UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE QUERÉTARO

Transcripción

1 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE QUERÉTARO Nombre del proyecto: CALIDAD EN EL SERVICIO DE HOJALATERÍA Y PINTURA Empresa FAME AUTOMOTRIZ S.A. DE C.V. Memoria que como parte de los requisitos para obtener el titulo de: TÉCNICO SUPERIOR UNIVERSITARIO EN DESARROLLO DE NEGOCIOS AREA SERVICIO POSVENTA AUTOMOTRIZ Presenta: Sánchez Pineda Enrique. Asesor de la UTEQ. Asesor de la Organización José de Jesús Espinoza Cabrera David Rangel Arias. Santiago de Querétaro, Qro. Septiembre del 2013

2 Resumen En este proyecto se toman en cuenta las actividades diarias dentro del área de Hojalatería y Pintura de la agencia Fame Automotriz, en la cual se realizan distintas actividades como llamadas a los clientes para informar sobre la situación de su automóvil, programar citas para realizar entregas de unidades así como programar citas para ingreso al taller y realizar las reparaciones solicitadas por el cliente. Una vez que ingresa un automóvil a esta área se realiza el registro en el software utilizado por la agencia y se asigna a un técnico quien será el encargado de realizar dicha reparación. En caso de que un automóvil llega por parte de siniestro este no podrá ingresar al taller de hojalatería y pintura si no viene con la orden de admisión emitida por la aseguradora, se le solicitaran nombre y teléfono del cliente para poder mantenerlo informado sobre la situación de su automóvil o en el caso de que el automóvil lleguen en grúa solo se solicitara la orden de admisión para poder registrar el automóvil y realizar la valuación de daños y mandar al seguro correspondiente para esperar su autorización y poder comenzar con la reparación o pedido de refacciones necesarias para la reparación del automóvil. (Palabras clave: clientes, aseguradora, refacciones) 2

3 Description I am doing my internship in Fame Automotriz. It is a big place. It has two elevators for cars. On the first floor you can see the bodywork and painting area, on the second one there is the mechanic area. I am working with David Rangel who is short and has Brown eyes, Abel Gutierrez is médium height and dark skin. Both are very responsable. 3

4 Índice Página Resumen.. 2 Description... 3 Índice. 4 I. INTRODUCCIÓN II. ANTECEDENTES III. JUSTIFICACIÓN IV. OBJETIVOS V. ALCANCE VI. ANALISIS DE RIESGOS VII. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA VIII. PLAN DE ACTIVIDADES IX. RECURSOS MATERIALES Y HUMANOS X. DESARROLLO DEL PROYECTO. 17 XI. RESULTADOS OBTENIDOS XII. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES XIII. XIV. ANEXOS BIBLIOGRAFIA 4

5 I. Introducción Esta tesis va enfocada de acuerdo al modelo educativo establecido por la universidad tecnológica de Querétaro el cual consiste en un 70% práctico y un 30% teórico reforzando la parte practica para obtener mejores resultados en el ámbito profesional, el modelo educativo de la Universidad Tecnológica de Querétaro consta de 6 cuatrimestres de los cuales 5 se realizan en las instalaciones de la universidad y el sexto es la estadía profesional. Fame Automotriz es una agencia de automóviles de las marcas Chrysler Jeep y Dodge que Además de ofrecer a sus clientes el servicio correspondiente tomando como referencia el kilometraje para asignar el servicio adecuado de sus automóviles, también ofrece servicio de hojalatería y pintura ya sea por parte del cliente o por siniestro el cual se realiza por parte de las distintas aseguradoras para las que trabaja la agencia. Esta agencia me permite realizar mis prácticas profesionales en el área para conocer el proceso que se lleva a cabo para el servicio de hojalatería y pintura, además de aprender a dar una buena atención y seguimiento al cliente para mejorar la calidad en la atención. 5

6 II. Antecedentes En Fame Automotriz siempre se buscara obtener la máxima satisfacción del cliente, uno de los puntos que se pueden mejorar notablemente es el tiempo de espera del cliente algunas veces es larga ya que se deben de realizar diferentes actividades para hacer correctamente una orden de servicio, lo cual ocasionara molestia para algunos clientes ya esperaran un cierto tiempo para que puedan retirarse. Además de que algunas veces los clientes no quedan conformes por el trabajo realizado en la agencia ya sea por un mal detallado en pintura o algún golpe que no se haya reparado correctamente y el cliente no este de acuerdo con la reparación, lo cual provocara molestia hacia el cliente ya que tiene que volver a dejar su automóvil para corregir el error. Otro punto importante es el tiempo en que se tarda para entregar a tiempo el automóvil. Los factores por los cuales no se le entrega a tiempo el automóvil al cliente pueden ser distintos, uno de los más comunes es por la ubicación de las refacciones que se necesitan para cada automóvil ya que se pueden tener tres diferentes situaciones en cuanto a la ubicación de las refacciones: 6

7 Toluca: Tardaran de dos a tres días para que se surtan en la agencia. En Estados Unidos: Tardaran de diez a quince días para que se surtan en la agencia. Back Order: En este no se tiene fecha para que se surtan las refacciones ya que no hay en existencia en ninguna de las opciones anteriores siendo el principal problema por el cual no se entrega a tiempo un automóvil. 7

8 III. Justificación La atención al cliente algunas veces es algo lenta ya que se le debe explicar al cliente todo el procedimiento que se llevara a cabo para realizar el servicio que requieren los clientes y realizar la orden correspondiente de cada unidad lo cual se tomara algo de tiempo para realizar el procedimiento de una forma correcta y evitar problemas futuros, una manera que disminuirá el tiempo en que el cliente espera podría ser mediante el uso de un diagrama de flujo el cual explique detalladamente cada uno de los pasos que se deben de llevar a cabo para el servicio requerido, al mismo tiempo que el cliente lee el diagrama de flujo el asesor vestirá la unidad y realizara la revisión de la unidad de una manera mas efectiva y aclarar las dudas que tenga el cliente, de esta manera el tiempo de espera disminuirá considerablemente lo cual ara que el cliente quede conforme con la atención que se le da al dejar su automóvil al servicio o reparación que se requiera. 8

9 IV. Objetivos Cumplir con los tiempos establecidos para la entrega de los automóviles a los clientes. Entregar el automóvil en las condiciones adecuadas realizando una inspección de la reparación que se le realizo. Llevar un control de los automóviles que están en proceso de reparación y entrega. 9

10 V. Alcance Con este proyecto se mejorara el proceso en el departamento de hojalatería y pintura de Fame Automotriz, se implementaran diferentes métodos que mejoraran la atención al cliente, se pretenderá mejorar el tiempo de espera para el cliente y una buena reparación de los automóviles y se ara mas eficaz el proceso, además se llevara un control en cuanto a los automóviles que entran cada día y se asignara a los técnicos para su reparación después de haber hecho una buena valuación, y se especificara un día para realizar la entrega del automóvil, antes de la entrega se deberá hacer una inspección al automóvil enfocándonos a la reparación que se le realizo para asegurarse de que este en perfectas condiciones para la entrega, de esta manera se evitaran problemas con los clientes, para lograr que el cliente quede conforme con la reparación, tomando en cuenta el seguimiento que se le debe de dar a los clientes que requieren del servicio prestado por la agencia Fame Automotriz. 10

11 VI. Análisis de riesgos Una posible barrera que pueda impedir que se logre el primer objetivo que es Cumplir con los tiempos establecidos para la entrega de los automóviles a los clientes seria una mala organización a la hora de asignar el trabajo que se debe realizar a los técnicos, ya que cada técnico tiene sus actividades a realizar y si se les asigna mucho trabajo podrían dejar de poner interés a todas las reparaciones lo cual ocasionaría un retraso y ya no se cumpliría con el tiempo asignado para la entrega, otra cuestión podría ser por alguna reparación mal hecha ya sea por parte de hojalatería o pintura. En cual quiera de los casos se tendría que informar al cliente sobre el estatus en que se encuentra su automóvil para evitar que el cliente vaya a la agencia si su automóvil no esta en las condiciones adecuadas para la entrega. Otro de los objetivos que es muy importante en esta área es llevar un control de los automóviles que están en proceso de reparación y entrega, ya que si se lleva un control adecuado sobre todos los automóviles que entran y salen del taller tomando en cuenta el estatus para darle seguimiento al cliente desde que llega el automóvil se debe registrar en el programa que utiliza la agencia (intelisis), después realizar una buena valuación para pedir las piezas correctas y tratar de que no falten piezas a la hora de que el técnico comience la reparación, para sobre esto realizar una llamada al cliente para 11

12 informarle sobre las piezas y reparaciones que necesita su automóvil así como la ubicación de las piezas y el tiempo en que se tardarían los técnicos para realizar la reparación para sobre eso asignar un día para la entrega del automóvil, tratando siempre de cumplir con la fecha que se asigna para evitar quejas o inconformidad por parte de los clientes, esto seria un punto importante que si no se toma en cuenta no se podrían cumplir los objetivos propuestos anteriormente. 12

13 VII. Fundamentación teórica Calidad en el servicio. Puede definirse como el grado en que el un servicio satisface las necesidades o requerimientos del consumidor (clientes), lo que implica hacer las cosas bien y a la primera, teniendo una actitud positiva para lograr una calidad en el servicio prestado por una organización sea cual sea el servicio que se brinda a los clientes. De acuerdo con Juan José Tarí Guillo (1994) El termino calidad se relaciona muchas veces con un producto o servicio extraordinario o excepcional, sin embargo, no tiene porque guardar relación con lo magnifico. (p.22). Servicio al cliente. La mayoría de las empresas no comprenden que el servicio al cliente es realmente una acción de ventas. Servicio es vender puesto que estimula a los clientes a regresar a la empresa con mayor frecuencia y a comprar mas. Según John Tschohl 1987 El servicio no sólo es útil para mantener los niveles de lealtad. También es capaz de restablecerla. (p.57). 13

14 VIII. Plan de actividades Gráfica de Gantt ACTIVIDADES Seguimiento al cliente Actualizar el estatus de los automóviles Revisión de fechas de entrega Inspección del automóvil antes de la entrega Asignar actividades a los técnicos GRAFICA DE GANTT MESES MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEMANA 1,2,3,4 1,2,3,4 1,2,3,4 1,2,3,4 DIAS L M M J V S L M M J V S L M M J V S L M M J V S 14

15 El seguimiento al cliente es importante ya que de esta forma se mantendrá informado al cliente sobre el estatus de su automóvil, se pretende realizar 3 veces por semana los meses de mayo, junio, julio y agosto. Es importante actualizar el estatus en que se encuentran los automóviles para realizar un seguimiento al cliente mas efectivo y sobre estos datos se propondrán fechas para entregas, se realizara cuatro veces por semana los meses de mayo, junio, julio y agosto. Revisión de fechas de entrega es importante revisar las fechas de entrega para cumplir con la fecha de entrega dada al cliente y se le confirmara al cliente la fecha de entrega, se realizara tres veces por semana los meses de mayo, junio, julio y agosto. Se realizara una inspección del automóvil antes de la entrega para asegurarse de que el automóvil esta en las condiciones adecuadas para la entrega, se realizara tres veces por semana los meses de mayo, junio, julio y agosto. Se asignaran las actividades a realizara a cada técnico para mantener el trabajo equilibrado entre los técnicos y llevar un control sobre las reparaciones, se realizara cuatro veces por semana los meses de mayo, junio, julio y agosto. 15

16 IX. Recursos materiales y humanos Formatos impresos para revisión de automóviles antes de entregar. Formatos impresos de control para la asignación de actividades a los técnicos. Formatos impresos para llevar un control sobre los automóviles que entran y salen del área de hojalatería y pintura. Lapiceros. Computadora. Hojas blancas. Marcadores de distintos colores. Corrector. Pizarrón. Marcadores para pizarrón. Borrador. 16

17 X. Desarrollo del proyecto Cada vez que llegue un automóvil para el área de hojalatería y pintura en la agencia se solicitara al cliente o en caso de que la unidad venga en grúa se les solicitara su orden de admisión hecha por el seguro para poder ingresar la unidad al departamento de hojalatería y pintura, una vez que se haya recibido la orden de admisión se realizara una orden de servicio, para lo cual se realizara una inspección del automóvil para verificar daños existentes en la unidad que no hayan sido parte del siniestro y se marcaran en la orden de servicio y se vestirá la unidad para evitar ensuciar los interiores del automóvil. Después se debe de registrara el automóvil con los datos del automóvil los cuales son: el kilometraje, número de placas, color del automóvil, numero VIN, nombre del cliente, marca, modelo del automóvil. Los pasos para registrar un automóvil en el sistema (intelisis) son: 17

18 El software utilizado en la agencia es intelisis el cual es de gran ayuda para la empresa ya que en el se lleva un control de todos los automóviles que están en el taller así como entradas y salidas de los mismos, además de que es muy útil para realizar la facturación correspondiente de cada automóvil. Además de que se va almacenando toda la información de las unidades para realizar alguna consulta sobre algún automóvil que estuvo o esta en el taller. Ejecutar el software intelisis. Se escribe el nombre de usuario (DRANGEL) y el pasword (DR1209). Luego damos clic en proceso, servicio. Luego damos clic en nuevo. 18

19 Se selecciona la marca del automóvil. Para Chrysler, Jeep & Dodge. Es 1. Para Mitsubishi. Es 9. Nos colocamos en la pestaña de Datos Generales 19

20 Llenamos el campo que dice movimiento, el cual es Servicio. 20

21 Continuamos con la UEN Para Chrysler, Jeep & Dodge. Es 4. Para Mitsubishi. Es

22 Después continuamos introduciendo el cliente: Se agrega utilizando * para seleccionar a cliente en caso de aseguradora: *QUALITAS*. 22

23 En agente seleccionamos QS22. 23

24 Luego en concepto seleccionamos la opción seguro. 24

25 Después se seleccionara el almacén el cual pueden ser dos opciones: S para Chrysler, Jeep & Dodge. SS4 para Mitsubishi. 25

26 En condiciones siempre se seleccionara la opción de contado. 26

27 Damos clic en la pestaña datos del servicio. 27

28 Luego se escribirá el numero VIN del automóvil. Se deberá dar clic en los 3 puntos de la casilla que dice VIN, se escribirán únicamente los últimos 8 dígitos del VIN, colocándolos entre *.. 28

29 En caso de que el numero VIN no este registrado damos clic en edición y agregar VIN. 29

30 En la pestaña Datos Generales se llenarán únicamente los campos (VIN, modelo, placas y procedencia el cual siempre será importado). 30

31 Nos colocaremos en la pestaña Códigos, en la cual únicamente se llenaran los campos (Puertas, Pasajeros, Cilindros y Transmisión). 31

32 En tipo de operación seleccionamos hojalatería y pintura. 32

33 Después se deberá colocar el número de placas del automóvil. 33

34 En la parte donde dice kms se deberá escribir el kilometraje que tiene el automóvil al ingresar al taller. 34

35 En la parte de tipo de orden seleccionamos seguro. 35

36 En siniestro colocamos el número de siniestro de la unidad el cual viene escrito en la orden de admisión del seguro. 36

37 En la parte donde dice color se escribirá el color del automóvil. 37

38 En la parte de arriba de done dice tipo de orden se deberá seleccionar publico. 38

39 En la parte de artículo escribimos un punto para que genere el costo por hora establecido por la agencia y en observación se escribirá las reparaciones que se le aran al automóvil. 39

40 Después de haber llenado toda la información damos clic en la flecha verde para afectar los datos y de esta forma se generara el número de orden correspondiente para el automóvil que se registro. 40

41 En la parte superior aparecerá el número de orden correspondiente. 41

42 Una vez de que se dio de alta el automóvil en el programa intelisis se deberá realizar la valuación de daños, para así mismo cotizar las piezas y refacciones dañadas en el área de refacciones. Después de haber recibido los costos de las refacciones dañadas que se van a remplazar se deberá realizar el presupuesto correspondiente para mandarlo a la aseguradora con fotos de los daños. Esperamos respuesta del seguro para realizar una inspección sobre las piezas que autoriza el seguro. Después de haber recibido respuesta del seguro se realizara el pedido de refacciones y se informara al cliente sobre el estatus de su automóvil, Esperamos a que lleguen las refacciones solicitadas. Una vez que las refacciones lleguen al almacén se deberá realizar una revisión para ver las refacciones faltantes y así levar un control. Después de haber recogido las refacciones se le entregan al técnico para que realiza las reparaciones necesarias por parte de hojalatería. 42

43 Una vez que este terminado el trabajo por parte del área de hojalatería la unidad se le asignara a un pintor que será el encargado de pintar las piezas necesarias de la unidad y se manda al área de lavado. Se deberá de realizar una inspección a la unidad para comprobar que la reparación haya quedado en perfectas condiciones para realizar la entrega de la misma al cliente y así poder agendar una fecha con el cliente para la entrega del automóvil. Si el cliente paga deducible se le pide su pago correspondiente para poder facturar la unidad antes de que retire de la agencia su unidad, se carga el trabajo ese mismo día con el objetivo de no hacer esperar al cliente. se realiza un check list de toda la documentación correspondiente para cada aseguradora. Se otorga un seguimiento para el seguro en cada uno de los portales de cada siniestro. se recaudan firmas y el check list se entrega a facturación. 43

44 Una vez que se haya entregado la unidad se realizara el pago a los técnicos: Entrar a intelisis. Clic en generar sub servicio. En articulo se colocara la clave para pago a los técnicos (NHYP 1) En cantidad de M.O. dependiendo del costo de la reparación se divide entre 299 ya que es el costo por hora en intelisis. La cantidad de M.O. por ejemplo: 800/399= Se regresa a la orden y se afecta el que se asigna al dar de alta la orden. HOJALATERO: 32% PINTOR: 42% 44

45 Para el pago a los pintores se utiliza una orden de compra en la cual se deben introducir los siguientes datos: Nombre. Clave. Observaciones. Descripción de TOT. Numero de orden. 45

46 Diagrama de flujo para la recepción de un automóvil. 46

47 XI. Resultados obtenidos A lo largo de este proyecto se logró mejorar el servicio dado a los clientes ya que se noto considerablemente una reducción en quejas por parte de los clientes ya que anteriormente no se realizaba una inspección al automóvil antes de la entrega para verificar que el trabajo que se le realizó al automóvil fuera correcto, revisando siempre los defectos que pudiera tener el automóvil en cuanto a pintura o por parte de hojalatería. Además de que se logro reducir el tiempo de espera de los clientes ya que se implemento un diagrama de flujo en el que se explicaba paso a paso el procedimiento que se lleva a cabo en el área de hojalatería y pintura por parte de siniestro (seguros), de esta manera se logro un mejor servicio para los clientes. Además de que se trato de mantener informados a los clientes sobre el estado en que se encontraban sus automóviles o de la ubicación de sus piezas para si poder mantenerlos informados para evitar inconformidad por parte de los clientes. 47

48 XII. Conclusiones y recomendaciones Al iniciar con mi estadía en Fame automotriz no sabia tratar con los clientes y desconocía el proceso que se realiza en una agencia para recibir a los clientes en este caso a los clientes que se dirigen al área de Hojalatería y Pintura ya sea por siniestro o por reparación por parte del cliente, al paso del tiempo fui aprendiendo diferentes maneras para dirigirme hacia los clientes lo cual me ayudo mucho para aprender a dar una buena atención. Además de que en la agencia utilizan el programa intelisis para llevar un control de los automóviles que entran y salen, poco a poco aprendí a utilizar el programa, además de que cada día se adquieren conocimientos nuevos en cuanto a la atención a los clientes ya que cada persona tiene un carácter o personalidad diferente lo cual me ayudo para buscar la forma de tratar con los diferentes tipos de clientes desde clientes muy tranquilos y comprensivos hasta clientes muy exigentes. Como recomendación para tratar de lograr un grado alto de satisfacción por parte del cliente es mantener a los clientes siempre informados sobre sus automóviles y realizar siempre antes de cada entrega del automóvil una revisión para verificar que el auto este en las condiciones adecuadas para realizar la entrega. 48

49 XIII. Anexos

50 Anexo 1: Orden de admisión seguros Inbursa.

51 Anexo 2: Orden de admisión seguros patrimonial.

52 Anexo 3: Orden de admisión seguros atlas.

53 Anexo 4: Orden de admisión seguros Qualitas.

54 Anexo 5: Factura de la Agencia Fame.

55 Anexo 6: Orden de compra.

56 Anexo 7: Orden de servicio.

57 Bibliografía Ghare Hansen, Bertrand L. Hansen, Prabhakar M. Ghare (1990) Control de calidad: Teoría y Aplicaciones. Editorial Díaz de Santos. Julio Juan Anaya Trejo. (2008) Almacenes: Análisis, Diseño y Organización: Esic Editorial.