UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR DECANATO ESTUDIOS DE POSTGRADO COORDINACIÓN DE POSTGRADO EN GERENCIA ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE MERCADEO

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1 UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR DECANATO ESTUDIOS DE POSTGRADO COORDINACIÓN DE POSTGRADO EN GERENCIA ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE MERCADEO TRABAJO ESPECIAL DE GRADO SEGUIMIENTO EN TIEMPO REAL DE LA FLOTA DE CAMIONES DE UNA EMPRESA DE ASEO URBANO COMO ESTRATEGIA CRM Ing. Gerardo Muñoz Rivodó Caracas; Marzo 2007

2 ii UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR DECANATO ESTUDIOS DE POSTGRADO COORDINACIÓN DE POSTGRADO EN GERENCIA ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE MERCADEO SEGUIMIENTO EN TIEMPO REAL DE LA FLOTA DE CAMIONES DE UNA EMPRESA DE ASEO URBANO COMO ESTRATEGIA CRM Informe final del diseño, ejecución y evaluación de un sistema de seguimiento en tiempo real para la flota de camiones de una empresa de aseo urbano como estrategia CRM, Presentado a la Universidad Simón Bolívar por GERARDO MUÑOZ RIVODÓ como requisito parcial para optar al título de Especialista en Gerencia de Mercadeo, Realizado con la tutoría del profesor FERDINANDO LOGGIA Caracas; Marzo 2007

3 iii UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR DECANATO ESTUDIOS DE POSTGRADO COORDINACIÓN DE POSTGRADO EN GERENCIA ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE MERCADEO SEGUIMIENTO EN TIEMPO REAL DE LA FLOTA DE CAMIONES DE UNA EMPRESA DE ASEO URBANO COMO ESTRATEGIA CRM Este Trabajo Especial de Grado ha sido aprobado en nombre de la Universidad Simón Bolívar por el siguiente jurado examinador: Jurado (Nombre y firma) Tutor (Nombre y firma) Fecha

4 iv DEDICATORIA Este trabajo de especialización se lo dedico muy especialmente a mi hermano Leo quien hubiese querido estuviera entre nosotros para que compartiera la alegría que significa para mi el cumplimiento de esta etapa de mi vida. Siempre estarás en mi corazón y en mi mente viviendo en todos esos días que pudimos compartir en esta vida. También dedico este trabajo a mi hija Angélica quien es y será motivo de inspiración de mis logros y de quien siempre trataré de representar el mejor ejemplo a seguir para su vida.

5 v AGRADECIMEINTOS Agradezco primeramente a Dios todo poderoso por darme la vida y la fuerza para poder cumplir todas las metas que me he planteado cumplir, a mi Madre por haber sido pilar fundamental en mi formación. Gracias a mi Tutor el profesor Ferdinando Loggia por apoyarme en esta labor y guiarme con su entusiasmo y conocimientos en la elaboración de este trabajo. Un especial agradecimiento a la empresa Fospuca Baruta y a toda su directiva y empleados por darme la oportunidad de poder concluir mi tesis con su apoyo y datos informativos fundamentales para la elaboración de este trabajo.

6 vi UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR DECANATO DE ESTUDIOS DE POSTGRADO COORDINACIÓN DE POSTGRADO EN GERENCIA SEGUIMIENTO EN TIEMPO REAL DE LA FLOTA DE CAMIONES DE UNA EMPRESA DE ASEO URBANO COMO ESTRATEGIA CRM Resumen. El presente proyecto tiene como finalidad demostrar que el uso de la tecnología para dar un seguimiento en tiempo real la flota de camiones de una empresa de aseo urbano constituye una estrategia CRM, es decir, una estrategia que mejorará notablemente el servicio que se le presta al usuario de este servicio. Para el cumplimiento de esta labor inicialmente se hará un estudio de opinión sobre una muestra aleatoria de usuarios del servicio de aseo urbano para constatar la importancia que tiene para el usuario que la empresa optimice sus procesos y brindar un mejor servicio. Luego de esto se efectuará un análisis de la situación actual tomando en cuenta rutas de recolección establecidas y costos asociados a dicho servicio de tal forma de obtener un punto de partida sobre el cual se establecerá la mejora. Finalmente se pretende generar un estudio concluyente sobre la mejora significativa que representará de cara al cliente el control en tiempo real de la flota de camiones utilizados para la prestación del servicio de Aseo Urbano. Palabras claves: CRM, Control automatizado, Flota de camiones, Aseo Urbano

7 vii INDICE GENERAL Resumen...vi INDICE GENERAL...vii INDICE DE TABLAS...ix FASE DE PLANIFICACIÓN...1 CAPÍTULO I... 1 PROYECTO TRABAJO ESPECIAL DE GRADO JUSTIFICACIÓN OBJETIVOS DEL ESTUDIO METODOLOGÍA CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES... 8 FASE DE EJECUCIÓN...9 CAPÍTULO II... 9 MARCO REFERENCIAL CONCEPTUAL Los residuos sólidos Reseña histórica de los residuos sólidos Los residuos sólidos en Venezuela El servicio de recolección de residuos sólidos en Venezuela La cobertura servicio de recolección de residuos sólidos en Venezuela La Calidad del servicio de recolección de residuos sólidos en Venezuela La eficiencia del servicio de recolección de residuos sólidos en Venezuela CRM La importancia de una estrategia CRM en una empresa Proceso de Implementación de CRM Sistema de posicionamiento global Elementos que componen un sistema de posicionamiento global Funcionamiento de un sistema de posicionamiento global Fiabilidad de los datos Fuentes de error El GPS diferencial CAPÍTULO III MARCO ORGANIZACIONAL Antecedentes Históricos de la Empresa Misión Visión Política De Calidad Organización de la empresa CAPÍTULO IV EXAMEN DE LA SITUACIÓN ACTUAL Datos sobre la recolección de Residuos Sólidos Urbanos La recolección residuos sólidos urbanos como un problema Examen de la situación de la recolección residuos sólidos urbanos... 29

8 viii 4.4 Examen de la situación actual de la flota utilizada para el servicio de recolección de la empresa Fospuca Baruta Costo del servicio e ingresos por concepto del mismo Ingresos por servicio de recolección Situación Actual del Municipio Baruta Resultados de encuesta realizada a los usuarios del servicio Apreciación del entorno actual por parte de la empresa en estudio CAPÍTULO V PROPUESTA DE IMPLANTACIÓN Conceptualización Medición Análisis Mejorar FASE DE EVALUACIÓN CAPÍTULO VI EVALUACIÓN DE PROPUESTA Primer momento de la evaluación de mejora Segundo momento de la evaluación de mejora Tercer momento de la evaluación de mejora CAPÍTULO VII CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ANEXOS Diseño de la encuesta BIBLIOGRAFIA... 47

9 ix INDICE DE TABLAS Cuadro 1. Cobertura del servicio de recolección Cuadro 2. Eficiencia del servicio de recolección Cuadro 3. Organigrama General Fospuca Baruta Cuadro 4. Organigrama Gerencia Comercial Fospuca Baruta Cuadro 5. Organigrama Gerencia de Operaciones y Técnica Fospuca Baruta Cuadro 6. Tasa de Generación de Residuos Sólidos del Área Metropolitana de Caracas (Año 2001) Cuadro 7. Tasa de Generación de Residuos Sólidos Municipio Baruta Cuadro 8. Flota utilizada en el Municipio Baruta (Año 2006) Cuadro 9. Ingresos por servicio de recolección Cuadro 10. Situación Geográfica del Municipio Baruta Cuadro 11. Cuadro comparativo de proveedores de servicio de ubicación satelital para flotas Cuadro 12. Cuadro comparativo de proveedores de servicio de ubicación satelital para flotas... 39

10 1 FASE DE PLANIFICACIÓN CAPÍTULO I PROYECTO TRABAJO ESPECIAL DE GRADO 1.1 JUSTIFICACIÓN En la actualidad es cada vez más notable que el conocimiento y mejora de la relación con el cliente representa un punto fundamental en el crecimiento y continuidad de una empresa de servicios. Es entonces cuando resulta fundamental el uso de la tecnología para mejorar los procesos que conllevan a la prestación de este servicio. Entendiendo que en una empresa de aseo urbano es sumamente importante que sus procesos se alineen en función de que el servicio de recolección de desechos sólidos urbanos se preste con la debida eficacia y eficiencia, resulta evidente que el control de las rutas que presta su flota de camiones es vital en este proceso. La Empresa Fospuca Baruta es una empresa dedicada a la recolección y limpieza del municipio Baruta del estado Miranda. Dicha empresa ha hecho hacer notar la importancia que para ella significa el cliente, certificando recientemente su proceso de atención al usuario mediante las normas ISO 9000:2000. El paso siguiente dentro de este proceso de mejora continua lo constituye la certificación de su proceso de recolección y barrido. Es en este momento donde es de vital importancia para esta empresa el poder tener un control absoluto sobre las rutas establecidas para la recolección de desecho sólidos urbanos a través de la flota de camiones recolectores que posee. Esta importancia radica en que bajo este control es posible: a) Saber el recorrido y tiempo exacto en que cada unidad realiza su ruta, b) Conocer los posibles cuellos de botella que puedan surgir y que retracen el servicio. c) Conocer los hábitos de los usuarios en la disposición de sus desechos sólidos, d) prevenir posibles fallas de las unidades recolectoras, e) Poder tener un control que permita mantener en buen estado las unidades de recolección. Dado que en la actualidad no es posible tener un control exacto de los puntos antes mencionados surge un problema, el cual es el posible deterioro del servicio que se presta al cliente, ya que resulta muy difícil prevenir eventualidades si no se tiene la certeza

11 2 de lo que pueda ocurrir en una ruta de recolección. De acuerdo a lo expuesto anteriormente se desarrolla este proyecto que busca que la empresa Fospuca Baruta como empresa dedicada al servicio público de aseo urbano optimice su proceso medular de tal forma que su relación con el cliente sea de plena satisfacción como lo hace ver la misión de esta empresa.

12 3 1.2 OBJETIVOS DEL ESTUDIO OBJETIVO GENERAL. Elaborar una propuesta para optimizar el proceso de recolección de desechos sólidos urbanos mediante el control en tiempo real de su flota de camiones recolectores como una estrategia clave para la mejora de la relación con el usuario del servicio OBJETIVOS ESPECÍFICOS. a) Realizar un estudio mediante encuesta para demostrar la necesidad que tiene el cliente de tener la seguridad que el servicio que se le presta es de calidad. b) Determinar la situación actual del control y seguimiento sobre las rutas de recolección establecidas denotando su estructura y costos asociados. c) Elaborar un esquema de la situación actual denotando las debilidades que conllevan al deterioro del servicio. d) Elaborar una propuesta mediante el uso de la tecnología para el control en tiempo real de la flota de unidades recolectoras demostrando la mejora en calidad de servicio que representa esta propuesta.

13 4 1.3 METODOLOGÍA Para el logro de los objetivos propuestos se seguirán los siguientes pasos: Elaboración del Marco Conceptual Referencial. Se hará una revisión documental sobre los procesos de automatización en pro de mejoras de servicios al cliente. Se revisará documentación sobre sistemas de ubicación referencial o satelital aplicados a vehículos automotores existentes Presentación del Marco Organizacional. El proyecto se hará para el grupo Fospuca, Fomento y Obras Publicas Compañía Anónima (FOSPUCA) es una empresa especializada en la recolección de residuos sólidos, limpieza urbana y transporte de desechos hasta los sitios de disposición final. Fospuca comienza sus operaciones el 16 de Noviembre de 1981 al serle adjudicado el contrato para la limpieza y saneamiento de los Municipios Libertador, Baruta, Carrizal y Guaicaipuro, luego extendiéndose a otras zonas de Venezuela como Nueva Esparta, Zamora y Maturin. Fospuca cuenta con el respaldo de Fomento de Construcciones y Contratos S. A. (FCC) Fospuca, comienza como una empresa privada, con capital mixto venezolano y español. Su socio es la compañia Proactiva Medio Ambiente, la cual fué creada con la asociación igualitaria de las empresas Fomento de Construcciones y Contratas (FCC) y Veolia Environnement en el año 1998.

14 5 Fomento de Construcciones y Contratas (FCC) fué fundada en el año 1900 en Barcelona, España, iniciando sus actividades en el campo de los servicios públicos en 1911, principalmente en el campo de residuos sólidos y acueducto. Veolia Environnement fué fundado en París, Francia, en 1856 como una empresa dedicada al área de agua, diversificándose hasta llegar hoy en día a ser líder en residuos sólidos, transporte, enegía y comunicaciones, con presencia en 100 países. Este respaldo indica que FOSPUCA es una empresa que cuenta con un gran aval técnico y de profesionales, que responden a lineamientos que han hecho de dichas empresas y todas sus filiales, las primeras del mundo. Más de 100 años de experiencia, de dedicación al medio ambiente y a la prestación de servicios urbanos, caracterizan a estas empresas que atienden a más de 1200 municipios en España, Portugal, Francia, Reino Unido, México, Colombia, Argentina, Chile y Brasil. Los principios que deben orientar nuestra conducta en la gestión diaria están apoyados en los valores de: trabajo en equipo, responsabilidad, compromiso, tenacidad y orientación hacia el cliente. Basados en la importancia del usuario, la filosofía de FOSPUCA se centra en estar siempre en la calle y en contacto con los usuarios a través del servicio que realizamos y por la atención al mismo, atendiendo sus sugerencias, reclamos sobre tarifas, recolección, barrido o cualquier otro servicio que se preste. Transmitiendo las situaciones planteadas por el usuario hacia la empresa en la búsqueda de soluciones concretas e inmediatas. La Misión de Fospuca es prestar los diferentes servicios públicos urbanos con un equipo de trabajadores conocedores y orgullosos de su trabajo, provistos de los métodos y tecnologías eficaces que aseguren la competitividad de la Empresa a largo plazo, la satisfacción de los clientes usuarios, accionistas y el respeto del medio ambiente..

15 Elaboración de un examen de la situación actual. Se realizará una revisión de la documentación concerniente a las cantidades de desechos sólidos urbanos recolectados versus la imagen presentada de la empresa en los medios de circulación nacional, de tal manera de poder determinar la eficiencia de la empresa de cara al cliente. Esto nos dará un panorama de la situación de la empresa con respecto a su cliente y una base para partir con la propuesta de mejora que se desea implementar Diseño de la propuesta de implantación. Para el diseño de la propuesta, tomando en cuenta que la mejora a implantar atañe directamente al área certificada bajo las normas ISO 9000:2000, se tomará como referencia la metodología mencionada en la norma (PHVA), donde como lo menciona, se planifica, se hace, se verifica y se actúa. En este caso, este trabajo tendrá como alcance la proposición de la mejora, por lo que dejará a criterio de la dirección de la compañía su implantación. Para el diseño de la propuesta se pretende cubrir las siguientes cuatro fases que se mencionan. Es importante que la primera fase será cubierta en el capítulo II y se hará solamente la correspondiente referencia en esta fase. a) Primera fase. Conceptualización: En esta fase se definirán todos los conceptos concernientes a la implementación de un sistema de ubicación satelital para la flota de camiones de la empresa Fospuca de cara a reforzar y asegurar la prestación de un servicio de calidad al usuario final. De esta forma se tendrá una idea del producto que se desea implementar con la finalidad de crear una situación de mejora. b) Segunda Fase. Medición: En esta fase se seleccionarán variables determinadas de aceptación por parte del cliente, de tal manera de determinar en forma cuantificable la aceptación de la propuesta de mejora.

16 7 c) Tercera Fase. Análisis: Con los datos obtenidos en la fase anterior, se realizará el correspondiente análisis para determinar el grado de aceptación que tiene la propuesta de mejora de cara al cliente. Lo cual nos dará el aval necesario para la implantación de la propuesta. d) Cuarta Fase. Mejorar: Se determinará como afectan las causas definidas en la fase anterior en la mejora de la gestión de la calidad en el proceso de atención al usuario. La eliminación de las variables que más influyan en la dispersión de las características del proceso a mejorar. Esta constituye una fase repetitiva en forma iterativa para llegar a la conclusión final, identificación de los valores de las variables de entrada que optimizaran el valor de las dimensiones críticas del proceso. Establecimiento de los márgenes donde se pueden observar variaciones que no afecten la capacidad del proceso Evaluación de la Propuesta. El proceso de evaluación implicará tres momentos: a) En el primero se realizará un análisis con el equipo de atención al usuario y operaciones, los cuales participan activamente en el proceso, sobre las ganancias de la propuesta en relación a lo que se realiza normalmente; b) En un segundo momento se le presentará a los miembros la situación actual de la empresa donde no se cuenta con un control en línea de la flota de camiones recolectores; c) En el tercer momento se hará un análisis de factibilidad técnica y financiera para soportar la propuesta y mostrar además de los beneficios en el servicio, el retorno que representará esta inversión para la empresa.

17 8 1.4 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES Actividad Tiempo estimado Fecha probable Elaboración Marco Conceptual Un mes Mayo 2006 Elaboración de un examen de la situación 3 semanas Junio 2006 actual. Diseño de la propuesta de implantación de 3 semanas Julio 2006 las seis sigmas. Evaluación de la Propuesta. 15 días Agosto 2006 Elaboración Conclusiones Un mes Septiembre 2006 Entrega Informe Final 1era. Versión 9 Octubre 2006

18 9 FASE DE EJECUCIÓN CAPÍTULO II MARCO REFERENCIAL CONCEPTUAL 2.1 Los residuos sólidos Se definen como aquellos que se generan en los espacios urbanizados, como consecuencia de las actividades de consumo y gestión de actividades domésticas (viviendas), servicios (hostelería, hospitales, oficinas, mercados, etc.) y tráfico vario (papeleras y residuos varios de pequeño y gran tamaño). También se definen como residuos generados en viviendas, parques, jardines, vías públicas, oficinas, mercados, comercios, demoliciones, construcciones, instalaciones, establecimientos de servicios y, en general, todos aquellos generados en actividades urbanas que no requieran técnicas especiales para su control. 2.2 Reseña histórica de los residuos sólidos Desde sus inicios la especie humana ha explotado los diversos recursos que la naturaleza ha puesto a su alcance. En un largo periodo que se extiende desde los orígenes hasta el Neolítico, hace unos 8000 años, el hombre vivió como cazador-recolector agrupado en pequeños grupos haciendo un uso muy extensivo de su medio. La huella que sus actividades dejaron en la naturaleza fue muy superficial. Posteriormente el abandono de la vida nómada dio origen a la agricultura y a la domesticación de las primeras especies animales y vegetales. Su relación con el medio natural cambió radicalmente. El hombre descubrió que podía modificar su entorno en provecho propio y alcanzar unas cotas de bienestar desconocidas hasta entonces. Desde entonces se experimentaron grandes avances, pero durante un largísimo periodo la tecnología disponible hizo imposible una explotación intensiva de los recursos de la naturaleza. En consecuencia su impacto sobre el medio natural fue muy limitado.

19 10 En este periodo el problema de los residuos era prácticamente desconocido porque las actividades humanas estaban integradas en los ciclos naturales, y los subproductos de la actividad humana eran absorbidos sin problemas por los ecosistemas naturales. No obstante, ya se plantearon problemas cuando la falta de planificación en la recogida de los residuos en los incipientes núcleos urbanos fue causa de plagas y epidemias que tuvieron un impacto terrible en la población. Sin embargo; cuando los seres humanos empezaron a sentarse en comunidades permanentes, con mayores concentraciones de individuos y de actividades generando residuos, se puso de manifiesto la necesidad de gestión de los residuos. A finales del siglo XVIII cuando se inicia la Revolución Industrial, gracias al desarrollo de la ciencia y la técnica, surgen nuevas actividades industriales y se desarrolla extraordinariamente el comercio. Se produce entonces una auténtica explosión demográfica y económica que se manifiesta en el imparable desarrollo de la urbanización. En esta época se empiezan el arbitraje de las primeras medidas con vistas a tratar técnicamente el incipiente problema de los residuos, que se generan ahora en tal ritmo y son de tal naturaleza, como resultado de los nuevos procesos productivos, que ya no pueden asimilarse por los ciclos naturales como hasta entonces. Durante la edad media, la evacuación de los residuos sólidos era una responsabilidad individual conmensurada por la falta de autoridad del gobierno. En 1388, el parlamento ingles prohibió la evacuación de los residuos sólidos en ríos fluviales y desagües públicos. Unos años más tarde en el año 1400 los problemas de salubridad tenían repercusión en Paris. En ambos casos existía una preocupación por parte de los gobiernos por asumir la responsabilidad de la salud y seguridad de la comunidad. Para el año 1822, fue elaborada por Antonio José de Sucre la primera Ordenanza sobre adecuación; saneamiento y disposición de desechos de cualquier tipo en la ciudad de Quito por la Republica de Colombia. El desarrollo de una sociedad tecnológica en los Estados Unidos puede remontarse a los principios de la Revolución Industrial en Europa; desafortunadamente, también lo puede

20 11 ser el gran incremento en los problemas de la evacuación de los residuos sólidos. De hecho, en la última parte del siglo XIX, las condiciones eran tan malas en Inglaterra que se aprobó un acta de sanidad urbana en 1888, prohibiendo arrojar residuos sólidos en diques, ríos y aguas. Esto procedió en unos 11 años a la promulgación del Rivers and Harbors Act de 1899 en los Estados Unidos, que intentó regular el vertido de escombros en aguas navegables y en los terrenos adyacentes. En los años 1940 empezó en los Estados Unidos la gestión inteligente de los residuos sólidos, poniendo énfasis en el vertido controlado, y una década antes en el Reino Unido. Pero es a partir del siglo XX y especialmente de su segundo tercio, con la expansión de la economía basada en el consumo, la cultura del usar y tirar, y los extraordinarios avances técnicos experimentados cuando el problema empieza a tomar proporciones críticas y a generar un gravísimo impacto en el medio ambiente. La dinámica de crecimiento económico y expansión poblacional se ha traducido, obviamente, en mayor consumo de recursos con la consiguiente mayor generación de residuos, contaminantes y desechos. 2.3 Los residuos sólidos en Venezuela 1. El Programa Económico de Transición del actual Gobierno de Venezuela establece en su nuevo modelo de desarrollo, y en cuanto al nuevo rol del Estado, la satisfacción de las necesidades básicas de la población y la preservación del ambiente. En este modelo se está llevando a cabo una radical transformación que comprende los aspectos políticos, estratégicos e institucionales fundamentales de la Nación. En estos cambios que se realizan, y en función de la política mencionada del programa económico de transición, se incluye también a corto, mediano y largo plazo la solución de la problemática de los desechos sólidos. En este momento en el país, el manejo operativo de los desechos sólidos es tarea de las municipalidades, según las normativas vigentes, pero son los Ministerios del Ambiente 1 Tomado de: Organización panamericana de la salud (2000), Análisis sectorial de los residuos sólidos en Venezuela

21 12 y los Recursos Naturales, y de Salud y Desarrollo Social, los entes rectores de los servicios. Estos dos ministerios son responsables de las políticas y estrategias sectoriales a seguir. En Venezuela existen municipalidades donde se han hecho importantes esfuerzos para mejorar los servicios de recolección, transporte y disposición final de desechos sólidos. Existen algunas ciudades en las cuales se han logrado valiosos avances y denotada eficiencia, como es el caso del sitio de disposición final de La Bonanza, que sirve a la Zona Metropolitana de Caracas. Sin embargo, en el país causa preocupación la disposición de desechos sólidos en vertederos a cielo abierto, donde los depósitos de residuos acumulados aumentan cada día más. Tales emplazamientos resultan sitio propicio para la reproducción de diversos animales que sirven de vectores de enfermedades que afectan a los pobladores de las cercanías. Es necesario enfrentar la problemática en toda su complejidad, lo que incluye atención y apoyo a los sectores de bajos recursos. La falta de atención ha ocasionado daños al ambiente que en muchos casos son de carácter irreversible. El país debe realizar esfuerzos para mejorar la situación y eliminar en algunos pueblos pequeños y otros alejados de las grandes comunidades, la carencia de adecuados servicios de aseo urbano. 2.4 El servicio de recolección de residuos sólidos en Venezuela. En general en Venezuela, el servicio de recolección es conjunto (se recoge indiscriminadamente todo lo producido en el sector servido), a excepción de objetos voluminosos y escombros. Sin embargo, por deficiencias en la supervisión del servicio, no se cumple a cabalidad con lo anterior. Esta práctica acelera el deterioro de los sistemas de compactación de los vehículos recolectores y aumenta el riesgo por lesiones musculares, hernias discales e inguinales en los trabajadores que realizan la actividad. Sólo en las ciudades mayores se presta el servicio de profilaxis animal y vegetal con los equipos y medidas sanitarias requeridas. Las áreas marginales o de difícil acceso en las ciudades, así como las áreas rurales, son atendidas mediante operaciones especiales de limpieza urbana. Esta práctica en las ciudades representa una carga económica significativa en esta actividad.

22 13 Para la recolección se utilizan diversos tipos de vehículos con diferentes capacidades. Se utilizan desde remolques de aproximadamente 3 m 3 de capacidad, hasta vehículos compactadores de 15,3 m 3 de capacidad con sistemas de compactación de alta tecnología. Se estima que los vehículos utilizados en Venezuela para la recolección se pueden agrupar de la siguiente manera: poblaciones con más de 500 M hab, compactadores de 20 yd 3 (15,3 m 3 ) a 25 yd 3 (18 m 3 ). Entre M hab, compactadores de 16 yd 3 (12,2 m 3 ) y menores a 100 M hab., compactadores de 12 yd 3 (9,2 m 3 ). En todos los casos se utilizan volteos de 7 m 3 y capacidades menores, camiones tipo capilla de diversas capacidades y camiones 350. En algunos casos los vehículos utilizados no responden a especificaciones técnicas referidas a potencia requerida para el vencimiento de pendientes, tipo de pavimento, características de los cauchos, peso bruto del vehículo, dimensiones externas, entre otras. En cuanto al número de trabajadores efectivos para la recolección, en promedio se utiliza 1 chofer y 2, 3, 4 y más ayudantes por unidad, independientemente del tipo de vehículo que se utilice. En cuanto a la frecuencia de recolección se utilizan muchas modalidades: diarias, ínter diarias, 1,2 ó 3 veces por semana, e incluso sin frecuencia determinada especialmente en áreas rurales. Indistintamente se realizan uno o dos viajes diarios. La frecuencia de recolección la condiciona en muchas ocasiones la disponibilidad de equipos y personal para efectuar estas tareas. En la mayoría de los casos, plazas y zonas turísticas son atendidas por la comunidad con el apoyo de operativos de limpieza, especialmente en épocas de temporada alta. El caso más exitoso es el sistema de manejo de residuos implantado en el Parque Nacional Los Roques, desarrollado y evaluado a través de estudios realizados en esa Dependencia Federal. En Venezuela, en 283 Municipios de los 332 existentes (85,2%) la recolección la realizan directamente las alcaldías a través de la Dirección de Saneamiento Ambiental o su equivalente, mientras que en las 49 restantes (14,8%), lo hacen a través de las diferentes modalidades de gestión previstas en la ley, como lo son las licitaciones y adjudicaciones

23 14 directas a operadoras externas, seleccionándose aquella que se considere más conveniente. Aun cuando no se dispone de la documentación necesaria, se puede afirmar que la mayoría de las alcaldías no cuenta con el personal requerido para prestar el servicio, así como con la infraestructura y equipos necesarios. Se evidencia la falta de preparación técnica del personal que labora en el área en especial de los que dirigen el servicio. Por otra parte, cuando el servicio es realizado por entes privados, las condiciones de contratación son tales que la institución queda prácticamente sin control sobre esta importante fase del sistema. Esta situación se evidencia en la falta de registros sistemáticos de información para esta actividad por parte del municipio. Para considerar los aspectos técnicos relacionados con la recolección y teniendo en cuenta la poca uniformidad y alta dispersión de la información disponible, se utilizan algunos indicadores como son: cobertura del servicio, calidad del servicio en términos de toneladas de residuos producidas por toneladas recogidas y efectividad del servicio, en términos de toneladas de residuos recogidos por número de trabajadores efectivos en la actividad y número de habitantes por número total de vehículos en servicio. Los cálculos se han basado en datos recopilados para el año en curso. Los resultados obtenidos se resumen en los cuadros subsiguientes. 2.5 La cobertura servicio de recolección de residuos sólidos en Venezuela Según datos de las diferentes zonas del país, la cobertura del servicio de recolección, definida como el porcentaje de la población total que recibe el servicio en los centros poblados atendidos, es variable, pero mayor en aquellas localidades más pobladas. Los datos reportados en el Cuadro 1 muestran que el límite inferior del rango obtenido para este indicador, es mayor a medida que se incrementa el rango del tamaño de la población de los municipios. Sin embargo, los datos suministrados por el Fondo de Inversiones del Estado (FIDES) para la cobertura del servicio, definida como el porcentaje de viviendas que reciben el servicio, es significativamente menor en todos los casos. Aun cuando se dan casos de coberturas significativamente altas (>80%), es preocupante el alto número de municipios donde la cobertura es menor al 50%, dándose casos de centros poblados sin la prestación del servicio, o donde la atención recibida es a través de operativos especiales realizados sólo eventualmente.