Informe del departamento de Atención al Asegurado Cuentas Anuales Consolidadas

Transcripción

1 Que nada te detenga

2 Í N D I C E Carta del Presidente Consejo de Administración Equipo directivo Grupo empresarial Entorno económico y resultados del grupo Al servicio del asegurado Comprometidos con nuestra sociedad Equipo humano Informe del departamento de Atención al Asegurado Cuentas Anuales Consolidadas 2

3 Carta del Presidente Carta del Presidente 3

4 Creciendo juntos n año más tengo la oportunidad de dirigirme a ustedes desde estas páginas que nos permiten hacer balance del pasado ejercicio, sobre el que me complace decirles que ha sido un año de crecimiento para Divina Pastora nuestro carácter basado en la honestidad, la sensatez y la transparencia. Estos valores nos impulsan a seguir trabajando sin olvidar que en el centro de nuestra gestión se encuentra el asegurado. Nuestro compromiso hacia él nos marca la pauta a seguir, valorando escrupulosamente la gestión que realizamos a todos los niveles, desarrollando nuevas coberturas y servicios y, en el ámbito de las inversiones, siendo especialmente cuidadosos y prudentes, obligados a responder con solvencia ante él. En este sentido, el balance de la fusión con L Aliança es muy positivo por el crecimiento que ha supuesto para nuestro Grupo tanto a nivel de asegurados, como de volumen de primas y de activos gestionados, lo que nos permite continuar en el mercado con mayores sinergias, si cabe. Por otra parte, desde la perspectiva del desarrollo de nuevos productos, seguimos apostando por ampliar nuestra oferta de seguros personales, sin renunciar a buscar siempre la mejor relación precio cobertura, para que cada persona pueda en- Carta del Presidente 4

5 contrar en nuestro portafolio el producto más adecuado a sus necesidades. Nuestra máxima satisfacción en este sentido es comprobar clientes, que cada vez contratan más productos con Divina Pastora Seguros. Este es el auténtico éxito para nosotros. Preservar nuestras señas de identidad, recordar en todo momento quiénes somos y a quién nos debemos, nos ha permitido mantener año tras año una trayectoria de 2014 fueron 7,4 millones de euros. Como mutualidad, creemos que debemos invertir en obra social, principalmente en acciones destinadas a la integración de colectivos en riesgo de exclusión social y a la difusión cultural. Desde la apuesta por el deporte, compartimos valores como el esfuerzo, la superación y la disciplina, mediante nuestros patrocinios de atletismo popular y fútbol. que nos ha supuesto el reto de consolidar el crecimiento de los vías de crecimiento futuro. Carta del Presidente 5

6 Consejo de Administración

7 Miembros del Consejo de Administración Armando Nieto Ranero PRESIDENTE José Luis Navas García VICEPRESIDENTE 1º Rosa Bosch Zuriaga VICEPRESIDENTA 2º Luis de Bago Ruiz VICESECRETARIO Carlos Escolano Torner CONSEJERO Inés Otero Lastres CONSEJERA Pedro Jara Lozano CONSEJERO Manuel Luis Pareja Rubio CONSEJERO Ignacio López Catalá SECRETARIO NO CONSEJERO Consejo de Administración 7

8 Equipo directivo

9 Un equipo directivo con una sólida formación y una amplia experiencia profesional Armando Nieto Ranero Presidente Ejecutivo/Director General Nació en La Coruña en 1969 y se incorporó a Divina Pastora Seguros en Es licenciado en Física Teórica e Informática, licenciado en Economía y licenciado en Ciencias Actuariales y Financieras. (Título de Analista Financiero Internacional). Natividad García Guillén Subdirectora General y Financiera Nació en Valencia en 1977 y se incorporó a Divina Pastora Seguros en Es licenciada en Administración y Dirección de Empresas. Pilar Nieto Ranero Subdirectora General Corporativa Nació en La Coruña en 1966 y se incorporó a Divina Pastora Seguros en Es licenciada en Derecho. Ángela María Colomer Lorente Subdirectora General Técnica Nació en Valencia en 1976 y se incorporó a Divina Pastora Seguros en Es licenciada en Ciencias Actuariales y Financieras y diplomada en Ciencias Empresariales. Máster en Dirección Financiera. Noemí Llorens Lleonart Subdirectora General Comercial Nació en Barcelona en 1973 y se incorporó a Divina Pastora Seguros en Es diplomada en Publicidad, Marketing y Relaciones Públicas. Máster en Alta Dirección. Equipo directivo 9

10 Grupo empresarial Grupo empresarial 10

11 Organigrama empresarial Mutualidad Divina Pastora Divina Pastora Seguros Generales, S.A.U. (100%) Nova Quintàlia, S.L.U. (100%) Federada Compañía de Seguros, S.A. (50%) Clínica Terres de Ponent, S.L.U. (100%) Quintàlia Agrupació, S.L.U. (100%) Grupo empresarial 11

12 Entorno económico y resultados del grupo Entorno económico y resultados del grupo 12

13 Un año de cambios y constante revisión interna Entorno económico ste año 2014, que da- la aprobación de las cuentas anuales, ha sido un año de cambios de tendencia en algunos aspectos macroeconómicos sin llegar a un crecimiento en los hogares. Los datos de desempleo siguen siendo negativos en cuanto a tasas de desempleo del 23,7 % con más de 5 millones de parados, estando parte de la población española en riesgo de exclusión al contar con edades en mente fuera del mercado laboral. Ello continúa provocando problemas a la hora de la venta porque los hogares han reducido sus gastos a lo mínimo imprescindible destinando recursos a los seguros estrictamente obligatorios por ley y, dentro de estos seguros, manteniendo coberturas mínimas. Asimismo, continúan altos los índices de fraude al intentar conseguir recursos por cualquier vía posible. El sector asegurador está viviendo en los últimos años una constante revisión interna en el camino a la entrada en vigor de Solvencia II el próximo 1 de enero de Las entidades están trabajando en su adaptación a pesar de contar con múltiples incertidumbres legales esto se une el escenario de tipos bajos que en algunas entidades podría provocar problemas serios cientes como para ser capaces de Entorno económico y resultados del grupo 13

14 pagar los compromisos garantizados de tipos de interés que se tienen con los asegurados. En 2014 el sector continúa concentrándose, pero de forma muy lenta. Al cierre del ejercicio existían 255 entidades aseguradoras inscritas en la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (264 entidades en 2013), según el Informe del Sector Seguros publicado por la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Las primas totales del sector asegurador español en 2014 han ascendido a millones de euros ( millones de euros en 2013) sufriendo un descenso del 0,44%, efecto negativo inferior al sufrido en el ejercicio 2013 con respecto al ejercicio 2012 que fue de 2,57%. Este dato hace pensar en una estabilidad del sector tras los últimos años de caídas en primas provocadas por la crisis sufrida en las familias. El sector de vida es el que ha sufrido una mayor caída (del 2,29% frente al 2,98% de caída en 2013 respecto al 2012), sin embargo, la evolución de no vida ha sido positiva con un leve crecimiento del 1,14% (frente a una caída del 2,22% en 2013 con respecto al 2012), según el Informe del Sector Seguros publicado por la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. El informe de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones se centra en las mutualidades de previsión social, forma jurídica de la entidad matriz del grupo Divina Pastora. En estas entidades los datos son diferentes ya que en 2014 se ha observado un incremento de primas en vida del 12,91% y un incremento del 36,66% en no vida, siendo la evolución global en primas de un incremento del 18,14% (frente al incremento del 16% de 2013). Si nos centramos en los principales ratios de solvencia de las entidades aseguradoras que forman el sector en España destaca: En cuanto al ratio de cobertura de provisiones técnicas, los activos aptos se han situado en un 113,9% sobre la cifra de provisiones técnicas a cubrir (mismo ratio prácticamente en 2013 una estabilidad en la solvencia de las compañías bajo el paraguas de Solvencia I, al mantener sus compromisos cubiertos en un exceso del 14% sobre los importes legalmente requeridos, teniendo en cuenta, además, que se está penalizando la consideración de la deuda pública española que la mayoría de entidades tienen en importes sig- En cuanto al ratio de margen de solvencia, este se sitúa en un 201% sobre los importes legalmente requeridos (303,2% en 2013). Se sigue manteniendo un exceso considerable en cuanto a los niveles de margen de solvencia con respecto a lo exigido por ley aunque se ha apreciado una caída de estos niveles con respecto al pasado año. Entorno económico y resultados del grupo 14

15 Hemos conseguido el saneamiento Resultados del grupo Divina Pastora l año 2014 ha sido el primer ejercicio completo tras la fusión por absorción en octubre de 2013 de la entidad Quinta de Salut L A- cuenta de pérdidas y ganancias del Grupo ya que el ejercicio 2013 solo incluyó un trimestre de la entidad absorbida mientras que en 2014 la integración ha sido completa. El resultado consolidado del Grupo ha ascendido a 7,4 millones de euros (6,8 millones de euros en 2013). Este resultado es muy positivo ya que el mismo se consigue tras un año de saneamiento de la situación al haber hecho frente a todas las deudas y atrasos con que este grupo contaba y por otro lado, se han seguido fortaleciendo las provisiones técnicas ante las exigencias regulatorias con motivo de la nueva situación de tipos de interés bajos. El Grupo ha pasado a tener una facturación por primas de seguros de 220,5 millones de euros y de 16,2 millones de euros por otros negocios (básicamente por el negocio hospitalario heredado con la fusión), es decir, 2014 se ha cerrado con una facturación total de 236,70 millones de euros. Las primas de vida han sufrido un incremento del 80,27% respecto al pasado ejercicio 2013 al incorporarse la totalidad de las primas de la entidad absorbida L Aliança (el pasado ejercicio 2013 solo se incorporaba un trimestre). Por su parte, las primas de no vida han sufrido una disminución Entorno económico y resultados del grupo 15

16 del 1,37% respecto al 2013 (disminución del 2,89% en 2013 respecto al 2012) ya que estos ramos han sufrido cierto retroceso al disminuir por un lado la venta de seguros de vida que en muchas ocasiones van vinculadas a los préstamos hipotecarios y por otro lado, al perder el atractivo de productos de ahorro por la bajada en tipos de interés. Si nos centramos en los principales ratios de cobertura y solvencia del Grupo nos encontramos con un ratio de cobertura de provisiones técnicas del 106,4%. Es de destacar que la Orden ECC/2150/2012 de 28 de diciembre establece que las inversiones de deuda pública y relacionadas se computen a coste amortizado y no a valor de mercado, lo que penaliza el estado de cobertura del Grupo que de no considerar esta restricción tendría un ratio de cobertura de provisiones técnicas del 109,48%. El margen de solvencia, por su parte, se sitúa en el 250,7% de la cuantía mínima del margen de solvencia. Al igual que ocurre en la cobertura de provisiones técnicas, la Orden ECC/2150/2012 también afecta negativamente al Estado de Margen de Solvencia, que de no tenerse en cuenta la misma se situaría en 294,60%. El año 2014 se ha cerrado con una facturación total de 236,70 millones de euros Entorno económico y resultados del grupo 16

17 Al servicio del asegurado Al servicio del asegurado 17

18 Productos adaptados a todas las necesidades ara Divina Pastora lo más importante son sus asegurados. Por ello, trabaja, día a día, para mejorar sus servicios y ampliar su oferta, siempre pensando en sus clientes. Un producto para cada persona Mejorar y seguir creciendo, mediante productos que se adapten a las exigencias de los asegurados, son los objetivos que marcan el trabajo de Divina Pastora Seguros. La compañía quiere dar respuesta a una sociedad que busca coberturas que le proporcionen una mayor seguridad y que le ofrezcan una opción adecuada a sus necesidades. La especialización en seguros personales ha sido, es y será una constante en la compañía. En el ámbito de la asistencia sanitaria, por la que Divina Pastora Seguros apuesta ferenciados adaptados a todas las necesidades y a todos los bolsillos. En su empeño por seguir mejorando sus prestaciones, en 2014 la compañía ha invertido en el desarrollo de su Cuadro Médico a nivel nacional, tanto concertando como incrementando nuevos servicios para llegar a nuevas zonas que se puedan be- acercando su oferta asistencial al máximo de población posible. Gracias a esta expansión y a la fusión con L Aliança, Divina Pastora Seguros es hoy una de las primeras compañías de salud a nivel nacio- Al servicio del asegurado 18

19 sus clientes, sigue trabajando para ampliar sus coberturas, como la hospitalización domiciliaria, sin que esto suponga un coste adicional para los asegurados. Otro ejemplo de la sensibilidad de la entidad por dar respuesta a las necesidades de la sociedad es OncoSalud, un seguro único en el mercado pensado para aquellos que, ante una enfermedad con riesgo vital, no quieren renunciar a la posibilidad de ser atendidos en los mejores centros hospitalarios del mundo por facultativos reconocidos internacionalmente, con un precio al alcance de todos. Esta es precisamente una de las características que destaca del portafolio de productos de Divina Pastora Seguros y que hace de él uno de los más competitivos del sector: la excelente relación precio/cobertura sin renunciar a la máxima calidad y prestaciones. Una de las particularidades del abanico asegurador de la entidad es la permanente evaluación de sus productos. En este sentido, Mul- Un portafolio de productos con una excelente relación precio/cobertura tirriesgo Personal, que nació del tradicional Prestaciones Básicas de los años 50, sigue evolucionando para adecuarse a las percepciones y exigencias del mercado. En el capítulo de vida riesgo, Divina Pastora Seguros ofrece tres modalidades de cobertura a sus asegurados: Vida, Vida y Gran Invalidez, y Vida, Gran Invalidez e Incapacidad Total por accidente, con la mejor relación precio/cobertura del mercado. Respecto al ramo de vida ahorro, los asegurados pueden escoger entre competitivos y ción que les permitirán ahorrar de la manera que les resulte más cómoda. Por su parte, el producto de Decesos, que se diferencia de otros productos del mercado en que garan- en la póliza con independencia de su coste, ha tenido una aceptación excelente entre los clientes. Estos, con la certeza y la tranquilidad de que sus seres queridos no tendrán que preocuparse de molestas gestiones en este trascendental momento, confían cada vez más en Divina Pastora Seguros. A estas nuevas modalidades de seguros que siguen vinculadas al ámbito de la protección estricta de la persona, se han ido añadiendo otros como Hogar, que contempla también sus bienes más preciados. Gracias a la oferta de tres tipos de productos que ayudan a cubrir las distintas necesidades del mercado, y a su excelente competitividad Al servicio del asegurado 19

20 tanto en garantías como en precio, el primer producto de la compañía que no cubre daños personales, se ha ganado en poco más de un año Completan el portafolio de Divina Pastora Seguros los productos Carné por Puntos y Defensa Jurídica Familiar, cuyo objetivo es que los clientes de la entidad encuentren una respuesta global a todas sus necesidades en el amplio catálogo de oferta de productos aseguradores de la compañía. Una compañía próxima y accesible Una de las prioridades de Divina Pastora Seguros es que la relación con sus clientes sea ágil, sencilla y tribuidas a lo largo de todo el país, quieren que la compañía esté cerca de las personas cuando la necesiten y sea accesible y próxima. Pero la entidad tiene en cuenta también a aquellos asegurados que ren realizar las gestiones desde su casa. Las plataformas de atención telefónica y la página web de la entidad son dos alternativas que Divina Pastora Seguros potencia en el convencimiento de que estos canales de comunicación serán cada vez de uso más frecuente en la relación con sus clientes. Al servicio del asegurado 20

21 Comprometidos con nuestra sociedad

22 Una sociedad más participativa, justa e integradora esde su creación, hace más de medio siglo, la labor de Divina Pastora Seguros va ligada a la construcción de una sociedad más participativa, justa e integradora. Promueve la solidaridad y la igualdad de oportunidades, siempre al lado de los que más lo necesitan. La Fundación Divina Pastora, asimismo, presta atención a personas con alto riesgo de exclusión social y a la promoción de obras socia- y de protección de salud. En este sentido, colabora y trabaja con diferentes asociaciones y organizaciones, en diferentes ámbitos como el educativo, el deportivo, el medioambiental y el de protección del arte y la cultura. También fomenta la docencia, la formación y la investigación. El deporte, medio de integración social La Fundación Divina Pastora constituyó en 2011, junto con la Universitat de València, la Cátedra Divina Pastora de Deporte Adaptado de la Universitat de València (CDPDA), la primera en España centrada en el estudio del deporte adaptado. Durante 2014 se han otorgado ayudas a los deportistas que participan en actividades físicas inclusivas o d Educació Física i Esports, así como ayudas a deportistas que participan en competiciones adaptadas. Comprometidos con nuestra sociedad 22

23 También se han llevado a cabo numerosas actividades deportivas como las escuelas deportivas inclusivas de tenis de mesa, tenis en silla de ruedas, tiro con arco y pádel en silla de ruedas, así como las Jornadas y el Taller de Oprecisión o el torneo de pádel inclusivo. La Cátedra también ha participado en las jornadas de la Asociación de Discapacitados de Moncada. Asimismo, se han otorgado los pre- de Máster y Doctorado del curso 2012/2013 que tratan sobre temas relacionados con la actividad física y el deporte adaptado. El primer premio ha recaído en Elena López Cañada, mientras que el segundo ha sido para José Luis Romero Ávila. Otro hito importante en 2014 ha sido la incorporación de la Cátedra a la Asociación Española de Deporte y Actividad Física Adaptada. Dentro de su apuesta por el deporte como medio de integración social, destaca también el conve- por cuarto año consecutivo con la escuela de fútbol Benimàmet. Gracias a este acuerdo, se fomenta la formación integral de los niños y jóvenes de este barrio mediante la práctica y promoción de la actividad física y deportiva. Además, en el apartado de discapacidad, la Fundación también ha colaborado con la Asociación de Minusválidos de Moncada con material para su taller de rehabilitación. Comprometidos con nuestra sociedad 23

24 Protección del arte y la cultura La protección del arte y la cultura es otro de los ámbitos en los que trabaja la Fundación Divina Pastora. Así, cada año convoca el Divina Pastora cuyo objetivo es fomentar la concienciación ciudadana a través del uso del dibujo. En esta segunda edición la obra ganadora ha sido La cuenta atrás Carlos Portela y Sergi San Julián, que trata sobre la condición humana ambientada en el drama del desastre del Prestige. dar el trabajo de los jóvenes autores, otorga en el Salón del Cómic de Barcelona el Premio Divina Pastora al Artista Revelación. En 2014, ha recaído en Clara Soriano por su obra Colmado Sánchez que retrata cómo es una mañana cualquiera en un comercio de barrio. Con este do un año más las Jornadas del Cómic de Valencia. Comprometidos con nuestra sociedad 24

25 La salud, un ámbito prioritario Contribuir a mejorar la calidad de vida de las personas más desfavorecidas es uno de los objetivos en los que trabaja cada año. Durante 2014 ha puesto en marcha junto con la Fundación Vicente Ferrer un proyecto de vacunación infantil en el estado de Andhra Pradesh (India) gracias al cual se ha inmunizado a un total de niños y niñas de entre 0 y 5 años. También, en 2014, ha trabajado con Médicos sin Fronteras. El proyecto Lucha contra la desnutrición infantil y la malaria en Madaoua, Níger fue el elegido para colaborar con esta entidad en su labor humanitaria. Además, entre otras acciones, ha participado en la realización de estudios y proyectos de entidades como: Fundación Inclusive, entidad que de las personas con discapacidad y apoya a sus familiares para conseguir mejorar las condiciones de vida de estas personas. Asociación JAL, cuyo objetivo es luchar contra la lepra en el mundo, principalmente en la India. Alianza Española de Familias de Von Hippel Lindau VHL-AEF VHL, tudio de la enfermedad de VHL en el terreno de la investigación experimental, clínica y su tratamiento. Fundación Recover de Madrid, que presta ayuda a países en vías de desarrollo para la mejora de los planes sanitarios existentes en los mismos. Concretamente, la Fundación Divina Pastora ha colaborado en la puesta en marcha de la Unidad de tratamiento VIH/SIDA en el hospital de Monavebe, Sangmelima, Camerun. Otro de los pilares de la Fundación Divina Pastora es la asistencia a las personas en riesgo de exclusión social. En este ámbito, ha desarrollado junto con Casal de la Pau, un proyecto de atención integral lidad de esta iniciativa es mejorar las condiciones de vida de aquellas personas que, tras salir de la prisión, carecen de apoyos sociales y familiares y, por tanto, se encuentran en una grave situación de vulnerabilidad. Apuesta por la música La música también ocupa un papel importante en las labores que desempeña la Fundación Divina Pastora por toda España. En 2014, ha patrocinado el concierto solidario que organiza APADEMA, de Madrid, entidad que atiende, en su centro ocupacional y residencia, a personas con discapacidad intelectual adultas, a través de una formación integral para la promoción y atención a las personas con discapacidad intelectual. Comprometidos con nuestra sociedad 25

26 Además, ha respaldado dos conciertos en el II Festival de Música de Cámara Musethica de Zaragoza, que celebraron en un hospital psiquiátrico y en un centro de educación especial. A todas estas acciones, hay que su- boración con la Fundación Orfeó Català Palau de la Música de Barcelona. En Valencia, ha colaborado con la Cantoria Hipponensis y ha apoyado ciación de Familiares de Alzheimer de Valencia (AFAV) celebró dentro de la campaña Un Post-it por el Alzheimer 2014 para conmemorar el Día Mundial del Alzheimer. Siempre con los más desfavorecidos Otro de los pilares de la Fundación Divina Pastora es la asistencia a las personas en riesgo de exclusión social. En este ámbito, ha desarrollado junto con Casal de la Pau, un proyecto de atención integral para esta iniciativa es mejorar las condiciones de vida de aquellas personas que, tras salir de la prisión, carecen de apoyos sociales y familiares y, por tanto, se encuentran en una grave situación de vulnerabilidad. En 2014, Divina Pastora Seguros ha continuado trabajando con Down España en el proyecto Tengo capacidad, tengo derechos, iniciado en 2013, con la publicación del cómic Super Char-El cumpleaños de Claudia. Este cómic está pensado para que jóvenes con síndrome de Down tomen conciencia de sus capacidades y derechos y aprendan a defenderlos. Está elaborado en lectura fácil, con una redacción sencilla y directa, y se ha publicado en formato PDF en la página web y en formato papel con la edición de ejemplares en español. También este año, la entidad ha participado en el programa de in- - Comprometidos con nuestra sociedad 26

27 lidad es la formación pre-laboral necesaria para que las personas con Síndrome de Down puedan adquirir los conocimientos y habilidades necesarios para acceder al mercado de trabajo con itinerarios de inserción adecuados a sus capacidades. Además, ha participado en la presentación de la investigación Las personas con síndrome de Down y sus familias ante el proceso de envejecimiento, un estudio que aborda el envejecimiento de las personas de este colectivo como una emergencia silenciosa a nivel social e incide en factores clave que condicionan cómo estas personas se hacen mayores. La solidaridad, presente en nuestras carreras La solidaridad está muy presente en las carreras que apoya la entidad. En 2014, gracias a la aportación de los corredores se ha recaudado cerca de euros para diferentes asociaciones, ONG s y personas afectadas por enfermedades raras. Comprometidos con nuestra sociedad 27

28 Dentro de las pruebas que patrocina la entidad, hay dos 100% solidarias: la 10K Divina Pastora Seguros Alboraya contra el Cáncer y la 10K Solidaria Di- AVAPACE. También destaca por su vertiente solidaria el 10K Divina Pastora Valencia que en 2014 ha destinado la inscripción solidaria a Elvira Roda, afectada de Sensibilidad Química Múltiple, y a Proyecto Lázarus, que potencia la investigación para la cura de lesiones medulares. COMPROMISO INTERNO Los empleados de Divina Pastora Seguros están activamente comprometidos e implicados con las iniciativas solidarias desarrolladas por la entidad para ayudar a los colectivos más desfavorecidos. En 2014, se recaudaron euros gracias a la venta por un precio simbólico de las camisetas técnicas de las carreras populares que la entidad había respaldado en el último año. Esta cantidad se destinó, tras una votación por parte de los empleados, a la Confederación Española de Asociaciones de Familiares de personas con Alzheimer y otras Demencias (CEAFA). UNA MARCA RECONOCIDA EN EL RUNNING Divina Pastora Seguros ya es una marca reconocida en el mundo del running. Cada año, miles de atletas cruzan el arco de Divina Pastora en las numerosas pruebas que la com- Comprometidos con nuestra sociedad 28

29 pañía apoya a lo largo de toda la geografía española. En Valencia, respalda el Circuito Divina Pastora Seguros de Carreras Populares Ciudad de Valencia al que, además, da nombre desde Un total de diez pruebas que se celebran por diferentes barrios de la ciudad y que congregan a más de corredores en cada una de ellas. Este Circuito se suma a tres más que cuentan con el apoyo de la entidad: el Circuito Divina Pastora Seguros Parc de L Albufera, el Circuito Corre con Nós de Lugo y el Circuit L Aliança, marca bajo la que la aseguradora opera en Cataluña. Este último circuito cerró su segunda edición con más de participaciones. Si hay una cita imprescindible en el calendario runner de la ciudad de Valencia es el 10K Divina Pastora Valencia, primera prueba atlética del año, que en 2014 volvió a superar todas las expectativas con la participación de más de corredores. Esta prueba fue elegida en 2013, junto con el 10k Divina Pastora Seguros Villa de Laredo, también patrocinada por la entidad, entre las tres mejores carreras celebradas en suelo español, según la Real Federación Española de Atletismo. Estas son solo dos de las carreras a las que ha prestado su apoyo durante En octubre, Divina Pastora Seguros celebraba sus 800 pruebas patrocinadas desde que hace más de siete años decidiera estar al lado del corredor popular. Sin duda, este compromiso la ha convertido en la entidad de referencia en la expansión del atletismo de ruta. Comprometidos con nuestra sociedad 29

30 Siempre apostando por la innovación y las nuevas tecnologías, Divina Pastora Seguros lideró en 2014 una experiencia pionera en el mundo de las carreras populares, al introducir la tecnología de las Google Glass en la 15K Nocturna Valencia Banco Mediolanum, de la que la compañía es colaborador principal. vos muy diferentes, pudieron comprobar de primera mano cómo se puede usar esta tecnología en el mundo del running. Además, esta iniciativa permitió al resto de corredores conocer a través de los ojos de estos atletas cómo se vive una carrera, ya que los testimonios y vivencias de los protagonistas se compartieron a través de las redes sociales. La apuesta de Divina Pastora Seguros por la vida sana y los hábitos en 2013 un convenio con la Asociación Española de Entrenadores de Pilates, que se ha mantenido también durante este año, y que le permite acercarse principalmente a un público femenino. También en 2013, la entidad se convertía en de esta forma, sus valores a los del equipo valencianista. Comprometidos con nuestra sociedad 30

31 Equipo humano Las partes del todo

32 La formación de nuestros profesionales, una prioridad l factor humano es uno de los pilares del éxito de Divina Pastora Seguros. La entidad, preocupada por su mayor activo, ofrece oportunidades de desarrollo profesional y personal para sus trabajadores. Al cierre de 2014, el número de empleados de Divina Pastora Seguros se sitúa en 570, con una edad media de la plantilla que se mantiene en los 44 años. Por sexos, predomi- frente a un 25% masculino. Red comercial 2014 se ha caracterizado por ser un año de incorporaciones en los puestos de dirección de equipos comerciales, así como de reubicación de zonas y equipos de Cataluña por la fusión con L Aliança. Se han incorporado un total de catorce jefes de ventas, cinco administrativos comerciales y vein- que se sigue consolidando Sede central En sede central se han producido 38 incorporaciones en diferentes departamentos. Del total de incorporaciones, el 7,9% son ingenieros; el 21%, licenciados; el 21%, diplomados, el 36,8% dispone de formación profesional y un 13% cursó estudios secundarios. Por otro lado, el 83,78% de las personas incorporadas son mujeres y el 16,22%, hombres. Equipo humano 32

33 Formación y Prevención La profesionalidad y competencias de sus trabajadores son una clara prioridad para Divina Pastora Seguros. Por este emotivo, durante este año se han gestionado un total de 197 cursos que han implicado a 529 participantes. La entidad cuida de forma especial la prevención y la salud de sus empleados. Así, durante 2014 se han realizado un total de 262 reconocimientos médicos. Cada persona que se incorpora a la plantilla de Divina Pastora Seguros pasa un reco- garantizar que su estado de salud sea compatible con las condiciones de su puesto de trabajo. Cada dos años, en función de la edad del trabajador, se vuelve a ofrecer este reconocimiento. Asimismo, dentro de los procesos de prevención, los centros de Divina Pastora Seguros disponen de una evaluación de riesgos donde se especifican las medidas para atajar los riesgos a los que podrían verse afectados los trabajadores. Cuidamos de forma especial la prevención y la salud de nuestros empleados Equipo humano 33

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35 ALBACETE Albacete C. Concepción, 11, 3 Izq. Tel Albacete ALICANTE Alicante Rbla. Méndez Núñez, 28-32, 2 B Tel Alicante Elche C. Vicente Blasco Ibáñez, 58 Tel Elche ALMERÍA Almería Av. Federico García Lorca, 14 Tel Almería ASTURIAS Gijón C. Corrida 4, entlo. A Tel Gijón Oviedo C. Melquíades Álvarez, 26, entlo. Tel Oviedo BALEARES Palma de Mallorca C. dels Caputxins, 4, A, 2 A Tel Palma de Mallorca Ibiza C. Abad y la Sierra, 2, baixos Tel Ibiza BARCELONA Badalona Pl. Alcalde Xifré, 14, 1 3 Tel Badalona Barcelona C. Diputació, 180, 2 A Tel Barcelona C. St. Antoni M. Claret, 135 Tel / Barcelona C. Londres, 28, pl. baixa Tel Barcelona Granollers Av. Sant Esteve, 37, 5 1 Tel Granollers Igualada Av. Barcelona, 7, baixos Tel Igualada Manresa C. Cardenal Lluch, 6 Tel Manresa Mataró C. Bonaire, 22-24, baixos Tel Mataró Sabadell Av. Onze de Setembre, 88 Tel Sabadell Av. Francesc Macià, 46-50, 3 3 Tel Sabadell Sant Boi de Llobregat Av. 11 de setembre, 58 Tel Sant Boi de Llobregat Sant Cugat del Vallès Hosp. Gral. de Catalunya. C. Pedro i Pons, 1 Tel Sant Cugat del Vallès Sant Sadurní d Anoia Pl. Era d en Guineu, s/n Tel Sant Sadurní d Anoia Vic Rda. Camprodon, 13 Tel Vic 35

36 Vilafranca del Penedés C. Bisbe Panyelles, 9, baixos Tel Vilafranca del Penedés Rbla. Sant Francesc, 11, entlo. 1 Tel Vilafranca del Penedés Vilanova i la Geltrú Pl. Fàbrica Nova, 2 Tel Vilanova i la Geltrú CÁDIZ Cádiz C. Ancha, 22, 2 Tel Cádiz CANTABRIA Santander Ps. Pereda, 32, ppal. dcha. Tel Santander CASTELLÓN Castellón C. Enmedio, 138, 1 1 Tel Castellón CIUDAD REAL Ciudad Real C. Ramón y Cajal, 2, 1 Tel Ciudad Real CÓRDOBA Córdoba Av. Ronda de los Tejares, 32,esc Tel Córdoba GIRONA Girona C. de la Creu, 45, baixos Tel Girona Av. Sant Francesc, 21, 3 B Tel Girona Palamós Av. President Macià, 28 Tel Palamós GRANADA Granada Tel Granada HUELVA Huelva C. Cabezo de la Joya, 1 Tel Huelva JAÉN Jaén C. San Clemente, 3, Ed. Extremera, 3 Tel Jaén LA CORUÑA La Coruña C. Fernando González, 6-1º Tel La Coruña Santiago de Compostela Rúa Penedo, 4 Tel Santiago de Compostela LAS PALMAS Las Palmas de Gran Canaria Av. Mesa y López 8, 2 Tel Las Palmas de Gran Canaria Puerto del Rosario (Fuerteventura) C. León y Castillo, 85 Tel Puerto del Rosario (Fuerteventura) 36

37 LEÓN León C. Burgo Nuevo 24, 1 Tel León LLEIDA Lleida Av. Prat de la Riba, 74 Tel Lleida Tremp Pl. Capdevila, 23 Tel Tremp LUGO Lugo Rúa da Raíña, 18, 2 B Tel Lugo MADRID Alcalá de Henares Tel Alcalá de Henares Alcorcón C. Rioja, 2, 4 (Esq. C. Mayor, 56) Tel Alcorcón Leganés Pl. del Salvador, 10 Tel / Leganés Madrid C. Bravo Murillo, 79, Esc. A, 1 A Tel Madrid C. Princesa, 2, 2 Tel Madrid San Sebastián de los Reyes Pl. Constitución, 6, 1 Tel San Sebastián de los Reyes MÁLAGA Málaga Av. Manuel Agustín Heredia, 8 Tel / Málaga MURCIA Murcia Av. Primo de Rivera 10, local 6 Tel Murcia Cartagena Pl. Castellini, 11, 1 1 Tel Cartagena PONTEVEDRA Pontevedra Rúa Nostramo Lourido, 1 Tel Pontevedra Tui Rúa Compostela, 10-12, bajo Tel Tui Vigo Rúa Policarpo Sanz, 3, entlo. Tel Vigo SALAMANCA Salamanca C. Azafranal, 16 Tel Salamanca SANTA CRUZ DE TENERIFE Santa Cruz De Tenerife Pl.Candelaria, 1, Ed. Olympo, 2, Tel Santa Cruz de Tenerife SEVILLA Sevilla Pl. Josefa Reina Puerto, 3, 2 Tel Sevilla 37

38 TARRAGONA Tarragona Av. Catalunya, 31 Tel Tarragona Tortosa C. Tarragona, 11 Tel Tortosa VALENCIA Alcira C. Mayor Santa Catalina, 18, bajos Tel Alcira Gandía Ps. Germanías, 82 entlo. Esc. A. Tel Gandía Torrente Av. al Vedat, 134, bajo Tel Torrente Valencia Pl. Ayuntamiento, 26, entlo. Tel Valencia Av. Primado Reig,70 (Esq. Botánico Cavanilles) Tel Valencia VALLADOLID Valladolid Pl. Santa Ana, 7, 1 A Tel Valladolid VIZCAYA Bilbao C. Iparraguirre, 50, entrplanta. Dpto. 4/5/6 Tel / Bilbao ZARAGOZA Zaragoza C. Coso, , 3 Tel Zaragoza 38

39 Informe del departamento de Atención al Asegurado

40 INFORME ANUAL DEL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL ASEGURADO DIVINA PASTORA SEGUROS 1. PRESENTACIÓN El presente informe resume la actividad realizada por el Departamento de Atención al Asegurado de la Mutualidad General de Previsión del Hogar, Divina Pastora, mutualidad de previsión Este Departamento es el encargado de resolver las quejas y reclamaciones que los tomadores intereses y derechos legalmente reconocidos, de conformidad con lo previsto en el artículo 63 del Real Decreto legislativo 6/2004, de 29 de octubre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley de Ordenación y Supervisión de los Seguros Privados (en adelante, LOSSP ) Información estadística Este informe se inicia con un capítulo dedicado a la información estadística, evolución de las quejas y reclamaciones, donde detallamos en cifras la actividad realizada por el Departamento de atención al Asegurado durante el ejercicio Del análisis general de este primer apartado estadístico podemos destacar: - Análisis del aumento/reducción de quejas y reclamaciones en datos generales comparados con el año anterior: expedientes iniciados. - Cifra de expedientes resueltos. - Sentido general de las resoluciones del DAA: proporción favorable o desfavorable reclamante/entidad aseguradora. Como en años anteriores y para una mayor claridad expositiva, separamos las inadmisiones, reclamaciones y quejas presentadas ante la entidad aseguradora, dotando al informe de una adecuada estructura que permita conocer claramente cuales han sido los motivos y decisiones adoptadas en cada caso. Informe del departamento de Atención al Asegurado 40

41 1.2. Reclamaciones y quejas Continúa el informe con unos capítulos dedicados en exclusiva a las reclamaciones y a las quejas recogiéndose: - Cifras generales donde se proporcionan diversos cuadros informativos sobre los expedientes iniciados y resueltos por tipos de prestaciones. 2. INFORMACIÓN ESTADÍSTICA GENERAL En este apartado se recoge la actividad desarrollada por el Departamento de Atención al Asegurado durante el año Cifras generales Cuadro I Evolución anual de expedientes iniciados AÑO Reclamaciones Quejas Inadmisiones Informe del departamento de Atención al Asegurado 41

42 2.2. Expedientes resueltos Cuadro II Expedientes resueltos EXPEDIENTE INICIADOS ANTES DEL EJERCICIO 2014 INICIADOS EN EL EJERCICIO 2014 TOTAL Reclamaciones Quejas Inadmisiones (Reclamaciones/Quejas) -Reclamaciones Quejas Totales Cuadro III Análisis de expedientes resueltos Reclamaciones NÚMERO % Informe favorable al reclamante Informe favorable a la entidad aseguradora Archivo Quejas Informe favorable al reclamante Informe favorable a la entidad aseguradora Archivo Inadmisiones Expedientes resueltos Informe del departamento de Atención al Asegurado 42

43 3. RECLAMACIONES 3.1. Expedientes iniciados Cuadro IV Expedientes iniciados por tipo de prestación PRESTACIÓN 2012 % 2013 % 2014 % Incapacidad Temporal Enfermedad Autónomos Accidentes Autónomos Intervención Quirúrgica Incapacidad Parcial Permanente Accidente Incapacidad Permanente Profesión Declarada Accidente Incapacidad Absoluta Accidente Inc. Absoluta Enfermedad Gran Invalidez Accidente Gran Invalidez Enfermedad Muerte por accidente Auxilio Fallecimiento AVAF Fallecimiento PJ P. Perman Natalidad Nupcialidad IQ y Hospita (Aliança) Total Informe del departamento de Atención al Asegurado 43

44 Como se ha venido observando en años anteriores, la prestación que da lugar a la mayor cantidad de reclamaciones a la entidad es la de incapacidad temporal por accidente seguida de la de intervención quirúrgica por enfermedad. En términos generales, las reclamaciones son fruto de una disconformidad del cliente con la denegación de la prestación solicitada o con la cuantía otorgada por la misma Expedientes resueltos Cuadro V Expedientes resueltos por prestaciones PRESTACIÓN 2012 % 2013 % 2014 % Incapacidad Temporal Enfermedad Autónomos Accidentes Autónomos Intervención Quirúrgica Incapacidad Parcial Permanente Accidente Incapacidad Permanente Profesión Declarada Accidente Incapacidad Absoluta Accidente Incapacidad Absoluta Enfermedad Gran Invalidez Accidente Gran Invalidez Enfermedad Muerte por accidente Auxilio Fallecimiento AVAF Fallec. PJ Natalidad Nupcialidad P. Permanc IQ y Hospit. (Aliança) Total Informe del departamento de Atención al Asegurado 44

45 Cuadro VI Expedientes resueltos en el ejercicio 2014 por tipo de resolución adoptada PRESTACIÓN FAVORABLE A LA ENTIDAD % FAVORABLE AL RECLAMANTE % ARCHIVO % TOTAL Incapacidad Temporal Enfermedad Autónomos Accidentes Autónomos Intervención Quirúrgica Incapacidad Parcial Permanente Accidente Incapacidad Permanente Profesión Declarada Accidente Incapacidad Absoluta Accidente Incapacidad Absoluta Enfermedad Gran Invalidez Accidente Gran Inv. Enfermed Muerte por accidente Auxilio Fallecimiento AVAF Fallec. PJ Natalidad Nupcialidad P.Perman IQ y Hospit. (Aliança) Total Informe del departamento de Atención al Asegurado 45

46 3.3. Análisis de los motivos de reclamación Relación porcentual de los motivos principales de las reclamaciones planteadas, en relación con las diferentes prestaciones. Cuadro VII Distribución de las reclamaciones, según la resolución del expediente, en cuanto a la concesión o no de la prestación PRESTACIÓN TOTAL RESOLUCIÓN APROBADA DENEGADA Incapacidad Temporal Enfermedad Autónomos Accidentes Autónomos Intervención Quirúrgica Incapacidad Parcial Permanente Accidente Incapacidad Permanente Profesión Declarada Accidente Incapacidad Absoluta Accidente Incapacidad Absoluta Enfermedad Gran Invalidez Accidente Gran Inv. Enfermed Muerte por accidente Auxilio Fallecimiento AVAF Fallec. PJ Natalidad Nupcialidad P. Permanencia IQ y Hospit. (Aliança) Totales Las reclamaciones tienen diversas motivaciones, siendo la más frecuente la denegación de una determinada prestación o cobertura (73.10% del total de expedientes tramitados ante el DAA). Informe del departamento de Atención al Asegurado 46

47 En los siguientes cuadros y por los diferentes motivos de reclamación, tratamos de una manera diferenciada las distintas prestaciones que otorga la Mutualidad estableciendo de manera singular aquellos casos en los que la resolución del departamento ha sido favorable al reclamante. En la interpretación de los cuadros siguientes, hay que tener en cuenta los criterios seguidos para su realización: 1.- El número de motivos de reclamación excede el de expedientes, ya que hay expedientes con más de un motivo de denegación. 2.- El porcentaje se calcula sobre el número total de expedientes, no de motivos, porque el dato de interés es saber el número de reclamaciones a que ha dado lugar el motivo de denegación. 3.- En el caso de los cuadros referentes a incapacidad temporal por accidente e interven- ciones admitidas en relación con cada motivo de denegación, pues el dato de interés es saber el porcentaje en que no se ha mantenido el criterio adoptado en un principio por la Entidad. Cuadro VIII Motivos de reclamación de la prestación de Incapacidad Permanente Total para la Profesión Declarada derivada de Accidente En la prestación por Incapacidad Total para la profesión declarada ha habido un descenso en el número de reclamaciones con respecto a los años anteriores, tal y como se muestra en el siguiente resumen: AÑO 2012 AÑO 2013 AÑO Informe del departamento de Atención al Asegurado 47

48 En el siguiente cuadro podemos observar cuales han sido los motivos de las reclamaciones. MOTIVO RECLAMACIÓN Nº % Disconformidad con la valoración 0 0% Fuera de cobertura de riesgo 5 50% No origen accidental 3 30% No incapacitante 0 0% Patología previa / Inicio anterior 9 90% 0 0% Período carencial 0 0% Prescripción 0 0% Suspensión de derechos 0 0% Infracción. Imprudencia temeraria 0 0% No acreditación invalidez 0 0% Otros 1 10% Cuadro IX Motivos de reclamación Incapacidad Parcial Permanente por Accidente AÑO 2012 AÑO 2013 AÑO Informe del departamento de Atención al Asegurado 48

49 MOTIVO RECLAMACIÓN Nº % Disconformidad con la valoración 1 20% Fuera de cobertura de riesgo 0 0% No origen accidental 1 20% No incapacitante 0 0% Patología previa / Inicio anterior 2 40% 0 0% Período carencial 0 0% Prescripción 0 0% Suspensión de derechos 0 0% Infracción. Imprudencia temeraria 0 0% No acreditación invalidez 3 60% Otros 0 0% - asegurado. Cuadro X Motivos de reclamación Incapacidad Absoluta por Accidente Se ha producido un descenso, tal y como muestra el cuadro resumen siguiente: AÑO 2012 AÑO 2013 AÑO Informe del departamento de Atención al Asegurado 49

50 MOTIVO RECLAMACIÓN Nº % Disconformidad con la valoración 0 0% Fuera de cobertura de riesgo 1 25% No origen accidental 2 50% No incapacitante 0 0% Patología previa / Inicio anterior 2 50% 0 0% Período carencial 0 0% Prescripción 0 0% Suspensión de derechos 0 0% Infracción. Imprudencia temeraria 0 0% No acreditación invalidez 1 25% Otros 1 25% gurado. Cuadro XI Motivos de reclamación Muerte por Accidente En este ejercicio han disminuido las reclamaciones planteadas por Muerte por Accidente, pasando de 8 expedientes en el año 2012 a 3 en 2014 según cuadro evolutivo. AÑO 2012 AÑO 2013 AÑO Informe del departamento de Atención al Asegurado 50

51 MOTIVO RECLAMACIÓN Nº % SOBRE EXPEDIENTES Disconformidad con la valoración 0 0% Fuera de cobertura de riesgo 0 0% No origen accidental % No incapacitante 0 0% Patología previa / Inicio anterior 0 0% 0 0% Período carencial 0 0% Prescripción 0 0% Suspensión de derechos 0 0% Infracción. Imprudencia temeraria % No acreditación invalidez 0 0% Otros 0 0% Cuadro XII Motivos de reclamación Incapacidad Temporal por Accidente Se trata de la prestación más frecuente y con mayor tipología de motivos de denegación de las prestaciones, habiéndose producido respecto de los años anteriores un descenso, tal y como muestra el cuadro resumen siguiente: AÑO 2012 AÑO 2013 AÑO Informe del departamento de Atención al Asegurado 51

52 INCAPACIDAD TEMPORAL POR ACCIDENTE MOTIVO RECLAMACIÓN Nº % SOBRE EXPEDIENTES FAVORABLES % Disconformidad con la valoración Fuera de cobertura de riesgo No origen accidental No incapacitante Patología previa / Inicio anterior Período carencial Prescripción Suspensión de derechos Infracción. Imprudencia temeraria No acreditación invalidez Otros Cuadro XIII Motivos de reclamación Intervención Quirúrgica ciones quirúrgicas, de manera similar y con los mismos criterios seguidos en el cuadro comparativo anterior, habiéndose producido igualmente un descenso respecto de años anteriores. AÑO 2012 AÑO 2013 AÑO Informe del departamento de Atención al Asegurado 52

53 El cuadro contempla el articulado con los distintos motivos de denegación a que da origen cada uno. INTERVENCIÓN QUIRÚRGICA MOTIVO RECLAMACIÓN Nº % SOBRE EXPEDIENTES FAVORABLES % Disconformidad con la valoración Inicio anterior No requisitos Reintervención / Exploratoria Período carencial Origen accidental Otros Conclusiones estadísticas: De conformidad con lo expuesto, se desprende que se mantienen las principales causas de reclamación por parte de los asegurados, si bien se ha producido una ligera disminución de las resoluciones favorables al mismo por falta de acreditación de los requisitos necesarios para la obtención de la prestación o cobertura denegada. Cuadro XIV Evolución anual de las resoluciones favorables al reclamante Total Expedientes tramitados Expedientes favorables al asegurado Porcentajes % 8.05% 9.63% 8.86% Informe del departamento de Atención al Asegurado 53

54 3.4. Análisis de los motivos de inadmisión Cuadro XV Motivos de inadmisión MOTIVO NÚMERO % Resolución anterior del mismo expediente Carecer de legitimación Transcurso del plazo para reclamar Otros Total % Los escritos no admitidos a trámite son todos aquellos que no cumplían los requisitos formales o de competencia establecidos por la normativa aplicable y que se recogen en el artículo 24 del Reglamento del Departamento de Atención al Asegurado. Aun cuando un expediente iniciado adolezca de algún requisito que podría provocar la inadmisión automática del mismo, desde el DAA se procede, tras el examen del posible motivo de inadmisión, a la solicitud de la oportuna subsanación o concesión de trámite de alegaciones expresa. Informe del departamento de Atención al Asegurado 54

55 4. QUEJAS En el ejercicio 2014 se han atendido 153 quejas, sobre cuestiones muy distintas. Respecto de los motivos de queja, resulta muy difícil establecer una tipología u objeto común a las quejas planteadas, dado que se trata de un mecanismo empleado por los asegurados para la manifestación de su descontento ante la actuación de la Entidad. en el cuadro siguiente. Cuadro XVI Motivos de quejas MOTIVO QUEJA Nº % Cobertura Disconformidad denegación 0 0 Disconformidad valoración Gestión contratos / Información Documentación Aumento de prima/ Recibos / Copagos Gestión baja / Reactivación Otros Total % Informe del departamento de Atención al Asegurado 55