TECHNOLOGY FOR BUSINESS GROWTH. Buenas prácticas para implantar con éxito un CRM

Transcripción

1 TECHNOLOGY FOR BUSINESS GROWTH Buenas prácticas para implantar con éxito un CRM

2 Unas preguntas para conocernos quien tiene como clientes a otras empresas? quién tiene como clientes a consumidores finales (personas)? hay empresas exportadoras? empresas que tienen un departamento de asistencia técnica? Quién NO sabe lo que es un CRM? quién ha oído hablar de ello pero no lo tiene claro? quién cree que debe implantar algo próximamente? quién ha implantado alguno pero no está del todo satisfecho?

3 Unas preguntas para conocernos quién conoce a su jefe?

4 En todas las organizaciones hay un único Jefe. EL CLIENTE Y puede despedir a cualquiera, incluyendo al Presidente, de una forma muy, muy sencilla: Gastando su dinero en otro sitio Sam Walton 1977

5 qué tipo de relación tenemos con nuestros clientes? Relación básica: Se produce una transacción comercial y cada uno sigue su camino. Relación reactiva: se produce un proceso de negociación para facilitar un producto/servicio ante la demanda del cliente. Relación de seguimiento: Se contacta con el cliente tras el servicio o transacción para ver si surge otra relación reactiva. Relación proactiva: Nos adelantamos a las necesidades del cliente y somos capaces de hacerle nuevos planteamientos que cubren sus necesidades presentes y futuras.

6 Lo que NUNCA es un CRM

7 qué es un CRM? Solución que nos permite Marketing Comercial la De gestión TODAS de las las relaciones relaciones con los clientes Produccion Proyectos Atención al cliente Logística

8 2 Frases para pensar La mejor forma de parar una buena idea es no compartirla El conocimiento es el único bien que cuanto mas se comparte mas crece

9 Típica operativa de una Pyme en las relaciones con sus clientes Servicio postventa WEBSITE Coordinación partners /distribuidores ERP Ventas Campañas marketing Intranet WEBSITE Acciones comerciales Tarjetas fidelización Ferias Extranet E-commerce

10 Necesitamos un CRM!!!!!

11 La necesidad de un CRM Cambios de paradigmas organizativos A finales de los 80 ingeniería de procesos de negocios administración, finanzas, logística, producción, RRHH Objetivo controlar y reducir costes Actualmente Fidelizar al cliente Maximizar el valor que espera de nuestra empresa

12 La necesidad de un CRM Cambios elementos metodológicos y tecnológicos Reingeniería de procesos Nuevos cambios tecnológicos en el entorno TI Cambios del entorno competitivo Globalización de los mercados Mayor número de competidores Incremento de las exigencias de nuestros clientes Incremento de los canales de comunicación

13 Los cuatro pilares necesarios para implantar un CRM Estrategia Alineada con la estrategia global de la empresa CRM es la respuesta a la estrategia de la empresa Coherente con las necesidades tácticas y operativas Personas Gestionar el cambio dentro la cultura de la organización Gestión del cambio adecuada a los miembros de la empresa Formación e información

14 Los cuatro pilares necesarios para implantar un CRM Procesos Redefinición de procesos que permitan optimizar la relación con los clientes Conseguir procesos mas eficientes y eficaces Automatización de todos los necesarios Tecnología Tecnología se debe adaptar al proceso rápidamente Soluciones adaptadas a cualquier tamaño Escalables y adaptables Conectividad con sistemas externos de información Abierto nuevas formas comunicarse con los clientes

15 Objetivos al implantar un CRM Maximizar la información de los clientes Extender la información a toda la empresa Identificar nuevas oportunidades Mejora del servicio al cliente Mejora en las ofertas a los clientes Identificar clientes potenciales

16 Objetivos al implantar un CRM Fidelizar al cliente Incrementar el consumo de nuestros clientes Incrementar tanto las ventas directas como las ventas cruzadas Implantar el marketing relacional

17 Marketing transaccional Vs Relacional Orientado C/P Obj: Conseguir clientes Transacciones puntuales Escaso contacto con el cliente Información limitada de contactos Orientado al producto Trato genérico El Mkt se desarrolla en Mkt Orientado M y L/P Obj: Atraer, mantener y fidelizar Relación continuada Contacto directo y frecuente Conocimiento profundo del cliente Orientado al cliente Trato personalizado El Mkt se desarrolla en toda la org.

18 Algunas ideas para fidelizar a los clientes Ofrecer propuestas y ofertas personalizadas a sus necesidades Tener detalles con él e intentar sorprenderlo Recoger su opinión de forma regular Personalizar sus comunicaciones con él Que toda la organización le conozca, sepa sus necesidades aportando información de valor para el cliente. Superar las expectativas cada día

19 Riesgos y Dificultades Oposición natural al cambio Recelo a los cambios que suponen un esfuerzo Impacto en la operativa actual El cambio es una transición Presunción fines distintos Se puede ver como una herramienta de control y supervisión Rechazo por no Implicación Falta de interés por información no valiosa o no apreciada

20 Riesgos y Dificultades Pensar que la tecnología es la solución La tecnología nunca adapta a la empresa, es al revés. Sin pasión por el cliente Falta de cultura, el CRM no implementa cultura No redefinición de procesos Miedo al cambio Mala calidad de los datos El CRM no es el culpable, sólo detecta el problema.

21 Factores necesarios para el éxito Comprensión de la nueva filosofía Comunicación a toda la organización de las intenciones Implicación permanente y recogida de necesidades, peticiones, sugerencias y apoyo directo Exposición de los beneficios para los implicados. Análisis adecuado de nuestras necesidades Planteamiento global de todas las necesidades Redefinición clara y concisa de los nuevos procesos Integración total de la información

22 Factores necesarios para el éxito Implicación de toda la empresa Implicación de la alta dirección en impulsar los objetivos estratétigos establecidos facilitando que toda la organización trabaje en la nueva filosofía CRM Existencia de usuarios clave que lideren con su actitud al uso y explotación de la solución Involucrar a los usuarios en el diseño de la solución. Formación e información adecuada

23 Factores necesarios para el éxito Umbral Moderado de expectativas Mejorar el seguimiento de oportunidades e incrementar un 10% el éxito Identificar y segmentar clientes Reducir los tiempos de reporte del departamento comercial Incrementar la información de actividades Reducir tiempos de atención al cliente Repositorio único de información del cliente

24 Factores necesarios para el éxito Dividir la guerra en pequeñas batallas Dividir para vencer Establecimiento de pequeñas metas Establecimiento de indicadores y objetivos Incremento paulatino de indicadores y objetivos Control y evaluación de la solución permanentemente

25 Factores necesarios para el éxito Ser creativo (inteligencia del negocio) Automatización de tareas Reglas de negocio Comunicaciones con clientes personalizadas Nuevos criterios de segmentación reportes sencillos pero potentes

26 Factores necesarios para el éxito Utilización necesaria Fomentar la participación encontrar nuevas utilidades Nos tiene que dar mas información que trabajo. Extenderlo

27 Algunos ejemplos prácticos

28 Empresa de Servicios: 3 comerciales Ejemplos prácticos de aplicación de un CRM Llegada información de clientes a través de WEB corporativa Gestión clientes potenciales Gestión de clientes Actividades Oportunidades Seguimientos Informes y cuadros de mando

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30 Empresa de Servicios: 3 comerciales Beneficios conseguidos Beneficios empresa Gestión automática información que llega por WEB Unificación de la información de clientes Beneficios clientes Atención global Información mas completa Trazabilidad de la información Reducción tiempo reportes Informes completos Mejora del seguimiento Planificación Mejora de la productividad

31 Empresa de proyectos: 2 comerciales + 5 usuarios chatter Free Ejemplos prácticos de aplicación de un CRM Llegada información de clientes a través de WEB corporativa Gestión clientes potenciales Gestión de clientes Actividades Oportunidades Seguimientos Informes y cuadros de mando Intercambio de información entre los participantes de proyectos Grupos de trabajo Gestión de versiones Integración de clientes en grupos de trabajo mixtos.

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33 Empresa de Servicios: 2 comerciales + 5 usuarios chatter Free Beneficios conseguidos Beneficios empresa Gestión automática WEB Unificación de la información de clientes Trazabilidad de la información Reducción tiempo reportes Informes completos Mejora del seguimiento Planificación Trabajo en equipo Beneficios clientes Atención global Información mas completa Los puntos de contacto son mas eficaces Trabaja en equipo con su proveedor Mayor implicación.

34 Empresa Industrial: 5 comerciales + 10 SAT + 25 usuarios chatter Free Ejemplos prácticos de aplicación de un CRM Llegada información de clientes a través de WEB corporativa Gestión clientes potenciales Gestión de clientes Actividades Oportunidades Seguimientos Informes y cuadros de mando Intercambio de información entre los participantes de proyectos Grupos de trabajo Gestión de versiones Integración de clientes en grupos de trabajo mixtos. Registro, seguimiento y resolución de incidencias Acuerdo niveles de servicio y atención Flujos de trabajo e información vertical y horizontal

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37 Empresa Industrial: 5 comerciales + 10 SAT + 25 usuarios chatter Free Beneficios conseguidos Beneficios empresa Gestión automática WEB Unificación de la información de clientes Trazabilidad de la información Reducción tiempo reportes Informes completos Mejora del seguimiento Planificación Trabajo en equipo Unificación de la información Beneficios clientes Atención global Información mas completa Los puntos de contacto son mas eficaces Trabaja en equipo con su proveedor Mayor implicación Todos saben quien soy No tengo que repetir las cosas El dpto comercial conoce mis problemas

38 Empresa Industrial: 10 comerciales + 2 SAT + 15 usuarios chatter Free + 2 usuarios marketing Ejemplos prácticos de aplicación de un CRM Llegada información de clientes a través de WEB corporativa Gestión clientes potenciales Gestión de clientes Actividades Oportunidades Seguimientos Informes y cuadros de mando Intercambio de información entre los participantes de proyectos Grupos de trabajo Gestión de versiones Integración de clientes en grupos de trabajo mixtos Registro, seguimiento y resolución de incidencias Acuerdo niveles de servicio y atención Flujos de trabajo e información vertical y horizontal Clasificación y cualificación de los clientes y de los potenciales Conocimiento de su origen Realización y planificación de acciones comerciales mucho mas centradas y orientadas.

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40 Empresa Industrial: 10 comerciales + 2 SAT + 15 usuarios chatter Free + 2 usuarios marketing Beneficios conseguidos Beneficios empresa Gestión automática WEB Unificación de la información de clientes Trazabilidad de la información Reducción tiempo reportes Informes completos Mejora del seguimiento Planificación Trabajo en equipo Unificación de la información Beneficios clientes Atención global Información mas completa Los puntos de contacto son mas eficaces Trabaja en equipo con su proveedor Mayor implicación Todos saben quien soy No tengo que repetir las cosas El dpto comercial conoce mis problemas Recoge información de todos los implicados en clientes Recibo sólo información de aquello que me interesa Puedo conocer que acciones funcionan Mayor conocimiento de sus clientes

41 qué consiguen los que ya lo usan? +27% Sales Average Percentage Improvements Reported by Customers

42 cómo empezar? Análisis del tipo de relaciones que mantengo con mis clientes Implantar una herramienta que me permita registrar todas esas relaciones Comenzar un proceso evolutivo que me permita incrementar mi número de clientes con relaciones proactivas.

43 Que carácterísticas debe tener una solución de este tipo? Escalable Plastilina Movilidad Independiente del dispositivo. Fácil e intuitiva Trabajo colaborativo Multilingüe para entornos internacionales Implantación sencilla y rápida.

44 Es el momento de dar un paso adelante y empezar a marcar el camino fgarcia@derten.com

45 Certificaciones y partners de primer nivel Algo fundamental para poder ofrecer servicios de calidad y garantía

46 Nuestro activo más preciado: Relaciones estables basadas en la confianza Administración Pública Industria, servicios y organizaciones

47 Grupo Derten Bilbao Edificio Albia I. c/san Vicente 8, 6ª Planta. Dpto. 8 Tfno: Vitoria-Gasteiz Avda. Los Olmos 1, D2-D4, Tfno: derten Barakaldo (Oficinas técnicas) Edificio Garve 1 c/ibaibe 31, 1º Dpto 6 Tfno: