MANUAL DE LA CALIDAD

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1 Código: MC-4-SGC-01 Versión: 01 Fecha de Versión: Septiembre de 2012 PÁGINA 1 DE 60 MANUAL DE LA CALIDAD

2 Código: MC-4-SGC-01 Versión: 01 Fecha de Versión: Septiembre de 2012 PÁGINA 2 DE 60 ÍNDICE Página INTRODUCCIÓN 4 1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN 5 2 INFORMACIÓN GENERAL INSTITUCIONAL Descripción de la Dirección de Servicios Estudiantiles Misión de la DSE Visión de la DSE Marco Normativo Ámbito de aplicación del Sistema de Gestión de la Calidad 13 3 POLÍTICA Y OBJETIVOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Política de la Calidad Objetivos de Gestión de la Calidad 14 4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Requisitos generales Requisitos de la documentación 15 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN Compromiso de la Dirección Enfoque al cliente Política de la calidad Planificación Responsabilidad, autoridad y comunicación Revisión por la Dirección 25 6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS Provisión de los recursos Recursos humanos Infraestructura Ambiente de trabajo 30 7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO Planificación de la realización del producto o servicio Procesos relacionados con el usuario Diseño y desarrollo Compras 35

3 Código: MC-4-SGC-01 Versión: 01 Fecha de Versión: Septiembre de 2012 PÁGINA 3 DE Producción y prestación del servicio Control de los equipos de seguimiento y de medición 37 8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA Generalidades Seguimiento y medición Control de producto no conforme Análisis de datos Mejora Innovación Aprendizaje 44 ANEXO A Modelo de Procesos 46 ANEXO B Matriz de Interacción de procesos 47 ANEXO C Matriz de responsabilidades de la calidad 48 ANEXO D Glosario 50 ANEXO E Organigrama Básico del IPN 58 ANEXO F Organigrama de la DSE 59 CONTROL DE EMISIÓN Y CAMBIOS 60

4 Código: MC-4-SGC-01 Versión: 01 Fecha de Versión: Septiembre de 2012 PÁGINA 4 DE 60 INTRODUCCIÓN La finalidad del presente documento es mostrar un horizonte de la razón de ser del Instituto Politécnico Nacional (IPN), considerada como una institución de educación superior rectora de la educación tecnológica pública en México, creada para contribuir al desarrollo económico, social y político de la Nación. Para el cumplimiento de sus funciones, su estructura orgánico-funcional se conforma por unidades académicas y administrativas. Entre éstas, se encuentran las de regulación y evaluación, que comprenden a las secretarías de área, las cuales controlan y supervisan la operación de las direcciones de coordinación que tengan adscritas. La Secretaría de Servicios Educativos es la responsable de coordinar, supervisar y evaluar los programas de servicios educativos de apoyo a los(as) alumnos(as), en tanto que la Dirección de Servicios Estudiantiles, adscrita a dicha secretaría, le corresponde garantizar que la operación de los servicios prestados responda a las expectativas de los(as) alumnos(as) y favorezcan su trayectoria académica. Este Manual muestra la forma en que está diseñado el SGC, con el fin de dar cumplimiento a los requisitos de la norma mexicana NMX-CC-9001-IMNC-2008 o su equivalente internacional ISO 9001:2008. Para simplificar el desarrollo de una dinámica de mejora continua de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad, la Dirección de Servicios Estudiantiles adopta un modelo basado en procesos, que le permita definir mecanismos para facilitar el acceso a los recursos disponibles y lograr una prestación de servicios de calidad, con estándares verificables. Encontrará, de manera secuencial, la descripción de los tópicos de interés, así como la referencia a diversos documentos institucionales de calidad, una presentación sinóptica que induce al quehacer de la Dirección de Servicios Estudiantiles, conduciendo a las acciones operativas, grados de responsabilidad y de satisfacción del usuario que evidentemente incluyen acciones de mejora.

5 Código: MC-4-SGC-01 Versión: 01 Fecha de Versión: Septiembre de 2012 PÁGINA 5 DE OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN. En este Manual, se establece la estructura documental del SGC y muestra los procesos principales que se realizan en la Dirección de Servicios Estudiantiles, lo cual es determinante en la calidad de los servicios que ofrece a sus usuarios, favoreciendo la simplificación y estandarización de los procesos, orientados a la creciente mejora de la eficacia y eficiencia del funcionamiento interno y de las interacciones entre los procesos. De conformidad con la clasificación de los procesos institucionales inherentes al sistema académico administrativo, indicada en el Manual de Calidad Institucional (DG-MIC), los procesos que ejecuta la Dirección de Servicios Estudiantiles corresponden a los de Apoyo: Los servicios de apoyo para el proceso de enseñanza aprendizaje realizados para el cumplimiento satisfactorio de los programas de estudio, y el apoyo al educando hasta que pueda obtener con éxito su grado o certificado académico. El Sistema de Gestión de la Calidad, de la Dirección de Servicios Estudiantiles, en congruencia con el DG-MIC, toma como referencia los Proyectos Institucionales, metas y objetivos establecidos en los Programas de Desarrollo Institucional, Institucional de Mediano Plazo, Estratégico de Desarrollo de Mediano Plazo y el Programa Operativo Anual, así como los lineamientos y métodos de enseñanza descritos en el Modelo Educativo Institucional y las prácticas administrativas específicas realizadas en esta casa de estudios. En compatibilidad con el Sistema Institucional de Calidad, se toman como base los ocho principios de gestión de la calidad, como un marco de referencia hacia la mejora del desempeño y la consolidación de la Visión IPN Estos principios son: Enfoque al cliente Liderazgo Participación de las personas Enfoque basado en procesos Enfoque de sistema para la gestión Mejora continua Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.

6 Código: MC-4-SGC-01 Versión: 01 Fecha de Versión: Septiembre de 2012 PÁGINA 6 DE 60 De esta manera, la Dirección de Servicios Estudiantiles, del Instituto Politécnico Nacional, también aspira a aumentar la satisfacción del usuario y otras partes interesadas, a través de la aplicación del Sistema de Gestión de la Calidad, incluidos la mejora continua, el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del usuario, de otras partes interesadas, los legales y normativos aplicables, en un contexto complejo, exigente y en constante cambio. 2. INFORMACIÓN GENERAL INSTITUCIONAL. El Instituto Politécnico Nacional (IPN) es un órgano desconcentrado de la Secretaría de Educación Pública, cuya orientación general corresponde al Estado; opera básicamente en el Distrito Federal, pero cuenta a la vez con 82 unidades en 25 localidades de 17 entidades de la República, donde funcionan escuelas, centros y unidades de enseñanza y de investigación, además de centros de educación continua, unidades de apoyo educativo y unidades de apoyo a la innovación educativa. En el ciclo escolar anual , en sus tres niveles educativos, se atendió, en 16 unidades académicas del nivel medio superior, 26 del nivel superior y 19 centros de investigación científica y tecnológica, a una población inscrita total de 162,496 alumnos(as), impartiendo 262 carreras en la modalidad escolarizada y 30 programas más en la no escolarizada. Durante el periodo 2011, el IPN contó con 17,273 docentes y 9,897 empleados de personal de apoyo y asistencia a la educación 1. La Secretaría de Servicios Educativos (SSE) La Secretaría de Servicios Educativos del IPN se crea en el mes de septiembre de 2005, con las propuestas de actualización en las estructuras orgánicas del área central se redimensionan algunos órganos y puestos para vigorizar el proceso de toma de decisiones, se fortalecen los proyectos de operación, coordinación y comunicación preparando el soporte de la autogestión. Dicha Secretaría promueve, coordina y evalúa los servicios que ofrece el Instituto a la comunidad politécnica, en cuanto al apoyo a alumnos(as), el registro y control 1 IPN. Dirección General. Informe Anual de Actividades 2011, pág. 14 y ss.

7 Código: MC-4-SGC-01 Versión: 01 Fecha de Versión: Septiembre de 2012 PÁGINA 7 DE 60 escolar, bibliotecas, fomento y difusión de la cultura, el deporte, la ciencia y tecnología, con el propósito de fortalecer y consolidar el carácter integral de la formación de los(as) alumnos(as). 2.1 Descripción de la Dirección de Servicios Estudiantiles La Dirección de Servicios Estudiantiles (DSE) encuentra su origen en el espíritu de la función misma del Instituto Politécnico Nacional, que se concibió, entre otros aspectos, para facilitar el acceso a la educación media superior y superior a los jóvenes de escasos recursos económicos, con el fin de prepararlos para que sean competitivos y contribuyan al desarrollo socioeconómico del país. Antecedentes Históricos Con el surgimiento, en 1971, del primer grupo organizado de promoción voluntaria en el IPN, denominado ACCIÓN SOCIAL INFANTIL DEL IPN, integrado por las esposas de los funcionarios del Instituto; empieza la atención a la comunidad politécnica. Sus actividades se encaminaron a satisfacer necesidades de atención educativa y recreativa de los hijos de los trabajadores del Instituto. En 1977, este grupo voluntario amplia sus actividades, planteando objetivos tendientes a satisfacer algunas necesidades de otros sectores de la Comunidad Politécnica, por lo que incluyeron programas como: Sanidad ; Ecología ; Desarrollo Intelectual, Cultural y Deportivo ; Servicio Social y Asistencia Profesional ; además de Guarderías y Atención a la Niñez. En el periodo , ante la necesidad de unificar esfuerzos para llevar a cabo los objetivos propuestos, se reestructuró el grupo de voluntarios, surgiendo la Unidad de Promotores Voluntarios del IPN. La estructura de esta Unidad establece áreas de acción como: Educación Cultural y Recreación ; Promoción y Desarrollo de Bienestar Social ; Promoción y Desarrollo de Bienestar Comunitario ; Salud y Bienestar Social ; Prestaciones y Servicios, contando con un responsable para coordinar las acciones y elaborar los planes de trabajo para cada una de ellas. En 1982 se autoriza la operación de tres programas: Centro de Desarrollo Infantil, Centro de Apoyo para Estudiantes y Ayuda a Estudiantes. Estos dos

8 Código: MC-4-SGC-01 Versión: 01 Fecha de Versión: Septiembre de 2012 PÁGINA 8 DE 60 últimos, marcan el inicio de la atención a las necesidades concretas del estudiante politécnico. Es en 1983, cuando la Unidad de Promotores Voluntarios se integra a la estructura orgánica del IPN, dependiente de la Dirección General, contando con la siguiente estructura orgánica: Consejo Directivo Presidencia Dirección Coordinación de Centros de Desarrollo Infantil Coordinación de Promotores Voluntarios Coordinación Administrativa En este mismo periodo, se crea el Programa de Ayuda Económica a Estudiantes, el cual consiste en apoyar mensualmente a alumnos(as) de bajos recursos y académicamente regulares de nivel medio superior. Este programa opera a través de la aportación voluntaria de la comunidad politécnica. En 1986, dicha estructura sufre modificaciones; la Coordinación de los Centros de Desarrollo Infantil pasa a la Dirección de Recursos Humanos; la Coordinación de Promotores Voluntarios desaparece y se crean las Coordinaciones de Centros de Apoyo para Estudiantes y Programas del Voluntariado. En la reunión de la Asociación Nacional de las Universidades e Instituciones de Educación Superior (ANUIES), celebrada en el estado de Guanajuato, los días 27 y 28 de marzo de 1995, se propusieron las líneas generales de Apoyo Integral a Estudiantes de Educación Superior, para que, desde el ingreso, los(as) alumnos(as) contaran con diversos apoyos: Académicos: Cursos propedéuticos y de nivelación escolar, atención a materias de alto índice de reprobación, aprendizaje de un segundo idioma, talleres de computación, servicios bibliotecarios, formación de hábitos de estudio. Económicos: Sistematización en el otorgamiento de las becas y los estímulos como indicadores de equidad, igualdad de oportunidades y reconocimiento a la capacidad, constancia y dedicación.

9 Código: MC-4-SGC-01 Versión: 01 Fecha de Versión: Septiembre de 2012 PÁGINA 9 DE 60 Sociales: Orientación educativa y profesional, fomento de las actividades culturales, deportivas, recreativas y de cuidado preventivo de la salud, entre otros. El 1 de julio de 1995, por Decreto Presidencial, desaparece el Patronato Nacional de Promotores Voluntarios y por ende, todas las Unidades de Promotores Voluntarios del País. Ante esta situación, se consideró que los programas que llevaba a cabo la Unidad de Promotores Voluntarios, eran de gran importancia para su comunidad; por lo que se decide integrarla a la estructura del Instituto y orientar sus acciones en beneficio de los estudiantes politécnicos, surgiendo la Unidad de Apoyo a Estudiantes del IPN, orientada por el Modelo Educativo y definida con el carácter de prioritaria en el Programa de Desarrollo Institucional De esta manera, el apoyo a los(as) alumnos(as) politécnicos se institucionaliza para elevar el nivel académico y materializar las aspiraciones individuales, profesionales y sociales de los(as) alumnos(as), de modo congruente en el modelo socioeconómico del país que los prepara, forma, educa y especializa. Para estos fines se integran las acciones en dos vertientes: Prestaciones, que incluyen becas económicas, seguro de vida y accidentes y el seguro facultativo del IMSS. Servicios que incluyen orientación juvenil, educación para la salud, servicios médicos, orientación vocacional, profesional, centro de apoyo a estudiantes y los apoyos a los procesos académicos. En 1996, es creada la Secretaría de Apoyo Académico, con cinco direcciones, Publicaciones; Bibliotecas y Centros de Información; Cómputo y Comunicaciones; Apoyo a Estudiantes, y, Servicios Escolares. A partir de 1997, la Dirección de Apoyo a Estudiantes inicia sus operaciones contando con tres divisiones; Orientación Juvenil; Prestaciones y Servicios Médicos y Apoyo a Estudiantes; además de los departamentos de Prestaciones, Servicios Médicos, Programas de Apoyo y Servicios Administrativos.

10 Código: MC-4-SGC-01 Versión: 01 Fecha de Versión: Septiembre de 2012 PÁGINA 10 DE 60 En enero de 1998, se formaliza la creación de la Dirección de Apoyo a Estudiantes y se establece el Sistema Integral de Servicios Estudiantiles como instrumento base para orientar a los estudiantes en los diferentes aspectos que inciden en su maduración personal y el mejoramiento de sus conocimientos, actitudes y desarrollo emocional, así como el otorgamiento de becas y prestación de servicios médicos, con el propósito de contribuir a mejorar el desempeño académico e incrementar las posibilidades de la conclusión de sus estudios. Con la reestructuración orgánica del Instituto, que entra en vigor el día 16 de septiembre del 2005, la Dirección de Apoyo a Estudiantes cambia su nombre por el de Dirección de Servicios Estudiantiles, quedando su estructura orgánica de la siguiente manera: División de Prestaciones y Atención a la Salud con dos departamentos; Promoción y Prestaciones y el de Atención a la Salud, mismos que conservan sus funciones sustantivas; desaparece la División de Orientación Juvenil conformándose la División de Apoyo y Servicios a Estudiantes, integrada por los departamentos de: Orientación Juvenil y de Operación de Centros de Apoyo, se integran a esta División, los Centros de Apoyo a Estudiantes y los Centros de Apoyo Polifuncional. El Departamento de Apoyo Técnico desaparece y sus funciones sustantivas se incorporan a las del Encargado de Acuerdos, área de nueva creación que administra el control de gestión interna y brinda apoyo al titular de la Dirección. El Departamento de Servicios Administrativos conserva sus funciones y nivel dentro de la estructura orgánica. Ubicación física de la Dirección de Servicios Estudiantiles Domicilio: Edificio de la Secretaría de Gestión Estratégica, 2º piso. Calle Miguel Othón de Mendizábal s/n. Esq. Miguel Bernard C. P , México, D. F., Delegación Gustavo A. Madero. Teléfono: (0155) Ext

11 Código: MC-4-SGC-01 Versión: 01 Fecha de Versión: Septiembre de 2012 PÁGINA 11 DE Misión de la DSE. Proporcionar servicios de calidad que permitan contribuir a la formación integral de los(as) alumnos(as), con el apoyo de programas formativos y tecnológicos que fomenten su práctica en su vida personal, social y productiva. 2.3 Visión de la DSE. Ser la instancia coordinadora de un sistema de servicios estudiantiles, que contribuya al desarrollo humano de los(as) alumnos(as) del Instituto, a través de programas formativos y tecnológicos, coherentes con las áreas de conocimiento como directriz para un estilo de vida sustentable que repercutan en su trayectoria académica y desempeño profesional. 2.4 Marco Normativo Normatividad Federal: Plan Nacional de Desarrollo Ley General de Educación Programa Sectorial Ley de Ciencia y Tecnología Programa Especial Programa de Mejora de la Gestión Normatividad Institucional: Ley Orgánica del IPN Reglamento Orgánico Reglamento Interno Modelos Educativo y de Integración Social Reglamento de Planeación Reglamento de Evaluación Programa de Desarrollo Institucional Programa Institucional de Mediano Plazo

12 Código: MC-4-SGC-01 Versión: 01 Fecha de Versión: Septiembre de 2012 PÁGINA 12 DE 60 Programa Estratégico de Desarrollo de Mediano Plazo Programa Operativo Anual Reglamento General de Estudios Manual de Organización de la DSE Manual de Procedimientos de la DSE Normatividad en la Gestión de la Calidad: ISO 9001:2008 COPANT/ISO 9001:2008 (NMX-CC-9001-IMNC-2008) Sistemas de Gestión de la Calidad-Requisitos. IWA 2:2007 Directrices para la aplicación de la norma ISO 9001:2008 en la Educación ISO 9000:2005 COPANT/ISO 9000:2005 (NMX-CC-9000-IMNC-2008) Sistemas de Gestión de la Calidad-Fundamentos y vocabulario. ISO/TR 10013:2001 (NMX-CC IMNC-2002) Directrices para la documentación de Sistemas de Gestión de la Calidad. ISO 10005:1995 (NMX-CC IMNC) Administración de la Calidad- Directrices para Planes de Calidad. ISO 9004:2009 COPANT/ISO 9004:2009 (NMX-CC-9004-IMNC-2009) Gestión para el éxito sostenido de una organización Enfoque de gestión de la calidad. ISO 19011:2002 COPANT/ISO (NMX-CC-SAA IMNC- 2002) Directrices para la auditoría de los Sistemas de Gestión de la Calidad y/o ambiental.

13 Código: MC-4-SGC-01 Versión: 01 Fecha de Versión: Septiembre de 2012 PÁGINA 13 DE Ámbito de aplicación del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC). La finalidad de este Manual es documentar y establecer los lineamientos generales de operación del SGC, para que sea utilizado por el personal de la Dirección de Servicios Estudiantiles (DSE), con el propósito de que su desempeño satisfaga a sus usuarios, cumpliendo para ello con los requisitos de la norma mexicana NMX-CC-9001-IMNC-2008 o su equivalente internacional ISO 9001:2008. En éste se establece la estructura documental del SGC y muestra los procesos que se realizan en la DSE: PROCESOS CLAVE Becas para los Niveles Educativos Medio y Superior. Prestación de Servicios Médicos. Afiliación al Seguro de Salud para Estudiantes. Programas de Orientación Juvenil. Prestación de Servicios de Apoyo. PROCESOS DE APOYO Movimientos de Personal Académico y de Apoyo. Capacitación y Actualización al Personal. Adquisición de Bienes y Servicios con Recursos Autogenerados. En el Anexo A, se muestra el Modelo de Procesos, de la DSE. Quedan excluidas del SGC, de la DSE las siguientes: La cláusula 7.3, Diseño y/o Desarrollo, incluyendo todas las subsecciones, ya que ninguna de las áreas incluidas en el Sistema de Gestión de la Calidad de la Dirección de Servicios Estudiantiles, diseña productos o servicios. Por su naturaleza, éstos no exigen una planeación para su diseño; en la oferta, se utilizan

14 Código: MC-4-SGC-01 Versión: 01 Fecha de Versión: Septiembre de 2012 PÁGINA 14 DE 60 materiales y dispositivos comerciales, los cuales solo son elementos necesarios para su uso. La cláusula , Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio, ya que todos los procesos y el producto/servicio puede verificarse mediante actividades de seguimiento o medición. En la Dirección de Servicios Estudiantiles no se consideran procesos especiales ya que se les puede dar seguimiento a través de productos (documentos) intermedios y verificar el producto (documento final). La cláusula 7.5.5, Conservación del producto. Los productos que se generan en los procesos del SGC son documentos cuyo control y resguardo están cubiertos en el requisito 4.2.4, control de los registros. La cláusula 7.6, Control de los dispositivos de seguimiento y de medición, debido a las características de la prestación de los servicios de la Dirección de Servicios Estudiantiles, no es aplicable. 3. POLÍTICA Y OBJETIVOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. 3.1 Política de la Calidad. En la Dirección de Servicios Estudiantiles estamos comprometidos con los(as) alumnos(as), en proporcionar servicios de calidad, equidad, oportunidad y eficiencia, con personal profesional y congruente que satisfagan sus necesidades, fomentando los valores humanos y sociales que promuevan actitudes de liderazgo y compromiso social, en cumplimiento a un sistema de gestión que conduzca a la mejora continua, de acuerdo al Modelo Educativo del IPN. 3.2 Objetivos de Gestión de la Calidad. El Sistema de Gestión de la Calidad de la Dirección de Servicios Estudiantiles, tiene estos objetivos: Ofertar servicios que satisfagan las necesidades de nuestros usuarios, con respeto y cortesía que propicie un ambiente agradable.

15 Código: MC-4-SGC-01 Versión: 01 Fecha de Versión: Septiembre de 2012 PÁGINA 15 DE 60 Revisar periódicamente la efectividad de nuestro desempeño, a través del establecimiento de indicadores de calidad en cada uno de los procesos clave de la Dirección de Servicios Estudiantiles. Fomentar la cultura de trabajo en equipo para satisfacer los requerimientos de nuestros usuarios y hacer todo bien a la primera vez. Capacitar al personal para un desempeño competitivo y comprometido con la Institución. Eficientar recursos e insumos ofertados a la comunidad Politécnica para contribuir al cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001: SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. 4.1 Requisitos generales. La Dirección de Servicios Estudiantiles del IPN ha establecido, documentado e implantado un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), conforme a los requisitos de la norma mexicana NMX-CC-9001-IMNC-2008 o su equivalente internacional ISO 9001:2008, con el propósito de fomentar una cultura de calidad que incida en la mejora continua de sus procesos y de los servicios que ofrece a sus usuarios. Los procesos que conforman el SGC son los indicados en la cláusula 2.5 de éste Manual. 4.2 Requisitos de la documentación Generalidades. La documentación del Sistema Institucional de Calidad incluye: a) Declaraciones documentadas de la Política y Objetivos de Gestión de la Calidad, de la Dirección de Servicios Estudiantiles, alineadas y compatibles; b) Un Manual de Gestión de la Calidad con criterios unificados y específicos, para la Dirección de Servicios Estudiantiles; c) Ocho Procedimientos Institucionales de Calidad y los registros requeridos por la Norma ISO 9001:2008. Los Procedimientos Institucionales de la Calidad son emitidos y controlados por la Secretaría de Gestión Estratégica, quien coordina la implementación, el mantenimiento, el seguimiento y la mejora del Sistema Institucional de Calidad en el IPN;

16 Código: MC-4-SGC-01 Versión: 01 Fecha de Versión: Septiembre de 2012 PÁGINA 16 DE 60 d) Los documentos requeridos por el IPN, incluidos los registros que determine para optimizar el funcionamiento de la Dirección de Servicios Estudiantiles y asegurar la eficaz planeación, operación y control de sus procesos. Dichos documentos están descritos en el Manual de Procedimientos de la Dirección de Servicios Estudiantiles, autorizado por la Dirección General del IPN. La documentación puede estar en cualquier formato o tipo de medio La estructura documental del SGC de la DSE: Manual Institucional de Calidad Es el documento que especifica el Sistema Institucional de Calidad del IPN. Manual de la Calidad (MC): Documento que describe la estructura y funcionamiento del SGC; incluye la declaración documentada de la política de la calidad y objetivos de calidad (Ver 3.1, 3.2), el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad, la justificación de los requisitos de la norma ISO 9001 que se excluyen (Ver 2.5), así como la descripción de los procesos del SGC y sus interacciones (Ver Anexos A y B).

17 Código: MC-4-SGC-01 Versión: 01 Fecha de Versión: Septiembre de 2012 PÁGINA 17 DE 60 Política de la Calidad: Son las intenciones globales y directrices relativas a la calidad, declaradas formalmente por la Dirección de Servicios Estudiantiles, incluyendo el compromiso para cumplir con los requisitos y mejorar constantemente la eficacia del SGC. Objetivos de la Calidad: Los objetivos de la Calidad determinados por la DSE son alineados y compatibles con el DG-MIC e indicados en el manual. Procedimientos Institucionales de la Calidad: En este nivel se consideran los seis procedimientos institucionales documentados y requeridos por la norma ISO 9001:2008 y dos procedimientos más que se integran derivado de la alineación institucional con enfoque a la norma ISO 9004:2009. PC-IPN-01 Control de Documentos PC-IPN-02 Control de los Registros PC-IPN-03 Auditorías Internas PC-IPN-04 Control del Producto No Conforme PC-IPN-05 Acciones Correctivas PC-IPN-06 Acciones Preventivas PC-IPN-07 Revisión del Sistema de Calidad por Dirección PC-IPN-08 Mejora, Innovación y Aprendizaje Procedimientos Operativos: Especificaciones para realizar una o varias actividades que se desarrollan en las áreas de la DSE, y asegurar el control de dichas actividades. Diagramas de flujo: Representación gráfica de todos los pasos de un proceso y su secuencia. Es una herramienta útil para examinar la relación de los pasos de un proceso. Formatos: Documentos utilizados para registrar los datos requeridos por el SGC. Registros de calidad: Se generan como consecuencia de la realización de los procesos y la aplicación de los procedimientos operativos; éstos nos proporcionan evidencias que nos permiten demostrar la conformidad con los requisitos especificados, así como información para evaluar el nivel de desempeño y funcionamiento del SGC.

18 Código: MC-4-SGC-01 Versión: 01 Fecha de Versión: Septiembre de 2012 PÁGINA 18 DE 60 Documentos externos: Son todos aquellos documentos de origen externo necesarios para el adecuado funcionamiento de los procesos. Entre estos documentos se encuentran leyes, reglamentos, normas, lineamientos, etc Manual de la Calidad. El Manual de la Calidad es el documento de mayor jerarquía y el referente principal para conocer como está implantado y formalizado el SGC. Se considera como la tarjeta de presentación de la Dirección de Servicios Estudiantiles, soportada con evidencias objetivas. Describe la estructura del SGC y establece lineamientos generales de trabajo, haciendo referencia a los procesos y procedimientos. En la cláusula 4.1 de este Manual han sido descritos: El alcance del SGC; La justificación de la exclusión de la cláusula 7 de la norma mexicana NMX-CC-9001-IMNC-2008; indicada en la cláusula 2.5; y La descripción de la interacción de sus procesos a través del Modelo de Procesos, mostrado en el Anexo A Control de los Documentos. Los documentos requeridos por el Sistema Institucional de Calidad se controlan de forma electrónica y/o física. Los registros son un tipo especial de documento y se controlan de acuerdo a los requisitos citados en el apartado En el IPN se aplica el Procedimiento Institucional de Control de Documentos PC-IPN-01, que define los controles necesarios para: a) Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión, b) Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente; c) Asegurar que se identifican los cambios y el estado de versión vigente de los documentos;

19 Código: MC-4-SGC-01 Versión: 01 Fecha de Versión: Septiembre de 2012 PÁGINA 19 DE 60 d) Confirmar que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso; e) Garantizar que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables; f) Cerciorar que los documentos de origen externo, que el IPN determina que son necesarios para la planificación y la operación del Sistema Institucional de Calidad, se identifican y que se controla su distribución; y g) Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón. El cumplimiento de las actividades a, b y c, se logra mediante el uso de la Guía Técnica para la Elaboración del Manual de Procedimientos y del Sistema de Gestión de la Calidad, la cual es emitida por la Dirección de Planeación, de la Secretaría de Gestión Estratégica, a través del Departamento de Desarrollo Funcional. El cumplimiento de las actividades d, e, f y g, se logra mediante el uso de un sistema electrónico denominado Sistema de Administración para el Control de Documentos (S@ACDOC) o de alguno otro sistema electrónico existente en las Unidades Responsables en donde se apoyen para el control de sus documentos Control de Registros. El IPN establece y mantiene los registros para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos establecidos en los procesos, así como de la operación eficaz del Sistema Institucional de Calidad, los cuales son controlados. Se aplica el Procedimiento Institucional de Control de Registros PC-IPN-02, definiendo los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, el tiempo de retención y la disposición de los registros. Los registros de calidad permanecen legibles, fácilmente identificables y recuperables.

20 Código: MC-4-SGC-01 Versión: 01 Fecha de Versión: Septiembre de 2012 PÁGINA 20 DE RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN. 5.1 Compromiso de la Dirección. La Dirección de Servicios Estudiantiles del IPN está constituida por dos Jefaturas de División, cinco Jefaturas de Departamento, un Encargado de Acuerdos y un Comité Interno de Proyectos. Se demuestra evidencia de su compromiso con la implantación y el desarrollo del SGC, así como con la mejora continua de su eficiencia, a través de las siguientes acciones: a) Comunica a todo el personal de la Dirección de Servicios Estudiantiles, la importancia de desarrollar, implementar y mantener el SGC, con el propósito de fomentar una cultura de calidad que incida en la mejora continua de sus procesos y de los servicios que proporciona, para satisfacer los requisitos de sus usuarios, así como los legales y reglamentarios. Para este fin, emplea los mecanismos de comunicación descritos en la cláusula de este Manual y promueve la realización de cursos de sensibilización, instrumentación e implementación de los requisitos de la norma ISO 9001, dirigidos a todo el personal de la DSE; b) Establece la Política de la Calidad de la Dirección de Servicios Estudiantiles, documentada en la Sección 3 de este Manual y la difunde al personal para que la conozca, la aplique y se comprometa con su cumplimiento; utiliza los mecanismos descritos en la cláusula de este Manual; c) Establece los Objetivos de la Calidad de la Dirección de Servicios Estudiantiles, los cuales están documentados en la Sección 3 de este Manual y los difunde a su personal, para que los conozca y promueva su cumplimiento, utilizando los mecanismos descritos en la cláusula 5.5.3; d) Define la periodicidad de las Revisiones por la Dirección, descritas en el Procedimiento Revisión del Sistema de Calidad por la Dirección PC-IPN-07; y e) Asigna los recursos humanos, financieros y materiales necesarios para el funcionamiento del SGC, de la forma descrita en la cláusula 6 de este Manual.

21 Código: MC-4-SGC-01 Versión: 01 Fecha de Versión: Septiembre de 2012 PÁGINA 21 DE Enfoque al Cliente. La Dirección de Servicios Estudiantiles realiza las acciones necesarias para determinar y asegurar el cumplimiento de los requisitos de sus usuarios y partes interesadas descritos en la siguiente tabla, a quienes se les proporcione un producto y/o servicio, con el propósito de aumentar su satisfacción y mantener un ambiente de aprendizaje confiable y seguro. Proceso Prestación de Servicios Médicos Afiliación al Seguro de Salud para Estudiantes Becas para los Niveles Educativos Medio y Superior Programas de Orientación Juvenil Prestación de Servicios de Apoyo Servicios Administrativos Requisitos del cliente Atención a la salud de primer contacto Gestión de afiliación a la prestación del seguro de salud para estudiantes Apoyo económico Orientación Juvenil Servicios estudiantiles Gestión de trámites administrativos. En la página web de la DSE ( se brinda la información y apoyo técnico requerido por los usuarios y partes interesadas, para atender sus asuntos relacionados con esta dirección. El enfoque al cliente se refuerza a través del compromiso hacia la calidad mencionado en el apartado 5.1, así como lo indicado en el apartado (determinación de los requisitos relacionados con el producto) y (satisfacción del usuario), armonizando éstos conforme el principio de enfoque al cliente. 5.3 La Política de la Calidad. La Política de la Calidad emitida por la Dirección de Servicios Estudiantiles, es la directriz que establece las bases para tener un desempeño eficaz de su SGC. A partir de ella se desprenden sus objetivos y metas.

22 Código: MC-4-SGC-01 Versión: 01 Fecha de Versión: Septiembre de 2012 PÁGINA 22 DE 60 La declaración de la Política de la Calidad de la Dirección, es revisada en las reuniones de revisión por la Dirección, para sustentar su vigencia. Es comunicada al personal y usuarios de la DSE, empleando los siguientes medios: En los tableros para la calidad, ubicados en las áreas que conforman la Dirección; Es difundida a través de trípticos informativos y marcos en los cuales se reproduce la Misión, Visión y Valores; En la página web de la Dirección: Para evaluar su implementación se aplican encuestas y cuestionarios al personal y usuarios de la DSE, quienes formulan comentarios y sugerencias, a través del buzón físico colocado en un área estratégica y de fácil localización. Nota: La Política de la Calidad se indica en el apartado 3.1 de este Manual. 5.4 Planificación Objetivos de calidad. Los Objetivos de la Calidad de la Dirección de Servicios Estudiantiles, se describen en el apartado 3.2, permiten verificar su grado de cumplimiento y la congruencia con: a) La Política de la Calidad; b) Los requisitos de los usuarios; c) El desempeño de los procesos del SGC; d) Los objetivos estratégicos de la DSE; y e) Aspectos normativos que apliquen a la DSE Planificación. La planificación del SGC se basa en la identificación de los procesos y sus interrelaciones, mismos que se ilustran en los anexos A y B, así como la

23 Código: MC-4-SGC-01 Versión: 01 Fecha de Versión: Septiembre de 2012 PÁGINA 23 DE 60 descripción de actividades para su operación y control, mediante planes de calidad y documentos referenciados, tales como: procedimientos, manuales y registros. Lo anterior permite asegurar el cumplimiento de los requisitos de sus usuarios y partes interesadas, así como de los Objetivos de la Calidad del SGC, determinado a través de indicadores. La planificación del SGC se sustenta en la planeación estratégica que realiza la Dirección de Servicios Estudiantiles, con el propósito de llevar a cabo la ejecución del Programa Operativo Anual, indispensable para efectuar la gestión de los recursos necesarios para la Dirección y la operación del SGC (ver 6.1). Para fines de la norma ISO 9001, el responsable del SGC funge como representante de la DSE y asegura que la planificación sea consistente con los procedimientos: Control de Documentos, Control de Registros, Auditorías Internas, Control del Producto No Conforme, Acciones Correctivas y Acciones Preventivas. Estas actividades permiten mantener los principios del SGC, en la planificación y en su operación, derivadas de las Reuniones de Revisión por la Dirección. 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación Responsabilidad y autoridad Las responsabilidades y autoridades del personal de la Dirección de Servicios Estudiantiles están establecidas en el Manual de Organización respectivo. Las funciones asignadas a la DSE del IPN tienen como marco de referencia la Ley Orgánica del Instituto Politécnico Nacional y sus Reglamentos Interno y Orgánico. La ubicación de la DSE, dentro de la estructura institucional, se muestra en el organigrama básico del IPN, como se expone en el Anexo E. Para asegurar un desempeño eficaz del SGC, las responsabilidades y autoridades del personal se reflejan en la Matriz de Responsabilidades de la Calidad, mostrada en el Anexo C, como un complemento al Manual de Organización de la Dirección de Servicios Estudiantiles y están relacionadas en forma directa con la estructura organizacional de la DSE, la cual se muestra en el organigrama correspondiente, incluido en el Anexo F.

24 Código: MC-4-SGC-01 Versión: 01 Fecha de Versión: Septiembre de 2012 PÁGINA 24 DE 60 Las responsabilidades y autoridades del personal de la Dirección de Servicios Estudiantiles, se comunican empleando los mecanismos descritos en la sección de este Manual. Por otra parte, con el propósito de promover las acciones necesarias para llevar a cabo el desarrollo, implementación, mantenimiento y seguimiento al desempeño del SGC, en la DSE se ha constituido un Comité de Calidad, conformado por: la Titular de la Dirección, la Representante de la Dirección, las Encargadas de las dos Jefaturas de División, las cinco Jefaturas de Departamento y la Encargada de Acuerdos, la descripción de sus funciones y responsabilidades están descritas en el Manual de Organización de la DSE Representante de la Dirección. La Dirección de Servicios Estudiantiles ha designado a un representante para coordinar, dar seguimiento e informar a la Dirección, sobre el impacto del SGC y las funciones del Comité de Calidad, teniendo como propósito: a) Verificar que se establecen, implantan y mantienen los procesos para que el SGC sea eficaz y eficiente, en todos los niveles de la DSE; b) Informar de manera permanente, a la Dirección, de las evidencias relevantes del SGC para las reuniones de revisión, subrayando las acciones de mejora a implementar como resultado de los acuerdos alcanzados en dichas reuniones (ver 5.6); y c) Motivar que el personal de la DSE, en cada una de sus áreas sea consciente de cumplir con los requisitos de sus usuarios, a través de la operación y mejora del desempeño del SGC. (ver 5.2) Comunicación Interna. La Dirección de Servicios Estudiantiles del IPN ha promovido que se establezcan mecanismos de comunicación interna para que las áreas que la conforman, mantengan informado al personal, del desarrollo e implementación del SGC, y darles a conocer, resultados y cumplimiento de indicadores asociados a los objetivos y a los procesos.

25 Código: MC-4-SGC-01 Versión: 01 Fecha de Versión: Septiembre de 2012 PÁGINA 25 DE 60 Además, se difunde de manera directa y personalizada, la Política de la Calidad, los Objetivos, las auditorías internas y externas a ser aplicadas, las reuniones de revisión al SGC por la Dirección, así como información diversa relacionada con la mejora del SGC, propiciando una cultura de calidad para el personal de la DSE del IPN. Los mecanismos de comunicación interna establecidos son: a) Tableros de la Calidad, colocados en las diferentes áreas de la DSE, en los Centros de Apoyo y la Clínica de Servicios Médicos; b) Tríptico informativo; c) Reuniones de trabajo; d) Buzones físicos colocados en las áreas de la DSE; e) Correspondencia interna (Circulares, memorándum y oficios); y f) Encuestas de clima laboral al personal. Los buzones físicos fueron instalados para que el personal de la DSE, así como sus usuarios y partes interesadas puedan enviar comentarios y sugerencias, o presentar alguna queja, para que sean considerados y atendidos debidamente. El responsable del SGC y los representantes de las áreas de la DSE, mantienen los registros relativos a las actividades de comunicación llevadas a cabo. 5.6 Revisión por la Dirección Generalidades. La Dirección de Servicios Estudiantiles revisa el SGC al menos una vez al año, para asegurar su conveniencia, adecuación y eficacia continuas. La revisión incluye la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el SGC, incluyendo la Política y los Objetivos de la Calidad. El titular de la Dirección, revisa con la misma periodicidad los resultados obtenidos por el SGC, con el fin de asegurar la eficacia y adecuación continua. La Revisión por la Dirección se realiza con el Comité de Calidad y con el Representante o Coordinador de Calidad. Se mantienen los registros de las revisiones realizadas por la Dirección.

26 Código: MC-4-SGC-01 Versión: 01 Fecha de Versión: Septiembre de 2012 PÁGINA 26 DE 60 Esta revisión es una herramienta que le permite a la Dirección, evaluar los resultados del SGC en forma regular, para tomar decisiones respecto de problemas y oportunidades de mejora identificados Información para la revisión. La información que se utiliza como entrada para llevar a cabo la revisión del SGC por la Dirección está indicada en el Procedimiento para la Revisión del Sistema de Calidad por la Dirección PC-IPN-07, la cual considera, entre otros, los siguientes rubros: a) Revisión de la Política de la Calidad; b) Revisión de objetivos y metas; c) Satisfacción de los usuarios de la DSE, por los productos y/o servicios que ésta les proporciona; d) Informes de auditorías; e) Desempeño de los procesos del SGC; f) Seguimiento de acciones correctivas y preventivas; g) Propuestas de mejora; h) Quejas; y i) Cualquier otro asunto que tenga relación con el SGC. Los registros de la revisión del SGC son conservados por el responsable del SGC Resultados de la revisión. Los resultados de la revisión del SGC por la Dirección, son asentados en una minuta. El responsable da seguimiento a los acuerdos tomados en la reunión, los cuales se relacionan con: a) La mejora del desempeño del SGC y sus procesos; b) La mejora de los productos y/o servicios proporcionados por DSE a sus usuarios; y c) La identificación de los recursos necesarios para materializar las propuestas de mejora del SGC. La Minuta de la reunión contiene una matriz de seguimiento de acuerdos, con los nombres de los responsables de cumplirlos.

27 Código: MC-4-SGC-01 Versión: 01 Fecha de Versión: Septiembre de 2012 PÁGINA 27 DE 60 Como resultado de la revisión del SGC por la Dirección, se pueden llevar a cabo, entre otras, las siguientes actividades: Establecer áreas de oportunidad de mejora, innovación, aprendizaje, y cambios a los documentos del SGC; Modificaciones a la Política de la Calidad; Modificaciones a los Objetivos de la Calidad y ajustes a las metas establecidas; Capacitación al personal en temas especiales; Asignación de recursos para la realización de tareas específicas; Creación de grupos de trabajo para la solución de problemas y para la realización de proyectos de mejora; y La mejora del servicio para la satisfacción de los usuarios y partes interesadas. 6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS. 6.1 Provisión de los recursos. El Plan Nacional de Desarrollo (PND), el Programa Nacional de Educación (PRONAE) emitidos por el Poder Ejecutivo Federal, son rectores para formular el Programa de Desarrollo Institucional (PDI-IPN) y el Programa de Mediano Plazo (PMP). La Dirección de Servicios Estudiantiles, para cumplir con las funciones de su competencia, realiza una programación anual de los recursos requeridos (POA) y así determinar, ejercer e implementar la mejora continua de sus procesos, orientados al desempeño del SGC y la satisfacción de sus usuarios. 6.2 Recursos Humanos Generalidades. La provisión de recursos humanos para la DSE se realiza conforme a la normatividad institucional que señala la Dirección de Capital Humano (DCH) del IPN para que en coordinación con la misma, se seleccione y contrate al personal para cubrir las necesidades de la DSE; y sí procede, se cumpla con lo estipulado.

28 Código: MC-4-SGC-01 Versión: 01 Fecha de Versión: Septiembre de 2012 PÁGINA 28 DE 60 Las funciones establecidas en la Dirección de Servicios Estudiantiles inciden directamente en los servicios que proporciona a sus usuarios, el personal se asigna en cada área tomando en cuenta su formación y experiencia profesionales, así como el desempeño y los conocimientos adquiridos en su trayectoria laboral. Las jefaturas de las áreas que conforman a la DSE tienen, entre otras, la responsabilidad de verificar la operación de los procesos, el control de documentos, las acciones correctivas y de mejora; el departamento de servicios administrativos, actualiza los archivos del personal de la DSE, en los que se destaca los expedientes del mismo que avala su formación, experiencia y capacidades. En coordinación con la Dirección de Capital Humano, el departamento de servicios administrativos de la DSE, instrumenta la formación, capacitación y actualización necesarias para mejorar las competencias del capital humano de acuerdo a sus funciones, así como la evaluación de la eficacia y las acciones tomadas. Lo anterior, con base en las actividades a desarrollar por el personal, descritas en los procedimientos operativos de la DSE, y en documentos tales como: Reglamento Orgánico ; Reglamento de las Condiciones Generales de Trabajo del Personal No Docente, el Reglamento de las Condiciones Interiores de Trabajo del Personal Académico Competencia, toma de conciencia y formación. El personal de la Dirección de Servicios Estudiantiles cuenta con la competencia necesaria para realizar su trabajo en forma adecuada. Para mejorar la calidad de su desempeño, se le proporciona capacitación para satisfacer las necesidades específicas de sus actividades y la eficacia de las acciones tomadas mediante cuestionarios y evaluaciones escritas. Para complementar lo anterior, se ha considerado lo siguiente: Perfil de Puesto para las personas que pueden afectar la calidad del servicio; Realizar una detección de las necesidades de capacitación de cada una de sus áreas, con el fin de hacer uso del recurso programado para este rubro en el POA;

29 Código: MC-4-SGC-01 Versión: 01 Fecha de Versión: Septiembre de 2012 PÁGINA 29 DE 60 Comparar las competencias de que dispone el personal con las requeridas por las funciones a desempeñar, definiendo la franja de competencias requeridas; Programar y llevar a cabo las actividades de formación del personal, para que adquiera las competencias complementarias necesarias para mejorar su desempeño; Evaluar la eficacia del entrenamiento proporcionado; y Realizar el control de los registros correspondientes, de acuerdo con lo establecido en Los documentos que apoyan o se derivan de tales actividades son: Identificación de las necesidades de capacitación; Perfil de Puesto; Matriz de capacitación y actualización; Programación de cursos; Oficio de solicitud de sedes; Oficio de notificación al prestador del servicio; Oficio para instructores e invitados; Evaluación de cursos de capacitación; y Constancia de participación. Histórico de Capacitación La Dirección de Servicios Estudiantiles, su representante para el SGC y el comité de calidad, utilizan los mecanismos de comunicación interna descritos en el punto de este Manual para difundir a su personal el compromiso de llevar a cabo la implantación de un SGC, con el propósito de utilizarlo como una herramienta que permita asegurar la calidad de los servicios que proporciona a sus usuarios. Para complementar esta actividad, se imparten cursos de sensibilización dirigidos a todo el personal y asegurar que esté consciente de la importancia de sus actividades y de la pertinencia de éstas para contribuir al logro de los Objetivos de la calidad. 6.3 Infraestructura. La determinación de los espacios se define en función de la naturaleza del servicio y el espacio institucional disponible acorde, procurando la satisfacción del usuario.

30 Código: MC-4-SGC-01 Versión: 01 Fecha de Versión: Septiembre de 2012 PÁGINA 30 DE 60 a) Edificios, espacios de trabajo y servicios asociados. La Dirección de Servicios Estudiantiles cuenta con las instalaciones y los espacios físicos donde el personal realiza sus actividades y en las cuales se lleva a cabo la operación de los procesos del SGC. Los servicios asociados, tales como: vigilancia, energía eléctrica, agua potable y el mantenimiento de las instalaciones físicas, son proporcionados a través de la Dirección de Recursos Financieros, Materiales y Servicios del IPN. b) Equipos para los procesos. El personal de la Dirección de Servicios Estudiantiles cuenta con los elementos necesarios para realizar y asegurar el desempeño óptimo de sus actividades; asimismo, se dispone de impresoras, copiadoras y faxes distribuidos de acuerdo con las cargas de trabajo en cada una de sus áreas. Es valido referir que en el caso de los servicios médicos se realiza un estudio permanente para mantener el stock de materiales y equipos de consumo, ya que el equipo médico se conserva a través de técnicos especializados. Es importante destacar que el mantenimiento preventivo y correctivo de los equipos de cómputo es proporcionado por el Centro de Innovación y Desarrollo Tecnológico en Computación (CIDETEC) del IPN, por proveedores de servicios o en algunos casos, por las garantías de los mismos. El software requerido para apoyar al personal en el desarrollo de sus funciones es proporcionado por la Dirección de Cómputo y Comunicaciones del IPN. 6.4 Ambiente de trabajo. Para que el personal realice sus funciones en un ambiente de trabajo saludable y contribuya a lograr los objetivos establecidos en la Dirección, se cuenta con el apoyo de la Dirección de Recursos Materiales y Servicios del IPN, como el área responsable de dar mantenimiento en los siguientes aspectos: Espacios físicos. Seguridad. Mobiliario.