Pza del Duque Alfonso XII, recuperando en Torneo su recorrido actual. Con esta modificación la línea A2 deja de prestar servicio a Triana y Los Remedios. Nueva línea nocturna A7 Para prestar servicio a Triana y Los Remedios se crea la nueva línea A7. Se trata de una línea nocturna Circular, con un recorrido prácticamente coincidente con el de la línea C1 (circula por Torneo en lugar de por Cartuja) que, además de dar servicio a Triana, Los Remedios y Nervión, sirve para facilitar los posibles transbordos entre líneas. 4

7 Detalle de la Red de Líneas al 31 de Diciembre de 2012 LÍNEA DENOMINACIÓN LONGITUD (Km) Nº COCHES (Uds.) FRECUENCIA (min.) C1 Circular Exterior 1 14, C2 Circular Exterior 2 14, C3 Circular Interior 1 8, C4 Circular Interior 2 7, C5 Circular Centro 10, Polígono Norte - Ciudad Sanitaria 14, Barqueta - Heliopolis 19, Heliópolis - San Jerónimo 24, Puerta Triana - Santa Aurelia 17, Gta. San Lázaro - Ciudad Sanitaria 22, Ponce de León - San Jerónimo 10, Ponce de León - Los Príncipes 6, Ponce de León - Pino Montano 11, Plaza Duque - Pino Montano 14, Plaza Duque - Polígono Norte - Las Golondrinas 6, Ponce de León - San Diego 7, Ponce de León - Polígono San Pablo 10, Prado San Sebastián - Polígono San Pablo 9, Prado San Sebastián - Sevilla Este 22, Ponce de León - Juan XXIII - Palmete 13, Prado San Sebastián - Rochelambert 9, Prado San Sebastián - Cerro del Aguila 8, Plaza del Duque - Sevilla Este 19, Prado San Sebastián - La Paz 9, Prado San Sebastián - Polígono Sur 12, Plaza del Duque - Polígono Sur 14, Prado San Sebastián - Los Bermejales 12, Prado San Sebastián - Pedro Salvador - Bellavista 17, Prado San Sebastián - Univ. Pablo Olavide 15, Plaza Magdalena - El Tardon - Triana 8, Pza. Magdalena - Los Remedios - Tablada 13, Plaza Magdalena - El Turruñuelo - Triana 5, San Bernardo - Gran Plaza - Palmete 14, B3 Gran Plaza-Polígono San Pablo-Santa Clara 10, B4 San Bernardo - Alcosa - Sevilla Este - Torreblanca 28, EA Aeropuerto - Prado S.Sebastián 22, T1 Metrocentro (San Bernardo - Plaza Nueva) 4, TOTAL LÍNEAS TUSSAM 496, ,42 28 P.Alcosa-Prado S.Sebastián 19, Torreblanca-Prado S.Sebastián 19, Valdezorras-Rialto 17, C6 Circular Macarena Norte 24, TOT.LÍNEAS CONCESIONARIAS DEL AYTO. 79, ,52 TOTAL GENERAL 576, ,67 5

8 Datos de Oferta En el año los kilómetros recorridos por el total de líneas, incluyendo las líneas contratadas han sido Millones, lo que supone un aumento del 1,9% respecto al año El número máximo de coches en día laborable y hora punta fue de 332 unidades, de los que 305 corresponden a la red de TUSSAM y 27 a las cuatro líneas concesionarias. Durante 2012 la velocidad comercial se situó en 12,81 km./h. frente a los 12,43 km/h. del año pasado, lo que constituye un incremento del 3,06%, siendo a su vez la más alta desde el año Este aumento se debe, fundamentalmente, a la ampliación del número de kilómetros del carril exclusivo de circulación de autobuses y a la reducción de las vueltas perdidas por todos los conceptos (tráfico, averías,...) en un 50% respecto al año anterior, representando únicamente el 0,8% de las previstas. Datos de la Demanda La demanda de TUSSAM durante el año 2012 se ha situado en 78,21Millones de viajeros con una ligera caída del 1,3% respecto a 2011, cifra que contrasta con los datos del transporte público urbano a nivel nacional, donde la caída media se sitúa en el 4,4%. Estas cifras de demanda están además condicionadas por la pérdida de viajeros ocasionada por los dos días de huelga general de marzo y noviembre, que representan una merma de casi medio millón de viajeros y por la significativa reducción del número de transbordos ocasionado por las mejoras efectuadas en la red de líneas, que han supuesto viajes menos, un 16,5%, y un ahorro de más de euros para los usuarios. 6

9 Por líneas, la 2 (Barqueta - Polígono San Pablo - Ciudad Sanitaria Heliópolis) ha sido la de mayor demanda con viajeros transportados, seguida por la línea tranviaria T1 con viajeros, la línea 27 (Sevilla Este - Plaza del Duque) con y la línea 13 (Pino Montano - Plaza del Duque) con viajeros. Sin embargo, las líneas que mayores incrementos de viajeros han experimentado respecto al año 2.011, han sido precisamente las que se modificaron a finales de este año. Así, la línea 38 (Prado de San Sebastián Universidad Pablo de Olavide) ha incrementado su demanda en un 86%, la 41 (Tablada Los Remedios Plaza de la Magdalena) con una subida del 64,6%, la línea 52 (Palmete Gran Plaza San Bernardo) con un incremento del 24,9%, la línea 27 (Sevilla Este Plaza del Duque) con el 19,7% y la línea 32 (Polígono Sur Plaza del Duque) con un 18,3% de aumento. En el lado opuesto, es decir con descensos de demanda, se sitúan, además de las líneas 31, 6 y 10 que han sufrido un trasvase de viajeros a la línea 32 y a la nueva línea 3 respectivamente, líneas como la 25 (Rochelambert Prado de San Sebastián), 26 (Cerro del Águila Prado de San Sebastián), 21 (Polígono San Pablo Prado de San Sebastián) y 20 (Polígono San Pablo Ponce de León), que prestan servicio en zonas de la ciudad donde la crisis está afectando en mayor medida, y en consecuencia se ha reducido las necesidades de movilidad. Evolución mensual de viajeros La evolución mensual de viajeros que se muestra en el siguiente gráfico, tiene su máximo nivel en Marzo con 7,5 Millones, como es habitual, y el mínimo en Agosto con 3,87 Millones, lo que significa que la demanda desciende en Agosto hasta un 50% respecto a Marzo. Sin embargo, y para mantener unos niveles de calidad en las frecuencias de paso, la oferta que se planifica en verano es tan sólo un 30% menor que la de invierno. 7

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12 Planificación y Explotación LÍNEA VUELTAS REALES VELOCIDAD COMERCIAL KMS. VIAJEROS VIAJEROS/ KM VIAJEROS/ VUELTA ,5 11, ,90 88, ,0 12, ,35 142, ,4 14, ,10 50, ,6 12, ,87 68, ,3 12, ,80 103, ,1 12, ,25 55, ,5 10, ,05 27, ,1 11, ,35 59, ,7 12, ,29 77, ,9 11, ,45 30, ,7 12, ,46 35, ,7 12, ,49 37, ,0 12, ,53 42, ,8 16, ,48 55, ,0 12, ,37 57, ,7 12, ,39 32, ,3 11, ,69 38, ,4 12, ,11 101, ,6 13, ,17 30, ,7 13, ,31 27, ,5 10, ,68 99, ,5 13, ,21 41, ,7 15, ,40 59, ,0 15, ,32 19, ,0 11, ,11 27, ,2 13, ,04 26, ,5 11, ,51 19, ,1 13, ,40 34,82 B ,3 14, ,49 15,88 B ,9 16, ,70 48,19 B ,0 15, ,54 24,29 C ,9 13, ,74 82,78 C ,5 12, ,02 86,67 C ,7 12, ,68 57,59 C ,0 11, ,93 54,09 C ,4 9, ,13 10,14 E ,0 16, ,22 48,72 N 8.538,0 12, ,60 26,48 T ,0 10, ,84 105,64 Total TUSSAM ,2 12, ,66 60, ,0 17, ,87 57, ,5 20, ,16 51,18 16+C ,0 16, ,25 14,07 Total Contratadas ,5 18, ,30 42,45 Total General ,7 13, ,38 58,59 10

13 Tarifas y Títulos de viaje La tarifa media, calculada en base P.V.P., se sitúa en 0,45. El título más demandado ha sido la tarjeta multiviaje sin transbordo con un porcentaje de uso del 23,6%, seguido de la tarjeta 3ª edad con un uso del 20,8%. La tarjeta multiviaje con transbordo sitúa su uso en 15,8%, y el transbordo en el 8,9%, con un descenso del 16,5% respecto a La utilización de la tarjeta joven y las tarjetas mensuales suponen el 9,2%. Es destacable el aumento del uso de la tarjeta del Consorcio Metropolitano de Transportes del Área de Sevilla, que asciende al 6,2 % de los usuarios de nuestra red, como mejora de la intermodalidad entre medios de transporte existentes y del fomento del transporte público. La tarjeta solidaria se sitúa en el 4,3% de uso. Nuestro coste de explotación/viajero se sitúa en 1,28 euros, incluyendo los gastos financieros, el coste total por viajero se incrementa hasta los 1,34 euros/viajero. Este importe coincide con el total de ingresos/viajero (que incluye las transferencias municipales) lo que demuestra la optimización de los recursos disponibles. Títulos de viajes Porcentaje de Uso Billete univiaje 10,15 % Tarjeta multiviaje con transbordo 15,85 % Tarjeta multiviaje sin transbordo 23,56 % Transbordos 8,87 % Tarjeta 3ª Edad 20,77 % Tarjeta Solidaria 4,32 % Tarjeta 30 días 6,75 % Tarjeta Joven 2,49 % Tarjeta turística 1 y 3 días 0,05 % Consorcio 6,18 % Otros 1,02 % 11

14 2. RECURSOS HUMANOS Evolución de la plantilla La plantilla de personal al 31 de diciembre de 2012 era de trabajadores, incluyendo 8 personas en régimen de jubilación parcial. Por área funcional, Explotación con trabajadores, de ellos conductores, concentra el 77,6% de la plantilla y Mantenimiento con 197, casi el 14%. 8,9% 13,5% Mantenimiento 77,6% Explotación Servicios Generales 12

15 Respecto a la edad media de la plantilla, ésta se sitúa en 44,7 años, con un 50,58% de la misma, con una edad inferior a los 45 años Hombre Mujer Con relación al tipo de contrato, el 94,8% de la plantilla dispone de contratación fija, frente a tan sólo el 5,2% que se encuentra en régimen de contratación temporal. Formación Los datos de Formación correspondientes al año 2012, reflejan un valor de horas impartidas, muy por encima a los últimos años, salvo al año 2007 en que se impartió la formación específica sobre el tranvía. Las distintas Áreas Formativas han sido, por orden de números de participantes: Desarrollo de Capacidades (1.175), Formación Técnica Especializada (625), Prevención (464), Calidad y Medio Ambiente (182) y Ofimática (21) , , Desarrollo de Capacidades Formación Técnica Especializada 436,00 Ofimática 2.749, ,50 Prevención de Calidad y Medio Riesgos Laborales Ambiente 13

16 Grupos Formativos Los 276 grupos formativos realizados se reparten de la siguiente forma: Desarrollo de Capacidades Formación Técnica Especializada Prevencíon Calidad y Medio Ambiente Ofimática... 5 Los participantes se han distribuido, por Direcciones o Áreas como se muestra en el siguiente gráfico, observándose que más del 68,5% pertenecen a Explotación y el 16,3% a Mantenimiento, seguidos por el resto de Direcciones/Áreas con valores que rondan el 2%, salvo los no adscritos que se acercan al 6%. Adscripción de los participantes ADSCRIPCIÓN DE LOS PARTICIPANTES DESARROLLO TECNOLÓGICO 62 MANTENIMIENTO 402 NO ADSCRITOS 141 ECONÓMICO- FINANCIERA 62 SECRETARÍA GENERAL 25 PLANIFICACIÓN 42 RECURSOS HUMANOS 42 EXPLOTACIÓN 1691 DIRECCIÓN ECONÓMICO-FINANCIERA DIRECCIÓN DE EXPLOTACIÓN ÁREA DE PLANIFICACIÓN ÁREA DE DESARROLLO TECNOLÓGICO DIRECCIÓN SECRETARÍA GENERAL DIRECCIÓN DE RECURSOS HUMANOS ÁREA DE MANTENIMIENTO NO ADSCRITOS 14

17 Flota de vehículos 3. MATERIAL MÓVIL TUSSAM cuenta con una flota de 377 autobuses que incorporan los últimos avances tecnológicos y que responden a los máximos niveles de seguridad, confort y calidad, respetando las exigencias medioambientales. Es compromiso de nuestra Empresa prestar un servicio público de transporte eficaz y eficiente con los estándares de calidad, por lo que contamos con una flota de las más modernas de España con una antigüedad media de 7,76 años. Durante el ejercicio 2012, el 48,7% de los kilómetros han sido recorridos con vehículos propulsados por biodiesel, el 50,00% por gas, y el 1,3% por tranvías. Distribución de la flota de autobuses Por Combustible Por Accesibilidad Por Dimensión 0,5% 1% 2% 2% 41% 29% 23% 57,5% 70% 73% 1% Biodiesel Eléctrico Gas Natural Bioetanol Piso bajo con rampa automática Piso bajo con rampa automática y manual Piso bajo sin rampa Autobús estandar (12 metros) Autobús articulado (18 metros) Midibus (>7 y < 12 metros) Microbús (<7 metros) 15

18 El Área de Mantenimiento ha presentado este ejercicio un nuevo plan de Mantenimiento, con el fin de poder adaptarnos a las nuevas necesidades de la flota, cuya finalidad es la de reducir, en la medida de lo posible, el incremento de las averías por el aumento de la edad media de los autobuses y la de acercar las necesidades del conductor a las tareas de mantenimiento Reparaciones correctivas y preventivas 2012 TIPO REPARACIÓN TOTAL PREV CORR Carrocería Electricidad Calefacción Eje anterior/posterior Suspensión Instalación aire Motor Transmisión Caja cambio Aire acondicionado Frenos Embrague Circuito agua/refrigerac Instalación aceite Dirección Instalación Gas-oil Bujes Otros TOTAL El número total de reparaciones realizadas durante 2012 ascendió a , de las cuales fueron reparaciones preventivas y averias reparadas en el mantenimiento correctivo. En este ejercicio, se ha revisado el plan de mantenimiento preventivo de la refrigeración de los autobuses, mediante la sustitución de radiadores, tuberías y otros componentes del sistema, de forma programada y en prevención de posibles problemas durante el verano. 16

19 4. DESARROLLO TECNOLÓGICO Las principales actuaciones realizadas en el Área de Desarrollo Tecnológico durante el año han sido las siguientes: Google Transit TUSSAM ha firmado un contrato con Google y ha desarrollado un software que permite extraer del SAE, de forma automática, los datos necesarios, para su envío y publicación por parte de Google, en su aplicación Google Transit. GOOGLE proporciona, a través de su conocida aplicación web Google Maps, acceso a una capa de información de transporte público, denominada Google Transit, que permite en una determinada región o 17

20 ciudad visualizar sobre el mapa las paradas de las diferentes modalidades de transporte público existentes, pudiéndose consultar todos los datos acerca de las mismas (líneas que paran en ellas, horarios, empresas que prestan el servicio, etc), así como el cálculo de rutas desde-hasta, es decir, indicando un punto origen y un destino, se proporcionan todas las alternativas existentes para dicho recorrido utilizando el transporte público, dando indicaciones precisas de cómo efectuarlo. Se trata de un servicio basado en un modelo de cooperación entre Google y los operadores de transporte que quieran adherirse, sin coste para estos, que se recoge en los respectivos contratos de cesión de datos, según el cual el operador facilita a Google toda la información de su red de líneas, para su publicación en Google Maps y utilización por parte de Google Transit. Prioridad semafórica Se ha establecido un acuerdo de colaboración con la Delegación de Movilidad del Ayto. de Sevilla, con el objeto de integrar el sistema SAE de TUSSAM con el Sistema de Gestión de Tráfico de la Delegación. Dicha integración permite, entre otras medidas, mejorar el análisis en tiempo real del estado del tráfico en la ciudad en base a la situación de las líneas de autobús, y a su vez, si procede, se podrán aplicar criterios de prioridad semafórica a favor del transporte público. Básicamente, se ha desarrollado en el SAE un servicio web que proporciona al Sistema de Gestión de Tráfico información acerca de las líneas, rutas y coches activos en las mismas, con sus atributos de velocidad, adelanto/retraso, distancia a la cabecera, etc. A partir de toda esta información, se efectúan de manera continuada una serie de cálculos que enriquecen en gran medida la precisión de los análisis en tiempo real del estado del tráfico, facilitando la regulación y coordinación de la red semafórica. En este sentido, el principal objetivo es la aplicación de políticas concretas de priorización semafórica a favor del autobús, en determinados ejes y tramos de importancia estratégica para nuestra red. 18

21 Integración página Web con Twitter En Marzo de 2012 se desarrolló un interface para que las incidencias que afectan a la prestación del servicio (cortes de tráfico, etc) y que se envían desde el centro de Control a una lista de distribución de la que forman parte La Delegación de Tráfico, Policía Municipal, etc, se publicaran también en Twitter. Esta dirección es (@Ayto_Sevilla), bajo el que se ven los tweets de las empresas municipales. En la página web de TUS- SAM se incluyó un icono desde el que se enlaza con Twittter. Obtención de la hoja de Ruta en las expendedoras Con el objetivo de ajustar la oferta a la demanda, de la forma más eficiente, a lo largo del año se elaboran un número importante de Temporadas o modos de oferta diferentes, de forma que cada día el servicio se planifica ajustado a las necesidades y condiciones particulares del mismo. Este hecho, conjuntamente con la rotación sistemática que se lleva a cabo en la asignación de los diferentes servicios a cada conductor, conlleva la necesidad de establecer un procedimiento automatizado, por el cual los conductores puedan obtener la información de la Hoja de Ruta que han de cumplir cada jornada. Para ello se han establecido varios procedimientos; por un lado existe la posibilidad de acceder a las descripciones del servicio via Interntet, a través del portal del empleado, y por otro, también se dispone de envios por correo electrónico a cuentas de empresa asignadas a cada trabajador. Con objeto de hacer más cómodo el acceso a la información, se ha desarrollado un sistema mediante el cual las Hojas de Ruta se transmiten, desde el sistema central, y via GPRS a las expendedoras, a petición del conductor que en ese momento se encuentra operando a bordo del autobús. Una vez recibidas por el equipo, éste las imprime en el mismo papel que utiliza para expender los tickets. De esta forma los conductores pueden obtener sus servicios en su puesto de trabajo. El sistema también incorpora la mensajería que cualquier departamento de la empresa puede necesitar remitir al personal (notificaciones, avisos de Explotación, citaciones para reconocimiento médico, etc...) 19

22 5. NUESTROS CLIENTES TUSSAM tiene establecido como uno de sus principales objetivos estratégicos, la mejora continua de la calidad de los servicios que presta a los ciudadanos de Sevilla. Dentro de este planteamiento, tiene implantado un Sistema de Calidad que alcanza a toda la organización, y cuya finalidad principal es conseguir un Servicio Público que satisfaga a todos los ciudadanos, facilitando su movilidad y basado en criterios de eficiencia no sólo económicos, sino también orientados a la mejora del servicio en todas sus dimensiones. En este sentido, tiene Certificado el Sistema de Gestión de la Calidad según la norma UNE EN-ISO 9001:2008. Además, la línea de MetroCentro, dispone del Certificado según la norma UNE EN 13816:2003, específica para el Transporte Colectivo de Pasajeros, siendo este servicio el primero en Andalucía certificado por dicha norma. Esta norma determina la sistemática que debe seguir una empresa que se dedique al transporte público de pasajeros, para definir unos objetivos de calidad del servicio y para realizar su medición y seguimiento. Según la misma, un servicio que se aproxime a las expectativas de los clientes se consigue teniendo en cuenta una serie de elementos de calidad, presentados en forma de lista de criterios, que incluyen aspectos como: servicio ofertado, información, atención al cliente, seguridad, accesibilidad, tiempo, confort, impacto ambiental. Además de asumir el compromiso de proporcionar un Transporte público de Calidad, TUSSAM contribuye a hacer de Sevilla una ciudad ambientalmente más sostenible. Así en los últimos años ha apostado claramente por el uso del Gas Natural Comprimido y de los biocombustibles, como combustibles que menos emisiones contaminantes producen. También ha adquirido un compromiso por la protección del Medio Ambiente, con la im- 20

23 plantación y certificación de un Sistema de Gestión Ambiental basado en la Norma UNE EN ISO 14001:2004. Esta norma internacionalmente reconocida, establece pautas de orientación para un adecuado control de los posibles impactos ambientales generados durante la propia actividad de la empresa, teniendo en consideración la protección del Medio Ambiente, la prevención de la contaminación y las necesidades socio-económicas. El último hito en esta apuesta por la Calidad y el Medio Ambiente ha sido la implantación del Reglamento EMAS. Este Reglamento Europeo (1221/2009) hace referencia a la participación voluntaria en un sistema comunitario de gestión y auditoria medioambiental, siendo TUSSAM la primera empresa andaluza del sector con este distintivo. Auditorías Internas y Externas Tal y como establecen y requieren nuestros Sistemas de Gestión certificados, durante el año 2012 se ha efectuado una Auditoría Interna y una Externa. La Auditoría interna se efectuó del 12 al 20 de Abril y el alcance de la misma fue la Declaración EMAS, el Sistema de Calidad y Medio Ambiente para el servicio de autobuses y tranvía y los compromisos de calidad de servicio asumidos para el transporte en tranvía. La Auditoría se realizó conforme a las normas de referencia del Sistema Integrado de Gestión de TUSSAM (UNE-EN ISO 9001:2008, UNE-EN ISO 14001:2004 y UNE-EN 13816:2003) y el Reglamento (CE) 1221/2009 (EMAS III)). La Auditoría Externa se llevó a cabo por parte de personal de AENOR los días del 26 al 28 de Noviembre. El equipo Auditor destacó como puntos fuertes de la empresa, entre otros, los siguientes: 1. La alta implicación del personal para el correcto mantenimiento de los Sistemas de Gestión. 2. La realización de auditorías cruzadas con las empresas municipales de Sevilla. 3. El seguimiento de las acciones derivadas de las inspecciones ambientales realizadas mensualmente a la generación de residuos. 4. La incorporación a los vehículos diesel de gasoil aditivado con Xbee con el que se mejora y potencia la combustión. 5. La comunicación a los usuarios de TUSSAM de la certificación en EMAS y del Sistema de Gestión Ambiental a través de píldoras informativas en autobuses y tranvías 21

24 (ahorro energético, reducción de emisiones, gasto energético). 6. La redacción de Boletines internos mensuales donde se incluyen consejos de buenas prácticas ambientales y recomendaciones de mejora. 7. La comunicación de incidencias a proveedores de servicio y a personal interno. 8. El orden y limpieza de las instalaciones. La celebración de estas Auditorías se efectúa de forma anual y es asumido por la organización como elementos de entrada para mejorar el desempeño de la organización y como muestra de transparencia ante la ciudadanía de Sevilla. Evaluación de la Calidad Realizada TUSSAM tiene definidos una serie de indicadores que aportan información del funcionamiento de los procesos. Asimismo, algunos de ellos miden la calidad del servicio prestado por la empresa a sus clientes (indicadores de calidad realizada) y nos permiten detectar carencias en el servicio y prioridades de mejora. La medición de estos indicadores se efectúa utilizando la técnica de Mistery Shoping (pseudocompras), llevada a cabo de forma periódica con una serie de auditores externos, los cuales se comportan y actúan como clientes. La técnica en cuestión, que se viene realizando desde el año 2001, consiste en la inspección de forma periódica del servicio ofrecido por TUSSAM y está estructurada en cinco bloques: Autobuses Tranvías (desde finales de 2007) Paradas Puntos Presenciales de Atención al Cliente Línea

25 Para cada bloque evaluado se miden una serie de aspectos que representan los atributos de la calidad del servicio. A partir de todos ellos se calcula un valor global denominado Índice de Calidad de cada bloque, obtenido como media de los valores resultantes en cada uno de los aspectos inspeccionados. Tal y como se muestra en el gráfico, el valor de todos ellos se encuentra por encima de 8,5 alcanzando incluso en la mayoría de ellos valores por encima de 9, lo cual es prueba de que el servicio se está prestando conforme a las especificaciones definidas y a las expectativas del cliente. Estos resultados son presentados a los responsables de las dependencias afectadas, analizando en profundidad todos los aspectos inspeccionados, con el objetivo de que se tomen las medidas oportunas para mejorar el servicio. Propuestas de Mejora Una de las herramientas de comunicación interna que poseen los empleados de TUS- SAM y que permite hacer llegar a la empresa sus propuestas, sugerencias, reclamaciones, etc. para contribuir a la mejora de la misma son las Propuestas de Mejora. Estas propuestas de Mejora se reciben a través de los Buzones o de la aplicación informática desarrollada en el Portal del Empleado, destacando este último medio por la gran aceptación que ha tenido entre los empleados. En este año 2012 se han recibido 122 Propuestas de Mejora de los empleados de TUS- SAM de las cuales 52 de ellas han dado lugar a actuaciones internas, las cuales redundan en una mejora del servicio. 23

26 Atención al Cliente En el Departamento de Atención al Cliente se han atendido, durante el año 2.012, un total de reclamaciones, de las que el 55% han sido interpuestas a través del teléfono de atención al ciudadano 010, el 22% por medio de la página web el 14% directamente en los puntos de atención al ciudadano y el 9% restante por medio de escrito, correo electrónico o reclamación oficial, contestadas todas ellas y en más del 85% en un plazo de tiempo inferior a los 11 días. Respecto a las consultas realizadas por nuestros clientes en las distintas dependencias de información se han atendido , de las que más del 50% se atendieron personalmente en los PAC (Puntos de Atención al Ciudadano), cerca del 20% fueron atenciones personalizadas en el propio Departamento de Atención al Cliente y el 30,50% a través del teléfono de atención al ciudadano 010. Los títulos de viaje gestionados en el Departamento de A.C. han sido la Tarjeta de la Tercera Edad, con un total de nuevos títulos y duplicados; el Abono de 30 días, con tarjetas de nueva confección y 520 duplicadas. Además, en el año 2012 TUSSAM, a través del Dpto. de Atención al Cliente, se ha hecho cargo de la tramitación del bono solidario, lo que ha supuesto la puesta en marcha de toda la logística y las aplicaciones informáticas necesarias. Cuando TUSSAM se hizo cargo de su tramitación, este bonobús acumulaba un retraso de más de 6 meses, que se redujo a 20 días una vez que se consiguió poner al día dicho retraso. Durante el año se tramitaron bonobuses solidarios. 24

27 Medio Ambiente Desde TUSSAM se pretende inculcar una política de actuación basada en un adecuado comportamiento ambiental, mediante la prevención de la contaminación y el uso sostenible de los recursos, destinando especial esfuerzo a reconciliar las necesidades de movilidad de los ciudadanos con la calidad de vida y el medioambiente. En este sentido, se estudia continuamente el impacto que nuestra actividad diaria causa en el medio ambiente, para, en base a esta información desarrollar planes de minimización de consumo y contaminación destinados a aminorar los impactos ambientales negativos. Como reconocimiento de nuestra política de actuación sostenible iniciada hace varios años, con fecha 12 de Diciembre de 2012, TUSSAM obtuvo la tercera validación de su declaración medioambiental por parte de AENOR conforme al Reglamento Europeo 1221/2009 EMAS, garantizando de este modo la difusión de la información de carácter ambiental a sus clientes y grupos de interés. Gestión de Residuos TUSSAM lleva a cabo un exhaustivo control interno de los residuos que genera previo a su entrega a gestor autorizado, asegurando en todo momento que: Se realizan correctamente las actividades relacionadas con la gestión de residuos potencialmente reciclables o valorizables que genera y que no tengan la calificación de peligrosos. Se realizan de forma adecuada las actividades de almacenamiento interno y gestión de los residuos peligrosos hasta la cesión al gestor autorizado correspondiente. En este sentido, se dispone de una batería de indicadores relacionados con la generación y gestión de residuos, que se analizan cuatrimestralmente con el objetivo de detectar posibles desviaciones y establecer planes de actuación al respecto. Con fecha del 27 de Febrero de 2013 se entrega en la Consejería de Medio Ambiente la Declaración anual de productor de residuos peligrosos correspondiente al centro de trabajo de Avenida de Andalucía y la Información anual de pequeño productor correspondiente al centro de Avenida de Málaga. Concretamente se declaran un total de160 toneladas de residuos generadas durante el año Actuaciones ambientales destacadas a lo largo del año 2012: 6. MEDIO AMBIENTE Plan MOVELE: Proyecto piloto de fomento de implantación de vehículos eléctricos a nivel nacional, enmarcado dentro de la Estrategia Integral de Impulso al vehículo eléctrico en España Actualmente hay incorporados 6 puntos de carga 25

28 para vehículos eléctricos en las Instalaciones de TUSSAM. Además, en 2012 comienza la fase de selección y prueba del vehículo eléctrico más idóneo para la flota de vehículos auxiliares. Campaña de reparación de motores y sistemas de inyección, encaminadas a la optimización en el consumo de combustibles, Campaña de optimización del consumo de desengrasante en taller, mediante la aplicación de un mecanismo que por efecto venturi establece una proporción óptima. Apuesta por neumáticos recauchutados. A final de 2012 el porcentaje total de neumáticos recauchutados respecto al total consumidos por la flota de TUSSAM es del 60,43%, lo que supone un 25,43% más de lo establecido en la legislación ambiental de aplicación. Adquisición de nuevas máquinas lava piezas. Se sustituyen máquinas que utilizaban disolvente orgánico para la limpieza de maquinaria por nuevas máquinas sostenibles que funcionan con una solución acuosa a ph 7. Esto supone una reducción de compuestos orgánicos volátiles, disminución en la generación de residuos peligrosos y eliminación del riesgo de explosión/inflamabilidad que supone el almacenamiento y manipulación de disolventes. Creación de un grupo de trabajo encaminado al ahorro de papel, disminución de impresiones y ahorro de tiempo, así como a lograr una mejora de la Gestión documental, teniendo presentes los criterios de Legalidad y Operatividad. Apuesta por una mayor transparencia en la comunicación ambiental hacia el cliente, mediante la proyección de píldoras informativas de carácter ambiental a través de las pantallas BUSSI de los autobuses y tranvías. 26

29 Formación Ambiental Uno de los objetivos fundamentales de la empresa, es proporcionar formación a todos los trabajadores, como herramienta para la mejora continua. Fruto de la implicación de TUSSAM hacia el respeto al Medio Ambiente y hacia el desarrollo sostenible de la ciudad de Sevilla, desde la dirección se destina una parte importante de los recursos planificados para la formación global de los trabajadores a la realización de cursos de carácter ambiental. En este sentido, a continuación se citan los cursos con carácter ambiental impartidos durante el año 2012: Gases Fluorados: 20 participantes; 792 horas Gestión Energética Municipal: 2 participantes; 80 horas Jornadas de Sensibilización ambiental destinadas al personal administrativo, al personal de taller y al personal de empresas subcontratadas sobre Gestión de Residuos y Buenas Prácticas Ambientales: 165 participantes; 158,5 horas Curso sobre Certificación de Acreditación Profesional (CAP). Dicho curso cuenta con módulos destinados a la Seguridad Vial, Conducción Eficiente, Primeros Auxilios y Medidas Contra _ incendios: 305 participantes; horas TUSSAM conoce los requisitos legales de carácter ambiental aplicables a su organización y cumple con los mismos, disponiendo de los documentos jurídicos que acreditan el cumplimiento de la legislación aplicable en relación a autorizaciones y otros trámites legales. 27

30 7. LA COMUNICACIÓN EN TUSSAM La Comunicación TUSSAM apuesta claramente por iniciativas de promoción del uso del transporte público entre la ciudadanía, reforzando inclusive el compromiso con la sociedad sevillana y así, durante el año se han llevado a cabo campañas de promoción como las que siguen: Campaña de TUSSAM Esta Primavera, déjate llevar Esta iniciativa tuvo como objetivo aumentar el número de usuarios y agilizar los movimientos masivos gracias al transporte público de la ciudad. TUSSAM lanzó su campaña especial para las Fiestas Primaverales 2012, que tuvo por lema Esta Primavera, déjate llevar. Una apuesta con el objetivo de aumentar el número de usuarios de las líneas, agilizando a su vez el tráfico rodado en unas fechas donde Sevilla incrementa considerablemente su número de visitantes y donde el uso del transporte público se hace mas necesario. Esta campaña se unía a la planificación especial del servicio que TUSSAM realiza durante la Semana Santa y la Feria para atender, además de la demanda habitual, la movilidad generada por estas dos semanas festivas tan importantes para la ciudad. En esta ocasión se ha lanzado una nueva Tarjeta Multiviaje, en edición especial y limitada con el diseño del cartel de las Fiestas Primaverales 2012, que se pudo conseguir en los Puntos de Venta y Recarga distribuidos por toda la ciudad por tan sólo dos euros. De regalo se ofrecía un plano guía, con toda la información de Semana Santa y Feria. La campaña Esta Primavera, déjate llevar estuvo presente, además de en distintos medios de comunicación, en numerosos soportes de la empresa como autobuses, tranvía, marquesinas o el canal de información audiovisual del interior de los vehículos. 28

31 Con los escolares A través de un programa de visitas concertadas y organizadas en las instalaciones de TUSSAM, ejerciendo una labor de promoción del uso y conocimiento del transporte urbano entre los alumnos de 1º de E.S.O. de Colegios e Institutos de nuestra localidad y así durante el pasado curso escolar 2011/12 visitaron nuestras instalaciones alumnos/ as de 51 colegios e institutos. Para el curso 2012/2013 el programa de visitas escolares a las instalaciones de TUSSAM se ha incluido en la oferta de actuaciones educativas que realiza el Ayuntamiento de Sevilla. Con el Deporte El convenio de colaboración entre TUSSAM, el Sevilla FC. y el Real Betis Balompié constituye una nueva iniciativa de la Empresa para fomentar el uso del transporte público entre los sevillanos, que se une a las que ya se han tomado con motivo de la celebración de otros grandes eventos en la ciudad. Acudir al fútbol en autobús constituye una alternativa con grandes ventajas. Por la calidad del servicio, por rapidez, por evitar tener que aparcar, por tranquilidad, por comodidad, por economía, merece la pena dejarse llevar por TUSSAM y olvidarnos del coche. TUSSAM pone en marcha un sistema de refuerzos y servicios especiales en las zonas donde se ubican los estadios del Sevilla FC y del Real Betis, coincidiendo con la celebración de los partidos de fútbol en sus respectivos estadios, incrementando su servicio las líneas de Nervión (C1 y C2 que discurren por Santa Justa, El Prado-Los Remedios- Triana-Torneo-Macarena, la línea 27 que va desde Sevilla Esta a la Pza. del Duque y la 5 que une Triana y Anta Aurelia). Por su lado, las líneas que se incrementan en Heliópolis son la 1 que va desde Ciudad Sanitaria hasta el Polígono Norte, la 2 que cruza toda la ciudad para llegar al corazón de Heliópolis, la nueva línea 3 que une San Jerónimo con Heliópolis, pasando por Barqueta, Pza. de Armas y Puerta de Jerez, y la 6 que, desde San Lázaro, pasando por Triana y los Remedios lleva a muchos béticos hasta la misma puerta del estadio. Además de reforzar el servicio a la entrada de los partidos, a la finalización de los mismos, varios autobuses vacíos esperan a los aficionados en las inmediaciones de los estadios y parten directamente según se va completando su capacidad. En esta temporada TUSSAM ha puesto en marcha una campaña de comunicación con el lema #Déjatellevar por tus colores que cuenta como elemento central la elaboración y distribución de Tarjetas Multiviajes, en edición especial y limitada con el escudo del Sevilla FC y del Real Betis Balompié, destinadas especialmente a los socios, aficionados y simpatizantes de los dos equipos, que 29

32 se pueden conseguir en los Puntos de Venta y Recarga distribuidos por toda la ciudad y en las tiendas oficiales de ambos clubs. Con los necesitados TUSSAM colaboró con UNICEF donando el importe equivalente a un día de facturación de las placas solares que cubren sus instalaciones centrales. Además, sus empleados participaron mandando mensajes SMS al número y difundiendo la campaña entre familiares y amigos. Con el importe de cada mensaje enviado, UNICEF suministraba tres sobres de alimento terapéutico para la lucha contra el hambre de la infancia en el cuerno de África. 125 Aniversario del Transporte Público en la ciudad de Sevilla En septiembre de se cumplieron 125 años desde que en 1887 se inaugurara la primera red de tranvías de mulas de la ciudad de Sevilla. Con este motivo, la Empresa en colaboración con la Asociación de Amigos del Ferrocarril organizó una serie de actividades para que los ciudadanos pudieran conocer la evolución del transporte en la ciudad en estos 125 años. Entre estas actividades destacó la exposición, en la Plaza de San Francisco, de uno de los últimos tranvías que circularon por la ciudad, y que prestaron servicio hasta el 8 de mayo de 1960, fecha en la que se realizó el último recorrido en la línea Gran Plaza Puerta de la Carne. Durante ese tiempo fueron miles los ciudadanos que evocaron viejos recuerdos contemplando el tranvía o, los que no lo conocieron, imaginaron como era el 30

33 transporte de aquellos tiempos. Además la mayoría de ellos aprovecharon para tener un recuerdo permanente fotografiándose junto al mismo. También se realizó una exposición de fotografías y enseres relacionados con el transporte urbano, en cada uno de sus etapas, que se pudo visitar en la Sala Logia del Ayuntamiento durante los dos últimos meses que duró la celebración de tal efemérides histórica de TUSSAM. La exposición fotográfica de la Avenida de la Constitución y Puerta de Jerez donde se expusieron 140 imágenes, de gran tamaño, realizando un recorrido por el servicio de transporte, desde los primeros tranvías de mulas hasta las modernas unidades del Metrocentro o desde los primeros autobuses Pegaso, con el volante a la derecha, hasta los actuales vehículos dotados de las últimas tecnologías, hicieron las delicias de los sevillanos que con el paso del tiempo han conocido los diversos modos de transporte. También se organizaron dos concursos, uno de fotografía a través de la aplicación Instagram, y otro de microrelatos a través de Twitter. En ambos casos, el objetivo fue promocionar el transporte público de TUSSAM involucrando para ello a los sevillanos y visitantes y aprovechando las redes sociales. Todas las fotografías que se presentaron al concurso quedaron recogidas en el vinilado de uno de los tranvías que circula en la línea del Metrocentro. La Asociación de Amigos del Ferrocarril también editó, para la ocasión, un libro con el título 125 años de Transporte Público en Sevilla, del Tranvía al Metro que recoge, de manera exhaustiva y con gran rigor técnico, la historia del transporte en la ciudad. 31

34 Cuentas Anuales

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104 TUSSAM Avda. Andalucía, Sevilla