UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE QUERÉTARO HOJALATERÍA Y PINTURA FAME AUTOMOTRIZ QUERÉTARO

Transcripción

1 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE QUERÉTARO NOMBRE DEL PROYECTO REESTRUCTURACION DEL PROCEDIMIENTO DE HOJALATERÍA Y PINTURA EMPRESA FAME AUTOMOTRIZ QUERÉTARO MEMORIA QUE COMO PARTE DE LOS REQUISITOS PARA OBTENER EL TÍTULO DE TÉCNICO SUPERIOR UNIVERSITARIO EN DESARROLLO DE NEGOCIOS ÁREA MERCADOTECNIA PRESENTA: Suasti González Karina Asesor de la UTEQ Asesor de la organización Lic. José de Jesús Espinosa Cabrera TSU. David Rangel Arias Santiago de Querétaro, Qro. A Septiembre de

2 Resumen El presente proyecto ofrece una nueva alternativa con nuevas estrategias para la mejora de calidad en el servicio de la agencia Fame Automotriz dentro del taller de hojalatería y pintura. Por lo anterior, se analizó el proceso que se llevaba a cabo dentro del taller, para llevar a cabo nuevas estrategias que ayudaran a tener una mejor calidad en el servicio y a una mejor organización, no solo del taller si no de la misma agencia. Se llevó a cabo mediante la mejora continua a través de un pequeño manual con la descripción de cada puesto y pasos a seguir dentro del taller, que dio como resultado el mejoramiento de departamento de hojalatería y pintura, así como definir las actividades que se desarrollan en el departamento. 2

3 Description I had my internship in Fame Automotriz, the agency is big, the offices are small, all are of the samesize and design. The work environmentis heavy and stressful. I worked with my supervisor David Rangel. He is a friendly, responsable and very strict person. He is tall, thin, he has black hair and white skin. This person gave me support in the agency. 3

4 Agradecimientos Agradezco principalmente a Dios por haberme permitido llegar a esta etapa de mi vida, la cual ha sido maravillosa, por darme la fuerza que necesito y por permitirme terminar satisfactoriamente este proyecto. A mis padres por todo su apoyo incondicional, porque han puesto en mi toda su confianza y han estado conmigo todo este tiempo. A mis hermanos por estar conmigo cuando los necesito, por todo el apoyo que me han brindado todo este tiempo. 4

5 ÍN D I C E Índice Página Resumen... 2 Description... 3 Dedicatorias... 4 Índice.5 I.INTRODUCCIÓN... 6 II.ANTEDENTES... 7 III.JUSTIFICACIÓN... 8 IV.OBJETIVOS... 9 V.ALCANCE VI.ANÁLISIS DE RIESGOS VII.FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA VIII.PLAN DE ACTIVIDADES IX.RECURSOS MATERIALES Y HUMANOS X.DESARROLLO DEL PROYECTO XI.RESULTADOS OBTENIDOS XII.CONCLUCIONES Y RECOMENDACIONES XIII.ANEXOS XIV.BIBLIOGRAFÍA 5

6 I. Introducción La Universidad Tecnológica de Querétaro cuenta con un modelo que utiliza parámetros de medición este parámetro es llamado (70/30) que es un 70% práctica y 30% teoría, el cual en el proyecto de estadías es requisito fundamental para cubrir la parte práctica, dicho proyecto es desarrollado dentro de alguna empresa para poder poner en práctica los conocimientos adquiridos del alumno a lo largo del TSU. El presente documento muestra la elaboración de estrategias para reducir el tiempo de rezago de unidades en el taller de hojalatería y pintura dentro de la agencia Fame Automotriz. Esta empresa cuenta con un alto prestigio dentro y fuera del estado por lo cual pretende seguir desarrollándose como una de las mejores empresas automotrices, brindando siempre un mejor servicio a sus clientes, que para ellos es lo más importante, actualmente ha tenido problemas con el rezago de unidades dentro del taller de hojalatería y pintura por lo que Fame Automotriz se ha preocupado y ha tomado cartas en el asunto, proponiendo un proyecto de reestructuración que consta en la realización de estrategias para evitar el rezago de unidades en dicho taller. Actualmente el taller de hojalatería y pintura se encuentra en una etapa de reestructuración con el fin de brindar un servicio eficiente y de calidad a sus clientes. 6

7 II. Antecedentes El desarrollo y crecimiento que ha tenido Fame Automotriz ha contribuido a una mejora en cuanto a servicios ofrecidos. Ahora Fame se ha preocupado no solo por el buen servicio al cliente, sino también por la satisfacción de cada uno de ellos, por tanto ha querido plantear proyectos nuevos dentro del área de hojalatería y pintura. Con el objetivo de ofrecer calidad y eficiencia en el servicio, tratando de minimizar el tiempo de estancia de cada unidad, Fame pretende plantear nuevas estrategias para evitar el rezago de las unidades dentro del taller, no sólo para que el proceso sea más rápido sino para tener un mejor control dentro del área de hojalatería y pintura. 7

8 III. Justificación Este proyecto se llevará a cabo debido a la gran problemática que surge dentro del taller de hojalatería y pintura, a causa de la inconformidad de los clientes en cuanto a la entrega de sus automóviles, ya que el proceso que se ha venido manejando en el taller no ha sido el adecuado, es por eso que Fame ha querido implementar nuevas estrategias que lleven a un proceso de mejora. Con este proyecto se espera una mejor organización dentro del taller haciendo más eficiente el servicio con el que cuenta Fame Automotriz, teniendo como propósito implementar nuevas estrategias brindando no sólo el mejor servicio si no la mejor satisfacción. 8

9 IV. Objetivos Implementar una mejora en la organización dentro del taller de hojalatería y pintura. Ofrecer estrategias a las aseguradoras para determinar los tiempos de estancia de las unidades dentro del taller de hojalatería y pintura. Garantizar que el uso de las nuevas estrategias van a ser de mucha eficiencia dentro del taller de hojalatería y pintura. Lograr que el uso de las estrategias permita la mejora del servicio ofrecido por parte del taller de hojalatería y pintura. 9

10 V. Alcance Iniciar estrategias para reducir la inconformidad de los clientes acerca del tiempo de espera de sus unidades dentro del taller de hojalatería y pintura así mismo terminarlo en el tiempo estipulado. Plantear todas las estrategias que se van a llevar a cabo dentro del taller teniendo en cuenta que tan factibles o alcanzables son. La implementación de estrategia será una medida fundamental para la mejora en la rapidez del servicio. Demostrar que el uso de dichas estrategias dentro del taller ayudarán a tener un mejor control y organización. 10

11 VI. Análisis de Riesgos RIESGO CAUSA CONSECUENCIA Mala respuesta No aceptar la propuesta Pausa o cancelación del por parte de las proyecto aseguradoras Errores al elaborar las estrategias La aceptación del proyecto Pérdida de tiempo Falta de tiempo Que no se termine en el tiempo estipulado Cancelación del proyecto Mala planeación Mala proyección Atraso en Proyecto de proyecto Mala organización Retraso en el proyecto Pérdida de tiempo 11

12 VII. Fundamentación Teórica Proceso de mejora. El Mejoramiento Continuo es un proceso que describe muy bien lo que es la esencia de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas. (Guía de la calidad.com, párr. 1) El proceso de mejoramiento es un medio eficaz para desarrollar cambios positivos que van a permitir ahorrar dinero tanto para la empresa como para los clientes, ya que las fallas de calidad cuestan dinero. Así mismo este proceso implica la inversión en nuevas maquinarias y equipos de alta tecnología más eficientes, el mejoramiento de la calidad del servicio a los clientes, el aumento en los niveles de desempeño del recurso humano a través de la capacitación continua, y la inversión en investigación y desarrollo que permita a la empresa estar al día con las exigencias de los clientes. Harrigton (1987) La base del éxito del proceso de mejoramiento es el establecimiento adecuado de una buena política de calidad, que pueda definir con precisión lo esperado por los empleados; así como también de los productos o servicios que sean brindados a los clientes. Dicha política requiere del compromiso de todos los componentes de la organización, la cual debe ser redactada con la finalidad de que pueda ser aplicada a las actividades de cualquier empleado, igualmente podrá aplicarse a la calidad de los productos o servicios que ofrece la 12

13 compañía, así es necesario establecer claramente los estándares de calidad, para poder cubrir todos los aspectos relacionados con el sistema de calidad. Todo proceso que existe en una empresa, ya sea de producción o administrativo tiene la necesidad de mejorar. Un proceso eficiente brindara a la empresa un mejor desempeño. (monografías.com párr. 7) Procesos para la elaboración de un manual. Para proceder a elaborar un manual es indispensable allegarse de un conjunto de información, para obtener los elementos básicos de análisis que nos proporcionen conocimiento de la situación orgánica, funcional y jurídica de la promotoría. Para tal efecto se recomienda la siguiente metodología que comprende una serie de actividades interrelacionadas entre sí y conformándose en 3 fases: 1.- Recolección de información. Para la realización de esta fase, es necesario el contar con técnicas de investigación que permitan recopilar un conjunto de información para obtener el conocimiento acerca de la estructura orgánica y funcional existente, tanto en lo formal como en lo real. Estas técnicas para el efecto mencionado son: La investigación documental. 2.-Análisis de la información. Una vez obtenida la información requerida para la elaboración del manual, se procederá a su respectivo análisis que comprende 13

14 las actividades de revisión, identificación, o ubicación de los aspectos funcionales y estructurales de la promotoría. 3.-Integración del manual. Es necesario facilitar la identificación por la descripción de puesto de emisión. La identificación debe corresponder a la clasificación del área funcional, así como a la estructura orgánica representada gráficamente en el organigrama general y específico de emisión. (Pymemempresario.com) Administración de procesos Comprende la planeación y el manejo de las actividades necesarias para lograr un alto nivel de desempeño en los procesos de negocio clave, así como identificar las oportunidades de mejorar la calidad y el desempeño operativo y, con el tiempo, la satisfacción del cliente. El manejo de los procesos comprende el diseño de los procesos para desarrollar y entregar los productos y servicios que satisfagan las necesidades de los clientes y el control diario, de modo que el desempeño sea el esperado y su mejora continua. El proceso debe realizarse de una forma ordenada y organizada, con base a objetivos de la empresa y con una administración adecuada. (Buenas tareas.com párr. 1) 14

15 VIII. Plan de actividades 15

16 IX. Recursos Materiales y Recursos Humanos Recursos materiales: Libros computadora Internet Hojas Escritorio Silla Impresora Teléfono Recursos humanos: Asesor de la empresa Jefe de taller 16

17 X. DESARROLLO DEL PROYECTO Metodología de mejoramiento Esta metodología ha sido considerada para llevar a cabo el proyecto 1.- Organizar 2.- Conocer el proceso 3.- Revisión de los problemas del proceso. 4.- Mejoramiento del proceso. 5.- Medición del proceso 1.- Organizar Para desarrollar el plan de mejora se informó a las autoridades de la agencia y gerentes de departamento, ya que ellos pueden facilitar los recursos necesarios. 2.- Conocer el proceso Funciones Específicas Asesor de hojalatería y pintura: Es responsable de realizar la recepción de la unidad brindando al cliente información necesaria del proceso que el vehículo pasará hasta su entrega y levanta la orden de reparación del vehículo. 17

18 De acuerdo a su procedencia particular o aseguradora y da inicio al proceso de la unidad. Es su responsabilidad dar seguimiento a los trabajos a realizar y entregar las unidades a los clientes de acuerdo a los términos del origen de la unidad en la hora y fecha indicada. Jefe de taller de hojalatería y pintura: Se encarga del seguimiento administrativo de cada orden de reparación, integración al presupuesto de mecánica, de refacciones y realiza la facturación de las órdenes de trabajo. Encargado de siniestros: Es responsable de revisar el vehículo siniestrado y tomar la evidencia fotográfica de la magnitud del daño. El también realiza las valuaciones y decide si el automóvil se va a pérdida total. Hojalatero: Realiza presupuestos y reparaciones de hojalatería como son laminado, enderezado de piezas dañadas que pueden ser reparadas, efectuar la cotización y determinación de aquellas piezas reparables. Está obligado a desarmar vehículos. 3.- Revisión de los problemas del proceso. Para identificar la problemática del proceso, no fue necesario hacer encuestas simplemente con las llamadas telefónicas nos dimos cuenta que los clientes estaban molestos con el tiempo de entrega de su unidad. 18

19 Con base a esta observación, se llegó a la conclusión que el principal problema del proceso está en los tiempos de entrega de las unidades a los clientes. Los vehículos se demoran mucho en el proceso de reparación, por tal motivo las fechas de entrega que se les da a los clientes no se cumplen. 4.- Mejoramiento del proceso Una de las estrategias para mejorar el proceso del taller de hojalatería y pintura es hacer un pequeño manual para que el jefe de taller supervise las unidades y el tiempo estimado que estarán dentro de la agencia. 19

20 Fame automotriz MANUAL PARA UN MEJOR Fecha de CONTROL EN EL TALLER elaboración 15 DE H Y P de Junio de 2014 Misión del puesto Supervisar, dirigir y controlar el proceso de hojalatería y pintura así como centrar los objetivos para que no exista ningún retraso en alguno de los procedimientos. Revisó J.T Alejandro Castillo Autorizó J.T Alejandro Castillo Aprobó TSU. David Rangel 20

21 Fame automotriz MANUAL PARA UN MEJOR Fecha de CONTROL EN EL TALLER elaboración 15 de DE H Y P Junio de 2014 Descripción del puesto 1.- Recepción de la unidad, por siniestro o cliente 2.- Realizar el llenado de la orden de servicio con todos los datos requeridos, se viste la unidad y se otorga una copia al cliente. 3.- Se abre la orden de servicio en intelisis. 4.- De acuerdo al siniestro se realiza el expediente adecuado con los datos requeridos para cada seguro. 5.- En la unidad se coloca un colgante indicando el número de orden y el nombre del seguro al que corresponde. 6.-Con la ayuda de los técnicos (hojalateros), se desarma la unidad y se toma nota de cada una de las piezas que están dañadas para realizar la valuación, en este paso contamos con dos opciones: 1.- Si el daño es menor al deducible se respetan los precios que se dan en ventanilla y en dado caso que el cliente esté interesado en reparar su unidad en la agencia, se le abre una orden de servicio verificando a quien se va a facturar y se pide un anticipo con el pago de las refacciones. 2.- Si la unidad puede transitar sin ningún problema es decisión del cliente retirarla si sólo es alguna recuperación de aseguradora o es tercero en el siniestro, si paga deducible la unidad se queda en la agencia. Revisó J.T Alejandro Castillo Autorizó J.T Alejandro Castillo Aprobó TSU. David Rangel 21

22 Fame automotriz MANUAL PARA UN MEJOR Fecha de CONTROL EN EL TALLER elaboración 15 de DE H Y P Junio de 2014 Descripción del puesto 7.- Se toman fotografías del siniestro de cada una de las piezas así como panorámicas para los valuadores de cada aseguradora. 8.- Se hace un formato con todas las piezas dañadas (2 impresas), se deja en ventanilla, una en refacciones y otra como recibo para el expediente de cada unidad. 9.- Se registra cada unidad dependiendo del seguro en cada uno de los portales en internet correspondientes para su seguimiento Se otorga un seguimiento a ventanilla de refacciones para cada una de las unidades, una vez que ventanilla nos da precios de las refacciones se descargan en los formatos correspondientes para cada uno de los siniestros Una vez que se tenga valuación con precios de las refacciones se arma el expediente (fotografía de la orden de admisión, fotografías del siniestro, valuación completa con precios en su caso dependiendo del seguro al que pertenezca) Llega la autorización por parte de la aseguradora se imprimen y se revisan las piezas autorizadas por parte del seguro y se realiza un formato especifico de el pedimento de las refacciones Se le da seguimiento al asegurado para indicarle el estatus de sus piezas y también darle una fecha tentativa de llegada de sus piezas. Revisó J.T Alejandro Castillo Autorizó J.T Alejandro Castillo Aprobó TSU. David Rangel 22

23 Fame automotriz MANUAL PARA UN MEJOR Fecha de CONTROL EN EL TALLER elaboración 15 de DE H Y P Junio de 2014 Descripción del puesto 14.- Llegan las piezas al almacén en donde el departamento de refacciones las carga a la orden correspondiente en el sistema intelisis Se retiran las refacciones del almacén y se entregan a los técnicos correspondientes para empezar su reparación Una vez que la unidad esté reparada se revisa el trabajo realizado, e inmediatamente se pasa la unidad a lavado y se le llama al cliente para poder agendar la entrega Si se cuenta con la unidad ya lavada, el cliente llena la documentación para la entrega de su auto Se revisa la valuación, se hace el pago a los técnicos (en el caso de los pintores se llena un formato llamado TOT para realizarles su pago), se revisan refacciones para poder facturar Se hace la entrega de la unidad, se retira el colgante y todos los papeles que se encuentran dentro de la unidad Si el cliente paga deducible se le pide su pago correspondiente para poder facturar la unidad antes de que retire de la agencia Se realiza un check list de toda la documentación correspondiente para cada aseguradora. Revisó J.T Alejandro Castillo Autorizó J.T Alejandro Castillo Aprobó TSU. David Rangel 23

24 Fame automotriz MANUAL PARA UN MEJOR Fecha de CONTROL EN EL TALLER elaboración 15 de DE H Y P Junio de 2014 Descripción del puesto 22.- Se otorga un seguimiento para el seguro en cada uno de los portales de cada siniestro Se recaudan firmas y ese check list se entrega a facturación Revisó Autorizó Aprobó J.T Alejandro Castillo J.T Alejandro Castillo TSU. David Rangel 24

25 Reunión administrativa El problema de retraso de entrega de las unidades también se debe a que las refacciones no llegan a tiempo, ya que las importan de Estados Unidos y Toluca, a veces el tiempo de espera es muy largo y eso afecta en la hora de entrega de los carros y por lógica causa mucha molestia en los clientes. Se propone una reunión con el gerente de servicio, encargado de refacciones, y el jefe de taller de hojalatería y pintura, para analizar las razones del retraso de las mismas y así poder llegar a un acuerdo y tener una mejor organización. 25

26 XI. Resultados obtenidos Para la elaboración de este proyecto de mejora se realizó un diagnóstico, el cual dio como resultado que el proceso no necesitaba cambios en la estructura, si no que se necesitaba de un control adecuado y una mejor supervisión por parte de los encargados del taller de hojalatería y pintura. El presente proyecto fue tomado como propuesta no solo para el taller si no para una posible implementación en la empresa y fue entregado al Administrador de Procesos de Calidad quien se encargara de analizar el proyecto junto con el gerente de servicio y el subdirector comercial para su implementación futura. 26

27 XII. Conclusiones y recomendaciones Se debe ser constante en el mejoramiento de los procesos, para obtener los mejores resultados y no quedarse estancado en una sola forma de trabajo. Procurando estar al tanto de la tecnología y de nuevos procedimientos para asegurar el control no solo del taller sino de la empresa. 27

28 XIII. Anexos 28

29 Anexo (1) Orden de servicio 29

30 Anexo (2) Programa Intelisis 30

31 Anexo (3) Formato de las aseguradoras 31

32 XIV. Bibliografía Manuales-Proced.pdf