Global Delivery Center. Argentina. Global Delivery Center Abriendo Fronteras IBM Corporation

Transcripción

1 Global Delivery Center Argentina Global Delivery Center Abriendo Fronteras

2 Nuestra Visión Ser un centro de excelencia mundial en Soluciones de Tecnología de Información de alto valor agregado, evolucionando permanentemente y generando una relación de largo plazo con nuestros clientes y la comunidad Nuestra Misión Alcanzar la plena satisfacción de nuestros clientes mediante la capacitación continua de nuestros recursos humanos, promoviendo su activa participación e innovación dentro de un amigable ambiente de trabajo y constituyendo el modelo de calidad a seguir por la industria

3 Valores Corporativos de IBM Dedicación al éxito de cada cliente Innovación para la compania y para el mundo Confianza y responsabilidad personal en todas las relaciones Valores Global Delivery Center Argentina Creemos en la cultura del conocimiento Nuestros empleados tienen amplias posibilidades de desarrollo La mujer tiene un rol en el mundo de IT Trabajamos en equipo Respetamos la diversidad Premiamos la excelencia Tenemos opciones de trabajo flexible Tenemos pasión por el negocio

4 IBM Global Delivery Center Argentina Unidad de Servicios dedicada a la exportación de Servicios. IT Profesionales en IBM Argentina a Diciembre de 28. Líder local de servicios outsourcing Compromiso con la Calidad: Utilización de mejores prácticas a nivel mundial, capital intelectual IBM Modelo de Excelencia PNC. Certificación ISO-91 en nuestros servicios de soporte. escm-sp nivel 5 del Modelo Carnegie Mellon en el Global Delivery Center Mención Especial del Premio Nacional a la Calidad

5 Nuestra Misión Alcanzar la plena satisfacción de nuestros clientes mediante la capacitación continua de nuestros recursos humanos, promoviendo su activa participación e innovación dentro de un amigable ambiente de trabajo y constituyendo el modelo de calidad a seguir por la industria Cómo? Entendiendo qué es crítico para nuestro cliente e identificando la fuente de los problemas. Respondiendo rápida y efectivamente. Utilizando el knowhow manejo de negocio y modelos de operaciones de IBM Worldwide Siguiendo un proceso común de calidad.

6 Desde Argentina hacia el mundo Argentina

7 Nuestros Servicios Administración de Servidores: Mainframe; AS/4; Windows Intel; Unix. Application Host (Soporte de aplicaciones en servidores IBM y no IBM). Database Administration (Administración de Bases de Datos). Back up & Restore (Resguardo y restauración de información de servidores en soporte magnético). Storage Management (Administración de espacio en disco de servidores). Groupware (Administración de Correo electrónico y SW colaborativos). Operations & Monitoring (Operación y Monitoreo de Sistemas Operativos y recursos). System Currency (Actualización de Software de Base de Sistemas). SARM (Seguridad lógica y Administración de Riesgos de Sistemas Informáticos). IAM & Infrastructure Protection (Administración e Identificación de accesos a Sistemas y protección de Infraestructura). Asset Management (Administración de Activos de IT tales como hardware y software). Cross Competencies (Competencias cross áreas: Soporte de Contratos, Procesos Globales y Planeamiento de Capital, Administración de Proyectos). Project Management Services ( Administración de Proyectos de Infreaestructura Tecnológica). Account Management (Administración de Cuentas y relación con Clientes). Delivery Compliance Administration (Administración de la Seguridad en Servidores). End User Services ( Centro de atención de Usuarios Finales y Distribución; y Administración de Software).

8 Algunos de nuestros Usuarios Finales

9 GDCA manager EMEA Asignees Finance Sup. Mgr. Quality & Educ. Advisor Perf. Measurement Team Lead Delivery & Operations App. Host., iseries, MF & DB Unix & Intel Storage, Bup./Rest. Groupware & Ops. SARM, Asset Mgmt. Service Mgmt. Delivery Operations Support Develop., Recruit. & Mgmt. Syst. Cross Comp., P&CH, Project Planning & ESR Delivery Project Executive (acting) iseries, App. Host., SMI & SMB Novartis Account Program EMC S&RM I Account Mgmt. Bus. Compliance & DCA Development GDCA Cross Comp. Planning BAS DB Administration Unix I Midrange Storage S&RM II Account Mgmt. Bus. Op. & Mgmt. Syst. Problem & Change Infrastructure Mainframe (acting) Unix II SSO System Operations Asset Mgmt. Hardware Services Transition Services Recruiting Project Mgmt. Intel I SSO System Operations Asset Mgmt. Software & GOS Quality Technical Education Intel II Global Ordering Services (acti ng) PMO Intel III

10 Infraestructura Olivos I, II y III Situado en una superficie de 13 mts2 Red Wireless en todo el site Telefonia VOIP con cambio automático a ISDN Capacidad de empleados: 35 Más de 3 salas de reuniones Generadores diesel de 36KVA UPS y 2 11KW Redundantes conexiones de red con Catalinas y Martinez Laboratorios Tecnológicos Extensión con el Campus Tecnológico Conectado a la red global de IBM Sistema de seguridad de acuerdo al estandard CA2 Auditorio Command Center Urquiza Situado en una superficio de 188 mts2 Red Wireless en todo el site Telefonia VOIP con cambio automático a ISDN Capacidad de empleados: 58 Más de 15 salas de reuniones Generadores diesel de 36KVA UPS y 2 11KW Redundantes conexiones de red con Catalinas, Martinez y Olivos I, II y III. Laboratorio Tecnologico Extensión con el Campus Tecnológico Conectado a la red global de IBM Sistema de seguridad de acuerdo al estandard CA2

11 Confiabilidad 3+: Infraestructura redundante en todos sus componentes ENERGÍA ELÉCTRICA REFRIGERACIÓN SISTEMAS ANTI INCENDIOS SISTEMAS DE SEGURIDAD COMUNICACIONES Fuente Principal: EDENOR, doble alimentación. Fuente Secundaria: 4 generadores de emergencia de 16 KVA y otro de 6 KVA. 4 Subestaciones transformadoras. Autonomía de 24h. Reserva de 1. lts. 3 UPS: dos de 3 módulos de 4 KVA y dos de 2 módulos de 4 KVA c/u. Dos plantas de refrigeración de agua fría que indistintamente alimentan los anillos de distribución. Otra de Back Up. 4 Enfriadores de agua de 45 TR y otra de 35 TR. Equipos FanCoil realizan la distribución interna. Rociadores e hidrantes, detectoras de humo, matafuegos y carros extinguidores. Paredes piso a losa y detectores de humedad. Rociadores de cañería seca, con doble control para la liberación del agua (sistema preaction). Resistencia de 2 horas al fuego. Piso elevado y cielo raso ignífugos. Cámaras de Seguridad, CCTV fijas y de 36, monitoreadas las 24 hs. Control de accesos (CAS) y con lectores de tarjetas y cámaras. Una Central de Seguridad concentra el monitoreo y control de todas las salas las 24 hs, los 365 días del año. Red de datos redundante de fibra óptica de 175 km (8 gigabytes por segundo). 2. cableados UTP categoría 6, que representan más de 7 km de cable UTP. 1. Dispositivos de comunicación. Se atienden 22. conexiones en 4 puntos en todo el país.

12 3,879 plan ,39 2, Martinez Vicente Lopez UZAL Olivos I Olivos I & II Olivos III US SRM SSO US Spain SRM SSO ASSET SM SPMS EUS US Spain SRM SSO ASSET SM SPMS EUS US Spain Canada Mexico Portugal Israel Turkey SRM SSO ASSET SM SPMS EUS US Spain Canada Mexico Portugal Israel Turkey Switzerland SRM SSO ASSET SM SPMS EUS CROSS PM US Spain Canada Mexico Portugal Israel Turkey Switzerland SRM SSO ASSET SM SPMS EUS CROSS PM TIM

13 Profesionales Búsqueda Interna -Búsqueda GDC -Referencias GDC -IBM HR Talent Búsqueda Externa -Agencias RH -Head hunter Asociaciones -Industria -Eventos Universidades (Públicas & Privadas) -Acuerdos -Visitas a Campus Universitarios Sitios Web Especializados Comunidades Virtuales Avisos en Diarios Foros profesionales Iniciativas Especiales Skill Factory Escuela IBM Inteligencia de Mercado Programas IBM - Hijos de empleados - Volvé a Casa - Provincias -Cursos en Universidades Pasantías Trabajadores de medio tiempo Homeworking.

14 Acuerdos con Universidades Como parte de la estrategia de crecimiento de IBM y para continuar facilitando el acceso a estudios de posgrado de nuestros empleados, nos hemos acercado a distintas universidades para obtener y/o mejorar los convenios de IBM Argentina con las mismas.

15 Educación Capacitación Técnica y Educación Educación Técnica Skill Factories Mainframe, Unix, Winte, ebh, Backup & Restore, Storage, Base de Datos, Colaborativos, Administración de Seguridad y Analisis de Riesgos. Unix, Wintel, Mainframe, ebh, Storage, TSM y Base de Datos. Desarrollo Profesional Teach the teachers, Trabajo en equipo, Bienvenido a GDCA, Comunicación, Shades of Blue, Servicio al Cliente, Ingles, Desarrollo de Liderazgo. Calidad Champions, Black, Green y Yellow Belts. Análisis de Causa Raíz. Control Estadístico de Procesos. Lean Six Sigma.

16 Procesos Operativos PRECONTRATACION NEGOCIACION DE CUENTAS TRANSICIÓN ENTREGA DEL SERVICIO REVISION DE CUMPLIMIENTO Diseño de Solución Costeo Validación Alcance preliminar Definición de recursos Creación y aprobación de caso de negocio Plan de proyecto preliminar Contacto inicial con el cliente final Estandarización de formularios Creación de documentos de comunicación Adquisición de habilidades y reclutamiento Transferencia de conocimientos Determinación de gap de conocimientos Entrenamiento Documentación de posible faltantes Creación de un criterio de Salida Validación de Alcance y Recursos Creación de métricas Documento de Entendimiento Matriz de Asignaciones Seguimiento Determinación de posibles problemas de cuenta. Creación de un plan de resolución de problemas. Ejecución del plan de resolución de problemas

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18 Calidad Eventos Clave Jun-26 Círculos de calidad implementados Sept-26 Programa Six Sigma Nov-26 Certificación ISO 91 Dec-26 Revisión interna escm-sp Feb-27 Certificación escm-sp Nivel 4 Nov-27 Re-Certificación ISO 91 Jun-28 Presentación al Premio Nacional a la Calidad Jun-28 escm Re-Evaluación Oct-28 Mención especial a la Excelencia en la Gestión del Conocimiento y el Capital Intelectual Dec-28 Certificación escm-sp Nivel 5

19 Responsabilidad Social World Community Grid On Demand Community es un programa que pone en valor la acción de voluntariado de los empleados, donando activos en tecnología a entidades donde los empleados desarrollan su acción solidaria. Laboratorios Informáticos para Escuelas Especiales (modelo de innovación del GDCA) INET (Instituto Nacional de Educación Tecnológica) Proyecto de Nuevo Perfil Profesional. Permitirá abastecer al mercado de futuros técnicos jóvenes con el perfil en IT Argentina te Espera Atraer talento extranjero joven para desarrollar una experiencia profesional en IBM Argentina brindando soporte al negocio a través de un contrato de trabajo temporario. Volvé a Casa Atraer a profesionales de IT que hayan emigrado en el pasado para regresar al país e incorporarse a IBM. Hogar de tránsito Cura Brochero Promover y desarrollar acciones tendientes a formar y capacitar a las personas que transitan por el hogar, facilitándoles y otorgándoles herramientas para una mejor inserción en el ámbito laboral Fundación Pescar Capacitar a lo largo del 29 a 4 jóvenes en los centros Palmero y Santander Río e implementar un programa de mentoría. Capacitación Becas Ctrl F Capacitar gratis a más de 1 personas en Linux/Windows. Barrio Olivos Contribuir al desarrollo de la comunidad de los barrios periféricos a los Sites Olivos.

20 La Universidad del Salvador e IBM Argentina desarrollaron una Maestría en Dirección de Servicios Globales. (SSME) Tecnologia de la Información SSME Gerenciamiento Del Negocio Recursos Humanos

21 Global Delivery Center Argentina Educación Interdisciplinaria en Servicios Ingenierías y Ciencias Ingeniería Indusital e Informática Cs. de la Computación & Sist. Infor. Matemática e Inv. Operativa Economía y Cs. Sociales Antropología de Negocios Cambio y Aprendizaje Organizacional Negocios y Administración Necesidad de más gente en forma de T profundos y amplios

22 Computer Science Service Marketing, Management MBA SSME Concentration Service Engineering Technology and Info Mgmt IT Service Curriculum IT Management

23 Indicadores clave de Gestión Clientes Satisfacción Global de Usuarios NA (Fuente: Encuesta CERS) Usuarios Finales Usuarios Finales 1 1 IBM USA Clientes IBM Europa GDCA Satisfacción Global de Usuarios EMEA (Fuente: Encuesta CERS) Satisfacción del Cliente GDCA Fuente: Encuesta CSM

24 Indicadores clave de Gestión Clientes Indice de Perm anencia Crecimiento en nuevas Líneas de Servicios Cantidad

25 Indicadores clave de Gestión Mercados Observación: Análisis Com parativo Total entre GDC s Argentina India Brasil Segmento Europeo La relación de estudiantes de IT entre India, Brasil y Argentina, es desfavorable para Argentina en relación: India / Argentian 4/1 Brasil / Argentina 5 / Segmento Americano Argentina Brasil India Argentina Brasil India

26 Indicadores clave de Gestión Financieros Fa c tura c ión Facturación Anual/ Costo Horario Base Año 25= Facturación Costo Horario Costo Horario Utilidad (Base Año 25=1) Utilidad Bruta Utilidad Neta 7.

27 Indicadores clave de Gestión Financieros 95% 9 85% Utilización Argentina % Utilización Linear (% Utilización) 15 5 Costo Horario por GDC Base Argentina 25 = Argentina India Brasil Hungría SudáfricaRepública Checa

28 Indicadores clave de Gestión Operativos Productividad Negociación de Cuentas Productividad Dotación Dotación Productividad Transición 8 6 Dotación Productividad Dotación 4 2 Productivida d (en mmu$s) Entrega de Servicios Productividad 4 3 Dotación (en miles) 2 1 Dotación Cálculo de precios Confirmar condiciones existentes Planificar negociaciones Capturar requerimientos Revisar requerimientos Responder los requerimientos Roles contractuales Crear contratos Modificar contratos Comunicar requerimientos Planificar el diseño y despliegue Especificación del servicio Diseño del servicio Realimentación del diseño Poner en marcha el servicio Planificar la provisión del servicio Entrenar a clientes Provisión del servicio Verificar los compromisos del servicio Corregir problemas Modificaciones del servicio Gestión financiera

29 Indicadores clave de Gestión Operativos Eficiencia Cuentas en Transición Eficiencia Cuentas en Etapa Estable Eficiencia Transición Jul-8 Ago- 8 Set-8 Oct-8 Nov- 8 Brasil Argentina Feb-5 Mar-5 Apr-5 May-5 Jun-5 Jul-5 Aug-5 Sep-5 Oct-5 Nov-5 Dec-5 Jan-6 Feb-6 Mar-6 Apr-6 May-6 Jun-6 Jul-6 Aug-6 Sep-6 Oct-6 Nov-6 Dec-6 Jan-7 Feb-7 Mar-7 Apr-7 May-7 Jun-7 Jul-7 Aug-7 Sep-7 Oct-7 Nov-7 Dec-7 Jan-8 Feb-8 Mar-8 Apr-8 May-8 Jun-8 Jul-8 Aug-8 Sep-8 Oct-8 Nov-8 Dec-8 Feb-5 Mar-5 Apr-5 May-5 Jun-5 Jul-5 Aug-5 Sep-5 Oct-5 Nov-5 Dec-5 Jan-6 Feb-6 Mar-6 Apr-6 May-6 Jun-6 Jul-6 Aug-6 Sep-6 Oct-6 Nov-6 Dec-6 Jan-7 Feb-7 Mar-7 Apr-7 May-7 Jun-7 Jul-7 Aug-7 Sep-7 Oct-7 Nov-7 Dec-7 Jan-8 Feb-8 Mar-8 Apr-8 May-8 Jun-8 Jul-8 Aug-8 Sep-8 Oct-8 Nov-8 Dec-8 Sin Dificultad Con Ligera Dificultad Con Alguna Dificultad Sin dificultad Con Ligera Dificultad Con Alguna Dificultad Eficiencia Entregas de Servicio Jul-8 Ago- 8 Set-8 Oct-8 Nov- 8 Brasil Argentina

30 Indicadores clave de Gestión Proveedores Preguntas por año 25/26/27/28 Preg 2 Preg. 3 Preg 4. Preg 5. Pregunta 2. Tiempo de resolución de su problema. Pregunta 3. Al momento de la contratación recibió toda la información necesaria de su empleador? N/C Malo Reg B MB Existe alguna vía en particular para reportar los problemas? No Si Pregunta 4. Cómo considera que es la comunicación de su Empresa Contratista hacia Ud.? Pregunta 5. Está satisfecho con la relación existente entre Ud. y su Empresa Contratista?

31 Indicadores clave de Gestión Proveedores Encuesta Proveedores Educación Encuesta Proveedores Capacitación MS S N I MI MS S N I MI

32 Indicadores clave de Gestión Proveedores Satisfacción Infraestructura Acuerdo Parcial acuerdo Parcial desacuerdo Desacuerdo Satisfacción Proveedores Mantenim iento y Lim pieza Urquiza Uzal Olivos 1 Olivos 2

33 Indicadores clave de Gestión Personas (Diversidad y Cultura multigeneracional) Distribución por Género 6 4 Distribución por Edad 2 6 Hombres Mujeres a 29 años 3 a 39 años 4 a 55 años Mayor de Gerentes por Género 2 Hombres Mujeres

34 Indicadores clave de Gestión Personas Cursos Educación y Capacitación Capacitación Educación Horas de Educación y Capacitación por Empleado Capacitación Educación

35 Indicadores clave de Gestión Personas 7 6 Cursos Educación y Capacitación 1 Horas de Educación y Capacitación por Em ple ado Capacitación Educación Capacitación Educación

36 Indicadores clave de Gestión Personas (Cont.) Capacitación % Cursos Internos vs Externos Educación % Curs os Internos vs Externos Cursos Internos Cursos Externos Cursos Internos Cursos Externos

37 Indicadores clave de Gestión Personas 8 Líderes Form ados 25% Cant.de Personas Personas Capacitadas en Calidad 12% Cantidad Personas 1 8% 6% 4% 2% % respecto a la Organización % población Líderes Cant. Facilitadores % 1 5% % Población Cant. Líderes % Población formada Facilitadores Form ados 2.9% 2.9% 2.8% 2.8% 2.7% 2.7% Cant. Facilitadores % Población f ormada % Población

38 Indicadores clave de Gestión Personas Satisfaccion General de los Asis tentes a Curs os Capacitación Satisfaccion General de los Asistentes a Cursos Educación MS S N I MI MS S N I MI NC

39 Indicadores clave de Gestión Personas Benchmarking % Satisfacción respecto a Formación (Año 28 ) Encuesta Gral. de Aplicabilidad de Conocimientos Conforme con Capacitación actividades de que necesito Conozco posibilidad Mi trabajo hace Procesos y buen uso de procedimientos Formación para realizar mi recibir mis habilidades. alcanzan trabajo GDCA Capacitación Empresa A Svs. requerimientos clientes 2 Totalmente de acuerdo De acuerdo En desacuerdo Totalmente en descuerdo

40 Indicadores clave de Gestión Personas Gral. 25 Gral. 27 Gral. 26 Gral. 28 Benchmark Encuesta Satisf. Gral IBM WW IT Amer. Prom. IT Amer. Mejor GDCA

41 Indicadores clave de Gestión Conocimientos Actividades Gestión Conocim iento Cant. de Act. Gestión del Conocimiento Objetivo Cant. de Actividades Sem. 6 Actualizaciones Mapa de la Inform ación 1 Sem. 7 2 Sem. 7 1 Sem. 8 2 Sem. 8 2 Sem. 6 1 Sem. 7 2 Sem. 7 1 Sem. 8 2 Sem. 8 1 Sem. 9 1 Sem. 9 Cantidad de Maestrías Realizadas Implementación de la Gestión del Conocimiento 4 32 Cantidad Masters Finalizados Masters en Curso No Menos possen de 1 año 1 a 2 años 2 a 3 años GDCA 3 a 4 años 4 a 5 años 5 a 6 años Más de 6 años

42 Indicadores clave de Gestión Responsabilidad Social 9 Total Inversión Social (en miles de $) 4% 3% Porcentaje de Inversión Social respecto a Ganancia del GDCA 8 2% 7 1% Inversión vs. Ganancia Linear (Inversión vs. Ganancia) 3 Iniciativas Académicas 1, Costo área RSE Donaciones Monetarias Valor Equipamiento Donado Valor Horas Hombre Donadas Total Inversión Social Cant. Asistentes (acum. - en miles),8,6,4,2

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