Propuesta de Servicio Mantenimiento del Sistema de Calidad y Alertas de Mejoras Operativas

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1 Propuesta de Servicio Mantenimiento del Sistema de Calidad y Alertas de Mejoras Operativas para la Asociación de Centros y Empresas de Hospitalización Privada de Madrid

2 Indice 1 INTRODUCCIÓN... pág. 3 2 OBJETIVOS... pág. 4 3 SOLUCIÓN PROPUESTA... pág. 5 4 DESCRIPCIÓN DETALLADA DEL SERVICIO... pág. 7 5 FASE DE ARRANQUE Y PUESTA EN MARCHA.. pág POR QUÉ NFC-NETWORK... pág. 12 pág. 2

3 1. Introducción Este Servicio está diseñado específicamente para una empresa con un Sistema de Calidad implantado y que: necesita reforzar su estrategia empresarial para sostener y mejorar sus resultados. entre otras medidas, quiere reorientar su Gestión de la Calidad a la ejecución de dicha estrategia, obteniendo resultados más tangibles y mejorando la eficiencia operativa de la Organización. Para ello, NFC-Network ha diseñado la presente propuesta de actuación periódica que incluye el mantenimiento de las certificaciones de Calidad y recertificaciones; que ofrece además una vigilancia de eficacia y eficiencia operativas que permita detectar oportunidades de mejora. El primer paso de una prestación como ésta es clarificar y acordar los objetivos de negocio que se persiguen. Si bien es cierto que cada entidad tendrá objetivos diferentes o de distinta prioridad, nosotros hacemos a continuación una propuesta de lo que podrían ser esos objetivos. pág. 3

4 2. Objetivos Además de los objetivos específícos habituales de mantener un Sistema de Calidad (mantener la certificación; controlar la evolución del sistema y mejorarlo de forma continua, asegurar la sostenibilidad de las mejoras operativas) los objetivos generales de esta actuación sobre operaciones, organización y procesos son: mejora de la satisfacción de los Clientes y del resto de stakeholders como puede ser la sociedad en general; mayor eficiencia operativa: ajustar costes, simplificar burocracia, gestionar adecuadamente los riesgos de negocio; satisfacción del personal con su trabajo y su desempeño y afianzamiento de su compromiso con el éxito de la compañía; construcción de una cultura de calidad como algo positivo que no se impulsa desde fuera, sino que emana de cada uno de los profesionales. pág. 4

5 3. Solución Propuesta NFC-Network propone la creación de una Oficina de Calidad Operativa con dos niveles de servicio de forma integrada: en un primer nivel, efectuar las operaciones necesarias de carácter periódico para asegurar, ante la Dirección de la Empresa, el mantenimiento del Sistema de Calidad actual con las evoluciones oportunas; (opcional) establecer un sistema de alertas apropiado para detectar, con respecto a organización y procesos, oportunidades de mejora de la eficiencia operativa, proponiendo en cuales de estas situaciones procede realizar actuaciones más profundas, como pueden ser auditorías, cambios en procesos, etc. Propuestas y Decisiones de Mejoras Operativas Vigilancia y Alertas nivel 2 Auditorías de Unidades Funcionales u Operativas Transformación y Entrenamiento de Personas Planes de Actuación Cambios en Organización y Procesos Coaching de equipos para Resultados Mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad nivel 1 pág. 5

6 3. Solución Propuesta: Organización de la Oficina de Calidad La Oficina de Calidad está compuesta por un equipo de personas que se reúnen periódicamente para revisar y tomar o proponer decisiones. Para poder hacer esto eficientemente, la Oficina de Calidad debe desarrollar en paralelo ciertos trabajos de análisis y documentación variados. Un Consultor Sr. o Gerente de NFC-Network dirige y gestiona la Oficina y coordina a los miembros del equipo. Los miembros del equipo de la Empresa (entre dos y cinco) se nombran por la Dirección, asistida por el Consultor, ateniéndose a unas sencillas reglas: implicación profesional y personal en la Calidad, compromiso, criterio de negocio, conocimiento profundo de algún área de la Empresa y más ligero de un conjunto de áreas. En contrapartida, la dedicación de estas personas no será muy alta, excepto en alguna situación coyuntural. Lo habitual es que las reuniones tengan carácter mensual o bimestral. pág. 6

7 4. Descripción Detallada del Servicio 4.1. Mantenimiento del Sistema de Calidad El mantenimiento de un Sistema de Calidad consiste en: análisis y control de los indicadores y de los procesos que se determinen; verificación del cumplimiento del Sistema de Calidad y acciones correctivas en su caso; actualización y mejora del sistema implantado y certificado; detección y lanzamiento de otras mejoras; auditoría interna y acompañamiento en la recertificación. El método de trabajo es el siguiente: recopilar al menos mensualmente la información de cumplimiento del Sistema; elaborar el informe de control y seguimiento mensual con análisis, diagnóstico y propuesta de acciones correctivas, mejoras, etc.; revisión de las acciones del periodo anterior; jornada cuatrimestral de formación y sensibilización; auditoría interna anual; revisión anual del sistema y propuesta de evolución del mismo asistencia en la auditoría de recertificación; análisis y desarrollo de las acciones decididas en el punto anterior. pág. 7

8 4. Descripción Detallada del Servicio 4.2. Vigilancia y Alertas Esta actividad se apoya fundamentalmente en el seguimiento que se hace en el mantenimiento del Sistema de Calidad, pero la refuerza en el sentido siguiente. En base a los indicadores de calidad, NFC-Network establecerá un Cuadro de Mando Organizacional que pueda ser fácilmente cumplimentado e interpretado para vigilar y controlar las prestaciones (o problemas) de los procesos y la organización. Con carácter periódico (trimestralmente), la Oficina de Calidad analizará el Cuadro de Mando Organizacional y dará un aviso con las alertas de distinta gravedad para que se pueda decidir el mejor curso de acción, y realizando: análisis y priorización de las anomalías o áreas de mejora detectadas (en reducidos casos, se recurrirá a un workshop, o taller de trabajo con profesionales de la Empresa) elaborar propuestas de posibles acciones para las anomalías detectadas, con sus planificaciones y evaluaciones correspondientes. pág. 8

9 4. Descripción Detallada del Servicio 4.3. Propuestas y Decisiones de Mejoras Operativas Las Propuestas de Mejoras Operativas podrán ser de varios tipos Auditorías de Unidades Funcionales u Operativas. Se recomendará hacer una Auditoría completa de una Unidad de Negocio, funcional u operativa, cuando se detecten síntomas o circunstancias que indican posibilidad real de mejorar la eficiencia pero se necesite conocerlo más a fondo y con más concreción para identificar las áreas específicas de mejora y poder actuar Cambios en Organización y Procesos. Dentro de este capítulo incluimos las actuaciones para realizar cambios organizacionales o de procesos: Roles y Responsabilidades: puede ser un problema de definición o de cumplimiento. Procesos: corregir, optimizar o rediseñar procesos es una actividad que puede llegar a ser costosa y engorrosa para una organización (en muchos casos esto sucede cuando se emprende por motivos teóricos o metodológicos) pero con altos beneficios potenciales. Aportación de la tecnología a los procesos: también consideraremos las oportunidades de mejora en el apoyo de la tecnología y sistemas de información al funcionamiento de los procesos. pág. 9

10 4. Descripción Detallada del Servicio 4.3. Propuestas y Decisiones de Mejoras Operativas (cont.) Transformación y Entrenamiento de las Personas. A efectos de cumplir el objetivo, una variante especial de Mejora Operativa es la que concierne y actúa sobre las personas, es decir el conjunto de los empleados: administrativos, mandos intermedios, directivos u otros colaboradores. Nuestra metodología distingue tres niveles distintos de conseguir mejoras individuales: formación básica en procesos o en el Sistema de Calidad para mejorar su desempeño funcional; formación en habilidades transversales (comunicación interpersonal, inteligencia emocional, gestión de equipos, organizar el tiempo y priorizar, automotivación, etc.). mentoring: acompañamiento de una persona por una persona con más experiencia y saber en ciertos ámbitos, con el objetivo de facilitar o acelerar su aprendizaje); coaching: útil si queremos transformar a las personas, en vez de solo formarlas o entrenarlas o enseñarles; conseguir cambios en la conducta o en el interior de la persona para que mejore sus resultados Coaching de Equipos para Resultados. El objetivo prioritario en este caso es la mejora de resultados, rendimiento, prestaciones, de un equipo de trabajo, considerado como un ente. La mejora individual de cada miembro del equipo no es pues el objetivo principal, aunque suele darse por añadidura. pág. 10

11 5. Fase de Arranque y Puesta en Marcha DESCRIPCIÓN Y MÉTODO Para que la Oficina de Calidad pueda funcionar correctamente, es necesaria una fase previa denominada Puesta en Marcha donde realizaremos las siguientes actividades: 1) Recopilar información: recepcionar la documentación de cada área incluida en el sistema; segmentarla por áreas y procesos; 2) Analizar y determinar el grado de cumplimiento de lo establecido en los procedimientos del sistema por cada área para verificar el grado de implantación real del Sistema de Gestión de la Calidad UNE-EN-ISO ) Establecer objetivos de funcionamiento y organizar la Oficina de Calidad (procedimientos, cuadro de mando, indicadores, etc.). Las actividades de puesta en marcha pueden incluir, en su caso, además de la Revisión de la documentación y de la implantación, el desarrollo de Planes de Mejora de Gestión de la Calidad, la creación y desarrollo de Planes Globales, y la preparación para futuras integraciones con otros sistemas requeridos (seguridad de la información, gestión ambiental de residuos, gestión de la prevención de riesgos laborales, etc.) La metodología de trabajo para este proceso supone la creación de los correspondientes equipos de revisión y desarrollo por cada área de prestación del servicio y procesos comunes / generales. pág. 11

12 6. Por qué NFC-Network? NFC-Network es una Red de profesionales del ámbito de la gestión empresarial, la consultoría y el mundo académico, que trabajan de manera integrada con empresas partners con las que tiene alianzas estratégicas, para ofrecer a sus clientes el mejor y más rápido impulso para su negocio con la máxima calidad de servicio. En NFC-Network buscamos la productividad y competitividad de las organizaciones, mediante soluciones innovadoras y efectivas que mejoran los resultados. NFC-Network ofrece a empresas que quieran mejorar sus resultados un equipo cualificado de consultores con soluciones eficaces para estrategia y desarrollo de negocio, mejoras organizativas, comunicación corporativa, business coaching, coaching empresarial y formación de directivos. Entre sus servicios, NFC-Network ofrece el diseño, implantación y mantenimiento de Sistemas de Gestión de la Calidad, de la Seguridad y Salud, Ambiental y de la Seguridad de la Información. Nuestros Servicios de Mantenimiento permiten al Cliente optimizar y rentabilizar el tiempo y el esfuerzo empleado en la implantación de los Sistemas. Queremos ser su partner y socio especialista para mejorar las prestaciones de su organización a partir de una Gestión Integral de la Calidad pág. 12

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