Universidad Militar Nueva Granada. Facultad de Ciencias Económicas. Especialización en Gestión de Desarrollo Administrativo

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1 Universidad Militar Nueva Granada Facultad de Ciencias Económicas Especialización en Gestión de Desarrollo Administrativo Retos y Desafíos de Telefonica en su camino hacia una Telco Digital Jorge Adrian Serna Crespo Bogotá, D.C, Colombia 22 de Noviembre de

2 RETOS Y DESAFÍOS DE TELEFÓNICA EN SU CAMINO HACIA UNA TELCO 1 DIGITAL 2 Jorge Adrián Serna Crespo 3 Especialización en Gestión de Desarrollo Administrativo RESUMEN Dentro del marco de los Estudios Contemporáneos en Gestión y Organizaciones, en lo que respecta a la sublínea Estrategia, Innovación y Competitividad y dentro del semillero Estrategia y Gestión, se incluye el siguiente ensayo sobre los retos y desafíos a los cuales se enfrenta una empresa de telecomunicaciones como Telefonica en su a ser una gran Telco digital. Las empresas de telecomunicaciones tienen clientes más informados, con menos tiempo, conocedores de sus derechos y de las bondades de la tecnología; Sumado a esto, mantienen una competencia feroz entre los líderes del segmento, en donde es inaceptable quedarse relegado. Las empresas como Apple o Samsung esperan que sus últimos equipos tecnológicos se desenvuelvan de forma óptima en las redes de navegación celular que prestan las compañías de Telecomunicaciones. En el mismo universo digital se encuentran las aplicaciones, los dispositivos, los sistemas operativos y los contenidos, las cuales no paran de evolucionar y 1 Telco Digital: Es un nombre genérico utilizado para designar a una gran empresa de telecomunicaciones que ofrece soluciones digitales. 2 Partiendo de la preocupación por la productividad de los empleados al interior de una compañía multinacional de telecomunicaciones como Telefónica con su filial en Colombia surgió la necesidad de adentrarse en su política interna y en la forma en que trasmite a sus empleado el eslogan de ser cada vez más digital, buscando siempre la optimización de los procesos establecidos y compartiendo la tecnología con sus usuarios. 3 Egresado de la Universidad Militar Nueva Granada en el año 2009 graduado Relaciones Internacionales y Estudios Políticos, adelantando estudios de posgrado en Gestión de Desarrollo Administrativo. Ha trabajado con aliados de la compañía multinacional Telefonica con su filial en Colombia desde el año 2006 laborando en empresas del sector servicios como Sitel de Colombia SA, Atento y Eficacia SA. Experiencia en áreas de Atención escrita, Reclamos, BackOffice, Atención al cliente, Capacitación, Activaciones y actualmente en el área de Control y Calidad de Ventas. Finalmente desde el año 2013 vinculado directamente a la compañía de telecomunicaciones Telefonica. 2

3 perfeccionarse. Por estas razones Telefonica busca convertirse en una empresa de Telecomunicaciones Digital tanto para sus clientes como para sus colaboradores. Ahora bien, están los empleados colombianos de una compañía multinacional como Telefonica preparados para afrontar dicho reto digital? Palabras claves: Digital, Telco, Telecomunicaciones, Telefonica, Tecnología, empleados, productividad. 3

4 INTRODUCCIÓN Existe una preocupación latente dentro de la especialización por mantener un equilibrio entre la productividad y la implementación de las herramientas óptimas para dicho fin. Por otra parte, debemos mencionar que las empresas dotan a sus empleados de ayudas para ser más eficientes y productivos, sin embargo debemos preguntarnos si los propósitos de una multinacional como Telefonica están alineados con la capacidad de los empleados actuales. Es decir, por ejemplo, para un carpintero es preciso que conozca y se interese por las últimas herramientas para optimizar su trabajo, la mejor lija, la pulidora de última calidad, entre otras, esto para brindarle calidad a sus clientes marcando diferencia con su competencia; así mismo un empleado de Telefónica en Colombia deberá entender su entorno, aceptarlo y hacerse parte de él sin que esto tuviese que ser una preocupación ya que es preciso saber el ambiente digital y tecnológico en el que se encuentra. Es importante además inmiscuirse y creerse la visión de la empresa, esto hará no sólo empleados más productivos sino capacitados y diferenciados. 4

5 Son las 5:30 de la mañana, apago mi alarma ubicada en mi Smartphone la cual está conectada a un bafle vía bluetooth 4 el cual me permite no solo escucharla más fuerte sino disfrutar la música que proviene de una emisora en internet. Reviso mi agenda virtual para enterarme y programarme de los temas del día. Salgo de mi casa a las 630am hacia el Trasmilenio y espero que mi ruta llegue lo más pronto posible, pero como saberlo? para ello, abro en mi Smartphone una aplicación llamada Moovit que me permite identificar mediante un sistema de GPS y con algo de exactitud el tiempo que tarda en llegar la ruta que necesito, dependiendo del tiempo tomo otro bus y como desconozco todos los destinos y paradas del sistema abro la aplicación Rutas Trasmilenio para identificarla. Durante el viaje reviso en mi celular las noticias en CM& en línea, luego, llegando a la sede de Telefónica le dejo un mensaje de voz via WhatsApp a mi jefe para indicarle que estoy listo para la reunión. La reunión resulta ser una videoconferencia via Webex con las regionales del país, en donde puedo compartirles en tiempo real el escritorio de mi portátil. La descripción anteriormente relacionada habla de la infinidad de herramientas virtuales a las cuales tienen acceso los clientes de una compañía como Telefónica contando con un Smartphone y acceso a internet. Telefónica busca que sus clientes y colaboradores cuenten con dicha tecnología digital no sólo para posicionarse como empresa líder del sector sino para acercar tales herramientas a las personas de una forma simple y ágil. Evidentemente las empresas de Telecomunicaciones tienen retos cada vez más grandes, clientes más informados, con menos tiempo, conocedores de sus derechos y de las bondades de la tecnología; Sumado a esto, mantienen una competencia feroz entre los líderes del segmento, en 4 Bluetooth es una especificación industrial para Redes Inalámbricas de Área Personal (WPAN) que posibilita la transmisión de voz y datos entre diferentes dispositivos mediante un enlace por radiofrecuencia en la banda ISM de los 2,4 GHz. 5

6 donde es inaceptable quedarse relegado. Las empresas como Apple o Samsung esperan que sus últimos equipos tecnológicos se desenvuelvan de forma óptima en las redes de navegación celular que prestan las compañías de Telecomunicaciones. En el mismo universo digital se encuentran las aplicaciones, los dispositivos, los sistemas operativos y los contenidos, las cuales no paran de evolucionar y perfeccionarse. Por estas razones Telefonica busca convertirse en una empresa de Telecomunicaciones Digital tanto para sus clientes como para sus colaboradores. Ahora bien, están los empleados colombianos de una compañía multinacional como Telefonica preparados para afrontar dicho reto digital? Partiendo de dicha preocupación, con este ensayo buscamos obtener respuestas en los que respecta a la productividad de los empleados en Telefónica con base en las herramientas digitales, aceptando como premisa el acelerado consumo de tecnología de los clientes y de las empresas. Según cifras del DANE Indicadores Básicos de TIC en Hogares 5 (DANE, 2013) el 85.5% de personas de 5 y más años de edad utilizan teléfono celular, lo que nos invita a reflexionar sobre el alto impacto que tiene este dispositivo tecnológico en la población colombiana. Por otra parte, la encuesta también revela que el 35,7% de los hogares poseen conexión a internet y que el dispositivo preferido para conectarse es el computador de escritorio (78.1%), seguido de lejos por el computador portátil (32.4%) y más relegado aún con un 16.7% se encuentra el teléfono celular. Si bien en Colombia la mayoría de personas han usado un teléfono celular, es muy bajo el porcentaje que mantiene conexión a internet en ellos. 5 Esta investigación tiene como objetivo general medir la cobertura, el acceso y el aprovechamiento de las tecnologías de la información y la comunicación en los hogares y en el sector empresarial del país. 6

7 La encuesta también revela que las redes sociales (62.4%) se ubican como el primer uso que los colombianos de 5 y más años de edad le dan al internet, seguido muy de cerca por el correo y mensajería (58.5%), y en un tercer lugar la obtención de información con un 52.9%. Estos Indicadores Básicos de TIC 6 (Wikipedia, 2014) en Hogares nos guían con cifras reales y nos muestran la tendencia e importancia del internet y de los dispositivos para usarlo. De hecho, el gobierno nacional con el Ministerio de las Tecnologías de la Información y la Comunicación está impulsando un programa denominado Ecosistema Digital 7 dentro del cual se encuentran 4 componentes denominados Infraestructura, Servicios, Aplicaciones y Usuarios, cada uno de ellos cuenta con grandes iniciativas. La tan mencionada subasta de 4G 8 en donde se asignaron las licencias para el uso del espectro fue una iniciativa del componente Infraestructura del Ministerio de las TIC. Adicionalmente el gobierno nacional en cabeza del Mintic para impulsar a Colombia hacia el mundo digital, cuenta con grandes iniciativas como: Entrega de computadores para conexión de sedes educativas Impacto de TIC en medio ambiente 6 Tecnologías de la información y la comunicación (TIC) es un concepto que tiene dos significados. El término tecnologías de la información se usa a menudo para referirse a cualquier forma de hacer cómputo. Como nombre de un programa de licenciatura, se refiere a la preparación que tienen estudiantes para satisfacer las necesidades de tecnologías en cómputo y comunicación de gobiernos, seguridad social, escuelas y cualquier tipo de organización. 7 Para mayor información puede del programa del Ministerio de las TIC puede remitirse a la página web 8 4G LTE son las siglas utilizadas para referirse a la cuarta generación de tecnologías de telefonía móvil. Es la sucesora de las tecnologías 2G y 3G. Se caracteriza principalmente por ofrecer una mayor velocidad de conexión, lo que permite una mejor experiencia en internet y mejor rendimiento de las aplicaciones de vídeo, música, juegos en línea, videoconferencias, streaming, etc. 7

8 Teletrabajo Impulso al desarrollo de aplicaciones moviles Promoción de la industria de Contenidos Digitales Hogares Digitales Desarrollar la cultura digital en Colombia Puntos Vive Digital MiPyme Vive Digital (Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, 2014) Ahora bien, una vez evidenciada el uso de la tecnología en los hogares y de mostrar la tendencia del gobierno nacional a través de sus grandes iniciativas, es decir, el camino a seguir en lo que respecta al país es tornarse cada vez más digital, realizar procesos más eficientes, acercar la tecnología a las personas y ponerlas en favor de la población, por tal motivo, vale la pena mencionar los Indicadores Básicos de tenencia y uso de Tecnologías de la Información y Comunicación en Empresas (DANE, 2012) Telefónica y el resto de compañías de telecomunicaciones en Colombia se encuentran ubicados dentro del sector Servicios Telecomunicaciones. La última encuesta del DANE reveló que el 96,4% de las empresas entregó un computador de escritorio al personal de trabajo, el 85.2% computadores portátiles, 43.8% entregó smartphones 9 (WIKIPEDIA, 2014) entre sus colaboradores y un 14.2% de las empresas de Telecomunicaciones entregó tabletas. 9 El teléfono inteligente (en inglés: Smartphone) es un tipo teléfono móvil construido sobre una plataforma informática móvil, con una mayor capacidad de almacenar datos y realizar actividades, semejante a la de 8

9 Vale la pena resaltar el gran porcentaje de empresas de Telecomunicaciones que entregan portátiles a sus colaboradores, pero no resulta interesante el número de smartphones siendo este último uno de los más comunes y promocionados hoy en día. Por otra parte y no siendo menos relevante, la encuesta revela que, en lo que respecta al sector de las telecomunicaciones solo el 75.1% de las empresas usaron internet para suministrar servicios al cliente. Sorprende en la medida en que siendo empresas de telecomunicaciones no se encuentre en los estándares más altos como el Sector de la Educación privada con un 98.7%, las Agencias de Viajes y el sector del Desarrollo de Sistemas de Información, 94.7% y 94.3% respectivamente. Luego de ver las cifras en Colombia indicadas por el DANE y de evidenciar el impulso del gobierno nacional hacia un desarrollo del país en forma digital, es el momento de mostrar el interés de Telefonica en ser una Telco Digital, lo cual conllevaría a una reducción importante de costos, agilidad en sus respuestas, interacción más cercana con sus clientes y empleados cada día más capacitados, más digitalizados y por supuesto empleados más productivos. Pero, que es en sí una Telco Digital? Ser una Telco Digital consiste en acercar lo mejor de la tecnología a las personas (INFORME DE SOSTENIBILIDAD 2013 TELEFONICA COLOMBIA, 2013, pág. 53). Entendido el concepto, asalta una duda, cómo lograr tan ambicioso objetivo? una minicomputadora, y con una mayor conectividad que un teléfono móvil convencional. El término «inteligente», que se utiliza con fines comerciales, hace referencia a la capacidad de usarse como un computador de bolsillo, y llega incluso a reemplazar a una computadora personal en algunos casos. 9

10 Concretamente una Telco Digital busca desarrollarse en los siguientes ámbitos: servicios financieros, M2M, ehealth, publicidad, vídeo y medios, seguridad y cloud computing. 10 (INFORME ANUAL 2012 TELEFONICA, 2012) 10 Servicios financieros El teléfono móvil se está convirtiendo cada vez más en un elemento principal en las vidas de las personas. Cuenta, entre otros, con el potencial de transformar la forma en la que la gente realiza sus pagos y lleva su dinero. Telefónica está convencida de que este dispositivo se convertirá en una puerta a servicios como tarjetas de crédito y débito, transferencias económicas y tarjetas de fidelidad hasta que, por último, el móvil sustituya al monedero físico. En este sentido, la Compañía pretende ser un líder mundial en la provisión de servicios financieros digitales a través del monedero móvil. M2M Las comunicaciones Machine to Machine están transformando la forma de trabajar de las industrias del mundo entero. Tras más de 100 años de innovaciones en la forma en la que la gente se comunica, la apuesta de Telefónica para los próximos años es desarrollar comunicaciones entre máquinas. Ehealth La Compañía es consciente que las TIC tienen el potencial para transformar la sanidad de una forma radical desde una doble vertiente. Por una parte, pueden mejorar la calidad del cuidado de los pacientes y permitir, además, una mayor eficiencia (desde la gestión de la demanda y el acceso hasta la gestión remota del usuario, la teleasistencia y teleconsulta móviles). Publicidad El mercado de la publicidad móvil está creciendo rápidamente debido al potencial de estos dispositivos para lanzar comunicaciones muy específicas y orientadas a los clientes. Vídeo Telefónica es un proveedor líder de televisión de pago y servicios de IPTV en una serie de países de Europa y América Latina. Además, su Red de Entrega de Contenidos da a los propietarios de contenidos la capacidad de ofrecer a sus clientes la mejor experiencia de visionado en cualquier lugar, hora y dispositivo. Seguridad Telefónica proporciona un amplio abanico de gestión de servicios de seguridad para multinacionales que aseguran la integridad del tráfico en sus redes. Incluyen correo electrónico limpio y seguridad de la web así como protección contra los ataques al servicio. Para los clientes, Telefónica está desarrollando diversos productos que protegen los dispositivos móviles y los PC contra virus y malware, así como servicios de filtro de contenido y protección de menores. Cloudcomputing Telefónica tiene una cartera de servicios cloud de alto nivel que incluyen todos los segmentos, desde grandes multinacionales y administraciones públicas hasta pymes, microempresas y mercado de consumo. Además, sus productos están destinados a distintas áreas (servicios de infraestructura de apoyo a la misión de cargas de trabajo empresariales críticas, mercados para software como servicio, servicios de cloud personales y un grupo totalmente innovador de servicios en la nube previstos para dispositivos inteligentes). 10

11 Cada uno de los ítems anteriormente mencionados representa un verdadero reto para la compañía en lo que respecta a los servicios digitales para las empresas que a su vez las utilizan en pro del beneficiario final, es decir los clientes. Es aquí donde surgen preguntas como: Estamos los empleados preparados para ir a la velocidad de la actual realidad digital? Qué tan digitales son? Es posible estar en una de las compañías líderes en el sector de las Telecomunicaciones y no ser Digital? Están siendo productivos gracias a las herramientas digitales brindadas por la compañía? Existe interés de parte de los colaboradores y están alineados con la directriz de la empresa? El ser digital implica ir de la mano con algo denominado TIC, es decir las Tecnologías de la información. En efecto, las tecnologías de la información-comunicación (TIC) desde los años 90, se desarrollan a ritmos insospechados y cubren todos los dominios de la actividad humana, gracias a que su uso adquiere más cobertura ciudadana. Internet que es la columna vertebral del desarrollo de las TIC, no es un fin en sí mismo; al igual que otras actividades simbólicas inventadas por el ser humano como el arte, la literatura, las ciencias, debe provocar efectos de innovación en el orden de la representación y las prácticas sociales. (RUIZ, 2004, pág. 13) Un conjunto creciente de investigaciones señalan que las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) se configuran como la infraestructura básica del proceso de transición hacia la economía y la sociedad del conocimiento (Castells, 2002, 2004; Torrent, 2002; Vilaseca y Torrent, 2005). La consolidación de las TIC como tecnologías de utilidad general (Jovanovic y Rousseau, 2006; Albers, 2006), es decir como una fuente de eficiencia empresarial y crecimiento 11

12 económico a largo plazo, se constituye en uno de los principales rasgos distintivos de la actividad económica en la actualidad (OCDE, 2003; Torrent, 2008). (Torrent-Sellens & Ficapal-Cusí, 2010) Herramientas para los Empleados Telefónica cuenta con una serie de herramientas dispuestas para los empleados, todas encaminadas a ser más digitales y convertirlos en personas altamente competitivas. Dentro de los programas destacados se encuentran entre otros: Desarrollo a la carta, A+ y los boletines Capsulas digitales. Cada uno de ellos está dirigido a los empleados en forma directa, por ejemplo, Desarrollo a la carta es un programa de formación en donde los empleados cada dos meses tienen la posibilidad de asistir a un curso, seminario o taller pago, compitiendo con las plazas que allí indiquen; los cursos contienen gran cantidad de temas y pueden variar según la necesidad de las áreas en la empresa. Como compromiso el empleado debe una vez finalizado el curso retroalimentar a sus compañeros de área. Por otra parte, encontramos la plataforma virtual A+ en la cual los empleados tienen la posibilidad de realizar cursos virtuales de temas puntuales como el perfeccionamiento de herramientas ofimáticas. Adicionalmente en el empeño de ser más digital, la compañía lanza de forma semanal mediante su intranet, las Cápsulas Digitales, es decir boletines informativos con lo más reciente del uso de la tecnología en nuestro entorno, invitando a la fuerza laboral a ser parte del mundo digital, a ahorrar esfuerzos en cada tarea y a optimizar los recursos. 12

13 Con estas herramientas mencionadas se tendería a pensar que la fuerza laboral está inmersa en el mundo tecnológico y el ámbito digital, sin embargo esto no ocurre. Por ejemplo, en el caso del programa Desarrollo a la Carta, tiene serios problemas de cobertura, teniendo en cuenta que las ofertas (20 cursos) son lanzadas cada dos meses, cada curso está dirigido a un grupo de 15 a 20 personas en una compañía de más de 3700 empleados directos en Colombia. Al respecto España y Cortazar (2010) mencionan lo siguiente: La capacitación tradicional expone como realizar una actividad asignada, el entrenamiento en una empresa altamente productiva ejercita la disciplina y alimenta un aprendizaje duradero implementado en la vida real, aumentando con ello la capacidad de gestión hacia la meta empresarial. Saber entrenar en una empresa altamente productiva es generar resultados alineados con la mejora de conocimientos, habilidades, destrezas y procesos que apoyen a la estrategia para alcanzar la meta empresarial. Aunque puede decirse que todas las organizaciones aprenden, algunas lo hacen más rápido que otras, la clave está en asimilar el aprendizaje como algo inseparable del trabajo cotidiano. (España Erazo & Cortazar, 2010, pág. 14) La encuesta Con el ánimo de seguir encontrando respuestas acerca de la productividad y la optimización del tiempo mediante el uso de aplicaciones digitales, se desarrolló una encuesta a 30 empleados de Telefónica de dos áreas diferentes entre Analistas y 13

14 Profesionales, ya que estos últimos constituyen el grueso de la planta de personal; esto con el fin de generar un sondeo de la utilización de las herramientas digitales en el día a día de la compañía. Vale la pena resaltar que esta muestra poblacional no representa la totalidad de la empresa dado que Telefonica cuenta con 3700 empleados directos y alrededor de con los aliados empresariales. Con todo ello se creó la encuesta con el ánimo de obtener una mayor claridad en la temática abordada. Se generó una división dentro de la encuesta de actividades diarias en las cuales los empleados podían generar una automatización en sus procesos, esto con el fin de identificar la utilización de las herramientas digitales. La encuesta busca encontrar las tendencias entre lo digital y lo no digital de los empleados en lo que respecta a temas específicos como: 1. Reuniones 2. Almacenamiento de información 3. Capacitación 4. Automatización 5. Comunicados digitales 6. Actualizaciones 7. Conexión remota Se crearon 15 ítems para verificar la frecuencia con la que se utilizan herramientas digitales vs las no digitales. A partir de esta muestra se encontró lo siguiente: 14

15 Si bien las personas están enteradas de todas las herramientas digitales de la compañía recurren en un gran porcentaje (60%) a las herramientas no digitales. Por otra parte, podemos evidenciar que un gran número de personas está interesado en temas digitales, aún siguen utilizando en gran cantidad herramientas no digitales las cuales retrasan las actividades diarias. En sintonía con la realidad próxima y con lo que está buscando la compañía con su eslogan de convertirse en una Telco Digital, es casi una premisa para las generaciones que ya se encuentran en la compañía actualizar los conocimientos y adentrarse al mundo digital. Continuando con los resultados de la encuesta realizada en lo que respecta a la utilización de herramientas digitales solo el 6% indicó que siempre las utiliza y un 22% señaló que nunca las utiliza. Lo que muestra una baja tendencia a la utilización de las herramientas digitales en todas las ocasiones. Por otra parte en lo que respecta a la utilización de herramientas no digitales el 28% indicó que las tiene como prioridad y un 29% frecuentemente, lo cual confirma la inclinación hacia la utilización de herramientas no digitales, como por ejemplo reuniones presenciales o el teléfono fijo, incluso realizar los informes de forma manual. Un aparte muy importante de la encuesta indica que los empleados no están poniendo en práctica los comunicados digitales que contienen las sugerencias acerca de temas diversos de actualidad tecnológica, sumado a ello existe poco interés en mantener las 15

16 herramientas ofimáticas actualizadas en la última versión disponible. Si bien la encuesta realizada a los empleados sirve para evidenciar lo que está ocurriendo en materia digital entro dos áreas de la compañía, reitero que no muestra la totalidad de la población y que por ejemplo no se realizó a las área de Redes, Tecnología o Business Inteliget (BI), las cuales muy seguramente marcarán una tendencia diferente a la evidenciada. Igualmente, por todo lo anterior, es importante que las personas de la compañía que ya se encuentran en ella y que no pertenecen a los nativos digitales 11 (JOY, 2013), desarrollen habilidades que les permitan desenvolverse de forma óptima en el trabajo. Según un estudio de la firma Citrix en 5 años, empleados le dirán adiós a la rutina laboral esto con base en 3 aspectos fundamentales: 1 La ventaja digital personal definirá el éxito, 2 La abundancia tecnológica permitirá la revolución creativa y 3 Los empleados impulsarán la experiencia en el lugar de trabajo, que puede ser su propia casa. (PORTAFOLIO.CO, 2014) Adicionalmente la encuesta de la firma Citrix también revela que hay un número abrumador de dispositivos y herramientas de software disponibles para mejorar, 11 El nativo digital, un término acuñado por el autor estadounidense Marc Prensky en 2001, emerge como el grupo demográfico dominante en el mundo, mientras que el inmigrante digital se vuelve una reliquia de un momento previo. El concepto describe el cambio generacional en el que las personas son definidas por la cultura tecnológica con la que están familiarizadas. Prensky define a los nativos digitales como aquellos que nacieron en una cultura nueva, mientras que los inmigrantes digitales son pobladores del viejo mundo, quienes vivieron en una era analógica e inmigraron al mundo digital y luchan más que los nativos para adaptarse al progreso de alta tecnología. 16

17 automatizar y asistir a la gente con su trabajo. La ventaja digital personal se compone de todas las herramientas digitales, hardware y software que les permiten a los usuarios trabajar y vivir más rápido, mejor y de un modo más significativo. El valor de la ventaja digital personal se revela cuando los individuos dominan las siguientes cinco prácticas específicas, a saber 12 : 1- Experiencias transparentes con dispositivos múltiples. 2- Administración de información y atención. 3- Aprendizaje veloz. 4- Asistencia digital en tiempo real. 5- Redistribución del tiempo a través de la automatización

18 Conclusiones Según se evidencia el futuro digital es ahora y como tal Telefonica deberá si desea seguir manteniéndose en el tope de las compañías de telecomunicaciones realizar actualizaciones a las áreas de recursos humanos en lo que respecta a la contratación de las personas y si indicador digital. Emplear a gente con las aptitudes correctas no significa reclutar gente que sepa cómo usar Microsoft Word, por ejemplo, porque personas con ese conocimiento hay en todas partes, se trata, más bien, de encontrar empleados que puedan contribuir con las aptitudes importantes de la organización. (CORTADA, 2001) Adicionalmente, la compañía deberá replantear los modelos de capacitación, los cuales primero que todo no están cubriendo a la mayoría del personal, y segundo no se está replicando la información hacia los demás colaboradores de la forma esperada. Los buenos gerentes consideran que, si alguien tiene varios tipos de conocimiento o de información, ellos generaran nuevas maneras de discernir y elaborar, y crearán un conocimiento que no había surgido antes. (CORTADA, 2001) Existe también el compromiso de parte de los empleados de alinearse a una realidad innegable y veloz en lo que respecta al mundo digital. Es preciso que comprenda su contexto, que medite sobre su productividad y replantee su visión del entorno en el que se encuentra. La resistencia al cambio no permite evolucionar en forma positiva y deja relegadas las actividades principales como mejorar procesos y demás, es decir que al estar sumergidos en el día a día de forma manual se pierden los mejores espacios para crear e innovar. 18

19 La gente tiene una resistencia natural a los cambios. No le gustan. Quiere el "status quo", expresión latina que tal vez signifique "el lío en el que ya estamos metidos". La gente se resiste a los cambios por diversas razones. Para favorecer los cambios necesarios, los líderes averiguan cuáles son esas razones, y se enfrentan a ellas. Rick Warren 19

20 Referencias Bibliográficas DANE. (20 de Junio de 2012). Recuperado el 15 de Noviembre de 2014, de informacion-y-las-comunicaciones-tic/65-economicas/tecnologias-de-informacion/4718- indicadores-basicos-de-tic-en-empresas INFORME ANUAL 2012 TELEFONICA. (20 de Agosto de 2012). Recuperado el 15 de Noviembre de 2014, de Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones. (15 de 11 de 2014). Recuperado el 15 de 11 de 2014, de PORTAFOLIO.CO. (12 de Septiembre de 2014). Recuperado el 16 de 11 de 2014, de Wikipedia. (22 de 11 de 2014). Recuperado el 13 de 11 de 2014, de C3%B3n WIKIPEDIA. (15 de 11 de 2014). Recuperado el 15 de 11 de 2014, de CORTADA, J. W. (2001). MANAGEMENT DEL NUEVO SIGLO: gestión y trabajo en la nueva economía digital. Buenos Aires: Pearson Education. DANE. (2013). INDICADORES BÁSICOS DE TIC EN HOGARES. Colombia. España Erazo, J., & Cortazar, B. (2010). EMPRESAS ALTAMENTE PRODUCTIVAS. Bogota: Sigla Vigor Empresarial. INFORME DE SOSTENIBILIDAD 2013 TELEFONICA COLOMBIA. (29 de Agosto de 2013). INFORME DE SOSTENIBILIDAD 2013 TELEFONICA COLOMBIA. Bogota. JOY, O. (25 de Enero de 2013). CNN ESPAÑOL. Recuperado el 15 de 11 de 2014, de RUIZ, C. G. (2004). INTERNET Y LA INVESTIGACIÓN CIENTIFICA: el uso de los medios y las nuevas tecnologías en la educación. Bogotá: Magisterio. Torrent-Sellens, J., & Ficapal-Cusí, P. (2010). TIC, co-innovación y productividad empresarial : evidencia empírica para Cataluña y comparación internacional de resultados. Cataluña: Universidad de Huelva. 20

21 Anexos. 1. Preguntas de la encuesta practicada a los empleados de Telefónica. Para comunicarte con tus compañeros de trabajo utilizas reuniones presenciales, teléfono fijo. Utilizas herramientas como reuniones webex (videoc conferencia), mensajería instantánea grupal (whatsapp, line, hangout) Compartes la información mediante usb, CD Room, dispositivos de almacenamiento externo Utilizas herramientas de almacenamiento como Carpetas compartidas, Sharepoint, Google Drive, Dropbox Realizas entrenamiento online de temas que te interesan Asistes a cursos o talleres de forma presencial para mejorar tus habilidades Para realizar tus informes los automatizas mediante macros u otras herramientas Realizas tus informes semanales o diarios de manera manual has puesto en práctica alguna de las novedades de los comunicados digitales Los comunicados digitales contienen información interesante pero no sabes cómo aplicarlos Es relevante contar con la última actualización de windows en tu equipo Estas conforme con la versión de windows que manejas aunque no sea la actual Accedes de forma remota a tu equipo desde tu celular o dispositivo u otro equipo diferente Si solicitan una información importante que se encuentra en tu equipo esperas hasta llegar a la oficina para revisarlo directamente 2. Graficas PROMEDIO GENERAL DE LAS RESPUESTAS RESPECTO A LA DIGITALIZACION 35% 6% 22% 37% NUNCA ALGUNAS VECES FRECUENTEMENTE SIEMPRE 21

22 PROMEDIO GENERAL DE LAS RESPUESTAS RESPECTO A LA NO DIGITALIZACION 28% 33% 10% 29% NUNCA ALGUNAS VECES FRECUENTEMENTE SIEMPRE PROMEDIO DE DIGITALIZACION PROMEDIO DE NO DIGITALIZACION 0 22

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