2.- Proceso de Observación de la Marca en el contexto inmediato

Transcripción

1 Trabajo Práctico Nº2 2.- Proceso de Observación de la Marca en el contexto inmediato 2.- Historia de la Empresa 2.1. Historicidad de la Marca en cuestión 2.2. Análisis descriptivo Análisis interpretativo Análisis presuntivo Problemática surgida del proceso Objetivo específico 1

2 Historia de la Empresa: Accenture es una empresa que se dedica a la consultoría y gestión de servicios tecnológicos y outsorcing. Creada en 2001, Accenture cuenta con tiene un pasado negro. La empresa surge de la separación de dos empresas muy grandes de Estados Unidos, Artur Andersen y Andersen Consulting que tras verse involucrados en problemas de dinero, una de ellas termina quebrando y la otra cambiando su nombre a Accenture para no tener relación con las empresas Andersen. Arthur E. Andersen fue fundador de la firma Andersen en 1913 en Chicago, formando nuevos profesionales, con la idea de recrear la profesión otorgándole mayor contenido y un gran valor. Su diferenciación con las otras firmas fue la forma en que Andersen entendía la organización, que era mal volcada al negocio de la consultoría que al de la auditoria. En 1925 la empresa tenía siete socios siendo los hermanos Andersen los principales accionistas. En 1947 Leonardo Spacek, toma el liderazgo de la empresa haciendo que esta se eleve aún más. Para 1989 la empresa de los hermanos Andersen empieza a tener problemas por parte de los empleados de las tareas de consultoría comenzaron a pedir mayor protagonismo y para ese año, el 40% de los honorarios les correspondía. Fue también ese mismo año que la firma de los hermanos Andersen se divide; creándose Arthur Andersen y Andersen Consulting, que para 2001 cambio su nombre a Accenture. En 1990, se cruza en el camino de Arthur Andersen, la empresa Enron que se dedicaba al transporte de gas por gasoductos, imponiendo un modelo de innovación en los negocios. Andersen fue su empresa auditora a la que le oculto información sobre las malas prácticas de Enron. Cuando se desata la quiebra de Enron, la empresa Arthur Andersen se ve directamente involucrada y es la primera en ser señalada por los medios de comunicación y la opinión pública y es llevada a juicio. 2

3 La empresa Arthur Andersen fue disuelta y Andersen Consulting, para desligarse de las apreciaciones que pudieran hacerse por estar ligada estrechamente con Arthur Andersen cambia su nombre a Accenture, que hoy opera sin problemas de tal envergadura alrededor del mundo. Cabe destacar que el caso Enron fue el principal detonante en la elaboración de la Ley Sarbanes Oxlet, la cual tiene por objeto establecer medidas de control interno más rígidas y eficientes para evitar que las empresas que cotizan en la bolsa realicen fraudes. Historicidad de la Marca: Accenture es una compañía global de consultoría de gestión, servicios tecnológicos y outsourcing. Combina su experiencia, capacidades en todos los sectores que abarca y las áreas del negocio, y su investigación con compañías exitosas mundialmente; colabora con sus clientes para ayudarles a transformas sus organizaciones en emprendimientos fructíferos. Su compromiso con sus clientes es materializar la innovación. Accenture cuenta con alrededor de profesionales que trabajan para sus clientes en más de 120 países. Con millones de facturación para Agosto del 2012, Accenture plantea como estrategia de empresa de alto desempeño en su experiencia en cada área que abarca creando un valor sostenible para sus clientes y accionistas. Utilizando los conocimientos sectorial, la experiencia en ofertas de servicios y capacidades de tecnología les permite identificar nuevas tendencias de negocio y tecnología y desarrollar soluciones ayudar a sus clientes a: 3

4 Introducirse en nuevos mercados. Aumentar los ingresos en los mercados existentes. Mejorar el rendimiento operativo. Ofrecer sus productos y servicios con mayor eficacia y eficiencia. Nuestro compromiso con la satisfacción del cliente fortalece y amplía esas relaciones. Accenture se diferencia de sus competidores por su amplia experiencia personal, ofertas de servicios y evolución, compromiso con el desarrollo a largo plazo, y los valores corporativos que sustentan la cultura de la empresa. Valores Corporativos: Compromiso con las generaciones futuras. Las mejores personas. Creación de valor para el cliente. Una red global Respeto al individuo. Integridad. Accenture también utiliza sus conocimientos para ayudar a organizaciones sociales para generar impacto significativo. Su misión es "canalizar la acción social, generando un impacto social efectivo en dos aspectos: 1. Directo, a través de la utilización de su dimensión y capital humano en acciones de voluntariado y de inclusión de la diversidad. 4

5 2. Indirecto, a través de la utilización de su capital tecnológico y de conocimiento para lograr una mejora efectiva en la gestión de las organizaciones sociales y educativas. Accenture Argentina fue distinguida como una de las 10 Empresas de los Sueños de los Jóvenes en el 2011, obteniendo el puesto no 10. Recibió una mención especial en los Premios CEOP Prestige en el 2011 como una de las compañías y marcas con mejor imágen en el país. Por tercer año consecutivo estamos en el top 10 del Ranking de Mejores empleadores de Argentina, elaborado por la revista Apertura. 5

6 Página Web Oficial de Accenture Accenture en Google Al ingresar Accenture en un motor de búsqueda en este caso en Googleobservamos que sale en primer puesto dentro de los resultados (izquierda) y que además aparece información sobre la empresa en los resultados patrocinados de Google Ads (derecha). Conociendo Accenture Accenture se presenta en su página con 5 àreas: Acerca de Accenture Sala de Prensa Últimas investigaciones Empleos 6

7 Contacto Acerca de Accenture 7

8 Al ingresar a la pàgina, en la parte superior se observan distintos tipos de banners (de acuerdo vayamos actualizando la página el banner irá rotando aleatoriamente) que exponen objetivos logrados por Accenture para sus clientes. A continuación se veràn algunos ejemplos: $7.000 millones en ventas online para Marriot. Hecho realidad llamadas al dìa para Nueva York. Hecho realidad millones en ahorros para Unilever. Hecho realidad 8

9 Trasladando de la Época Dorada a la era digital toda la filmografía de Warner Bros. Hecho Realidad Accenture en internet Presencia en Redes Sociales, sitios web y herramientas online: Facebook You Tube LinkedIn Twitter Newsletter RSS Feed Blogs Videos Podcasts La pestaña de Consultoría posee distintas secciones referidas a toda actividad posible dentro de esta categoría, que representan los diferentes servicios que ofrece la empresa. 9

10 CONSULTORÍA Visión general de Consultoría Analytics Accenture Interactive: Marketing Digital Desarrollo internacional Estrategia Gestión de los Procesos de Negocio Gestión de Riesgos Gestión del Cambio Gestión Financiera Operaciones Sales and Customer Services (CRM) Servicios Cloud Servicios de Global Delivery Smart Grid Soluciones Móviles Sustentabilidad Talento y Organización 10

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12 Visión general de Consultoría Descripción Servicios 12

13 Investigación y análisis 13

14 Analytics Saber que estás teniendo éxito es genial. Entender por qué hace que lo disfrutes aún más Descripción En este mundo elástico, un rendimiento elevado depende de la capacidad de generar perspectivas a partir de datos concretos. Los directivos bien informados toman mejores decisiones que, a su vez, producen mejores resultados en toda la empresa. cambiante. Todas las organizaciones, independientemente de su capacidad actual, pueden beneficiarse de un enfoque más analítico a lo largo del tiempo. Desde la estrategia hasta la ejecución, Accenture trabaja con empresas, organismos gubernamentales y administraciones públicas con el fin de desarrollar las capacidades de predicción que se requieren para sobresalir en esta época tan Las capacidades analíticas respaldan los desafíos más importantes que afrontan los directivos de primera línea en la actualidad: Posibilidades de crecimiento desde nuevos mercados, nuevos segmentos de clientes y oportunidades, transformación e innovación de marketing. Optimización de costos y efectivo a través de la eficiencia en los balances; mayor capital circulante; mejor asignación de capital y rendimiento de la inversión y el restablecimiento de los costos estructurales para una mayor flexibilidad. Excelencia operativa mediante la realineación del modelo de operaciones; un nuevo diseño de los procesos clave; el enfoque en procesos eficientes y operaciones eficaces y la contratación estratégica de talento. Reestructuración de la empresa a escala mediante fusiones y adquisiciones, desinversiones, consorcios, reestructuración del sector, reestructuración de la cadena de valor y ecosistemas corporativos. Creación de talento por medio de la formación de los profesionales, la contratación de nuevos talentos, el desarrollo de agentes de cambio y la creación de una estrategia de capital humano. Desde la estrategia hasta la ejecución, el grupo de Analytics de Accenture le ofrece las perspectivas que necesita para tomar mejores decisiones y obtener mejores resultados con el objetivo de alcanzar el alto desempeño en el menor tiempo posible. Por qué Accenture Accenture, una empresa visionaria líder en el sector de consultoría, ha mejorado de manera sostenida sus capacidades y técnicas analíticas, desde la generación de informes por lotes en la década de los setenta y las soluciones pioneras de gestión de información y gestión de rendimiento de 1992, hasta la creación de una organización exclusiva de servicios de gestión de la información en El grupo de Analytics de Accenture es nuestra respuesta de última generación a un legado corporativo de innovación permanente. 14

15 Profesionales excelentes. Nuestra red internacional de profesionales ofrece una combinación de capacidades analíticas específicas, un profundo conocimiento del sector y una vasta experiencia en procesos. Productos de calidad contrastada. Gracias a nuestros años de experiencia en este campo, ofrecemos más de 100 productos para sectores, entornos multisectoriales y funciones específicas, más de 200 normas y prácticas líderes en la industria, herramientas de desarrollo automatizadas y componentes de arquitecturas reutilizables. Liderazgo en investigación y desarrollo. El grupo de Analytics de Accenture es el resultado de una larga tradición de innovación en gestión de la información. Alianzas estratégicas. Si bien nuestra posición es de neutralidad en nuestras alianzas con proveedores, hemos formado un ecosistema de proveedores estratégicos para soluciones analíticas, incluyendo SAS, SAP, Oracle y Microsoft. Dimensión global. A través de su Global Delivery Network, Accenture industrializa procesos de análisis mediante automatización y continuas mejoras con el fin de crear un poderoso sistema de desarrollo de perspectivas basadas en datos. El grupo de Analytics de Accenture utiliza tanto su experiencia como sus productos y soluciones para reducir el riesgo y el tiempo que conlleva el cumplimiento de objetivos, lo cual ofrece capacidades analíticas competitivas para cualquier proceso o función de su empresa, independientemente del sector o de su ubicación geográfica. En abril 2012 Accenture anunció la adquisición de Neo Metrics Analytics S.L., consultora líder especializada en optimización y analítica predictiva con sede en Madrid y oficinas en Chile. Servicios específicos Ofrecemos una gama completa de servicios, desde soluciones ocasionales hasta una integración total y el outsourcing de procesos clave, incluyendo: Análisis corporativo para impulsar perspectivas estratégicas que produzcan resultados comerciales: Valor total de la empresa Adquisición y fidelización de clientes Excelencia operativa Adquisición y retención del talento Control de riesgos y fraudes Análisis funcional para transformar funciones o procesos de negocio específicos: Marketing y ventas Servicio al cliente Cadena logística Compras Finanzas Capital humano Operaciones Análisis de sectores para adaptar capacidades específicas, incluidas: Análisis de garantías en productos electrónicos de consumo, equipamiento industrial y automovilístico Análisis comercial para la industria de productos médicos y farmacéuticos Análisis actuarial para la emisión de seguros e hipotecas Análisis de redes inteligentes en el sector de servicios públicos y materiales para la construcción Análisis de procesos avanzados en químicos, energía y minería Análisis del sector público para inteligencia, seguridad, protección, logística, salud y recaudación Análisis de migración de clientes en el mercado minorista, servicios bancarios, movilidad, servicios de Internet y comunicaciones Gestión de la información para sortear todos los desafíos que presenta este ámbito, incluidos: Gestión, arquitectura e infraestructura de datos Habilitación de infraestructura de aplicaciones y tecnología Habilitación de desarrollo de capacidades organizacionales 15

16 Requerimientos de business intelligence y capacidades de análisis de empresas y clientes Accenture Interactive: Marketing Digital Descripción Accenture Interactive ayuda a los clientes a lograr un alto desempeño en marketing digital, análisis de marketing y gestión de medios de comunicación, y allana el camino hacia un marketing inteligente y ágil. A raíz de la expansión del mundo digital, la gestión eficaz del marketing es más compleja, fragmentada y costosa que nunca. Las compañías luchan por mantener la participación de los clientes a través de infinidad de canales. Al mismo tiempo, las redes sociales con contenido generado por los usuarios exigen un nivel de personalización y relevancia cada vez más altos. Los ganadores serán los que reduzcan los costos e incrementen la relevancia. Cómo? Mediante la consolidación de propiedades web fragmentadas en una única plataforma. Mediante un conocimiento mucho más específico de los clientes finales y el uso de perspectivas que permitan crear contenido relevante y experiencias integrales para el cliente. Y mediante la optimización de todos los esfuerzos de marketing, tanto on-line como off-line, de manera que el rendimiento de la inversión en marketing sea significativo. Accenture Interactive trabaja con los clientes en la reducción de los costos, el aumento de la relevancia y la consecución del alto desempeño. Por qué Accenture Accenture Interactive guía a las compañías en el camino hacia un marketing ágil e inteligente y les ayuda a lograr un alto desempeño. La distancia y la complejidad del viaje dependen de las necesidades específicas. Sin embargo, el objetivo sigue siendo el mismo: ayudar a nuestros clientes a lograr formas mucho más flexibles, eficientes y escalables de llegar a sus clientes, brindarles servicios y mantener su fidelidad. Esto se logra de la siguiente manera: Proporcionando al análisis y a la inteligencia del negocio un lugar central en nuestra empresa Desplazándonos de soluciones concretas a plataformas integradas Proporcionando soluciones integrales de servicios administrados Agregando valor mediante una mayor eficacia en la adquisición y conversión de clientes Optimizando inversiones en canales digitales y tradicionales Accenture Interactive ofrece análisis y conclusiones y las pone en práctica Servicios específicos Nuestros servicios cubren todos los aspectos de marketing digital, análisis de marketing y gestión de medios de comunicación. Nuestras metodologías y activos fusionan el marketing con las tecnologías de la información para unir ambos sectores con un objetivo común: la relevancia del cliente. 16

17 Accenture Interactive ofrece una solución integral para afrontar los desafíos del nuevo paradigma de marketing centrado en lo siguiente: Consultoría en Marketing Digital Nuestros expertos en marketing digital ayudan a los clientes a: Dar a conocer sus marcas de un modo más eficaz mediante el uso de Internet, dispositivos móviles y otros canales interactivos; ampliar el marketing más allá de Internet mediante la integración de canales digitales adicionales al mix de marketing, por ejemplo, con mensajes a teléfonos móviles; diseñar, ofrecer y gestionar experiencias conectadas y convincentes en todos los canales digitales, integrándolas a la perfección con el marketing tradicional; incorporar soluciones de marketing automatizado en tiempo real Análisis de Marketing El grupo de Análisis de marketing se centra en la medición, gestión y el análisis del rendimiento de los esfuerzos de marketing para maximizar la eficacia y optimizar el rendimiento sobre la inversión en marketing. Esto lo logramos al: optimizar los indicadores para monitorizar con mayor precisión el rendimiento de los esfuerzos de marketing; desarrollar paneles de información para crear nuevos niveles de visibilidad de rendimiento; habilitar una mejor toma de decisiones en la organización. Gestión de Medios de Comunicación El grupo de Gestión de medios de comunicación ayuda a los clientes a medir, administrar y analizar los activos en medios de comunicación online y offline y garantiza su funcionamiento de manera complementaria. Nuestro enfoque permite la optimización de las compras y el tráfico en los medios de comunicación. Además, permitimos a los clientes identificar nuevas oportunidades de segmentación, ventas cruzadas y aumento de las ventas para obtener el máximo provecho de sus inversiones en medios de comunicación. Trabajamos con más de la mitad de los cien anunciantes más importantes del mundo, según Advertising Age. Auditamos más de millones de dólares anuales en gastos de publicidad a nivel mundial: una cifra que supera en más de cinco veces a la de nuestro competidor más cercano. Mantenemos una presencia internacional en mercados que representan el 90% de los gastos en medios de comunicación internacionales a nivel mundial Descripción Desarrollo internacional Axcenture Development Partnerships (ADP) ofrece a sus clientes del sector de desarrollo una amplia gama de servicios de tecnología y consultoría de gestión, empleando los recursos de la organización global de Accenture. Formamos un equipo con nuestros clientes para reforzar su propia capacidad institucional, maximizar la repercusión de sus programas de desarrollo y fomentar las asociaciones multisectoriales. Nuestro incomparable valor proviene de nuestra capacidad para combinar nuestras habilidades, capacidades y herramientas, que tienen su origen en el sector privado, con nuestra experiencia de trabajo en el contexto del sector del desarrollo internacional, que presenta unas características diferentes. Las relaciones a largo plazo establecidas con nuestros clientes nos permiten entender las necesidades del sector de desarrollo y adaptar nuestros enfoques a los problemas particulares que deben abordar. 17

18 Por qué Accenture Accenture Development Partnerships ofrece un modelo de trabajo con el sector del desarrollo internacional que se distingue de los de otros participantes en este mercado, ya se trate de compañías de consultoría de desarrollo, de consultores independientes o de consultorías de gestión global que ofrezcan asistencia sin fines de lucro. Nuestra exclusiva propuesta de valor incluye: Acceso a la red global de Accenture de personas comprometidas de primer nivel Con miles de personas en 120 países, la experiencia de Accenture se extiende por todos los sectores y funciones del negocio, y se combina con una amplia investigación sobre las empresas de mayor éxito del mundo. Accenture cuenta con personas muy capacitadas procedentes de las mejores universidades y escuelas de negocios, así como de la propia industria. ADP utiliza sólo a los profesionales con mejor rendimiento de la práctica de consultoría comercial de Accenture, los cuales son seleccionados, entrevistados y formados antes de abordar cualquier tarea. Los participantes trabajan aceptando voluntariamente una reducción salarial de entre el 10 % y el 50 % (en función de la ubicación original y del destino del proyecto), mientras colaboren con ADP, lo que garantiza un nivel de autoselección, compromiso y reciprocidad con sus homólogos en nuestros clientes. Herramientas y metodologías contrastadas ADP ha aprovechado la experiencia adquirida por Accenture con sus clientes para desarrollar una serie de herramientas y metodologías que se adaptan a las necesidades de las organizaciones internacionales de desarrollo. Buscamos activamente formas de adaptar y reutilizar estas herramientas y metodologías, depurando continuamente los productos a lo largo del tiempo y fortaleciendo el intercambio de conocimientos tanto en el interior de las organizaciones como entre organizaciones diferentes. El capital de conocimiento de Accenture es muy amplio y fácilmente accesible por parte de ADP. Representa el pensamiento más reciente sobre estrategia, tecnología y desarrollo organizacional. Experiencia multisectorial y vinculación con la red del sector privado Al operar en la intersección de los sectores privado, público y sin ánimo de lucro, ADP tiene una capacidad sin igual para reconocer objetivos comunes y contribuciones complementarias en diferentes asociaciones. Accenture trabaja con el 95 % de las empresas del Fortune 500, lo que nos coloca en situación de desempeñar un papel de intermediación que se aprovecha de las relaciones de Accenture con clientes de todo el mundo para identificar oportunidades de colaboración y asociación. Modelo de negocio sin ánimo de lucro y sostenible El modelo de negocio sostenible de ADP, que se basa en los principios de la contribución y el beneficio mutuos, nos permite ofrecer consultoría de gestión de alta calidad por debajo de los precios de mercado para el sector del desarrollo. El objetivo de ADP consiste en ser económicamente autosuficiente. Nuestro objetivo es recuperar los costos en que incurramos en nuestras intervenciones para poder ampliar las actuaciones de ADP, de modo que seamos capaces de ofrecer más servicios a una gama más amplia de clientes. Además, pretendemos ser neutrales en términos de coste para Accenture, de modo que ADP no dependa de las subvenciones procedentes de la empresa y, por lo tanto, sea menos vulnerable a las variaciones en los ciclos del mercado. El enfoque de ADP se centra en la creación de capacidades locales y en la transferencia del capital de conocimiento necesario desde nuestra práctica comercial a las organizaciones del sector del desarrollo. Servicios específicos Nos esforzamos por lograr una gran relevancia para nuestros clientes y las comunidades a las que atienden, ofreciendo servicios en las áreas siguientes: 18

19 Fortalecimiento de la organización Relevancia e innovación de programas. Asociaciones multisectoriales Estrategia Descripción La combinación de una globalización intensificada por las recientes turbulencias en la economía mundial y el avance acelerado de las nuevas tecnologías de la información está llevando a empresas y Gobiernos a buscar nuevos modelos de negocio que les permitan cumplir requerimientos cada vez mayores en términos de eficiencia, competitividad, agilidad a corto plazo y desarrollo a largo plazo. Por qué Accenture Trabajamos con nuestros clientes para desarrollar estrategias prácticas que capitalicen las oportunidades que presenta la compleja e incierta economía mundial actual para alcanzar un alto desempeño. Ayudamos a los directivos a estudiar detenidamente las posibilidades, a evaluar y manejar los riesgos y, en última instancia, a escoger la dirección estratégica con el mayor potencial de valor para las partes interesadas. Ayudamos a los directivos a convertir las perspectivas en planes concretos, tanto al nivel de la empresa como de las unidades de negocio, que produzcan estrategias centradas en el desarrollo sostenible, basadas en rigor analítico y diseñadas para su ejecución. Con la ayuda de Accenture, las compañías pueden moverse con rapidez y decisión para capitalizar oportunidades que aumenten el valor para las partes interesadas y permitan un desarrollo rentable, trimestre tras trimestre, año tras año. Servicios específicos Abordamos la estrategia desde tres áreas principales: Estrategia corporativa, Estrategia de crecimiento y Estrategia operativa: Estrategia corporativa. Ayuda a las compañías a crear e implementar estrategias que respondan de manera eficaz a las presiones sin precedentes del actual mundo multipolar y a la dinámica de industria en constante 19

20 evolución. Nuestros productos de Estrategia corporativa incluyen: o o o Estrategia de transformación empresarial: Ayuda a las compañías a identificar e implementar cambios fundamentales en el negocio para eliminar los obstáculos importantes que les impiden crecer y dominar el mercado. Estrategia de modelo operativo: proporciona una ventaja estratégica que se complementa con la estrategia corporativa para ayudar a las compañías a tomar las decisiones correctas en términos de creación de valor, clientes, productos, servicios y canales. Planificación estratégica: reúne todas las ventajas que deben aprovechar las multinacionales, al tiempo que diagnostica los cambios del sector y desarrolla un mapa estratégico y ejecutable para ayudar a las compañías a mantener su competitividad. Estrategia de crecimiento. Agrupa todas las perspectivas de crecimiento orgánico e inorgánico potenciales para ayudar a las compañías a evaluar las posibilidades de compra, nueva instalación o asociación. o o o Estrategia de desinversión: nuestro programa de desinversión abarca todos los aspectos de una transacción de este tipo, desde la concepción hasta la retirada. Accenture es capaz de ayudar a los clientes que realizan desinversiones a ejecutar su estrategia más rápido, con menos riesgo y teniendo en vista los resultados para el accionista. Planificación de la estrategia de crecimiento: acelera el rendimiento evaluando el sector, el mercado y la dinámica de clientes, e identificando oportunidades de captación de valor en nuevos mercados y ubicaciones geográficas. Estrategia de alianzas y emprendimientos conjuntos: sobre la base de nuestra experiencia con compañías líderes de una gran variedad de sectores, hemos identificado diversos principios clave en el manejo eficaz de alianzas que pueden mejorar las posibilidades de una empresa a la hora de formar alianzas o joint ventures y, por consiguiente, mejorar las posibilidades de lograr un alto desempeño. Estrategia de fusiones y adquisiciones: esta capacidad se integra en nuestro estudio sobre la empresa de alto desempeño para ofrecer a las compañías perspectivas de fusiones o adquisiciones rápidas, de bajo riesgo y altamente satisfactorias. También incluye metodologías comprobadas que acortan los tiempos para alcanzar valor y permiten lograr un crecimiento sostenido. Estrategia operativa. Ayuda a los clientes a identificar y configurar estrategias de optimización de las operaciones para empresas nuevas y existentes que buscan mejorar el rendimiento para el accionista y garantizar la sostenibilidad del negocio. o o o Estrategia de precios y optimización de beneficios: estudio integral basado en metodologías que explotan esta palanca tan poco utilizada para lograr un gran impacto en todo el modelo de operaciones. Estrategia de marketing y ventas: permite identificar oportunidades específicas del sector para ofrecerles un mayor rendimiento a los accionistas a partir de carteras de marketing, sin perder el foco en las variaciones de clientes y otros cambios rápidos que deben administrar los directores de marketing. Reducción estratégica de costes: permite a la empresa comprender su perfil de costes y determinar las oportunidades de reducirlos en las operaciones, lo cual proporcionará mayor agilidad para responder rápidamente a las condiciones del mercado. o Gestión de los Procesos de Negocio Descripción La volatilidad económica, la creciente globalización, el aumento de la complejidad y la interconectividad cada vez mayor han obligado a las empresas a realizar cambios importantes en sus operaciones en los últimos años. Al mismo tiempo, los avances tecnológicos, como el cloud computing, la arquitectura orientada a servicios y el software-as-a-service, están creando entornos de aplicaciones más flexibles, que pueden ofrecer un gran valor si se utilizan correctamente. Para hacer frente a estos desafíos, las empresas de todos los sectores y ubicaciones geográficas están centrando más su 20

21 atención y sus recursos en la gestión de los procesos de negocio (Business Process Management - BPM). Accenture ayuda a las organizaciones a abordar el cambio con éxito, al tiempo que desarrolla procesos de negocio escalables, eficientes y ágiles con el fin de crear una ventaja competitiva tanto a corto como a largo plazo. Aunque muchas empresas ofrecen asistencia en elementos específicos de la BPM, la exclusiva combinación de habilidades, métodos, recursos y herramientas de Accenture genera valor con rapidez, produce resultados susceptibles de medición y crea soluciones de BPM duraderas. Por qué Accenture La combinación exclusiva de habilidades, enfoques, metodologías y herramientas de Accenture nos proporciona una capacidad sin igual para: Generar valor rápidamente. Accenture combina los inductores de negocio de nuestros clientes con nuestros aceleradores y activos contrastados, respaldados por un profundo conocimiento de cada sector y función con el fin de ayudar a las organizaciones a materializar rápidamente el valor de su inversión en BPM a través de cambios positivos en el negocio. Las principales capacidades de BPM que permiten que Accenture genere valor de forma rápida son las siguientes: Centros de Excelencia de BPM, con más de 100 expertos en BPM que desarrollan mediciones de vanguardia y herramientas de investigación Más de modelos de referencia que abarcan 71 sectores, proporcionando un abundante trasvase de conocimientos entre estos sectores Manual de Activos de BPM estándar, que permite asegurar que los proyectos se centren en el valor Generar resultados susceptibles de medición. Colocamos la BPM en el centro del impulso del cambio en la organización, lo que permite una conexión más ágil entre personas, procesos y tecnología. Gracias a nuestra red de alianzas estratégicas, combinada con nuestros profesionales altamente cualificados y con las titulaciones más avanzadas, Accenture puede aportar normalización, optimización, automatización e innovación a los procesos de negocio, lo cual da lugar a resultados susceptibles de medición, tanto cuantitativa como cualitativamente. Accenture puede recurrir a una serie de recursos específicos para obtener resultados susceptibles de medición, entre los que cabe mencionar los siguientes: 600 expertos en BPM (tanto de BPM de gestión del ciclo de vida útil como de automatización de BPM) y profesionales coordinados que trabajan en los proyectos de BPM que se llevan a cabo con más de 500 clientes en todo el mundo. Alianzas estratégicas con IBM, Oracle, Pegasystems y SAP. Capacidades de gestión del ciclo vital de los procesos y técnicas como Lean Six Sigma que permiten la mejora continua y susceptible de medición de los procesos. Crear soluciones duraderas de BPM. Accenture se encuentra en una excelente posición para ayudar a las organizaciones a implantar unos procesos de negocio adecuados, para lo cual inculcamos un proceso de gestión de procesos con sus correspondientes herramientas y formación, de modo que ayude a gestionar los retos y oportunidades futuras. Creamos soluciones que nuestros clientes pueden gestionar por sí mismos, con la ayuda de nuestros especialistas de BPM, o a través del outsourcing de procesos de negocio, mediante el que desarrollamos soluciones líderes de mercado utilizando herramientas de BPM para maximizar el valor del cliente y la flexibilidad. Los siguientes son elementos esenciales de la capacidad de Accenture para crear soluciones duraderas de BPM: Centros dedicados en exclusiva a la excelencia en BPM en la India. Más de 100 activos y ofertas de BPM. Acceso a través de Internet a una biblioteca de procesos de negocio con más de modelos de procesos y marcos de TI 21

22 Servicios específicos Accenture ofrece una amplia variedad de ofertas de BPM en el campo de la consultoría, la tecnología y el outsourcing que ofrecen valor con rapidez, proporcionan resultados susceptibles de medición y tienen un valor duradero. Consultoría. Nuestras soluciones de consultoría de BPM consisten en Gestión del ciclo de vida útil de BPM, Mejora de Procesos, Gestión del Cambio y Estrategia de Modelo Operativo. Tecnología. En nuestra sección de Tecnología ofrecemos Automatización de BPM, Arquitectura de BPM, e Implantación de ERP Mejorada. Outsourcing. Nuestras soluciones de outsourcing de BPM están compuestas por Gestión de la Biblioteca de Procesos, Gestión de Aplicaciones y Outsourcing de Procesos de Negocio Gestión de Riesgos Descripción En la compleja economía mundial de hoy, las compañías se enfrentan a riesgos ambientales, riesgos inherentes a los procesos y riesgos relacionados con información incompleta o sesgada para la toma de decisiones. Es necesario identificar, evaluar, gestionar y hacer un seguimiento de los riesgos y las oportunidades de la organización de una forma integrada y transparente. Algunas organizaciones han asumido tradicionalmente la gestión de riesgos como parte de las funciones de los departamentos financieros. No obstante, según el estudio sobre empresas de alto desempeño realizado por Accenture, ciertas empresas líderes ahora están abordando la gestión de riesgos como un instrumento estratégico, táctico y operativo para mejorar y proteger el valor de los accionistas, al tiempo que permite cumplir con las obligaciones regulatorias. La gestión de riesgos es un proceso o marco que una organización puede implementar para contar con una cierta seguridad de que alcanzará sus metas estratégicas y secundarias en términos de operaciones (eficacia y eficiencia de procesos), informes (confiabilidad) y cumplimiento (leyes y normas, códigos de conducta). El grupo de Gestión de Riesgos de Accenture permite a una organización cambiar de una solución de gestión de riesgos fragmentada y compartimentalizada a otra solución estratégica de alcance global en la que los controles y las iniciativas de riesgos se integran en un marco coherente, con lo cual se mejoran los procesos de toma de decisiones y análisis para permitir un mayor desarrollo y alcanzar el alto desempeño. Los servicios de gestión de riesgos de Accenture ayudan a las organizaciones a llevar los análisis de riesgos a un nivel estratégico y a considerar dos facetas críticas: un aspecto preventivo basado en el control que se enfoque en los eventos negativos, la prevención de pérdidas y la mitigación de riesgos; y un aspecto estratégico para los negocios que se enfoque en la alineación del riesgo con la recompensa en busca de una ventaja competitiva. Por qué Accenture La gestión de riesgos de Accenture permite a las organizaciones obtener rendimientos económicos más altos, generar más valor para el accionista y aumentar la confianza de todas las partes interesadas procurando lo siguiente: La protección y el incremento del valor económico mediante la utilización de métodos y herramientas de gestión del rendimiento acordes a los riesgos, así como la aplicación de principios de control económico.. La protección proactiva del valor del accionista contra el impacto adverso de las alteraciones del mercado a cualquier escala (resistencia comercial). El cumplimiento de los requerimientos de conformidad de manera rentable y la optimización de las capacidades de gestión de riesgos con impacto inmediato en las calificaciones y el valor para el accionista, así 22

23 como la implementación de modelos eficaces de operación y manejo de riesgos sobre la base de una arquitectura financiera y de riesgos integrada. Las soluciones de gestión de riesgos de Accenture se centran en la transformación de la función de gestión de riesgos de una serie de transacciones aisladas a otra de importancia y alcance estratégicos. Con la ayuda de Accenture, una organización puede apartarse de las soluciones de gestión de riesgos fragmentadas y compartimentalizadas existentes, llevando los análisis del riesgo a un nivel estratégico y considerando dos facetas estratégicas: un aspecto preventivo basado en el control que se enfoque en los eventos negativos, la prevención de pérdidas y la mitigación de riesgos; y un aspecto estratégico centrado en alinear el riesgo con la recompensa en busca de una ventaja competitiva. Las soluciones de gestión de riesgos de Accenture abarcan aspectos de la organización, incluidas decisiones de inversión, finanzas y operaciones, para ayudarle a su empresa a lograr un alto desempeño. Servicios específicos Con la aplicación del Marco de Gestión de Riesgos, Accenture puede ayudar a las organizaciones a definir el rol de la gestión de riesgos dentro de la compañía, centrándose en tres áreas principales: Cumplimiento de obligaciones regulatorias. (Basilea-II, Ley Sarbanes-Oxley, Solvency-II, etc.). Protección del valor para el accionista (perfil de riesgos acorde con el apetito por el riesgo; modelo rentable de gestión de riesgos). Incremento del valor para el accionista (consideración del riesgo y el rendimiento de las inversiones comerciales; visión de cartera). Por medio de la identificación, la evaluación, la gestión y el seguimiento de los riesgos y las oportunidades de una organización de forma integrada y transparente, Accenture puede ayudar a su organización a lograr el alto desempeño. Gestión del Cambio Descripción Ayudamos a las empresas a desarrollar la capacidad de cambiar continuamente, sin verse sometidas a presiones insoportables derivadas de las nuevas formas de operar, o sin que tengan que interrumpir sus operaciones cotidianas. En la actualidad las empresas se enfrentan a una larga lista de desafíos. Reducciones de plantilla, restricciones en los presupuestos, estancamiento de la cotización de las acciones, y, por supuesto, la competencia cada vez mayor. Sin embargo, dada su variedad, los desafíos apuntan a un imperativo fundamental para los negocios: mejorar la productividad de la plantilla. Para que una empresa sea productiva hoy día no basta con que la plantilla se esfuerce más y aumente la producción. Debe introducir y poner a pleno rendimiento rápidamente nuevos procesos de negocio y tecnologías; adquirir nuevas capacitaciones y aprender a realizar nuevas tareas de forma acelerada; e incrementar la eficiencia para reducir continuamente los costos de explotación. Al mismo tiempo, la empresa debe ser capaz de gestionar y ofrecer apoyo a ese tipo de productividad en toda la organización. Accenture entiende que ese tipo de productividad es consecuencia de muchos factores complejos e interrelacionados, que van desde la tecnología y los procesos hasta la cultura y los sistemas de incentivos y retribución. Para impulsar la productividad, las empresas deben abordar esos factores de manera integrada. Y 23

24 deben asegurarse de que esos factores se integran en los tres niveles de la organización el conjunto de la empresa, la fuerza de trabajo y el individuo con el fin de crear un entorno integral que permita mejorar la productividad. Por qué Accenture Los contrastados servicios de consultoría de gestión del cambio de Accenture hacen posible que las organizaciones sean capaces de identificar los cambios necesarios para alcanzar los objetivos de negocio, preparar a las plantillas ante los cambios venideros, gestionar la compleja transición de la organización y la plantilla para alcanzar el estado final deseado, operar con éxito una vez que la solución de negocios o la transformación esté implantada, y materializar el mayor valor a largo plazo que se puede extraer de sus esfuerzos de mejora de la actividad. Gestión Financiera Descripción Accenture trabaja con los clientes para desarrollar y brindar soluciones innovadoras que transforman con éxito las capacidades de gestión financiera de una organización. Con nuestra amplia experiencia, sus capacidades en todos los sectores y áreas de negocio, y su investigación con las compañías de más éxito del mundo, ayudamos a los directores financieros a encontrar nuevas formas de valor y a nuestros clientes a convertir sus organizaciones en negocios y administraciones públicas de alto desempeño. El grupo de Operaciones financieras se centra en servicios efectivos y eficientes del departamento interno de control para sentar las bases de un dominio pleno de la gestión de finanzas y rendimiento. El grupo de Finanzas corporativas asiste a los directores financieros en el desarrollo de las capacidades financieras que necesita la compañía para alcanzar un alto desempeño. El grupo de Gestión empresarial permite a las organizaciones conectar la estrategia con la ejecución para producir ingresos sostenibles, un requisito fundamental de las empresas y Administraciones públicas de alto desempeño. Por qué Accenture Las soluciones de Operaciones financieras ayudan a los directores financieros a planificar e implementar servicios básicos del departamento interno de control, lo cual permite incrementar las eficiencias operativas, mejorar los servicios, optimizar los procesos y reducir los costos. Las soluciones de Finanzas corporativas cubren todas las necesidades de los ejecutivos financieros que operan en un entorno cada vez más complejo e integrado. Las soluciones de Gestión de rendimiento empresarial de Accenture pueden ayudar a las organizaciones a mejorar en forma drástica su capacidad para organizar, integrar y analizar una amplia gama de datos financieros y operativos, así como de la competencia y el mercado, con el fin de lograr y mantener un alto desempeño. 24

25 Servicios específicos Operaciones financieras Operaciones Financieras: descripción general Alto desempeño mediante servicios compartidos Tecnologías para finanzas Outsourcing de servicios financieros y contables Análisis y diseño de organizaciones Mejora de procesos Finanzas corporativas Soluciones de análisis comparativos de Accenture para finanzas Finanzas corporativas: descripción general Estrategia financiera Excelencia en impuestos Excelencia operativa de tesorería Gestión empresarial Accenture Planning Solution for Oracle Enterprise Performance Management Tecnologías para la gestión empresarial Outsourcing de la gestión empresarial Indicadores, informes y análisis Descripción general de los servicios de gestión de finanzas y rendimiento Planificación, presupuestos y proyecciones Análisis de valor para el accionista Operaciones Descripción Ante los retos que plantean la creciente complejidad, la permanente volatilidad y el amplio entorno competitivo global, muchas empresas y Administraciones Públicas están centrando su atención únicamente en la ejecución de sus operaciones: las personas, los procesos, las tecnologías y los diseños organizativos necesarios para extraer el máximo valor de sus capacidades y activos. Aunque este enfoque genera beneficios, existe una oportunidad de conseguir aún más. En Accenture, estamos convencidos de que las empresas que tratan de experimentar una transformación radical deben, al mismo tiempo, tratar de conseguir la combinación adecuada de cambios estructurales y de ejecución. En el marco de nuestro compromiso de ayudar a nuestros clientes a alcanzar el alto rendimiento, combinamos conocimientos prácticos sectoriales globales y capacidades en estrategia de operaciones, gestión de la cadena de suministro, consultoría de innovación y procesos para, en colaboración con las empresas, transformar sus capacidades de operaciones. Colaboramos con los clientes en la coordinación de los procesos subyacentes y los modelos operativos con el fin de que respalden las estrategias del negocio, conecten la cadena de suministro con la cadena de valor de principio a fin, refuercen las capacidades de la plantilla de la cadena de suministro y creen operaciones dinámicas que permitan una rápida respuesta a las cambiantes demandas de los clientes y a las oportunidades del mercado. Por qué Accenture La línea de servicio de Consultoría de Operaciones de Accenture cuenta con la experiencia, las capacidades y los conocimientos necesarios para ayudar a los clientes a crear rentabilidad a largo plazo y valor para el accionista mediante el desarrollo de una cadena de suministro que incorpore innovación y excelencia operativa. 25

26 Nuestra línea de servicio de Operaciones es una capacidad realmente diferenciada en el mercado, ya que combina exhaustivas capacidades funcionales tanto en operaciones de fabricación como de servicios; adopta un enfoque integral orientado hacia el valor para llevar a cabo una transformación de las operaciones a gran escala; y aprovecha una exhaustiva especialización sectorial. Cuando se asocian con Accenture, los clientes tienen acceso a un núcleo específico de miles de recursos con gran experiencia en estrategia de operaciones, cadena de suministro, consultoría de innovación, y procesos y capacidades tecnológicas en todo el mundo. Además, ofrecemos servicios relacionados de outsourcing de aprovisionamiento y cadena de suministro a través de nuestra red global de centros de prestación, que aprovechan activos, herramientas y personas comunes. Colaboramos con nuestros clientes en una amplia variedad de sectores para abordar las siguientes cuestiones esenciales para la empresa: Cuantificar y optimizar los niveles de complejidad de productos y procesos. Innovar mejor y con más rapidez que los demás. Integrar tecnología y excelencia de procesos. Mostrar flexibilidad a la hora de responder a cambios imprevisibles de mercado. Aumentar la productividad sin incidir sobre la plantilla. Gestionar los costes con eficiencia y eficacia. Reducir las deficiencias y la rotación de talento de la cadena de suministro. Entre las áreas de conocimientos prácticos cabe incluir la transformación de operaciones y procesos; el aprovisionamiento y abastecimiento; la innovación y desarrollo de productos; la estrategia y operaciones de fabricación; la estrategia y operaciones de servicios; la planificación y cumplimentación integrada; y la formación de los profesionales de la cadena de suministro. Servicios específicos Gestión de los Procesos de Negocio Innovación y Procesos Gestión de la Cadena Logística Sales and Customer Services (CRM) Descripción Los servicios de consultoría del grupo de Gestión de Relación con Clientes (Customer Relationship Management - CRM) de Accenture ayudan a los clientes a alcanzar un alto desempeño anticipando, cumpliendo y superando las expectativas de sus respectivos clientes de manera eficiente. En Transformación de marketing, Accenture ayuda a los directores de marketing a lograr sus objetivos de crecimiento orgánico al priorizar inversiones estratégicas y abordar los vacíos más críticos de las capacidades de marketing. En Transformación de ventas, Accenture ayuda a las organizaciones a mejorar su rendimiento en ventas al realinear recursos estratégicos, gestionar el comportamiento del equipo de ventas y optimizar las capacidades operativas. En Transformación de servicios, Accenture ayuda a las organizaciones a evaluar sus operaciones de servicios actuales, segmentar y analizar la base de clientes y diseñar un programa de contacto con los clientes que equilibre el costo del servicio con el valor actual y potencial, lo cual denominamos una experiencia "perfecta" del cliente. 26

27 Por qué Accenture Para lograr un marketing de alto desempeño, los directores de marketing deben administrar a la perfección unas operaciones optimizadas de marketing y, al mismo tiempo, identificar oportunidades prometedoras a partir de datos de clientes, desarrollar las ofertas más atrayentes y hacer partícipes a los clientes a través de canales de comunicación directos e indirectos. Accenture trabaja de manera conjunta con los directores de marketing para conectar la estrategia a las operaciones e integrar su excelencia en cada una de estas áreas. La amplia experiencia de Accenture se complementa con una selección de activos y soluciones de transformación de ventas para brindar una base sólida a las organizaciones de ventas de nuestros clientes y perfeccionar las capacidades individuales con el fin de mejorar las ventas. Accenture ofrece una cartera de soluciones de transformación de servicios estratégicos, analíticos y operativos que ayuda a nuestros clientes a aumentar el rendimiento e incrementar su rentabilidad. Nuestros servicios se basan en métodos y herramientas de calidad comprobada; arquitecturas y procesos preintegrados y una red mundial de recursos para el desarrollo y entrega de soluciones y la gestión de operaciones. Además, Accenture mantiene alianzas con proveedores de tecnologías clave para ampliar sus capacidades como Microsoft, Oracle, SAP, entre otros Servicios específicos Transformación de marketing Incremente la eficiencia operativa en marketing Optimización de operaciones de marketing: optimice las operaciones de marketing para contratar, administrar y entregar valor a partir de procesos, organización, recursos, tecnología e inversiones en marketing. Optimización de mediciones de marketing: desarrolle e implemente indicadores de rendimiento y soluciones de apoyo de decisiones analíticas que incrementen el rendimiento de la inversión en marketing. Gestión de promociones para el comercio: permita la evaluación y el análisis de promociones finalizadas para mejorar los planes futuros. Marketing para la empresa y merchandising: utilice métodos científicos y análisis sofisticados para identificar y optimizar las carteras y las selecciones de productos disponibles para satisfacer más necesidades de los clientes de un modo rentable. Gestión de medios de comunicación: maximice el valor de los medios de comunicación por canales tradicionales y digitales, desde la auditoría de medios hasta la definición de la estrategia de medios adecuada. Identifique las oportunidades más rentables Gestión de datos de clientes: proporcione estrategias, recursos de datos, modelos de gobernabilidad y servicios de apoyo para integrar datos de clientes de diversas fuentes con información para respaldar análisis sofisticados. Segmentación y análisis: desarrolle y adapte perspectivas viables e intégrelas rápidamente en decisiones posteriores sobre segmentación precisa, fidelidad, fijación de precios, experiencia del cliente y estrategias para segmentos. Desarrolle nuevas ofertas que sean rentables y atrayentes Estrategia centrada en los clientes y el mercado: desarrolle estrategias centradas en el cliente para el desarrollo del mercado, el posicionamiento de marcas, el desarrollo de propuestas y las comunicaciones de marketing que ayuden a promover un desarrollo rentable y mantener una ventaja competitiva. Marketing centrado en el cliente: convierta las estrategias centradas en el cliente en experiencias de cliente significativas y competitivas que extiendan el ciclo de vida del cliente. Defina los requisitos empresariales, tecnológicos y operativos para facilitar y administrar estas experiencias. Ayude a hacer el seguimiento y administrar su impacto en el rendimiento de la organización. Gestión de la fidelidad: incremente la fidelidad de los clientes rentables y, al mismo tiempo, mejore la rentabilidad y el potencial de desarrollo mediante el uso de activos y capacidades en el análisis de fidelidad, el desarrollo de estrategias y programas, la ejecución y la medición. Gestión de categorías, productos y marcas: defina la prioridad de las innovaciones en su cartera y desarrolle estas innovaciones para crear propuestas de productos listos para la comercialización. Defina estrategias de entrada, canales y cadena de suministro y permita que la organización realice las innovaciones. 27

28 Gestión de precios: desarrolle una capacidad de fijación de precios sostenible e integral para identificar las mejores oportunidades de generación de valor a través de los precios. Desarrolle e implemente estrategias para captar estos beneficios y tomar decisiones de precios más eficaces a lo largo de todos los procesos de marketing y ventas. Genere interacciones atractivas con el cliente en los canales adecuados, en el momento adecuado Optimización del marketing digital: aproveche la tecnología, la organización y los procesos para establecer una capacidad sistemática basada en datos que permita un rendimiento de la inversión en medios digitales cada vez mayor. Gestión de campañas e interacciones en múltiples canales: diseñe e implemente capacidades técnicas y funcionales para permitir interacciones y diálogos de marketing en múltiples canales que faciliten la adquisición, crecimiento, retención y recuperación de clientes. Transformación de ventas Estrategia de ventas y gestión de canales Estrategia de ventas: aproveche las evaluaciones cualitativas y cuantitativas para guiar decisiones que permitan una diferenciación, aborden desafíos de competitividad y maximicen la rentabilidad. Gestión de canales múltiples de venta: determine estrategias, diseñe e implemente iniciativas centradas en el cliente por múltiples canales a través de la integración de datos, procesos coordinados y automatización. Gestión de talentos de ventas Equipo de ventas de alto desempeño: migre los atributos de los profesionales con mejor desempeño, incluidos tiempos/comportamiento, competencias y personalidad, a las interacciones centrales entre los representantes de ventas y los clientes mediante el uso de técnicas efectivas de formación y de contratación según perfiles. Gestión de la retribución: desarrolle programas de gestión de la retribución basadas en incentivos utilizando soluciones tecnológicas de última generación para incrementar rápidamente el rendimiento del equipo de ventas y reducir los tiempos de comercialización. Diseño de procesos de ventas: adapte una arquitectura de procesos de remuneración diferenciados y eficaces para vender en un entorno complejo. Optimización de operaciones del equipo de ventas Optimización de operaciones del equipo de ventas: explote todo el potencial del equipo de ventas al optimizar los tiempos de interacción con el cliente y reducir de manera inteligente los costos operativos de apoyo. Implementación de tecnología de ventas: proporcione servicios de implementación y arquitectura de soluciones para complementar las soluciones de ventas más importantes. Transformación de servicios Estrategia de servicios diferenciados e integración de canales Experiencia en servicios diferenciados: evalúe las operaciones de servicios actuales, segmente y analice la base de clientes y diseñe un programa de experiencia del cliente que permita un equilibrio entre el coste del servicio y el valor actual y potencial de las relaciones con los clientes. Incorpore perspectivas de comportamiento de los clientes e implemente las habilidades, competencias y mediciones del rendimiento de los profesionales para permitir la experiencia de cliente deseada. Habilitación de clientes e integración de canales: identifique las oportunidades de alto impacto al realizar un seguimiento de las intenciones y los comportamientos de los clientes de un canal a otro. Incremente el uso de los clientes, maximice los beneficios de canales particulares y suministre información consecuente en todos los canales de modo que los clientes obtengan la respuesta adecuada, independientemente del modo de interacción que elijan. Gestión y optimización de entrega de servicios Arquitectura y tecnología que habilitan servicios: integre y optimice tecnología para perfeccionar las operaciones y aumentar la visibilidad en todos los puntos de contacto dentro de un marco individual para cuantificar la experiencia desde la perspectiva del cliente. Oriente los contactos de los clientes hacia la mejor opción de adquisición sobre la base de reglas definidas por la empresa, como historiales de contacto, nivel de servicio, calidad, costo o tiempos de cumplimiento. Operaciones y análisis de servicios: defina una capacidad estructural y empresarial común para administrar indicadores centrados en el cliente mediante la identificación de áreas de ahorro en costos de operaciones, centros de contacto y gestión de fuerza de trabajo y proveedores, al mismo tiempo que se proporciona una experiencia de servicio al cliente uniforme. Ejecución de servicios Fuerza de trabajo y procesos de servicios: mida, administre y maximice el rendimiento de la fuerza de trabajo a lo largo de todo el ciclo de vida de los profesionales, incluido el proceso de incorporación, la prestación de servicios y la gestión profesional, para reducir los costos e incrementar la rentabilidad. Transacciones y procesamiento de servicios: aproveche las soluciones de Accenture en facturación convergente, maximización de ingresos y facturación prepago y pospago en tiempo real para incrementar el 28

29 valor del cliente, reducir los costos, mejorar la recaudación, acortar los tiempos de comercialización y simplificar el servicio. Servicios Cloud Descripción Accenture define el cloud computing como "el suministro dinámico de capacidades de TI (hardware, software o servicios) por parte de terceros a través de una red. Hay diversos factores que convergen para hacer que el cloud computing sea factible, y la promesa de una rápida escalabilidad con un sistema de pago por uso es enormemente atractiva para los directores de TI que sienten la presión de hacer más con menos. De hecho, Accenture ve el cloud computing como un importante paso adelante en la continua industrialización de las TI y, por lo tanto, comprende su capacidad para desempeñar un rol fundamental en el logro del alto rendimiento. Por qué Accenture Como cualquier tecnología disruptiva, el cloud computing conlleva desafíos y oportunidades. Los Accenture Technology Labs se dedican a identificar las tecnologías emergentes y a ayudar a prepararlas para su uso por parte de las empresas. Invitamos a los directores de TI que evalúan las ventajas y desventajas del cloud computing a aprovechar nuestras perspectivas y desarrollar una estrategia en torno a esta solución. Accenture ve el software como servicio (SaaS) como una capa de la nube, la capa de aplicaciones. Al permitir a una empresa suscribirse a un software según la demanda en lugar de comprar, mantener y actualizar una aplicación, el SaaS puede acelerar el rendimiento de la inversión acortando los tiempos de implementación de la aplicación, reduciendo los costos de TI y brindando una mayor flexibilidad para escalar la capacidad técnica hacia abajo o hacia arriba, según los ciclos comerciales. Accenture ha formado alianzas con empresas como Microsoft y proveedores de nube como Amazon Web Services con el fin de desarrollar aplicaciones que permitan aprovechar el potencial del cloud computing Servicios específicos Acelerador de cloud computing de Accenture Herramienta de evaluación de oportunidades en la nube Solución de procesamiento de datos. Servicios de Global Delivery Descripción El Accenture Global Delivery Model nos permite atender a un solo cliente desde uno o múltiples lugares, dependiendo de si sus necesidades corresponden a servicios nacionales, internacionales o de países cercanos. Con un enfoque único, estandarizamos de manera efectiva los procesos de TI y de negocio con el fin de lograr el alto desempeño. Los estudios de Accenture muestran que la industrialización es una de las cinco capacidades clave necesarias para lograr el dominio de los procesos de TI y del negocio que a su vez son esenciales para el alto 29