IBM Global Technology Services Soporte confiable que puede ayudarle a fomentar el crecimiento y la innovación.

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1 IBM Global Technology Services Soporte confiable que puede ayudarle a fomentar el crecimiento y la innovación. Servicios de mantenimiento y soporte técnico de IBM

2 UN ENFOQUE PROACTIVO PARA EL SOPORTE DE LA INFRAESTRUCTURA Usted no piensa en pequeña escala. Usted tiene grandes proyectos para el crecimiento y la innovación. El problema no son las ideas; sino asegurarse que tenga el soporte adecuado para realizar sus objetivos de negocio. Para hacer crecer su organización e innovar al mismo tiempo, usted necesita una infraestructura de tecnología confiable, de alto desempeño y que sea rentable. El soporte proactivo y completo para su hardware, software y ambiente de TI, es crucial porque si sus activos de TI no funcionan, usted tampoco lo hará. Los actuales entornos de TI son de alta complejidad; los activos de TI de la mayoría de las organizaciones están formados por múltiples sistemas, plataformas y proveedores. Al reducirse la complejidad del soporte técnico se posibilita el monitoreo y la utilización más eficaz de los activos, mejorándose el desempeño, así como también se ayuda a las empresas a proteger sus inversiones. El mantenimiento y los servicios de soporte técnico de IBM han sido diseñados para permitirle responder con eficacia a los cambios de demanda, tales como las amenazas de la competencia y del mercado, la ampliación de las líneas de productos o servicios, los pedidos de servicios de los clientes y las resoluciones reglamentarias. El mantenimiento y los servicios de soporte técnico eficaces también pueden ayudarle a aumentar la calidad del soporte técnico global de su organización, al mismo tiempo que le ayudan a controlar los costos.

3 IBM provee un soporte técnico de fuente única diseñado para mantener su entorno multiproveedor de TI funcionando con máximo desempeño. IBM adopta un enfoque ampliamente integrado para el hardware, software y soporte multimarca, ofreciéndole una manera para simplificar la administración de activos de TI. Poseemos registros probados de utilización de nuestra propia infraestructura, activos de capital intelectual y tecnologías para automatizar los servicios de soporte. Este compromiso ha permitido que nuestros clientes mejoren la eficiencia global de sus operaciones y el desempeño de TI. Usted puede potenciar las capacidades del soporte global de IBM y obtener los servicios cuándo y dónde usted los necesite en su idioma local para una solución más rápida de los problemas de soporte, ayudándole a mantener su negocio funcionando de manera eficaz y fiable. Soporte confiable Existe una idea errónea de que el mantenimiento y los servicios de soporte técnico son sólo para reparaciones en sitio, o que solamente son una póliza de seguros para cuando algo se descompone. Eso podría haber sido verdadero en el pasado, pero el enfoque de IBM al soporte del entorno ha evolucionado. El personal de servicio de mantenimiento en sitio, que una vez fue común, ahora es, a menudo, un último recurso. Hoy, nuestro enfoque proactivo se propone que más de dos tercios de las llamadas de servicio a IBM se resuelvan de manera remota. Y estas también son automatizadas; el porcentaje de llamadas de servicio iniciadas electrónicamente aumenta rápidamente a medida que los clientes de IBM aprovechan las herramientas de automatización. Este enfoque ha sido diseñado para ahorrarle tiempo y dinero, y para mejorar la disponibilidad de sus sistemas críticos. Por supuesto, todavía disponemos de servicios de reparación en sitio. Nuestros técnicos especializados pueden ir a sus instalaciones si no pudiéramos resolver su problema de manera remota. Existe una tendencia para pensar en los contratos de servicio como pólizas de seguros para su ambiente de TI, aunque una póliza de seguros típicamente sólo reembolsa los gastos incurridos después que un problema sucedió. El mantenimiento y los servicios de soporte técnico de IBM, pueden no sólo ayudarle a reparar y reconstruir cuando usted tiene un problema utilizando nuestros recursos de soporte globales y localizados, incluso técnicos, herramientas de diagnóstico y procesos de soporte probados sino que, además, nuestros servicios también son proactivos y diseñados para reducir, y, aún, eliminar los incidentes antes de que ocurran. Y, a diferencia de otros proveedores de soporte, IBM controla y dirige la entrega de los servicios de soporte; usted no sólo tiene un único punto de contacto, sino que también puede confiar en que su servicio tendrá consistentemente el nivel de calidad que espera de IBM. Un único punto de contacto (entorno de multimarca) Soporte administrado Administración de disponibilidad Soporte en el sitio Soporte Confiable Valor del cliente Acceso 24x7 Informe electrónico de problemas Especialistas accesibles Diagnóstico del desempeño Solución de problemas Autoservicio basado en Web Soporte remoto Garantía Básico Preventivo Proactivo Un enfoque proactivo de mantenimiento y soporte es la ventaja comparativa que distingue a los Servicios de Mantenimiento y Soporte Técnico de IBM.

4 Cada entorno de TI es único, y el suyo debería contar con servicios de soporte que satisfagan sus propias necesidades. Para tal efecto, los servicios de mantenimiento y soporte técnico de IBM están disponibles por medio de contratos con amplia variedad de contratos, que van desde el sencillo, IBM ServicePac, hasta los contratos personalizados de duración, nivel de servicio y actividades de soporte variables. Esta capacidad de elegir el soporte correcto para su entorno es crítica para asegurarse de que las inversiones en infraestructura son apropiadas y pueden responder a las demandas de los negocios. Servicios IBM de Mantenimiento a Hardware Sus componentes de tecnología de hardware mainframes, servidores, estaciones de trabajo, computadoras portátiles, dispositivos móviles, dispositivos de red y periféricos son el cimiento de su entorno del que usted depende diariamente. Lamentablemente, ellos también son potenciales puntos de fallas. Los Servicios IBM de Mantenimiento a Hardware proporcionan servicios de soporte de hardware personalizables para sistemas multimarca, que le ayudan a recibir una resolución oportuna de los problemas a través de un único punto de contacto. El diferencial de IBM es nuestra importante experiencia en soporte a entornos multimarca. Sabemos que la mayoría de las organizaciones no poseen una infraestructura estandarizada, por consiguiente, potenciamos nuestra base de conocimiento global y las profundas relaciones industriales, mientras trabajamos con los principales proveedores de hardware para desarrollar las mejores prácticas proactivas que elevan nuestra experiencia en administración y mantenimiento de hardware para clientes a través de las industrias y geografías. Muchos de nuestros contratos de servicios también le darán acceso directo a laboratorios IBM, proporcionándole una oportunidad de investigar las últimas herramientas y tecnologías de un proveedor en el que usted puede confiar. Beneficios esperados: Soporte de un único proveedor tanto para hardware IBM como no IBM Menos riesgo de alentamiento y protección contra interrupciones Personal de TI enfocado en prioridades y objetivos de negocios Mayor retorno de valor de negocio de los sistemas de TI. Nuestros servicios de soporte de hardware abarcan desde el soporte durante la garantía de los productos IBM hasta el mantenimiento premium para productos IBM y no IBM. Podemos entregar un soporte especializado para su hardware, permitiéndole personalizar los términos del soporte y los tiempos de respuesta que satisfagan sus necesidades únicas y las exigencias de presupuesto. También podemos administrar la optimización de su ambiente del servidor mediante la ejecución de escaneos proactivos y la elaboración de recomendaciones que soporten un desempeño óptimo. Consolidación del soporte de hardware Perfil: Desafío: Solución: Agencia gubernamental europea. Administrar activos complejos de hardware multimarca dispersos por más de localidades. Utilizando una estructura de costos variable, IBM proveyó el personal dedicado para coordinar con éxito los servicios de mantenimiento para más de componentes de hardware. Resultados: Una fuente única para el mantenimiento y seis niveles de soporte permiten que esta agencia tenga un mejor control de costos y presupuesto a cada año.

5 Servicios IBM de Soporte a Software Los problemas de software pueden ser difíciles de diagnosticar y pueden impedir que su personal dedique tiempo a cuestiones de negocio de TI esenciales. Los Servicios IBM de Soporte a Software proporcionan asistencia remota 7x24 tanto telefónica como por Internet, así como soporte en sitio para software IBM y no IBM seleccionado. Este servicio proporciona personal con conocimientos técnicos y especializados en productos, para ayudarle a resolver problemas de software rápidamente y mantener las operaciones eficientes. Los clientes pueden recibir correcciones individuales del problema o consejos para usar el producto. Los servicios de soporte incluyen soporte básico de software, servicios premium y soluciones personalizadas para atender sus necesidades específicas. Como lo hacemos IBM Electronic Services es un gran avance para el soporte de hardware. Comprende dos componentes complementarios, el software IBM Electronic Service Agent y un portal Web. La herramienta de software IBM Electronic Service Agent monitorea automáticamente los sucesos del sistema del hardware y el inventario de sistemas. Este software puede mejorar la garantía o los contratos de mantenimiento mediante un reporte de errores de hardware, proporcionando una transferencia regular de información de los sistemas (sólo salida) a centros de soporte IBM. Este enfoque automatizado y proactivo, puede ayudar a reducir la necesidad de que su personal interno diagnostique sistemas e informe problemas manualmente. En muchos casos, la herramienta Electronic Service Agent puede descubrir errores de hardware, determinar las reparaciones necesarias y recomendar los repuestos a instalar antes de que los síntomas hayan sido notados y sin cualquier acción por parte de los administradores del cliente. El portal Web, IBM Electronic Services, integra y presenta los datos del inventario enviados por la herramienta Electronic Service Agent. Desde el portal los administradores pueden ver la información específica de su entorno en cualquier momento, desde prácticamente cualquier parte. El sitio Web puede notificar problemas potenciales a los administradores y permite que estos busquen soluciones aplicables solamente a sus entornos. Los administradores también pueden presentar informes de los problemas que pueden encontrar en cualquier producto de hardware o software que esté bajo cobertura. El diferencial de IBM es nuestro enfoque integrado y proactivo para diagnosticar errores y entregar correcciones de manera remota. Mediante nuestras herramientas de análisis predictivo y nuestra enorme base de conocimiento disponible para los agentes de servicios IBM, podemos resolver los problemas más rápido y con más precisión la primera vez y, así, impedir que los problemas se intensifiquen. Beneficios esperados: Capacidad de emplear personal IBM con una alta especialización técnica para solucionar problemas de software Eficiencia operacional elevada y reducción de alentamiento y tiempos muertos Acceso 7x24 a técnicos de soporte IBM Costos reducidos de soporte de software Reasignación de los gastos de soporte de TI. Administración de una infraestructura virtualizada Perfil: Desafío: Solución: Empresa de transporte y servicios de logística norteamericana. Implementar y dar soporte a un ambiente de servidor consolidado y virtualizado que necesita añadir regularmente aplicaciones y servidores virtuales para su soporte. Mantenimiento y servicios de soporte técnico de IBM, con un único punto de contacto para las cuestiones de soporte técnico, proveyendo soporte directo para todos los componentes de la solución. Resultados: Este cliente redujo el tamaño de su entorno de servidor de 80 a 6 servidores y tuvo un ahorro de costos en hardware y software estimado en US$ Hubo una mejora en la disponibilidad y desempeño del ambiente de servidor debido a la contratación de una única fuente de contacto para el soporte técnico.

6 Servicios IBM de Soporte a Soluciones Qué es una solución? Es una combinación de hardware, software y servicios diseñada para trabajar en armonía. Si su solución no funciona, usted no quiere culpables; usted quiere una acción rápida. Los Servicios IBM de Soporte a Soluciones le proporcionan determinación y resolución de problemas a nivel de la solución de TI, más que a nivel de componente individual. Este servicio incluye el soporte a soluciones de infraestructura adquiridas a través de IBM, para productos IBM y no IBM, tanto de componentes de software como de hardware. Este completo enfoque a nivel de solución, en vez de a nivel de componente, puede ayudar a resolver problemas con más rapidez y contribuir a un entorno de TI más integrado. Esto ayuda a simplificar la gestión del soporte ofreciéndole un dueño para todas sus necesidades, minimizando la necesidad de que usted administre múltiples proveedores. El diferencial de IBM es nuestra flexibilidad en soluciones, asignación de recursos y entrega. Disponemos de un plan de servicios apropiado para su industria, necesidades y tecnología. Contamos con nuestra propia experiencia en servicios internos así como una extensa red de Asociados de Negocios IBM y proveedores de servicios, que podemos utilizar para dar soporte a su infraestructura de acuerdo con su presupuesto. Beneficios esperados: Soporte técnico que resuelve problemas más rápidamente Uso optimizado de productos y servicios de TI Mayor disponibilidad del entorno de TI Costos de soporte reducidos, permitiendo que se liberen fondos para otras inversiones de TI Time to value más rápido para nuevas inversiones en TI. Soporte a una solución grid Perfil: Desafío: Solución: Organización portuguesa de investigación y educación biomédica. Desarrollar, implementar y dar soporte a una solución computacional grid capaz de suministrar más de 600 gigaflops de potencia de procesamiento. IBM provee mantenimiento de hardware a los componentes grid y soporte técnico remoto a través de una línea de soporte Linux. Resultados: Este cliente redujo las necesidades de personal en 50 por ciento, mejoró el desempeño de las aplicaciones y consultas a la base de datos, y redujo drásticamente el tiempo de procesamiento para simulaciones numéricas.

7 Servicios IBM para la Administración de Soporte A veces, usted sólo necesita a alguien para administrar su entorno de TI. Usted necesita que se haga de manera correcta, sin importar quién es el proveedor, a quién compró los activos o dónde están localizados. El entorno de TI debe ser mantenido y soportado a pesar de su complejidad. Los Servicios IBM para la Administración de Soporte proporcionan un único punto de contacto responsable por todo el soporte técnico a través de todo su entorno de TI incluyendo productos de hardware y software comprados de prácticamente cualquier proveedor. IBM, primero entenderá sus necesidades de negocio y enseguida diseñará un plan de soporte personalizado para ayudarle a administrar mejor los riesgos y aumentar la productividad y la rentabilidad. Incluso, podemos actuar como abogados, para direccionar sus problemas con multiplés proveedores. Reduciendo su necesidad de administrar una variedad de proveedores de soporte, usted tendrá más tiempo para concentrarse en el crecimiento del negocio y en la innovación. El diferencial de IBM es nuestro alcance global y la disponibilidad 7x24. Nuestra presencia a nivel mundial provee un entendimiento local de las prácticas de negocio, cultura regional y lenguaje entregado por empleados en 75 países que atienden a clientes en 174 países y hablan más de 165 idiomas. Estos grupos de soporte local tienen acceso a la base de conocimiento técnico y a las mejores prácticas de IBM, para ayudar a habilitar un soporte consistente alrededor del mundo. Beneficios esperados: Soporte a entornos multiproveedor complejos Acceso a un modelo de entrega simplificado e integrado Confiabilidad y eficacia operacional Reducción de caídas Menos gastos de mantenimiento y costos administrativos Mayor valor del entorno de TI. Entrega de un soporte coherente al usuario final Perfil: Desafío: Solución: Correo norteamericano. Los variados niveles de especialización interna y la carencia de procesos de soporte uniformes contribuyeron a los pobres niveles de servicio y a los esfuerzos desperdiciados en problemas repetitivos. Los Servicios IBM para la Administración de Soporte proporcionan a la organización una línea de ayuda de soporte dedicada y se utiliza un proceso de ciclo cerrado para administrar las llamadas de principio a fin. Los agentes de la línea de ayuda IBM atienden aproximadamente 11,500 llamadas mensuales. Resultados: Este cliente redujo el costo por llamadas de mantenimiento de TI en 30 por ciento por cada minuto y disminuyó el volumen mensual en más del 50 por ciento como resultado del conocimiento de los agentes de la mesa de ayuda y de la gestión de archivos. Mantenimiento y soporte técnico completo Su entorno de TI es crítico para su negocio, y necesita tener soporte. Sin embargo, su enfoque debería ser el de mejorar su organización a través del crecimiento y la innovación. El mantenimiento y los servicios de soporte técnico de IBM pueden ayudarle a mantener el desempeño y el valor de sus inversiones en TI. Nuestra presencia global y recursos permiten que IBM suministre servicios de soporte alrededor del mundo durante las 24 horas y en su idioma local. Contamos con más de 24,000 técnicos y personal de soporte, muchos de ellos en funciones a partir de uno de los más de 100 centros de soporte localizados alrededor del mundo. Nuestras masivas bases de datos de soporte globales, nos permiten compartir una enorme base de conocimiento con estos técnicos y su organización, mejorando así la capacidad de diagnosticar y corregir problemas con rapidez y precisión. Como un recurso de soporte confiable, tenemos la especialización y el compromiso de proporcionarle el servicio que necesita. Para más información Para mayor información sobre los servicios de mantenimiento y soporte técnico de IBM, contacte a representante IBM o visite: ibm.com/services/maintenance

8 IBM Global Services Alfonso Nápoles Gándara 3111, Paque Corporativo Peña Blanca México, D.F La home page de IBM se la puede encontrar en ibm.com IBM, el logotipo IBM, Electronic Service Agent y ServicePac son marcas comerciales o marcas comerciales registradas de International Business Machines Corporation en los Estados Unidos, otros países, o ambos. Linux es una marca comercial registrada de Linus Torvalds en los Estados Unidos, otros países, o ambos. Otros nombres de compañías, productos o servicios pueden ser marcas comerciales o marcas de servicios de otros. El uso de la información contenida aquí es bajo riesgo del receptor. La información contenida aquí puede ser cambiada o actualizada sin aviso previo. IBM también puede realizar mejoras o cambios en los productos o programas descritos aquí a cualquier momento sin aviso previo. Las referencias en esta publicación a productos o servicios IBM no implican que IBM tenga la intención de ponerlos a disposición en todos los países donde IBM opera. Producido en México Copyright IBM Corporation 2007 Todos los derechos reservados. Contacte su representante IBM para más información de nuestras ofertas en Mantenimiento. Argentina Interno 4001 Chile Anexo 4012 Colombia o Interno 4010 Ecuador (2) Interno 4014 Perú Extensión 4013 Uruguay Interno 2109 Venezuela Interno 4011 Envíenos un a GTB01774-LALS-00 GTB01774-USEN-00

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