CRM. Cómo conseguir que los clientes lleguen para quedarse

Transcripción

1 CRM Cómo conseguir que los clientes lleguen para quedarse

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3 Quién soy yo para hablarte de CRM? Major Business Administration & Marketing por UC Berkeley (California, EEUU) Humilde Vendedor que Miembro del Top Ten Speakers Spain especializado en Innovación y profesor invitado de varias Escuelas de Negocio usa CRM todos los días Sapiens&Co. tiene una alianza con REDK, el mayor implantador de SugarCRM de Europa Ramón Laguna Director General 8 años de experiencia en Dirección Comercial, Estrategia CRM e implantación de soluciones en mediana empresa ramon.laguna@sapiensco.com www. sapiensco.com

4 CRM Cómo conseguir que los clientes lleguen para quedarse

5 CRM es lo que hace el frutero de tu barrio para adquirir y fidelizar clientes

6 CRM es saber que diferentes tipos de cliente necesitan diferente trato Nos llama por nuestro nombre Recuerda la última vez que vinimos Nos pregunta por la familia Se acuerda de lo que nos gusta Nos recomienda productos Tiene detalles con nosotros No trata igual a todo el mundo

7 Idea # 1 El CRM va de Gestión de Relaciones y no va de Tecnología

8 CRM Customer Relationship Management Gestión de Relaciones con Clientes

9 Idea # 2 El CRM sirve para Vender Más y Vender Mejor

10 Estrategia Objetivos Procesos Personas CRM

11 1. Poner al Cliente en el centro de la Estrategia Marketing Ventas Atención al Cliente

12 2. Aportar más Valor a los Clientes Diferenciación Experiencia Cliente Satisfacción Transmitir mejor nuestra Propuesta de Valor, de manera segmentada y entre Clientes verdaderamente potenciales Crear una vivencia singular, cuidando momentos de la verdad, que sorprenda y haga sentir a tus clientes especiales Superar las expectativas generadas en la venta y resolver con soltura las incidencias que existan

13 Captación Clientes Potenciales Recuperación Desarrollo Clientes Activos Abandono Clientes Fieles 3. Rentabilizar al máximo la Relación Cliente

14 Ciclo de Vida del Cliente Adquisición Desarrollo Fidelización Pérdida Abandono Recuperación Rentabilidad Tiempo

15 Ciclo de Vida del Cliente. Costes Adquisición Desarrollo Fidelización Pérdida Abandono Recuperación 100 Rentabilidad 8 veces menos 5 veces menos 3 veces menos 12, Tiempo

16 Ciclo de Vida del Cliente. Acción Adquisición Desarrollo Fidelización Pérdida Abandono Recuperación Rentabilidad Mejorar Conversión Aumentar Prescripción Recuperar a los Ex-Clientes Venta Cruzada Up-selling Reaccionar para Retener Tiempo

17 Estrategia Objetivos Procesos Personas CRM

18 Sistemática Comercial & Modelo de Relación 1. Segmentación Cuáles son los criterios para valorar la potencialidad de los Clientes Potenciales? Cómo vamos a diferenciar y clasificar a los Clientes Activos de nuestra cartera? Cuándo lo revisaremos? 2. Niveles de Servicio Cómo vamos a tratar a los diferentes tipos de clientes? Cuánto esfuerzo vamos a poner en los clientes en base a su potencialidad? Qué detalles y condiciones vamos a tener en cada caso? Cómo mediremos el Retorno?

19 Sistemática Comercial & Modelo de Relación 3. Proceso de Adquisión de Clientes Por qué canales vamos a conseguir clientes? Cómo se gestiona esa info? Cómo se va a realizar el proceso de calificación de los potenciales? Cómo medimos conversión? Qué fases hay en el proceso de adquisición? Organización de la Información Proceso de Calificación

20 Sistemática Comercial & Modelo de Relación 4. Proceso de Gestión Comercial Cómo vamos a tratar a los diferentes tipos de clientes? Cuánto esfuerzo vamos a poner en los clientes en base a su potencialidad? Qué actividades comerciales tengo que hacer? Qué fases de la venta existen? Cuentas (Empresas)? Prospección Visitas Presupuesto Negociación Contrato Oportunidades Ganadas Oportunidades de Venta Contactos (Personas) Oportunidades Perdidas

21 Sistemática Comercial & Modelo de Relación 5. Procesos Avanzados Campañas Promocionales Gestión de Incidencias Recuperación Venta Cruzada Programa de Fidelización Up-selling Prescripción Despertar Inactivos Retención

22 Ciclo de Vida del Cliente. Acción Adquisición Desarrollo Fidelización Pérdida Abandono Recuperación Rentabilidad Mejorar Conversión Aumentar Prescripción Recuperar a los Ex-Clientes Venta Cruzada Up-selling Reaccionar para Retener Tiempo

23 Ciclo de Vida del Cliente. Planificación Adquisición Desarrollo Fidelización Pérdida Abandono Recuperación Rentabilidad Tiempo

24 Estrategia Objetivos Procesos Personas CRM

25 Personas Roles Funciones Gestión del Cambio Quién tiene la responsabilidad de qué? Quién atiende a quién? Quién hace qué? Cómo es el día a día de cada uno? Cómo medir para mejorar? Cómo organizarnos? Dominamos procesos y herramientas?

26 Estrategia Objetivos Procesos Personas CRM

27 Idea # 3 La Tecnología nos ahorra tener que llevar todo esto en la cabeza

28 Hacer las cosas más rápido (automatización), más baratas (ahorro esfuerzos) y con menos errores (alertas)

29 Cómo implantar bien un Sistema CRM? Marketing Atención al Cliente Administración Ventas Dirección Clientes de diferentes tipos

30 Casos de Éxito, un camino de aprendizaje

31 Curva de Adopción Valor Añadido al Negocio Manual Descentralizado (Excel, Access, Agenda, Mails...) 1 Manual Centralizado (CRM básico) 2 3 Centralizado Automatizado (Alertas, Reglas de Negocio, Acciones Auto) 4 Integrado Analítico (ERP + CRM + otros, Analítica de Negocio) Manual Foco en Procesos Analítico Progreso de Sofisticación

32 Reingeniería de Procesos Implantación de Herramienta Gestión del Cambio Diseñar la Estrategia CRM de la compañía, alineándola con la Estrategia de Negocio e integrándola con los Esfuerzos en Marketing y Ventas Adaptar la Tecnología a la manera de trabajar del equipo, Parametrizar la Herramienta CRM para soportar los Procesos Modelados y Automatizar Tareas Capacitación al Equipo sobre Estrategia CRM, procesos y Herramienta CRM, acompañamiento y seguimiento de su correcto uso Análisis del Negocio Modelado de Procesos Selección de Tecnología Parametrización Capacitación del Equipo Mentoring para Cambio Inversión: (2000 inversión media) Plazo: días (45 días plazo medio) Inversión: (2000 inversión media) Plazo: días (60 días plazo medio) Inversión: (1500 inversión media) Plazo: días (60 días plazo medio)

33 Caso de Éxito PYME :0000 AAAAAAAA

34 Reingeniería de Procesos Modelo de Calificación Leads Modelo de Relación con Clientes Proceso de Adquisición Contratación Web Integración Pago Online Proceso de Validación de Cobros Implantación de Herramienta Selección Sistemas Zoho Parametrización Básica CRM Migración de Facturación Conexión CRM y Facturación Automatización de Facturación Informes de Captación Gestión del Cambio Validación de Procesos Capacitación a Comerciales Mentoring puntual 3 meses Análisis del Negocio Modelado de Procesos Selección de Tecnología Parametrización Capacitación del Equipo Mentoring para Cambio Inversión: 2000 Inversión: 2000 Inversión: 1500 Plazo: 45 días Plazo: 30 días Plazo: 10 días + 3 meses

35 Retorno de Inversión0000 AAAAAAAA Primer Mes Operativo: Marzo 2013 Mejora Tangible Aumento 30% conversión comercial Reducción 40% carga administrativa comercial Ahorro por automatización facturación Ahorro en incidencias en pagos Ahorro en intereses por desfases de tesorería Fidelización de Clientes por Satisfacción Retorno Directo Total ROI Mes 1 (retorno directo / inversión total) %

36 Costes de No Hacer Nada0000 AAAAAAAA Primer Mes Operativo: Marzo 2013 Medidas Necesarias Contratación de 1 comercial Contratación de 1 administrativo Aumento de coste de incidencias en pagos Aumento de coste de intereses por tesorería Coste de Errores en proceso de contratación Pérdida de Clientes extra previsible Coste Directo Total COI Mes 1 (coste directo / facturación) %

37 Retorno Medio de Proyectos CRM 8x inversión en 1 año

38 Qué Herramientas CRM existen en el mercado?

39 Herramientas CRM SW Propietario SW Libre En la Nube In-House

40 Herramientas CRM SW Propietario SW Libre Licencia /usuario-mes En la Nube Mantenimiento 0 Implantación Licencia 0-80 /usuario-mes Mantenimiento 0 Implantación Licencia In-House Mantenimiento /año Implantación Licencia 0-80 /usuario-mes Mantenimiento /año Implantación

41 Taller. Viendo un CRM por dentro y en la práctica...

42 Clientes Potenciales (Leads) Provienen de Esfuerzos Comerciales (Campañas en diferentes canales) Clientes Potenciales Cualquier persona que puede estar interesado en comprar nuestros productos / servicios Tienen Estados (Nuevo, Asignado, En proceso, Convertido, Rechazado...) Pasan un Proceso de Calificación (Que determina si verdaderamente son potenciales o no) Proceso de Calificación

43 Cuentas (Empresas) Tienen Tipos para Segmentarlas (A-B-C, Zonas, Niveles de Actividad...) Cuentas Personas Jurídicas y/o físicas a las que vamos a facturar cuando vendamos Están relacionadas con Contactos (Personas que pertenecen a esa Empresa) Están relacionadas con Oportunidades (Propuestas de Venta que se presentan a esa Empresa)

44 Oportunidades Tienen Fases que asignan probabilidades (Asociadas al Avance de la Venta, Ganada 100%, Perdida 0%) Pipeline o Embudo de Ventas Oportunidades Propuestas de Venta que se presentan a los Contactos de las Empresas

45 Contactos, Oportunidades y Cuentas tienen vinculadas actividades comerciales Contactos Oportunidades Cuentas (por relación) Registro de la Actividad Llamadas Reuniones Notas s Tareas

46 Información completamente conectada Cuenta Contacto Oportunidad

47 Visión 360º CRM Clientes Potenciales Cuentas (Empresas) Campañas Marketing Contactos (Personas) Ventas Informes & Analítica Clientes Oportunidades Provisión del Servicio Contratos Casos (Incidencias) Atención al Cliente

48 Visión 360º CRM Marketing Ventas Atención al Cliente Back Office Campañas Oferta/ Contrato Gestión de Colaboradores Seguimiento de las fuentes de clientes Oportunidades cambio estado Historial de actividades _ + Provisión de Servicios Registro de actividades Facturación Consulta Contactos cambio estado _ Potenciales + Proceso de Validación Cuentas Consulta Disponibilidad De Productos Registro de actividades Casos Registro de Incidencias Integración de Datos Integración de Datos Catálogo de Productos Gestión de Facturación

49 Sugar CRM en directo...

50 Zoho CRM en directo...

51 Para dejar de Competir por Vender y empezar a Bailar con Clientes... 2 horas de Consultoría Personalizada GRATIS

52 Estrategia & Innovación para Negocios que Evolucionan Ramón Laguna Director General www. sapiensco.com