Sistema de indicadores de proceso para la mejora

Transcripción

1 Foro Mundial de la Calidad y de la gestión para la mejora INLAC 2011 Sistema de indicadores de proceso para la mejora Hotel Hilton -Cancún 24 al 27 de mayo de

2 OBJETIVOS DEL TALLER CAPACITAR A LOS ASISTENTES PARA ESTABLECER INDICADORES DE PROCESO PARA GESTIONAR LA MEJORA EN LA EMPRESA. 2

3 Que es la Medición? Medición: Significa comparar una cantidad con su respectiva unidad, con el fin de averiguar cuantas veces la segunda está contenida en la primera. Permite elaborar diagnóstico, dadas situaciones que se pretenden controlar Conocer el estatus de un proceso, procedimiento, o programa Comunicar objetivamente Tomar decisiones Prevenir desviaciones y problemas 3

4 Indicadores de gestión Qué son? Son mediciones de los logros y el cumplimiento de la misión y objetivos de un determinado proceso. Para que sirven? Sirven como herramienta a los dueños de ese proceso para el mejoramiento continuo de la calidad en la toma de decisiones, lo cual se traduce en una mejor calidad del producto o del servicio resultado de este proceso 4 4

5 Características de los indicadores: Nombre: evidencia el objetivo del proceso en forma concreta DEBE TENER UN OBJETIVO CONCRETO Forma de Cálculo: es su valor, de acuerdo al peso o impacto en dicho PRO proceso DEBE SER VERIFICABLE Unidades: Forma de expresar el indicador DEBE SER CUANTIFICABLE 5

6 Características de los indicadores: Disponibilidad de la información: Alcanzable QUE PERMITA GENERAR EL COMPROMISO CON QUIIENES LO DEFINIERON Fuente: De donde provienen los datos DEBE SER CONFIABLE Y AGREGAR VALOR AL PROCESO Coherente, Consistente y Simple: Relacionado con el objetivo, no contradice otros indicadores establecidos y tiene un bajo nivel de complejidad ESTABLECIDO POR CONCENSO 6

7 Paradigmas asociados a la construcción de indicadores: 7

8 Paradigmas asociados a la construcción de indicadores: La medición precede al castigo No se cuenta con tiempo suficiente para realizar mediciones Es muy difícil medir los procesos Hay cosas imposibles de medir Es mas costoso medir que hacer Solo se puede mejorar aquello que se puede medir William Hewlett 8

9 Cuales son las ventajas y usos de los indicadores? 9

10 Cuales son las ventajas y usos de los indicadores? Aporta motivación para alcanzar las metas Promueve el trabajo en equipo Identifica puntos críticos de los sistemas, procesos y documentos Desarrolla la capacidad de análisis Permite innovar los sistemas, procesos y procedimientos Facilita la mejora continua Es una herramienta de información sobre el negocio 10

11 Trabaje con el compañero a su lado y de dos ejemplos de cuales son las ventajas y usos de los indicadores para? 1. PARA EL EQUIPO DE TRABAJO: 2. PARA EL NEGOCIO Y ACTIVIDADES: 3. PARA LA ORGANIZACION: 11 11

12 Cuales son las ventajas y usos de los indicadores? 1. PARA EL EQUIPO DE TRABAJO: Motivar a los miembros del equipo para alcanzar metas retadoras y generar un proceso de mejoramiento continuo que haga que su proceso sea líder. Estimular y promover el trabajo en equipo. Contribuir al desarrollo y crecimiento tanto personal como del equipo dentro de la organización. Generar un proceso de innovación y enriquecimiento del trabajo diario

13 Cuales son las ventajas y usos de los indicadores? 2. PARA EL NEGOCIO Y ACTIVIDADES: Impulsar la eficiencia, eficacia y productividad de las actividades de cada uno de los negocios. Disponer de una herramienta de información sobre la gestión del negocio, para determinar qué también se están logrando los objetivos propuestos. Identificar oportunidades de mejoramiento en actividades que por su comportamiento requieren reforzar o reorientar esfuerzos. Identificar fortalezas en las diversas actividades, que puedan ser utilizadas para reforzar comportamientos positivos. Contar con información que permita priorizar actividades basados en la necesidad de cumplimiento de objetivos a corto, mediano y largo plazo

14 Cuales son las ventajas y usos de los indicadores? 3. PARA LA ORGANIZACION: Disponer de información corporativa, que permita contar con parámetros para establecer prioridades de acuerdo con los factores críticos de éxito y las necesidades y expectativas de los clientes de la organización. Establecer una gestión basada en datos y hechos. Evaluar y visualizar periódicamente el comportamiento de las actividades claves de la organización y la gestión general de la empresa con respecto al cumplimiento de su Misión y Objetivos. Reorientar políticas y estrategias, con respecto a la gestión de la organización

15 Tipos de indicadores. Formulación Miden el diseño o formulación de una política, programa o proyecto. Impacto Miden los efectos a mediano o largo plazo generados por los productos de una política, programa o proyecto sobre la población directamente afectada. Insumos Miden los recursos financieros, humanos y físicos que se requieren para implementar una política, programa o proyecto. Resultados Miden los resultados a corto plazo generados por los producto de una política, programa o proyecto. Gestión Miden el desarrollo de los procesos, acciones y operaciones dentro de la implementación de política, programa o proyecto. Producto Miden los bienes y servicios directamente provistos por una una política, programa o proyecto. 15

16 Cómo se seleccionan los indicadores? Tomando en cuenta los siguientes elementos: 1 2 Determinar el Sistema/Proceso a Monitorear Identificar Factores Claves de Éxito 6 Estandarizar y Formalizar Establecer indicadores por factor Medir y Analizar Definir Metas Exactitud Forma Frecuencia Extensión Origen Atributos: Temporalidad Relevancia Integridad Oportunidad 16

17 Cómo se determinan los factores claves del éxito? Factor crítico Indicadores objetivo Causas 17

18 A P V H METODOLOGIA BASICA PARA ESTABLECIMIENTO DE INDICADORES DE GESTION (I) ACCIONES HERRAMIENTAS POTENCIALES OBSERVACIONES P SELECCION AREAS DE EXITO Defina las áreas de éxito con base en la misión y objetivos de la organización y particulares de cada área - Plan estratégico - Organización de la empresa -Misión / objetivos Trabajo desarrollado por el líder, su equipo de trabajo y los que influyen en el proceso (Proveedores- Procesos - Clientes) P IDENTIFICAR FACTORES CRITICOS DE EXITO Defina los FCE para cada Area de Exito. Los FCE son los aspectos claves en los que se debe obtener resultados para lograr objetivos. - Lluvia de ideas - Matriz priorización - Espina de pescado - Pareto - Diagrama flujo Proceso - Encuestas - Diagrama de Arbol - Deben ser medibles - No deben ser numerosos - Pueden ser temporales o permanentes - Deben ajustarse de acuerdo al entorno. - Requieren trabajo en equipo P ESTABLECER INDICADORES Y DETERMINAR METAS 1 Defina las variables que miden el cumplimiento de los FCE. Establezca valores a la meta y fije tres niveles: - MINIMO - SATISFACTORIO - SOBRESALIENTE - Pareto - Lluvia de ideas - Histogramas - Deben ser cuantificables - Deben ser objetivos verificables - El indicador debe agregar valor al proceso - Consulte con clientes y proveedores. - Las metas deben ser desafiantes pero alcanzables - Trabajo en equipo 18

19 A P V H METODOLOGIA BASICA PARA ESTABLECIMIENTO DE INDICADORES DE GESTION (II) 1 ACCIONES HERRAMIENTAS POTENCIALES OBSERVACIONES P MEDICION Y ELABORACION INFORME DE HOJA 1 - Establezca períodos adecuados - Establezca previamente métodos de medición - Si es muestreo, que no sea tendencioso - Hojas de registro - Datos disponibles para otros procesos - Software de indicadores de gestión - Bases de datos (otras) Al utilizar bases de datos en cualquier software que se desarrolle debe recordarse que la calidad del producto depende de la calidad de la materia prima que ingrese P ANALISIS Y COMPARACION CON METAS Y ENTORNO - Verifique en que área se encuentra : - Positiva - Aceptable - Negativa - Verifique tambien las tendencias en las últimas 3 o 5 mediciones - Gráficas de control - Gráficas de tendencias - Gráficos de barras - Espina de pescado - Software de Indicadores de Gestión - Analice las posibles causas por las cuales se encuentra en determinado sector. - Si constantemente supera la meta, colóquese algo más retador - Compárese con otras empresas y procesos exitosos (Benchmarking) P PROPUESTAS DE PROYECTOS DE MEJORAMIENTO - Cree un equipo de mejoramiento - Elabore un proyecto para mejoramiento - Busque apoyo - Cronogramas GANTT - Espina de pescado - Diagramas de flujo del proceso - Matriz de priorización - Análisis de procesos ( Reingeniería) - Utilice la metodología de 5W - Establezca prioridades - Busque aprobación y patrocinio 2 19

20 A P V H METODOLOGIA BASICA PARA ESTABLECIMIENTO DE INDICADORES DE GESTION (III) ACCIONES HERRAMIENTAS POTENCIALES OBSERVACIONES H 3 PROCESO DE MEJORAMIENTO - Adelantar un plan de acuerdo con lo programado - Ruta de la Calidad - Indicadores de Gestión - Pareto - Cronograma GANT - - Tome datos durante el mejoramiento para alimentar la toma de datos de los indicadores - Verifique aprobación y disponibilidad de recursos físicos, económicos y humanos 4 - Los dueños de los procesos deben participar liderando el proceso de mejoramiento - Documente lo realizado 20 20

21 A P V H METODOLOGIA BASICA PARA ESTABLECIMIENTO DE INDICADORES DE GESTION (IV) ACCIONES HERRAMIENTAS POTENCIALES OBSERVACIONES 4 V MIDA/COMPARE DESEMPEÑO 5 - Mida el desempeño del proceso mejorado - Compare con las metas del plan y del indicador - Si el desempeño no es el adecuado vuelva al análisis de las causas - Histogramas - Gráfico tendencias - Pareto - Diagrama de correlación - Hojas de registro - Benchmarking - Verifique el comportamiento del indicador contra: * Metas * Líder * Competencia - Establezca diferencias que aún persisten 21 21

22 METODOLOGIA BASICA PARA ESTABLECIMIENTO DE INDICADORES DE GESTION (V) A P V H 5 ACCIONES HERRAMIENTAS POTENCIALES OBSERVACIONES A TOME ACCIONES CORRECTIVAS ESTANDARICE EL MEJORAMIENTO - Establezca acciones correctivas necesarias - Vuelva rutina o costumbre los mejoramientos definidos - Establezca de ser necesario y por escrito el nuevo estándar de procedimiento - Procedimientos técnicos - Normas - Procedimientos administrativos - Benchmarking - Capacite y motive al personal para el uso del nuevo esquema mejorado. - Documente y use los resultados positivos para reconocimiento y los negativos para análisis de causas. - Cuantifique la nueva meta que debo alcanzar 22 22

23 07/06/2011 Los indicadores de Gestión se Convierten en los signos vitales de la organización. Su monitoreo continuo, permite establecer las condiciones e identificar los diversos síntomas que se derivan del desarrollo normal de las actividades. 23

24 Implantación de los indicadores Es necesario: Definición clara de los indicadores según cada proceso, sistema o área Involucrar a las personas afectadas: sensibilización Explicar como el resultado de los indicadores es fruto de la actividades diarias de los procesos y conlleva a alcanzar los objetivos. 24

25 Validación de los indicadores Validar un indicador significa verificar que son útiles y rentables, permite comparar la utilidad de los resultados alcanzados y los costos de la obtención con los objetivos Preguntas: Es útil? Permite tomar decisiones? Simboliza o representa el elemento que se desea conocer? Es pertinente al proceso, función o situación a analizar? Es compatible con el resto de los indicadores? Es redundante? La periodicidad es adecuada? Se comunica al personal involucrado? Se puede hacer más sencillo? 25

26 Evaluación de los indicadores Permite: Revisar periódicamente los indicadores para asegurar su pertinencia y cumplimiento del objetivo asociado. Cuestionar su utilidad y costo Un indicador puede ser obsoleto cuando: Se definen nuevos objetivos Cambio de cliente, responsables o expectativas No permite establecer diferencias en los objetivos o ya no es significativos 26

27 El SECRETO PARA EL ÉXITO DEL NEGOCIO Lograr distinguirse de los competidores, para satisfacer de mejor manera la satisfacción de las necesidades de los clientes. Clientes COSTO COMPETENCIA SATISFACCION EMPRESA 27 27

28 INDICADORES DE COMPETITIVIDAD DEL NEGOCIO Calidad Costos Rapidez Innovación Relaciones 28 28

29 Indicadores de eficiencia: Establecen la relación entre los costos de los insumos y los productos de proceso; determinan la productividad con la cual se administran los recursos, para la obtención de los resultados del proceso y el cumplimiento de los objetivos. Indicadores de eficacia: Miden el grado de cumplimiento de los objetivos definidos en el SGC 29

30 07/06/2011 INDICADORES DE DESEMPEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EFICACIA Satisfacción Reclamos Productos no conformes No conformidades Calidad del producto EFICIENCIA 1. Costos de calidad 2. Tiempos perdidos 3. Demoras Clientes 30 30

31 LA FICHA TÉCNICA DE LOS INDICADORES Nombre del indicador Objetivo del Indicador Su diseño (Fórmula) Unidades Niveles de Referencia Responsable Puntos de Lectura Periodicidad Procesos relacionados Procesamiento y notificación Análisis y toma de decisiones 31

32 TABLA DE INDICADORES NOMBRE DEL OBJETIVO DEL # DISEÑO - FÓRMULA INDICADOR INDICADOR UNIDADES META NIVELES DE REFERENCIA LIMITE CRITICO LIMITE DE ALERTA LIMITE SATISFACTORIO 1 RENTABILIDAD 2 VENTAS 3 COSTOS 4 VALOR PERCIBIDO POR EL CLIENTE Medir el nivel de satisfacción de los clientes Promedio de calificaciones obtenidas # 83% 80% 81-89% 90% RESPONSABLE PUNTOS DE LECTURA PERIODICIDAD PROCESOS RELACIONADOS PROCESAMIIENTO Y NOTIFICACIÓN ANALISIS Y TOMA DE DECISIONES JEFE DE MERCADEO SE MIDE EN CLIENTES CRÍTICOS TRIMESTRAL PROCESO DE MERCADEO LAS ENCUESTAS SON PROCESADAS POR MERCADEO. EL JEFE DE MERCADEO PREPARA UN INFORME PARA LA GERENCIA LA GERENCIA, CONJUNTAMENTE CON EL EQUIPO ESTRATÉGICO DE ESTA OBJETIVO ANALIZA Y TOMA LAS DECISIONES PERTINENTES PARA LA MEJORA DE ESTE INDICADOR 32

33 QUÉ MEDIR? Planes y Programas (Indicadores temporales) Unidades Estratégicas Política y Objetivos Procesos (Indicadores permanentes: cantidad, calidad, tiempo, recursos y resultados) 33

34 ENFOQUE DE INDICADORES EFICIENCIA: Es el uso racional de los recursos disponibles en el funcionamiento de la organización y en la prestación del servicio. EFICACIA: Es el logro de las metas organizacionales y de los atributos de calidad del producto que satisface las necesidades y demandas de los clientes y partes interesadas. EFECTIVIDAD: 1. Es la evaluación del impacto de la gestión del proceso en el cliente de acuerdo al uso racional de los recursos. 2. Es la evaluación de la utilidad de los resultados en función de los intereses más amplios de la organización. 34

35 PROVEEDORES Insumos PROCESO Resultados CLIENTES Eficiencia Eficacia Efectividad Eficiencia (Recursos) Eficacia (Atributos) Efectividad (Impacto) Personas Insumos (Materiales) Máquinas y Equipos Tiempos Gastos Utilización Rotación Disponibilidad (información) Uso del capítal (Dinero) Motivación Instalaciones Calidad Oportunidad en la entrega Amabilidad Confiabilidad Quejas Satisfacción del cliente Servicio Rendimiento Productividad Cobertura Participación en el mdo. Impacto Crecimiento Beneficios Retención de clientes Incremento de clientes Nuevos productos 35

36 INDICADORES DE EFICIENCIA ENTRADAS PROCESO ACTIVIDADE S SALIDAS Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados EFICIENCIA EFICACIA Grado de aprovechamiento de los recursos Recursos/Productos o Actividades Como una razón: Consumo de Recursos Producto Como un índice: Unidades Recursos / Unidad de Recurso X 100 Unidades Esperadas/ Unidad de Recurso 36

37 EJEMPLO INDICADORES DE EFICIENCIA Como una razón: Como un índice: No. H-H laboradas Puestos de Trabajo Atendidos 266 Uds/Hora 279 Uds/Hora Esperadas X 100 No. H-H laboradas Usuarios Atendidos No. H-Ausentismo No. De Horas Programadas Ejecución presupuestal Calidad de los Insumos Cantidad de los Insumos Oportunidad en la entrega de los Insumos 37

38 INDICADORES DE EFICACIA ENTRADAS PROCESO ACTIVIDADE S SALIDAS Extensión en la que se alcanzan los resultados planificados EFICIENCIA EFICACIA Atributos de calidad, Producto/Grado de satisfacción del cliente Como una razón: Cantidad de unidades aceptadas Total Unidades Producidas Como un índice: Cantidad de Unidades Aceptadas / Unidades Producidas X 100 Nivel de Referencia 38

39 EJEMPLO INDICADORES DE EFICACIA Como una razón: Número de Asesorías Eficaces Total Asesorías Número de Personas Capacitadas Total Empleados No. de Documentos entregados Total Documentos Recibidos Como un índice: No. de Personas Capacitadas / Total Empleados 0.90 X

40 INDICADORES DE EFECTIVIDAD Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se optimizan los recursos. PROCESO EFICIENCIA ACTIVIDADE S SALIDAS EFICACIA EFECTIVIDAD Como una razón: Actividades Realizadas Actividades Esperadas Como un índice: Número de Personas Beneficiadas /Población Objetivo Nivel de Referencia X

41 EJEMPLOS INDICADORES DE EFECTIVIDAD Como una razón: Número de Asistencias Efectivas Número de Personas Beneficiadas Total de Asistencias Población Objetivo Como un índice: Número de Personas Beneficiadas / Población Objetivo 0.98 X

42 QUE DEBEMOS MEDIR? Lo que sea necesario medir...para mejorar la competitividad.. y de acuerdo con los objetivos 42

43 Objetivo Desterrar de raíz el yo creo, me parece, yo pienso 43 43

44 Recordar SI CAMBIA LA ESTRATEGIA DEBE CAMBIAR EL OBJETIVO ENTONCES DEBE CAMBIAR EL INDICADOR 44 44

45 REFLEXIÓN Lo que no se mide, no se conoce, lo que no se conoce no se administra; lo que no se administra no se mejora Planear Organizar Gestionar Controlar 45

46 MUCHAS GRACIAS POR LA ATENCION DISPENSADA Leopoldo Colombo Director Ejecutivo Grupo Quara 46