UNIVERSIDAD INTERNACIONAL DEL ECUADOR. Facultad de Ciencias Administrativas y Económicas PROYECTO DE GRADO PARA LA OBTENCION DEL TITULO DE

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1 UNIVERSIDAD INTERNACIONAL DEL ECUADOR Facultad de Ciencias Administrativas y Económicas PROYECTO DE GRADO PARA LA OBTENCION DEL TITULO DE MAGÍSTER EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS MENCIÓN DIRECCIÓN ESTRATÉGICA PLAN ESTRATÉGICO DE GESTIÓN DE LOS SERVICIOS DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN DE LA UIDE FERNANDA PAULINA VIZCAINO IMACAÑA ECO. JAIME PEREZ 2014 Quito, Ecuador

2 CERTIFICACION Yo, Fernanda Paulina Vizcaino Imacaña declaro que soy el autor exclusivo de la presente investigación y que ésta es original, auténtica y personal mía. Todos los efectos académicos y legales que se desprendan de la presente investigación serán de mi sola y exclusiva responsabilidad. Cedo mis derechos de propiedad intelectual a la UIDE, según lo establecido en la Ley de Propiedad Intelectual, reglamento y leyes. Firma del Graduando Fernanda Paulina Vizcaino Imacaña Yo, Jaime Pérez declaro que, en lo que yo personalmente conozco, la señorita, Fernanda Paulina Vizcaino Imacaña, es el autor exclusivo de la presente investigación y que ésta es original, auténtica y personal suya. Firma del Director de Trabajo de Grado Eco. Jaime Pérez

3 AGRADECIMIENTO A Dios por darme la oportunidad y las fuerzas necesarias para culminar esta etapa de estudio. A mis queridos padres, hermanas y hermano, que con su cariño y apoyo hicieron lo posible para ayudarme a alcanzar este sueño. Al Eco. Jaime Perez director de esta tesis por su gran calidad humana y profesional, ya que ha sido una excelente guía para lograr el desarrollo y la culminación de este proyecto. A la Universidad Internacional del Ecuador, por todo lo que me brindo para mi desarrollo no solo en profesional, sino también en lo personal. Al Departamento de Sistemas, que me ayudaron con la información necesaria en que busca un mejoramiento continuo. A los docentes, estudiantes y administrativos de la UIDE, que me brindaron su opinión oportuna alcanzar soluciones que permitan el mejoramiento continuo de los servicios tecnológicos.

4 DEDICATORIA A Dios por guiarme y permitirme alcanzar cada una de mis metas.

5 TABLA DE CONTENIDOS CAPITULO I JUSTIFICACION Justificación Teórica Justificación Metodológica Justificación Práctica OBJETIVOS Objetivo General Objetivos Específicos IMPORTANCIA DEL PROBLEMA Planteamiento del problema Formulación del problema Sistematización METODOLOGIA Método Deductivo Metodología para identificación de servicios Fase de requisitos y análisis 9 CAPITULO II ANTECEDENTES Definiciones importantes Las TIC s en las Instituciones de Educación Superior en Ecuador 26 CAPITULO III LEVANTAMIENTO DE LA ESTRATEGIA ACTUAL DEL DEPARTAMENTO DE SISTEMAS DE LA UIDE 35 i

6 3.1.1 Misión actual del departamento de Sistemas Análisis FODA actual del departamento de Sistemas Objetivos Estratégicos actuales del departamento de Sistemas Proyectos/Actividades Propuestas Indicadores claves de éxito o indicadores de gestión (KPI S) AREAS DEL DEPARTAMENTO DE SISTEMAS Dirección de sistema Área de desarrollo de aplicaciones Área de infraestructura y redes Área de Soporte técnico INVENTARIO DE SISTEMAS DE INFORMACION INVENTARIO DE INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA ENTREVISTA Y ENCUESTA A PERSONAL DOCENTE, ADMINISTRATIVO Y ESTUDIANTES Entrevista Docentes Encuesta Docentes Encuesta Estudiantes Encuesta Personal Administrativo Análisis entrevista y encuentras ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL DEL DEPARTAMENTO DE SISTEMAS DE LA UIDE 60 CAPITULO IV ELABORACIÓN DEL CATÁLOGO DE SERVICIOS DEL DEPARTAMENTO DE SISTEMAS DEFINIR EL ALCANCE DE LA GESTIÓN DEL SERVICIO 67 ii

7 1.2.1 Estado Actual IDENTIFICAR LAS MEJORAS EN LOS PROCESOS ACTUALES Estado Futuro Estado deseado desde la arquitectura empresarial Fase de diseño del mapa estratégico PLAN ESTRATEGICO Análisis de la situación actual Formulación de estrategia Plan de Acción Presupuesto Plan De Acción Capacitación y Formación Presupuesto Plan De Acción ejecución de la estrategia Propuesta a Largo plazo SIMULADOR DE IMPACTO Facturación electrónica Titularización CONCLUSIONES RECOMENDACIONES 113 BIBLIOGRAFIA 114 ANEXO I 116 ANEXO II 127 iii

8 TABLA DE ILUSTRACIONES Figura 1. Modelo de arquitectura empresarial 11 Figura 2. Análisis de competencias y capacidad 12 Figura 3. Gobierno TI 13 Figura 4. La metodología PDCA para los procesos de gestión servicio 14 Figura 5. Modelo de mejora continua ITIL 15 Figura 5. Arquitectura empresarial Estado Actual y Estado Futuro 15 Figura 6. Definición de la estrategia TI 17 Figura 7. Factores claves del resultado 17 Figura 8. BSC de TI genérico 19 Figura 9. Metas de las estadísticas de la UNESCO Figura 10. Países en el uso de las TIC de la Educación 24 Figura 11. Áreas del Departamento de Sistemas 43 Figura 12. Modelo Operativo Estado Actual 70 Figura 13. Cuadrantes de Gartner Estado Actual 72 Figura 14. Gobierno TI Estado Actual 75 Figura 15. Dominios de Gobierno TI Estado Actual 75 Figura 16. Dominios y Recursos de Gobierno TI Estado Actual 76 Figura 17. Modelo Operativo Estado Deseado 78 Figura 19. Perspectivas estratégicas 89 Figura 20. Factores de clave de resultado 89 Figura 21. Mapa estratégico Causa Efecto 91 Figura 22. Gestión de las competencias y capacidad TI 92 Figura 23. Gestión de procesos y proyectos TI 93 Figura 24. Diagrama de funcionamiento facturación electrónica 105 Figura 25. Diagrama de funcionamiento sistema de plan de titulación 110 iv

9 INDICE DE CUADROS Tabla 1. Análisis de servicios de las universidades 31 Tabla 2. Encuesta Directores de TI 33 Tabla 3. FODA Departamento de Sistemas 36 Tabla 4. Proyecto y actividades Departamento de Sistemas 38 Tabla 5. Indicadores claves de éxito Departamento de Sistemas 40 Tabla 6. KPI Avances Departamento de Sistemas 42 Tabla 7. Inventario de Sistemas de Información 45 Tabla 8. Catálogo de Servicios 67 Tabla 9. Análisis desde la Prospectiva Institucional 87 Tabla 10. Ejemplo de servicio ISO-IEC Tabla 11. Brechas Estado Actual Estado Deseado 96 Tabla 12. Plan de Acción 101 Tabla 13. Presupuesto plan de acción 103 v

10 RESUMEN El principal objetivo de este trabajo ha sido la elaboración del plan estratégico del área tecnológica se plantea apalancar a la estrategia de la UIDE. Se utilizan herramientas de investigación como encuestas y entrevistas a la comunidad universitaria, personal docente y expertos en el área de tecnología para las IES (directores de TI de las instituciones de educación superior de país), además se revisa documentación oficial de la institución y las tendencias mundiales en aspectos tecnológicos para la educación superior. Para el desarrollo del documento se usan conceptos como: fase de requisitos y análisis, modelo operativo, madurez de la arquitectura empresarial, análisis de competencias y capacidades, análisis de procesos TI, gobierno TI, tendencias globales. En base del análisis se procede a realizar un plan de acción que permita ir de la situación actual a la situación deseada. A partir de la situación actual se evidencia que la institución alcanza actualmente un bajo nivel de Estandarización y de Integración tecnológica, encontrándose así en un Modelo Operativo Diversificado. Se identifica como las grandes inversiones en TI se dan en los ítems de Infraestructura compartida y de aplicaciones locales, dedicando porcentajes mínimos de inversión a sistemas empresariales y en mucha menor proporción a datos compartidos. En competencias se detecta la necesidad de potenciar una visión gerencial y de adoptar progresivamente las mejores prácticas de nivel mundial como ITIL, COBIT, ISO-IEC El personal de TI evidencia tener las competencias necesarias para desempeñar el cargo, pero requiere fortalecimiento y formación constante. Es importante adoptar una gestión por procesos e iniciar una cultura de documentación que permita tener evidencia de las mejoras y al mismo tiempo una base técnica para el trabajo cotidiano. Se levanta un catálogo de servicios tecnológicos ofertados por el departamento de sistemas a la UIDE, se plantea un nuevo modelo operativo, escenarios basados en Gobierno TI, se identifican las brechas del estado actual para llegar al estado deseado, se analizan los procesos, las encuestas y entrevistas realizadas para finalmente proponer acciones para mejorar los servicios tecnológicos. Finalmente se concluye que se requiere mejorar los niveles de servicio de Tecnologías de Información y Comunicación, para que logren un porcentaje de aceptación superior al 70%. Para obtener resultados es necesario invertir en formación y capacitación de primer nivel para el talento humano, para una mejor gestión tecnológica se debe estructurar una cartera de proyectos tecnológicos estratégicos para la UIDE, en el corto y mediano plazo por ejemplo: Gestión Documental, Tramites Electrónicos, Facturación Electrónica y Plan de Titulación. Para apalancar la estrategia de TIC es importante considerar la conformación de una Unidad que se encargue de: Planear y Organizar, Adquirir e Implentar, Monitorear y Evaluar los proyectos TICs, debe analizar la implementación de aspectos de tecnología de vanguardia como los siguientes: MOOCs, Impresión 3D, Tablet computing, Werable techonology, Juegos y gamificación. vi

11 ABSTRACT The main purpose of this paper is to present a strategic plan for the technological area which is the one that supports the strategic system in the UIDE. For this, different research tools as surveys and interviews were applied to the university community, professors and experts in the technological area from the IES (Superior educational institutions). Official documentation from the institution and the world trends in technological aspects for superior education were also revised. The main concepts that are used in this document are: requirements stages and analysis, operational model, enterprise architecture, analysis of competences and capacities, analysis of processes, government IT, global trends. The actual situation of the institution shows that there is a low level in the technological standardization and integration, which gives us a result of a Diversified Operational Model. Through this, it is noticed that huge investments in IT are made for shared infrastructure and local applications and very low percentages to enterprise systems and in shared data. Talking about competencies, the necessity of empowering a general vision and adopting global practices as ITIL, COBIT, and ISO-IEC 27001is detected. The personnel of IT department is competent enough to perform their duties but needs strengthening and permanent training. It s important to adopt processes management and to develop a stronger culture for documenting, permitting the evidence of improvement at the same time of usage of a technical basis for the daily work. A technological service catalogue is offered by the Systems department of the UIDE; a new operational model is planned; sceneries based in IT government are also presented. The present gaps are identified, the processes are analyzed, surveys and interviews are done so finally the actions for improving the technological services are proposed. The conclusion is that there s a need to improve the technologies in the information and communication field, and through this to get a level of acceptance higher from the 70%. With the purpose of obtaining these results it is necessary to invest in top-class training programs for a better technological performance. There should be structured a portfolio of technological projects for the UIDE in the short and long term such as: installation of a documentary system, electronic processes, electronic invoicing and a degree or titling plan. To leverage the TIC strategy is important to consider creating a Unit in charge of Planning and Organizing, Acquisitions and Printing, Monitoring and Evaluating the TIC projects, implementing a high technology as for example: MOOcs, 3D Printing, Tablet Computing, Wearable technology, and Games and Gamification. vii

12 GLOSARIO IES: Instituciones de Educación Superior TIC: Tecnologías de la información y la comunicación ITIL: Information Technology Infrastructure Library UIDE: Universidad Internacional del Ecuador ERP: Enterprise Resource Planning CRM: Customer Relationship Management TOGAF: The Open Group Architecture Framework PEDI: Plan Estrategico de la Institucion SOMA: Service Oriented Modeling and Architecture TI: Tecnologías de la información EDUCASE: Educause Center For Applied Research BSC: Balanced scorecard CPD: Centro de procesamiento de datos SRM: Supplier Relationship Management BPM: Business process management PETI: Planeación Estratégica de Tecnología Informática MOOC: Massively open online courses COBiT: Control Objectives for Information and Related Technology w3c: World Wide Web Consortium SPOC: Single Point of Contact viii

13 CAPITULO I 1.1 JUSTIFICACION Justificación Teórica La Gestión de Tecnología se hace presente en la actualidad a todo nivel en las organizaciones del nuevo milenio, en aquellas que han decidido tomar el tren de alta velocidad de la era del conocimiento o en aquellas que simplemente tratan de sobrevivir en un mercado cada vez más sofisticado, tecnificado y extremadamente competitivo. El presente trabajo se justifica en la dinámica del Departamento de Sistemas de la Universidad Internacional del Ecuador, el cual con el transcurso del tiempo, tiene cada vez más participación directa en el soporte a los procesos de negocio, por la gestión tecnológica de las diversas herramientas implementadas, por ejemplo: Sistema Administrativo Financiero. Sistema Académico. Servicio de correo electrónico institucional. Servicio de telefonía IP. Servicio de internet. Soporte integral de equipos de computación y periféricos. Sistemas de comunicación vía electrónica entre hacia alumnos y profesores. Gestión de portales web; de profesores y de estudiantes. Transacciones por internet. 1

14 Servicio de soporte tecnológico para teleconferencias. Soporte a usuarios. Gestión de repositorios de documentación digital. Mantenimiento del centro de procesamiento de datos de la UIDE. Lo enunciado es una muestra del creciente número de servicios que debe enfrentar el Departamento de Sistemas, por ello debe tomar acciones para autoevaluarse, e implementar procesos de gestión que permitan anticiparse al crecimiento natural de la organización, mediante la aplicación de marcos de trabajo reconocidos a nivel mundial como mejores prácticas de gestión de las TIC o Departamentos TIC, reflejado en el conjunto de buenas prácticas reconocido a nivel internacional y denominado ITIL. El presente trabajo plantea realizar una autoevaluación del Departamento de Sistemas y proponer los procesos y lineamientos para la implementación estratégica de una adecuada gestión de los servicios Justificación Metodológica El marco metodológico, se sustentará en el código de buenas prácticas para servicios de Tecnologías de la Información reflejado en Gobierno de TI. Considerando el alcance siguiente: Levantamiento de procesos. Elaboración del catálogo de servicios del Departamento de Sistemas. Definir el alcance de la gestión del servicio. 2

15 Definir los objetivos que se pretenden conseguir con la gestión de servicios. Identificar las mejoras en los procesos actuales. Identificar las herramientas apropiadas para soportar los servicios. Esto permitirá iniciar una gestión estratégica de servicios de tecnología, mediante la optimización de los procesos internos, del Departamento de Sistemas y conformarán el punto de partida para un mejoramiento continuo Justificación Práctica La forma dinámica en que se relacionan las empresas, negocios, entidades del estado, establece una creciente demanda de información, por parte de inversionistas, grupos de interés, clientes, proveedores. El gobierno por ejemplo solicita información de forma permanente desde sus entidades de control, por ejemplo: el Servicio de Rentas Internas, la Súper Intendencia de Compañías y Consejo de Evaluación, Acreditación y Aseguramiento de la Calidad de la Educación Superior 1 (CEAACES). Los sistemas de gestión empresarial (ERP), bases de datos distribuidas, sistemas de gestión de clientes CRM, Inteligencia de Negocios, son cada vez términos con mayor auge en el país. Sin embargo lejos de ser una moda, un planeamiento estratégico de los servicios de Tecnologías de la Información implica profundo conocimiento de la organización y de la forma en cómo responder a las necesidades reales. 1 consultado a Julio

16 Aplicar métodos para gestionar de forma adecuada las TICs es una consecuencia del desarrollo tecnológico en un medio que busca mecanismos para crecer, incrementar ventas, contratar empleados, atender a la ciudadanía, declarar impuestos, competir, obtener mayores beneficios y tomar decisiones basadas en hechos, tendencias, supuestos, pronósticos, con reducidos índices de error. ITIL, o su par ISO/IEC como estándar internacional contiene un compendio de buenas prácticas de la gestión de servicios de TI aplicables a diferentes modelos de negocio, entre ellos la educación, que van desde la adecuada gestión de la infraestructura física hardware, software, configuración, continuidad del servicio, seguridad de la información, presupuesto, temas que se encuentran actualmente planteados en el plan estratégico institucional, particularmente en el área tecnológica, por tal motivo al encontrar conceptos fuertemente asociados al estándar internacional se considera adecuado la aplicación de dicho marco de trabajo para el cumplimiento de los objetivos institucionales. 1.2 OBJETIVOS La Universidad Internacional del Ecuador en su plan estratégico del área tecnológica se plantea como objetivo principal lo siguiente: 4

17 Apoyar la gestión Académica, Administrativa y financiera con soluciones tecnológicas de vanguardia, que busquen diferenciar a la UIDE del resto de las buenas Universidades del País 2. El plan estratégico señala que la gestión universitaria moderna depende en buena medida de la tecnología. Las herramientas tecnológicas viabilizan un servicio de calidad, desde los procesos administrativos básicos, pasando por la relación diaria entre alumno y profesor, dentro y fuera de clase, hasta el seguimiento de graduados. La elección adecuada de los sistemas informáticos puede ser la diferencia entre brindar un buen servicio y el caos. Sin embargo los sistemas tecnológicos, en sí mismos, no garantizan una eficiente gestión tecnológica sino van de la mano de buenas prácticas y procesos adecuados a las tendencias de un gobierno de las Tecnologías de la Información y Comunicación, por tanto el presente trabajo propondrá un plan de gestión de servicios tecnológicos para el Departamento de Sistemas de la Universidad Internacional del Ecuador. Con base a lo anterior se proponen los objetivos del presente trabajo Objetivo General Formular un plan estratégico para la gestión de los servicios de tecnologías de la información, alineado al Plan Estratégico de la Universidad Internacional del Ecuador, PEDI, con base en las definiciones formales de arquitecturas, servicios y sistemas de 2 PEDI, Plan Estratégico de la Institución UIDE Diciembre

18 información proporcionadas por el estándar internacional y los procesos de gestión de las TIC planteados en ITIL Objetivos Específicos a) Identificar los principales servicios que actualmente entrega el departamento de Sistemas de la UIDE. b) Identificar los principales procesos que actualmente realiza el departamento de Sistemas de la UIDE. c) Identificar la problemática actual en la gestión de los servicios de Tecnología de la Información y Comunicación del departamento de Sistemas de la UIDE. d) Realizar las recomendaciones necesarias para una adecuada implementación de una estrategia de gestión de servicios. 1.3 IMPORTANCIA DEL PROBLEMA Planteamiento del problema La información es uno de los activos más valiosos y su correcto aprovechamiento puede generar ventajas competitivas en entornos cada vez más globalizados de las empresas. Las organizaciones generan conocimiento a partir de sus complejas transacciones, en sus operaciones diarias; esto parte de una necesidad que comprende el desarrollo tecnológico del cual las organizaciones ecuatorianas han decidido tomar partido mediante la implementación de Tecnologías de Información y Comunicación, sobre todo, en lo concerniente a la gestión y administración de la información del giro de 6

19 negocio, con millares de registros informáticos en las bases de datos, que generan un aporte valioso para la toma de decisiones. Las TICs permiten crear servicios de apoyo para las operaciones diarias de las instituciones. Estos servicios pueden llegar a ser críticos para la atención de las necesidades de los clientes internos y externos; hace falta entonces gestionar adecuadamente los diferentes tipos de servicios para que sean consistentes, fiables y estén disponibles en tiempo y forma. En tal sentido las empresas se plantean la necesidad de crear departamentos de Tecnologías de Información y Comunicaciones, los cuales cobran un rol cada vez más protagónico para la supervivencia de los negocios en entornos altamente competitivos, sin embargo debe encontrarse los mecanismos más adecuados para alinear los objetivos de los departamentos de TICs a los objetivos organizacionales, con la finalidad de lograr ventajas competitivas Formulación del problema Los departamentos de TICs, son parte de la realidad empresarial ecuatoriana, en los sectores más diversos de la economía, como por ejemplo: Educación, Comercio, Finanzas e Industria. La presente propuesta busca llegar a un escenario que permita visualizar la situación actual del departamento de TICs, en cuanto a sus posibilidades de mejorar, y realizar un planteamiento estratégico de la gestión de servicios, que le permita dar un soporte adecuado a las unidades organizacionales de la Universidad Internacional del Ecuador. 7

20 1.3.3 Sistematización Cuáles son los problemas que tiene el departamento de TICs para la gestión de servicios tecnológicos actualmente? Cuáles son los lineamientos estratégicos actuales que sigue el departamento de TICs dentro de la UIDE? Cuál debería ser el marco teórico referencial para que el departamento de TICs pueda elaborar estrategias aplicables dentro de la UIDE? 1.4 METODOLOGIA Método Deductivo Nace de verdades aceptadas o establecidas, para luego aplicarlas a casos individuales o particulares y comprobar si es válida o no. PASOS: Aplicación Comprobación Demostración Metodología para identificación de servicios Para identificar los servicios se requiere técnicas de identificación de servicio, mediante el empleo de la metodología SOMA (Service Oriented Modeling and Architecture). La metodología propone establecer aquello que se hace en la unidad organizacional, quién hace las cosas, por qué 8

21 se hacen las cosas y cómo se hacen las cosas. Los servicios pueden irse profundizando en niveles 0,1, 2, 3, 4,, hasta llegar al nivel de detalle de servicio de software implementado en un equipo específico. En el caso de este documento, compete el planteamiento metodológico, para identificar los servicios de más alto nivel, que reciben los usuarios finales que correspondería a servicios de nivel 0 y Fase de requisitos y análisis Las herramientas técnicas utilizadas para las fases de requisitos y análisis son: La ingeniería de requisitos Arquitectura empresarial Los cuadrantes de Gartner El gobierno de TI Las cuales permitirán identificar la brecha que debe ser cubierta, toda vez que ayudarán en el diagnóstico del estado actual y el estado deseado, necesarios para determinar avanzar en la solución de los problemas o en el cubrimiento de la brecha. Las herramientas administrativas para el diseño del mapa estratégico: La disciplina de la planeación La planeación estratégica La planeación estratégica de TI Los mapas estratégicos 9

22 Los cuales nos brindan todo la fundamentación necesaria para abordar la solución a los problemas identificados con una mirada estratégica Situación Actual (Oferta) La ingeniería de requisitos El proceso de especificación de requisitos se puede dividir en tres grandes actividades 3 : Obtención de requisitos Definición de requisitos Validación de requisitos Las técnicas: a) Levantamiento de información del departamento de sistemas de la UIDE b) Las entrevistas resultan una técnica muy aceptada dentro de la ingeniería de requisitos y su uso está ampliamente extendido. c) La estructura de la entrevista es: identificación de los entrevistados, preparación de la entrevista, realización de la entrevista y documentación de los resultados (protocolo de la entrevista). d) Cuestionarios y Checklists: Consiste en redactar un documento con preguntas cuyas respuestas sean cortas y concretas, o incluso cerradas por unas cuantas opciones en el propio cuestionario (Checklist). Este cuestionario será cumplimentado 3 Lowe & Hall,

23 por el grupo de personas entrevistadas o simplemente para recoger información en forma independiente de una entrevista Arquitectura empresarial a) Modelo Operativo es el nivel necesario de estandarización e integración de los procesos misionales para la entrega de productos y servicios a los usuarios. Describe cómo una institución quiere progresar y crecer para una visión estable y maniobrable de la misma 4. Figura 1. Modelo de arquitectura empresarial b) La madurez de la arquitectura empresarial es la medida de la organización lógica por procesos de negocio e infraestructura de 4 Enterprise Architecture as Strategy de Jeanne W. Ross, Peter Weill, David C. Robertson Agosto

24 TI, reflejando los requisitos de integración y estandarización del modelo operativo de la institución Análisis de las competencias y capacidad Los cuadrantes de Gartner, están orientado a determinar el posicionamiento de los actores de tecnología en un mercado específico, brindando una visión gran angular de las posiciones relativas de los competidores en el mercado. Mediante la aplicación de una tratamiento gráfico y un conjunto de criterios de evaluación uniforme. Algunos de los propósitos de este instrumento son: Establecer quienes son los actores que compiten en los mercados de tecnología más importantes. Determinar cuál es el posicionamiento de dichos actores para contribuir en el largo plazo Análisis de Procesos de TIC Figura 2. Análisis de competencias y capacidad 5 Enterprise Architecture as Strategy de Jeanne W. Ross, Peter Weill, David C. Robertson Agosto

25 a) Gobierno de TI uno de los instrumentos utilizados para integrar la metodología se relaciona con el diagnostico de las TIC es las buenas practicas sugeridas por el gobierno de TI. Para esto se recurrió al referente internacional ITIL, el cual se ha posicionado en los últimos años, como un referente internacional de primera categoría, el cual ha sido adoptado por las áreas de TI de una gran cantidad de compañías de todas las industrias. Figura 3. Gobierno TI 6 Se aplicará la metodología de solución de los problemas del trabajo PDCA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar) planteada por el Dr. W. Edwards Deming, incluida en el estándar ISO/IEC IT Governance Institute

26 Figura 4. La metodología PDCA para los procesos de gestión servicio Planificar: Planificar, decidir, los objetivos, calendario, responsabilidades y recursos, tomando como base lo que se ha definido durante el Act. Hacer: Se realizan las acciones definidas en el Plan respetando los objetivos y el calendario. Verificar: Se realiza el control o los controles necesarios para verificar los resultados obtenidos durante el Do Actuar: A partir de los resultados del Check, se van a identificar las direcciones de mejoras. Estas se validaran durante el próximo ciclo en el Plan. 14

27 Figura 5. Modelo de mejora continua ITIL Situación Deseada (Demanda) Arquitectura empresarial Figura 5. Arquitectura empresarial Estado Actual y Estado Futuro Escenarios para Gobierno de TI Se realizarán los diferentes escenarios de acuerdo a la información de la situación actual y los pasos a seguir para llegar a la situación futuro. 15

28 Análisis de Oferta vs Demanda a) Tendencias en el ámbito internacional, muchas instituciones educativas han emprendido esfuerzos por lograr una alineación de las tecnologías de información, como lo revela el informe Alineación de las tecnologías de información en la educación superior publicado por la organización EDUCASE 7 (Educause Center For Applied Research), en el cual es posible encontrar que para la elaboración del informe se revisaron más de 30 Planes Estratégicos de TIC, correspondientes a diferentes universidad entre Canadienses y Americanas b) Análisis desde la prospectiva institucional realizar un contraste con el plan estratégico de la UIDE. c) Obtención de los servicios críticos Mapa Estratégico Definición de Estrategia y su perspectiva La planeación estratégica de TIC, puede ser definida como la planeación para el manejo efectivo de la información en todas sus formas sistemas de información y tecnología; sistemas manuales y computarizados; tecnología de cómputo y telecomunicaciones la cual 7 consultado a Julio de

29 incluyen aspectos organizacionales de administración de TIC a través de todo el negocio 8 Figura 6. Definición de la estrategia TI Identificación de Factores claves del resultado Figura 7. Factores claves del resultado 8 Strategic Planning for Information Systems de John Ward, P M Griffiths, Paul Whitmore, Joe Peppard 17

30 Kaplan y Norton, introdujeron el BSC al nivel empresarial. Su idea básica fue que la evaluación de una organización no debería estar restringida a una evaluación financiera tradicional sino que debería ser complementada con medidas concernientes a la satisfacción del cliente, los procesos internos y la habilidad de innovar. Estas medidas adicionales deberían asegurar los resultados financieros futuros y direccionar a la organización para lograr sus objetivos estratégicos mientras conserva sus objetivos estratégicos en balance. Kaplan y Norton propusieron una estructura de tres capas para las cuatro perspectivas: misión, objetivos y medidas. Fue Gold y Willcocks quienes propusieron que el BSC podía ser aplicado a la función del área u organización de TI, posteriormente ean Grembergen y Timmerman describieron conceptualmente y avanzaron en el desarrollo de este planteamiento. La propuesta de Van Grembergen, ilustra como la propagación en cascada de los scorecards, pueden ser un instrumento en los procesos de TI y como esta jerarquía de scorecards pueden soportar la alineación de la estrategia del negocio con la estrategia de TI. Se introducen de esta manera el BSC para el desarrollo de TI y el BSC para la operación de TI, como habilitadores del BSC estratégico que oportunamente será un habilitador del BSC de la organización 9. 9 The IT Balanced Scorecard Revisited por Alec Cram,

31 Figura 8. BSC de TI genérico 19

32 CAPITULO II 2.1 ANTECEDENTES La UNESCO en su estudio titulado USO DE TIC EN EDUCACIÓN EN AMERICA LATINA Y EL CARIBE 10, muestra información altamente relevante sobre la incidencia de las Tecnología de la Información y de las Comunicaciones, arrancando con una pregunta de especial relevancia: Por qué medir el uso de las TIC?. Es interesante como se desarrolla la respuesta a la pregunta, siendo trascendente el hecho mencionado en dicho estudio de que durante los últimos diez años la aspiración de los actores que formulan políticas de educación se han interesado activamente en formalizar la integración de políticas transversales de TIC como parte de la reforma y renovación educativas a nivel Latinoamericano. En la Cumbre Mundial sobre la Sociedad de la Información (CMSI), celebrada en 2003 y 2005, se concretó un claro compromiso de los gobiernos en torno a fomentar el logro de una sociedad de la información de naturaleza inclusiva. Con este fin el Plan de Acción de la CMSI identifica diez metas, dos de las cuales se relacionan con la educación, programadas para ser cumplidas antes del año 2015, aunque la mayoría de acuerdos se centran en la educación primaria y secundaria no es de extrañar que las Instituciones de Educación Superior dejen pasar por alto los beneficios que pueden entrañar realizar esfuerzos para lograr metas como las que se propusieron: 10 Instituto de Estadística de la UNESCO, ISBN , Ref: UIS/2012/ICT/TD/07/REV.2,

33 Fuente: Instituto de Estadística de la UNESCO, Figura 9. Metas de las estadísticas de la UNESCO 2013 Asimismo, en la región de América Latina y el Caribe, varios gobiernos se han abocado a la tarea de definir sucesivos planes de acción y marcos de política enfocados al uso de las TIC, para promover el desarrollo y contrarrestar las desigualdades sociales. Estas iniciativas requieren que las escuelas asuman una posición de liderazgo en materia de capacitación, uso y acceso a las nuevas tecnología (ECOSOC, 2011). El Plan de Acción -elac2015- para la Sociedad de la Información en América latina y el Caribe (CEPAL, 2010) establece que las TIC son herramientas diseñadas para promover el desarrollo económico y la inclusión social. Adicionalmente, elac2015 considera que la incorporación de las TIC a la educación, particularmente en materia de proporcionar acceso universal e inclusivo a la educación, constituye una prioridad. El Plan de Acción se inspira en cuatro metas relacionadas con la igualdad, equidad y desarrollo general (CEPAL, 2010). 21

34 Las siguientes son las metas más vinculadas a las Tecnologías de la Información en la declaración de Lima, elac : Meta : Conectar a banda ancha todos los establecimientos educativos, aumentando la densidad de computadoras, así como el uso de recursos educacionales convergentes. En este contexto, impulsar políticas públicas que apoyen las actividades de docencia e investigación colaborativa por medio del uso de las redes nacionales y regionales de investigación y educación. En particular, promover el apoyo a la red Cooperación Latinoamericana de Redes Avanzadas (CLARA) y CARIBnet en la gestión y obtención de infraestructura pasiva, fortaleciendo así la red regional de ciencia, tecnología, investigación e innovación. Meta : Asegurar que la totalidad de profesores, maestros y equipos directivos de instituciones educativas hayan recibido una formación básica en materia de tecnologías de la información y la comunicación que les permita integrarlas efectivamente al proceso de enseñanza aprendizaje. En este contexto, es de especial relevancia capacitarlos para aplicar modelos pedagógicos innovadores, maximizar las oportunidades y minimizar los riesgos asociados al uso de las distintas tecnologías digitales por parte de niños, niñas y adolescentes. 11 Instituto de Estadística de la UNESCO, Instituto de Estadística de la UNESCO, Instituto de Estadística de la UNESCO,

35 Meta : Fomentar el desarrollo de aplicaciones interactivas para la educación y promover la producción de contenidos públicos multimediales utilizando criterios de accesibilidad y usabilidad, y de libre disponibilidad en Internet y dispositivos digitales, con énfasis en la participación y producción de recursos por parte de alumnos y docentes. Meta : Promover el apoyo a la Red Latinoamericana de Portales Educativos (RELPE) en el intercambio, la producción conjunta y la generación de repositorios comunes de recursos multimediales, propuestas formativas a distancia y modelos pedagógicos, centrándose en la convergencia de medios en la educación y el fomento de la diversidad cultural. No es de extrañar entonces que este conjunto de aspiraciones se difundan en la región y vayan teniendo impacto con el paso del tiempo en todo el sistema educativo incluyendo las Instituciones de Educación Superior, ya que como se señala en el siguiente cuadro Ecuador es uno de los países de la región que ha adoptado definiciones formales referentes al uso de las TIC en todos los niveles educativos. 14 Instituto de Estadística de la UNESCO, Instituto de Estadística de la UNESCO,

36 Fuente: Instituto de Estadística de la UNESCO, Figura 10. Países en el uso de las TIC de la Educación Definiciones importantes Durante el desarrollo del documento pueden emplearse términos relacionados a la arquitectura empresarial o tecnológica, para ello este documento usará las definiciones establecidas en estándares internacionales donde consta la definición de los diferentes tipos de arquitectura conforme al estándar TOGAF : 16 Estándar TOGAF

37 - La arquitectura de negocios define la estrategia de negocio, gobernanza, organización y procesos clave de negocio. - La arquitectura de datos describe la estructura de datos lógicos y físicos de una organización y recursos de gestión de datos. - La arquitectura de aplicación proporciona un plano para las aplicaciones individuales a ser desarrolladas, sus interacciones y relaciones con los procesos centrales de negocio de la organización. - La arquitectura de tecnología describe las capacidades lógicas de software y hardware necesarias para apoyar la implementación de servicios de negocio, datos. Esto incluye infraestructura TI, capa de mediación (middleware), redes, comunicaciones, procesamiento, estándares, etc. Otras definiciones importantes a tomar en cuenta son: Servicio, es un componente auto contenido que provee funcionalidad de negocio junto con un conjunto extensible de propiedades no funcionales gestionadas mediante políticas (como seguridad, monitorización, gestión del ciclo de vida), y que responde a las peticiones a través de un interfaz público bien definido en base a estándares. Los elementos básicos son consumidor de servicio, proveedor de servicio y registro. Un servicio es un medio de proporcionar un valor añadido a los clientes, facilitando la obtención de los resultados esperados y respetando las restricciones de coste y riesgos. 25

38 Servicio del Sistema de Información, son los elementos automatizados de un servicio empresarial. Un servicio de sistema de información puede entregar o soportar todo o parte de uno o más servicios empresariales. Servicio empresarial, soporta capacidades de negocio a través de una interfaz explícitamente definida y está explícitamente regulado por la organización. Se conoce también como la abstracción lógica de una función de negocio. Servicio de la Plataforma, es una capacidad técnica necesaria para proporcionar la infraestructura que permite que apoya la entrega y de las aplicaciones. Orientación al Servicio, una manera de pensar en términos de servicios y el desarrollo basado en los servicios y los resultados de los servicios Las TIC s en las Instituciones de Educación Superior en Ecuador El plan del Buen Vivir diseñado por el Gobierno Ecuatoriano y difundido por la Secretaría Nacional de Planificación y Desarrollo 17, señala lo siguiente: Respecto a la transformación de la educación superior y transferencia de conocimiento a través de ciencia, tecnología e innovación: La educación superior y la investigación asociada a ella deben concebirse como un 17 Consultado en Julio de

39 bien público en tanto su desarrollo beneficia a la sociedad en su conjunto más allá de su usufructo individual o privado. Respecto a la conectividad y telecomunicaciones para la sociedad de la información y el conocimiento: La construcción de la Sociedad del Buen Vivir tiene implícito el tránsito hacia la Sociedad de la Información y el Conocimiento pero considerando el uso de las TIC, no solo como medio para incrementar la productividad del aparato productivo sino como instrumento para generar igualdad de oportunidades, para fomentar la participación ciudadana, para recrear la interculturalidad, para valorar nuestra diversidad, para fortalecer nuestra identidad plurinacional; en definitiva, para profundizar en el goce de los derechos y promover la justicia en todas sus dimensiones. En consecuencia, la acción estatal en los próximos años se concentrará en aspectos fundamentales como: conectividad, dotación de hardware y el uso de TIC para la educación. El énfasis en tales aspectos implicará la necesidad del fortalecimiento interno de las instituciones en aspectos inherentes a la gestión de sus recursos siendo parte de los mismos los recursos tecnológicos. La Ley Orgánica de Educación Superior del Ecuador, en la sección de disposiciones generales, señala: Quinta.- Las universidades y escuelas politécnicas elaborarán planes operativos y planes estratégicos de desarrollo institucional concebidos a mediano y largo plazo, según sus propias orientaciones. Estos planes deberán contemplar las acciones en el campo de la investigación científica y establecer la articulación con el Plan Nacional de Ciencia y 27

40 Tecnología, Innovación y Saberes Ancestrales, y con el Plan Nacional de Desarrollo. Es destacable también lo que la denominada Ciudad del Conocimiento o YACHAY menciona en referencia al uso de las TIC, como antecedente es pertinente mencionar que la Ley Orgánica de Educación Superior (LOES), publicada en el R.O. No En la disposición transitoria décimo quinta establece la creación de la Universidad de Investigación de Tecnología Experimental Universidad de YACHAY. YACHAY E.P. tendrá su sede en Urcuquí provincia de Imbabura, sin embargo su accionar podrá también ser provincial, regional, nacional e internacional 18. En su sitio web oficial YACAY resalta la importancia de las TICs en las instituciones universitarias y su perspectiva de uso es el siguiente: En el campo de educación, el uso de las TICs, ha cambiado el patrón tradicional de enseñanza. La educación es parte importante en el desarrollo de las nuevas tecnologías y este se refleja en la participación de alumnos de planteles educativos, secundarios y universitarios, en la búsqueda constante de información a través de la Web, así como la transferencia de conocimiento que brindan estos planteles a sus alumnos para el uso de estas herramientas. En la actualidad, todas las instituciones de educación superior cuentan con alianzas, vía TICs, con otras instituciones alrededor del mundo, con el objetivo de facilitar el desarrollo de investigaciones que el estudiante pretende realizar. Además, ha propiciado la difusión de publicaciones académicas, que 18 Consultado en Julio de

41 implica la democratización del conocimiento e inclusión de sectores tradicionalmente excluidos 19. Es por todo lo anterior evidente que existe una tendencia regulatoria a nivel nacional que fomenta el uso intensivo de las tecnologías de la información en las instituciones de educación superior, ya sea en sus procesos administrativos como en sus procesos de agregación de valor Gestión de las TIC s en las Universidades Privadas de la Ciudad de Quito De acuerdo con los antecedentes existe un creciente número de acuerdos regionales que pretenden potenciar el uso de las TICs en las instituciones educativas, además tomando en cuenta el desarrollo tecnológico y el creciente uso de internet en diferentes aspectos de la vida diaria, como trámites, solicitudes, gobierno electrónico 20 y administración electrónica 21 se tiene el hecho contradictorio de no disponerse por entes oficiales información oficial documental de las implementaciones TIC o gestión de servicios tecnológicos de las Instituciones de Educación Superior, sin embargo se puede obtener mucha información de dominio público desde los portales web que tienen implementadas dichas instituciones, ya que al tener un sitio web oficial es un indicador del uso de las Tecnologías de la Información y los servicios implementados en las mismas proporcionan una idea clara de sus implementaciones de servicios TIC más generales. Con este 19 consultado en Julio de Consultado en julio de Consultado en julio de

42 propósito se revisan los portales identificando los 10 servicios evaluados por entidades de control más destacados en los mismos colocándose en una tabla comparativa de las siguientes universidades: Universidad San Francisco de Quito 22, Universidad Tecnológica Equinoccial 23, Universidad Andina Simón Bolívar 24, Universidad Internacional SEK 25, Universidad de las Américas 26, Pontificia Universidad Católica del Ecuador 27, Universidad Tecnológica Indoamérica 28, Universidad Iberoamericana del Ecuador 29, Universidad Politécnica Salesiana del Ecuador 30, Universidad Internacional del Ecuador Consultado en Julio de Consultado en Julio de Consultado en Julio de Consultado en Julio de Consultado en Julio de Consultado en Julio de Consultado en Julio de Consultado en Julio de Consultado en Julio de Consultado en Julio de

43 Servicios institucionales implementados con TIC X = Dispone del servicio, NI = no se identifica el servicio en el portal Universidad Universidad San Francisco de Quito Universidad Tecnológica Equinoccial Universidad Andina Simón Bolívar Universidad Internacional SEK Universidad de las Américas Pontificia Universidad Católica del Ecuador Universidad Tecnológica Indoamérica Universidad Iberoamericana del Ecuador Universidad Politécnica Salesiana del Ecuador Universidad Internacional del Ecuador Noticias e información institucional Servicios de pagos On- Line Servicio de matriculación en línea Consulta de información personal en línea para docentes y alumnos Campus Virtual Seguimiento a graduados Bolsa de empleo Concursos de méritos y oposición para docentes Biblioteca Virtual Mecanismo de contacto X X X X X NI X X X X X X X X X X X X X X X NI NI NI NI NI NI NI X X X X X X NI X X NI X X X X NI X X X X X X X X X X X X X NI X X X X NI X X X X NI NI X X X NI NI X NI X X NI NI X X X X X X X NI NI X X X X X X X X X NI X X Tabla 1. Análisis de servicios de las universidades 31

44 El hecho de que el portal web no permita identificar un determinado servicio no necesariamente indica que no lo posea o no lo brinde, este ejercicio permite identificar la mayoría de servicios destacables que se ofrecen al público en general mediante el uso de las TIC, a sus estudiantes y docentes. Las Instituciones de Educación Superior, internamente como cualquier organización regulada por los entes de control del Ecuador poseerán sistemas y herramientas tecnológicas de apoyo como CPD 32, ERP 33, CRM 34, SRM 35, BPM 36 y servicios que son cubiertos por las mismas con las consecuentes necesidades de mantenimiento y administración. Para complementar lo descrito con aspectos relacionados a la gestión de servicios de Tecnologías de la Información, se ha realizado adicionalmente una encuesta anónima a los directores de departamentos de sistemas de algunas universidades locales mediante CEDIA 37, la estructura de la encuesta es la siguiente: AREAS DE INTERÉS SI NO No lo sé 32 consultado en julio de consultado en julio de consultado en julio de consultado en julio de consultado en julio de Consorcio Ecuatoriano para el Desarrollo de Internet Avanzado 32

45 1. Servicios de TI 1.1 Conoce las normas ISO IEC e ISO IEC ? 1.2 Conoce ITIL? 1.3 Ha realizado una implementación de mejoras para la gestión de servicios de TI en su institución? 1.4 Cuenta su unidad o departamento con un catálogo de servicios TI? 1.5 Su unidad o departamento realiza un seguimiento de la calidad de servicios entregados por los proveedores de TI externos a la organización? 1.6 Su unidad o departamento tiene planes de contingencia para la restauración de servicios de TI en caso de desastre informático? 1.7 Su unidad o departamento ha generado un conjunto de objetivos que permitan aportar al cumplimiento de los objetivos de toda la organización? 1.8 Su unidad o departamento ha evaluado el nivel de efectividad de la atención a los usuarios de la organización respecto de los servicios de TI? 2. Planificación e implementación de la gestión del servicio 2.1 Su unidad realiza actualmente una planificación de la gestión de los servicios TI? 2.2 Su unidad efectúa actualmente monitorización, medición y revisión de la calidad de servicios de TI? 3. Procesos de resolución 3.1 Su unidad tiene actualmente definidos planes para gestionar los incidentes relacionados a las TI? 3.2 Su unidad actualmente ha realizado un análisis de riesgos tecnológicos? 4. Gerencia de TI Las siguientes preguntas requieren su punto de vista sobre la gestión de las TI dentro de su organización, conociendo que es una Institución de Educación Superior, siéntase libre de responder conforme a su criterio y experiencia. 4.1 Cuáles son los problemas que tiene el departamento de TI para alinearse adecuadamente a los objetivos de la organización? 4.2 En general, que lineamientos estratégicos sugeriría tener en cuenta, a un gerente de TI, para una adecuada gestión de servicios TI? 4.3 Cuál debería ser, según usted, el marco teórico referencial para que un departamento de TI pueda elaborar estrategias aplicables dentro de la organización? Tabla 2. Encuesta Directores de TI 33

46 Los resultados de las encuestas realizadas a mayor detalle se encuentran en el Anexo I, pero a continuación la información más relevante de las mismas: El 75% de los encuestados conoce de las buenas prácticas ITIL. El 50% de organizaciones reporta haber implementado mejoras sobre sus servicios de tecnologías de la información en los últimos seis meses y cuenta con un catálogo de servicios de TI. El 37.5% de los casos que no posee catálogo de servicios de TI no ha realizado mejoras en los últimos seis meses. En el 12.5% de los casos se hace mejoras sin contar con un catálogo de servicios formalizado. El 75% de encuestados no supervisa ni evalúa los servicios tecnológicos proporcionados por terceros. El 62.5% de los encuestados informa que no posee un plan de contingencia para la restauración de servicios. El 87.5% de encuestados informa que no realiza evaluación del nivel de efectividad de atención a usuarios respecto de los servicios de TI. El 50% toma en cuenta en su gestión el análisis de riesgos tecnológicos. 34

47 CAPITULO III Este capítulo permite la identificación del plan estratégico del departamento de sistemas de la Universidad Internacional del Ecuador. Se identifica en el desarrollo de esta sección la situación actual relacionado a tecnologías de la información, finalmente en base a toda la información recopilada se hará un análisis general. 3.1 LEVANTAMIENTO DE LA ESTRATEGIA ACTUAL DEL DEPARTAMENTO DE SISTEMAS DE LA UIDE La misión, análisis FODA, objetivos estratégicos, proyectos y actividades que se tiene actualmente en el departamento de sistemas se presentan a continuación en base al documento Plan Estratégico de elaboración propia de los integrantes de área de TI. Permiten responder la pregunta planteada en la sistematización del problema, Cuáles son los lineamientos estratégicos actuales que sigue el departamento de TIC dentro de la UIDE?, mediante el análisis del esta documentación se establecerá puntos de mejora Misión actual del departamento de Sistemas Utilizar tecnología informática de vanguardia, que garantice el manejo adecuado de la información y las telecomunicaciones Departamento de Sistemas - Plan Estratégico

48 3.1.2 Análisis FODA actual del departamento de Sistemas Tabla 3. FODA Departamento de Sistemas Objetivos Estratégicos actuales del departamento de Sistemas Brindar servicios informáticos de calidad a estudiantes, profesores y personal administrativo, enmarcados dentro de las tendencias tecnológicas de punta, que procuren la optimización de los recursos. Garantizar la seguridad de la información y la utilización adecuada de los recursos informáticos en base a las políticas institucionales. Brindar a la comunidad universitaria herramientas informáticas con tecnología de punta que permitan mejorar las comunicaciones institucionales. Brindar las herramientas informáticas más actualizadas que sirvan de apoyo al proceso de enseñanza aprendizaje Departamento de Sistemas - Plan Estratégico

49 3.1.4 Proyectos/Actividades Propuestas Objetivo Proyecto/Actividad Responsable Brindar servicios informáticos de calidad a estudiantes, profesores y personal administrativo, enmarcados dentro de las tendencias tecnológicas de punta, que procuren la optimización de los recursos. Ampliación de la cobertura wireless para acceso inalámbrico a internet. Actualización de la infraestructura de tecnología informática del data center Actualización de equipos de computación de las aulas, laboratorios y del personal administrativo Director del Departamento de Sistemas Director del Departamento de Sistemas Director del Departamento de Sistemas Garantizar la seguridad de la información y la utilización adecuada de los recursos informáticos en base a las políticas institucionales. Implementación del sistema de trámites electrónicos Sistema de facturación electrónica Portal institucional Sistemas de autoservicio para los estudiantes Sistema de inteligencia de negocios Sistema de help desk Sistema de monitoreo Servicio de administración de documentos Establecer las políticas de seguridad de la información Establecer las políticas de respaldos de la información Realizar el inventario de activos de información Crear el departamento de seguridad de la información Capacitación en seguridad de la información Director del Departamento de Sistemas Director del Departamento de Sistemas Director del Departamento de Sistemas Director del Departamento de Sistemas Director del Departamento de Sistemas Director del Departamento de Sistemas Director del Departamento de Sistemas Director del Departamento de Sistemas Director del Departamento de Sistemas Director del Departamento de Sistemas Director del Departamento de Sistemas Director del Departamento de Sistemas Director del Departamento de Sistemas 40 Departamento de Sistemas - Plan Estratégico

50 Brindar a la comunidad universitaria herramientas informáticas con tecnología de punta que permitan mejorar las comunicaciones institucionales. Brindar las herramientas informáticas más actualizadas que sirvan de apoyo al proceso de enseñanza - aprendizaje Implementar herramientas de control del uso de recursos informáticos Actualización del sistema de telefonía IP Portal institucional Sistema para envío de mensajes SMS Integración a las redes sociales Actualizar el sistema de elearning Portal institucional Levantamiento de los requerimientos de TIC s de las escuelas y facultades Director del Departamento de Sistemas Director del Departamento de Sistemas Director del Departamento de Sistemas Director del Departamento de Sistemas Director del Departamento de Sistemas Director del Departamento de Sistemas Director del Departamento de Sistemas Director del Departamento de Sistemas Tabla 4. Proyecto y actividades Departamento de Sistemas Indicadores claves de éxito o indicadores de gestión (KPI S) Objetivo estratégico Brindar servicios informáticos de calidad a estudiantes, profesores y personal administrativo, enmarcados dentro de las tendencias tecnológicas de punta, que procuren la KPI Número de usuarios conectados al servicio de internet inalámbrico Grado de satisfacción de los estudiantes respecto al servicio de internet inalámbrico Disponibilidad de los servicios informáticos en porcentaje Frecuencia de medición Mensual Semestral Semestral Fuente de captura de datos para la medición Software de gestión del sistema inalámbrico Encuestas a través de un portal desarrollado por el departamento de sistemas Bitácoras de registro de la actividad de los servidores y equipamiento informático 41 Departamento de Sistemas - Plan Estratégico

51 optimización de los recursos. Grado de satisfacción de los estudiantes y docentes respecto los servicios informáticos de las aulas y laboratorios Semestral Encuestas a través de un portal desarrollado por el departamento de sistemas Grado de satisfacción del personal administrativo respecto los servicios informáticos (correo electrónico, sistema académico, sistema financiero, etc.) Número de facturas electrónicas emitidas Número de documentos electrónicos ingresados en el repositorio( Dspace) Semestral Semestral Semestral Encuestas a través de un portal desarrollado por el departamento de sistemas Reporte del sistema financiero Millenium Reporte del sistema Dspace Tiempo promedio por trámite en comparación con el proceso manual Anual Entrevistas a los usuarios y del sistema de administración documental Garantizar la seguridad de la información y la utilización adecuada de los recursos informáticos en base a las políticas institucionales. Brindar a la comunidad universitaria herramientas informáticas con tecnología de punta que permitan mejorar las Reporte de utilización de los recursos informáticos como por ejemplo internet, páginas más visitadas, tiempo de navegación por usuario. Número de personas capacitadas en seguridad de la información Número de incidentes de seguridad registrados Grado de satisfacción de los usuarios del sistema de telefonía IP. Determinar en qué grado mejoraron las comunicaciones Estadísticas del número de ingresos y participación en las actividades del portal Mensual Anual Semestral Semestral Mensual Departamento de seguridad de la información Departamento de seguridad de la información Reportes del sistema de monitoreo Encuestas a través de un portal desarrollado por el departamento de sistemas Estadísticas del portal 39

52 comunicaciones institucionales. Brindar las herramientas informáticas más actualizadas que sirvan de apoyo al proceso de enseñanza - aprendizaje Número de seguidores en las diferentes redes sociales. Medir la interacción de los mismos Número de usuarios del sistema de e-learning. Grado de interacción de los mismos Grado de satisfacción de las diferentes unidades académicas respecto a las TIC s como herramienta de apoyo a las actividades académicas Mensual Redes sociales y software de terceros Semestral Sistema de e- learning Semestral Encuestas a través de un portal desarrollado por el departamento de sistemas Tabla 5. Indicadores claves de éxito Departamento de Sistemas 42 Medidas KPI s Meta febrero 2014 Meta Dic 2013 Metas Variaciones Responsable de la meta Número de usuarios conectados al servicio de internet inalámbrico Alcanzar el 90% de satisfacción de los estudiantes respecto al servicio de internet inalámbrico Disponibilidad del 95% de los servicios informáticos Alcanzar el 90% de satisfacción de los estudiantes y docentes respecto los servicios informáticos de las aulas y laboratorios <50% Entre el 50% y el 80% 100% 70% <40% Entre el 40% y el 60% 100% 70% <40% Entre el 40% y el 60% 100% 40% <20% Entre el 20% y el 30% >80% Director de Sistemas >60% Director de Sistemas >60% Director de Sistemas >30% Director de Sistemas 42 Departamento de Sistemas - Plan Estratégico

53 Alcanzar el 90% de satisfacción del personal administrativo respecto los servicios informáticos (correo electrónico, sistema académico, sistema financiero, etc.) 100% 40% <20% Entre el 20% y el 30% >30% Director de Sistemas Número de facturas electrónicas emitidas Número de documentos electrónicos ingresados en el repositorio( Dspace) Disminución del 50% de Tiempo promedio por trámite en comparación con el proceso manual <50% Entre el 50% y el 80% <50% Entre el 50% y el 80% 100% 50% <20% Entre el 20% y 40% >80% Director de Sistemas >80% Director de Sistemas >40% Director de Sistemas Disminución del 90% del mal uso de los recursos informáticos 100% 50% <20% Entre el 20% y 40% >40% Director de Sistemas Número de personas capacitadas en seguridad de la información 100% del personal administrativo 30% <15% Entre el 15% y el 25% >25% Director de Sistemas Disminución del 50% de incidentes de seguridad registrados Alcanzar el 90% de satisfacción de los usuarios del sistema de telefonía IP respecto a mejoras en las comunicaciones Estadísticas del número de ingresos y participación en las actividades del portal 100% 50% <20% Entre el 20% y 40% 100% 30% <15% Entre el 80% del número total de estudiantes 15 %y 25% 30% <15% Entre el 15 %y 25% >40% Director de Sistemas >25% Director de Sistemas >25% Director de Sistemas 41

54 Número de seguidores en las diferentes redes sociales. Medir la interacción de los mismos 90% de los estudiantes 30% <15% Entre el 15 %y 25% >25% Director de Sistemas Número de docentes que usan TIC s Alcanzar el 90% de satisfacción de las diferentes unidades académicas respecto a las TIC s como herramienta de apoyo a las actividades académicas 80 % de los docentes 30% <15% Entre el 15 %y 25% 100% 50% <30% Entre el 30% y el 40% >25% Director de Sistemas >40% Director de Sistemas Tabla 6. KPI Avances Departamento de Sistemas AREAS DEL DEPARTAMENTO DE SISTEMAS A continuación un esquema de las áreas departamento de sistemas de la Universidad Internacional del Ecuador: 43 Departamento de Sistemas - Plan Estratégico

55 Figura 11. Áreas del Departamento de Sistemas Dirección de sistema La Dirección de sistemas es el eje responsable de todas las actividades y proyectos que se realizan en el área informática de la Universidad Internacional del Ecuador como hardware, software, comunicaciones y de los servicios informáticos que se brindan a la comunidad universitaria Área de desarrollo de aplicaciones Esta área realiza, coordinar, administrar y mantener el desarrollo de aplicaciones informáticas y sistemas de información que permitan mejorar el desempeño de las funciones y agilizar los procesos. Así como 43

56 generar las herramientas necesarias para el manejo y control de la información procesada a fin de contribuir en su mejora Área de infraestructura y redes Esta área administración y mantenimiento de la plataforma centralizada de UIDE, así como todos los equipos de comunicación y de red Área de Soporte técnico Esta área administración y mantenimiento de la plataforma distribuida de la Universidad Internacional del Ecuador. 3.3 INVENTARIO DE SISTEMAS DE INFORMACION Los procesos levantados actualmente en el departamento de sistemas se relacionan directamente al conjunto de aplicativos informáticos necesarios en las actividades de las distintas áreas de la organización y que aportan control de transacciones, al cumplimiento de obligaciones con organismos de control y a la optimización del tiempo en las operaciones diarias. Estos sistemas de información son los siguientes: NRO DESCRIPCION PROPOSITO VERSION PROVEEDOR 1 Sistema Administrativo Financiero Millenium 2 Sistema Académico Cliente Servidor SADUI 3 Sistema Académico Web SADUI 4 Notificaciones con envío de correo a Administración Financiera de UIDE Administración académica de UIDE Administración académica de UIDE Envió de correo a la comunidad 1.0 R2 Desarrollo Propio 2.5 Desarrollo Propio 1.0 Desarrollo Propio 1.0 Desarrollo Propio 44

57 Docentes y Alumnos universitaria 5 Seguimiento a Administración del graduados seguimiento a graduados 6 CRM Administración relación con el cliente 7 Portal de Estudiante Administración portal de acceso calificaciones, horarios, etc. 8 Portal del Docente Administración portal de acceso calificaciones, horarios, etc. 9 Seguimiento de sílabos Administración de los sílabos y asistencia docente 10 Información Docentes Administración de toda la información docente. 11 Moodle Administración de la plataforma Virtual 1.0 Desarrollo Propio 2012 Microsoft 1.0 Desarrollo Propio 1.0 Desarrollo Propio 1.0 Desarrollo Propio 1.0 Desarrollo Propio 2.3 Open Source Tabla 7. Inventario de Sistemas de Información 3.4 INVENTARIO DE INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA Actualmente servicios como correo electrónico, almacenamiento de sistemas información críticos, repositorios de base de datos, se encuentran en servidores virtualizados en un sistema Blade, que constituyen un componente principal de toda la arquitectura de la Universidad Internacional del Ecuador. 45

58 Sin embargo actualmente no existe una documentación formal del inventario de hardware de comunicaciones y servidores, pero se está realizado el levantamiento mediante una herramienta informática. 3.5 ENTREVISTA Y ENCUESTA A PERSONAL DOCENTE, ADMINISTRATIVO Y ESTUDIANTES Entrevista Docentes Se realizó la entrevista al 20% de la planta docente afiliados de la UIDE las entrevistas físicas y el resultado detallado se encuentra en el Anexo II, a continuación el modelo de la entrevista realizada a los docentes. 46

59 47

60 3.5.2 Encuesta Docentes Se realizó la encuesta a la planta de 80 docente afiliados de la UIDE mediante la convocatoria realizada por el Dr. Susana Dávila representante de docentes, de manera anónima contestaron 47 docentes y utilizando la plataforma Google, el detalle de los resultados de la encuesta se encuentra en el Anexo II, a continuación el modelo de la encuesta aplicada. 48

61 49

62 3.5.3 Encuesta Estudiantes 50

63 Se realizó la encuesta al 10% de los estudiantes de la UIDE mediante la convocatoria aleatoria, de manera anónima contestaron 128 alumnos y utilizando la plataforma Google, el detalle de los resultados de la encuesta se encuentra en el Anexo II, a continuación el modelo de la encuesta aplicada. 51

64 3.5.4 Encuesta Personal Administrativo Se realizó la encuesta al personal administrativo de la UIDE sede matriz, mediante la convocatoria de la Dirección Administrativa, de manera anónima contestaron 53 persona y utilizando la plataforma Google, el detalle de los resultados de la encuesta se encuentra en el Anexo II, a continuación el modelo de la encuesta aplicada. 52

65 53

66 3.5.5 Análisis entrevista y encuentras Canales de comunicación 54

67 Si No Docentes 46% 54% Administrativos 57% 43% Se tiene un alto descontento con los canales de comunicación con del Departamento de Sistemas por lo tanto se debe realizar un revisión general del dichos medios y mejor el servicios. Apoyo en Formación de herramientas básicas Si No Docentes 70% 30% Administrativos 89% 11% Tanto el personal administrativo como los docentes indican en más de 70% que el personal de departamento de sistemas, podría dictar cursos básicos de ofimática. Trámites electrónicos Si No Docentes 96% 4% Estudiantes 92% 8% Administrativos 100% 0% Los estudiante, docentes y personal administrativo de la UIDE, manifiesta en las encuesta que es de vital importancia realizar la implementación de sistema de trámites electrónicos para mejorar la atención. Gestión Documental 55

68 Si No Docentes 89% 11% Administrativos 96% 4% El personal docente y administrativo consideran que con la nueva era digital, es un requerimiento fundamental que la UIDE, cuente con un sistema de gestión documental, para el mejor manejo de la información. Pago de matrícula vía web Si No Estudiantes 24% 76% El porcentaje del pago de matrícula vía web, es bajo, por lo tanto se debe trabajar con el departamento de mercado para realizar un campaña de socialización y así lograr que dicho medio tenga éxito, puesto que en la actualidad la tendencia de pagos por internet está en un crecimiento. Aceptación de facturación electrónica Si No Estudiantes 70% 30% Los estudiantes de la UIDE, en un 70% estaría dispuesto a aceptar un factura electrónica, y se podría impulsar el pago vía web, para brindar un mejor servicio. Servicio de telefonía Muy Satisfactorio Bueno Regular Deficiente Porcentaje 56

69 Satisfactorio B-R-D Docentes 15% 31% 26% 15% 13% 54% Administrativos 9% 35% 26% 17% 13% 56% Para el servicio de telefonía se detecta que los porcentajes de Bueno-Regular- Deficiente son mayores al 50%, por lo tanto se debe realizar una revisión general e identificar los motivos de dicha calificación. Servicio de correo electrónico Muy Satisfactorio Satisfactorio Bueno Regular Deficiente Porcentaje B-R-D Docentes 26% 29% 17% 15% 13% 45% Administrativos 30% 36% 28% 4% 2% 34% Estudiantes 16% 38% 34% 8% 4% 46% El servicio de correo electrónico tiene un porcentaje de 34% como Bueno- Regular-Deficiente para el personal administrativo, se debería realizar una capacitación para potencializar el uso del mismo, para los estudiantes y docentes del porcentaje Bueno-Regular-Deficiente es 46% que manifiesta que se debe realizar acciones inmediatas para solventar las fallas que presenta. Servicio de internet Muy Satisfactorio Satisfactorio Bueno Regular Deficiente Porcentaje B-R-D Docentes 13% 42% 28% 13% 4% 45% Administrativos 6% 36% 36% 17% 5% 58% Estudiantes 45% 38% 14% 3% - 17% 57

70 El servicio de internet para los estudiantes de excelente solo un 17% manifiesta problemas, para los administrativos y docentes que el porcentaje de Bueno- Regular-Deficiente es alto, debe socializar la política de seguridad del manejo de internet de la institución puesto que el descontento se genera por no tener acceso a redes sociales, video, música, etc sitios web no productivos. Campus Virtual Muy Satisfactorio Satisfactorio Bueno Regular Deficiente Porcentaje B-R-D Docentes 20% 39% 24% 9% 8% 41% Estudiantes 31% 46% 17% 5% 1% 23% El servicio de campus virtual es calificado en Bueno-Regular-Deficiente por los docentes en 41%, se debe realizar una capacitación para indicar el correcto funcionamiento y fomentar el uso del mismo. Para los estudiantes el porcentaje de Bueno-Regular-Deficiente es de 23% que es aceptable, pero se podría crear un video institucional con el uso básico. Área de soporte técnico Muy Satisfactorio Satisfactorio Bueno Regular Deficiente Porcentaje B-R-D Docentes 28% 30% 30% 8% 4% 42% Administrativos 19% 42% 21% 13% 5% 39% Área de infraestructura y redes Muy Satisfactorio Bueno Regular Deficiente Porcentaje 58

71 Satisfactorio B-R-D Docentes 22% 43% 22% 11% 2% 35% Administrativos 15% 45% 25% 13% 2% 40% Área de desarrollo de aplicaciones Muy Satisfactorio Satisfactorio Bueno Regular Deficiente Porcentaje B-R-D Docentes 20% 33% 33% 9% 5% 47% Administrativos 23% 25% 34% 13% 5% 52% En la evaluación de la atención recibida por las diferentes áreas del departamento de sistema se detecta un alto porcentaje en Bueno-Regular- Deficiente, se debe realizar un auto-evaluación e identificar los incidentes más relevantes y realizar un plan de acción a corto y mediano plazo, para mejorar la atención a las diferentes entidades que conforman la UIDE. Portal de estudiante y docentes Muy Satisfactorio Satisfactorio Bueno Regular Deficiente Porcentaje B-R-D Docentes 20% 37% 24% 7% 12% 43% Estudiantes 32% 45% 20% 3% - 23% El servicio de portales se detecta que se debe realizar una mejora inmediata del portal de los docentes puesto que el porcentaje de Bueno-Regular- Deficiente es de 43%. Equipo de laboratorios 59

72 Muy Satisfactorio Satisfactorio Bueno Regular Deficiente Porcentaje B-R-D Docentes 13% 33% 24% 22% 8% 54% Estudiantes 38% 42% 16% 3% 1% 20% Los equipos de laboratorios tienen una excelente aceptación en los estudiantes, lo que indica que funciona de acuerdo a las necesidades requeridas. Los docentes manifiestan problemas en los equipos, por lo tanto se debería realizar una evaluación de equipos de audiovisuales que complementa a los equipos de computación proporcionado por la UIDE en los laboratorios. Equipos de aulas Muy Satisfactorio Bueno Regular Deficiente Porcentaje Satisfactorio B-R-D Docentes 11% 30% 33% 15% 11% 59% Los equipos en aulas es en un 59% de Bueno-Regular-Deficiente, es urgente realizar una evaluación y determinar vida útil de los mismo, además revisión a la par de los equipo de audiovisuales. 3.6 ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL DEL DEPARTAMENTO DE SISTEMAS DE LA UIDE Después de recopilar la información proporcionada por el departamento de sistemas de la Universidad Internacional del Ecuador y considerando la documentación de los capítulos I, II y III, se identifican a partir del análisis del levantamiento de información, los aspectos internos de mejora: 60

73 Retraso en el trabajo. Se trabaja sobre un presupuesto que siempre está en revisión. Alta carga de trabajo en actividades cotidianas. Los aceptos se justifican porque no existe una metodología formal adoptada por el departamento de sistemas para el manejo de proyectos y los tiempos están en constante revisión por las prioridades de la UIDE, además la aprobación del prepuesto se da en mediano plazo para renovación tecnológica necesaria en la institución. Adicionalmente, se requiere contestar la pregunta: Cuáles son los problemas que tiene el departamento de TIC para la gestión de servicios tecnológicos actualmente?, para ello se emplea las buenas prácticas ITIL como referencia para detectar aquellos aspectos transversales que afectan a todas las áreas del departamento de sistemas con incidencia en el negocio, y que posiblemente no se ha tomado en cuenta en el plan estratégico de tecnología y a partir de la entrevista con el director de sistemas: El riesgo se define como un evento probable que de volverse real puede afectar a la consecución de un plan, a la continuidad del servicio o a los activos de la organización. Se debe considerar el análisis de riesgo como apoyo al plan estratégico; por ejemplo en casos que se requieran cambio en la infraestructura tecnológica, implementación de nuevas herramientas de soporte al negocio, configuraciones, gestión de base de datos, entre otras actividades. 61

74 El plan estratégico TI con vigencia , carece de políticas que definan claramente la forma de actuar, en aspecto sensibles que pueden afectar la imagen de la organización o las operaciones: Política de seguridad de la información Política de control de cambio tanto para aplicaciones y data center Política para el control de calidad de nuevas implementaciones, de cambios o mejoras y de equipos Control de los inventarios tanto de hardware y de software que puedan ser auditables para conocer los movimientos internos de equipos, frecuencias y fechas de renovación, control de licenciamiento de software, actualmente no existe. Plan de contingencia, para enfrentar situaciones donde el riesgo se ha materializado y se necesita un plan de acción para restaurar los servicios o evitar su fallo mediante redundancia. Una organización coherente y efectiva de la gestión de servicios entregados a las áreas usuarios Implementar un punto único de contacto para la atención al cliente interno, apalancado en un software especializado que permita la obtención de reportes para el mejoramiento continuo. Los aspectos externos que requiere especial atención son los siguientes: Cambios tecnológicos muy continuos, que provocan la renovación continua de infraestructura Situación económica mundial, provoca que las institución optimicen sus gastos 62

75 Nueva ley de educación superior, los cambios dinámicos generados por los entes de control exigen de la institución una adaptación continua. Adicionalmente, se debe considerar una gestión controlada de los proveedores de tecnología externos y mejoras en la atención de los clientes internos mediante el establecimiento de puntos de contacto únicos. 63

76 CAPITULO IV 1.1 ELABORACIÓN DEL CATÁLOGO DE SERVICIOS DEL DEPARTAMENTO DE SISTEMAS Mediante la metodología SOMA se identifica los diferentes servicios que son atendidos por los diferentes macro procesos de TI. Área tecnológica responsable DESARROLLO Y MANTENIMIENTO DE SOFTWARE Arquitectura empresarial, identificación de servicios de la UIDE sobre los que brinda soporte el departamento de sistemas. Qué se hace? Servicios de negocio soportados por servicios de TI Facturación Nómina Generación de archivos para entes de control Cartera Pago a Proveedores Registro de Movimiento Bancarios Quién lo hace? El área de negocio que es responsable de realizar el servicio Departamento de Tesorería Departamento de Recursos Humanos Departamento Contable Departamento de Tesorería Departamento de Contable Personal Administrativo UIDE Departamento de Tesorería Por qué se hace? Motivo que genera la realización del servicio Para registro de las transacciones de ingreso Para el pago de los empleados Cumplimento de obligaciones con entes de control Cobro de deuda a Clientes Para Generar el pago a Proveedores Para registro de movimiento Bancario Arquitectura tecnológica Cómo se hace? Herramientas tecnológicas que facilitan la realización del servicio Mediante el sistema informático "Millenium" Mediante el sistema informático "Millenium" Mediante el sistema informático "Millenium" Mediante el sistema informático "Millenium" Mediante el sistema informático "Millenium" Mediante el sistema informático "Millenium" Objetivo Registrar las transacciones de pago Entregar comprobante de pago al cliente Registrar los pagos a empleados Generar Comprobantes Individuales Generar archivos.xml's para envio a entes de control Controlar la deuda de los Clientes Pagar a Proveedores Contralar los movimientos Bancarios 64

77 Activos Fijos Contabilidad Pago en línea Admisiones Matriculación Registro Académico Cierre de periodo Portales Web Asistencia Sw. De Terceros Departamento Financiero Departamento Contable El estudiante Admisiones Escuelas Estudiantes Servicios Universitarios Docente Servicios Universitarios Estudiantes Docentes Personal de TI - Desarrollo Registro de activos Fijos Control de los movimientos realizados en cada transacción Para mejorar el Servicio al cliente Ingreso de los nuevos estudiantes al sistema informático Para generar un matricula Ingresar las calificaciones y asistencias de los estudiantes y docentes Para procesar calificaciones e inasistencias de estudiantes Para la verificación/ing reso de las calificaciones Brindar el soporte tecnológico a los proyecto de la UIDE Mediante el sistema informático "Millenium" Mediante el sistema informático "Millenium" Mediante el Portal WEB Mediante el sistema informático "SADUI" y "WEB SADUI" Mediante el sistema informático "SADUI" y "WEB SADUI" Mediante el sistema informático "SADUI", "WEB SADUI" y "Portal WEB- Docente" Mediante el sistema informático "SADUI" y "WEB SADUI" Mediante la plataforma web de UIDE "Portales WEB`S" Herramientas que Brindan el soporte de Terceros Contralar los activos fijos de la UIDE Generar informes financieros Descongestionar el pago presencial Registrar de los nuevos estudiantes Registrar las materias de cada estudiante en cada periodo lectivo Generar un Historial Académico Registrar las calificaciones y asistencias de docentes y estudiantes Declaratoria de estudiantes Brindar mayor facilidad al ingreso/verificació n de calificaciones a los docentes y estudiantes Prestar facilidades acordes para proveedores 65

78 SOPORTE TECNICO INFRAESTRUCTURA Y REDES Mantenimien to de equipos de plataforma distribuida Administració n de los componentes plataforma distribuida Cableado estructurado Mantenimien to de equipos de plataforma centralizada Administració n de los componentes plataforma centralizada Administració n de los componentes de infraestructur a de red Acceso a internet Personal de TI - Soporte Personal de TI - Soporte Personal de TI - Soporte Personal de TI - Redes e infraestructura Personal de TI - Redes e infraestructura Personal de TI - Redes e infraestructura Personal de TI - Redes e infraestructura Requiere mantener operativos los equipos de cómputo Minimizar el riesgo de indisponibilida d delos equipos informáticos Mantener un configuración segura de los equipos Atender las necesidades de personal con nuevas instalaciones Requiere mantener operativos los servidores Minimizar el riesgo de indisponibilida d de los servidores Maximizar la disponibilidad de los servidores Evitar indisponibilida d de equipos de infraestructura de red Para brindar soporte servicios tecnológicos de comunicación que requiere UIDE Intervención manual Intervención manual Team View Herramientas Ofimática Intervención manual Herramientas por el proveedor de la PLC VMWare Herramientas por el proveedor de la PLC VMWare Herramientas de gestión Putty No se Mantener en un estado óptimo a los equipos de las estaciones de trabajo Asegurar que los equipos de cómputos funcionen de acuerdo a las políticas de la UIDE Habilitar facilidades de comunicación para nuevas instalaciones Mantener en un estado óptimo el data center UIDE Disponer de servicios de tecnologías de la información de acuerdo a las exigencias de la UIDE Disponer de servicios de comunicación de red de acuerdo a las exigencias de la UIDE Brindar a la comunidad universitaria el acceso a internet 66

79 Correo institucional Telefonía Personal de TI - Redes e infraestructura Personal de TI - Redes e infraestructura Para brindar soporte servicios tecnológicos de comunicación que requiere UIDE Para brindar soporte servicios tecnológicos de comunicación que requiere UIDE Microsoft Exchange Server 2010 Oficce 365 Elastix Call center cisco Brindar a la comunidad universitaria el correo institucional Brindar al personal el servicio de telefonía Tabla 8. Catálogo de Servicios 1.2 DEFINIR EL ALCANCE DE LA GESTIÓN DEL SERVICIO Estado Actual Como instrumento de diagnóstico, la arquitectura empresarial ofrece conceptos que evalúan de manera integral el estado actual y deseado de cualquier institución, teniendo en cuenta no solo aspectos estrictamente técnicos, sino también propios de la caracterización operativa de la institución. Antes de hablar del estado las TIC al interior de la Universidad, se presenta un concepto importante que permitirá el entendimiento del enfoque de la arquitectura empresarial primero, y del comportamiento institucional después. Este concepto es de Modelo Operativo. Para describir el modelo operativo es necesario introducir dos conceptos adicionales, estos dos conceptos son el de Estandarización y el de Integración. 67

80 El primero de ellos hace referencia a la estandarización de los procesos de negocio, a partir del cual es posible definir exactamente cómo será ejecutado un proceso, sin importar quién o dónde se está realizando. La estandarización de los procesos se deriva en eficiencia y predictibilidad a lo largo de institución. De esta forma, las diferentes unidades de la institución pueden realizar sus actividades de manera tal que puedan ser medidas, comparadas y mejoradas. Como resultado de la estandarización, que no es más que la reducción de la variabilidad, la producción y la eficiencia pueden ser incrementadas dramáticamente. En el caso de la Universidad Internacional del Ecuador, a pesar de la necesidad de la estandarización, esta tiene un costo y es que limita la innovación local o regional. El segundo concepto es el de Integración, que permite enlazar el esfuerzo y la labor de las unidades de la institución a través de datos compartidos. Esta compartición puede ser entre procesos para posibilitar el procesamiento de las transacciones de extremo a extremo (principio a fin). O a través de los procesos para permitir que la institución muestre una sola cara ante sus usuarios. Algunos de los beneficios de la integración son: el incremento de la eficiencia, la coordinación, la transparencia y la agilidad. Un conjunto de procesos de negocio integrados pueden mejorar los servicios de cara al cliente, propiciar la gestión con mejor información para la toma de decisiones y permitir cambios de una parte del negocio que alerten a las otras 68

81 partes de acciones que deben tomar. De hecho también puede acelerar el flujo de información y de las transacciones a través de la institución. El mayor reto de la integración, generalmente se presenta alrededor de los datos. La integración extremo a extremo requiere que la institución desarrolle definiciones y formatos de datos estándar que serán compartidos por todas las unidades de la institución o por las funciones Modelo Operativo Describe cómo una institución quiere progresar y crecer. Proporcionando una visión más estable y maniobrable de la institución. De acuerdo con lo anterior este trabajo ha podido establecer que el Modelo Operativo actual de la Universidad Internacional del Ecuador es el modelo diversificado, el cual se caracteriza por: Pocos o ningún cliente o proveedor compartido Transacciones independientes Unidades de negocio independientes operativamente. Administración autónoma de los negocios Control de las unidades de negocio sobre el diseño de los procesos de negocio Pocos datos estandarizados a lo largo del negocio. La mayoría de las decisiones de TI se toman por parte de la dirección. 69

82 La figura siguiente ilustra la ubicación del modelo operativo actual: Figura 12. Modelo Operativo Estado Actual Si bien desde la Dirección Administrativa se viene trabajando en la estandarización, aún no se ha iniciado el proceso de Integración, en el cual se debe hacer un ejercicio exhaustivo por la búsqueda y obtención de aquellos datos institucionales, que son propios de la ejecución de los procesos misionales y de apoyo, tanto desde la mirada interna de la Universidad, es decir aquellos que permiten el funcionamiento y operación Institucional, como desde la mirada externa, es decir aquellos que solicitan entes externos para efectos de auditorías, controles y rendición de cuentas. Por los motivos antes expuestos, la institución alcanza actualmente el nivel bajo de Estandarización y bajo de Integración, encontrándose así en el Modelo Operativo Diversificado. 70

83 Madurez de la Arquitectura Cuando la Universidad Internacional del Ecuador utilice a las TIC para apalancar su estrategia, se logra un nivel de madurez adecuado, que permiten obtener mayores beneficios de la inversión hecha en tecnología centralizando dichos recurso en un valor agregado. Para identificar las inversiones en tecnologías de la información que la institución debe realizar se utilizara el nivel de madurez de la Arquitectura empresarial. En el caso de la Universidad el nivel de madurez es inferior y su principal característica es negocios SILOS, puesto que cada sede tiene sus propios procesos, cada unidad funciona de manera aislada de las demás, indicando que la que la institución no tiene integración general, se debe realizar una estandarización a cada una de las sedes donde los procesos se apoyan en las herramientas de información Análisis de las competencias y capacidades Se evaluó en aspectos importantes, como infraestructura centralizada e infraestructura distribuida, además el estado actual de las competencias del recurso humano de TI. Para la realización de este diagnóstico se recurrió a la utilización de los cuadrantes mágicos de Gartner, los cuales se constituyen en un instrumento de 44 Enterprise Architecture as Strategy de Jeanne W. Ross, Peter Weill, David C. Robertson Agosto

84 clasificación de los participantes de tecnología para un mercado específico en términos de su posicionamiento 45. Para esto, se definieron como participantes a cada una de las áreas del Departamento de Sistemas y como mercado, se definió cada una de las competencias que actualmente tiene el recurso humano y cada uno de los servicios que hoy se prestan o se atienden desde las áreas de TI Desde los cuadrantes de Gartner Mediantes los cuadrantes de Gartner y con la información entregada por las diferentes áreas de TI, fue posible llegar al diagnóstico que se presenta a continuación, en el cual cada una de las competencias se ubica en el respectivo cuadrante de acuerdo con a la evaluación realizada. Figura 13. Cuadrantes de Gartner Estado Actual

85 Diagnóstico En el estado actual de las competencias del recurso humano del Departamento de Sistema en la Universidad Internacional del Ecuador son: No existe visión gerencial de departamento de sistemas Se cuenta con una alta concentración del personal de departamento de sistemas orientado a satisfacer la operación de la UIDE Se evidencia que el personal de departamento se especializa en los tópicos de atención diaria Se evidencia la necesidad de formación en temas de buenas prácticas y gerencia estrategia en el departamento de sistemas Al no haber establecido un marco de Gobierno TI formalmente, existe la percepción de falta de personal y la tendencia a atender todos los pedidos usuarios como urgentes, si bien puede hacer falta personal es necesario organizar los procesos para identificar dicha necesidad de forma cuantificable de acuerdo a la carga real de trabajo. Se evidencia tener las competencias necesarias para desempeñar el cargo, pero solicita fortalecimiento y formación Se percibe la necesidad de certificación en estándares tecnológicos reconocidos necesarios para el apoyo a la operación Se percibe que se debe realizar una restructuración del departamento de sistemas y verificar, cargos y funciones o nuevas áreas de vital importancia como por ejemplo seguridad informática Se percibe falta de documentación en los diferentes procesos por ejemplo: 73

86 Procedimientos para: levantamiento de requisitos, análisis de requisitos, recuperación ante desastre informáticos, seguridad de la información, mantenimiento de Hardware. Estándares generar informes Gestión de la infraestructura Estándares de implementación y actualización de Hardware y Software Elaboración de un inventario valorado para identificar los valores de los activos de TI Análisis de Gobierno de TI Luego de los análisis de madurez de la arquitectura empresarial y los cuadrantes Gartner, se procedió a evaluar el estado de aplicación de buenas prácticas en la Institución, en particular de las prácticas del Gobierno de TI en los dominios especificados en el referente COBiT, se ilustra en esta oportunidad para mostrar de manera general el esquema actual en el que cada una de las área del Departamento de Sistemas. A continuación los cuatro dominios en los cuales se enfoca el referente COBiT de buenas prácticas IT Governance Institute

87 Figura 14. Gobierno TI Estado Actual 48 Se presentan los recursos involucrados en el Gobierno de TI de cualquier organización y sobre los cuales se aplican los dominios mencionados anteriormente: Figura 15. Dominios de Gobierno TI Estado Actual 48 IT Governance Institute

88 Luego del análisis del departamento de sistemas y sus diferentes áreas, se puede identificar la forma en la que se distribuye la aplicación de los dominios y recursos. Esta distribución se presenta en el siguiente gráfico. 49 Figura 16. Dominios y Recursos de Gobierno TI Estado Actual 1.3 IDENTIFICAR LAS MEJORAS EN LOS PROCESOS ACTUALES Estado Futuro Una vez se ha terminado el análisis del estado actual del todos los factores TIC de la Universidad Internacional del Ecuador, se procede con la identificación del estado deseado, para esta parte se utilizó los resultado de las encuesta realizada a los estudiante, personal docente y personal administrativo de la institución, además de las buenas prácticas de Gobiernos TI COBiT. 49 IT Governance Institute

89 Se utilizó dos herramientas adicionales, la primera corresponde con un análisis de tendencias de TIC para instituciones de educación superior, apoyado en el Horizons Report 2013, publicación creada por la Organización EDUCASE, la cual es una entidad internacional que busca el avance de la educación superior mediante la promoción del uso inteligente de las tecnologías de Información. La segunda herramienta utilizada fueron sesiones de prospectiva, que se llevaron a cabo con algunos de los decanos de la universidad. En estas sesiones se buscas identificar los posibles escenarios para la Universidad Internacional del Ecuador en aspecto tecnológicos frente a las entidades de control del Ecuador que inciden en las Instituciones de Educación Superior: CEAASES, SNIESE y SRI Estado deseado desde la arquitectura empresarial Modelo Operativo Luego de realizar una estandarización e integración, la Universidad Internacional del Ecuador debe alcanzar un escenario correspondiente al Modelo Operativo Unificado 50. El cual se caracteriza por: 50 Enterprise Architecture as Strategy de Jeanne W. Ross, Peter Weill, David C. Robertson Agosto

90 Figura 17. Modelo Operativo Estado Deseado Este modelo operativo, propone la integración de los procesos de negocio, la administración centralizada y la optimización de los recursos de TI de la Institución, permitiendo una gestión más efectiva de los recursos de TI Madurez de la Arquitectura Empresarial A continuación se indica cuál es el nivel deseado de arquitectura empresarial que se quiere alcanzar, es el de la modularidad del negocio, que se caracteriza por tener implementadas las políticas, buenas prácticas, estandarización e integración de procesos y estandarización tecnológica. Pero la transición desde el nivel actual en el cual la Institución se encuentra no integración hasta el nivel deseado que es el de modularidad, se debe realiza de manera paulatina mediante un proceso de evolución, y en cada una de estas etapas permita un nivel de conocimiento suficiente para avanzar a la siguiente. 78

91 Es decir que es necesario pasar por la etapa de estandarización tecnológica con la cual se persigue la eficiencia de TI y luego por la optimización de core o núcleo en la cual se busca la eficiencia operativa, hasta llegar al nivel de Modularidad de Negocio donde se logra la agilidad estratégica necesaria que permite afrontar los retos futuros de manera adecuada, mientras que los servicios y productos actuales se continúan prestando de forma efectiva Escenarios para el Gobierno de TI Con los dominios de Gobierno de TI y con el ejercicio de prospectiva desarrollado, se identifican y proponen tres posibles escenarios orientados a fortalecer el Departamento de Sistemas de la institución, así como la forma en la que las demás dependencias podrían hacer uso de estas políticas. Primer Escenario: En este escenario se describe una Administración Centralizada, dirigida por la ya constituida: Unidad Estratégica de TI, que se encarga de Planear y Organizar, y de Monitorear y Evaluar. Esta Unidad dispone adicionalmente de personal altamente capacitado para realizar dichas actividades. Por otra parte cada una de las áreas actuales y futuras deberá responsabilizarse de la ejecución de las actividades correspondientes a los dominios de Adquirir e Implementar y de Entregar y Dar Soporte sobre los recursos de TIC de los que se dispone en cada una de ellas. 51 Segundo Escenario: 51 IT Governance Institute

92 En este escenario prevalece la administración centralizada y aparece una nueva propuesta de centralizar también la operación, en la cual la responsabilidad de Planear y Organizar, Adquirir e Implementar, Monitorear y Evaluar los recursos de TIC, es de la Unidad Estratégica de TI y su personal, mientras que en las diferentes áreas actuales y futuras solo se tienen unidades para Entregar y Dar Soporte. 52 Tercer Escenario: La propuesta de este escenario retoma el concepto de administración y operación centralizada con la misma ejecución de los dominios mencionados en la propuesta anterior, lo diferente de este escenario es plantear la posibilidad de colocar los recursos de TIC fuera de los campus Universitarios, en tanto que se conservan los recursos humanos en sus roles y locaciones respectivas para realizar las actividades propias de cada dominio Análisis de Brechas Para el análisis de brechas, que describe lo que requiere la Universidad Internacional del Ecuador para alcanzar el estado deseado, a partir del estado actual identificado, se realizó la comparación entre ambos estados, teniendo en cuenta las recomendaciones de cada uno de los instrumentos utilizados que hacen referencia a las buenas prácticas internacionales, además de la identificación de las tendencias en tópicos de tecnologías de información y comunicaciones al servicio de la educación superior a nivel mundial, acompañado del ejercicio de prospectiva realizado con los actores directivos de las áreas de tecnología en cada una de las sedes. 52 IT Governance Institute IT Governance Institute

93 Tendencias Las tendencias identificadas desde el reporte Horizons 2013 son las siguientes: Figura 18. Tendencias - Horizons Massively open online courses 54 Han sido ampliamente promocionados en 2012 y se prevé que aumentarán en número y en influencia durante el próximo año. Sus principales proveedores, como Coursera, edx y Udacity, cuentan con cientos de miles de alumnos matriculados, y basta sumar los de unos y otros para constatar la gran acogida que han disfrutado. Una de las promesas más atractivas de los MOOC es que ofrecen la posibilidad de un aprendizaje continuo y avanzado a costo cero, lo que permite 54 NMC Horizon Report: Edición sobre Educación Superior

94 que los alumnos, las personas que estudian durante toda la vida y los profesionales adquieran nuevas aptitudes y aumenten sus conocimientos y posibilidades de encontrar empleo. Los MOOC han disfrutado de una de las más inmediatas aceptaciones en educación superior, como demuestran sus cientos de nuevos alumnos durante el último año; los críticos alertan sobre la necesidad de examinar estos nuevos métodos desde una perspectiva crítica, para garantizar que sean eficaces y vayan más allá de las pedagogías tradicionales basadas en una comunicación unidireccional. Por ejemplo para los alumnos de Mecatrónica tener un curso de montaje de su primer robot, otro ejemplo puede ser un curso introductorio a los conceptos de medicina general mediante recursos audiovisuales, curso de mecánica automotriz básica abierta al público Tablet computing 55 Ha conquistado su propio ámbito de influencia en la educación, al tratarse de una familia de dispositivos portátiles y siempre conectados que pueden utilizarse en prácticamente cualquier situación. Gracias a su conectividad WiFi y de red celular, sus pantallas de alta resolución y la diversidad de apps móviles disponibles, las tablets están demostrando ser potentes herramientas para el aprendizaje dentro y fuera del aula. Muchas universidades ya han diseñado software para tablets, junto con pautas de buenas prácticas para profesores y alumnos. Con cada vez más fabricantes que producen tablets, la competencia en el mercado está impulsando notablemente la innovación. A medida que madure el 55 NMC Horizon Report: Edición sobre Educación Superior

95 mercado, los alumnos y las instituciones disfrutarán de una funcionalidad cada vez más amplia con estos pequeños dispositivos Los juegos y gamification 56 Son dos caras de la misma moneda. El alumno se sumerge en juegos de carácter educativo, en los cuales se le imparten o yuxtaponen los contenidos y programas de estudios. Gamification incorpora elementos de los juegos, como niveles y badges (así como misiones y otras estrategias) en actividades ajenas a los juegos. En los programas de estudios que integran gamification, los alumnos pueden acumular puntos u otras recompensas al aceptar diversos retos, y suelen disfrutar de más libertad para elegir el tipo de asignaciones que llevarán a cabo para conseguirlos. Los sistemas de badging o clasificación sirven para indicar los logros del alumno; el hecho de que su progreso sea visible motiva una competitividad susceptible de generar un mayor interés en la materia entre los alumnos, por ejemplo simulación de juegos de negocios Learning analytics 57 Es el campo asociado al desciframiento de tendencias y patterns a partir de big data educativos, o inmensas series de datos relacionados con los alumnos, para fomentar el progreso de un sistema de educación superior personalizado y que ofrezca apoyo. Los usos preliminares de los datos sobre alumnos se destinaron a determinar cuáles de ellos se encontraban en alto riesgo de abandono de los estudios y así aumentar la retención. La adopción generalizada de sistemas de aprendizaje y gestión de cursos ha refinado los resultados de learning analytics para poder analizar los alumnos con mayor 56 NMC Horizon Report: Edición sobre Educación Superior NMC Horizon Report: Edición sobre Educación Superior

96 precisión. Ya es posible utilizar datos específicos de los alumnos para personalizar las plataformas de cursos por Internet y recomendar recursos a los alumnos de la misma manera en que las empresas adaptan sus anuncios y ofertas a los clientes. Las universidades ya están empleando software analítico para conseguir que el proceso de asesoría sea más productivo y preciso, mientras que los investigadores están desarrollando software para dispositivos móviles que permita orientar a los alumnos hacia comportamientos y hábitos productivos que les conduzcan al éxito La impresión 3D 58 Ha pasado a ser mucho más accesible en los últimos años, en gran medida gracias a la labor de MakerBot Industries. Fundada en 2009, esta empresa ha impulsado la idea de un panorama abierto, ofreciendo productos que cualquier persona con conocimientos técnicos mínimos puede fabricar. En vista de que los Replicator de MakerBot se venden a un precio comprendido entre y dólares estadounidenses, basta con una pequeña inversión financiera para hacerse con una impresora 3D. Sitios web como Thingiverse ofrecen archivos fuente que cualquier persona puede utilizar para imprimir objetos sin diseños originales. En el ámbito educativo, la impresión 3D ya se ha incorporado en varios proyectos de investigación y entornos de laboratorio. De aquí a los próximos cuatro o cinco años, las impresoras 3D se utilizarán cada vez más en el arte, el diseño, la fabricación y las ciencias para crear modelos en 3D que ilustren conceptos complejos o arrojen luz sobre ideas y diseños novedosos, e incluso moléculas químicas y orgánicas, que podría ser aplicado en Universidad en las siguientes carreras: Mecánica Automotriz, 58 NMC Horizon Report: Edición sobre Educación Superior

97 Diseño de interiores, Arquitectura, Medicina, Odontología, Mecatrónica e Ingeniería Civil Wearable technology 59 Aumentará su influencia a medida que las tecnologías aplicadas, como la realidad aumentada y las pantallas TFT, cobren impulso en el mercado de consumo. Las pantallas flexibles OLED pueden adaptarse a la forma de muebles y otras superficies curvadas, lo cual permite imaginar dispositivos y accesorios informáticos que se fusionen con el cuerpo humano. Quizá el producto de wearable technology más esperado sea el que ofrecerá Project Glass de Google, unas gafas de realidad aumentada que funcionan por órdenes de voz y presentan al usuario una vista llena de información sobre el entorno en el que se encuentra. Estos dispositivos wearable también están demostrando ser herramientas eficaces de investigación, ya que utilizan sensores para hacer un seguimiento de datos, como indicadores de constantes vitales en tiempo real. Aunque wearable technology todavía no ha entrado de lleno en la educación superior, resulta prometedora la oferta actual de ropa y accesorios altamente funcionales para el consumidor Análisis desde la Prospectiva Institucional Se realizó un ejercicio de prospectiva institucional, en el cual se buscó la definición de la estrategia que debía seguir el área de TI de la institución y la identificación de los posibles mejores escenarios futuros de la institución. Como resultado de este ejercicio se obtuvo la siguiente lista de iniciativas, respecto del estado actual de la universidad frente a otras instituciones. 59 NMC Horizon Report: Edición sobre Educación Superior

98 86

99 Tabla 9. Análisis desde la Prospectiva Institucional Single Point of Contact consultado a Agosto

100 1.3.3 Fase de diseño del mapa estratégico Para la elaboración del mapa estratégico, se siguió la metodología descrita, dando con resultado lo siguiente: Definición de la estrategia De manera conjunta con los integrantes del área de TIC de la Institución y al socializar con ellos los resultados del análisis, se procedió a definir la estrategia mediante la cual se logrará el cubrimiento de la brecha evidenciada. Esta estrategia fue: Posicionar el área de TI como una Unidad Estratégica para la Universidad Internacional del Ecuador, que brinde servicios y productos de TIC de alta calidad, confiabilidad y disponibilidad para el apoyo al cumplimiento de los objetivos misionales de la Institución.[Branch et. Al, 2011] La cual pretende responder a las necesidades actuales de la institución, de tener un área de TIC estratégica para la Institución, que le acompañe no solo en la operación del día a día, sino también que la proyecte como una Universidad preparada para enfrentar los retos futuros y lograr los objetivos del Plan Global de Desarrollo que desencadena esta nueva visión Definición de las perspectivas estratégicas A continuación se presentan las perspectivas estratégicas definidas para la Universidad, a partir de las perspectivas genéricas definidas en el Balanced Scorecard para TI. 88

101 Figura 19. Perspectivas estratégicas Definición de los factores clave de resultado Luego se procedió a establecer los factores clave de resultado para cada una de las perspectivas definidas: Figura 20. Factores de clave de resultado 89

102 Estos factores clave de resultado, fueron dirigidos por el ejercicio de análisis de restricciones que se realizó anteriormente, toda vez que estos surgen en respuesta a las principales dificultades que fueron identificadas como competencia del área de TIC. Adicionalmente a los factores clave de resultado, para el caso de validación realizado con la Universidad Internacional del Ecuador, fue necesario enlazar todo el ejercicio con la misión estratégica de la Institución, con el fin de fortalecer y darle relevancia al hecho de que no se trata de un ejercicio aislado de las estrategia Institucional, sino más bien todo lo contrario Identificación de las relaciones causa y efecto Luego de haber definido los factores clave de resultado se establecen las relaciones causa y efecto, con el fin de darle un mayor significado a la presencia de cada uno de los factores clave de resultado. Estas relaciones se presentan en la siguiente imagen y se explican algunas de ellas a manera de ejemplo. 90

103 Figura 21. Mapa estratégico Causa Efecto A continuación se describen de algunas de las relaciones causa y efecto establecidos en el mapa estratégico anterior: Relación entre FCR dentro de la misma perspectiva: A continuación se describe la relación causa y efecto que existe entre dos factores clave de resultado dentro de la misma perspectiva, en este caso se trata de la perspectiva Gestión de competencias y capacidades de TI y la relación entre los factores clave de resultado Nivel de competencias técnicas y funcionales del personal de TI con Nivel de optimización de la capacidad de 91

104 conectividad, procesamiento y almacenamiento, que se muestra en la siguiente figura: Figura 22. Gestión de las competencias y capacidad TI Esta relación explica lo siguiente: SI se mejora el nivel de competencias técnicas y funcionales del personal de TI, ENTONCES se logrará un mayor nivel de optimización de la capacidad de conectividad, procesamiento y almacenamiento. En resumen a mayor nivel en el desarrollo de competencias del personal de TI, mayor será entonces el nivel de optimización de las capacidades de TI. A continuación se describe la relación causa y efecto que existe entre dos factores clave de resultado que pertenecen a diferentes perspectivas, en este caso se trata de las perspectivas Gestión de competencias y Gestión de procesos y proyectos de TI, con sus respectivos factores clave de resultado Nivel de competencias técnicas y funcionales del personal de TI con Aumentar la oportunidad y calidad de los productor y servicios de TI, que se muestra en la siguiente figura: 92

105 Figura 23. Gestión de procesos y proyectos TI Esta relación deja en evidencia cómo al aumentar el Nivel de las competencias del personal de TI, también se verá incrementará la oportunidad y la calidad de los productos y servicios de TI. Para los dos casos anteriores, es posible establecer la relación negativa que existe entre ambos, toda vez que si el primero de los factores clave de resultado que se ha definido, es decir aquel que se encuentra en la base de la jerarquía, no se alcanza o no se mejora, pues entonces los factores clave de resultado con los que se relaciona, no se podrán lograr o se verán afectado de forma negativa. 93

106 Se realiza un análisis para identificar los procesos de las buenas prácticas ITIL, que son necesarios para mejor la gestión de servicio y reducir los niveles de error e indisponibilidad de los componentes de la arquitectura informática, en la siguiente tabla se presenta un ejemplo de los servicios, los planes y medidas que permiten una implementación de mejoraras para la adecuada gestión de servicios. Servicio Facturación Nómina Generación de archivos para entes de control Proceso de la provisión del servicio Gestión de la continuidad y disponibilidad del servicio Acuerdos de nivel de servicio SLA Facturación SLA Nómina SLA Generación de archivos para entes de control Planes de disponibilidad y continuidad Plan de disponibilidad del sistema financiero Millenium Medidas de no disponibilidad Minutos de la aplicación fuera de línea. Minutos de no disponibilidad de acceso a los datos. Número de defectos por nuevas versiones. Informes del servicio Informes Informe de errores. Seguridad de la seguridad de la información Políticas Política de seguridad para sistemas empresariales de la UIDE. Gestión de la configuración Elementos configurables Base de datos. Configuración de la conexión del aplicativo a la base de datos. Perfiles para usuarios. Configuración de equipos. Procesos de control Políticas Plan de gestión de la configuración. Gestión del cambio Prioridad para negocio Urgentes. De emergencia. Importantes. Menores. Políticas Gestión de riesgos tecnológicos. Tabla 10. Ejemplo de servicio ISO-IEC

107 1.4 PLAN ESTRATEGICO El enfoque con el cual se realizó el análisis de información para la elaboración del PETI, conduce de esta manera al diseño de un Plan Estratégico incluyente y contextualizado al área de TIC para la Institución, que además de definir una Unidad Estratégica de TI, acerca las visiones (Institucional y de TIC), propiciando la satisfacción de los usuarios de los servicio de TIC, mientras que la Universidad percibe cada vez un mayor valor de sus inversiones en TIC, dada la contribución al cumplimiento de su misión Análisis de la situación actual Como resultado de los análisis anteriores, fue posible identificar las brechas estratégicas que deben ser tratadas en el diseño del Plan Estratégico de Tecnologías de Información y Comunicaciones, con el fin de determinar cuáles son los proyectos que posibilitarán el cubrimiento de las brechas encontradas. A continuación se presenta el resumen de las brechas identificada, su origen o estado actual y su el estado deseado que la pone en evidencia. 95

108 Tabla 11. Brechas Estado Actual Estado Deseado Formulación de estrategia Se propone las siguientes estrategias para el mejoramiento del departamento de sistemas, pero alineadas completamente a las estrategias instituciones. Potencializar BI para la toma de decisiones Pago en línea y facturación electrónica Mejorar los servicios tecnológicos actuales 96

109 Implementar servicios de Tramites Electrónicos, Gestión Documental y Plan de titulación Implementar Mesa de ayuda Enfocar acciones a las tendencias actuales Capacitar en herramientas básicas de ofimática Crear la Unidad Estratégica de Departamento de Sistemas Fortalecer de procesos y gestión tecnológica mediante la adopción formal de estándares de Gobierno TI Certificar al personal del departamento de sistemas 97

110 1.4.3 Plan de Acción Objetivos Estratégicos Estrategia TI Líneas de acción corto Líneas de acción mediano OPTIMIZAR LA TOMA DE DECISIONES. Potencializar BI 1.- Socializar los reportes que actualmente entrega el BI con el personal clave: Rector, Vicerrector, Decanos, Directores Académicos y Directores Administrativos 2.- Realizar capacitación sobre el entorno de BI que puede ser aprovechado por los usuarios para consultar información 1.- Identificar las necesidades de información que sean prioritarias, por ejemplo: Integración de información del sistema financiero y CRM PLANIFICAR EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS ADMINISTRATIVOS Pago en línea y facturación electrónica 1.- Diseñar un plan de difusión de pago en línea con el departamento de mercadeo para que mediante el uso de los medios adecuando se incentive el pago de matrícula por internet 1.- Levantar requerimiento para la implantación del servicio de facturación electrónica. 2.- Ejecución de proyecto de facturación electrónica -Identificación de proveedores de tecnología más idóneos -Dimensionar presupuesto necesario -Dimensionar tiempo de entrega de servicio implementado -Controlar los cambios y desviaciones del proyecto -Controlar los planes de desarrollo para que se entregue el producto en los tiempos y costos establecidos 3.- Incorporar las nuevas formas de pago electrónico: - Determinar las tarjetas de crédito que debe adicionarse a las formas de pago actual - Establecer los convenios necesarios para las incorporaciones de las nuevas formas de pago - Desarrollo de proyecto de incorporación de nuevas formas de pago 98

111 APOYAR LA GESTIÓN ACADÉMICA, ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA CON SOLUCIONES TECNOLÓGICAS DE VANGUARDIA, QUE BUSQUEN DIFERENCIAR A LA UIDE DEL RESTO DE LAS BUENAS UNIVERSIDADES DEL PAÍS. Mejorar los servicios tecnológicos actuales Implementar servicios de Tramites Electrónicos, Gestión Documental y Plan de titulación 1.- Presentar los resultados de la evaluación de servicios tecnológicos al Director del Departamento de Sistemas 2.- Socializar los resultado de la evaluación con los coordinadores de cada área del departamento de sistemas 3.- Cuando el servicio haya sido evaluado como Bueno, Regular o Deficiente, cada coordinador responsable del servicio debe identificar las causas respectivas se propone un tiempo estimado de tres semanas 4.- Cada coordinador debe entregar un plan de acción a corto plazo en un periodo de una semana 5.- Evaluar la razonabilidad de los planes de acción con el director del departamento de sistemas: tiempos, costos, personal y áreas involucradas 1.- Implementar un ciclo de evaluación continuo de los servicios de tecnología 2.- Diseñar un plan de mejora de acuerdo a los resultados de la evaluación continua 3.- Determinar las nuevas tecnologías cuya implementación puede favorecer a la UIDE, por ejemplo monitoreo de las soluciones propuesta en publicaciones como EDUCASE (Educause Center For Applied Research) y mencionadas en este documento. 4.- Identificar las tendencias en el uso de las TIC por parte de universidades de vanguardia a nivel nacional y extranjero, asistir a foros, conferencias y talleres 1.- Diseñar propuesta de dos proyectos estratégicos: trámites electrónicos y gestión documental 2.- Levantar requerimiento para la implantación del proyecto 3.- Ejecución de los proyectos -Identificación de proveedores de tecnología más idóneos -Dimensionar presupuesto necesario -Dimensionar tiempo de entrega de servicio implementado -Controlar los cambios y desviaciones del proyecto -Controlar los planes de desarrollo para que se entregue el producto en los tiempos y costos establecidos 4.- Diseñar un plan de despliegue de los servicios que los proyectos implementen - Identificar usuarios clave - Identificar los administradores de los productos implementados - Diseñar un plan de capacitación - Difusión de los servicios y beneficios 99

112 implementados por los proyectos Implementar Mesa de ayuda 1.- Identificar los servicios sobre los cuales dará soporte la mesa de ayuda 2.- Identificar la herramienta informática que se ajuste mejor a la realidad de la UIDE 3.- Establecer un punto de contacto para cada grupo de servicios de acuerdo a la especialidad de los mismos, ya sea vía herramienta informática o vía telefónica 4.- Capacitar al personal de TI en las mejores prácticas de atención al usuario 5.- Difundir los servicios que brinda el departamento de sistemas y los responsables en cada caso 1.- Establecer los niveles de servicio y prácticas para la gestión de servicios de tecnología de acuerdo a estándares internacionales por ejemplo ITIL 2.- Dado la dinámica del desarrollo tecnológico genera proyectos de forma constante el personal TI debe capacitarse en gestión de proyectos 100

113 Enfocar acciones a las tendencias actuales 1.- Realizar un estudio de factibilidad de aplicación de MOOCs en la Universidad Internacional del Ecuador 2.- Realizar un estudio factibilidad de uso de tecnología de impresión 3D, orientado a las escuelas que podría usarlo por ejemplo: Arquitectura, Ingeniería Civil, Medicina, Odontología, Diseño de interiores, Mecatrónica, Ingeniera Automotriz. 3.- Realizar un estudio de factibilidad de juego y gamificación orientado a la Simulación de juegos de negocios, para la facultad de Administración 4.- Implementar los cuadros de mando en herramienta de BI para realizar Learning analytics 1.- Realizar un estudio prospectivo sobre Tablet computing orientado la educación superior 2.- Realiza un estudio prospectivo de las aplicaciones Werable techonology en la educación superior QUE TODO EL PERSONAL ADMINISTRATIVO Y DE APOYO A TIEMPO COMPLETO COMPLETE, POR LO MENOS, UN CURSO DE CAPACITACIÓN AL AÑO. Capacitación en herramientas básicas de ofimática 1.- Coordinar con la Dirección Administrativa un plan de capacitación al personal administrativo y docente en herramientas informáticas básicas 2.- Identificar el tipo de capacitación que requiere en personal, por ejemplo nivel básico, intermedio y avanzado Tabla 12. Plan de Acción 1.- Brindar apoyo como capacitadores en los planes de mediano y largo plazo que tenga estructurados la UIDE 101

114 1.4.4 Presupuesto Plan De Acción Capacitación y Formación Primer año de ejecución Segundo año de ejecución Valor Personas Total Valor Personas Total Área de Desarrollo de Aplicaciones Curso de.net 2012 $ 1, $ 2, $ 1, $ 2, Curso de SQL Server 2012 $ 1, $ 1, $ 1, $ 0.00 Examen de certificación.net 2012 $ $ 1, $ $ 1, Examen de certificación SQL Server 2012 $ $ $ $ 0.00 Área de Infraestructuras y Redes Curso de CISCO $ 2, $ 2, $ 2, $ 2, Curso de VMWARE $ 2, $ 2, $ 2, $ 2, Examen de certificación CISCO $ $ $ $ Examen de certificación VMWARE $ $ $ $ Área de Soporte Técnico Atención Usuario $ $ 1, Generales ITIL $ 1, $ 2, $ 1, $ 2, COBiT $ 1, $ 2, $ 1, $ 2, PMP $ 1, $ 2, $ 1, $ 2, ISO $ 1, $ 2, $ 1, $ 2, Total de Inversión de capacitación y certificación primer año $ 19, Total de Inversión de capacitación y certificación primer año $ 16, Total de Inversión de capacitación y certificación $ 36,

115 1.4.5 Presupuesto Plan De Acción ejecución de la estrategia Primer año de ejecución Segundo año de ejecución Tercer año de ejecución Proyectos Informáticos Producto Mantenimiento Producto Capacitación Mantenimiento Producto Capacitación Mantenimiento Implementación de mesa de ayuda* $ 2.000,00 $ 600,00 Sistema de tramites electrónicos* $ 7.000,00 $ 1.000,00 $ 840,00 Gestión documental $ ,00 $ 500,00 $ 800,00 Facturación electrónica compra componentes $ 5.000,00 $ 1.000,00 $ 400,00 Facturación electrónica desarrollo interno* $ 8.000,00 $ 1.500,00 Plan de titulación * $ 5.000,00 $ 800,00 Estudios de prospectiva tecnológica Massively open online courses MOOC $ 1.500,00 Impresión 3D $ 1.500,00 Tablet computing $ 1.500,00 Werable techonology $ 1.500,00 Juegos y gamificación $ 1.500,00 Total de la ejecución de la estrategia $ ,00 Primer año Total de la ejecución de la estrategia Segundo año $ ,00 Total de la ejecución de la estrategia Tercer año $ ,00 Total de la ejecución de la estrategia $ ,00 *Desarrollo interno se estima el costo en base al salarios del personal dedicado al proyecto Tabla 13. Presupuesto plan de acción 103

116 1.4.6 Propuesta a Largo plazo El enfoque general las acciones a largo plazo propuesta son: 1. Las mejores prácticas de TI se han vuelto indispensables para los departamentos TIC, por ello el plan estratégico debe estar apoyado en el fortalecimiento de procesos y gestión tecnológica, mediante la adopción de un modelo de gobierno TIC, por ejemplo COBIT, en un período de cinco años. 2. La tecnología, tanto hardware como software tienen una propensión muy alta a la desactualización, por lo cual es necesario mantener un plan de renovación o repotenciación tecnológica de largo plazo, por ejemplo cada cuatro años, con la finalidad de evitar la obsolescencia de los activos TIC de la UIDE. 3. Conformar Unidad Estratégica de Departamento de Sistemas, para realizar el seguimiento y control de los proyectos. 1.5 SIMULADOR DE IMPACTO Para el simulador se utilizaran dos procesos vitales para UIDE que se soportan en la tecnología Facturación electrónica Objetivo Con las diferentes innovaciones tecnológicas y exigencias, la UIDE se adoptara a un sistema de facturación electrónica. 104

117 Alcance Un software que soporte la facturación electrónica y brindar rapidez y seguridad a los clientes de la UIDE Diagrama de funcionamiento Figura 24. Diagrama de funcionamiento facturación electrónica 105

118 106

119 1.5.2 Titularización Objetivo Brindar un software que soporte el proceso de titularización de los egresados de UIDE Alcance Desarrollar un software que termina de manera rápida y eficiente realizar los pasos de titularización mediante una herramienta web. 107

120 Diagrama de funcionamiento 108

121 109

122 Figura 25. Diagrama de funcionamiento sistema de plan de titulación 110

123 1.6 CONCLUSIONES La metodología empleada para el presente trabajo, permitió identificar claramente los servicios de tecnología, los principales procesos señalados en Capitulo III, y hace evidente la problemática actual en la tabulación de los resultados de Capitulo IV, que plantean una medición objetiva de servicios y sus puntos de mejora. Existen aspectos tecnológicos coincidentes entre las diversas universidades de la ciudad de Quito, por ejemplo el uso intensivo internet, el pago de matrículas en línea, campus virtual, seguimiento a graduados, matriculas en línea, bolsa de empleo, bibliotecas virtuales, mecanismo de contacto, esto evidencia que las TIC son parte de los procesos que agregan de valor en las instituciones. La encuesta realizada a los directores de TI de las instituciones de educación superior, permite visualizar la tendencia en aspecto de gestión TI, destacando el interés en el uso de buenas prácticas globales como ITIL, Gobierno TI, la necesidad de estandarización, orientación a la calidad y formación al personal. Es importante resaltar también el interés por el análisis de riesgos tecnológicos, gestión de incidentes y atención ante desastres informáticos. Se requiere mejorar los niveles de servicio de Tecnologías de Información y Comunicación, para que logren un porcentaje de aceptación superior al 70%, para ello el plan de acción contempla que los coordinadores de las diferentes áreas del departamento de sistemas elaboren estrategias en el corto y mediano plazo, de tal manera que se pueda lograr la evaluación continua de los servicios de tecnología. 111

124 Para obtener resultados es necesario invertir en formación y capacitación de primer nivel para el Talento Humano del departamento de Sistemas, de tal manera que la Universidad Internacional del Ecuador cuente con el personal idóneo en metodologías y estándares tecnológicos actualizados por ejemplo: ITIL, ISO 27001, Dirección de proyectos y aspectos complementarios relacionados al gobierno TI. Para una mejor gestión tecnológica se debe estructurar una cartera de proyectos tecnológicos estratégicos para la Universidad, en el corto y mediano plazo por ejemplo Gestión Documental, Tramites Electrónicos, Facturación Electrónica y Plan de Titulación. Para apalancar la estrategia de TIC es importante considerar la conformación de una unidad o comisión que se encargue de: Planear y Organizar, Adquirir e Implementar, Monitorear y Evaluar los proyectos TICs. Uno de los propósitos fundamentales de la Universidad, es la investigación, en tal virtud debería ser aplicada para su propia mejora, particularmente en aspectos de tecnología como los siguientes: MOOCs, Impresión 3D, Tablet computing, Werable techonology, Juegos y gamificación. De acuerdo a las brechas identificadas entre el estado actual y el estado deseado señaladas en el capítulo IV, parece necesaria la transacción hacia un modelo operativo unificado que permita alinear la estrategia de TIC a la estrategia institucional. Adicionalmente es importante que las competencias y las capacidades del talento humano del Departamento de Sistemas, permitan enfrentar retos futuros. 112

125 1.7 RECOMENDACIONES En virtud de la metodología aplicada en esta tesis y de las conclusiones obtenidas, se recomienda: Aprobar e Implementar en el corto plazo el Plan de Tecnologías presentado, de tal manera que logre una continuidad en el tiempo de la estrategia de Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones (TIC), manteniéndola alineada con la estrategia de la institución con su misión, visión y objetivos, procurando revisarla y actualizarla en el mediano plazo para poder responder rápidamente a los cambios exigidos por el entorno de las instituciones de educación superior en Ecuador, esto evitará grandes inversiones en tecnología que no ofrezcan un retorno adecuado al negocio. Documentar y mantener actualizados los procesos: Control y seguimiento de actividades y proyectos, adquisición de equipamiento informático, implementación y/o ampliación, actualización y mantenimiento de red e infraestructura, administración de aplicativos, desarrollo aplicativos y soporte técnico. Además se requiere levantar procedimientos para atender situaciones de desastre informático y continuidad del negocio. Orientar la estrategia de TIC a cubrir las necesidades reales de los usuarios y propender por la prestación de servicios de alta calidad y disponibilidad que agreguen valor en el desarrollo de las actividades cotidianas para todos los integrantes de la comunidad universitaria: estudiantes, docentes y empleados. Esto garantizará una operación eficiente y preparará a la institución para enfrentar los retos futuros. 113

126 BIBLIOGRAFIA [ITGI, 2013] IT Governance Institute. Control Objectives for Information and Related Technology, COBiT v [Enterprise Architecture as Strategy, 2006] Harvard Business Press, Jeanne W. Ross, Peter Weill, David C. Robertson [Strategic Planning for Information Systems, 2002] John Wiley & Sons Ltd, Chichester, ISBN: , John Ward, P M Griffiths, Paul Whitmore, Joe Peppard [Revista Española de Innovación, Calidad e Ingeniería del Software, Vol.3, No. 1, 2007], ISSN: , Asociación de Técnicos de la Informática [NMC Horizon Report, 2013] NMC Horizon Report: Edición sobre Educación Superior 2013 es un proyecto de cooperación entre the New Media Consortium y EDUCAUSE Learning Initiative, un programa de EDUCAUSE. [Ingeniería de Software, 2010] Ingeniería del Software, Roger Pressman, Sexta Edición [Cram, 2007] Cram, A., The IT Balanced Scorecard Revisited CISA, CISSP, Volume 5. (2007) [Salazar, 2006] Salazar, L. La planeación, el balanced scorecard y una propuesta para el banco de la nación. Universidad Nacional De Ingeniería, LIMA PERÚ, (2006). [Instituto Nacional de Tecnologías de la Comunicación, 2008] PRÁCTICA DE GESTIÓN DE SERVICIOS. GUÍA [Estrategias Tecnológicas como Escenarios Gerenciales para la Educación Superior, 2011], ISBN , Charles J. Blanco M y Elina 114

127 Gonzales, Universidad del Zulia, Facultad de Humanidades y Educación, Sistemas de Estudio A Distancia de LUZ. [Plan Estratégico, ], Plan Estratégico del Departamento de Sistemas, Elaborado por: Ing. Xavier Palacios, Ing. Paulina Vizcaino, Richard Álvarez y Santiago Sánchez. 115

128 ANEXO I AREA 1 AREA 2 AREA 3 Encuestado (E) E1 No lo sé No lo sé No No No No Si No No No No Si E2 No Si No No Si Si Si No No Si Si No E3 Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si E4 No Si Si Si No No Si No No No No Si E5 Si Si Si No No No Si No No No Si Si E6 No No No Si No No Si No Si Si No No E7 Si Si No No No No Si No Si No Si No E8 No Si Si Si No Si Si No Si No No No AREA 4 Encuestado (E) E1 Creo que no se ha evolucionado en ese Delimitar los problemas sentido, y se ha estancado en un simple Realizar las estrategias para solucionar Moodle lo cual ocasiona problemas. Tener una Misión y Visión Tener un Grupo de trabajo E2 Carencia de recursos. Debe estar en coordinación con los objetivos estratégicos institucionales para aportar a la consecución de éstos. E3 Desconozco, en las reuniones de Soportar el negocio core de la institución. planificación no hemos tenido inconveniente de alinear los proyectos a los objetivos. Creo que se debe manejar varios puntos de vista en la parte teórica: Software Libre. Nuevas tecnologías, Proyectos con Éxito Cualquier Framework modificado o adaptado a la realidad de cada institución Desconozco 116

129 E4 Falta de conocimiento y experiencia en la generación de políticas y procedimientos de TI de los directivos en saber "quienes", y "como" se necesita experiencia y debe crearse no exclusivamente por gente de TI. E5 Falta de personal Crecimiento en servicios E6 Falta de Inversión E7 El cambio de mentalidad, consideran a la ti como soporte técnico E8 Soporte del Servicio y Prestación del Servicio Pagar una consultoría para poder hacer correctamente las cosas con personal experto en el manejo de gestión. Capacitación en áreas específicas Infraestructura pertinente Gestión de incidentes Compromiso de la alta gerencia Calidad de Servicio Formar inicialmente un gobierno TI Reconocer que las organizaciones dependen cada vez más de la Informática para alcanzar sus objetivos corporativos ITIL COBIT ITIL ISO Análisis de su situación actual El establecimiento de estándares que nos ayuden en el control, operación y administración de los recursos y plantear, hacer una revisión y reestructuración de los procesos existentes 117

130 Análisis de Respuestas Recibidas Preguntas 1.1 y Conoce las normas ISO IEC e ISO IEC ? 1.2 Conoce ITIL? Estas dos preguntas tienen relación al conocimiento de la normativa y al conjunto de buenas prácticas relacionado, si bien se puede conocer todo el marco de trabajo de ITIL es importante conocer aquellas premisas de implementación a un nivel gerencial tecnológico contenidas en la Norma ISO- IEC 20000, que resume en mucho el nivel de detalle de los textos generales que tratan puramente sobre ITIL, en el mejor de los casos es importante identificar que si se conoce ITIL debería conocerse también la normativa asociada que se genera en cada país, siendo el caso de Ecuador la emitida por el INEN. Las respuesta indican que el 63% de encuestados no conocen la normativa, sin embargo el 75% conoce ITIL, es decir en la muestra se identifica que existe mayor conocimiento de las buenas prácticas internacionales que de su versión nacional vigente, siendo esta última el punto de partida recomendable a conocer antes de implementar ITIL en una organización. Preguntas 1.3 y Ha realizado una implementación de mejoras para la gestión de servicios de TI en su institución? 1.4 Cuenta su unidad o departamento con un catálogo de servicios TI? Estas dos preguntas tratan sobre la piedra angular de lo que se desea gestionar un departamento de Tecnologías de la Información mediante ITIL, 118

131 son los servicios, considerando aquellos que el departamento de tecnología brinda a la organización, así como los que la organización brinda a sus clientes externos y requieren un alto grado de soporte tecnológico. De las respuestas recibidas se identifica que: el 50% de organizaciones reporta haber implementado mejoras sobre sus servicios de tecnologías de la información en los últimos seis meses versus el 50% que no ha implementado mejoras esto indica que no se ha identificado falencias o no se requieren perfeccionamientos en los procesos TI en la mitad de los casos. El 50% no cuenta con un catálogo de servicios de TI mientras que el 50% restante si lo tiene, esto llama la atención ya que un catálogo de servicios es el insumo fundamental sobre el cual enfocar los esfuerzos de un departamento de tecnología o de sistemas computacionales, siendo altamente recomendable que una organización elabore primero su catálogo de servicio y luego diseñe las estrategias que correspondan a la realidad de cada organización. El 37.5% de los casos que no posee catálogo de servicios de TI no ha realizado mejoras en los últimos seis meses, mientras que el 37.5% que si tiene catálogo de servicios TI si ha implementado mejoras, esto nos indica que existe una correlación entre elaborar un catálogo de servicios TI y realizar mejoras sobre los mismos. En el 12.5% de los casos se hace mejoras sin contar con un catálogo de servicios formalizado. Pregunta

132 1.5 Su unidad o departamento realiza un seguimiento de la calidad de servicios entregados por los proveedores de TI externos a la organización? Una de las razones fundamentales para tener marcos de referencia probados con los que se debe actuar, es lograr usar los conocimientos generados por todas las organizaciones cuya experiencia se refleja en un conjunto de buenas prácticas (ITIL), en el caso de esta pregunta se trata de controlar el riesgo asociado a los proveedores ya que si no se los gestiona adecuadamente, los tiempos de respuesta o las soluciones proporcionadas por ellos, pueden ocasionar problemas de imagen de la organización o causar perjuicio económico. El resultado de esta pregunta es inquietante ya que el 75% de encuestados no supervisa ni evalúa los servicios tecnológicos proporcionados por terceros, es decir posiblemente existe ausencia de acuerdos de nivel de servicio (ANS) lo cual hará muy compleja la comunicación con los proveedores y serán difusos los mecanismos de control, así como también el exigir un nivel de calidad mínimo en referencia a los resultados esperados por la organización. Pregunta Su unidad o departamento tiene planes de contingencia para la restauración de servicios de TI en caso de desastre informático? Esta pregunta trata sobre aquello que las organizaciones no desean que suceda, un desastre informático es un evento en el cual se pierde acceso a los servicios del centro de procesamiento de datos, se tienen interrupciones de 120

133 comunicación, se pueden perder o dañar servidores o información críticos, teniendo claro que puede suceder una de las cosas enunciadas o todas a la vez, e incluso ser afectados por vandalismo, desastres naturales o fallas de funcionalidad o de seguridad en los equipos o sistemas. El 62.5% de los encuestados informa que no posee un plan de contingencia para la restauración de servicios. Comúnmente este plan identificaría los escenarios más razonables de desastre identificados por la organización y plantearía procedimientos, mecanismos realistas para recuperar la continuidad, por ejemplo redundancia de comunicaciones, centros de cómputo auxiliares, respaldos de datos, entre otros que estén al alcance de cada organización. Pregunta Su unidad o departamento ha generado un conjunto de objetivos que permitan aportar al cumplimiento de los objetivos de toda la organización? Esta pregunta tiene el 100% de respuestas positivas, lo cual es fundamental para que los esfuerzos de los departamentos TI respondan a los que las organizaciones se han planteado como misión y visión. Pregunta Su unidad o departamento ha evaluado el nivel de efectividad de la atención a los usuarios de la organización respecto de los servicios de TI? Es altamente importante conocer las fortalezas y debilidades de las unidades o departamentos de Tecnologías de la Información, esta tarea no es sencilla y en muchas ocasiones la respuesta de los usuarios de la organización puede ser 121

134 desalentadora, sin embargo conocida la complejidad que implica brindar servicios de calidad, es importante la autoevaluación de los niveles de efectividad, es decir preguntarse si se están obteniendo los resultados que la empresa u organización espera, los resultados de esta autoevaluación deben enfocarse en aquellos puntos en los cuales se debe corregir y mejorar. En este caso el 87.5% de encuestados informa que no realiza evaluación del nivel de efectividad de atención a usuarios respecto de los servicios de TI. Pregunta Su unidad realiza actualmente una planificación de la gestión de los servicios TI? El planificar ayuda a proyectar el esfuerzo requerido en recursos tanto de equipos como en horas hombre. Los costos relacionados a los procesos de tecnologías de la información con el paso del tiempo se vuelven más diversos (para servicios de mantenimiento, soporte, adquisición de tecnología, almacenamiento de datos, transacciones mediante servicios de terceros, etc.) y los servicios se tornan más críticos, por ello es importante planificar. En el resultado de la encuesta el 50% realiza una planificación y el otro 50% no cuenta con un plan para gestión de servicios. Pregunta Su unidad efectúa actualmente monitorización, medición y revisión de la calidad de servicios de TI? El contar con un plan de gestión de servicios permitirá generar mecanismos de medición, indicadores que permitan controlar los niveles de servicio o al menos asegurar un razonable comportamiento de los servicios tecnológicos 122

135 considerados críticos, por ejemplo: comunicaciones entre sucursales, filiales o agencias, internet, correo electrónico, sistemas de pago o de cobro, envío de información a entes de control. En el caso de la encuesta el 62.5% no monitorea o mide sus servicios de TI. Pregunta Su unidad tiene actualmente definidos planes para gestionar los incidentes relacionados a las TI? Las tecnologías de la información no están exentas de fallos o de errores, es necesario contar con procedimientos adecuados para atender fallas en los sistemas informáticos, o interrupciones que no sean consideradas casos de desastre informático, es decir aquellos eventos que pueden ser corregidos de forma rápida. La encuesta refleja que el 50% de organizaciones contempla un plan para atender incidentes, y el 50% restante no. Pregunta Su unidad actualmente ha realizado un análisis de riesgos tecnológicos? Una de las cuestiones menos visibles en las organizaciones con departamentos de TI es la gestión de riesgos, ya que un riesgo es un supuesto asociado a un nivel de probabilidad, que de ocurrir causaría daños en los activos de la organización, por ejemplo: divulgación de información confidencial, accesos no autorizados, fallas en equipos que pudieron prevenirse si se realizaba un plan de mantenimiento, errores no corregidos en software que pueden generar otros errores colaterales más graves. Los riesgos al prevenirse se mitigan para evitar que en caso de ocurrir el evento 123

136 cause daño a la organización. Muchas organizaciones no logran visibilizar la utilidad de una adecuada gestión de riesgos tecnológicos, sin embargo la gestión de los mismos consta en la norma ISO IEC como una consideración importante. En la encuesta se refleja que el 50% toma en cuenta en su gestión el análisis de riesgos tecnológicos y el 50% no lo hace. Es aconsejable que una organización defina su metodología de análisis de riesgos, anualice los riesgos, estime el daño potencial que pueden ocasionar y genere un plan de acción para mitigar, por ejemplo que un virus afecte a la intranet puede generar una pérdida económica si se borra información o se dañan equipos, instalar un antivirus corporativo y gestionarlo adecuadamente con unas buenas políticas de seguridad de la información permitiría mantener este riesgo controlado. Las siguientes preguntas, tratan sobre la gerencia de TI, son el punto de vista particular de los gestores de TI en Instituciones de Educación Superior, por consiguiente es probable que incluyan niveles de subjetividad, por ello se identificarán de las respuestas, las variables que más resalte cada encuestado, de la siguiente manera: Pregunta 4.1 Cuáles son los problemas que tiene el departamento de TI para alinearse adecuadamente a los objetivos de la organización? No existe mayor avance en la educación virtual Falta de recursos Mayor formación para diseñar políticas y procedimientos Se requiere mayor participación en la definición de políticas y 124

137 procedimientos por parte de áreas de negocio de la institución Crecimiento en servicios Subvalorar el aporte que aporta un departamento de TI a la organización Pregunta 4.2 En general, que lineamientos estratégicos sugeriría tener en cuenta, a un gerente de TI, para una adecuada gestión de servicios TI? Delimitar problemas Plantear estrategias Alinearse a los objetivos estratégicos de la organización Asesorarse adecuadamente para fortalecer temas en los cuales no se tenga conocimiento Formación del personal Orientación a la calidad Estructurar un gobierno TI Reconocer las dependencias de la organización respecto de la informática para alcanzar sus objetivos corporativos Pregunta 4.3 Cuál debería ser, según usted, el marco teórico referencial para que un departamento de TI pueda elaborar estrategias aplicables dentro de la organización? 125

138 Software libre, nuevas tecnologías, proyectos exitosos Marco de trabajo (ITIL, COBIT, TOGAF, ISO 27001, otros) acorde a la realidad de cada institución. Realizar análisis de la situación actual Estandarización. Mejoramiento continuo de procesos. 126

139 ANEXO II Entrevista Docentes Servicios UIDE 127

140 128

141 El personal docente indica en su mayoría que está satisfecho con los servicios tecnológicos proporcionados en las aulas de la UIDE, que competentes a los equipos tecnológicos, internet, correo electrónico y campus virtual. Uso de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TICs) Lo que indica esta gráfica es solo el 5% de los docentes no utilizan medios tecnológicos por lo tanto: 129

142 1. La mayoría de los docentes está familiarizados con medios tecnológicos 2. Los equipos proporcionados por la UIDE en aulas o laboratorios son utilizados por la mayoría de los docentes La grafica indica que 65% de los docentes utilizan los medios tecnológicos de su aula de manera diaria, el 30% de manera semana, por lo tanto un 95% de los docentes utilizan los medios tecnológicos proporcionados por la UIDE al menos una vez por semana. El 45% de los docentes indica que su conocimiento en Tecnologías de la Información y la Comunicación son Suficientes, el 35% que es Bueno y 130

143 solo el 20% que es Excelente, lo que nos indica que se debe realizar cursos de capacitación para mejorar las habilidades de los docentes en los aspectos tecnológicos. Los docentes entrevistados utilizan las tecnologías de la información y comunicación como apoyo a su labor docente. Esta sección permite definir las siguientes conclusiones: 1. La mayoría de los docentes utiliza los medios tecnológicos y el 65% lo hace diariamente. 2. Indica que los docentes tiene un conocimiento suficiente por lo tanto no explotan los medios digitales en sus diferentes cátedras, solo de manera básica. 3. Si a los docentes se les apoya mediante capacitaciones en el uso de medios tecnológicos se obtendrá mayor interactividad en las aulas con los alumnos. 4. Si la UIDE implanta una política digital, los docentes estará listos para adoptarlas. Problemas 131

144 Los docentes consideran que tiene problemas en el uso de tecnologías de la información como apoyo para sus cátedras, por falta de conocimiento y además en un 95% indica que tiene frecuentemente problemas técnicos. Necesidades de capacitación 132

145 Los entrevistados en 95% indican que no han realizado en los últimos dos años un curso de conocimiento de las TICs, además consideran la UIDE debe proporcionar básicos en el usos de las TICs. Desarrollo de material digital 133

146 134

147 El docente indica que realiza materia didáctico digital como apoyo en sus clases, el las utilizado es las presentaciones, pero solo 50% los utiliza en sus cátedras, además 45% no utiliza materia interactivo en el que participe activamente el alumnos, el medio de comunicación más utilizado es el correo electrónico. Análisis múltiple Habilidades Si No Nulo Suficiente 8 1 Bueno 6 1 Excelente 4 Como indica la tabla los docentes que utilizan los medios tecnológicos en sus aulas tienen 90% de habilidades en el manejo de las Tics, y los que no utilizan los medios digitales en sus aulas cuentas con habilidades suficientes, por lo tanto los docentes está preparados en un 100%, para que la tecnología sea un apoyo en su labor docente. 135

148 Problemas Si No Siempre 1 Frecuentemente 9 Algunas Vez 8 2 Nunca 0 El 50% de los docentes indica que han tenido problemas técnicos en el usos de medios tecnológicos proporcionados por la UIDE alguna vez y 45% indica que es de manera frecuente, por lo tanto se debe realizar un revisión general de todos los equipos de aulas y laboratorio para garantizar su funcionamiento de manera correcta. Encuesta Docentes Con relación a la efectiva de los canales de comunicación con el departamento de Sistemas se encontró que el 54% de los docentes encuestado consideran que no son efectivos, por lo tanto se debe realizar una estrategia de comunicación que garantice una eficiencia en la atención con los usuarios. 136

149 Las estimaciones de un 70% de los docentes consideran que el departamento de sistemas cumple la función de apoyo en la formación de herramientas informáticas, logrando potencializar el uso de medios tecnológicos en las aulas. De los docentes encuestados el 46% consideran el servicio de telefonía satisfactoria, para el 26% es bueno y el 28% es regular deficiente, por lo tanto 54% no lo considera satisfactorio. 137

150 Más del 50% de los docentes manifiesta que los servicios de correo electrónico proporcionado por la UIDE es satisfactorio, el 17% es bueno y el 28% considera al servicio como regular deficiente, por lo tanto se debería mejorar el servicio para lograr una mayor satisfacción por parte de los docentes. El 13% de los docentes encuestados consideran al servicio de internet como muy satisfactorio, el 41% manifiesta que es satisfactorio, el 28% indica que es bueno, por lo tanto el 81% indica que el servicio cumple con su objetivo y un 19% que es regular deficiente. 138

151 Los docentes realizaron una evaluación de la atención recibida por el área de Soporte Técnico y se obtiene los siguientes resultados, el 28% es muy satisfactorio, el 30% es satisfactorio, el 28% es bueno y el 11% es regular deficiente. El 65% de los docentes encuestados consideran la atención recibida por el área de Redes e Infraestructura como satisfactoria, el 22% como buena y 13% como regular deficiente. 139

152 El área de Desarrollo de aplicaciones es considerada por los docentes de la siguiente manera, el 20% como muy satisfactoria, el 33% como satisfactoria, 33% como bueno y el 15% como regular deficiente. Mayoritariamente, un 96% de los docentes manifiesta que es vital para el crecimiento de la UIDE implementar un sistema de trámites electrónicos. 140

153 Solo el 11% de los docentes considera que no es necesario un sistema de gestión documental, pero la mayoría que es 89% manifiesta que es un requisito para el crecimiento de la UIDE. Los equipos tecnológicos en las aulas son considerados en un 26% de los docentes como regular deficiente, pero un 74% lo considera bueno satisfactorios, por lo tanto tiene un apoyo tecnológico en su labor docente. Las estimaciones de los equipos tecnológicos de los laboratorios, en un 46% de los docentes consideran como satisfactorios, el 24% manifiesta que son bueno, y 30% los califica como regular deficiente, por lo tanto se deberá realizar un revisión de los equipos para detectar inconvenientes y aplicar un mantenimiento para su correcto funcionamiento. 141

154 Se solicita valorar el campus virtual y se obtiene como resultado un 59% de los docentes consideran satisfactorio, el 24% bueno y 17% manifiesta que el servicio es regular deficiente. El 20% de los docentes considera que el portal docente es muy satisfactorio, el 37% que es satisfactorio, el 24% que es bueno, el 7% que es regular y l 13% es deficiente, por lo tanto el 81% tiene una grado de satisfacción aceptable del servicio. 142

155 Encuesta Estudiantes El 16% de los estudiantes encuestado consideran al servicio de correo electrónico como muy satisfactorios, el 38% como satisfactorio, el 34% como bueno y el 12% como regular deficiente, por lo tanto para 88% de los encuestados el servicio cumple con su objetivo. El portal de estudiante es considerado por los estudiantes de la siguiente manera: el 32% como muy satisfactorio, 45% como satisfactorio, 20% como 143

156 bueno y el 3% como regular, con estos resultado el servicio está en condiciones excelente. El 31% de los estudiantes indica que el servicio de campus virtual es muy satisfactorios, el 46% que es satisfactorio, el 17% que es bueno, el 5% que es regular y 1% que es deficiente. Los equipos tecnológicos proporcionados por la UIDE de acuerdo a los estudiantes encuestado son considerados, un 38% como muy satisfactorios, un 42% como satisfactorios, un 16% como bueno, el 3% 144

157 como regular y 1% como deficiente, por lo tanto se puede deducir que de acuerdo a los criterios de los estudiantes la UIDE cuanta con equipos tecnológicos en la laboratorios que cumple sus expectativas. Respecto a la satisfacción del servicio de internet los estudiantes indican que el 45% que es muy satisfactorio, el 38% que es satisfactorio, el 14% como bueno y el 3% como regular. En cuanto al el pago de su matrícula vía internet realizado por les estudiante solo la cuarta parte que han ejecutado, permite definir que se debería realizar una campaña para que la comunidad universitaria está opción de pago. 145

158 Los estudiantes en un 70% consideran beneficio una factura electrónica, por lo tanto si la UIDE implanta una política tecnológica de facturación en línea, tendrá una excelente apertura por parte de los estudiantes. Para la agilidad en la respuesta a los estudiantes el servicio sistema de trámites electrónicos, de indican en 82% que es vital para el crecimiento de la UIDE, proporcionado rapidez y facilidad. 146

159 Respecto al servicio de Bolsa de Empleo, un 91% de los estudiantes consideran que la UIDE debería proporcionar dicho sistema para la inserción laboral. El medio más efectivo de comunicación para los estudiantes es el correo electrónico con un 54%, a continuación esta las redes sociales con 27%, la página web tiene un acogida de 8%, el 9% indica que los mensajes de texto y un 2% consideran efectivo un comunicado escrito. Encuesta Administrativo El 57% del personal administrativo indica que los canales de comunicación con el departamento de sistemas es efectivo, pero el 43% no los considera 147

160 efectivo, se deberá realizar un análisis de los medio y generar un plan de mejora de los mismos. El personal administrativo de la UIDE, en 89% manifiesta que el departamento de sistemas debería ayudar en la formación de herramientas informáticas básicas para mejorar la productividad en sus labores cotidianas. El 43% del personal administrativo considera al servicio de telefónica como satisfactorio, el 26% que es bueno y un 30% que es regular deficiente. 148

161 Al servicio de correo electrónico ofrecido por la UIDE el personal administrativo lo considera en un 30% como muy satisfactorio, en un 36% como satisfactorio, el 28% como bueno y un 6% como regular deficiente. El servicio de internet es considerando por personal administrativo, en un 40% indica es satisfactorio, el 36% que es bueno y el 23% que es regular deficiente, se debería informar al personal el uso institucional del internet, por ejemplo el no tener acceso a redes sociales, es una política de seguridad enfocada a la productividad, y puede cambiar la perspectiva del servicio de internet. 149

162 El personal administrativo evalúa a la atención recibida por el área de soporte técnico de la siguiente manera: Un 19% como muy satisfactorio Un 42% como satisfactorio Un 21% como bueno Un 13% como regular Un 6% como deficiente El personal administrativo evalúa a la atención recibida por al área redes e infraestructura de la siguiente manera: Un 15% como muy satisfactorio Un 45% como satisfactorio 150

163 Un 25% como bueno Un 13% como regular Un 2% como deficiente El personal administrativo evalúa a la atención recibida por al área de desarrollo de aplicaciones de la siguiente manera: Un 23% como muy satisfactorio Un 25% como satisfactorio Un 34% como bueno Un 13% como regular Un 6% como deficiente 151