ANEXO 8 INDICADORES DE CALIDAD Y PROCESO DE GESTIÓN DE RECLAMOS

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1 ANEXO 8 INDICADORES DE CALIDAD Y PROCESO DE GESTIÓN DE RECLAMOS 1. Salvaguarda de la Calidad A ls efects de salvaguardar la calidad de la Red Telefónica Nacinal ante eventuales avalanchas de tráfic destinadas a un Prestadr, cm pr ejempl cnsecuencia de alguna campaña de marketing que genere un trafic excesiv, ANTEL se reserva el derech de limitar el mism cuand éste supere la capacidad de intercnexión del Prestadr y se cmience a degradar ó cmprmeter la calidad de la red. Esta restricción del tráfic se realizará, a través del us de la facilidad denminada Espaciamient de Llamadas definida pr la UIT-T en la Recmendación E 412 ( 03/98), mediante la fijación de un límite superir de ls intents de llamada que pueden encaminarse hacia ese Prestadr desde una central en un períd de tiemp determinad (pr ejempl n mas de un intent de llamada cada 30 segunds). 2. Indicadr de Dispnibilidad en ls Punts De Intercnexión (POI) 2.1. Definición Es la prprción del tiemp durante el cual, en un Punt De Intercnexión, un circuit un grup de circuits ( enlace ) están cursand tráfic ó en cndicines de hacerl durante un períd determinad, que nrmalmente se cnsidera de 24 hras. Se l expresará en términs prcentuales, siend su cmplement la indispnibilidad Nta Dad que se ha previst su implementación a partir de ls dats prvenientes de ls sistemas existentes de bservación de tráfic y cntralr de ls enlaces, se entenderá que un circuit n está en cndicines de cursar tráfic cuand el sistema de supervisión de la central crrespndiente l haya pasad a una situación de blquead similar Objetiv DISP (LDI) > 97 % DISP (CEL) > 98 % 3. Indicadr de Cngestión de Llamadas 3.1. Definición Es la prbabilidad de que un intent de tma de un grup particular de circuits ls encuentre tds cupads. Cnsiderand que este indicadr permite apreciar si la intercnexión está adecuadamente dimensinada para el tráfic que se le frece, el cálcul del mism se realiza para el interval de tiemp en el cual la exigencia es máxima (Hra Pic) Objetiv CCONG (LDI) < 1 % CCONG (CEL) < 1 % DTE - 21/10/2005 Indicadres - Cnfidencial 1

2 4. Indicadr de Rendimient de ls Circuits 4.1. Definición Es la relación entre la intensidad media de tráfic en la hra pic y la intensidad instantánea máxima que el grup de circuits sería capaz de cursar. Este últim valr cincide cn el númer de circuits en servici del enlace cnsiderad Objetiv RC (LDI) > 40 % RC (CEL) > 40 % 5. Indicadr de Tiemp Medi de Cnversación 5.1. Definición Es el cciente entre el ttal de minuts de cnversación y el ttal de cmunicacines cn respuesta ( tmas cn respuesta ) que se cursan sbre un grup específic de circuits en un períd determinad de tiemp Objetiv TMC (LDI) > 3,8 min. TMC (CEL) > 1,7 min. 6. Indicadr de Ceficiente de Cncentración de Tráfic 6.1. Definición Es la relación entre el vlumen de tráfic en hra pic y el vlumen de tráfic (acumulad) durante las 24 hras para un grup de circuits, en prcentaje Objetiv CCT (LDI) < 10 % CCT (CEL) < 9 % 7. Indicadr de Eficacia: ASR -Tasa de Llamadas cn Respuesta 7.1. Definición Es la relación entre el númer de tmas de ls circuits de un enlace que dan cm resultad una señal de respuesta y el númer ttal de tmas Objetiv ASR (LDI) > 60 % (Saliente de ANTEL) ASR (CEL) > 70 % (Saliente de ANTEL) 8. Gestión de ls Reclams Cuand se prduzca una falla que rigine un reclam hacia la tra PARTE el mism deberá ingresar, telefónicamente, pr el Centr de Atención de Reclams de esta última. Se entiende cnveniente que, de ser psible, el reclam se rigine a partir del Centr de Atención de Reclams del reclamante Centrs de Atención de Reclams Ls Centr de Atención de Reclams técnics de cada PARTE tendrán persnal las 24 hs del día ls 7 días a la semana y serán ls punts de entrada para tds ls reclams pr falta de servici imputables a cada una de ellas. El númer telefónic del Centr de Atención de Reclams de ANTEL será un Servici de Cbr Revertid (0800). DTE - 21/10/2005 Indicadres - Cnfidencial 2

3 Cada Prestadr deberá dispner y cmunicar un teléfn 0800 para su Centr de Atención de Reclams Prces de registr del reclam La PARTE reclamante deberá suministrar ls siguientes dats: Tip de Servici Númer de identificación del servici parte del servici afectad Identificación Técnica del equip afectad. Identificación del reclamante Nmbre del cntact para prueba del servici. Númer de teléfn del cntact. Descripción de la falla. Dispnibilidad de ingres de persnal, si fuera necesari Indicadr del Tiemp de Gestión de un Reclam El Tiemp de Gestión ( duración ) de un Reclam se calculará de la siguiente manera: 1) Cmienza en el mment en que una de las PARTES slicita registrar el reclam en un Registr de Reclam de Avería ( RRA Truble Ticket, TT) en el Centr Atención de Reclams de la tra y a este registr se le asigna un númer secuencial (NR Númer de Registr), que es el referente para cualquier cnsulta psterir. 2) Una vez superad el incnveniente denunciad la PARTE que recibió el reclam cmunicará a la tra PARTE la repsición del servici, garantizand ls parámetrs crrects de funcinamient de ls misms. 3) Termina cuand la PARTE reclamada cmunicó el restablecimient del servici a la tra PARTE la n detección de defects en sus equips, salv que ésta manifieste su discnfrmidad cn el servici restaurad dentr del plaz de ds (2) hs. mencinad más adelante. 4) La PARTE que reclamó cntará cn un tiemp máxim de 2 hs. para ntificar la cntinuación de cualquier desperfect en el SERVICIO, de l cntrari se dará pr aceptada la dispnibilidad del servici quedand el reclam definitivamente cerrad. Nta : El tiemp de gestión se cnsiderará válid slamente si la causa de la falla es imputable a la PARTE que recibió el reclam Prces de cierre del reclam El receptr del reclam infrmará en el cierre del reclam: Causa de la falla. (Códig y Descripción) Nmbre de la Persna que tmó el cierre. En cas de n lgrarse el cntact telefónic, el receptr hará la cmunicación vía fax crre electrónic Reclams pr fallas n imputables a quien atendió el reclam El receptr del reclam facturará a quien reclamó ls gasts derivads directamente de la gestión de aquells reclams que n le sean atribuibles Escalamient en cas de averías n slucinadas Las PARTES pdrán escalar (elevar a un nivel jerárquic superir) un reclam si las reparacines n se ejecutan en ls tiemps preestablecids, las respuestas n se reciben dentr de ls plazs prevists si las fallas sn recurrentes. Cada una de las Partes le entregará a la tra un listad cnteniend nmbre, apellid, jerarquía y medi de avis de cada un de ls respnsables que intervendrán, para ls distints DTE - 21/10/2005 Indicadres - Cnfidencial 3

4 tiemps abaj mencinads, en la slución de averías, cnfrme la tabla adjunta. Nivel Respnsable Respnsable 1 (Máxim respnsable del Centr de Atención de Reclams) Respnsable 2 (Aument en la escala jerárquica respect del anterir) Respnsable 3 (Aument en la escala jerárquica respect del anterir) Tiemp de escalamient Intercnexión Intercnexión Intercnexión Medi de avis Telefónic Fax 8.7. Interrupcines pr mantenimient La PARTE interesada deberá infrmar a la tra PARTE cn 7 días de anticipación td mantenimient prgramad que afecte al servici de la tra PARTE, salv situacines de emergencias. En estas situacines se l infrmará a la persna que previamente designe cada PARTE. Para el primer cas (Crtes Prgramads), dich infrme incluirá fecha, hra de inici y hra de finalización estimada. El crte se efectivizará siempre cn el cnsens de la tra PARTE, y su duración n se cmputará cm tiemp fuera de servici para el cálcul de la Dispnibilidad. Td exces respect a la duración estimada, sí se cnsiderará cm indispnibilidad Reunines de seguimient Las PARTES pdrán acrdar la implementación de reunines de seguimient mensuales para revisar el cmprtamient del servici. En dichas reunines se acrdará, entre tras csas, el resultad btenid en la calidad de servici en el mes anterir y durante el mes en curs y las eventuales medidas a tmar para mejrar las mismas. 9. Elabración y us de ls indicadres 9.1. Peridicidad Salv que se indique expresamente l cntrari, la peridicidad de ls indicadres será mensual, cn una rutina especial de seguimient semanal diaria para aquellas situacines en que se detecte un deterir de la Calidad Medicines Salv que se indique expresamente una medición cntinua que se prevean circunstancias excepcinales, las medicines de tráfic de las cuales surgirán ests indicadres se realizarán durante ls días hábiles de ds semanas (segunda y tercera semana del mes, de Lunes a Viernes). Sin perjuici del cmprmis de medida de, al mens, el sentid saliente, las medicines incluirán, en general y de ser psible, para cada un de ls enlaces de intercnexión, ambs sentids, es decir tant Saliente cm Entrante Prmedis A principis de cada mes, se calcularán tres valres: valr prmedi de ls valres del mes anterir prmedi de ls valres mensuales sbre ls tres últims meses, prmedi de ls valres mensuales sbre ls dce últims meses DTE - 21/10/2005 Indicadres - Cnfidencial 4

5 Transitriamente, hasta tant n se dispnga de una cantidad suficiente de antecedentes, ls prmedis serán realizads sbre la cantidad dispnible de dats Evaluación Ls Indicadres se evaluarán en base al resultad del mes anterir y la tendencia de ls misms surgirá de la cmparación de ese resultad cn ls trs ds prmedis. DTE - 21/10/2005 Indicadres - Cnfidencial 5

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