Código: CE-MC-MO-001 Versión: 3 Vigencia: 30/11/2015 Página 1 de 28 CONTROL Y EVALUACIÓN MEJORA CONTINUA MANUAL OPERATIVO DE MEJORA CONTINUA

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2 Página 2 de 28 CONTENIDO CAPITULO 1: PRESENTACIÓN DEL MANUAL OBJETIVO, ALCANCE Y EXCLUSIONES Objetivos del Manual Alcance del Sistema Integrado de Gestión Exclusiones del Sistema de Gestión de la Calidad Control del Manual Operativo de Calidad Estructura de la Documentación Términos y definiciones aplicables Marco normativo...7 CAPITULO 2: UNIDAD ADMINISTRATIVA ESPECIAL JUNTA CENTRAL DE CONTADORES Misión Visión Funciones Estructura Principios y Valores Institucionales CAPITULO 3: SERVICIO Y TRAMITES QUE PRESTA LA UNIDAD ADMINISTRATIVA ESPECIAL JUNTA CENTRAL DE CONTADORES Servicios: Trámites Clientes/Usuarios y partes interesadas Usuarios / Clientes: Partes Interesadas Necesidades de los Usuarios Marco Legal Política Integral Objetivos de Calidad Capitulo 4: SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD... 15

3 Página 3 de Requisitos Generales Gestión Documental Control de la Documentación Control de Registros CAPITULO 5: RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN Compromiso de la Dirección Enfoque al Cliente Planificación del Sistema integrado de Gestión Responsabilidad, Autoridad y Comunicación Responsabilidad y autoridad Comunicación Interna Revisión por la Dirección Generalidades Información para la revisión por Dirección Resultados de la Revisión CAPITULO 6: GESTIÓN DE LOS RECURSOS Provisión de los Recursos Talento Humano Infraestructura Ambiente de Trabajo CAPITULO 7:REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O PRESTACIÓN DEL SERVICIO Planificación de la Prestación del Servicio Procesos relacionados con el cliente Procesos Relacionados con el Usuario/cliente y Revisión de los Requisitos Relacionados con el Servicio Comunicación con el Cliente/Usuario Diseño y Desarrollo Adquisición de Bienes y Servicios Prestación del Servicio Control de la prestación del servicio Propiedad del Cliente... 25

4 Página 4 de MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA Seguimiento y medición Satisfacción del Cliente Auditorías Internas Seguimiento y Medición de los Procesos, Productos y Servicios: Control del Servicio No Conforme Análisis de Datos Mejora Mejora Continua Acciones Correctivas y Acciones Preventivas: ANEXOS... 28

5 Página 5 de 28 CAPITULO 1: PRESENTACIÓN DEL MANUAL El presente Manual tiene como finalidad describir el Sistema Integrado de Gestión implementado por la Unidad Administrativa Especial Junta Central de Contadores UAE- JCC, para el aseguramiento de la calidad y el control en sus servicios; fue establecido mediante Resolución No 1073 del 29 de mayo de 2014, en cumplimiento de la Ley 87 de 1993, que fijó las normas para el Ejercicio de Control Interno en las entidades y organismos del estado; la Ley 872 de 2003 que creó el sistema de gestión de la calidad en la Rama Ejecutiva del Poder Público y las Normas: ISO 9001:2008, Norma Técnica de Calidad de la Gestión Pública, NTCGP 1000:2009 y Modelo Estándar de Control Interno MECI. Con el propósito de contar con una herramienta enmarcada en los Planes de Desarrollo Estratégico, para dirigir y evaluar el desempeño institucional con un enfoque integral orientado a la satisfacción de las necesidades y expectativas del usuario Interno y externo, basado en procesos y en la mejora continua del mismo y de satisfacción social en la prestación de los servicios. El manual incluye información de la Entidad, alcance, control y distribución del mismo, la información sobre los procesos de la Entidad, así como la referencia a los procedimientos y registros que se exigen como obligatorios en el ámbito de calidad, quedando a disposición de todos los usuarios, servidores y partes interesadas como documento orientador y garante del buen entendimiento de la estructura, composición y compromiso de la Entidad. 1. OBJETIVO, ALCANCE Y EXCLUSIONES 1.1. Objetivos del Manual Describir el Sistema Integral de Gestión SIG de la Unidad Administrativa Especial Junta Centra de Contadores. Garantizar el cumplimiento de su misión, visión, política y objetivos del SIG. Establecer medio de consulta para el cumplimiento de las responsabilidades asociados a los procesos. Promover la cultura de la mejora continua para la satisfacción de los clientes usuarios y partes interesadas, y el cumplimiento de los requisitos legales y normas técnicas Alcance del Sistema Integrado de Gestión El Alcance del Sistema es la prestación de servicios asociados al registro e inspección y vigilancia de los Contadores Públicos y personas jurídicas prestadoras de servicios contables.

6 Página 6 de 28 Aplica sola para la Sede principal (Bogotá) 1.3. Exclusiones del Sistema de Gestión de la Calidad Para el Sistema Integrado de Gestión de la Unidad Administrativa Junta Central de Contadores no aplican los siguientes requisitos de las Normas NTCGP1000:2009, ISO 9001: Diseño y Desarrollo (7.3) La entidad no tiene como propósito el desarrollo de nuevos productos o nuevos servicios para satisfacer una necesidad que ya previamente ha sido señalada por la ley. - Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio (7.5.2) Los servicios y/o trámites que presta la entidad pueden ser evaluados al momento de su entrega o durante cualquier etapa de los mismos. -Control de los equipos de seguimiento y medición (7.6) Se encuentra excluido ya que los servicios y/o trámites que proporciona la Entidad no requieren de equipos que midan las características del servicio para determinar su conformidad. Sin embargo estas exclusión no afecta la capacidad o responsabilidad de la Unidad Administrativa Especial Junta Central de Contadores para suministrar servicios y tramites que cumplan con las necesidades de los clientes y la normatividad vigente Control del Manual Operativo de Calidad El manual se actualizara para garantizar la correspondencia con los cambios de los procesos, los procedimientos y los requisitos de ley; la naturaleza de su actualización se identifica en el Anexo 1. Control de Cambios. Su revisión es realizada por Planeación Mejora Continua y aprobada por el representante de la Dirección ante el Sistema integrado de Gestión. El manual será publicado en la intranet y para efectos del Sistema Integrado de Gestión, las copias impresas se consideran como copias NO CONTROLADAS. Una vez aprobado el Manual, Planeación Mejora Continua actualiza el listado maestro de documentos, lo publica en la intranet e informa a través de distintos medios internos de

7 Página 7 de 28 comunicación a todos los colaboradores, servidores públicos para que puedan ser consultados. Las copias impresas no requieren de actualización y por lo tanto son consideradas para un uso temporal o para fines de información y se consideran como copias NO CONTROLADAS. En todo caso, se considera el consumo de papel como uno de los aspectos ambientales más significativos de las actividades de oficina en la Unidad Administrativa Especial Junta Central de Contadores y su uso racional constituye una de las mejores prácticas ambientales del hábitat laboral, razón por la cual y de no ser necesaria una copia impresa, se recomienda la consulta en medio magnético Estructura de la Documentación La documentación del Sistema Integrado de Gestión se encuentra organizada de la siguiente forma: Primer Nivel: Segundo Nivel: Tercer Nivel: Cuarto Nivel: Quinto Nivel: Sexto Nivel: MANUAL DE CALIDAD Caracterizaciones de los procesos y/o Subprocesos (cuando aplique) Procedimientos Documentados y Planes de Gestión. Manuales y Normas. Guías, Instructivos, Publicaciones y Protocolos. Registros específicos para cada proceso 1.6. Términos y definiciones aplicables Para interpretar este manual se deberán tener en cuenta el capítulo 3 de la norma técnica NTCGP 1000:2009, cuando no se encuentre una definición requerida en este capítulo, se hará uso de la norma ISO 9000:2005. Sistema de Gestión de la Calidad: Herramienta de gestión sistemática y transparente que permita dirigir y evaluar el desempeño institucional. En líneas generales, consta de la estructura organizacional, a la que se añaden la planificación, los procesos, los recursos y la documentación que se utiliza para alcanzar los objetivos de la calidad, para mejorar los productos y servicios y para satisfacer las necesidades de los clientes Marco normativo Las normas legales y técnicas vigentes que aplican al Sistema Integrado de Gestión son:

8 Página 8 de 28 Internas: Resolución 708 de 2015, por la cual se modifica y adiciona la Resolución No de 2013, mediante la cual se estableció la Misión, Visión Objetivos Estratégicos, Política Calidad, Mapa de Procesos y Objetivos de Calidad Resolución 332 de 2013, por medio del cual se crea la misión, visión, objetivos estratégico, política de calidad, Mapa de Procesos y objetivos de Calidad de la Unidad Administrativa Especial Junta Central de Contadores. Resolución No. 698 de 2015, por el cual se modifica la estructura y funcionamiento del Comité Institucional de Desarrollo Administrativo y se deroga la Resolución la 740 de 2013 y en su totalidad la Resolución 1407 de 2014 Resolución No, 740 de 2013, por medio del cual se crea el Comité Institucional de Desarrollo Administrativo. Resolución 1407 de 07 de octubre de 2014, por la cual se modifica y se adiciona funciones del Comité Institucional de Desarrollo Administrativa y se deroga la resolución 244 del Resolución 1073 del 29 de mayo de 2014, por el cual se adopta el Sistema Integrado de Gestión SIG a la Unidad Administrativa Especial Junta Central de Contadores. Externas: Ley 872 de 2003, por el cual se crea el Sistema de Gestión de Calidad en la Rama Ejecutiva del Poder Público y en otras Entidades Prestadoras de Servicio. Decreto 4495 de 2009, por el cual se adopta la actualización de la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública. Decreto 1599 de 2005, por el cual se adopta el Modelo Estándar de Control Interno para el Estado Colombiano MECI 1000:2005. Decreto 943 de 2014, por el cual se actualiza el Modelo Estándar de Control Interno - MECI. Técnicas: Norma Técnica Colombia de Gestión Pública NTCGP 1000:2009 ISO 9001:2008 Sistema de Gestión de la calidad Requisitos CAPITULO 2: UNIDAD ADMINISTRATIVA ESPECIAL JUNTA CENTRAL DE CONTADORES Presentación de la UAE JCC La Junta Central de Contadores es una Unidad Administrativa Especial con personería jurídica, adscrita al Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, que en virtud de la Ley 1314 de 2009 actúa como Tribunal Disciplinario y órgano de registro de la profesión

9 Página 9 de 28 contable, incluyendo dentro del ámbito de su competencia a los Contadores Públicos y a las demás entidades que presten sus servicios al público en general propios de la ciencia contable como profesión liberal. (Art. 1 Decreto 1955 del 31 de mayo/ 2010). En 1990, la Ley 43 definió las funciones legales, estructurales y administrativas de la Unidad Administrativa Especial Junta Central de Contadores, estableciendo los parámetros para el registro, inspección y vigilancia del ejercicio de la Contaduría Pública, de acuerdo con las directrices del código de ética de la profesión definido por esta normatividad. En pro de garantizar el cumplimiento de las funciones otorgadas en el Artículo 20 de esta Ley, la Unidad Administrativa Especial Junta Central de Contadores actúa como Tribunal Disciplinario, el cual podrá solicitar documentos, practicar inspecciones, obtener declaraciones y testimonios, así como aplicar sanciones personales o institucionales a quienes hayan violado las normas aplicables (Art. 2 Decreto 1955 de 2010). La conformación del Tribunal Disciplinario está definido en el artículo 3 del decreto 1955 del De conformidad con el Articulo 23 de la Ley 43 de 1990 la Unidad Administrativa Especial Junta Central de Contadores, por medio del Tribunal Disciplinario, podrá imponer las siguientes sanciones: 1. Amonestaciones en el caso de fallas leves. 2. Multas sucesivas hasta de (5) salarios mínimos cada una. 3. Suspensión de la inscripción. (Hasta por un año). 4. Cancelación de la inscripción Misión La Unidad Administrativa Especial Junta Central de Contadores es el organismo rector de la profesión de la Contaduría Pública responsable del Registro, Inspección y Vigilancia de los Contadores Públicos y de las Personas Jurídicas prestadoras de servicios contables, actuando como Tribunal Disciplinario para garantizar el ejercicio contable y la ética profesional Visión Para el 2018 la Unidad Administrativa Especial Junta Central de Contadores será reconocida como la autoridad disciplinaria de la profesión contable, contando con talento humano competente, infraestructura y tecnológica adecuada para la prestación de sus servicios con óptimos estándares de calidad y cobertura nacional.

10 Página 10 de Funciones En los términos previstos por el artículo 20 de la Ley 43 de1990, corresponde a la Unidad Administrativa Especial Junta Central de Contadores: Ejercer la inspección y vigilancia, para garantizar que la contaduría pública solo sea ejercida por contadores públicos debidamente inscritos y que quienes ejerzan la profesión de contador público, lo hagan de conformidad con las normas legales, sancionando en los términos de la ley a quienes violen tales disposiciones. Efectuar la inscripción de los contadores públicos, suspenderla o cancelarla cuando haya lugar a ello, así mismo llevar su registro. Expedir, a costa del interesado, la tarjeta profesional y su reglamentación, las certificaciones que legalmente esté facultada para expedir. Denunciar ante las autoridades competentes a quien se identifique y firme como Contador Público sin estar inscrito como tal. En general, hacer que se cumplan las normas sobre ética profesional. Establecer juntas seccionales y delegar en ellas funciones señaladas en los numerales 4 y 5 de este artículo y las demás que juzgue conveniente para facilitar a los interesados que residan fuera de la capital de la republica el cumplimiento de los respectivos requisitos. Darse su propio reglamento de funcionamiento interno. Las demás que le confieran las leyes. Dentro del ámbito propio de estas funciones, la Unidad Administrativa Especial Junta Central de Contadores tiene como propósitos especiales resaltar la importancia de la fe pública para fomentar la confianza pública de los usuarios de los servicios profesionales de la contaduría pública, a través de la investigación de las conductas que puedan vulnerar el ordenamiento ético, aplicando las sanciones disciplinarias a que haya lugar. Así mismo, contribuye al desarrollo de la ciencia contable y a su ejercicio transparente y óptimo dentro de los principios del bien común Estructura La siguiente es la estructura formal de la Unidad Administrativa Especial-Junta Central de Contadores:

11 Página 11 de Principios y Valores Institucionales Estos son las ideas fundamentales que enmarcan, integran, complementan y desarrollan el Sistema Integrado de Gestión; se despliegan a través de él y son el referente para que la Alta Dirección conduzca la entidad hacia una mejora continua de su gestión. Los principios provienen del Código de Ética de la Entidad. Ver anexo 1- Código de Ética CAPITULO 3: SERVICIO Y TRAMITES QUE PRESTA LA UNIDAD ADMINISTRATIVA ESPECIAL JUNTA CENTRAL DE CONTADORES 3.1 Servicios Consulta de la veracidad del certificado antecedentes disciplinarios de contador público y/o entidades prestadoras de servicios contables. Documento público mediante el cual la Unidad Administrativa Especial Junta Central de Contadores, certifica que los Contadores Públicos y las entidades prestadoras de servicios contables no presentan antecedentes disciplinarios. 3.2 Trámites Expedición de la tarjeta profesional de contador público primera vez. Registro del Contador Público ante la Unidad Administrativa Especial Junta Central de Contadores que acredita el cumplimiento a cabalidad del programa de estudio

12 Página 12 de 28 profesional y la experiencia legalmente reconocida a través de la expedición de la tarjeta Profesional. Expedición de duplicado de tarjeta profesional del contador público. Expedición de una copia original de la tarjeta profesional de Contador Público en caso de deterioro, perdida o cambio de datos. Renovación de la tarjeta profesional. Actualización de la inscripción profesional, a fin de efectuar el cambio de matrícula profesional, otorgada antes de la vigencia de la Ley 43 de Expedición de la tarjeta de registro de entidades que presten servicios al público propio de las ciencias contables. Inscripción y expedición de la tarjeta de registro o su actualización de las entidades que presten servicio propios de la ciencia contable. Expedición de certificados de vigencias de inscripción y antecedentes disciplinarios de contador público y entidades prestadoras de servicios contables. Documento público mediante el cual la unidad Administrativa Especial Junta Central de Contadores certifica que los contadores públicos y las entidades prestadoras de servicios propios de la ciencia contable, cuentan con la inscripción vigente y si presentan antecedentes disciplinarios. 3.3 Clientes/Usuarios y partes interesadas Usuarios / Clientes: Son Usuarios de la Unidad Administrativa Especial Junta Central de Contadores las personas naturales o jurídicas, que adquieren los trámites y servicios ofrecidos por la entidad, como: Contadores Públicos Sociedades de Contadores Públicos y Organizaciones Prestadoras de Servicios Contables Sector empresarial Recién egresados de Contaduría Publica Ministerio de Comercio, Industria y turismo

13 Página 13 de Partes Interesadas: Son las personas u organizaciones que puede afectar, versen afectadas o percibirse como afectadas por una decisión o actividad de la Entidad, como: Otras entidades del sector (DIAN, Universidades que ofrecen programas profesionales de Contaduría pública, Ministerios, Presidencia de la república, Concejo técnico de la contaduría Pública, y Ciudadanía en general que solicite información de nuestros servicios ) Proveedores: Aplicativos informáticos. Organismos de control: Contraloría General de la República: Para garantizar el buen manejo de los recursos públicos, Fortalecer el control y la vigilancia de la gestión fiscal con enfoque preventivo en el marco de la Constitución y la Ley. Contaduría General de la Nación: Es la entidad rectora responsable de regular la contabilidad general de la nación en materia de interpretación normativa contable, que uniforma, centraliza y consolida la contabilidad pública, con el fin de elaborar el Balance General, orientado a la toma de decisiones de la administración pública general, que contribuye a la gestión de un Estado moderno y trasparente. Procuraduría General de la Nación: Velar por el correcto ejercicio de las funciones encomendadas en la constitución y la ley a servidores públicos. Ministerio de Comercio, Industria y turismo: Vigila que los planes de la entidad se cumplan de acuerdo al plan sectorial y a las políticas gubernamentales. Funcionarios y Contratistas: Garantiza con su compromiso el cumplimiento de la misión y objetivos estratégicos de la Entidad Necesidades de los usuarios Como resultado de la implementación de mecanismos de medición de satisfacción así como de canales de participación para los usuarios por parte de la Entidad, se logran determinar las siguientes necesidades: Disminución en los tiempos utilizados para la expedición de los trámites. Eficiencia en los envíos de las tarjetas profesionales. Facilitar el acceso a la información. Especificar mejor los requisitos requeridos para la expedición de los trámites. Mejorar la página web para evitar que se caiga con frecuencia. Información de las NIIF y los temas contables en general. Mejora en los canales dispuestos en la entidad para interactuar con los usuarios.

14 Página 14 de Marco Legal Los procesos establecidos por la UAE JCC se rigen bajo normas que tienen como finalidad establecer los principios y las reglas generales para su funcionamiento (Ver anexo 2- Normograma 3.6. Política de Integral La Unidad Administrativa Especial Junta Central de Contadores, a través del mejoramiento continuo de sus servicios está comprometida con la sociedad Colombiana en garantizar que quienes ejercen la profesión contable, lo hagan con fundamento en el Código de Ética así como en los principios básicos que rigen la profesión, en protección del bien común. Nuestra prioridad son los usuarios y partes interesadas, por lo cual generamos una cultura de calidad y excelencia en la prestación de sus servicios y trámites para lograr la eficacia, eficiencia y efectividad mediante el Sistema Integrado de Gestión, la seguridad de información, previniendo la contaminación ambiental, aplicando buenas prácticas ambientales y protección de los recursos naturales para dar cumpliendo a los requisitos legales Objetivos de Calidad Los objetivos de la entidad y por ende de calidad en la prestación de los servicios de la entidad son: Proteger la profesión de la Contaduría Pública a través de la lucha contra la corrupción. Reducir el tiempo de respuesta en el servicio de registro y en los procesos disciplinarios. Garantizar procesos disciplinarios imparciales, justos y transparentes de conformidad con los derechos constitucionales en especial el debido proceso y demás derechos civiles. Desarrollar los objetivos y obligaciones misionales como los de apoyo funcional con personal idóneo, plenamente comprometido con la responsabilidad social y el plan estratégico institucional. Generar actitudes de valoración y respeto por el ambiente de las personas vinculadas a la UAE Junta Central de Contadores. Aplicar buenas prácticas ambientales, en los servicios de la Entidad, para la protección de los recursos naturales

15 Página 15 de 28 Capítulo 4: SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 4.1. Requisitos Generales Para garantizar la efectividad y asegurar que nuestros servicios y trámites son conforme con los requisitos de los clientes / usuarios (Contadores Públicos, Sociedades de Contadores Públicos y Organizaciones Prestadoras de Servicios Contables, Sector empresarial, Recién egresados de Contaduría Públicos y partes interesadas) y se desarrollan bajo principios de responsabilidad social y sostenibilidad ambiental, la UAE JCC ha establecido, documentado e implementado el Sistema de Gestión de Calidad cuyas directrices, políticas y objetivos han sido documentados en el presente manual. El punto de partida para gestionar mejora continua al interior de la UAE JCC, consiste en establecer, documentar, implementar y mantener: Identificación de los procesos; para efectos de cumplir con este requisito se llevó a cabo la determinación del Mapa de Procesos el cual está conformado por Procesos, Subprocesos y Procedimientos estratégicos, misionales, apoyo y de control y evaluación.

16 Página 16 de 28 El Sistema Integrado de Gestión, establece como elementos de entrada en las caracterizaciones de sus procesos y sub procesos, los requerimientos de las partes interesadas y describe las actividades requeridas para el cumplimiento del objetivo del proceso bajo la metodología del ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar, Actuar). Según lo establecido en el artículo 10º del capítulo III, del decreto 2145 de 1999 Por el cual se dictan normas sobre el Sistema Nacional de Control Interno de las Entidades y Organismos de la Administración Pública del Orden Nacional y Territorial y se dictan otras disposiciones, los cinco (5) grupos que deben interrelacionarse y que constituyen los procesos fundamentales de la administración: Dirección, Planeación, Organización, Ejecución, Seguimiento y Control (Evaluación). Por tanto la implementación del SIG, no queda como evento aislado, sino que es una serie de acciones que ocurren de manera permanente a través del funcionamiento y operación de la UAE JCC, debiendo reconocerse como un componente integral de cada una de las áreas o partes de la estructura administrativa y operacional existente. Lo cual se evidencia en la matriz de Interacción de procesos. Así las cosas, es importante precisar que el SIG comparte la adopción de un enfoque basado en procesos, con base en el Ciclo PHVA, el cual consiste en identificar y gestionar de manera eficaz numerosas actividades relacionadas entre sí, la manera como se

17 Página 17 de 28 relacionan sinérgicamente los elementos de cada Sistema para el logro de los objetivos de la UAE JCC. Se determinaron los métodos y criterios necesarios para asegurar el funcionamiento efectivo y el control de los procesos del SIG a partir de todas las caracterizaciones de los procesos y subprocesos. La UAE Juna Central de Contadores ha definido los controles de acuerdo con la valoración realista de sus procesos con el fin de determinar los más apropiados. Con base a las amenazas, vulnerabilidad y los riesgos a los que se encuentran expuestos. Luego de identificada todas las amenazas, se evalúa su probabilidad de ocurrencia y el resultado de esta evaluación que permitirá identificar las amenazas de mayor a menor ocurrencia y la decisión sobre la cual atacar y cuales descartar de acuerdo con criterios técnicos, legales y de costo. Una vez identificado los riesgos a los que están expuestos los procesos de la UAE JCC, se realiza una comparación frente a los criterios para la aceptación de riesgos, que fueron previamente definidos, se estiman los niveles de riesgos y a partir de allí se identifican las opciones para su tratamiento. 4.2 Gestión Documental La documentación del Sistema Integrado de Gestión de la JCC incluye: Las declaraciones documentadas de la política y de los objetivos de calidad los documentos requeridos por la norma NTCGP 1000:2009, ISO 9001:2008 así como la guía de Riesgos que nos permite controlar los peligros identificados por la entidad para asegurar la eficaz planificación, operación y control de sus procesos y los registros requeridos por el SIG Control de la Documentación La Entidad ha establecido el Subproceso de Gestión Documental GA - GD y el procedimiento de Producción y control de Documentos GA-GD-PD-029, en el que se establece, define, implementa y mantiene el control de documentos del SIG de la UAE JCC, donde se definen los lineamientos para la elaboración, conservación, preservación y consulta de los documentos, registros y archivos de la entidad. La documentación formalizada en el SIG se encuentra disponible para consulta y uso en la intranet. Es responsabilidad de cada colaborador de la UAE JCC, consultar y aplicar y utilizar la última versión de los documentos oficializados para cada proceso por lo que debe consultar permanentemente la herramienta que la entidad dispuso para tal fin.

18 Página 18 de Control de Registros La entidad ha determinado el Subproceso de Gestión Documental para garantizar la adecuada identificación, almacenamiento, protección, conservación, tiempo de retención y disposición de los registros generados en la operación de los procesos de la entidad. El control de los registros se lleva en las tablas de Retención Documental (TRD); para asegurar el debido control de los registros (identificación, almacenamiento, protección, conservación y disposición final), la entidad da cumplimiento a la ley 594 de 2000 (Ley General de Archivo), a los requerimientos normativos que expide el Archivo General de la Nación, así como a lo dispuesto en las Normas Técnicas de Gestión que le aplican al SIG CAPITULO 5: RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.1. Compromiso de la Dirección El Director de la UAE Junta Central de Contadores manifestó su compromiso con el desarrollo, implementación, mantenimiento y mejora continua del sistema integrado de gestión exigido en el numeral 5 por la norma NTCGP 1000:2009 mediante las siguientes directrices: a. Determina la Política y los Objetivos de Calidad y mapa de procesos documentados en este Manual. Resolución 708 de 2015, por la cual se modifica y adiciona la Resolución No de 2013, mediante la cual se estableció la Misión, Visión Objetivos Estratégicos, Política Calidad, Mapa de Procesos y Objetivos de Calidad b. Mantiene su compromiso con la continua comunicación, a los servidores públicos, de la importancia de dar cumplimiento a la política y objetivos de la calidad así como a los aspectos legales que rigen la Entidad. c. Gestionar los recursos necesarios para generar un sentido de pertenencia frente al mismo Enfoque al Cliente Los objetivos de calidad establecidos por la entidad están enfocados a satisfacer no sólo las necesidades y expectativas de los usuarios Externos, sino además aquellas de los usuarios Internos y de las Partes Interesadas en su gestión. Los temas relacionados a la identificación de necesidades, soluciones de inquietudes, definición de recursos e idoneidad del personal son contemplados en los procesos del sistema Planificación del Sistema integrado de Gestión

19 Página 19 de 28 La Unidad Administrativa Especial Junta Central de Contadores identifica y define las actividades y recursos necesarios para alcanzar la política y objetivos de calidad de la entidad, a través de la planificación estratégica, lo cual se refleja en el Plan estratégico, Plan de Acción, Plan de Gestión Ambiental y Planes Operativos para la respectiva vigencia Responsabilidad, Autoridad y Comunicación Responsabilidad y autoridad La responsabilidad por el Sistema de Gestión de Calidad en la Entidad es compartida por la Dirección General y los Asesores (Resolución 1073 del 29 de mayo de 2014). Para facilitar su ejecución se ha designado al Asesor definición y código de este cargo, como Representante de la Alta Dirección, quien ejerce la coordinación del Sistema. La Dirección asegura a través de los Comités de Dirección y el de Institucional Administrativo la comprensión y el compromiso de los Servidores por medio de la asistencia de los asesores y líderes de los procesos de cada área, quienes a su vez se comprometen a la comunicación adecuada del Sistema integrado de Gestión de Calidad a sus respectivos grupos de trabajo, también utiliza los medios electrónicos para comunicar y recordar el compromiso Comunicación Interna Se mantiene comunicación interna en los diversos niveles a través de los diferentes tipos de comités, cuya composición y periodicidad es variable, dependiendo del objetivo que persigan. La entidad cuenta con el grupo de gestores, los cuales articulan y facilitan la sostenibilidad y mejora del Sistema Integrado de Gestión. Igual mente se mantiene comunicación permanente con los funcionarios públicos y servidores de la entidad a través de diferentes medios internos tales como el correo electrónico, la intranet, las carteleras entre otros dependiendo las necesidades de comunicación Revisión por la Dirección Generalidades La alta dirección revisa el Sistema Integrado de Gestión de la entidad, a intervalos planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuación, eficacia, eficiencia y

20 Página 20 de 28 efectividad continuas. Para el efecto ha documentado y puesto en operación el Procedimiento Revisión por la Dirección CE-MC-PD-003 Esta revisión incluye la evaluación de oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el Sistema Integrado de Gestión, incluyendo las Políticas y Objetivos del SIG Información para la revisión por Dirección Para la revisión del Sistema se trabaja con la información de entrada que suministra los respectivos dueños de Procesos y Subprocesos en el Procedimiento de la Revisión por la Dirección CE-MC-PD-001 del Sistema Integrado de Gestión Resultados de la Revisión. Los resultados de la revisión por la Dirección incluyen las decisiones y acciones relacionadas con la mejora del servicio con relación a los requisitos del cliente y las necesidades del recurso. De cada una de las revisiones que se realicen al Sistema Integrado de Gestión se conservaran registros de las actividades evidenciando cada una entrada de acuerdo al procedimiento de Revisión por la Dirección. CAPITULO 6: GESTIÓN DE LOS RECURSOS 6.1. Provisión de los Recursos Para asegurar la adecuada planificación, implementación, revisión y divulgación la entidad ha destinado recursos humanos y financieros: El Director, delegó en el Asesor la responsabilidad de desarrollo, implementación, mantenimiento, revisión y mejoramiento del Sistema Integrado de Gestión para aumentar la satisfacción de los usuarios (clientes) y partes interesadas. Los recursos asignados se reflejan en el anteproyecto de presupuesto, y la programación presupuestal ya que se tiene en cuenta las necesidades de cada proceso para el desarrollo de sus actividades y esto es aprobado por la dirección Talento Humano La Unidad Administrativa Especial Junta Central de Contadores en su manual de funciones ha determinado el nivel de educación, formación, habilidades y experiencia de los servidores públicos que desarrollan las diferentes actividades de la entidad y que pueden afectar la calidad de los servicios y tramites.

21 Página 21 de 28 Para asegurar la eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema Integrado de Gestión, la UAE JCC actúa: Estableciendo las competencias (valoración de competencias) de los servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones públicas o que realizan trabajos que afectan la calidad del servicio, (académicas, formación, experiencia, habilidades), necesarias para desempeñar cada uno de sus cargos. Proporcionando la formación para satisfacer las necesidades detectadas, mediante planes anuales de capacitación, previa identificación de necesidades y/o estableciendo requisitos de formación para los particulares que ejercen funciones públicas. Estos se orientan a mejorar las competencias profesionales de los servidores públicos involucrados. Evaluando la eficacia, eficiencia y efectividad de las acciones desarrollada en el plan anual de capacitación; asegurándose que los servidores públicos de la UAE JCC, conozcan la pertinencia e importancia de su trabajo y como están contribuyendo al logro de los objetivos del Sistema Integrado de Gestión. Manteniendo en la historia laboral, los registros de educación, formación, habilidades y experiencia de los servidores públicos vinculados a la UAE JCC. La evaluación de desempeño se mide en base a los compromisos pactados entre los funcionarios de carrera administrativa y el jefe inmediato. Para el personal que es contratado mediante la modalidad de prestación de servicios profesionales se ha establecido en el procedimiento apoyo a la supervisión de contratos Persona Natural GA-LO-PD-007; por medio del cual se realiza el control de las actividades, dentro del objeto contractual del contrato Infraestructura La entidad realizó un estudio técnico de valoración de la infraestructura, del cual se concluyó que es necesario adquirir una nueva sede para la JCC ya que se requieren cierto tipo de adecuaciones que no son permitidas por el plan de ordenamiento territorial. Dicho estudio fue remitido al Departamento Nacional de Planeación - DNP como sustentación para la viabilidad de un proyecto de inversión con objeto de adquisición de la nueva sede y de solicitud de recursos financieros ante el Ministerio de hacienda y Crédito Público. Para tal fin, se aprobaron recursos a la enditad por valor de $ millones de pesos para desarrollo del proyecto de inversión. La Unidad Administrativa Especial Junta Central de Contadores, cuenta con 89 equipos de cómputo de escritorio y 15 portátiles, 110 licencias de Software antivirus, 110 licencias de

22 Página 22 de 28 Software de ofimática, 12 servidores, 2 firewall, 6 switch de red y 3 puntos de acceso inalámbrico. 6.4 Ambiente de Trabajo Aunque las condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo y se presta el servicio a la comunidad permiten cumplir con las labores de la se presentan algunas situaciones que deben ser modificadas; por tal motivo se desarrolló el estudio técnico para solicitar el recurso económico que nos permita cambiar de Sede y de esta manera contar con espacios adecuados de acuerdo a los factores físicos y ambientales según las normas técnicas. CAPITULO 7: REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O PRESTACIÓN DEL SERVICIO 7.1. Planificación de la Prestación del Servicio La Entidad para prestación del producto servicio se basó en el proceso de planeación en su procedimiento de Planes y/o Programas, cuyo objeto es elaborar y hacer seguimiento a los diferentes planes y/o programas de la Entidad de acuerdo a la normatividad vigente y a los objetivos misionales de la Entidad, asegurando el direccionamiento de la misma. Teniendo en cuenta las directrices del Departamento de Planeación Nacional y el Plan Estratégico Sectorial de la Gestión Administrativa, la Entidad elabora el Plan Estratégico Institucional y el Plan de Acción, de acuerdo a las necesidades, definiendo objetivos, estrategias, actividades, indicadores y responsables de los planes y programas formulados; para sí ejecutar las acciones de gestión. Para la prestación del productor/servicio, la Entidad planifica la ejecución de los procesos, prevista en el Anteproyecto de Presupuesto y se realiza su distribución de acuerdo a las necesidades de adquisición de bienes y servicios planteadas en el plan anual de adquisiciones. Esta planificación es coherente con los requisitos establecidos con la normatividad vigente, alineada a planeación estratégica y a los objetivos del Sistema Integrado de Gestión. Cuenta además con los procesos estructurados, documentados y controlados mediante los indicadores de gestión para verificar la eficacia, eficiencia y efectividad en la operación de los procesos y sub procesos, como también los registros para proporcionar la evidencia del cumplimiento de los requisitos.

23 Página 23 de Procesos relacionados con el cliente Procesos Relacionados con el Usuario/cliente y Revisión de los Requisitos Relacionados con el Servicio Los procesos misionales de la Entidad tienen definido en sus procedimientos los mecanismos, parámetros para realizar actividades relacionadas con los usuarios y/o clientes. Para la prestación de los servicios la Entidad cuenta con plataforma tecnológica que facilita la relación cliente y/o usuario. Para el control de registros se encuentra definido en este manual en el numeral El Mapa de Procesos desarrolla el Elemento Modelo de Operación por Procesos del Componente Dirección Estratégica, Subsistema Control Estratégico, Modelo Estándar de Control Interno, MECI y el numeral 4.1 de la NTCGP 1000:2009 e ISO 9001:2008. El mapa tiene 4 niveles y 8 procesos, así: Nivel estratégicos: Dirección y Planeación; Nivel misional: Registro, inspección y vigilancia; Nivel de apoyo: Gestión administrativa, Gestión financiera, Gestión jurídica; Nivel de Control y evaluación; donde se determinan los controles y revisión necesarios para garantizar el debido desarrollo de las actividades que dan cumplimiento a los requisitos del Cliente Comunicación con el Cliente/Usuario. Para efectos de generar retroalimentación entre la entidad y sus Clientes/Usuarios e informar a la ciudadanía de los trámites, servicios y sus procedimientos, se han dispuesto los siguientes canales: Buzón de sugerencias en los puntos de atención. Encuestas de satisfacción. Correo electrónico institucional. info@jcc.gov.co Redes Sociales. ( Twitter UAEJuntacc y Audiencia pública de rendición de cuentas.) Página Web Link Contáctenos. Link PSQRD. Link Preguntas Frecuentes. Link Junta Central de Contadores Link Normatividad. Link Trámites y Servicios Link Eventos y Publicaciones Link Participa y compórtate (Foros, Encuestas y Chat.) Link Orientación al Ciudadano.

24 Página 24 de 28 Link Trámites y Servicios. PBX: Puntos de atención presencial Cartelera Externa Eventos con la Ciudadanía (Ferias de Atención al Ciudadano, Foros y Charlas Académicas) Adicionalmente se cuenta con el procedimiento de peticiones, quejas y reclamos código DI-AC-PD-005, que permite gestionar los diferentes requerimientos de los usuarios Diseño y Desarrollo Este numeral se excluye del Sistema Integrado de Gestión (ver numeral 1.3 de este manual) 7.4. Adquisición de Bienes y Servicios La entidad cuenta con un proceso denominado Contratación código GA-CT-PD-019 para garantizar el suministro oportuno y de calidad de Bienes o Servicios a todas las dependencias de la entidad de acuerdo con las necesidades específicas y la disponibilidad de recursos. Adicionalmente se cuenta con un instructivo para el diligenciamiento de estudios y documentos previos GA-CT-IN-001que sirve de soporte para la contratación de bienes o servicios que se quiere adquirir para suplir las necesidades que le asistan a la entidad. Para la evaluación y selección de los proveedores se realizó una interrelación con el procedimiento Apoyo a la supervisión de contratos personas jurídicas GA-LO-PD-008 y el procedimiento de contratación GA-CT-PD Prestación del Servicio Control de la prestación del servicio Los procedimientos, guías, instructivos, formatos y manuales en los procesos misionales establecen las actividades de seguimiento a la ejecución del producto/servicio de la Entidad. Las instrucciones de trabajo definido en los procedimientos misionales, se armoniza con el manual de funciones y competencias laborales de la Entidad, de manera que los servicios sean prestados bajo los lineamientos organizacionales y normativos de la Entidad. La identificación, análisis y tratamiento de riesgos se consigna en la matriz de riesgos que esta estandarizada para cada proceso. La gestión y las acciones preventivas que se

25 Página 25 de 28 requieran adoptar están a cargo de cada responsable del proceso apoyado en el Gestor y Líder del SIG Propiedad del Cliente Todos los materiales, documentos e información utilizados en la gestión de los procesos y procedimientos de la entidad siguen los lineamientos requeridos para controlar su estado, seguridad y responsabilidad sobre los mismos, mientras estén a cargo de la misma, los procedimientos de cada proceso permiten identificar y trazar el producto parcial o final de cada proceso Los procedimientos diseñados en el Sistema Integrado de Gestión permiten identificar y trazar la ubicación y el estado de los documentos suministrados por el cliente y/o usuario, lo cual también se registra en la tabla de retención documental TRD. 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 8.1. Seguimiento y medición La Unidad Administrativa Especial Junta Central de Contadores planifica e implementa esquemas de seguimiento, medición, análisis y mejoras necesarios para demostrar y asegurar la conformidad y la eficiencia del Sistema Integrado de Gestión Satisfacción del Cliente Como una de las medidas del desempeño del Sistema Integrado de Gestión de la entidad, esta realiza el seguimiento de la información relativa a la percepción del usuario respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la entidad, a través de los siguientes métodos: Buzón de sugerencias en su punto de atención. Encuestas de satisfacción Correo electrónico institucional. info@jcc.gov.co Redes Sociales Página Web Link Contáctenos Link PSQRD Link Preguntas Frecuentes Chat Link Rendición de Cuentas Teléfono Puntos de atención presencial

26 Página 26 de 28 Eventos con la Ciudadanía Adicionalmente se cuenta con el Procedimiento recepción y trámite de los derechos de petición, solicitudes, quejas, reclamos, denuncias y felicitaciones DI-AC-PD-005, que permite gestionar los diferentes requerimientos de los usuarios. Los resultados de la medición de la satisfacción de los clientes/usuarios, se lleva a la reunión de la revisión por la dirección, lo cual permite a la Entidad tomar acciones que aumenten su satisfacción Auditorías Internas Se establece que la Entidad realizará Auditorías Internas mínimo una (1) vez al año, siguiendo los procedimientos indicados y la programación de Auditorias establecida al comienzo de año. De acuerdo con el procedimiento CE-SS-PD-001 auditorías internas, esta se realiza según lo determine la oficina de Control Interno como responsable del proceso Evaluación y Control ; el ciclo de auditorías internas obedece a un programa y plan de auditoría, en los cuales se determinan los procesos a auditar, Seguimiento y Medición de los Procesos, Productos y Servicios: Los métodos para medir la eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema están establecidos mediante el Guía de Indicadores de Gestión PL-SS-GU-002 y los diferentes planes de la entidad, así como las revisiones periódicas al interior de los procesos, seguimientos de compromisos, evaluaciones externas Control del Servicio No Conforme El Control del servicio No Conforme se estableció en el procedimiento respectivo y en él se define que la entidad ejerce la verificación del servicio prestado a través de los controles establecidos en los procedimientos, identificados con la convención respectiva; de la autoevaluación del Director y su equipo de trabajo y de la generación de Acciones Correctivas y/o Preventivas, si se requiere. Para efectos de llevar a cabo la oportuna identificación, revisión, control y tratamiento del servicio que no sea conforme con los requisitos establecidos por la entidad, previniendo así su uso o entrega no intencional, se ha determinado el procedimiento de control de Servicio No Conforme CE-MC-PD-002.

27 Página 27 de Análisis de Datos. La Entidad para determinar la idoneidad, eficacia y adecuación del Sistema Integrado de Gestión, realiza el análisis de los datos obtenidos en diferentes mediciones estadísticas y no numéricas, el análisis se realiza a: los resultados del servicio no conforme, el tratamiento de las no conformidades, la medición y satisfacción al cliente, al informe de las PSQRDF, el seguimiento a los indicadores. El reconocimiento de debilidades y fortalezas del sistema y el impacto de las mismas permiten realizar Planes de Mejoramiento, teniendo presente la aplicación de los principios de calidad. Para la satisfacción del cliente: En los puntos de atención presencial (ventanilla y seccionales), una vez atendido el usuario se suministra la encuesta para su diligenciamiento, si es vía telefónica se le leerán las preguntas. Cuando la encuesta es devuelta o diligenciada por el usuario el área que la recepciona deberá hacerla llegar al líder de Atención al Ciudadano. El objetivo de estas es evaluar la satisfacción de la prestación del servicio, como los diferentes canales de atención, con que cuenta la Entidad para la participación ciudadana. Para el tratamiento de las acciones correctivas y preventivas se deja a elección del responsable del proceso la utilización de las herramientas: Espina de pescado, Lluvia de ideas y/o los cinco porqués, las cuales determinan las causas de las no conformidades Mejora Mejora Continua La UAE Junta Central de Contadores para la mejora continua del Sistema Integrado de Gestión, implementa la política y objetivos de calidad, realizando seguimiento a las auditorías internas, a los indicadores de gestión, a los riesgos de los procesos, el análisis de datos, implementación de acciones correctiva, preventivas y de mejora, al resultado de la Revisión por la Dirección, entre otras fuentes de la mejora continua Acciones Correctivas y Acciones Preventivas: La entidad estableció un procedimiento que contiene las actividades necesarias para adoptar acciones correctivas y/o preventivas, que permitan evitar que ocurran las causas de las NO CONFORMIDADES REALES y prevenir la ocurrencia de las NO CONFORMIDADES POTENCIALES, con el fin de que no se afecte o se pueda afectar la calidad de los productos y la mejora continua del Sistema Integrado de Gestión.

28 Página 28 de 28 Para el efecto está definido el Procedimiento Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora CE-MC-PD-004 La identificación de acciones correctivas, preventivas y de mejora, se identifican a través de las diferentes fuentes: Auditorias, Producto/Servicio no conforme, Matriz de Riesgos, PSQRDF, medición de la satisfacción del cliente, entre otras. ANEXOS ANEXO 1. Control de Cambios ANEXO 2. Código de Ética ANEXO 3. Normograma