Premio Nacional a la Calidad. Desarrollo de Recursos Humanos Gestión del Conocimiento. Global Delivery Center IBM Corporation

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María Cristina Salas Maestre
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1 Premio Nacional a la Calidad Desarrollo de Recursos Humanos Gestión del Conocimiento Global Delivery Center 2010 IBM Corporation

2 IBM Global Delivery Center Argentina Es la unidad de Exportación de Servicios de Mantenimiento de Infraestructura de IBM ubicada en Argentina. Provee Servicios a Clientes que contratan a IBM en EEUU, Canadá, España, Suiza y otros países. Mantiene Sistemas y equipos ubicados alrededor del mundo Profesionales en IBM Argentina a Diciembre de Líder local de Tercerización de servicios TI. 2

Provee Servicios a Clientes que contratan a IBM en EEUU, Canadá, España, Suiza y otros países.

3 IBM Global Delivery Center Argentina Infraestructura I RRHH I Clientes I Servicios & Países 3,810 4,425 (Plan sin ASSET) 3,269 2, , places 81 Martínez (C3+) Vicente López (C2) UZAL (C2) Olivos I (C2) Olivos I & II (C2) Olivos III (C2) TBD USA SRM SSO USA España SRM SSO ASSET SM SPMS EUS USA España SRM SSO ASSET SM SPMS EUS USA España Canadá México Portugal Israel Turquía SRM SSO ASSETS M SPMS EUS USA España Canadá México Portugal Israel Turquía Suiza SRM SSO ASSET SM SPMS EUS CROSS PM USA España Canadá México Portugal Israel Turquía Suiza SRM SSO SM SPMS EUS CROSS PM TIM +Australia SRM SSO SM SPMS EUS CROSS PM TIM TSAs

85 100 120 144 TBD USA SRM SSO USA España SRM SSO ASSET SM SPMS EUS USA España SRM SSO ASSET SM SPMS EUS USA España Canadá México Portugal Israel Turquía SRM SSO ASSETS M SPMS EUS USA España Canadá

4 IBM Global Delivery Center Argentina Recursos Humanos Innovación Especialización Desarrollo de Personas Gestión del Conocimiento Evolución Permanente Modelo de Calidad 4

5 Especialización Por qué Implementamos escm? Es el único modelo de prácticas de excelencia que contempla todos los aspectos de la tercerización de servicios Tiene dos partes: escm-cl: para los Clientes escm-sp: para Proveedores de Servicios 5 Niveles de Capacidad (Nivel 5 = más alto) Se integra y complementa otros standards de Calidad que el GDCA persigue Fue creado por la Carnegie Mellon University y un consorcio de Empresas líderes Se actualiza periódicamente Para la administración de la gestión de la información y del conocimiento, tomamos las 8 prácticas del modelo.

los Clientes escm-sp: para Proveedores de Servicios 5 Niveles de Capacidad (Nivel 5 = más alto) Se integra y complementa otros standards de

6 Estructura del Modelo escm GDCA Implementado Nivel 5

7 Gestión del Conocimiento Contamos con un Área de Administración del Conocimiento. Esta área coordina los esfuerzos o las actividades relacionadas con la gestión del conocimiento y la manera de optimizar el uso de las bases de manejo de conocimiento, los portales que permiten que la información sea compartida y preservada. En cuanto a las lecciones aprendidas, nos permiten enriquecernos con las experiencias realizadas

manera de optimizar el uso de las bases de manejo de conocimiento, los portales que permiten que la

8 Gestión del Conocimiento Algunas fuentes internas para generar y compartir el conocimiento Bases de Capital Intelectual Sharing Sessions Contactos con universidades extranjeras Contactos con otras áreas homologas de IBM Bases de Datos Benchmarking (IBM interno e IPACE) Círculos de Calidad Lecciones aprendidas (ej. auditorías internas ISO) Implementación de Quality Functional Deployment Inventario de conocimiento Interno y Externo 8

IBM Bases de Datos Benchmarking (IBM interno e IPACE) Círculos de Calidad Lecciones aprendidas (ej.

9 Desarrollo de las Personas PBC IDP Objetivos Estratégicos Objetivos Gerentes y Líderes PBC IDP PBC IDP Objetivos Individuales Resultados Operativos Mejora Clima

10 Desarrollo de las Personas Gerente Es responsable del cumplimiento de los objetivos, tanto de la empresa como de su propia organización, de la definición y comunicación de las metas y auditorías. Debe equilibrar los recursos de la unidad para que éstos funcionen eficientemente, motivando, reteniendo y desarrollándolos. Debe implementar, dar soporte y mejorar los procesos de su respectiva unidad. También es responsable de alcanzar la satisfacción del cliente, productividad y métricas financieras. Team Leader Es responsable del cumplimiento de los objetivos y auditorías, colabora con la definición y comunicación de las metas. Evalúa y observa la performance de los miembros de su team, dando feedback y guiando su desarrollo. Interactúa como nexo entre la gerencia y los miembros de su equipo. Coordinador Es responsable del cumplimiento de los objetivos y auditorías.guía al team y actúa como un recurso técnico. Es el contacto directo para los miembros del equipo.

Debe implementar, dar soporte y mejorar los procesos de su respectiva unidad. También es responsable de alcanzar la satisfacción del cliente, productividad y métricas financieras.

11 Desarrollo de las Personas Formación Profesional Mainframe - Unix - Wintel - DBA - Tivoli - SARM Educación Técnica Educación No Técnica Formación de facilitadores Trabajo en equipo Bienvenida al GDCA - Comunicación - Shades of Blue Servicio al cliente Programas de Inglés Servicio al Cliente- Leadership Development Skill Factory Entrenamiento SixSigma Programas de Univ. & Esc. secundarias Mainframe - Unix - Wintel - e Business - Tivoli Escuela IBM Champion - Black Belt - Green Belt - Yellow Belt - White Belt Modalidades: presencial, en línea, a distancia y virtual 11

Servicio al Cliente- Leadership Development Skill Factory Entrenamiento SixSigma Programas de Univ. & Esc.

12 Conclusión Nuestra estrategia esta basada en: Especialización ( escm) Desarrollo de las Personas Gestión del Conocimiento

13 Desarrollo y Formación Profesional Cursos Desarrollo Profesional Educación No Técnica Jun-10 Cursos de Desarrollo Profesional 2005 Obj. ' Obj. ' Obj. ' Obj. ' Obj'09 Cursos Proyección C. Bienvenida Trab. Equipo Comun. Svs. al Cliente Liderazgo Negoc. High P. Shades of Blue Asistentes a Cursos de Desarrollo Profesional Obj. ' Obj. ' Obj. ' Obj. '08 Obj' C. Bienvenida Trab. Equipo Comun. Svs. al Cliente Liderazgo Negoc. High P. Shades of Blue 13

Bienvenida Trab. Equipo Comun. Svs. al Cliente Liderazgo Negoc. High P. Shades of Blue Asistentes a Cursos de Desarrollo Profesional 1400 2005 Obj.

14 Desarrollo y Formación Profesional Educación Técnica Cursos Educación Técnica Hs de Educación Técnica por Empleado Jun Jun-10 Cursos Proyección Ya alcanzamos el Objetivo Anual Hs por Alumnos Proyección Hs de Educación Técnica Jun-10 Asistentes Proyección 14

32 41 2006 2007 2008 2009 Jun-10 Cursos Proyección Ya alcanzamos el Objetivo Anual Hs por Alumnos Proyección Hs

15 Gestión del Conocimiento Cantidad de doc. en QMX Movim iento de Docum entos Cantidad de accesos Acce s os a la w ik i Movimientos en QMX Objetivo Accesos a la w iki Objetivo Benchmarking Adm. del Conocimiento 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 48.5% No possen 14.7% Menos de 1 año 8.3% 1 a 2 años 9.3% 2 a 3 años 6.4% 3 a 4 años 2.9% 2.5% GDC 4 a 5 años 5 a 6 años 7.4% Más de 6 años 15

30000 20000 10000 0 Acce s os a la w ik i 50000 25000 10000 13876 33811 50036 2007 2008 2009 Movimientos en QMX Objetivo Accesos a la w

16 Gracias 16

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