REESTRUCTURACIÓN DEL PROCESO DE ADQUISICION DE BIENES Y SERVICIOS PARA EL DEPARTAMENTO DE COMPRAS DEL HOTEL VENETUR MARGARITA

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1 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS REESTRUCTURACIÓN DEL PROCESO DE ADQUISICION DE BIENES Y SERVICIOS PARA EL DEPARTAMENTO DE COMPRAS DEL HOTEL VENETUR MARGARITA MÉRIDA, JULIO 2014 i

2 COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA ÁREA DE PASANTIAS REESTRUCTURACIÓN DEL PROCESO DE ADQUISICION DE BIENES Y SERVICIOS PARA EL DEPARTAMENTO DE COMPRAS DEL HOTEL VENETUR MARGARITA TUTOR ACADÉMICO: Marioly León TUTOR EMPRESARIAL: Xavier Hernández AUTOR: Jesús Azuaje MÉRIDA, JULIO 2014 ii

3 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO (MINTUR) COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS (CUHELAV) MÉRIDA, ESTADO MÉRIDA DISEÑO DE PROCESO DE COMPRAS DEL DEPARTAMENTO DE COMPRAS DEL HOTEL VENETUR MARGARITA RESUMEN iii Autor: Jesús Azuaje Tutor Académico: Marioly León Fecha: Julio 2014 Durante la ejecución de las pasantías administrativas en el departamento de compras del Hotel Venetur Margarita, se pudieron observar problemas existentes en el proceso de compras, entre ellos, se evidencia retrasos en las actividades, así como compras innecesarias y fallas en la dotación de insumos para la operatividad de esta empresa de alojamiento. Por ello, se propone la reestructuración de esta actividad para sistematizar y realizar con eficiencia la obtención de insumos y materiales. Se realizo una investigación de tipo documental, con diseño de campo, usando la observación participante no estructurada como técnica de recolección de datos. como resultado, se representa un diseño de un flujograma de procesos que define los pasos a seguir para realizar las compras, es importante señalar que esta herramienta se realiza como guía de los pasos administrativos a realizar por parte del personal en los departamentos involucrados. Así también, su elaboración busca optimizar y estandarizar la obtención de insumos eficientemente, ya que esto traerá el buen funcionamiento de los demás departamentos de esta empresa de alojamiento repercutiendo de manera positiva en el servicio brindado a los clientes. Palabras claves: proceso, compras, flujograma

4 ÍNDICE GENERAL pp. RESUMEN iii ÍNDICE GENERAL iv LISTA DE FIGURAS V LISTA DE IMÁGENES Vi INTRODUCCIÓN 1 FASE l 4 Identificación de la empresa 4 Nombre y ubicación de la empresa 4 Característica de la empresa 6 Especificación del área de pasantías 7 Descripción de las actividades durante el período de 8 pasantías Situaciones reales 9 FASE ll 10 El problema 10 Nombre y ubicación de la empresa Objetivos 12 Objetivo general Objetivos específicos Justificación 13 Alcance 15 FASE lll 16 Marco teórico Antecedentes 16 Bases Teóricas 19 iv

5 FASE lv 23 Marco metodológico 23 Tipo y diseño de investigación Investigación documental Diseño de campo Técnicas de recolección de información 24 Observación Observación participante Observación libre o no estructurada FASE V 25 Diagnóstico que sustenta la propuesta 25 Análisis de resultados FASE Vl 29 Propuesta 29 Presentación de la propuesta Justificación 30 Objetivos de la propuesta 31 Objetivo general Objetivos específicos Estructura de la propuesta 32 Viabilidad 36 CONCLUSIONES 37 RECOMENDACIONES 38 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 39 ANEXOS 41 v

6 INTRODUCCIÓN La competencia empresarial actual, plantea para todas las empresas la búsqueda de procesos eficientes y de calidad que generen la respuesta más apta a las necesidades del usuario. Por la condición de tiempo/acción de estos procesos (deben ser inmediatos puesto que se conciben por una carencia específica que debe ser solventada con la mayor rapidez posible), muchas veces se deja de lado la idea de respuesta eficiente y como resultado, se generan respuestas eficaces. La diferencia entre ambos términos recae en los métodos empleados para dar respuesta a un problema específico, esto según las definiciones encontradas en el Diccionario de la Real Lengua Española (2007), en el que eficiencia se define como la capacidad de lograr un fin específico, empleando los mejores métodos posibles, mientras que eficacia se encuentra descrita como la capacidad de lograr el fin que se desea. Es por esto que para responder a las necesidades de los clientes, es necesaria la relación de todos los departamentos que componen una empresa, además de la efectividad de los métodos y procesos utilizados, se requiere que sean rápidos, claros y efectivos. Sin embargo, algunas empresas carecen de un sistema eficiente de trabajo, aunque muchas veces, este problema viene dado por errores dentro de un área o departamento específico, lo que conlleva que el proceso general sufra fallas. Por esto, la respuesta disminuirá su calidad. En este caso, el Hotel Venetur Margarita es el objetivo de estudio, específicamente su departamento de compras, entendiéndose como el encargado de gestionar la adquisición de insumos necesarios para el correcto funcionamiento de los servicios del hotel en general. Basándose en lo dicho por Gabaldón (2008), prestación de servicios es igual a personal, equipos e insumos, aspectos técnicos: criterios y procedimientos. (p.178), para prestar el servicio adecuado al público, es 1

7 necesario tomar en cuenta el mismo como un sistema, cuyos elementos deben relacionarse y estar desarrollados para lograr un fin común, en estos casos, es pertinente contar tanto con personal calificado, como con las técnicas y procedimientos adecuados. De esta forma, se busca conocer el sistema actual de compras del Hotel Venetur Margarita, identificando las fortalezas y oportunidades con las que cuenta el mismo. Concretamente, se plantea generar una nueva propuesta de proceso para el departamento de compras del Hotel Venetur Margarita; basada en la sistematización y mejora del proceso actual, para lograr respuestas eficientes por dicho departamento hacia las necesidades del Hotel. Este trabajo tiene una estructura de seis (6) fases, las cuales permiten un mejor desarrollo del mismo; éstas son: FASE I: Hace referencia a la empresa, describiendo los rasgos que identifican la organización donde el pasante realizó el entrenamiento empresarial administrativo, tomando en cuenta aspectos tales como la identificación de la empresa, descripción de la unidad administrativa, funciones y actividades desempeñadas. FASE II: Muestra los aspectos por los cuales se está realizando este trabajo; se desarrolla el planteamiento del problema, los objetivos de la investigación, la justificación y el alcance del mismo. FASE III: En esta fase se desarrolla el marco teórico, los antecedentes y las bases teóricas, como sustento y guía conceptual de la investigación. FASE IV: Muestra el marco metodológico, definiendo el tipo de investigación a realizadas y las técnicas e instrumentos utilizados en la recolección de los datos. FASE V: Aborda el análisis de los resultados de la investigación obtenidos por medio de la técnica aplicada. 2

8 FASE VI: Expone la propuesta, la justificación de su desarrollo, objetivos, descripción y viabilidad. 3

9 FASE I IDENTIFICACIÓN DE LA EMPRESA Nombre y ubicación de la empresa Hotel Venetur Margarita Dirección: Calle Los Uveros, Urbanización Costa Azul, Porlamar, estado Nueva Esparta. Teléfono Master: 58 (0295) Venetur Margarita inicia su operación el 13 de octubre del 2009; a través de un decreto presidencial se decidió la transferencia de propiedad del Hotel Margarita Hilton (Inversiones Pueblamar) a la República, con la finalidad de conformar un centro de capacitación de turismo para que el pueblo venezolano pudiese gozar del complejo hotelero. Entre los beneficios al visitante, ofrece cercanía a la playa, al Aeropuerto Internacional del Caribe Santiago Mariño y al puerto libre; se ubica en la urbanización más importante de la isla de Margarita, Costa Azul, en la calle Los Uveros. Fue inaugurado oficialmente el 3 de Junio de 1989 como Hotel Hilton Margarita, contando con 280 lujosas y cómodas habitaciones, incluyendo 11 suites. Más adelante serían necesarios proyectos de modernización, por lo que se diseña una nueva edificación, la torre Hilton Suites, inaugurada el 13 de Diciembre de 1996 con 154 habitaciones y 45 suites adicionales; por lo que en Diciembre de 1997 el Hotel pasa a llamarse Hilton Margarita & Suites. Después de la II Cumbre América del Sur-África (ASA), efectuada a finales del mes de septiembre del 2009, en las instalaciones de este 4

10 complejo hotelero y que reunió a Jefes de Estado y representantes de más de 60 países, el presidente Hugo Chávez decretó la medida de expropiación en Consejo de Ministros celebrado el 6 de octubre del 2009, la adquisición de los activos, bienes, muebles e inmuebles del Complejo Margarita Hilton & Suites, propiedad de las Empresas Inversiones Pueblamar, Desarrollos MBK, C.A., esta noticia fue dada conocer el 13 de Octubre de Esta decisión ejecutiva, fue publicada en la Gaceta Oficial a través del decreto El objetivo de esta normativa es convertir la instalación en centros para el desarrollo social del sector turístico y hotelero del estado Nueva Esparta, con el fin de impulsar el desarrollo socio-económico del área. También en esta disposición se precisa que " (...) los bienes expropiados pasarán libres de gravamen o limitación al patrimonio de la República por órgano del Ministerio del Turismo. Dichos bienes serán transferidos a la empresa Venezolana de Turismo (VENETUR, S.A.), ente adscrito a ese despacho. Y corresponderá a la Procuraduría General de la República tramitar la expropiación prevista en la ley por causa de utilidad pública o social. Un mes después de la expropiación pasa a llamarse complejo Hotelero Macanao. El 22 de Junio del 2010, el entonces ministro del Poder Popular para el Turismo (MINTUR), Alejandro Fleming presentó la nueva denominación e imagen de la red de hoteles de Venezolana de Turismo (VENETUR); el hotel Macanao asume su nueva denominación como hotel VENETUR Margarita, redefiniendo su misión y visión. 5

11 Características del hotel Hotel 5 estrellas ubicado frente al mar Caribe, cuenta con una estructura conformada por dos edificios, posee 487 habitaciones y suites hoteleras distribuidas de la siguiente manera: 166 Habitaciones sencillas. 156 Habitaciones dobles. 10 Suites. 75 Suites junior. 70 Apartamentos tipo estudio. 9 Suites presidencial. 1 Habitación para personas con discapacidad. 6

12 Especificación del área de pasantías El entrenamiento empresarial corresponde a las pasantías del sexto semestre de la carrera de Hotelería y Servicios de la Hospitalidad en el Hotel Venetur Margarita, específicamente en el departamento de compras, cumpliendo con un lapso comprendido de 17 semanas consecutivas previstas por el Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos (CUHELAV), comenzando el 27 de enero y terminando el 23 de mayo del El departamento de compras del Hotel Venetur Margarita es el encargado de realizar las compras de aquellos rubros, bienes y servicios que requiera el hotel para seguir con sus actividades y buen funcionamiento, cuenta con personal capacitado y especializado en el área de alimentos y bebidas, suministros e ingeniería. 7

13 Descripción de las actividades durante el período de pasantías Las actividades realizadas durante el período de pasantías administrativas en el departamento de compras del Hotel Venetur Margarita fueron las siguientes: Actualizar datos de los proveedores (registro mercantil, dirección, teléfonos, registro de información fiscal (RIF), entre otros). Enviar solicitud de presupuesto con los requerimientos del hotel a los diferentes proveedores, vía correo electrónico. (ver imagen 4) Realizar órdenes de compras (ver imagen 2) y servicios a través del sistema de gestión hotelera CQR. (ver imagen 1) Organizar el expediente de compras con los documentos exigidos (copias de la orden de compra, tres (3) presupuestos de proveedores diferentes, análisis de cotización, formato de requerimiento y RIF de la empresa a la cual se le va a realizar la compra). Realizar el análisis de las cotizaciones; proceso realizado una vez recibido los presupuestos. (ver imagen 3) Realizar las relaciones de órdenes de compras, luego enviarlas al área de planificación y presupuesto, así como al departamento de administración. (ver imagen 5) 8

14 Situaciones reales A continuación se describen algunas situaciones reales observadas durante el período de pasantías administrativas: El personal del departamento de compras, se distribuye entre los departamentos del hotel, por lo que cuenta con personas encargadas de las compras en las áreas de Ingeniería, Alimentos y Bebidas, Suministros y servicios; lo que genera que el trabajo del analista de compras sea centralizado y equitativo. El Hotel cuenta con el sistema informático de gestión hotelera CQR el cual es utilizado para llevar un control sistematizado de la mayoría de las actividades del hotel como el pago a los proveedores, requisiciones, realizar check in y check out de los huéspedes así como la creación, anulación de las ordenes de compras elaboradas por el departamento de compras. Dentro del departamento de compras se pudieron observar fallas, las cuales serán explicadas seguidamente. Estas se evidenciaron con frecuencia alterando el desenvolvimiento y buen trabajo del mismo por lo que la observación de estas dio motivo para la realización de este trabajo especial de grado. Por ejemplo, con frecuencia el departamento de Alimentos y Bebidas, realiza su solicitud de compra de algún rubro al momento de ser requerido, es decir no se evidencia control, planificación de las requisiciones de mercancía con antelación. También se evidencio el uso de canales de comunicación, distintos de los regulares, lo cual incide en la actualización del inventario, su control y la realización de compras sin conocer el stock del almacén. En ultima instancia se evidencian compras innecesarias, y retrasos en las actividades diarias del departamento de compras. 9

15 FASE II EL PROBLEMA Planteamiento del problema El Hotel Venetur Margarita como su nombre lo indica, forma parte de la reconocida Red Nacional Venezolana de Turismo (VENETUR, S.A), por lo que la calidad y la eficiencia son conceptos que se buscan establecer para lograr la excelencia y cubrir las necesidades de los clientes tanto internos como externos. Es por esto que es necesario el correcto funcionamiento e interrelación de todos los departamentos y áreas que conviven dentro del hotel. El reconocer y analizar las fallas que puedan tener en su funcionamiento, permitirá ofrecer un mejor servicio para el cliente. A fin de realizar un estudio completo y generar una respuesta eficiente, el estudio se enfoca en una determinada área del hotel, en este caso, el departamento de compras, área de trabajo durante el período de pasantías. Este departamento es el encargado de la adquisición de rubros, mercancía o servicios que son requeridos por el hotel para su operatividad. Actualmente, el departamento desarrolla sus funciones a través de la idea trabajo eficaz, es decir, generar respuestas rápidas a la situación que se presente sin pensar en un sistema predeterminado, precisamente esta acción, es lo que produce muchas veces retrasos en las operaciones. Buen ejemplo de esto es el proceso de despacho de mercancía por parte de los proveedores; generalmente la orden de compra no se ha realizado 10

16 o no la posee el receptor de mercancía, y esto efectúa retrasos en la obtención de dichos rubros. Las discrepancias son muy comunes en el Departamento de Planificación y Presupuesto debido a que no poseen la copia de la orden de compra que les corresponde al ser aprobada, de manera de que al momento de realizar los cierres presupuestario de cada mes, muchas veces en el sistema de gestión hotelera CQR, se visualiza la orden elaborada por el departamento de compras, pero en dicha área no se encuentra el documento en físico, esto repercute y retrasa las actividades diarias de los departamentos involucrados (Departamento de Almacén, Gerencia de Administración, Departamento de Planificación y Presupuesto). También es relevante señalar que el departamento de compras no respeta el proceso establecido, debido a que con frecuencia los requerimientos de las áreas de esta empresa de alojamiento, obligan a realizar compras de emergencias por falta de planificación y seguimiento, sin seguir las pautas establecidas y sin consultar al Almacén para conocer el stock. Así pues, la investigación se plantea la detección de fallas en los procedimientos aplicados actualmente, y busca reducir a la mínima expresión, posibles fallas y errores, para que de esta manera se puedan optimizar los procesos y hacer del departamento de compras del Hotel Venetur Margarita un departamento productivo y eficiente en la prestación de su servicio principal: es decir, la adquisición de insumos, bienes o servicios requeridos para la productividad y buen funcionamiento. 11

17 OBJETIVOS Objetivo general de la investigación Reestructurar el proceso de adquisición de bienes y servicios compra para el departamento de compras del Hotel Venetur Margarita. Objetivos Específicos Diagnosticar el proceso de adquisición de bienes y servicios para el departamento de compras del Hotel Venetur Margarita. Determinar los procedimientos aplicados en el proceso de adquisición de bienes y servicios del Hotel Venetur Margarita. Diseñar el proceso de adquisición de bienes y servicios para el Departamento de Compras del Hotel Venetur Margarita. 12

18 Justificación La Gestión es definida como el acto de administrar, planear, organizar, dirigir, coordinar y controlar (Diccionario de la Real Lengua Española). Es considerada por un gran número de autores como la técnica que busca obtener resultados de máxima eficiencia, por medio de la coordinación de personas, cosas y sistemas que forman una empresa; la cual persigue siempre un fin eminentemente práctico: obtener resultados. Chiavenato (1989) lo ve como la conducción racional de las actividades de una organización, considera que su principal tarea se basa en interpretar los objetivos propuestos y transformarlos en acción a través de cada una de las funciones básicas, alcanzando esos objetivos de la manera más adecuada a la situación de la organización. Según esto, la gestión se asume como el conjunto de procesos y acciones que se ejecutan sobre uno o más recursos para el cumplimiento de la estrategia de una organización, a través de un ciclo sistémico y continuo, determinado por las funciones básicas de planificación, organización, dirección y control. Así pues, proceso es definido por G. Munich y M. Gracia como ( ) conjunto de fases o etapas sucesivas a través de las cuales, se hace efectiva la administración, mismas son interrelacionados y forman un todo integral, es decir, para lograr una gestión eficiente, se debe contar con un proceso de la misma calidad. Según Peppers (2011): La gestión por procesos puede definirse como una forma de enfocar el trabajo, donde se persigue el mejoramiento continuo de las actividades de una organización mediante la identificación, selección, descripción, documentación y mejora continua de los procesos. Toda actividad o secuencia de actividades que se llevan a 13

19 cabo en las diferentes unidades constituye un proceso y como tal, hay que gestionarlo. Se infiere de esta afirmación que la gestión por procesos tiene un enfoque sistemático ya que requiere que todos los procesos y funciones se integren, se estudien y tengan una evolución constante en todos los niveles donde la organización y la eficacia general sea mayor de la que puedan producir individualmente. Para el Hotel Venetur Margarita, específicamente para el departamento de compras, el realizar un análisis completo de los procesos de compras existentes, tomando en todos los factores que lo pueden determinar (tiempo, proveedor, administración), plantea una posible oportunidad de mejorar la calidad del servicio brindado. Así mismo, y teniendo presente las definiciones antes expuestas, el contar con procesos efectivos representaría la oportunidad de mejorar la efectividad del trabajo, minimizando la inferencia y retrasos en el trabajo de los departamentos de Almacén y en la Gerencia de Administración debido a que están involucrados en el proceso de obtención de rubros o servicios. Todo esto indirectamente va dirigido al beneficio de los usuarios, ya que el desempeño positivo o negativo de los trabajos realizados repercutirá en el servicio brindado al mismo; ya que según Chiavenato, dirigir es conducir la empresa, teniendo en cuenta los fines y buscando obtener las mayores ventajas posibles de todos los recursos de que ella dispone, es asegurar la marcha de las funciones esenciales (1989, p. 80). De allí pues que esta investigación se realizó con el fin de detectar posibles fallas en los procedimientos aplicados actualmente así como de evaluar la calidad del servicio prestado por el departamento, para que a 14

20 partir de estos se puedan generar beneficios o medidas correctivas a objeto de prestar un excelente servicio departamental. Alcance El estudio está vinculado con el Departamento de Compras del Hotel Venetur Margarita, área enfocada en surtir los almacenes de rubros y bienes así como servicios demandados por la empresa para su buen funcionamiento. Debido a su función e importancia, se busca evaluar y analizar cómo se desarrolla el proceso de compras dentro del hotel. Esto permitirá indicar las necesidades del departamento y positivamente afianzar las políticas y misiones de generar un servicio excelente que satisfaga las necesidades de los clientes internos y externos. Así mismo, la reestructuración del proceso facilitara el desempeño de los empleados del departamento ya que permitirá establecer una secuencia de pasos para los controles que se lleguen a realizar sobre este. 15

21 FASE III MARCO TEÓRICO Antecedentes Díaz (2006) se refiere a todos los estudios o investigaciones previas (regionales, nacionales e internacionales) relacionados con el problema planteado, es decir, investigaciones realizadas que guardan alguna vinculación con el objeto de estudio, se colocan en orden cronológico, desde las fechas más antiguas hasta las más recientes. En este sentido Sánchez (2012) en su trabajo especial de grado Estrategia para agilizar el proceso de compra en el área de ingeniería del Hotel Venetur Margarita, propone establecer estrategias para agilizar el proceso de compras del área de ingeniería debido a las fallas en los mecanismos para la adquisición de dichos productos y que en consecuencia los productos sean acordes con las características requeridas por el Hotel Venetur Margarita. Es necesario señalar que el tipo de investigación es descriptiva aplicando el diseño de investigación de campo, lo cual arrojaron detectar la problemática a través de la observación directa y la recopilación de datos mediante una encuesta. Finalmente, el autor propuso la elaboración de un flujograma para el proceso de requisición sobre los materiales, donde el autor expone que con la implantación de una serie de nuevos mecanismos para la realización de los requerimientos, se generara un impacto en todo el proceso abarcado. Dicha investigación realiza un aporte al presente estudio por el hecho de considerar la eficiencia en los procesos de compras como punto 16

22 importante para lograr optimizar el funcionamiento del hotel. En este caso, la utilización del flujograma para la respuesta final, responde a la idea de implementar una técnica práctica, clara y concreta, al igual que, el presente estudio propone reestructurar el proceso mediante un flujograma el cual sea claro y entendible y pueda ser utilizado como un modelo para obtener mercancía o insumos requeridos de manera eficiente. De la misma manera, Dávila (2013) con su Propuesta de guía de procesos para el departamento de Compras del Hotel Venetur Valencia, expuso la necesidad de analizar los procesos ejecutados en el departamento de compras del mismo, además que propone la realización y establecimiento de un manual de procedimientos como guía para la ejecución de todos aquellos procesos de obtención de rubros o mercancía solicitada por el hotel. El investigador realizó una investigación cualitativa y de campo. Conforme con la investigación presentada, el autor presentó detalladamente todos los procesos efectuados en el departamento de compras, en busca de mejorar la calidad del servicio brindado por el mismo. Así mismo, el autor establece un orden para generar la propuesta, el análisis de los procesos como primer punto y luego, reconociendo las oportunidades y fortalezas de los mismos, elabora una guía de los procesos a realizarse en dicho departamento; así pues, este orden se toma en cuenta al momento de realizar el estudio actual, ya que de esta forma, se espera obtener mejores resultados. Suárez (2013) con su investigación titulada: Reestructuración en los procesos ejecutados en los departamentos de almacén y compras del Tibisay Hotel Resort, C.A, de tipo descriptiva y de diseño documental, cuyo objetivo principal fue el de proponer procesos que se deben ejecutar 17

23 en los departamentos de almacén y compras del Tibisay Hotel Resort C.A, determinando los pasos a realizar en las actividades de estos departamentos para su desenvolvimiento. Expone la importancia de una buena comunicación y relación dentro del departamento, junto a la existencia de procesos sistematizados y estandarizados, ya que señala que de estos factores depende el que el servicio de estas áreas sea eficiente. De esta forma, esta relación planteada por el investigador es tomada en cuenta en el presente estudio por su importancia en el desempeño de la propuesta. Se considera que está relación interdepartamental sea un ejemplo para los demás departamentos en pro de la sistematización y eficiencia en los trabajos en los que se vinculan y a su vez para la macro eficiencia de esta empresa de alojamiento el cual repercute en el trato con el cliente interno y externo. 18

24 Bases Teóricas Compras En la actualidad las empresas de cualquier índole tienen la necesidad de realizar compras efectivas para cubrir sus requerimientos, generando así un flujo de materiales necesarios para la productividad y operatividad de la empresa. Heredia N. (2007) dice en su libro Gerencia de Compras: La Nueva Estrategia Competitiva Las compras o adquisiciones, consisten en suministrar de manera ininterrumpida materiales, bienes y/o servicios para incluirlos de manera directa o indirecta a la cadena de producción. (p.69). En este caso, compras se podría definir como la adquisición de productos, servicios y bienes que realiza el departamento especializado en ésto; la demanda de los mismos, dependerá de las necesidades del hotel, y la eficiencia de la ejecución de estas compras recae en el funcionamiento del hotel. Proceso Según Gabaldón (2008) un proceso es una serie de acciones o pasos que se dan, con el fin de que determinados insumos interactúen entre sí, para obtener de esta interacción un determinado resultado (p.82). Esto quiere decir, que un proceso viene dado por la unión de varias actividades realizadas como lo son las ejecutadas por los diferentes departamentos involucrados (departamento solicitante, almacén y la gerencia de administración) los cuales cada uno según sus tareas realizadas, aportan en el proceso de compra para lograr un fin común o un producto final. En este caso, el proceso ejecutado tiene como finalidad la obtención de un producto en específico, para responder a las 19

25 necesidades del hotel. Este proceso, debe desarrollarse eficientemente y con alto nivel de calidad. Procesos administrativos. Planificación Es un proceso que requiere definir los objetivos o metas de la organización estableciendo una estrategia general para alcanzar esas metas y desarrollar una jerarquía completa de planes para integrar y coordinar actividades. Planes a corto plazo: cubren menos de un año y planes de largo plazo cubren más de 5 años, el término mediano o intermedio es el que cubre el periodo entre los dos extremos. Se realizan planes a corto plazo que permiten determinar cómo va la gestión en el departamento y así mejorar para lograr los de a largo plazo. Planes específicos: tienen objetivos claramente definidos, no hay ambigüedad, ni malentendidos, ejemplo: un gerente quiere aumentar sus ventas en un 20% en 12 meses, podría establecer procedimientos, asignación de presupuesto, programas y actividades para alcanzar esos objetivos. Planes Operacionales: especifican detalles de cómo serán logrados los objetivos generales, tienden a cubrir períodos más cortos, ejemplo: planes mensuales, semanales, diarios; Tienen un alcance más estrecho y limitado, son derivados de los planes operativos y se establecen con mayor detalle. En el departamento de compras es imprescindible tratar con los tres tipos de planificación corta, específica y operacional, ya que hay compras de insumos perecederos y no perecederos; además de materiales y suministros donde su vida útil es de larga duración, es ahí donde entra el papel de la planificación pues se adaptan para obtener compras 20

26 programadas evitando los desperdicios y las pérdidas para la organización. Calidad La calidad es el nivel de satisfacción y aceptación que presenta un producto o un servicio con respecto a una serie de criterios establecidos. En este orden de ideas, Zambrano (2008) define calidad como grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. Por esta definición, las cadenas hoteleras buscan tener presente la calidad en todos los servicios que prestan al usuario, y para esto, es necesario que a nivel interno cuente con sistemas de calidad. Flujograma Herramienta definida por MIDEPAN (2009) como una representación gráfica mediante la cual se representan las distintas operaciones de que se compone un procedimiento o parte de él, estableciendo su secuencia cronológica. Para poder elaborar lo que es una demostración gráfica de cualquier tipo de procedimiento, el flujograma es una herramienta muy útil y eficiente utilizada por muchas empresas hoy en día ya que son instrumentos que permiten describir paso a paso métodos complejos; precisamente por esta característica, la elección del mismo para desarrollar la propuesta de la reestructuración del proceso de compras de una manera clara y entendible. 21

27 Cuadro N.1 Simbología del Flujograma Símbolo Significado Para que se utiliza? Inicio / Fin Indica el inicio y el final del diagrama de flujo. Operación / Símbolo de proceso, representa la Actividad realización de una operación o actividad relativas a un procedimiento. Sí/No Documento Decisión Representa cualquier tipo de documento que entra, se utilice, se genere o salga del procedimiento. Indica un punto dentro del flujo en que son posibles varios caminos alternativos. Documento / Representa la preparación de un Expediente documento que se elabora en original y varias copias. Líneas de flujo Conecta los símbolos señalando el orden en que se deben realizar las distintas operaciones. Fuente: MIDEPAN (2009) 22

28 FASE IV MARCO METODOLÓGICO Tipo y diseño de la investigación Investigación documental Según Arias, (2006) la investigación documental: (...) es un proceso basado en la búsqueda, recuperación, análisis, crítica e interpretación de datos secundarios, es decir los obtenidos y registrados por otros investigadores en fuentes documentales: impresas, audiovisuales o electrónicas. (p.27) en concordancia con lo antes explicado este tipo de investigación es aquel que posee más relación con el trabajo debido a que se realizaron consultas a diferentes autores para conocer los diferentes puntos de vistas sobre los conceptos a utilizar en este trabajo de investigación. Diseño de campo Plasmado por Arias, (2006) la investigación de campo es: (...) Aquella que consiste en la recolección de datos directamente en los sujetos investigados, o de la realidad donde ocurren los hechos, sin manipular o controlar variable alguna, es decir el investigador obtiene información pero no altera condiciones existentes. Claro está, en una investigación de campo también se emplean datos secundarios, sobre todo los provenientes de fuentes bibliográficas, a partir de las cuales se elabora el marco teórico. No obstante, son los datos primarios obtenidos a través del diseño de campo, los esenciales para el logro de los objetivos y la solución del problema planteado. (p31) 23

29 La investigación realizada se considera de campo debido a que el trabajo realizado para la obtención de los datos primarios fue obtenido directamente en el departamento de compras del Hotel Venetur Margarita, permitiendo conocer, profundizar y detallar todos aquellos aspectos generales en el desarrollo del proceso de compras llevado a cabo en dicho departamento. Técnicas e instrumentos de recolección de información Observación Para la realización de este informe se tomó como instrumento de recolección de información la técnica de observación, técnica que según Arias es (2006): una técnica que consiste en visualizar o captar mediante la vista, en forma sistemática, cualquier hecho, fenómeno o situación que se produzca en la naturaleza o en la sociedad, en función de unos objetivos de investigación preestablecidos (p. 69). Se procede a utilizar esta técnica, debido a que permite la oportunidad de detallar de forma general los procedimientos realizados en el departamento de compras. Observación participante Sabino (1978) afirma que la observación participante: (...) Implica la necesidad de un trabajo casi siempre más dilatado y cuidadoso, pues el investigador primeramente debe integrarse al grupo, comunidad o institución de estudio, para una vez allí, ir realizando una doble tarea: desempeñar algunos roles dentro del conjunto, a la par de ir recogiendo los datos que procura conseguir (p. 156). 24

30 Observación libre o no estructurada. De acuerdo con Arias (2006) es aquella que se ejecuta en función de un objetivo, pero sin una guía prediseñada que especifique cada uno de los aspectos que deben ser evaluados (p.70) 25

31 FASE V DIAGNÓSTICO QUE SUSTENTA LA PROPUESTA Presentación y análisis de los resultados A continuación se presentan los resultados obtenidos tras la observación del funcionamiento del proceso de compras del Hotel Venetur Margarita, los mismos se condensan a través de un análisis FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas). Figura 2. Análisis FODA del departamento de compras del Hotel Venetur Margarita. FORTALEZAS OPORTUNIDADES El departamento cuenta con personal calificado en todas las áreas de trabajo. Existe buena comunicación laboral entre el personal del departamento. Amplia cartera de proveedores. Los pagos a los proveedores son correctos y se realizan en las fechas adecuadas. Implementar y establecer un proceso de compras eficiente. Estandarización de los procesos de compras. Mejorar la comunicación entre departamentos. realizar una organización como departamento 26

32 DEBILIDADES Espacio físico poco amplio para el buen desenvolvimiento de los las actividades diarias del departamento. Pérdida frecuente de documentos y expedientes. Los departamentos a la hora de realizar una solicitud de compras, no cumplen con las normativas estipuladas para realizar la misma. Carecen de buena comunicación y organización interdepartamental. Adquisición de insumos sin planificación y de manera accidentada. AMENAZAS Falta de comunicación con los proveedores. Incumplimiento de acuerdos con respecto al despacho, disponibilidad y precio de la mercancía por parte de los proveedores. Problema en la adquisición de productos debido a la problemática existente para su obtención. Fuente: Elaboración propia (2014) En el análisis presentado se pudo conocer el desempeño del departamento de compras, evidenciando así la problemática actual respecto a su funcionamiento, específicamente en los procesos para la adquisición de mercancía. Se observa que no sólo el departamento se ve involucrado sino factores externos que perjudican el mismo y hacen que la forma de realizar las compras sea accidentada y muchas veces innecesaria. 27

33 COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA ÁREA DE PASANTÍAS FLUJOGRAMA DE PROCESO DE ADQUISICION DE BIENES Y SERVICIOS PARA EL DEPARTAMENTO DE COMPRAS DEL HOTEL VENETUR MAGARITA TUTOR ACADÉMICO: Marioly León AUTOR: Jesús Azuaje Mérida, Julio,

34 FASE VI LA PROPUESTA Presentación de la propuesta En la actualidad el proceso de compras de toda empresa representa una pieza principal e indispensable para el completo y eficiente funcionamiento del departamento de compras, ya que mediante el mismo, la organización puede cumplir con su correcto desarrollo; el contar o carecer de un proceso apto, representa un factor importante, puesto que repercutirá en la calidad del servicio que ofrezca. En este caso, las pasantías administrativas realizadas en el Hotel Venetur Margarita, específicamente en el departamento de compras, permitirán determinar su modo de funcionamiento, conocer sus actividades de trabajo y sus características. Es por esto que dicho trabajo de investigación pretender proponer la reestructuración del proceso del departamento de compras, la interrelación departamental que existe con el almacén y la administración en lo que comprende a la adquisición de materiales e insumos mediante una guía que describa los pasos administrativos a seguir para efectuar la compra; que permita a la empresa desarrollarlo de una manera más sencilla, directa, clara y eficiente. Para lograr su mayor comprensión, se vacían sus fases o pasos en un flujograma. 29

35 Justificación El departamento de compras de cualquier empresa es de suma importancia debido a que es el encargado de dotar todos los materiales necesarios para la producción y operatividad de la misma. El Hotel Venetur Margarita no es la excepción y en vista de las fallas descritas anteriormente en el departamento, se presenta dicha propuesta con el fin de lograr sistematizar y establecer un proceso de adquisición de gran calidad que sea eficiente. 30

36 Objetivos de la propuesta Objetivo general Diseñar el proceso de adquisición de bienes y servicios para el Departamento de Compras del Hotel Venetur Margarita. Objetivos específicos Describir la propuesta de reestructuración del proceso de adquisición de bienes y servicios del Hotel Venetur Margarita. Establecer la reestructuración del proceso de compras del Hotel Venetur Margarita. Ilustrar gráficamente los pasos de la propuesta del proceso de compras reestructurado del Hotel Venetur Margarita. 31

37 Estructura de la propuesta Figura 3. Flujograma para el proceso de compras del Hotel Venetur Margarita PROCESO DESCRIPCIÓN AREA 1. El departamento expresa la necesidad de algún rubro para su buen funcionamiento con la elaboración del formato de requisición. 2. Elabora el formato de requisición, el cual detalla las características del rubro solicitado. Departamento solicitante 3. Se recibe el formato de requisición 4. Chequea el formato y se procede a revisar el stock del almacén. Si, se despacha la mercancía solicitada al departamento. Departamento de almacén No, se procede a realizar una solicitud de compra. 5. Se elabora el formato de solicitud de compra, el cual detalla las especificaciones y características de la mercancía. 6. Se procede a buscar 3 presupuestos de precios de diferentes proveedores. 7. Se realiza el análisis de compra, el cual se basa en un estudio económico, basándose en los precios ofertados, calidad del producto, formas de pago y credibilidad. Departamento de compras 32

38 PROCESO DESCRIPCIÓN Área 8. Se emite el expediente de orden de compras, este cuenta con especificaciones de la compra, los datos del proveedor y las formas de pago. Dicha orden cuenta con 4 copia las cuales la original es entregada al proveedor, una copia para el receptor de mercancía, y las otras dos restantes para los controles administrativos que llevan las mismas 9. El expediente de la orden de compra es enviado a la Gerencia de Administración y Gerencia General. 10. La orden de compra es recibida y analizada según presupuesto anexados, así como las especificaciones de la compra para su aprobación Departamento de compras Gerencia de administración y gerencia general No, se es devuelta al departamento de compras para que sea revisada y vuelta a hacer. Si, se notifica al proveedor de la misma. 11. El proveedor es notificado con el soporte original de la orden de compra, además sobre el día en el que puede realizar el despacho de la mercancía solicitada y las condiciones del mismo. 12. El proveedor despachar la mercancía bajo las condiciones impuestas por la empresa. 13. Se recibe la mercancía por parte del proveedor así como factura original o copia, nota de entrega o guía de despacho con la descripción exacta así como los montos reflejados en bolívares de la mercancía. Fuente. Elaboración propia 33 Proveedor Receptor de mercancía (departamento de almacén)

39 Consideraciones para la reestructuración del proceso de compras. Las peticiones: aquellas que tienen lugar en cada una de las unidades y las subdivide en dos: Aquellas que son necesarias para la operatividad: son las solicitudes de compra emitidas por los departamentos o almacén general de los productos necesarios que se utilizan en la producción (cocina, lavandería, entre otras). Con el fin de lograr compras programadas, estas se recibirán los días lunes para ser procesadas en el transcurso de la semana con un máximo de cuatro días para comenzar a recibir la mercancía; quedando así abastecido constantemente el almacén para las requisiciones afines. Las que se producen como consecuencia de reposiciones de productos o artículos cuya compra se efectúa de forma periódica: estas son las compras que no se originan por una necesidad para la producción diaria, si no es una previsión de los productos o artículos que son de reposición (vajillas, amenities, lencerías, papelería de oficina entre otras). Dichas compras tendrán un periodo no mayor a 15 días luego de recibir la solicitud para ser procesadas. Las solicitudes de compra deben contener los siguientes datos: Departamento solicitante. Producto o artículo que se solicita. Unidad (kg, litro, botellas, cajas etc.) Cantidad. Fecha. Firmas autorizadas. (persona que realiza el formato, quien lo autoriza, quien lo ejecuta y finalmente quien lo recibe). 34

40 Número de correlativo. Sellos del departamento solicitante y receptor. Estas deben tener un duplicado para el receptor y una copia para el emisor quedando constancia para ambos de la requisición. Las órdenes o solicitudes de compra: son documentos escritos enviados al proveedor vía fax, ; para constancia de la compra. Son necesarios para pedidos de gran volumen donde interesa fijar ciertos ítems como cantidad, precio, condiciones de pago entre otras. Este documento lo emite exclusivamente el departamento de compras y el duplicado debe ser entregado en el almacén general para su comprobación en el momento de la recepción de mercancía. Registro de entrada de mercancías: la finalidad de este es llevar un control por escrito o sistematizado de la mercancía entrante al establecimiento reflejando artículo, producto, cantidad, unidad, proveedores, hora de entrada entre otros. Notas de entrega: es el documento previo a la factura que comprueba los suministros entregados. Ahí se compara según la orden de compra lo que se pidió y lo que se está recibiendo, al confirmar se aprueba para que el proveedor emita la factura y esta sea entregada en el departamento de administración. Actualización de los inventarios: sea en un sistema operativo o mediante Bin Card, que debe tener cada artículo con las existencias actuales, máximas y mínimas. Al ingresar los productos automáticamente se deben actualizar estos datos. La factura: se recibirá luego de ser cotejada con la nota de entrega y este es el último paso en el proceso pues al ser cancelada la deuda con el proveedor se cierra la transacción mercantil. 35

41 Viabilidad La propuesta para la reestructuración de los procesos del departamento de compras puede permitirle a la empresa brindar un servicio de calidad para sus clientes, ya que al plantear el mejoramiento del funcionamiento interno del hotel, aumentaría la eficiencia del servicio. La afirmación de que la propuesta planteada sea viable, viene dada por que al implementar la misma, no se generaría ninguna inversión monetaria de parte de la empresa; en este caso, el talento humano que puede ser utilizado para la aplicación de dicho proceso los posee la empresa, en este caso sería el personal que labora en el departamento de compras y en aquellos donde sean involucrados para la ejecución de dicho proceso. La propuesta depende de la organización, capacitación y sensibilización de los departamentos involucrados, ya que esto complementaria y haría que dicha propuesta se cumpla eficientemente. 36

42 CONCLUSIÓN Los procesos de compras para las empresas en general, deben ser pensados tomando en cuenta la influencia de factores internos (el ambiente de trabajo, sistemas usados para realizar la compra, modalidad de trabajo) y externos (tiempo, proveedor, entre otros). Debe valorarse cómo se pueden ver afectados o favorecidos por los mismos; en el caso de estudio, estos factores determinan el proceso de compras diseñado. Los procesos usados en el departamento de compras del Hotel Venetur Margarita refleja la influencia de estos factores, afectando el correcto desarrollo del mismo. El aumento de usuarios del hotel, asciende la demanda de insumos necesarios para el funcionamiento de cada departamento, en este momento el departamento de compras debe responder con rapidez y eficiencia para evitar retrasos y futuros problemas, pero al carecer de un sistema adecuado de compras, problemas con la entrega tardía de órdenes, cotizaciones, y de comunicación con los demás departamentos, generan problemática al momento de desarrollo de la compra; dichos problemas no afectan únicamente al departamento, sino también al proveedor, al hotel y a largo plazo, al usuario. De esta forma, el presente proyecto propuso la reestructuración de un proceso sistematizado y estandarizado para gestionar compras, buscando agilizar los pasos, y así minimizar los problemas que se puedan encontrar en el transcurso de dicha acción mediante el uso de un flujograma para describir los pasos del proceso de compras, facilitando a su vez, la implementación del mismo por los empleados el área, tomando en cuenta la idea de sistema servicio-personal-aspectos técnicos. Dicho esto, el proceso de compras diseñado, es pensado a fin de poder ser implementado en otros departamentos de compras de la cadena de hoteles Venetur que cuenten con los mismos problemas. 37

43 RECOMENDACIONES Se recomienda al departamento de compras del Hotel Venetur Margarita, tomar en cuenta y aplicar la propuesta ofrecida en este trabajo de investigación, pues se piensa que beneficiaría al proceso de compras que posee actualmente, puesto que permitiría la sistematización del mismo, logrando así mejoras en el desarrollo de las compras así como en las actividades de aquellos que se ven involucrados en dicho proceso. Se invita, a su vez, a los departamentos vinculados (departamento solicitante de algún rubro, de Almacén y la gerencia de administración) al proceso de adquisición de bienes y servicios, a establecer estrategias para otorgar beneficios y/o medidas correctiva en cuanto a la ejecución eficiente del mismo; es decir, reforzar el cumplimiento de los pasos estipulados en el proceso de compras reestructurado, a fin de evitar retrasos o algún problemas que se pueda presentar a causa de su incumplimiento. De igual manera, el fomentar la comunicación interdepartamental entre dichos departamentos en pro de la eficiencia de estos procesos, tan importante para esta empresa de alojamiento como el proceso en sí. 38

44 BIBLIOGRAFÌA Arias. F. (2006). El proyecto de investigación. Manual para la elaboración de un proyecto de investigación. Quinta edición. Editorial Episteme, Venezuela. Chiavenato, I. (1989). Introducción a la teoría general de la administración. Editorial Mc Graw Gil Interamericana de México C.A. Dávila (2013) Propuesta de guía de procesos para el departamento de Compras del Hotel Venetur Valencia. Trabajo especial de grado. Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos. Mérida, Venezuela. Gabaldón, F. (2008). Gestión de calidad de organizaciones de servicio. Primera edición. Orial Ediciones. Mérida, Venezuela. G. Munich y M. Gracia. El proceso administrativo. México. Sánchez (2012). Estrategia para agilizar el proceso de compra en el área de ingeniería del Hotel Venetur Margarita. Trabajo especial de grado. Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos. Mérida, Venezuela. Suárez (2013). Reestructuración en los procesos ejecutados en los departamentos de almacén y compras del Tibisay Hotel Resort, C.A. Trabajo especial de grado. Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos. Mérida, Venezuela. Sabino, C. (1978). El proceso de investigación. Argentina: El cid editor. 39

45 REFERENCIA ELECTRONICAS Calderón S(2009, julio) MIDEPAN. Recuperado el 21 de junio de 2014, de e/6a88ebe4-da9f-4b6a-b dd6371a97/guia-elaboraciondiagramas-flujo-2009.pdf Peppers S. (2011, Agosto 11). Mednet. Recuperado el 20 de junio de 2014, de 40

46 ANEXOS 41

47 IMAGEN 1. Interfaz de CQR para la realización de ordenes de compras y/o servicios Fuente. Departamento de Compras del Hotel Venetur Margarita. (2014) 42

48 IMAGEN 2. Orden de Compra. Fuente. Departamento de Compras del Hotel Venetur Margarita. (2014) 43

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