ContactForum Año 9 No. 7

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1 ContactForum Año 9 No. 7 Año 9, Número 7 Septiembre - Octubre 2005 Estrategia y Táctica Empresarial. México ofrece servicios de Soporte Técnico a nivel Mundial: Getronics. Impostergable la Adopción de la Convergencia en las Telecomunicaciones. Information Technologies Infraestructure Library (ITIL) y su contribución al Help Desk. Soluciones Revista. Hacia un Mayor Impacto Social con un Socio Confiable en Filantropía. Relaciones Empresa Cliente. Multienlace: Experiencia, Conocimiento y Grupo Humano; sus grandes fortalezas. Telemarketing Professional Services inaugura nuevas y modernas instalaciones. Por qué no están vendiendo más? Chatear o no chatear: esa es la cuestión. Integración de Capital Humano, Procesos y Tecnología: Factor determinante en la calidad en el servicio al público. El Futuro de la Fuerza Laboral 2a. Parte Motivación para el Trabajo Inicia actividades la Red Nacional de Centros Públicos de Atención Telefónica Tecnología. Confesiones vergonzosas sobre mi librero Centro de Contacto On Demand: una opción de.alto impacto. Forum. Foro de Expertos. Entrevista con el Líder. Help Desk. Estudios Empresas que prestan sus servicios en Help Desk en México

2 México ofrece servicios de Soporte Técnico a nivel Mundial: Getronics Por Paulina Sánchez Gómez Luna El alto desempeño de las nuevas redes y la flexibilidad de las nuevas plataformas de software están permitiendo brindar soporte técnico a distancia, lo que significa una segunda fase en la exportación de tecnología. Ante este contexto, Getronics, una de las empresas líderes mundiales en servicios y soluciones de Tecnologías de Información y Comunicaciones (TIC) con oficinas centrales en Ámsterdam, Holanda, decidió en 2002 instalar en México un proyecto piloto para brindar servicios de Help Desk remoto con tan sólo 25 ingenieros. Los resultados fueron tan positivos que los clientes solicitaron que el servicio se hiciera exclusivamente desde México. De hecho, hoy el nuevo Centro de Servicios Remotos de Getronics, cuenta con 350 ingenieros, distribuidos en cuatro turnos, por lo que su servicio de Help Desk remoto es una de sus áreas de mayor crecimiento, dentro de los servicios de soporte en redes, así como de desktop. Mediante servicios tanto presenciales como remotos, esta compañía es experta en administrar infraestructuras TIC complejas, de cualquier dimensión, ya sea a nivel nacional o global. Este Centro de Servicio Remoto, brinda servicio a empresas ubicadas en Estados Unidos, Latinoamérica y Gran Bretaña, opera las 24 horas del día, los 7 días a la semana y brinda apoyo en inglés, portugués, francés y español, además cuenta con características únicas para ofrecer soluciones a la medida de los requerimientos de cada cliente, quienes en un alto porcentaje son compañías multinacionales. Un servicio global basado en niveles A través de su servicio de asistencia técnica remota, Getronics está comprometido con sus clientes en ayudarles a maximizar sus inversiones al proporcionar una atención TIC flexible y escalable por medio de una red internacional. Dentro de la parte de soporte técnico somos una empresa global que actúa a nivel local. Es decir, nuestros clientes globales con los que ya se firmaron contratos de atención de Help Desk técnicos, les brindamos el servicio desde México en cualquier lugar donde se encuentre en tres niveles, que nosotros llamamos uno, dos, tres señala: Jorge Hernández, Gerente de Mercadotecnia de Getronics. El paso uno, es cuando el cliente marca un número para contactar al Help Desk y se resuelve el problema de su red en esa llamada; en el segundo nivel los ingenieros de soporte se conectan a la red del cliente y analizan, desde México, lo que está pasando en su red para valorar si se puede resolver el problema y el tercer nivel consiste básicamente en realizar pruebas de campo a través de simular la red del cliente desde las instalaciones de Getronics en México, donde se evalúa lo que está pasando. El cuarto nivel, que es presencial, es cuando es necesario el soporte en la oficina del cliente. No importa el lugar o, inclusive, el continente donde se genere el problema, cuando un cliente marca el número de contacto se contesta en México y desde aquí se resuelve el problema, señala Jorge Hernández. Cuando firmamos con un cliente global, le brindamos el mismo servicio en cualquier sitio donde tenga oficinas, no importa el lugar donde se haya contratado. Por ejemplo, si surge un problema en París, en la madrugada, por el uso horario la llamada se dirige automáticamente hacia México o, por el contrario, si un cliente en México habla después de la 10 de la noche, en lugar que la llamada entre a América se dirige a Hungría, ya que nuestros centros de soporte técnico remoto, tanto de México como de Hungría están ligados. Un servicio personalizado de alto nivel Para poder lograr este servicio de clase mundial se brinda un servicio de soporte en cuatro idiomas, en el caso de México español, inglés, francés y portugués, a través de 350 ingenieros mexicanos altamente calificados, quienes se distinguen por ser biculturales, con vocación de servicio y por su discreción, ya que cada proyecto es tratado con carácter de confidencial. Por otra parte, cada equipo de ingenieros está destinado para dar soporte a un solo cliente internacional, ya sea del ramo farmacéutico, químico, energético o de alta tecnología. Debido a que cada proyecto exige seguridad y confidencialidad, recientemente Getronics inauguró su nuevo Centro de Servicios Remotos en un edificio que destaca por sus altas medidas de seguridad para sus redes de información e instalaciones. Estas nuevas instalaciones representan el compromiso del corporativo de Getronics con México, país desde el cual queremos seguir exportando servicios de

3 tecnología para todo el continente americano, dijo Kevin Roche, Vice-presidente Mundial de Getronics, Director General para el Continente Americano y responsable de Servicios Globales, cuando se inauguró este centro. Ventajas competitivas Entre las principales ventajas competitivas de este servicio de soporte técnico remoto son: el servicio que está relacionado con las capacidades técnicas y biculturales del equipo que lo conforma; el huso horario; la posición geográfica, ya que para un cliente americano o canadiense es mucho más fácil viajar a México para revisar sus operaciones que ir al otro extremo del planeta y a, nivel local, la ventaja radica en que Getronics, dentro de su amplio portafolios de soluciones, puede proporcionar servicios tanto para la estructura de la red, así como soluciones de aplicaciones. En México estamos muy bien posicionados, además de contar con equipo calificado, egresado en su gran mayoría de las mejores universidades del país, aprovechamos el huso horario de México, el nivel y el estilo de inglés de nuestros ingenieros que es muy similar al que se habla en Canadá o Estados Unidos y esos son los pequeños detalles que cuentan mucho para seguir contando con la preferencia de los clientes, asegura Jorge Hernández. Tenemos la capacidad de atender a nuestros clientes en todos los niveles de comunicación, damos desde una consultoría de lo que requiere la red de un determinado cliente para eficientar sus procesos de negocios, pasando por el diseño, instalación y mantenimiento de sus equipos hasta el desarrollo de aplicaciones. Un amplio portafolios de servicios La otra parte tiene que ver con la seguridad de TIC con un único punto de contacto, en cualquier lugar del mundo y también se le indica al cliente cómo explotar más sus recursos tecnológicos. Actualmente este Centro de Servicios Remotos, atiende diariamente un promedio de 1,070 llamadas diarias. Aliarse con sus clientes tanto locales como globales- para proveerles soluciones y servicios de Tecnologías de Información y Comunicaciones (TIC) que les ayuden a alcanzar sus objetivos de negocio y maximizar el retorno de sus inversiones, es finalmente la razón de ser de este Centro de Servicios Remotos, que en opinión de Luis Roberto Sánchez, Director del Centro de Servicios Remotos, brinda a Getronics la posibilidad de seguir creciendo, hasta llegar a una capacidad máxima 500 ingenieros este año que trabajarán en los próximos proyectos internacionales.

4 Impostergable la Adopción de la Convergencia en las Telecomunicaciones Por Lourdes Adame Goddard Un estudio realizado a fines del 2004, por IBM y la Unidad de Inteligencia de The Economist, con 112 ejecutivos de la industria de las telecomunicaciones a nivel mundial, indicó que el 80% de los ejecutivos entrevistados consideraron que será esencial adoptar la convergencia dentro de los tres próximos años, como fuente de crecimiento de los ingresos en el largo plazo. La mayoría de los encuestados estuvieron de acuerdo en que primeramente están experimentando e impulsando la convergencia de voz y datos en sus empresas, para después seguir a otras áreas. El 88% de los ejecutivos señalaron que la convergencia de voz y datos tendrá la incidencia más fuerte en los negocios en los próximos tres años; seguida por la tecnología de acceso fijo/móvil (77%), la convergencia de las telecomunicaciones y medios (66%) y la convergencia de las redes IP/TI (51%). Los factores que son percibidos por los ejecutivos como promotores de las iniciativas relativas a la convergencia son: la explosión de la demanda del acceso de banda ancha, los avances tecnológicos, la competencia y el potencial de crecimiento de los ingresos de los proveedores de servicio. Gustavo da Rocha Lima, Socio de IBM Business Consulting Services y Líder del Sector de Comunicaciones para América Latina, señaló que la visión de la década de los noventa de la convergencia entre la computación y la telefonía fue un falso preludio. La industria invirtió grandes sumas en IP, pero ahora está equipándose para acceder a un nuevo ecosistema que fusionará todos los tipos de dispositivos electrónicos con servicios Web, televisión, juegos, música y otros medios de entretenimiento. Como principales fuentes de crecimiento de ingresos en el mediano plazo, los ejecutivos de telecomunicaciones consideraron a la creación de nuevos servicios y la expansión en las tecnologías de acceso inalámbrico. Los encuestados señalaron que la telefonía celular/móvil (76%), el acceso inalámbrico fijo (WLAN, WiMax) (55%), banda ancha de línea fija (54%), gestión de servicios de TI (44%) y las redes (36%) serán los servicios con mayores oportunidades de crecimiento en ingresos en los próximos tres años. Sin embargo, si bien el éxito en un ambiente convergente requiere de alianzas externas, el estudio reveló que el 46% de los encuestados confían en que sus propias organizaciones serán las fuentes principales del desarrollo de nuevos productos en el mundo convergente. Este dato contrasta con la opinión de los especialistas de IBM que sugiere que las empresas de telecomunicaciones deben desarrollar alianzas para crear valor, ofreciendo al mercado nuevos servicios relacionados con las industrias de telecomunicaciones, medios, tecnología, informática y electrónica. Es interesante notar que, aunque las empresas encuestadas estén focalizadas en el desarrollo interno de nuevos productos y servicios, las empresas de telecomunicaciones latinoamericanas han desarrollado alianzas para atender las demandas de los clientes aseguró Gustavo da Rocha Lima. En general, los ejecutivos entrevistados esperan que la convergencia proporcione un abanico más amplio de modelos de negocio en el sector de las telecomunicaciones. Esta idea plantea nuevos desafíos a los operadores de telecomunicaciones en dos sentidos: un mayor foco en las necesidades de comunicaciones con sus clientes y la provisión de conectividad simple y confiable a los usuarios. De acuerdo a IBM, los operadores de telefonía móvil y fija deben hacer frente a los desafíos en torno a la administración de clientes, fijar tarifas de precios y proveer servicios de valor agregado para alcanzar el éxito sin perder de vista la creciente competencia que representan empresas más pequeñas y ágiles.

5 Information Technologies Infraestructure Library (ITIL) y su contribución al Help Desk Por Esperanza Ocampo* El soporte técnico existe desde que se identificó la necesidad de apoyar al usuario/cliente en el uso, mantenimiento y solución de problemas de tecnologías en sistemas y comunicaciones. Por ello, los fabricantes de este tipo de soluciones y las empresas fueron creando áreas para proporcionar este servicio. De esta manera, se fueron constituyendo las mesas de ayuda; sin embargo, en un principio, más que áreas de resultados, éstas sólo fueron percibidas como áreas de costos, sin ningún beneficio tácito, porque se atendían requerimientos, problemas y quejas de usuarios y no siempre contaban con el soporte necesario por parte de la organización, tornándose cada vez más compleja su administración. Con base en esta experiencia, se fueron rescatando las prácticas que daban resultado y permitían cambiar la visión para convertir a las mesas de ayuda en áreas de oportunidad. La Oficina de Comercio del Gobierno del Reino Unido en la década de los 80 s inició la recopilación de estas prácticas en una serie de libros que dieron origen a ITIL (Information Technologies Infrastructure Library), y hasta la fecha, esto libros son la única guía para la Administración de los Servicios de Tecnologías de Información. Este nuevo enfoque de la administración de las tecnologías de información basado en procesos definidos, documentados, publicados y operados, ha permitido que las áreas de soporte técnico generen recursos y nichos de oportunidad para las empresas de outsourcing, clientes y fabricantes. Si bien es cierto que ITIL es una recopilación de las mejores prácticas a nivel internacional para la Administración de las Tecnologías de Información, también se puede aplicar a la administración de mesas de ayuda que proporcionan servicios de soporte técnico a diversos equipos o recursos. Este artículo ofrece un panorama general de los procesos ITIL y su aportación a las mesas de ayuda, abordando el Service Desk y los 10 procesos de ITIL que lo integran, enfocados a la Liberación del Servicio y al Soporte de los Servicios de las Tecnologías de Información. Cabe mencionar que es recomendable, además de apegarse a estos procesos, capacitar a nuestros agentes de primero, segundo y tercer nivel, para entender y aplicar las mejores prácticas en la administración de las tecnologías de información. Esquema de los 10 procesos del Service Desk (Mesa de Ayuda) El Service Desk.- Es responsable de la relación cotidiana con el cliente por ser el primer punto de contacto. En conjunto con el Service Level Manager (SLM), es el principal promotor de los servicios y capacidades de TI. Puede ser una sola persona, área o grupo operativo responsable de administrar las solicitudes de servicio. El Service Desk: Administra las relaciones en tiempo real con el cliente, teniendo la facultad de establecer prioridades de acuerdo al impacto al negocio, para asegurar una respuesta adecuada a los requerimientos de servicio apoyándose en las políticas y criterios de importancia proporcionados por los SLM y acordadas con el cliente. Dirige la vida y progreso de una solicitud de servicio en toda la organización de TI, garantizando que los equipos de trabajo de TI respondan ante cualquier solicitud de servicio o falla. Tiene la autoridad para monitorear y hacer cumplir los acuerdos de niveles de servicio y operación. Mantiene un estrecho vínculo con la función de Customer Relationship Management (CRM) Puede ser responsable de hacer encuestas de satisfacción al cliente sobre el servicio. Desde el Service Desk inician los demás procesos de ITIL, basándose en la Administración de los Niveles de Servicio. Los cinco procesos del Soporte al Servicio de Tecnologías de Información Administración de Incidentes (Incident Management).- Es el proceso inicial y único punto de contacto con el cliente/usuario para la atención del soporte técnico, valiéndose de los diversos medios comunicación (Voz, Chat, ), a la mesa de ayuda. Es responsable de la relación cotidiana con el cliente. Registra las requisiciones de servicio, incluyendo incidentes y debe monitorear el avance de

6 los cambios, notificar sobre el calendario de servicios y generalmente actúa como el "defensor" del cliente. Los responsables de su atención son los agentes de primer nivel 1, quienes dan los "primeros auxilios" en búsqueda de la continuidad del servicio, proporcionando una solución lo antes posible aún cuando no sea la definitiva, pudiendo acudir a la escalación horizontal por las características de la falla o servicio solicitado, que demanden la presencia en sitio de un agente de segundo o tercer nivel. Cabe mencionar que se considera al primer nivel la línea de menor costo, ya que a mayor nivel de especialización, los costos de la fuerza de trabajo se incrementan. Por ello, en el primer nivel se trata de solucionar el mayor número de incidentes. Los agentes de primer nivel tienen como herramienta para la atención de las solicitudes, la base de datos, con la cual se administran las configuraciones de todos los elementos de tecnologías de información soportados (Hardware, Software, licencias, nodos) y la base de conocimientos, alimentada por los errores conocidos2 en donde se encuentran registradas las posibles soluciones a las fallas presentadas. Cuando se ha solucionado la falla de manera temporal y/o no se encuentra la causa de la misma, se turna a Problem Management, responsable de investigar la raíz del problema y proporcionar la solución definitiva. Administración de Problemas(Problem Management).- A partir de las fallas a las cuales no se les encontró solución, o bien se les dio una solución temporal, en el proceso de Administración de Incidentes, se inicia el proceso de Administración de Problemas, el cual tiene como objetivo principal encontrar la causa raíz para la solución definitiva. La Administración de Problemas, toma la información proporcionada por el proceso de administración de incidentes, se ocupa de investigar la causa del error. Una vez que se ha encontrado la solución, solicita a la Administración del Cambio efectuar dicha modificación. Por lo regular el personal de segundo y tercer nivel son quienes atienden este tipo de problemas; sin embargo, puede participar personal de primer nivel en la solución del mismo. Administración del Cambio(Change Management).- Responsable de identificar y someter al control de Change Management los cambios de la infraestructura de servicios, revisando, aprobando y suministrando los recursos necesarios. Asimismo, calendariza y administra la implantación de las solicitudes del cambio Request For Change (RFCs), para aplicar las soluciones o mejoras a la infraestructura de servicios. Además participa en la introducción planeada de nueva infraestructura. Administración de la Liberación (Release Management).- Administra la liberación de cambios en el ambiente de producción. Se involucra en el desarrollo e implantación de ambientes de producción; mantiene una estrecha integración con la Administración del Cambio y configuración. Se asegura de que no haya ningún problema y aprueba la instalación de nueva infraestructura. Administración de la Configuración(Configuration Management).- Es la responsable del diseño, desarrollo y administración de la base de datos que contiene la información técnica y la liga de todos los elementos y servicios que éstos habilitan y requieren ser soportados. Administra y proporciona información a los demás procesos de TI, acerca de los elementos de configuración para dar soporte a los servicios. Los cinco procesos de la entrega de servicios de Tecnologías de Información Administración de Niveles de Servicio (Service Level Management SLM).- Es la responsable de negociar, definir, acordar y administrar la calidad, cantidad y costo de los servicios ofrecidos por la organización de TI, en términos aceptables y entendibles para el cliente y redituables para el proveedor. Es el único proceso que se negocia con el cliente, conoce sus requerimientos, las capacidades de TI y logra el equilibrio entre el cliente y el costo de los servicios suministrados.

7 Administración Financiera de los Servicios TI(Financial Management for IT Services).- Define y administra el presupuesto a emplear por TI, los costos/precios de los servicios (IT Accounting) ofrecidos y las formas de cargos. Es responsable de los aspectos financieros que implican al suministrar los servicios de TI. Administración de Disponibilidad(Availability Management).- Diseña la infraestructura de servicio para los niveles específicos de disponibilidad y de recuperación, basándose en las necesidades del cliente establecidas en los acuerdos de niveles de servicio. Asegura disponibilidad y confiabilidad de los recursos de TI. Administración de Capacidad(Capacity Management).- Se asegura que la TI tenga los recursos suficientes y disponibles para satisfacer la demanda de servicios autorizados. Refleja los niveles de demanda, capacidad y niveles de uso del servicio. Administración de la Continuidad de Servicios de IT(Continuity Management).- Define prueba y ejecuta un plan para reducir el riesgo de pérdida de oportunidades y ganancias para el negocio, como resultado de Interrupciones prolongadas e inesperadas en los servicios de información. Este conjunto de procesos estandarizados y ejecutados dentro de nuestro actuar cotidiano al proporcionar servicios de TI, nos permiten mejorar la calidad y establecer un círculo de mejora continua, aumentar la capacidad para administrar los servicios y obtener ahorros importantes en tiempo y recursos, ya que no se tendrán reprocesos ni riesgos por casos no documentados, tiempos no considerados, o fallas en la implementación de nuevos productos, errores de capacidad y caídas inesperadas sin planes de contingencia o rupturas de continuidad no programadas. Además, nos permite la planeación adecuada en tiempo, capacidad de recursos, costos y negociación con el cliente para liberar cualquier servicio de TI. Para migrar la operación de una mesa de ayuda a los procesos basados en ITIL, es recomendable apoyarse con un consultor experto en este tipo de migraciones, ya que esta etapa puede llevarse desde algunos meses a un año en su fase inicial, y hasta dos a cuatro años para completar todo el esquema; dependiendo de la cantidad de servicios ofrecidos por la mesa de ayuda, procesos documentados, herramienta (software) utilizada para la administración de los servicios y la cantidad de personas que la atienden. 1 Agentes de Primer Nivel, Dentro de ITIL.- Son los agentes que dan la atención primaria de soporte técnico al usuario/cliente, ellos se encuentran ubicados dentro de un Centro de Contacto y su característica principal, es que la atención la proporcionan de manera remota. Los Agentes de Segundo Nivel, atienden al usuario/cliente en sus instalaciones/oficinas/sitio. La diferencia con el primer nivel es que, además de proporcionan atención personalizada, su nivel de especialización es mayor con respecto a los primeros Los Agentes de Tercer Nivel, tienen mayor especialización, pudiendo ser el proveedor o fabricante de los productos. 2 Dentro del proceso de la Administración de Problemas, el error desconocido es la causa desconocida que origina la falla y una vez que se conoce la causa, se convierte en error conocido, el cual deberá ser documentado dentro de la base de datos de conocimientos, para ser consultada en incidentes futuros. * Ing. Esperanza Ocampo Pérez.- Foundations Certificate in Information Technologies Service Management.

8 Soluciones Revista Cortas Se Amplía la Oferta de Teléfonos Empresariale Alcatel lanzó al mercado mexicano cinco nuevos teléfonos tanto para entornos IP como TDM. Estos teléfonos responden a diferentes perfiles de usuarios: con poco o mucho tráfico de llamadas, usuarios en campus, móviles o ejecutivos, individuales o grupos de trabajo. Estos nuevos teléfonos incorporan una pantalla gráfica y proporcionan servicios de comunicaciones unificadas. Algunas de las aplicaciones empresariales que pueden ejecutarse con los nuevos modelos 4018 y 4028 IP Touch se encuentran servicios de asistente personal y enrutamiento de llamadas, gestión de reuniones y salas de conferencias, servicios de seguridad del edificio y aplicaciones de gestión hotelera. FOTO DEL PRODUCTO Automatización de la Fuerza de Ventas a través de Celular Ahora las grandes, pequeñas y medianas empresas ya pueden automatizar a su fuerza de ventas a través de un teléfono celular o una Pocket-PC. Creswin es la compañía de sistemas de información en México que permite esta automatización por medio de un celular con tecnología GSM-GPRS, la más usual y accesible en el mercado de la telefonía móvil. Esta solución permite que los pedidos de ventas se realicen en línea y en tiempo real. FOTO PRODUCTO Nueva Herramienta para Generación de Informes de Centros de contacto Presence Technology lanzó su nuevo módulo de Custom Reports que ofrece a los usuarios la posibilidad de configurar sus propios informes en función de las necesidades específicas de su Centro de Contacto. Además, puede combinar informes de operaciones con otros de negocio para obtener indicadores clave que ayudarán a los gestores a mejorar la estrategia de gestión del Centro de Contacto. Entre las funcionalidades del nuevo módulo destacan: Un editor intuitivo para el diseño de informes a medida sobre la operación diarios del Contact Center. Acceso a múltiples bases de datos a partir de tablas de consultas SQL. Incorporación de funcionalidades predefinidas de cálculo y aplicación de filtros sobre los datos. Capacidad de exportación de los datos a los formatos comúnmente utilizados como pdf, Excel y Word, entre otros. Almacenamiento y recuperación de informes. Asistente 100% visual. Comunicaciones completas a través de la PC para Centros de Contacto Agregar telefonía IP en funciones avanzadas y en aplicaciones corporativas, satisface con eficiencia las necesidades de los usuarios de empresas pequeñas, medianas y grandes. Mario Vázquez Santamarina, Director de Mitel Networks México indicó que la convergencia es un concepto que es aplicado no sólo a voz y datos, sino también a dispositivos de comunicación de escritorio. Por tal motivo, la propuesta de

9 Mitel es añadir a la pantalla de la computadora un dispositivo telefónico Mitel Navigator que despliega toda la información requerida, haciendo un uso más eficiente de la PC de escritorio, aprovechando el ancho de banda a un costo mucho más bajo que con transmisiones tradicionales. Mitel Navigator integra un conjunto de herramientas intuitivas que permiten colaboración, video y mensajería instantánea con conocimiento, administración de llamadas y directorio, lo que mejora la eficacia en una sola interfase. Mario Vázquez explicó que este nuevo dispositivo está sustentado por las ventajas que la Telefonía IP conlleva soporta altavoces y los auriculares de la PC, mismos que pueden ser utilizados con micrófono y los altavoces full-duplexpara hacer llamadas a manos libres o conferencias. Asimismo, se puede controlar un teléfono o una conferencia telefónica mediante estos sencillos comandos y contar con una función de presencia y disponibilidad para saber si alguien se encuentra en su lugar o si está en una llamada. Finalmente, cuando la PC se utiliza para escuchar música o algún otro audio, Mitel Navigator normaliza la salida empleando un control sensible de volumen en el caso de que haya una llamada entrante o saliente. FOTO DEL PRODUCTO Funciones de Centro de Contacto IP para PyMes Nortel presentó al mercado mexicano su nueva solución Business Communications Manager (BCM) 50 que está diseñada para ofrecer a las empresas pequeñas (de 3 empleados en adelante) servicios de comunicación avanzada de bajo costo como telefonía por Internet y aplicaciones multimedia en línea, que permiten la colaboración de los empleados sin importar dónde se encuentren. Gracias a la utilización del Protocolo de Internet (IP), esta herramienta permite reducir sustancialmente los costos de comunicación por medio de la convergencia de servicios separados de voz y datos, en una sola red confiable y segura. Entre las principales características de BCM50 se encuentran: Funciones telefónicas: más de 200 funciones que permiten procesar llamadas con confiabilidad, eficiencia y flexibilidad. Control para reducir llamadas perdidas y llamadas en espera que pueden contestarse en cualquier extensión. Mensajería de voz: buzón para correo de voz; identificación de llamadas, hora, día y nivel de prioridad. Numerosos buzones, con capacidad de almacenamiento de 100 horas de mensajes. Operadora automática: contestación de llamadas las 24 horas del día con mensajes personalizados y enruta las llamadas al empleado, departamento o buzón correctos. La lógica del enrutamiento de la llamada puede incluir varios niveles como la hora del día, día de la semana, la identificación de la llamada, etc. Mensajería unificada: converge el manejo de mensajes de voz, fax y correo electrónico en la computadora del usuario, utilizando una aplicación estándar como Microsoft Outlook o Exchange. Convergencia de servicios sobre IP: soporta aplicaciones de e-business que mejoran las operaciones y el servicio al cliente, extiende los servicios a trabajadores remotos, incrementa la movilidad y elimina los cargos de llamadas entre sucursales. Acceso a Internet universal: acceso a usuarios autorizados a la Intranet de la compañía o a Internet público. Funciones opcionales de seguridad como autenticación, encripción, firewall y redes privadas virtuales (VPNs). Conectividad segura para comunicación entre sucursales, para usuarios móviles y teletrabajadores. Centro de llamadas: distribuye las llamadas inbound entre agentes o empleados designados (hasta 10 agentes activos al mismo tiempo), lo que permite la creación de un área de servicio a clientes, levantamiento de órdenes, centro técnico de soporte, departamento de reservaciones, entre otros. Computer Telephony Integration (CTI): posibilita utilizar aplicaciones de terceros que controlen los servicios telefónicos y habilitar servicios como directorio o tener información del cliente en pantalla que aparece automáticamente al recibir su llamada.

10 Juan Chico, Vicepresidente de Redes Empresariales Caribe y Latinoamérica de Nortel, señaló que la idea de integrar una solución de Contact Center en este producto es para ofrecerles a las pequeñas empresas las funcionalidades de operación de 10 agentes concurrentes con 2 skill sets. Para Nortel el mercado de Centros de Contacto es muy atractivo por dos razones principales: 1. Los márgenes asociados con el software son mejores, ya que cuando se vende propiedad intelectual, no hay costos adicionales como manufactura. 2. La venta a los Centros de Contacto es continua y resulta muy atractiva también para nuestros socios de negocio, ya que constantemente se está rediseñando un centro o adquiriendo nuevas aplicaciones. Es más una venta consultativa que una venta de productos finalizó Chico. FOTO DEL PRODUCTO (CD) Y DE JUAN CHICO

11 Soluciones Revista Cortas Se Amplía la Oferta de Teléfonos Empresariale Alcatel lanzó al mercado mexicano cinco nuevos teléfonos tanto para entornos IP como TDM. Estos teléfonos responden a diferentes perfiles de usuarios: con poco o mucho tráfico de llamadas, usuarios en campus, móviles o ejecutivos, individuales o grupos de trabajo. Estos nuevos teléfonos incorporan una pantalla gráfica y proporcionan servicios de comunicaciones unificadas. Algunas de las aplicaciones empresariales que pueden ejecutarse con los nuevos modelos 4018 y 4028 IP Touch se encuentran servicios de asistente personal y enrutamiento de llamadas, gestión de reuniones y salas de conferencias, servicios de seguridad del edificio y aplicaciones de gestión hotelera. FOTO DEL PRODUCTO Automatización de la Fuerza de Ventas a través de Celular Ahora las grandes, pequeñas y medianas empresas ya pueden automatizar a su fuerza de ventas a través de un teléfono celular o una Pocket-PC. Creswin es la compañía de sistemas de información en México que permite esta automatización por medio de un celular con tecnología GSM-GPRS, la más usual y accesible en el mercado de la telefonía móvil. Esta solución permite que los pedidos de ventas se realicen en línea y en tiempo real. FOTO PRODUCTO Nueva Herramienta para Generación de Informes de Centros de contacto Presence Technology lanzó su nuevo módulo de Custom Reports que ofrece a los usuarios la posibilidad de configurar sus propios informes en función de las necesidades específicas de su Centro de Contacto. Además, puede combinar informes de operaciones con otros de negocio para obtener indicadores clave que ayudarán a los gestores a mejorar la estrategia de gestión del Centro de Contacto. Entre las funcionalidades del nuevo módulo destacan: Un editor intuitivo para el diseño de informes a medida sobre la operación diarios del Contact Center. Acceso a múltiples bases de datos a partir de tablas de consultas SQL. Incorporación de funcionalidades predefinidas de cálculo y aplicación de filtros sobre los datos. Capacidad de exportación de los datos a los formatos comúnmente utilizados como pdf, Excel y Word, entre otros. Almacenamiento y recuperación de informes. Asistente 100% visual. Comunicaciones completas a través de la PC para Centros de Contacto Agregar telefonía IP en funciones avanzadas y en aplicaciones corporativas, satisface con eficiencia las necesidades de los usuarios de empresas pequeñas, medianas y grandes. Mario Vázquez Santamarina, Director de Mitel Networks México indicó que la convergencia es un concepto que es aplicado no sólo a voz y datos, sino también a dispositivos de comunicación de escritorio. Por tal motivo, la propuesta de

12 Mitel es añadir a la pantalla de la computadora un dispositivo telefónico Mitel Navigator que despliega toda la información requerida, haciendo un uso más eficiente de la PC de escritorio, aprovechando el ancho de banda a un costo mucho más bajo que con transmisiones tradicionales. Mitel Navigator integra un conjunto de herramientas intuitivas que permiten colaboración, video y mensajería instantánea con conocimiento, administración de llamadas y directorio, lo que mejora la eficacia en una sola interfase. Mario Vázquez explicó que este nuevo dispositivo está sustentado por las ventajas que la Telefonía IP conlleva soporta altavoces y los auriculares de la PC, mismos que pueden ser utilizados con micrófono y los altavoces full-duplexpara hacer llamadas a manos libres o conferencias. Asimismo, se puede controlar un teléfono o una conferencia telefónica mediante estos sencillos comandos y contar con una función de presencia y disponibilidad para saber si alguien se encuentra en su lugar o si está en una llamada. Finalmente, cuando la PC se utiliza para escuchar música o algún otro audio, Mitel Navigator normaliza la salida empleando un control sensible de volumen en el caso de que haya una llamada entrante o saliente. FOTO DEL PRODUCTO Funciones de Centro de Contacto IP para PyMes Nortel presentó al mercado mexicano su nueva solución Business Communications Manager (BCM) 50 que está diseñada para ofrecer a las empresas pequeñas (de 3 empleados en adelante) servicios de comunicación avanzada de bajo costo como telefonía por Internet y aplicaciones multimedia en línea, que permiten la colaboración de los empleados sin importar dónde se encuentren. Gracias a la utilización del Protocolo de Internet (IP), esta herramienta permite reducir sustancialmente los costos de comunicación por medio de la convergencia de servicios separados de voz y datos, en una sola red confiable y segura. Entre las principales características de BCM50 se encuentran: Funciones telefónicas: más de 200 funciones que permiten procesar llamadas con confiabilidad, eficiencia y flexibilidad. Control para reducir llamadas perdidas y llamadas en espera que pueden contestarse en cualquier extensión. Mensajería de voz: buzón para correo de voz; identificación de llamadas, hora, día y nivel de prioridad. Numerosos buzones, con capacidad de almacenamiento de 100 horas de mensajes. Operadora automática: contestación de llamadas las 24 horas del día con mensajes personalizados y enruta las llamadas al empleado, departamento o buzón correctos. La lógica del enrutamiento de la llamada puede incluir varios niveles como la hora del día, día de la semana, la identificación de la llamada, etc. Mensajería unificada: converge el manejo de mensajes de voz, fax y correo electrónico en la computadora del usuario, utilizando una aplicación estándar como Microsoft Outlook o Exchange. Convergencia de servicios sobre IP: soporta aplicaciones de e-business que mejoran las operaciones y el servicio al cliente, extiende los servicios a trabajadores remotos, incrementa la movilidad y elimina los cargos de llamadas entre sucursales. Acceso a Internet universal: acceso a usuarios autorizados a la Intranet de la compañía o a Internet público. Funciones opcionales de seguridad como autenticación, encripción, firewall y redes privadas virtuales (VPNs). Conectividad segura para comunicación entre sucursales, para usuarios móviles y teletrabajadores. Centro de llamadas: distribuye las llamadas inbound entre agentes o empleados designados (hasta 10 agentes activos al mismo tiempo), lo que permite la creación de un área de servicio a clientes, levantamiento de órdenes, centro técnico de soporte, departamento de reservaciones, entre otros. Computer Telephony Integration (CTI): posibilita utilizar aplicaciones de terceros que controlen los servicios telefónicos y habilitar servicios como directorio o tener información del cliente en pantalla que aparece automáticamente al recibir su llamada.

13 Juan Chico, Vicepresidente de Redes Empresariales Caribe y Latinoamérica de Nortel, señaló que la idea de integrar una solución de Contact Center en este producto es para ofrecerles a las pequeñas empresas las funcionalidades de operación de 10 agentes concurrentes con 2 skill sets. Para Nortel el mercado de Centros de Contacto es muy atractivo por dos razones principales: 1. Los márgenes asociados con el software son mejores, ya que cuando se vende propiedad intelectual, no hay costos adicionales como manufactura. 2. La venta a los Centros de Contacto es continua y resulta muy atractiva también para nuestros socios de negocio, ya que constantemente se está rediseñando un centro o adquiriendo nuevas aplicaciones. Es más una venta consultativa que una venta de productos finalizó Chico. FOTO DEL PRODUCTO (CD) Y DE JUAN CHICO

14 Multienlace: Experiencia, Conocimiento y Grupo Humano; sus grandes fortalezas Por Laura Reinking Satisfacer las necesidades del cliente y vivir una armoniosa relación de negocios basada en el cumplimiento, la claridad y la calidad, puede ser sencillo cuando los clientes son unos pocos. Pero qué pasa cuándo el número crece a cientos, miles ó millones? y Cuando muchos requieren atención simultáneamente?. Para ofrecer una administración exitosa de las relaciones con los clientes se creó Multienlace, un Contact Center donde la palabra cliente más que un componente vital en la actividad empresarial, es su razón de ser. Multienlace nació en Colombia en 1997 como un proyecto interno de dos de los principales bancos del país. El problema inicial a solucionar en estas entidades financieras era mejorar la atención telefónica a sus clientes y descongestionar las oficinas comerciales de llamadas; en busca de esta solución se trabajó en el desarrollo de un mejor sistema de audiorespuesta, para lo cual se realizaron estudios de modelos de negocios y tecnologías acorde a las necesidades de la industria; llegando a la creación de un centro telefónico de contacto con los clientes, basado en tecnología de vanguardia. La infraestructura tecnológica inicial satisfacía los requerimientos de la época, pero el rápido crecimiento aumentó las exigencias para Multienlace, y pronto inició un proceso de actualización de sus sistemas de software, hardware y redes de área local y de telecomunicaciones, al punto que muy pronto la compañía se posicionó como el Call Center con un alto nivel tecnológico. Hoy, 8 años después los dos bancos han logrado potenciar el uso del canal telefónico de tal forma que en promedio se realizan llamadas por mes a través del IVR (Interactive Voice Response), y su utilización se incrementa en un 14% anual En la actualidad el total de campañas de telemercadeo y televenta de los Bancos se realiza por el canal telefónico. El Contact Center se ha convertido en el primer canal para estas entidades en la atención de reclamos y el segundo para la realización de transacciones, lo cual se ha visto reflejado índices de satisfacción de los clientes con el servicio que permanecen entre el 85% y 90% De proyecto tecnológico a un concepto integral En la etapa inicial de la implementación del Call Center, los ejecutivos al frente del proyecto, evidenciaron que su infraestructura contaba con una capacidad adicional a la necesaria para atender las necesidades planteadas de los bancos. En ese momento decidieron ampliar la cobertura de Multienlace con el fin de atender las necesidades telefónicas de otras empresas del país, dando así paso al surgimiento de un Outsourcing de servicios de Call Center. Tras 8 años de continua evolución, tanto en su visión de negocio como en sus procesos e infraestructura tecnológica, Multienlace es uno de los referentes en el mercado colombiano de los servicios de Call Center y Contact Center. Ha tenido una evolución multicanal, ahora es un Contact Center, que no sólo atiende llamadas, sino también mensajes de correo electrónico, chats como soporte a usuarios web, y fax; y ha evolucionado hacia la implementación de plataformas que permiten el diseño de estrategias CRM (Customer Relationship Management) en el canal telefónico para potenciar los procesos de adquisición, mantenimiento y retención de clientes. La plataforma tecnológica es una ventaja, pero la mejor plataforma no serviría de nada sin el conocimiento, la experiencia en el negocio y un grupo humano calificado. En este sentido el Contact Center ha enfocado sus esfuerzos en la especialización de sus procesos de apoyo a la operación: Cuenta con un área de Administración de la Fuerza de Trabajo especializada en la programación de los recursos de la operación (físicos y humanos); mediante este proceso se asegura la asignación correcta de los recursos necesarios, con el objetivo de atender todos los contactos que ingresan en un momento determinado, alcanzando los acuerdos de servicio pactados con los clientes y garantizando que la obtención de dichos objetivos se logre con la mínima relación de costos. Así mismo, para asegurar la satisfacción de los usuarios con el servicio, la operación del Contact Center es sometida a tres niveles de monitoreo de calidad, a través de los cuales se verifica el cumplimiento de los indicadores de servicio, efectividad y productividad establecidos para los clientes. El nuevo reto: el desarrollo del Potencial Humano

15 Lograr que el Talento Humano de Multienlace sea un diferenciador competitivo en el sector de los Contact Center, es el horizonte actual de la compañía. En esta dirección ha puesto en marcha un Modelo de Gestión basado en Competencias que le permitirá contar con talento humano especializado en tres grandes áreas de atención: Servicio al cliente, Televenta y Telecobranza. La gran inversión ahora está enfocada en las personas, asumiendo el reto de fortalecer su equipo humano frente a las competencias requeridas para avanzar hacia niveles de desempeño superiores como eje fundamental de su desarrollo. Este proceso pretende generar un impacto en la cultura de la Compañía sensibilizando y comprometiendo a todos sus miembros hacia el desarrollo competitivo. El desarrollo del talento humano a partir de las competencias requeridas para el desempeño del cargo implica la implementación de un Modelo de Formación Empresarial, cuyo objetivo fundamental es permitir que Multienlace sea lo suficientemente inteligente como para lograr que el talento humano, las relaciones con los clientes, y los procesos de aprendizaje, posibiliten que el capital intelectual sea la clave de sostenibilidad en el medio como factor diferenciador. Igualmente, los procesos de selección del personal, inducción, entrenamiento, y los de formación y desarrollo, y los sistemas de medición, han tenido que redefinirse y realinearse para construir una plataforma que garantice a la empresa, no solamente la incorporación del conocimiento especializado sino también la estrategia para la gestión del conocimiento. Multienlace pasó de ser una promesa de servicio, a un acierto estratégico que ofrece a otras empresas del país, la posibilidad de identificar oportunidades de ingresos, crear y expandir las relaciones con sus clientes, mejorar la calidad de sus contactos a bajo costo, disminuir la deserción y profundizar la relación con sus clientes. La compañía ha desarrollado y probado estrategias de operación de servicio para potenciar el ciclo de vida de los clientes en más de 52 empresas de sectores como el financiero, salud, seguridad social, servicios públicos, gobierno, industria, manufactura, comercio, educación, transporte y telecomunicaciones. La empresa, que inició con 367 asesores, emplea hoy a más de asesores de servicio al cliente, televenta y telecobranza. Ha ampliado su cobertura a ocho ciudades del territorio nacional, con estaciones de trabajo ocupadas. En total, el volumen de contactos (llamadas telefónicas atendidas a través de Sistemas de Audio respuesta o por asesores y llamadas realizadas en campañas de salida: telemercadeo, televenta o telecobranza); en el año alcanza los 140 millones.

16 Telemarketing Professional Services inaugura nuevas y modernas instalaciones Con el propósito de responder a la dinámica de un mercado en constante crecimiento, Telemarketing Professional Services, organización dedicada a brindar servicios de Call Center, fortalece su capacidad de respuesta e inaugura nuevas y funcionales instalaciones en la ciudad de México con los más altos niveles de tecnología para su operación. En el evento realizado el pasado 24 de junio, directivos, empleados, clientes y amigos celebraron esta nueva etapa de la organización. Jorge Parra González, Director General de la empresa, comentó que de esta manera TPS dispone de la infraestructura y los recursos necesarios para proporcionar servicios de clase mundial, al contar con el equipo humano, la tecnología, los procesos y la capacidad para contribuir exitosamente a los requerimientos de las empresas que contratan sus servicios. TPS inició sus operaciones en el año 1999, con una infraestructura básica para cinco estaciones. Actualmente dispone de 190 estaciones en operación. De esta forma, en TPS colaboran cerca de 400 agentes telefónicos y 90 empleados más en las áreas de Operación, Calidad, Administración, Recursos Humanos y Sistemas, para constituir un equipo de trabajo formado por casi 500 personas, con el respaldo de una sólida infraestructura tecnológica y en proceso de certificación por la norma ISO La clave: el Factor Humano Jorge Parra González atribuye el éxito alcanzado al capital humano de TPS, formado por un equipo de personas, profesionales y comprometidas con su labor. Esto es gracias al desarrollo de una serie de acciones encaminadas a fomentar su desarrollo en la organización. Los operadores en TPS son estudiantes universitarios, de 18 a 25 años, que encuentran en esta actividad un apoyo para dar continuidad a sus estudios, pero sobretodo, la experiencia en Telemarketing, ya que manejar con éxito las llamadas de ventas les ayudará a concretar negocios en cualquier profesión. Buscamos identificar jóvenes que tengan aptitudes de ventas, extrovertidos, con facilidad de palabra, responsables y con capacidad para manejar altos niveles de frustración, sobretodo para quienes realizan la labor de ventas señaló Parra. Crecimiento sólido y continuo Lograr un crecimiento sólido y constante no ha sido una tarea fácil. Alberto Segovia, Director de Operaciones de TPS, señaló que uno de los factores clave para alcanzar la posición que hoy tienen en el mercado es la optimización de los procesos de front office y back office, los cuales tienen una repercusión determinante en la obtención de resultados en calidad, productividad y rentabilidad. Actualmente la empresa presta sus servicios a compañías tan importantes como American Express, Ford, Banamex y Nestle entre otras, quienes han depositado su confianza en TPS y logrado importantes resultados en ventas y servicio al cliente. Nuestro objetivo, afirma Segovia, es apoyar a nuestros clientes en el logro de sus metas particulares en la captación, penetración, retención y satisfacción de sus mercados. Sus Clientes los Reconocen El gran diferenciador entre TPS y otras empresas que prestan servicio externo es que los objetivos de sus clientes son sus objetivos. Telemarketing Professional Service ha crecido debido al entusiasmo, a la dedicación de Jorge Parra, su director y del equipo de trabajo que forman la empresa; ya que son gente muy profesional, dedicada y comprometida para entregar a la empresa contratante un trabajo siempre de calidad. Para American ExpressTelemarketing Professional Service es una extensión de nuestros brazos, porque se preocupan por los prospectos y clientes como si fuéramos nosotros

17 mismos finalizó Gerardo Zúñiga, Coordinador de Agencias Externas de American Express. Finalmente, TPS recientemente firmó una alianza estratégica con InConcert una empresa trasnacional fabricante de tecnología para Call Centers que les permitirá implementar y, a su vez, proporcionar servicios innovadores de clase mundial. Contacto: Jorge Parra González Telemarketing Professional Service Director General Tel. (5255) Mail jparra@telemarketingps.com Web