ContactForum Año 11 No. 16

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1 ContactForum Año 11 No. 16 Año 11, Número 16, Marzo-Abril 2007 Tendencia. El reto de la Seguridad en VoIP Avanza la transformación de las empresas mediante la externalización de procesos El uso adecuado de diademas/auriculares y su impacto en los niveles de desempeño El uso de diademas /auriculares y en salud auditiva Relaciones Empresa Cliente. Transformando la interacción ciudadano- gobierno: El caso del Gobierno de Nuevo León Secretaría de Relaciones Exteriores Una de las instalaciones más grande de Latinoamérica de telefonía IP Forum. La Optimización de la Fuerza de Trabajo, factor esencial para la transformación El impacto de la Telefonía IP en las empresas desde la perspectiva de los carriers" Impacto de la telefonía IP en las empresas, desde la perspectiva de los fabricantes de soluciones tecnológicas Guatemala impulsa su competitividad en Centros de Contacto Estrategía Empresarial La mercadotecnia directa demuestra su efectividad en proyectos altruistas Tecnología Qué implica la Migración de un Centro de Contacto a VoIP De mi afecto por la teoría de redes Nueva versión de software para Centros de Contacto Solución Estudios. Empresas que prestan servicios de Help Desk En línea. En Línea

2 El reto de la Seguridad en VoIP Por: Manuel Campos* En la actualidad, para encontrar algún escrito que mencione la vulnerabilidad de los sistemas de Voz sobre IP (VoIP) es necesario buscar con mucho cuidado en la literatura técnica. En cualquier compleja aplicación de software, siempre existen ciertas vulnerabilidades, y la Telefonía IP no es la excepción. El reto que tenemos, fabricantes y clientes es convencernos de que la Telefonía IP ya no es una solución que se dé por separado de la red. La Telefonía IP es más bien una aplicación o un elemento más de la red, y está íntimamente ligada a la vida de la misma. Por lo tanto, la seguridad se debe concebir como ese elemento que cruza, de punta a punta, las redes de comunicación, con la voz, los datos o el video, y que toca todos los elementos de esa red: routers, switches, gateways, callmanagers, terminales, (PC s, Teléfonos IP, videoconferencia), entre otros. Una estrategia de seguridad, como la propuesta por Cisco, está basada en el concepto de Redes Autodefensivas, lo que significa que la red tiene la habilidad de identificar, prevenir y adaptarse a las amenazas de seguridad. La única defensa viable contra los modernos ataques de seguridad, debido a su complejidad y rapidez de expansión, es mitigar estos riesgos en la propia red. No se puede depender de dispositivos puntuales que estén en la periferia, sino que la red en sí misma debe defenderse. Es importante entender que vulnerabilidad no es lo mismo que amenaza, por lo que se tiene que preparar la red para reconocer las amenazas y cómo responder a ellas. Además, independientemente del tamaño de la empresa, es necesario e imprescindible elaborar una política de seguridad acorde con su actividad y riesgos. Por ello las empresas deben afrontar el tema de seguridad de redes desde cuatro niveles diferentes: 1) Definir las políticas de seguridad y los procesos. La empresa debe precisar cuáles son sus activos más importantes, básicamente aquellos que se deben resguardar para dar continuidad y éxito a la empresa, y enfocar sus recursos para respaldar dichos activos. Tiene que canalizar su principal esfuerzo a las áreas que generan la mayor parte de su negocio. 2) Educar y crear conciencia en el personal de las empresas. Los empleados deben ser conscientes de las consecuencias de su actuar, en términos de seguridad, dentro y fuera de la empresa. 3) La tecnología per se, es decir que las empresas guarden sus sistemas de información de manera efectiva, con el fin de requerir lo menos posible la participación humana. La red debe ser autodefensiva, y tener la habilidad para adaptarse a las evoluciones de seguridad de hoy y de mañana. 4) Por último, es vital la gestión y la administración de las plataformas de seguridad. Las empresas deben tener sistemas que faciliten el trabajo al equipo responsable de la seguridad, para poder hacer auditorías, y confirmar que las personas actúen de acuerdo con las políticas preestablecidas por cada compañía. Es importante que se tenga un panorama claro del estado de los sistemas: de dónde viene un ataque, qué tipo de ataque es, cómo afecta al sistema y cómo poder mitigarlo de la mejor manera posible. En mi opinión, el reto que tiene que enfrentar la Telefonía IP en México, desde el punto de vista de la seguridad, tiene dos aspectos: Vulnerabilidad: debilidad que puede ser explotada en una implementación, configuración o protocolo, y para dañar el sistema. Amenaza: oportunidad de que un atacante explote dicha vulnerabilidad. Algunas de las amenazas a la seguridad son: ataques de hackers, virus y gusanos informáticos

3 y software espía. Cómo se encuentran las empresas en México en materia de seguridad en VoIP? El crecimiento tan acelerado del Internet, los avances tecnológicos y, probablemente también, la significativa reducción en los precios de las computadoras y del equipo de infraestructura (red), han permitido a todo tipo de empresas (pequeñas y grandes corporativos), instalar una gran cantidad de aplicaciones novedosas en su red de comunicaciones. Por ejemplo, las empresas actualmente están migrando su red de voz, a su red de datos; añadiendo conectividad wireless; utilizando sistemas de automatización de producción, logística, facturación, y todo ello lo están haciendo sobre la misma red. Aquí es donde la seguridad adquiere una nueva dimensión, ya que los procesos de negocios de las compañías dependen cada vez más de sus sistemas de información. Sin una protección adecuada y efectiva, la plataforma de tecnología informática es vulnerable a actividades no autorizadas de hackers, competidores o empleados, o bien es susceptible de sufrir una brecha de seguridad. En general, gracias al Internet y al mundo del comercio, las empresas (especialmente la PyME) han incrementado significativamente su base de clientes, y han llegado a nuevos mercados, al vender sus productos y servicios en líneas. El empleo de mayor tecnología para llegar a esos mercados ha creado una cantidad de problemas nuevos. Estoy convencido de que la oportunidad de nuestra PyME está en el gran potencial que tiene el comercio electrónico. Pero la siguiente ronda de crecimiento en la innovación y los servicios en el Internet, sólo puede darse si las PyME y sus usuarios están convencidos y seguros de la información de los sistemas que despliegan las empresas y que usan sus clientes. Por ello, resolver el tema de la seguridad de las redes de comunicación es el desafío más grande para la expansión del comercio y servicios electrónicos. Es una realidad palpable en Latinoamérica que, en promedio, (según el estudio Net Impact 2005), el 30 % de las empresas de la región, no cuentan con ningún tipo de seguridad de redes: posible razón por la cual no las abren a sus empleados, usuarios finales y socios de negocio, con lo que limitan el impacto de la conectividad en aumentos de productividad y ahorros en costos. Por lo cual es necesario que las empresas se informen sobre la necesidad de contar con una arquitectura de red que identifique, prevenga y se adapte, de manera pro activa y automática, a las amenazas de seguridad que se expanden cada día. La única defensa viable a los ataques modernos de seguridad, debido a su complejidad y rapidez de expansión, es mitigar estos riesgos en la propia red. No se puede depender de dispositivos puntuales que estén en la periferia, sino que la red en sí misma debe defenderse. Según el estudio hecho por la firma de investigación independiente Kaagan Research and Associates, y patrocinado por Cisco Systems e IBM:"Actitudes de los gerentes de TI de Latinoamérica respecto a la seguridad" (Diciembre 2005); en las empresas latinoamericanas los incidentes de seguridad informática, al igual que el riesgo de ataques futuros, siguen aumentando, en tanto que disminuye en los ejecutivos la confianza de poder enfrentarlos. Entre los ejecutivos entrevistados un 38% manifestó haber sufrido, durante el último año, un ataque a la seguridad informática. Las compañías más afectadas han sido las mexicanas (46%) y brasileñas, (42 %). Paralelamente, el 63% de los ejecutivos manifestó que, en los últimos tres años los riesgos en seguridad informática habían tenido o un "aumento dramático" o habían "aumentado de alguna manera". Brasil es donde más ejecutivos perciben el aumento dramático en los riesgos a la seguridad informática, (47%). Sólo un pequeño porcentaje, está confiado en que sus empresas están protegidas ante las amenazas internas y externas a la seguridad: 18 % están "muy confiados" de que sus empresas están protegidas contra las internas, y 23 % están "muy confiados" de que sus empresas están protegidas contra las externas. Esta encuesta confirma que la seguridad de los sistemas informáticos ocupa un primer lugar en las prioridades de los ejecutivos de IT de Latinoamérica, y que, sin embargo, las acciones para enfrentar estas amenazas no corresponden a los riesgos percibidos. Por esto, en Cisco estamos trabajando en informar y educar sobre la necesidad de contar con una arquitectura de red que identifique, prevenga y se adapte, de manera proactiva y automática, a las amenazas de seguridad. La única defensa viable

4 contra los ataques modernos de seguridad, debido a la complejidad y rapidez de expansión de estos, es controlar los riesgos desde la propia red. No se puede depender de dispositivos puntuales que estén en la periferia: la red en sí misma debe defenderse. * Manuel Campos, Gerente de Desarrollo de Negocios IP Communications de Cisco.

5 Avanza la transformación de las empresas mediante la externalización de procesos. Martha Isabel Schwebel El Outsourcing es un esquema estratégico que permite a las organizaciones optimizar sus procesos y costos, con una orientación hacia el servicio. El mercado actual, además de la reducción de costos, demanda otros factores como: eficiencia, calidad y acceso a nuevas tecnologías. Ante ello, las empresas requieren ser cada vez más ágiles y flexibles para responder a los requerimientos y expectativas de sus clientes. El Outsourcing es un esquema estratégico que permite a las organizaciones optimizar sus procesos y costos, con una orientación hacia el servicio. El mercado actual, además de la reducción de costos, demanda otros factores como: eficiencia, calidad y acceso a nuevas tecnologías. Ante ello, las empresas requieren ser cada vez más ágiles y flexibles para responder a los requerimientos y expectativas de sus clientes. En México, el mercado de externalización de procesos de negocios tiene un valor cercano a los 100 millones de dólares, y posee un gran potencial, aun mayor que el de las Tecnologías de Información y Comunicación (TIC). Sin embargo, una reciente encuesta aplicada por Select, a 62 directores generales, indica que la baja difusión de ofertas es una de las principales barreras de adopción en el país. También son todavía inhibidores importantes: la cultura de la empresa, el temor a depender de los proveedores y los riesgos de confidencialidad. El estudio señala que lo más importante es la falta de automatización y estandarización de los procesos, que operan en forma manual, sin estar documentados y apoyados en la experiencia cotidiana de los responsables del proceso. Una de las tendencias globalmente más claras es la creciente especialización de las empresas en sus competencias, y el dejar en manos de terceros, otras tareas o incluso procesos completos. Las TIC potencian esta tendencia habilitando los servicios compartidos, la deslocalización del trabajo, el logro de economías de escala y la especialización, de modo que actividades que son secundarias para una organización, pasan a ser el centro del negocio para otras. También, es cierto, existe un número significativo de ofertas, y muchas empresas que ya se están beneficiando por aliarse con proveedores para procesos puntuales, liberando recursos internos y tiempo para dedicarse a las actividades que las hacen diferentes de sus competidores. Son ya diversos los proveedores que están apostando a este mercado como uno de los principales detonadores en la adopción de tecnología, junto con procesos más estandarizados y automatizados. Una de las claves para el desarrollo de una economía flexible y más eficaz radica en lograr una mayor especialización de funciones, especialmente en México, donde la escala de negocios muchas veces no es suficiente para ser competitivos en cada proceso. El gran desafío de los proveedores es lograr especialización de funciones, donde se busque la excelencia y el liderazgo en procesos específicos, para ofrecer a los clientes servicios de calidad, basados en mejores prácticas, a precios competitivos y aportando valor al negocio.

6 Una de las principales oportunidades de los proveedores es ayudar a sus clientes a transformar estos procesos para el logro de un mejor desempeño. Este tipo de outsourcing, llamado Transformacional, tiene grandes posibilidades en procesos como Recursos Humanos, TIC, Investigación y Desarrollo, compra en material indirecto y Centros de Contacto. En el futuro inmediato, aquellas empresas que se apoyen en servicios tercerizados estarán un paso adelante de los competidores, sea en eficiencia operativa, sea en la flexibilidad para alinearse rápidamente a los cambios del mercado. Finalmente, el reto radica en identificar áreas de oportunidad para aquellos procesos donde no se es eficiente, o que sean secundarios, y en contrastar el desempeño actual con el ofrecido por proveedores externos.

7 El uso adecuado de diademas/auriculares y su impacto en los niveles de desempeño Por: Lourdes Adame Goddard El uso de la diadema, en el entorno de los Centros de Contacto, es crucial por varias razones: entre otras porque la diadema mejora la métrica clave que es la productividad, al permitir al agente hacer su trabajo a manos libres, y porque es también una solución ergonómica. Joe McGrogan, Director de Mercadotecnia de Productos de Plantronics, comenta en entrevista exclusiva, que el uso correcto de la diadema optimiza también la comunicación del agente, lo que conlleva a una mejor atención integral al cliente. Y que: Un operador que se siente cómodo es un trabajador más productivo y satisfecho, lo que se refleja en su actitud, y le permite brindar un mejor servicio o promocionar un producto en un entorno más adecuado. El diseño de diademas para las comunicaciones empresariales ha tenido una importante evolución en los últimos años. McGrogan explica que la forma de la oreja humana es tan única como una huella dactilar, y que diseñar una diadema que se adecue a los diferentes tipos de orejas de tan diversas personas requiere estudios y amplios conocimientos para crear comodidad en función de un mejor desempeño. Y añade: Por ejemplo, la proximidad del micrófono a la boca afecta la calidad de la transmisión. Un micrófono de soporte largo es más difícil de balancear en la oreja o en la cabeza; por todo ello el diseño necesita incorporar y utilizar materiales ligeros que sean a la vez lo suficientemente fuertes como para resistir, en el Centro de Contacto, el uso continuo durante todo el día o por ocho horas, sin interrupciones. Impacto de la calidad de la voz en el desempeño Los auriculares actualmente se emplean para una gran variedad de actividades, tanto empresariales como de entretenimiento. Su tecnología y funcionalidades los han hecho imprescindibles en segmentos de mercado tales como el medio empresarial, los ambientes inalámbricos y móviles, la operación de los Centros de Contacto, los usuarios de juegos en línea, los aficionados al cine, a la música, y otros más. Ahora, en los ambientes IP, los audífonos también desempeñan un rol importante en el desarrollo de una exitosa infraestructura de Voz sobre IP que optimice las comunicaciones por voz. Entre los productos más novedosos en el mercado, existen auriculares estereofónicos Bluethooth por los que es posible escuchar música de alta calidad en sonido, con la posibilidad de conectarse a llamadas de equipos celulares con sólo presionar un botón, además de brindar compatibilidad inalámbrica con equipos de sonido, reproductores de MP3, computadoras y dispositivos multimedia Respecto a las soluciones para Centros de Contacto, McGrogan menciona que un micrófono de alto desempeño en posición correcta bloqueará del 75 al 92% del ruido de fondo, incluso en los Centros que más lo tienen. La reducción de dicho ruido de ambiente genera menos repeticiones y menos errores, lo que se traduce en mejores interacciones con los clientes. Y que en oficinas inalámbricas, los nuevos productos brindan a las empresas mayor libertad de movimiento: Por ejemplo, en el modelo CS50, que fue desarrollado para usuarios que emplean sistemas de telefonía convencional, cuando entra una llamada, basta levantar el auricular de la base para activar automáticamente el control de conmutación y responder la llamada, lo que permite

8 alejarse del teléfono y desplazarse libremente en un radio de hasta 100 metros, Criterios para la selección y el aprovechamiento de diademas en las áreas de interacción con clientes La selección de las diademas es una decisión importante para las empresas, ya que buscan mantener una comunicación clara y efectiva con sus clientes. La diadema es el vínculo más importante entre agentes y clientes, por lo que escatimar las características que son necesarias, puede resultar en una compra de diademas que no favorezca la productividad en el Centro de Contacto. Es recomendable hacer un análisis a conciencia de la inversión en diademas, teniendo en consideración cada uno de los factores que determinan la selección de las mismas: los sistemas telefónicos, la duración de las llamadas, qué tan ruidoso es el entorno, las llamadas entrantes versus las salientes, los patrones de llamada, la movilidad de los supervisores, el uso de personal en cada turno y/o múltiples turnos, y otros aspectos del Centro de Atención específico, asegura McGrogan. Además de una selección adecuada que se ajuste al entorno de la empresa, un Centro de Contacto debe planear con anticipación una estrategia de aprovechamiento de las diademas. McGrogan recomienda lo siguiente: Analice sus gastos en diademas por un periodo de dos a cuatro años, y no sólo el precio inmediato de compra. El precio de compra representa sólo la mitad de los costos con el paso del tiempo. Reparaciones, repuestos, deterioro, inventarios mal gestionados y garantías comprenden el resto de los gastos. Identifique los costos inmediatos para que tenga una imagen completa de su inversión financiera: (costo total de propiedad). Considere si el fabricante continúa invirtiendo en investigación y desarrollo. El auricular es el último vínculo entre agentes y clientes; de modo que debe ofrecer nitidez de sonido, ajuste, comodidad y estabilidad, y con ello, permitir a los agentes centrarse en las llamadas y en cerrar ventas: (no preocuparse por el uso de diademas inapropiadas). Considere también agregar diademas inalámbricas en su Centro de Contacto, especialmente para instructores y supervisores. La posibilidad de permitir a sus supervisores moverse con libertad de un agente a otro, y a la vez permanecer disponible para apoyar en la resolución de llamadas, incrementará la satisfacción de sus clientes. Respecto al cuidado óptimo de las diademas, McGrogan concluye: a los agentes se les deben asignar como propias, pues esto incrementa la responsabilidad personal, y reduce las pérdidas y el deterioro. Los nuevos agentes necesitan capacitación en el uso, cuidado y mantenimiento, para lo cual existen diversos recursos para capacitarlos y orientarlos. Ellos serán los principales defensores de la inversión que se haya destinado a sus diademas.

9 El uso de diademas /auriculares y en salud auditiva Por: José Luis Angulo* En los últimos años, se ha discutido mucho sobre los impactos a la salud auditiva en la utilización de diademas/auriculares. El choque acústico ocurre cuando un sonido inesperado, de alta intensidad, se introduce por la línea de atención hasta la diadema del usuario. También, es un hecho que las redes telefónicas normalmente están equipadas con limitadores, con umbral de alrededor de 120 decibeles, que es un nivel seguro. Es aún muy pronto para determinar con certeza la correlación entre la condición de choque acústico y el ambiente laboral del Call Center. La realidad es que las empresas fabricantes de equipos para telefonía, y en particular de equipo para Centro de Contacto, han incorporado herramientas para salvaguardar la integridad física de los usuarios. Particularmente importante es el caso de la diadema, audífono o microcasco, como se denomina en diversos países de habla hispana. Los fabricantes de tecnología responden en beneficio de la salud auditiva Las diademas de alta calidad cuentan hoy con dispositivos limitadores de la cantidad de energía que puede llegar al oído del operador. Hay varias maneras de crear esta funcionalidad, pero la más común es mediante circuitos electrónicos que recortan la señal, cuando ésta rebasa un nivel predeterminado de intensidad, antes de transmitirla a los auriculares. Los fabricantes determinan dichos niveles en función de su práctica e investigaciones. La función de recorte o clipping, que es el término técnico inglés, no discrimina el contenido de la señal de audio. Establece un límite y, conforme al concepto de tabula rasa, elimina toda señal por encima de este umbral. Esta práctica incorpora importantes componentes de distorsión en la señal de audio, ya que las señales de tipo senoidal, características de las señales audibles, se convierten en ondas cuadradas. El efecto final es que en, estos tramos de recorte, la información sufre una distorsión que la hace incomprensible, aunque el recorte no discrimina la naturaleza de la señal. En las diademas de primer nivel, se utilizan técnicas más complejas para lograr la protección integral al usuario. En vez de recortar indiscriminadamente las señales que rebasan los límites establecidos, se utiliza tecnología de microprocesadores de alta velocidad, que siguen la señal y determinan cuándo la tendencia las llevará a rebasar el nivel de seguridad. En ese momento el microprocesador aplica un algoritmo de atenuación, que alimenta al auricular con una versión en miniatura de la señal original, por así decirlo, que contiene todas las características originales, pero con niveles de volumen dentro de los rangos seguros. Esta aproximación proporciona una mayor fidelidad en las conversaciones, y minimiza las pérdidas por distorsión, que hacen incomprensible la información. En general coincide que los países que generan y producen la tecnología avanzada, son aquellos en los que también se cuentan con las normas y estándares más avanzados en la protección social, lo que beneficia al resto de los países consumidores de la tecnología, por las salvaguardas incorporadas en los diseños de origen de los productos. Para el administrador del Centro de Contacto, todo lo anterior se refleja, de manera directa, en impactos en la productividad, y en la calidad del servicio. En conclusión, podemos decir que cada día se mejoran las condiciones de salud auditiva en el entorno de los Centros de Contacto, gracias a las soluciones tecnológicas cuya finalidad es la protección del

10 activo humano, y a la vez el impacto positivo en el costo total de propiedad (Total Cost of Ownership) de los equipos del Centro de Contacto. Diremos adiós al concepto tan socorrido y tan engañoso de las diademas desechables, y aprenderemos a invertir en nuestro equipo, con el beneficio a largo plazo en la mente, y la protección inmediata de la salud del recurso humano, que hace posible nuestra labor. *José Luis Angulo es Director General de Representaciones del Rello, Distribuidor de Seinheiser.

11 Transformando la interacción ciudadano- gobierno: El caso del Gobierno de Nuevo León Por: Martha Isabel Schwebel Ante una población cada vez más exigente e interesada en participar, las instituciones gubernamentales tienen el reto de brindar más y mejores servicios que satisfagan las necesidades de los ciudadanos. En el caso del Gobierno de Nuevo León, el compromiso con dicha apertura se ha puesto de manifiesto desde el inicio de la presente gestión gubernamental Si se analiza el desarrollo del uso de las tecnologías de información en la administración pública, se puede señalar que su incorporación se da al principio como sistematización y apoyo a los procesos de administración recaudatoria y presupuestal. En la actualidad el nuevo reto consiste en dirigir su evolución para acercar al ciudadano y al servidor público en la realización de aquellos servicios y trámites que anteriormente se llevaban a cabo en forma presencial, en escritorios o ventanillas, con procesos de gestión interna desalineados de su objetivo real, discrecionales y poco transparentes, sin parámetros para medir la calidad del servicio y la satisfacción del ciudadano. Servicios Públicos a través de las nuevas Tecnologías de Información y Comunicación En entrevista con Alfonso G. Martínez Serna, Director de Atención Ciudadana y e- gobierno en el Estado de Nuevo León, explicó que con el objeto de establecer una más dinámica e interactiva relación de comunicación con los ciudadanos, el Gobierno del Estado a través de la Dirección de Atención Ciudadana y e-gobierno, ha puesto en marcha el Sistema Integral de Atención Ciudadana, SIAC, que busca ofrecer a la sociedad en general nuevos y múltiples canales de acceso a la información y servicios públicos que presta el Gobierno. El SIAC tiene el objetivo de poner a disposición de los ciudadanos un centro unificado de consulta y resolución de trámites y servicios, que antes las dependencias del gobierno estatal ofrecían en formatos, aplicaciones y tiempos independientes, y sin integración. Componentes del SIAC El Sistema Integral de Atención Ciudadana está constituido por soluciones orientadas a desarrollar formas alternas de comunicación con los ciudadanos: 1. Un Centro de Contacto dotado de tecnología de punta que le permite operar integrado a una aplicación CRM para ofrecer soluciones sólidas y confiables, a través de canales de voz, fax y correo electrónico. 2. Un portal Web que ofrece servicios de información y trámites a las áreas de Trámites y Servicios en todas las dependencias gubernamentales. 3. Un sistema de cajeros automatizados de Trámites y Servicios, denominados tramit@centros ciudadanos distribuidos en los sitios de mayor afluencia, para atender consultas, emitir de documentos y recibir pagos de servicios. El portal Web se diseñó para ciudadanos y empresas, un repositorio central con toda la información depurada y estandarizada de Trámites y Servicios del Gobierno de Nuevo León, (con 462 fichas técnicas, estandarizadas y homologadas, a 38 dependencias). El portal se encuentra incluido como una sección de la página Web del Gobierno del Estado ( y su diseño es ágil y amigable para facilitar la interacción con el ciudadano.

12 En un estudio comparativo de los 32 portales estatales, publicado en el número 30 de la revista Política Digital, este portal fue evaluado en primer lugar nacional por su usabilidad, señaló Martínez Serna. Aplicaciones en telefonía integrada Respecto a la telefonía, con el propósito de incrementar la productividad de los agentes y del servicio que ofrecen, se elaboró un estudio analítico para seleccionar el equipo y las aplicaciones más adecuadas, buscando un recurso flexible para crecer de acuerdo a la integración gradual de las dependencias, y al mismo tiempo, para incorporar aplicaciones propias de los Centros de Contacto, y las correspondientes a computación y redes de datos, comentó Martínez Serna. Por ello añadió- seleccionamos un equipo Avaya con capacidad para la operación de más de 100,000 llamadas/hora, que incluye: un conmutador IP/PBX que otorga la flexibilidad y convergencia tecnológica para integrarse a las redes de datos e Internet en las que están conectadas las distintas dependencias gubernamentales. La decisión de implementar un portal telefónico continuó Martínez Serna- se apoyó en las recomendaciones de organismos internacionales, en particular de la OCDE, y en las mejores prácticas de países avanzados en este rubro. En estos casos, la penetración del servicio telefónico y su amplia cobertura territorial en todos los estratos sociales, lo perfilan como la estrategia más prometedora de éxito en este tipo de proyectos enfocados a la población en general, asegura Martínez Serna. A finales del 2006, José Natividad González Paras, Gobernador del Estado de Nuevo León, puso en marcha el proyecto ofreciendo TRAMITEL ( ), por el que todo ciudadanos del área metropolitana o de cualquier parte del estado puede ser atendido en los trámites que requiera de las diversas dependencias gubernamentales que se integraron al proyecto. Logros del proyecto Mejores servicios con telefonía integrada. Un beneficio adicional es que el proyecto incluya a todos los ciudadanos sin importar su grado de dominio del Internet, o su conocimiento del llenado de formatos de cada trámite, así los nuevoleoneses se encuentran radicando en otras partes del país, pueden solicitar su trámite y pagar una cuota de envío para entregárselo en su actual domicilio. Autosuficiencia Tecnológica. Para obtener este nivel de autosuficiencia tecnológica en la atención telefónica, fue necesario superar un reto mayor, que fue el diseño e implementación de pagos electrónicos automatizados vía IVR (Interactive Voice Response), a lo que se añadió la total integración del Centro de Contacto con la funcionalidad del CRM y el enlace a las diversas dependencias participantes. En esta forma en una misma sesión con el ciudadano, es posible asesorarlo respecto a los requisitos del trámite, llenarle los formatos, si así lo desea, y conducirlo electrónicamente a la sesión de pago con el banco elegido de acuerdo con los protocolos de seguridad más avanzados en el mercado. El logro de este proyecto acerca a gobierno y ciudadanos sin necesidad de ventanillas. Reconocimiento Nacional. La Asociación Mexicana de Internet AMIPCI, que reúne las instituciones más destacadas en el desarrollo y aplicaciones de Internet, universidades públicas y privadas y empresas líderes, reconoció que este proyecto que ofrece el pago vía IVR en trámites gubernamentales es el primer antecedente a nivel nacional en los 3 niveles de la administración pública. Este reconocimiento nos estimula a renovar las acciones de capacitación al personal involucrado de las dependencias participantes y a fortalecer el compromiso de certificar al Centro de Contacto en la NECC (Norma de Excelencia de los Centros de Contacto). El proyecto en realidad rompió el paradigma según el cual el gobierno, estableciendo tiempos y formas, atendía al ciudadano sin darle oportunidad de escoger. Ahora con el empleo inteligente y audaz de la moderna telefonía, el ciudadano es quien selecciona la

13 forma de comunicarse e interactuar con el gobierno: por Internet, kiosco de autoservicios, ventanilla modernizada o por TRAMITEL, finalizó Alfonso Martínez Serna.

14 Secretaría de Relaciones Exteriores Una de las instalaciones más grande de Latinoamérica de telefonía IP Por Paulina Sánchez Gómez Luna La necesidad de las entidades públicas por cumplir sus objetivos se ha traducido en una búsqueda no sólo de mejorar sus procesos para ser más eficientes, sino también de contar con tecnología de punta para elevar su productividad. Este es el caso de la Secretaría de Relaciones Exteriores (SRE) que ha dado un enorme paso en su modernización al convertirse en la instalación más grande de Latinoamérica de telefonía IP (Protocolo de Internet) en un solo sitio para sus dos mil empleados que se localizan en su nueva sede ubicada en Plaza Juárez, en la capital del país, así como preparar el terreno para unificar a sus otros dos mil empleados distribuidos en sus 175 embajadas, consulados, delegaciones y misiones en el exterior. Todo comenzó a finales de 2005, cuando la SRE tomó la decisión de contar con un solo inmueble para ubicar a sus más de 2,000 funcionarios, quienes estaban distribuidos en seis diferentes edificios en la Ciudad de México, lo que resultaba improductivo también en términos logísticos y de tecnología. A raíz de que esta entidad pública se ubicó en un solo inmueble (edificio inteligente) con un sistema de voz y datos de tecnología vanguardista, así como una red de voz, datos y video sobre IP con una capacidad para 4000 puertos, pudo realizar una migración de telefonía tradicional a voz sobre IP, así como instalar otras innovadoras aplicaciones sobre dicha plataforma. El valor de una adecuada planeación Para lograr una migración exitosa de telefonía tradicional a voz sobre IP, lo primero que hicimos fue conocer cada una de las necesidades que tenía la Secretaría, como por ejemplo: 44 delegaciones en México y poco personal para expedir 2 millones y medio de pasaportes anuales en territorio nacional y 500 mil en el extranjero; viajes frecuentes de los funcionarios; toma de decisiones diarias y un océano de información en cuanto acuerdos bilaterales y multilaterales, entre otros aspectos. Todo esto debía centralizarse, lo cual forzosamente requería de tecnología de punta, señala Fernando Thompson de la Rosa, Director General de Comunicaciones e Informática de la Secretaría de Relaciones Exteriores. La SRE requería en ese momento una mensajería unificada, así como un sistema de cómputo y telefonía móvil para cubrir una serie de requerimientos de negocio. También era fundamental la Extranet para brindar a todos los funcionarios un portal para acceder a todos los servicios de la Secretaría y hacer más eficientes diversos trámites, como la emisión de visas, verificación de personalidad de migrantes y ciudadanos que requieren sus pasaportes en el exterior de México, lo cual hace tan sólo 36 meses se elaboraban a maquina de escribir o a mano en varias representaciones y se enviaban vía mensajería. Thompson comenta que para cubrir todas estas necesidades, la posibilidad que vieron en ese momento fue alinear las Tecnologías de Información a las necesidades sustantivas de la dependencia. Sin embargo, el punto medular en todo este proceso fue una exhaustiva planeación, que tuvo una duración de nueve meses y una ejecución breve, de tan solo tres meses. Durante la planeación, el equipo de Comunicaciones e Informática realizó diversos estudios de mercado sobre los proveedores más calificados que brindan esta solución, donde se evaluó cómo atendían a sus clientes, que cumplieran con ciertas aplicaciones y algunos diferenciadores, ya que buscaban un proyecto que les permitiera ser independientes del proveedor, en el mediano plazo. Por otra parte, los servicios que ofrecían debían adaptarse a la integración tecnológica que ya se habían hecho en materia de telecomunicaciones como por ejemplo cómputo móvil.

15 En síntesis, los pasos que recomienda Thompson para lograr los resultados esperados son: Contar con un requerimiento de negocio, el cual debe de justificarse plenamente. Una planeación a detalle que tiene que iniciar desde el análisis de todas las ofertas de mercado y entender qué es lo que abarca la solución que brinda el proveedor. Realizar pruebas de concepto. Medir la atención y el servicio del proveedor. Evaluar la relación costo beneficio. Algunos desafíos Para Fernando Thompson uno de los principales retos, durante todo el proceso de cambio fue explicar a los funcionarios y empleados la nueva tecnología, ya que no son expertos en esta materia. Tuvimos que simplificárselos desde los fundamentos, de tal forma que se impartió un exhaustivo programa de capacitación para el uso de la nueva tecnología (extranet, softphones, blackberry, mesa de ayuda y mensajería unificada) así como de los teléfonos IP que tendrían que utilizar. Con respecto a la Extranet añadimos guías rápidas, ya que estamos concientes que un alto porcentaje no lee los manuales extensos de los productos y servicios nuevos. Sin embargo, no se sintió el cambio, la gente seguía recibiendo llamadas y los teléfonos funcionaban desde el primer día, igualmente que el servicio de red y la generación anterior de y telefonía celular. Resultados obtenidos Hoy en día, gracias a la implementación de voz sobre IP, cualquier funcionario o empleado de la Secretaría de Relaciones Exteriores tiene la capacidad de revisar y contestar correos electrónicos, de hacer videoconferencias en tiempo real de una a varias personas, confirmar y cancelar citas, y recibir llamadas en cualquier parte del mundo a cualquier hora, apuntó Fernando Thompson. Ahora donde van los funcionarios se llevan literalmente la oficina, lo que también se traduce en significativos ahorros porque el costo de las llamadas se redujo, ya que es una conexión a Internet que integra de forma segura voz, datos y video. Todos estos componentes nos han permitido ahorrar 3 millones de pesos en un año, lo que fue una combinación de voz sobre IP y también de una evaluación exhaustiva de los proveedores en telecomunicaciones que teníamos en Estados Unidos, ya que antes cada consulado estaba con uno diferente, entonces realizamos una evaluación y seleccionamos uno solo, para ofrecer telefonía local, larga distancia nacional e internacional, telefonía celular, acceso a Internet de banda ancha y móvil. Al incorporar la telefonía IP, la SRE ha integrado los servicios necesarios para realizar sus funciones de manera eficiente como la transmisión de voz y datos con excelente calidad y a través de la misma infraestructura de cableado, enrutar llamadas a celulares u otros números, e incluso desde la misma computadora portátil de cada funcionario a través del Softphone de Avaya, lo que ha permitido a esta institución reducir sus costos de telecomunicaciones que se calculan en el orden de los cinco millones de pesos anuales en forma global. En lo que respecta a la imagen en el exterior, también los resultados han sido positivos, ya que como Thompson destaca: Mostramos a las autoridades de Estados Unidos que tenemos un nivel de sistemas y de procesos acorde a los últimos estándares internacionales y eso permitió que las autoridades norteamericanas estén actualmente aceptando la matrícula consular como mecanismo de identificación para los mexicanos en varios Estados y Condados. Ahora el reto es implementar la segunda etapa en todas las 44 delegaciones, localizadas en diferentes estados de la República y la tercera que inicia y finaliza en el 2008, la cual tiene que ver con las representaciones en el exterior, aunque algunas ya están dentro de una red privada segura para voz, datos y video.

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17 La Optimización de la Fuerza de Trabajo, factor esencial para la transformación Por: Penélope García G El primer paso de una iniciativa de e-business es el compromiso de transformase. Las empresas que logran la diferencia entre hacer una promesa y poder cumplirla, son aquellas que satisfacen por completo las necesidades de sus clientes en calidad y tiempo. Por ello, el énfasis en los procesos de mejora del desempeño de la fuerza de trabajo, resulta esencial. La fuerza de trabajo se observa como un recurso más de la organización y su optimización se ve reflejada en la administración de tareas rutinarias hasta la administración de operaciones de negocio complejas. En este sentido, toda inversión que pueda realizarse para lograr un mejor control de los mismos tendrá un resultado favorable para cualquier organización. El la industria de Contact Center, las Soluciones de Optimización de la Fuerza de Trabajo (WFO) han permitido que los mismos automaticen sus procesos para reducir o eliminar tareas administrativas - que por lo regular consumen mucho tiempo- a fin de obtener mayor productividad y eficiencia. En entrevista exclusiva Alejandro Suárez, Director de Corsidian México, Centroamérica y Región Andina de Corsidian, comenta que las soluciones tecnológicas que agilizan los procesos de administración permiten a los Contact Center innovar la forma en la que brindan sus servicios. La operatividad antes del WFO Antes de contar con una solución de Optimización de la Fuerza de Trabajo, en los Centros de Contacto las labores se realizaba arrastrando el lápiz, los métodos de control eran manuales en áreas tales como las de Capacitación,Call Center, Análisis de información y Recursos Humanos, entre otras. La Optimización de Fuerza de Trabajo (Work Force Optimization) cambió esta forma de trabajo. La Solución ha aprovechado las tecnologías de Internet y maximizado el tiempo del agente, de tal manera que se ha logrado mejorar la eficiencia del recurso humano, así como la productividad de las áreas. El Work Force Optimization (WFO) permite a los agentes enfocarse en la parte esencial y más importante de su trabajo. Anteriormente, las empresas trataban de llevar un control de las diferentes áreas involucradas y la información no era fluida, por lo tanto, los agentes no contaban de manera oportuna con instrucciones e información adecuada, de manera que las respuestas a los clientes eran reactivas y no preventivas o preactivas. Con el WFO, las tareas administrativas más cotidianas se sistematizaron de forma sencilla, mejorando las comunicaciones y el aprendizaje de modo notable, todo a través de una red global integrada y segura, señala Alejandro Suárez. Todo en uno: Optimización de Fuerza de Trabajo El WFO es una solución que cuenta con la información necesaria para realizar el trabajo, así como con las herramientas para hacerlo de la manera más eficiente y efectiva.

18 Integrado por diversos sistemas entre los que destacan el Monitoreo de Calidad, Grabación, WFM (Administración de la fuerza de trabajo), Balance Scorecard y el sistema de e-learning, la solución cuenta con un programa centralizado de administración que asegura la Calidad de los procesos en todo momento. La información correcta es entregada en el momento adecuado, y todo gracias a las aplicaciones de Optimización de la Fuerza de Trabajo. Es una solución tan eficiente que permite a los Contact Center responder rápidamente a las condiciones del mercado, en base a las mejores habilidades de los agentes, asegura Suárez. Los beneficios de utilizar la Optimización de la Fuerza de Trabajo se ven reflejados en varios aspectos: una mayor rentabilidad, mejora en la productividad de los empleados, mejora en la curva de aprendizaje y en la integración de los procesos del negocio, lo que permite tomar decisiones con mayor rapidez en momentos críticos. El WFO es una herramienta tan eficaz que permite escalar sus beneficios hacia diversos niveles de operatividad: Los gerentes logran consolidar el manejo de sus agentes. 1. Los agentes pueden mejorar sus capacidades y habilidades. 2. Los capacitadores pueden contar con una herramienta que les permite programar los cursos en base a las áreas de mejora de sus agentes. Haciendo un rápido recorrido por las empresas y organizaciones exitosas del continente, podemos señalar que los grandes resultados que obtienen, se deben en buena medida a la aplicación en forma sistemática y precisa del proceso administrativo. Los conceptos de Optimización de la Fuerza de Trabajo se utilizan para crear un equipo humano dotado de conocimientos y capacidades que pueden ser aplicables a través de toda la organización, cubriendo necesidades específicas de negocio en cada una de las áreas: Sector Financiero: mejor atención por parte de los agentes telefónicos. Información precisa y de acceso ágil 1. Ventas: incremento de ingresos, mayores habilidades de agentes reflejado en telemarketing y ventas. 2. Salud: los agentes están capacitados para proporcionar información altamente especializada y canalizar al cliente con el área adecuada.

19 El impacto de la Telefonía IP en las empresas desde la perspectiva de los carriers" Por: Martha Isabel Schwebel Las tecnologías de VoIP retan el futuro de Internet. La red es un medio más por donde transitan diferentes servicios, lo que representa el principal desafío para el modelo comercial que sustenta hoy en día a la Web. En esta ocasión participaron en este foro: Eduardo Morali, Vicepresidente de la Unidad de Negocios Empresarial de Alestra AT&T; Adrián González, Director General de Global Crossing; Roberto del Real, Director de Mercadotecnia de Maxcom; y Héctor Carlos Dávila, Director de Ventas de Bestel. Beneficios de la telefonía IP en las empresas Para los carriers, la telefonía IP equivale a centrales telefónicas que presentan una capacidad diferencial con respecto a la central telefónica tradicional. Con el objetivo de conocer los beneficios concretos de la Telefonía IP en las empresas, comparados con los servicios de telefonía tradicional, Eduardo Morali, Vicepresidente de la Unidad de Negocios Empresarial de Alestra AT&T, precisa que los servicios IP integran acceso a Internet y servicios tradicionales a través de un medio, esto permite a las empresas y usuarios tener ahorros significativos en el manejo de sus comunicaciones. En su oportunidad, Adrián González, Director General de Global Crossing, explica que tienen dos tipos de clientes: carriers y empresas, ambos se benefician con los servicios de IP porque cuentan con una red de alta calidad y disponibilidad; además, en todo el mundo tienen niveles muy estrictos de calidad y de seguridad en la red. Las empresas con oficinas en varios países encuentran atractivo el hecho de que pueden ordenar servicios a nivel mundial desde un solo sitio. Los carriers deben ser responsables del servicio que ofrecen, de punta a punta, si así lo requiere el cliente, apunta González Roberto del Real, Director de Mercadotecnia de Maxcom, menciona que el ahorro en llamadas locales y largas distancia, así como la baja inversión en equipamiento son los beneficios de la telefonía IP en las empresas, ya que al tener funcionalidades de un HPBX no es necesario invertir en un conmutador; así como la marcación a 4 dígitos entre sus localidades, es lo que hace un ahorro significativo en localidades remotas. De acuerdo a Héctor Carlos Dávila, Director de Ventas de Bestel, los beneficios principales son: 1. Menores precios por minuto, al utilizar una red de mayor desempeño y más eficiente. 2. Menores inversiones necesarias, mediante una sola interfaz Fast Ethernet, es posible tener una capacidad variable y de mayor capacidad (equivalente a varios E1 s). 3. Incluir más aplicaciones a precios más accesibles, al contar con la integración de la voz y los datos, en la misma infraestructura: IPTV, Video Streaming, Videoconferencia, aplicaciones de Presencia, etc. 4. El acceso al Cliente puede ser más versátil, ya sea en forma física (cobre, fibra óptica, DSL) o en forma inalámbrica. Usuarios de Telefonía IP

20 Para conocer la composición actual de los usuarios de la Telefonía IP, Eduardo Morali, refiriéndose a los ingresos comenta que el 70% provienen de negocios, de los cuales el 80% corresponde a grandes empresas. Adrián González opina que la Telefonía IP está basada en sectores clave de empresas multinacionales, gobierno y operadores de servicios de telecomunicaciones. Durante el 2006 el tráfico IP de la compañía se duplicó en América Latina. En México, clientes corporativos y operadores que utilizan servicios IP y de datos a través de la red privada aumentó, lo que nos permite prever que el crecimiento en la demanda del mercado seguirá en auge, indica González. A nivel mundial, el crecimiento en el tráfico de VoIP continúa experimentando un incremento muy acelerado. Sólo en la red internacional -añade González- transportan 7.6 mil millones de minutos VoIP. Por otra parte, también se está viendo un aumento significativo en las aplicaciones como: video streaming por Internet, IPTV, Video on-demand, etc. Éstas consumen gran cantidad de ancho de banda y apenas están comenzando la demanda y la variedad de aplicaciones que saldrán al mercado. De la misma forma, Roberto del Real añade que los usuarios de Telefonía IP se componen de: Residencial el 65%, PyME el 16% y Corporativo el 19%, y espera un crecimiento del 65% de líneas en servicio De acuerdo a la estrategia de negocio, Héctor Carlos Dávila precisa que el 90% de sus clientes son otros operadores de telecomunicaciones (carriers) y el resto se divide en comercializadores de tráfico telefónico, gobierno, corporativos y mediana empresa. Para 2007, la mayor tasa de crecimiento estará en los sectores de Corporativos y Gobierno. Impulsores en la adopción de la Telefonía IP Conocer la tecnología que hay detrás de VoIP es el primer paso para entender cuál será el futuro de las telecomunicaciones en el país y en el mundo. En cuanto a los catalizadores o impulsores de la adopción de la telefonía IP, Eduardo Morali considera que la telefonía IP no debe ser vista como un servicio nuevo, sino como una nueva tecnología, la cual permite llevar todos los servicios que un usuario requiere, de manera integral como: voz de alta calidad, datos con alta disponibilidad, video en tiempo real y acceso a Internet, a través del mismo medio y tecnología. En la medida que los proveedores de servicio logren brindar alta calidad a través de nuevas tecnologías como ésta, crecerá el éxito de las mismas. Además, el protocolo IP ofrece grandes beneficios de eficiencia operativa a loscarriers, lo que permite impulsar aún más estos servicios, afirma, Morali. Vale la pena no confundir Telefonía IP con Voz sobre la red de Internet -puntualiza Morali-: la primera, es una tecnología usada, probada y segura para brindar todo tipo de servicios con calidad y garantía; la segunda, consiste en utilizar la red, con sus ventajas y desventajas para realizar llamadas de voz. El protocolo IP permite ofrecer soluciones de voz, datos, video (multiservicio) de manera más eficiente que los medios tradicionales y con la misma calidad, siempre y cuando, se lleven sobre una red controlada por el operador, en la medida en que esto es cierto, más oferta de soluciones IP vendrán al mercado, dice Morali.