SUMARIO INSTITUCIONAL NORMALIZACIÓN. Una guía para todos Responsabilidad Social 04 EMPRESAS

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3 CONSEJO DIRECTIVO IRAM Presidente Sr. M. Enrique Romero Vicepresidente 1 Ing. Mónica Vázquez Vicepresidente 2º Ing. Carlos Alberto Vaccaro Secretario Sr. Viktor M. Schüssler Prosecretario Ing. Roberto M. Delafosse Tesorero Sr. Ignacio A. Bunge Protesorero Ing. Daniel Blanco Presidentes Honorarios Ing. Antonio Prieto Sr. Carlos González Vocales Titulares Lic. Sebastián Bigorito Dr. Eduardo Cohen Arazi Dr. Héctor Manuel Laiz Ing. Nicolás Rona Ing. Luis Alberto Diez Ing. Fernando Lago Sr. Ramiro Prodan Ing. Eduardo Maggi Ing. Leonardo Assaf Ing. Alberto Giachetti Ing. Adolfo Cazeneuve Sr. Oscar Sánchez Ing. Beatriz L. García Vocales Suplentes Ing. Alberto Ruibal Agr. Enrique Strassert Ing. Manfredo Arheit Sr. Luis María Costa Ing. Alberto Martínez Data Sra. Adriana Ponsa Órgano de Fiscalización Ing. Víctor Casalotti (Titular) Ing. Jorge Gazzo (Titular) Ing. José P. San Juan (Suplente) DIRECTORES IRAM Director General Ing. Norberto González Director de Normalización Ing. Luis Trama Director de Certificación Ing. Alberto Schiuma Director de Planificación y Desarrollo Lic. Marcos Rodríguez Director de Servicios de Formación y Divulgación Ing. Osvaldo Petroni Director de Filiales Cdor. Christian Viand STAFF Editor Revista Acceso Lic. Hernán Blanco Prensa y difusión IRAM hblanco@iram.org.ar Diseño Gráfico y Diagramación DG. Maximiliano Drager Impresión BRAPACK Boletín del Instituto Argentino de Normalización y Certifi cación. IRAM Casa Central I Perú 556 C1068AAB I Bs. As. I Argentina AÑO 1 NÚMERO 1 Diciembre Febrero 2011 ISSN Tirada: ejemplares SUMARIO INSTITUCIONAL Editorial 02 Organizaciones. Promover la representación multisectorial Socios IRAM 03 NORMALIZACIÓN Una guía para todos Responsabilidad Social 04 EMPRESAS La oportunidad de repensar los procesos Agroindustria Entrevista 12 Los mercados emergentes seguirán impulsando el comercio internacional Comercio exterior Entrevista 14 CERTIFICACIÓN IRAM y la cadena de valor de la industria del software Software 16 Protección y seguridad en juguetes Servicios y bienes de consumo 20 Detrás de las buenas prácticas agrícolas Agroalimentos 22 CONSUMIDORES Un nuevo sujeto llamado consumidor Entrevista al Dr. Luís Flores 24 El consumidor y la normalización Taller Nacional IRAM/ISO 26 FORMACIÓN Cursos de Responsabilidad Social en IRAM 27 CURSOS Cursos 2011 Casa Central + Filiales 28 Para acceder a la información sobre Normalización y Certifi cación incluida en el insert que acompañaba el Boletín, así como a toda la información relacionada con Formación y Documentación de IRAM, dirigirse a la página AGRADECIMIENTOS: Audrey Jean (fotos), Analía Markarián (fotos), Mariela Serema, Lic. Julia Milman, Lic. Néstor Mazzotta, Ing. Luís Trama, Fernando Kahn, Lic. Juan Borda, Ing. Guillermo Zucal, Cdor. Christian Viand

4 EDITORIAL Una nueva vía hacia el Desarrollo Sostenible La primera edición de acceso tuvo una calurosa bienvenida por parte de los lectores. Tres mil ejemplares se distribuyeron en todo el país a socios, instituciones, empresas privadas, y organizaciones públicas, que representan a todos los sectores argentinos, así como a organizaciones internacionales con sede en América y Europa. El segundo número de acceso desarrolla un tema de relevante actualidad: la norma ISO de Responsabilidad Social, y lo hace como parte de la campaña de concientización emprendida por IRAM, con el fin de afianzar el proceso y divulgar las características fundamentales de la nueva norma. El contacto con esta nueva guía permitirá a organizaciones de todo el mundo actuar de manera socialmente responsable, contribuyendo así al logro del desarrollo sostenible. Cuando ISO inició el estudio de la que actualmente denominamos norma de Responsabilidad Social, IRAM se involucró de lleno en el proceso en función del reconocimiento de la necesidad del desarrollo sostenible, como concepto esencial de su estructura institucional. Para ello lideró, desde 2004 y hasta la publicación del documento, un Comité Espejo local compuesto por profesionales de distintos sectores, que logró una participación argentina adecuada, balanceada y permanente. Algunos de los expertos que transmitieron a sus grupos de pertenencia conceptos y expectativas realistas, durante la elaboración de la norma, han tenido la gentileza de expresar su visión para el segundo número de acceso, y es nuestra intención introducir a los lectores en el magnifico proceso de construcción de esta flamante guía de Responsabilidad Social, y a su contenido multi-dimensional. Como integrantes de distintas organizaciones, estos especialidstas han aportado, cada uno de ellos, una pieza a esta herramienta llamada ISO 26000, lo que facilitará la comprensión de un tema tan complejo, confiando, que individualmente, cada uno de ustedes, coloque también una pieza de este rompecabezas para lograr un mundo mejor. Finalizando un año de cambios, de hechos significativos, externos e internos a IRAM, en el que hemos afianzado nuestra cultura de mejora continua destinada a las personas, reciban el saludo en estas tradicionales fechas de quienes integramos IRAM, sumando a ello nuestros deseos de un excelente año M. Enrique Romero PRESIDENTE DE IRAM Acceso Editorial

5 INSTITUCIONAL SOCIOS IRAM ORGANIZACIONES Representación multisectorial CADA ASOCIADO ES IMPORTANTE PORQUE EXPRESA LAS NECESIDADES DE LOS DISTINTOS RUBROS Y SECTORES, Y NUESTRO INSTITUTO FUNCIONA COMO UN ACCESO A LA INNOVACIÓN QUE PERMITE SUPERAR LOS NUEVOS DESAFÍOS SOCIALES Y ECONÓMICOS. En la actualidad IRAM cuenta con 1250 socios representantes de todos los sectores económicos y profesionales argentinos. Nuestro plantel se compone de miembros Plenos Institucionales, Recíprocos, Personales, Adherentes, Honorarios y Vitalicios. Los socios de IRAM representan a fabricantes, consumidores, organismos gubernamentales, instituciones educativas y profesionales independientes. Del total de la nómina, el 40 % es miembro Pleno Institucional y está representado por pequeñas empresas. Mientras que el 18 % también pertenece a dicha categoría, pero está conformado por medianas y grandes empresas, así como empresas líderes. El 25 % son miembros Adherentes correspondientes a diversos establecimientos educativos como Universidades, Facultades, y Escuelas Técnicas Nacionales. Por último, alrededor del 10 % de nuestros asociados está compuesto por miembros Personales, y la sumatoria de miembros Recíprocos, Vitalicios y Honorarios conforman el 7% restante. Nuestro objetivo institucional es el de acoger una nómina cualitativamente diversa, porque creemos en la reunión de fuerzas multisectoriales para lograr un consenso equilibrado que se materialice en las normas. Cada asociado es importante porque expresa las necesidades de los distintos rubros y sectores, y nuestro instituto funciona como un acceso a la innovación que permite superar los nuevos desafíos sociales y económicos. CONTACTO SOCIOS IRAM Lic. María Beatriz Villafañe Jefa Promoción de Socios de IRAM tel.: socios@iram.org.ar 2 3

6 NORMALIZACIÓN Foto: Audrey Jean

7 Responsabilidad Social Una guía para todos La aprobación de la Norma ISO exigió el esfuerzo del mayor grupo de trabajo de la historia de ISO, que tuvo como resultado el logro del consenso entre 650 representantes de 99 países, con una fuerte presencia de países en desarrollo, y en el cual se plasmaron las opiniones y los intereses de los sectores más representativos de la sociedad mundial Cómo se construyó la norma de la que todo el mundo habla? por Adriana Rosenfeld. En abril del 2001 el Consejo de ISO reconoció la importancia y la complejidad contenidos de la temática en la Responsabilidad Social (RS), así como la multiplicidad de herramientas existentes en la materia. Por ello solicitó al Comité ISO sobre Políticas de Consumidores (COPOLCO) que estudiara la viabilidad de desarrollar una norma de Responsabilidad Social Corporativa (RSC). En septiembre de 2002 ISO adoptó el informe COPOLCO y estableció un Grupo Consultivo Estratégico que trabajó bajo los siguientes términos de referencia: determinar si ISO debía desarrollar publicaciones en el campo de la RSC, y de ser así, determinar el alcance del trabajo y el tipo de publicación. Al cabo de 18 meses de trabajo el mencionado grupo preparó un informe conteniendo una visión general de las iniciativas existentes en RS, e identificó los temas que deberían ser tenidos en cuenta. El grupo concluyó que resultaba pertinente para ISO desarrollar una norma internacional que brindara un entendimiento común en RS, con la condición de que se cumplieran recomendaciones claves. Por ejemplo, que la norma se constituyera en una Guía que aborde la temática de la Responsabilidad Social (no la Responsabilidad Social Corporativa ni la Responsabilidad Social Empresarial), y cuya intención no fuera utilizarla para certificación por terceras partes. En 2004, tomando en cuenta estos antecedentes y los resultados de la Conferencia Internacional de ISO sobre RS, el Comité Técnico de ISO propuso establecer un nuevo Grupo de Trabajo de RS (ISO/TMB/WGSR) que desarrollara una norma internacional clara, accesible, y práctica, que proporcionara directrices sobre RS para diferentes tipos de organizaciones públicas y privadas (no solamente para empresas), localizadas tanto en países desarrollados como en desarrollo. 4 5

8 Responsabilidad social CONCIERTO DE PAÍSES Y SECTORES En septiembre de 2004 el Comité Técnico de ISO asignó el liderazgo del Grupo de Trabajo a los institutos nacionales de normalización de Brasil y Suecia. Este nuevo sistema que combinaba países miembros ISO -desarrollados y en desarrollo- fue una de las medidas adoptadas tendientes a fortalecer la participación de países en desarrollo en el proceso de estudio de la ISO En enero de 2005 fueron 33 miembros ISO los que votaron la Propuesta para un Nuevo Ítem de Trabajo: un documento base con orientaciones claves para desarrollar la nueva norma voluntaria internacional de RS. La mayoría (29 países) expresó su intención de participar. ISO introdujo un enfoque innovador en la conformación del Grupo de Trabajo RS tendiente al logro de la representación equilibrada de seis categorías de partes interesadas (stakeholders groups). Ellas son: gobierno, trabajo, industria, consumidores, ONGs y SAIyO (servicios, apoyo, investigación y otros). El concepto de multistakeholder estuvo especialmente dirigido a asegurar que la norma se beneficiara con el aporte de todos aquellos que estaban seriamente interesados en la RS Evolución de la participación Mzo 05 Sept 05 May 06 Ene 07 Nov 07 Ago 08 May 09 May 10 Expertos Países (ONNs) Organizaciones de vinculación Evolución de la participación de países Mzo 05 Sept 05 May 06 Ene 07 Nov 07 Ago 08 May 09 May 10 Países en desarrollo Países desarrollados * Número de ONNs participantes excluyendo los países observadores LA METODOLOGÍA DE TRABAJO A imagen especular del enfoque ISO cada país replicó el proceso a nivel local conformando Comités Espejo. De estos comités surgieron las designaciones de los representantes de las seis partes interesadas (ver gráficos) y emanaron los comentarios y votaciones locales en relación a los documentos puestos a consideración por el grupo internacional. En este marco, cada participante representó al mismo tiempo a una parte Balance según stakeholder (parte interesada) Mzo 05 Sept 05 May 06 Ene 07 Nov 07 Ago 08 May 09 May 10 Industria SAIO ONG Gobierno Consumidores Trabajo % Balance según género Mzo 05 Sept 05 May 06 Ene 07 Nov 07 Ago 08 May 09 May 10 Mujeres Hombres Acceso Normalización

9 interesada y a un país en el nivel internacional. El trabajo de cada Comité Espejo fue articulado a través del correspondiente Organismo Nacional de Normalización. A lo largo del proceso el Grupo de Trabajo de RS estuvo integrado por expertos y observadores de 99 países miembros ISO -de los cuales 69 son países en desarrollo- y por 42 organizaciones de vinculación del sector público y privado. En total participaron más de 650 representantes, convirtiéndose en el grupo de trabajo más grande de la historia de ISO, y demostrando el interés mundial que despertó el estudio de la norma de Responsabilidad Social. LA ETAPA POST PUBLICACIÓN ISO 26000:2010 nació como una norma internacional que ofrece orientación sobre la integración de la Responsabilidad Social a las organizaciones públicas y privadas de todo el mundo, y es el resultado del consenso internacional logrado por los representantes de los principales grupos de interés. Además de haber participado en la elaboración de la norma, IRAM también es responsable de las actividades posteriores a su publicación en Argentina: difusión, capacitación y promoción de su correcto uso. Quienes participamos en el proceso de desarrollo de ISO entendemos que las palabras claves en la etapa post publicación serán interpretación y uso indebido de la Guía. El hecho de que su texto definitivo incluya numerosos conceptos y términos que fueron objeto de negociación, conlleva indefectiblemente a la posibilidad de que surjan errores de interpretación por parte de quienes lo lean y lo apliquen. Representando a ONG Lic. Beatriz Anchorena Directora Ejecutiva de Fundación Compromiso Integrante del Comité Espejo Nacional (Argentina) VALORAMOS EL PROCESO MULTI-ACTORAL Fundación Compromiso y Fundación El Otro - Red Puentes se sumaron, en 2008, al Comité Espejo Argentino en representación del sector ONG, para trabajar en el proceso de estudio y contenido de la ISO Ambas instituciones tenemos trayectoria en el campo de la RSE, y una larga relación con las organizaciones de la sociedad civil en Argentina. Desde el principio nos propusimos colaborar para tener una norma guía que funcione como un estado del arte de la Responsabilidad Social, y cuidar los contenidos vinculados a aquellos aspectos que están particularmente relacionados con nuestro trabajo. En este sentido las materias de derechos humanos, prácticas laborales, participación activa y desarrollo de la comunidad, y medio ambiente; fueron las que más demandaron nuestra participación. Este proceso de estudio y contenido de la ISO fue algo novedoso. Valoramos en primer lugar un proceso multi-actoral en serio, en el que seis partes interesadas (Gobierno, Industria, ONG, Consumidores, Trabajadores y Academia) que representan intereses diferentes, se sentaron a la mesa para negociar, articular, y acordar la aprobación final de la norma. También apoyamos que el proceso se diseñara sobre la base de acuerdos internacionales (OIT/Naciones Unidas), porque da continuidad a un trabajo importante en el campo internacional, centrado en el eje de acceso a derechos y desarrollo humano. En tercer lugar se dio un interesante equilibrio para la toma de decisiones entre países en desarrollo y desarrollados. Y el respeto por las diferentes identidades culturales produjo una agenda de temas para la discusión muy pertinente, a partir de los cuales se profundizaron los contenidos de cada capítulo. Hubo aprendizajes interesantes de concertación en el Comité Espejo, entre lógicas diferentes, y a nivel internacional dentro del propio grupo ONG. También en el trabajo de negociación multistakeholder, durante la asamblea como fuera de ella, en espacios informales. Un primer desafío es sostener y profundizar esta nueva institucionalidad para la articulación pública/privada, donde a los actores tradicionales de la agenda socioeconómica (gobierno, empresas y trabajadores) se suman las ONG, Consumidores, y Academia. Se trata de un nuevo paradigma donde nuevos actores participan activamente e institucionalmente de un proceso de diálogo y concertación. El segundo desafío es formar a los actores en las competencias que requieren estos dispositivos de articulación y concertación. Llevar adelante de forma exitosa este tipo de procesos implica contar con actores con habilidades de negociación, escucha, empatía, y construcción de confianza; a fin de poner el interés colectivo por sobre los intereses particulares. Esta nueva norma ISO es un gran avance en la estructuración conceptual de la Responsabilidad Social. En primer lugar nos deja una definición de RS consensuada por 90 países y legitimada por seis grupos de interés. También nos brinda un estándar de calidad. Finalmente, nos desafía a actuar, adoptando sus lineamientos para mejorar la gestión y el desempeño de las organizaciones, contribuyendo con el desarrollo sustentable. 6 7

10 Representando a Consumidores Christian Arias Mansilla Director de Responsabilidad Social Asoc. Civil Cruzada Cívica Presidente Comité IRAM de consumidores Integrante del Comité Espejo Nacional (Argentina) UN VALIOSO FRUTO QUE ES IMPRESCINDIBLE PRESERVAR Durante la reunión plenaria del Comité de Políticas del Consumidor (ISO/COPOLCO) de 2001, en Oslo, se encomendó a uno de sus grupos de trabajo analizar la posibilidad de trabajar en una norma sobre Responsabilidad Social Corporativa. En aquel momento se presumía sobre la importancia que podía tener una norma referida a este tema y sobre su trascendencia, pero pocos imaginaban como podía ser el documento final. Debido al incremento de intercambio comercial de productos a nivel global, y con la figura de Consumers International como referencia, en aquel entonces la Responsabilidad Social Corporativa comenzaba a considerarse como una materia sensible para los consumidores. En muchos casos las transacciones internacionales dejaban al consumidor desairado en cuanto a las responsabilidades. Por ejemplo: un producto elaborado en Asia, comercializado por una empresa radicada en Europa, y distribuido en Argentina por un importador sin relación con el productor original. Cuál era el grado de responsabilidad de una empresa que operara bajo dichas circunstancias, aprovechando las coyunturas locales para beneficio propio exclusivamente? Según la visión del consumidor, la Responsabilidad Social Corporativa estaba asociada a una rendición de cuentas sobre las operaciones realizadas por las corporaciones, y qué efectos podían tener sobre los derechos de los consumidores. Finalmente en 2002, durante el Plenario de COPOLCO realizado en Trinidad y Tobago, el grupo de trabajo dio su aval para profundizar el proyecto, y la ISO tomó la decisión de hacer extensivo el tratamiento de Responsabilidad Social a todas las organizaciones, y conformar una Guía de aplicación de los principios de la Responsabilidad Social. El proceso para los consumidores, además de la opinión nacional que cada organización de consumidores acercó a su Comité Espejo, fue liderado a nivel internacional por Consumers International, quien logró la opinión conjunta de los consumidores de todo el mundo. Para su incorporación en el documento se tomaron como referencia los derechos de los consumidores establecidos (1985) en las Directrices de Protección al consumidor de Naciones Unidas, y se sumaron los principios de equidad, privacidad, y el principio precautorio referido a la salud. A nivel nacional la participación continua en el Comité Espejo de los representantes de organizaciones de consumidores, y también en el Comité IRAM de Consumidores, permitió compartir conceptos, aclarar dudas, y por sobre todo, lograr un real consenso con los otros sectores interesados, con los cuales se realizó un fructífero intercambio de igual a igual, sobre aspectos que fueron reflejados con posterioridad en la Guía. La participación en el proceso posibilitó un fecundo intercambio de opinión con organizaciones de consumidores de todo el mundo, que favoreció el desarrollo del mismo. Como consumidores creemos que este esfuerzo tuvo un valioso fruto, que exige su preservación del uso desleal, originado por publicidades engañosas que inviten a una parcial aplicación de la Guía, o a un ejercicio erróneo de la Responsabilidad Social. Acceso Normalización

11 La ISO ha recomendado a todos los miembros involucrados en el proceso que transformen los respectivos Comités Espejo en Comités de Expertos, conformados por representantes de los seis stakeholders. Esta recomendación persigue la preservación de la memoria institucional y evitar los usos indebidos de la Guía. LOS ÚLTIMOS PASOS En mayo de 2010, en Copenhague, se realizó la última reunión plenaria del Grupo de Trabajo RS. La apertura estuvo a cargo del Príncipe Federico de Dinamarca y del Secretario General de ISO, Rob Steele. Durante 6 días de intenso trabajo se resolvieron más de 2000 comentarios surgidos del análisis del penúltimo borrador de la norma, logrando un amplio consenso que se materializó en el Borrador Final de Norma Internacional. Representando a Industria Lic. Sebastián Bigorito Director Ejecutivo del Consejo Empresario Argentino para el Desarrollo Sostenible (CEADS) Integrante del Comité Espejo Nacional (Argentina) EL FIN DE UN PROCESO, EL COMIENZO DE UNA ETAPA El haber estado involucrado en los 6 años de desarrollo de esta apasionante norma, me dificulta separar emoción de la razón necesaria para plasmar en unos pocos renglones una opinión válida. Lo primero que me viene a la mente es pensar en el proceso ISO 26K como una etapa de aprendizaje profesional e institucional sin precedentes. Capacidad de escucha y de expresión, negociación en base a convicciones, respeto y valoración de la diversidad (de culturas y razas, de posiciones e intereses, de ideas e ideologías) son los mayores activos que debemos contabilizar en nuestro haber. Respecto a la norma en sí misma, y en esto puedo ser objetivo gracias a criterios que he defendido durante años, estamos ante la primera y única herramienta que reúne dos atributos de manera concurrente, haciéndola por ello diferente a todo lo conocido hasta hoy: a) internacional b) multistakeholder. A partir de ahora, guste o no tanto, existe por convención legítima un claro consenso de qué hablamos cuando hablamos de Responsabilidad Social. Muchos conceptos que sólo eran desarrollos académicos dispersos, o difusas herramientas del estado del arte, han sido correctamente captados en esta norma-guía internacional sobre Responsabilidad Social. Terminado ya el proceso de desarrollo de la ISO 26000, entramos ya sin descanso, en otra etapa quizás más importante: la aplicación y uso de la misma. Uso y aplicación que deberá ser hecho de manera responsable, tanto por la oferta como por la demanda, resistiendo la tentación de las declaraciones, pero asumiendo en cambio, el compromiso de las acciones. Es momento de actuar! 8 9

12 Responsabilidad social LA GUÍA ISO Condensa acuerdos globales sobre: El propio concepto de RS, lo que significa, y cómo se aplica a las organizaciones. Los factores importantes y las condiciones que han influido en el desarrollo de la RS, y que continúan afectando a su naturaleza y práctica. Los términos claves para comprender la RS. Los principios de la RS. Dos prácticas fundamentales de RS: el reconocimiento por parte de una organización de su RS, y la identificación y el compromiso con sus partes interesadas. Las materias fundamentales relacionadas con la RS y sus asuntos asociados. Para cada materia fundamental se proporciona información sobre su alcance, su relación con la RS, y las acciones y expectativas. (ver gráfico 7 materias fundamentales) GRÁFICO 7 6.7* Asuntos de consumidores 6.8* Participación activa y desarrollo de la comunidad 6.6* Prácticas justas de operación Enfoque holístico 6.2 * Gobernanza de ORGANIZACIÓN la organización Interdependencia Cómo poner en práctica la RS en una organización. Incluye orientaciones relacionadas con la comprensión de la RS de una organización, su integración en toda la organización, la comunicación relativa a la RS, el incremento de la credibilidad de una organización con respecto a la RS, la revisión del progreso y la mejora del desempeño, y la evaluación de iniciativas voluntarias en RS. Incluye un anexo que presenta un listado no exhaustivo de iniciativas y herramientas voluntarias relacionadas con la RS, que abordan aspectos de una o más materias fundamentales o de la integración de la RS en toda la organización. Cabe recordar que la ISO contiene orientaciones voluntarias y no es un documento de especificaciones destinadas a la certificación de tercera parte como lo son las Normas ISO 9001 e ISO * Derechos Humanos 6.5* Medio ambiente 6.4* Prácticas laborales El documento quedó abierto a votación de todos los países miembros ISO hasta el 12 de septiembre, cuando fue aprobado por el 94% de los países participantes a través del voto de sus organismos nacionales de normalización, y apoyado por las organizaciones de vinculación que contribuyeron a su desarrollo. UN PUENTE ENTRE LAS BRECHAS Finalmente el documento superó la última fase de desarrollo y el 1 de noviembre de este año la norma fue publicada por ISO en idioma inglés, francés y español. La construcción de la norma está basada en un consenso que demandó más de 5 años de trabajo, 8 reuniones plenarias internacionales, alrededor de horas/ hombre de trabajo, la adopción de 177 resoluciones, y el tratamiento de más de -casualmente comentarios escritos. Una potente herramienta para que las organizaciones pasen de las buenas intenciones a las buenas acciones sobre RS, es la frase de Rob Steele, en el día de la publicación, que pueden ser tomadas como una suerte de resumen de las cifras y el esfuerzo que implicó la nueva norma ISO Parecía imposible que los intereses de un grupo, de semejante tamaño y diversidad, pudieran converger en un texto único, sobre todo teniendo en cuenta la complejidad de la temática. Sin embargo ha quedado demostrado que es posible, con paciencia y voluntad de escuchar, entender y explicar, se han tendido puentes entre las brechas y se ha logrado un texto notable. Adriana Rosenfeld IRAM / Coordinación a nivel nacional e internacional en temas de RS. Acceso Normalización

13 Representando a Gobierno Dr. Mario Font Guido Director General CECAM-FAM Integrante del Comité Espejo Nacional (Argentina) EL ROL DEL IRAM Y DEL COMITE ESPEJO ARGENTINO EN EL PROCESO DE DESARROLLO DE LA ISO ( ) MARCARÁ UN HITO EN EL PENSAR ORGANIZACIONAL La década del ochenta del siglo pasado ha concentrado, sin que esto sea habitualmente recordado, una importante serie de acontecimientos de la reciente historia social mundial. Es el momento en el que se sintetizaron, no que se generaron, respuestas a interpelaciones de extensas y profundas tensiones. Aquellas generadas entre las organizaciones públicas, privadas, y de la sociedad civil, con los que debían ser el foco de sus acciones, nosotros todos, y su demanda de un desempeño diferente; uno que nos tuviera como prioridad y no como medio de realización de intereses ajenos. Las organizaciones tuvieron dos construcciones, teórico metodológicas, de gran importancia para los cambios que se requerían para mejorar sus sistemas de gestión: por un lado la aparición de la primera norma internacional ISO de la serie 9000, dentro del sistema de aseguramiento de la calidad y evaluación de la conformidad; por otro el desarrollo de los modelos de excelencia vinculados a lo conocido como calidad total, y utilizados como base para la evaluación de los premios nacionales a la calidad. Estos procesos abarcaron todo el contexto mundial. Concretaron un largo proceso de re-acomodamiento, marcando un hito insoslayable al momento de analizar la historia de las organizaciones. En nuestro país generaron un quehacer público-privado de gran importancia enmarcado en la creación legal del Sistema Nacional de Calidad, Normas y Certificación y la Ley No casualmente el año 1987 une tres acontecimientos que expresan los movimientos que se estaban gestando: la primera norma ISO de la serie 9000, la publicación del Modelo y Premio a la Calidad de los EEUU (efecto del proceso iniciado en Japón varias décadas antes, y contemporáneo a los diferentes modelos que empiezan en esos años a aparecer en Europa, Asia-Pacífico y Latinoamérica), y la publicación del informe Nuestro Futuro Común de la Comisión Mundial sobre Medio Ambiente y Desarrollo, que da reconocimiento mundial al concepto de desarrollo sostenible. Este concepto es tomado, parcialmente, por todos los Modelos-Premios como tema de evaluación de la gestión organizacional. La potencia del reconocimiento mundial de pensar y actuar el desarrollo desde una visión integrada de los componentes económicos, sociales y ambiental de ese proceso, marcaron un rumbo que necesariamente debía impactar el vínculo de las organizaciones con la comunidad. La asunción de responsabilidades por los impactos directos e indirectos que el hacer-no hacer genera al conjunto de actores sociales, ya no sólo al sector empresario; daría forma a la idea de organizaciones socialmente responsables. La convocatoria de la ISO a debatir una futura norma que contemplara los mejores avances en la construcción de conceptos, que impregnaban el desarrollo de los denominados nuevos derechos (el reconocimiento de la existencia de los mismos), los vínculos sociales, el quehacer económico y laboral; en síntesis, a pensar el contexto de un comportamiento socialmente responsable y debatirlo, fue un gran desafío. Fueron más de cinco años de trabajo intenso, debate fuerte pero leal y defensa de ideas e intereses contrapuestos. Todo ello transcurriendo por cauces que construyeron una norma mejor de lo que se pudo imaginar cuando se empezó a trabajarla, de una profundidad todavía no dimensionada adecuadamente, con un alcance trascendente que se constituye en una referencia obligada. El resultado es una condensación muy útil, iluminadora, ordenadora, que marcará un hito en el pensar organizacional. Abrirá, espero, un debate necesario en todos los sectores. Interpelará el accionar de los diferentes actores sociales. Contribuirá, sin duda, a mejorar el camino que permita un sostenible desarrollo con el reconocimiento de todas y cada una de nuestras responsabilidades. Confieso que he aprendido NIVEL NACIONAL: PARTICIPACION EN EL PROCESO DE DESARROLLO DEL DOCUMENTO PRIMER REUNIÓN CONVOCADA POR IRAM 24 de noviembre de 2004 Presentación de la Nueva Propuesta de Trabajo ISO Presencia: más de 100 participantes representando todas las partes interesadas Conformación de los seis grupos de Partes Interesadas Constitución del Grupo de Trabajo de Responsabilidad Social a imagen especular del de ISO OBJETIVO: generación de comentarios/ votaciones surgidas de las partes interesadas locales a los documentos puestos a consideración por ISO en el marco del proceso de estudio de la futura ISO /2010: Se organizaron y coordinaron 80 reuniones NIVEL INTERNACIONAL: PARTICIPACION EN EL PROCESO DE DESARROLLO DEL DOCUMENTO ARGENTINA EN EL 6 expertos + ISO/TMB / WGSR 6 observadores TG2-Comunicaciones Grupo de traducción al español Co-liderazgo 2 expertos COMENTARIOS GENERADOS POR LA REPUBLICA ARGENTINA A LO LARGO DEL PROCESO Comentarios escritos 873 (3,3 % del total) Total comentarios de todos los países

14 EMPRESAS Agroindustria Entrevista La oportunidad de repensar los procesos Entrevista realizada por Hernán Blanco El precio de los commodities agrícolas está en ascenso Cuál es la previsión productiva y la actualidad de los fabricantes de material agrícola? Tanto las previsiones agronómicas como los datos sobre superficie sembrada, sumado a las perspectivas macroeconómicas generales, estiman una muy buena cosecha. En función de ello, y dado que las compras de maquinarias se realizan con relativa anticipación, las empresas del sector se encuentran trabajando con buenos niveles de capacidad de producción. Sin embargo, los costos cada vez más crecientes, y la debilidad respecto a las herramientas de financiación, constituyen los puntos débiles de nuestra cadena productiva. Qué rol cumple el fabricante en la suma de valor agregado de la cadena de producción de granos? Es cada vez más importante debido a que la tendencia muestra un sistema de producción más tecnificado y preciso. El uso de la tecnología en el agro ha provocado una revolución que permitió multiplicar los niveles productivos, aumentar la eficiencia y, mejorar la calidad de los cultivos. En ese marco, cuál es la relevancia de un sistema de gestión sólido? La agroindustria es un sector que tradicionalmente fue privativo de pequeñas y medianas empresas, muchas de ellas de carácter familiar. La implementación y el logro de la certificación del Sistema de Gestión (1) significó un avance, las pone a la vanguardia y a la altura de las más importantes y prestigiosas empresas a nivel nacional e internacional. Actualmente Vassalli comercializa cosechadoras, material semielaborado y piezas de recambio a Venezuela. Según un convenio comercial con la firma SAME DEHUTZ FAHR (2) exporta maquinaria y piezas a la Unión Europea. Además posee aproximadamente el 20% del mercado local de cosechadoras, donde compite con empresas multinacionales que importan sus productos desde Brasil, EE.UU. y Europa. LA EMPRESA Vassalli Fabril inició la implementación de la norma ISO IRAM 9001:2008 Sistemas de Gestión a partir del primer semestre del 2006, y obtuvo el certificado a mediados de 2008 con el siguiente alcance: diseño, desarrollo, fabricación, comercialización y servicios de post-venta de cosechadoras automotrices y cabezales recolectores. Capitales: 100 % argentinos Ubicación: Ciudad de Firmat, Santa Fe. Tres plantas industriales de m 2 ( m 2 cubiertos) Capacidad producción: 600 cosechadoras al año de sus marcas Vassalli y Don Roque Empleados: 579 directa y 600 en forma indirecta. Acceso Empresas

15 Cosechadora de flujo axial Vassalli fabril. Modelo ax7500 Vassalli posee aproximadamente el 20% del mercado local de cosechadoras, donde compite con empresas multinacionales que importan sus productos desde Brasil, EE.UU. y Europa Qué requisitos de calidad imponen sus clientes locales y extranjeros? Los requisitos fundamentalmente de los mercados externos se centran en las exigencias tecnológicas, en el cumplimiento legal, y sobre todo en materia de seguridad de la maquinaria. Es evidente que al momento de negociar con clientes extranjeros la certificación aparece como un dato relevante, que agrega valor a nuestro producto. De todas formas, los requisitos de calidad fueron cambiando y evolucionando con el correr del tiempo. Para el mercado interno las condiciones de seguridad también son cada vez más importantes y se suman a las exigencias de un buen servicio técnico, repuestos legítimos en tiempo y forma, sobre todo en épocas de cosecha, o el confort en la cabina. Visto desde el otro lado de la mesa Qué requisitos impone VASSALLI a sus proveedores? A partir de la implementación del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001, el requisito de certificación pasó a ser de suma importancia para los nuevos proveedores. Para los proveedores preexistentes se instrumenta un plan de acción y un asesoramiento permanente a fin de ir incorporándolos a la certificación de IRAM. La disponibilidad de normas técnicas relacionada con la seguridad (3), sumado a la permanente oferta de capacitación son elementos claves. Cómo afectó la certificación a la empresa? El proceso de implementación significó la oportunidad de repensar todos nuestros procesos: para tener en claro el proceso en su conjunto, y la interacción entre cada una de sus partes. Ahí reside el verdadero valor del trabajo realizado. Significó tener datos concretos de cada una de ellas, entender qué permiten en una segunda etapa, redefinir objetivos, y replantear metas. Cuál fue la reacción del los trabajadores a la implementación de la norma, cómo afecto a la operatividad de la empresa? En general la reacción fue positiva. Tuvo distintas etapas: primero capacitamos al grupo de implementadores, que está conformado por -al menos- una persona de cada proceso. Luego se pasó a los auditores internos, que mediante reuniones periódicas evalúan permanentemente el sistema. Estos grupos de trabajo aportaron mayor grado de compromiso con los procesos y con la empresa en su conjunto. (2) Productor de tractores, cosechadoras, motores y equipos afines. (3) IRAM estudia y capacita sobre las normas de la serie IRAM 8076 Maquinaria Agrícola. Seguridad. Ing. Jorge Coulter IRAM / Gerente Filial Litoral. San Lorenzo º Piso 2000 I Rosario I Argentina tel.: jcoulter@iram.org.ar 12 13

16 EMPRESAS Comercio exterior Entrevista Los mercados emergentes seguirán impulsando el comercio internacional Existen buenas perspectivas para el comercio internacional apoyados en herramientas que ayudan a fortalecer los proceso estratégicos. Entrevista a Luís Martínez, Head of Trade & Supply Chain HSBC Bank Argentina S.A. Entrevista realizada por Hernán Blanco La guerra de divisas y la crisis en la Unión Europea han generado inconvenientes en países que hasta ahora eran estables Cuál es la perspectiva en el plano internacional para el año que viene? Este año HSBC realizó una encuesta global dirigida a más de 5100 empresas importadoras-exportadoras de 16 países (1). El objetivo era conocer sus perspectivas en el sector del comercio exterior y su previsión de crecimiento del negocio. El resultado del estudio reforzó el consenso respecto a que los mercados emergentes seguirán impulsando el comercio internacional. Justamente, el 2010 estuvo marcado por la confirmación del crecimiento asiático, y el arrastre de una crisis financiera global Cuál es la sensación en América Latina? sentido, HSBC a nivel global ha sido la primera entidad en operar en Yuanes en los 6 continentes. Esta posibilidad que ofrece China a sus operadores, le permite a sus contrapartes, en otros países, evaluar la conveniencia de usar esta alternativa. Qué decisiones estratégicas de HSBC fortalecieron su relación con sus clientes? Avanzar en procesos de calidad sobre nuestras operatorias claves fue fundamental. Si bien la implementación de la norma ISO9001 forma parte desde hace cuatro años de la estrategia institucional de HSBC, el Departamento de Comercio Exterior adoptó su aplicación metodológica de este servicio en En América Latina, particularmente en Brasil y México, el crecimiento de confianza en el comercio internacional sigue siendo positivo, y los flujos intraregionales se están incrementando. China claramente es un mercado objetivo para todos los países de la región. En este De izquierda a derecha: Luís M. Martínez, Head of Trade & Supply Chain HSBC Bank Argentina S.A. y Omar Mejem, Project Manager HSBC Bank Argentina S.A. Acceso Empresas

17 Adoptar métricas de servicio y monitorearlas asegura un nivel de calidad en la prestación de los servicios que es muy valorada por las empresas. En este sentido el haber obtenido la Certificación de Calidad por el Cumplimiento de Permisos de Embarque es un ejemplo concreto, HSBC Bank obtuvo en 2010 un market share del 22%, sobre el volumen de permisos nominados, un récord histórico para nuestra entidad. En este contexto, la certificación es un camino riguroso y efectivo, que nos permite Es por eso que decidimos recorrer el camino junto a IRAM, el principal ente de certificación de la Argentina, con el objeto de alcanzar las métricas de servicio que requiere la norma ISO9001. HSBC BANK Argentina obtuvo el certificado IRAM de cumplimiento de la norma ISO9001 correspondiente al mencionado Servicio de Presentación de los Regímenes Informativos, transformándose en la primera entidad en alcanzar esta distinción. Teniendo en cuenta esta norma, cuáles son los parámetros que permitieron al HSBC implementar y certificar su sistema de gestión de manera exitosa? este sentido seguiremos apoyándonos en IRAM, incorporando otros procesos clave a la calidad total. Cómo se condujo este proceso conjunto entre IRAM y HSBC Comercio Exterior? Las exigencias de la norma ISO9001 requerían un equipo multidisciplinario, y la primera medida adoptada fue conformar un team con participación del Negocio, Operaciones y Comercio Exterior. Lanzamos conjuntamente la iniciativa en enero de este año, y tanto la sinergia como el compromiso de todos resultaron fundamentales para alcanzar la meta. ARGENTINA ES UN MERCADO REGULADO CAMBIARIAMENTE, Y EN ESTE SENTIDO, CUMPLIMENTAR REQUISITOS DE CALIDAD CONSTITUYE UNO DE LOS PILARES FUNDAMENTALES PARA LAS EMPRESAS. Nuestra operatoria vinculada a Pasivos Externos e Inversiones Directas involucra a más de 1600 empresas que eligen al HSBC como entidad de presentación ante el regulador de estos regímenes. alinear nuestra operatoria a los estándares de calidad exigidos por esta normativa internacional. Los clientes establecen algún tipo de requisito? Argentina es un mercado regulado cambiariamente, y en este sentido, cumplimentar requisitos de calidad constituye uno de los pilares fundamentales para las empresas. De este modo, avanzamos continuamente en la mejora de la calidad de prestación de nuestros servicios. Me refiero a aspectos regulatorios claves, como la Presen-tación de Regímenes Informativos de Relevamiento de Deuda Externa (Com A 3602) y de Inversiones Directas (Com A 4237). La reglamentación ISO requiere del desarrollo de un Sistema de Gestión de Calidad sostenido en tres pilares: enfoque al cliente, participación y trabajo en equipo, y mejora continua y aprendizaje. Para ello se adoptaron múltiples medidas de alineación con las expectativas de los clientes: métricas claras, y un monitoreo permanente de la performance de las tareas. Se reorganizó el modelo de atención, realizándose veintinueve implementaciones de mejora sobre procesos claves, generados a partir de propuestas de todo el equipo. Cuál es la visión de IRAM como socio estratégico para cumplir sus objetivos operativos? Nuestra intención es continuar generando beneficios hacia nuestros clientes a partir de la mejora permanente en la calidad de los servicios que prestamos, y en Tenemos el objetivo de promover la calidad aportada por la certificación en servicios básicos (Core Business), apelando al amplio espectro de empresas que resultan beneficiadas por las implementaciones de mejoras. (1) Australia, Brasil, Canadá, China, Francia, Alemania, Hong Kong, India, Indonesia, Malasia, México, Arabia Saudita, Singapur, Reino Unido, EEUU y Vietnam Lic. Juan Manuel Borda Jefe de Certificación de Sistemas de Gestión. Unidad Estratégica Buenos Aires Dirección de Certificación IRAM tel.: cel.: jborda@iram.org.ar 14 15

18 CERTIFICACIÓN SOFTWARE IRAM y la cadena de valor de la industria del software La cadena de valor de las TIC s, además de incorporar procesos ágiles, requiere demostrar la confi abilidad y seguridad de sus productos, procesos y servicios. Es el producto software y sus efectos lo que el cliente primeramente percibe, valora y está dispuesto a pagar. Esto justifi ca la importancia de su certifi cación por Jorge Ceballos Uno de los análisis de la cadena de valor de la industria del software se puede realizar sobre las características o propiedades que el producto debe poseer, tanto para los que desarrolla una empresa o adquiere una organización. Para que el resultado sea exitoso es necesario contar con procesos ágiles, y un sistema de gestión de administración y configuración que garanticen un ciclo de vida confiable. Todo eso debería ser soportado por la calidad de servicios informáticos que además brinden seguridad de la gestión de la información. LA CALIDAD EN LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN La evolución de la actividad de la industria de las TIC s (1) ha dado cuenta de su capacidad de innovación y de las amplias posibilidades de competitividad en el mercado local. Cuando se necesita demostrar esta capacidad a nivel internacional entran en juego otras variables que las pongan en evidencia. Entre ellas están los modelos de calidad y su certificación asociada. La construcción de productos software tiene intrínsecamente incorporada la calidad de los recursos humanos involucrados. Esto explica en una parte el por qué del crecimiento sostenido en la Argentina de esta actividad, y la posibilidad de adoptar metodologías ágiles para los desarrollos. Sabemos que la calidad se construye, entonces para evolucionar a niveles superiores en la industria y desarrollar productos de software cualitativamente reconocidos, es necesario contar con procesos que den confiabilidad a los clientes, a las organizaciones y a las partes interesadas. En términos ISO, se define la calidad de un sistema de software como la capacidad o grado en el que un conjunto de características inherentes cumplen con los requisitos, con lo cual hay que encauzar los esfuerzos para lograr dicho cumplimiento. PRODUCTO, PROCESO, Y SISTEMA DE GESTIÓN Si pensamos que el punto de vista define al objeto, se encontrarán distintas respuestas para satisfacer los requisitos. Cada uno de los puntos de vista -producto, proceso, o sistema de gestión- pone el acento en distintos aspectos que conforman la calidad. Pero sólo en conjunto abarcan la totalidad Acceso Certificación

19 ACCIONES DE IRAM PARA EL DESARROLLO DE LA CADENA DE VALOR El 14 de julio IRAM organizó un almuerzo con actores de la cadena de valor donde se plantearon tendencias y temas de interés. Asistieron organismos y empresas nacionales entre las que se destacan Cancillería; Ministerio de Desarrollo Económico del GCBA, FONSOFT, CESSI, POLO IT Bs. As., SIEMENS, MI- CROSOFT Argentina, y ACECO TI. El 15 de julio IRAM y la CESSI (9) organizaron la conferencia Buenas prácticas para lograr una evaluación exitosa conforme las normas ISO/IEC 9126 e ISO/IEC Se expusieron metodologías y recomendaciones de la evaluación de calidad de productos software. A través del Observatorio OPSSI (10), la CESSI aporta información para analizar tendencias y definir estrategias acordes a las necesidades de la industria. IRAM participa activamente en la comisión de calidad de la CESSI donde se discuten temas de interés, se desarrollan actividades y difunden lecciones aprendidas de casos. Durante 2010 el Polo IT Buenos Aires desarrolló conjuntamente con IRAM un Ciclo de Desayunos de Trabajo orientado a difundir las posibilidades de la Certificación de Calidad de Productos de Software y los Servicios de Desarrollo. En 2011 está previsto un programa de capacitación, enmarcado en los principales estándares, que cubra las necesidades de las empresas TIC s de la Ciudad de Bs. As., para que alcancen los mercados más exigentes. Los eventos organizados en IRAM contaron con el impulso y la experiencia del Mg. Inf. Domingo F. Donadello (Jefe de Certificaciones de sistemas de gestión de Seguridad de la Información y Calidad de TI del IRAM) y con la ayuda de los siguientes profesionales, la mayoría externos a IRAM: Adrián Hettema; Alberto Sánchez; Alejandro Maneffa; Carlos Pirovano; Diego Bustamante; Diego Fojo; Diego Moscato; Emilce Chiricola; Gustavo Massucco; Hugo Padovani; Juan Lestani; Marcelo Vinjoy; María Luz Martínez Sola; Mario Cammisa; Martín Albarracín; Martín Salias; Mauro Graziosi; Norberto Caniggia; Patricia Bus; Patricia Scalzone; Paula Angeleri; Sergio Martínez; Viviana Mailo. DISTRIBUCIÓN DE ACTIVIDADES DE EMPRESAS ARGENTINAS EN EL ÁREA TI: CRECIMIENTO Y EVOLUCIÓN DE LA INDUSTRIA DE SOFTWARE Y SERVICIOS INFORMÁTICOS ,0 51% Servicios 2% Software embebido 31% Producto 16% Producto y Servicios , , , , Exportaciones: MM USD Facturación: MM USD Empleo: M 45,7 52,9 55, , ,0 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 - Fuente: Informe OPSSI Fuente: Proyección OPSSI en base a EEP mayo

20 Software de la cuestión. El modelo está representado en la figura 1 como capas interrelacionadas. Un producto de calidad (ISO/IEC (2), ISO/IEC 9126 (3) ) es el resultado de un proceso confiable y maduro (ISO/IEC (4) ), que se sustenta sobre un Sistema de Gestión de Calidad (ISO/IEC NORMAS DE INGENIERÍA DE SOFTWARE Y SISTEMAS En noviembre pasado IRAM participó en Washington de la reunión del Subcomité ISO/IEC JTC1/SC7 (1) de Ingeniería de Software y Sistemas, en el National Institute of Standards and Technology (NIST). Delegados provenientes de todo el mundo, entre ellos la Lic. Paula Angeleri de IRAM, votaron los documentos de la futura serie de normas ISO/IEC 29110, que tendrá repercusión en las Micro Empresas Argentinas desarrolladoras de software y Departamentos de Sistemas con pequeña estructura. A su vez sienta las bases para escalar y adquirir niveles de capacidad más avanzados que contemplarán procesos estratégicos, de innovación y comerciales. También tuvo participación activa en las reuniones del WG26, que ha iniciado el estudio de una norma de Testing de software, y del WG10 que está planificando la revisión de la ISO/ IEC Ing. Software - Evaluación de procesos, conocida como SPICE (Software Process Improvement and Capability determination). (1) Subcomité dentro del Comité Técnico Conjunto de Tecnología de la Información ISO/IEC (5) ). Para garantizar confidencialidad, integridad y disponibilidad, se necesita un Sistema de Gestión de Seguridad de la Información (ISO/IEC (6) ). En este modelo, las normas ISO dan el soporte para cada una de las capas. En particular dentro de la capa de los Sistemas de Gestión de Calidad, se puede localizar los Servicios Informáticos y la calidad de su gestión a través de la norma ISO/IEC (7), la cual indica también aspectos de seguridad de la información. La capa de los procesos abarca el Ciclo de Vida de desarrollo de un producto de software mediante la norma ISO/IEC (8), cuya madurez es evaluable con la ISO/IEC 15504, de alto impacto en la calidad del producto. La capa superior del producto es la que tiene contacto directo con el usuario y le resulta tangible. Es justamente el producto software y sus efectos lo que el cliente percibe, valora y está dispuesto a pagar inicialmente. Esto justifica la importancia de la evaluación de conformidad. EVALUACIÓN DE LA CONFORMIDAD DE LOS PRODUCTOS SOFTWARE (LINK CON LOGO) Para evaluación de la conformidad de un producto software hay que centrarse en sus características o propiedades. Por lo tanto la aplicación de controles no se limita a pruebas de unidad o de integración, hace falta respetar buenas prácticas de diseño y desarrollo de software. Esta correlación permite inferir que la calidad del proceso contribuye a mejorar la calidad del producto, y ésta contribuye a mejorar la calidad en uso (la experiencia del usuario). A su vez, evaluar la calidad en uso proporciona la retroalimentación para mejorar el producto, y éste a su vez, para mejorar el proceso. La certificación software es un proceso sistemático repetible y reproducible que permite evaluar la conformidad según requisitos acordados. Utilizando la metodología propuesta en la norma ISO/IEC y la norma ISO/IEC 9126 se puede: Identificar requerimientos implícitos del software. Validar una definición de requerimientos Identificar objetivos para el diseño software. Identificar criterios de aceptación para un producto de software terminado. Identificar requisitos para las pruebas del software y de aseguramiento de calidad. La certificación de productos software además de permitir la obtención de los beneficios de la Ley (Promoción de la Industria del Software), brinda una herramienta poderosa para distintos grupos de interés, entre los que se destacan: el desarrollador identifica acciones correctivas y mejora el producto. el vendedor del producto divulga la evaluación del producto como argumento de Marketing. el potencial comprador obtiene información objetiva que lo ayude a tomar la decisión para adquirir el producto. Por su parte la norma ISO/IEC 9126 indica las características significativas que definen un producto software. Para el caso Acceso Certificación