Sprint Enterprise Network Services

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Belén Velázquez Aguilera
hace 8 años
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1 Sprint Enterprise Network Services

2 Sprint Enterprise Network Services Cómo hacer frente y administrar las contingencias en Call Centers? 4ª CONGRESO INTERNACIONAL DE CENTROS DE ATENCION TELEFONICA Y FORO TECNOLOGICO, organizado por el Instituto Mexicano de Telemarketing Jorge Garcia Luis Rodríguez

4ª CONGRESO INTERNACIONAL DE CENTROS DE ATENCION TELEFONICA Y

3 Contingencia Definición Es la posibilidad de que ocurra o no, un desastre o interrupcion de servicio en el Call Center. Siempre indica riesgo.

4 Causas Tipos de riesgos que producen desastres o interrupciones del servicio en Call Centers Terremotos, Incendios, Inundaciones, Ciclones, Huracanes Fallos en el suministro eléctrico y de Aire Acondicionado Acceso no autorizado al Call Center Fallos en componentes de red LAN, WAN y Voz Integración de tecnologias diversas

el suministro eléctrico y de Aire Acondicionado Acceso no autorizado al Call

5 Causas Tipos de riesgos que producen desastres o interrupciones del servicio en Call Centers Robo, terrorismo, secuestros Fallas graves del sistema informático Sabotaje interno Fallos del hardware y software Manipulación incorrecta Pérdida de personal vital Pérdida de confianza del cliente Pérdida financiera

informático Sabotaje interno Fallos del hardware y software Manipulación

6 Causas Incidentes que causan más de 12 horas de interrupción 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 9% 7% 4% Energia elécctrica Huracanes, tornados Hardware 16% 13% 20% 31% 0% Fuente: Contingency Planning Research, Inc. Información basada en: 6,800 casos estudiados desde Otros Inundaciones, tuberias Incendios Terremotos

1 2 3 4 5 6 7 Fuente: Contingency Planning Research, Inc.

7 Causas FALLO TECNOLOGICO Internet no es invulnerable usuarios del de AT&T WorldNet se quedaron temporalmente sin servicio. 6 millones de usuarios de America Online quedaron sin servicio debido a un problema relacionado con enrutadores. 400 usuarios comerciales de BBN Planet sin servicio debido a un corte de energía eléctrica usuarios de Netcom On-line sin servicio durante 13.5 horas por un error de configuración en las tablas de enrutamiento.

6 millones de usuarios de America Online quedaron sin servicio debido a un problema relacionado con enrutadores.

8 Causas FALLO TECNOLOGICO Internet no es invulnerable Un ataque de Synflood a WebCom dejó a sus usuarios sin servicio por 40 horas. Ataque reciente contra los mayores servidores de Web y comercio electrónico en USA. Interrumpio las operaciones de Yahoo, Etrade, ebay, Buy.com, Amazon.com y CNN, entre otros, durante horas y dias.

Ataque reciente contra los mayores servidores de Web y comercio electrónico en

9 Causas NATURALES Terremotos Inundaciones Huracanes Incendios

10 Causas ERROR HUMANO Imprudencia Intención Descuido Robo Terrorismo Secuestros

11 Efectos Afectación del Nivel de Servicio al Cliente Deterioro breve del servicio Suspensión breve del servicio Deterioro grave del servicio Suspensión grave del servicio Suspensión total del servicio

breve del servicio Deterioro grave del servicio

12 Efectos Pérdida de clientes o del negocio. Dependiendo de la actividad de la empresa, el grado de afectación de su Call Center puede implicar: PERDIDA DE CLIENTES PERDIDA DEL NEGOCIO

13 Solución Objetivos en el Call Center como punto clave de contacto con el cliente. Recuperar la posibilidad de recibir llamadas y realizar llamadas de forma normal. Asegurar que la información relacionada con las llamadas este disponible de inmediato. Asegurar que el equipo dañado pueda ser reemplazado. Recuperar la habilidad de controlar dispositivos remotos. Continuar con el negocio.

Asegurar que la información relacionada con las llamadas este disponible de inmediato.

14 Solución Metodología y Tecnología Dependiendo de cada situación, ofrecemos dos soluciones generales: Aplicar nueva metodología de procesos y de trabajo manteniendo la infraestructura tecnológica actual. Aplicar nueva metodología de procesos y de trabajo mejorando la infraestructura tecnológica actual.

trabajo manteniendo la infraestructura tecnológica actual.

15 Solución Metodología Nueva. Valoración del impacto en el negocio. Análisis de riesgos. Diseño de estrategia de recuperación. Plan de Desarrollo Plan de Pruebas y de Adiestramiento.

16 Solución Metodología Nueva: Valoración del impacto en el negocio Plan de Recuperación de Desastre (DRP) Cuál es el costo que implica que el Call Center este fuera de funcionamiento? Análisis por funciones de negocio: Servicio al Cliente, Telemarketing, Cobranza, etc. Análisis por periodos de tiempo en cada caso.

17 Solución Metodología: Metricas utilizadas Tiempo de recuperación. Integridad del sistema recuperado. Habilidad para realizar la recuperación.

18 Solución Tecnología Punta: Mejora en la red de comunicaciones de voz y datos. Ancho de Banda bajo demanda, tecnología ATM. Códigos de acceso alternos Prioridad en el servicio de Telecomunicaciones

19 Solución Tecnología Punta: Conversión de varios Call Centers en uno sólo Virtual Para aquellos negocios que requieren tener dispersos el Servicio al Cliente, Telemarketing y otros servicios de Call Center. Aumento de horas de operación Disminución costo/hora Reducción de riesgo ante desastres. La dispersión mitiga el riesgo de corte de energía eléctrica y telefónico.

20 Solución Tecnología: Conversión de varios Call Centers en uno sólo Virtual Las ventajas del Call Center Virtual son: Servicio único al cliente mediante un sólo número especial Enrutamiento óptimo de las llamadas al centro telefónico más adecuado, y alli al agente más especializado. Mejor control administrativo sobre las operaciones de todos los Call Centers, sin tener en cuanta localizaciones geográficas ni infraestructuras tecnológicas.

centro telefónico más adecuado, y alli al agente más especializado.

21 Solución Tecnología Punta: Mejora de la red de voz y de datos. Backup con teléfonos celulares, tanto para empleados en la oficina, en vehículos y en los centros de negocios. Voz sobre la red, VON. Conexión TCP/IP, con micrófono y audífono.

22 Nuestra estrategia para Call Centers Tecnologias Emergentes Seguridad y continuidad de la operacion Implementación de aplicaciones de E-Commerce CALL CENTER Administración de Infraestructura Tecnológica Convergencia de Telecomunicación

23 Nuestros servicios para Call Centers Seguridad y continuidad la operacion Administración Comercial Gerencia Call Center Punto de Contacto del Negocio con el Cliente Técnico

24 Nuestros servicios para Call Centers Cómo lo resolvemos? No posponer el problema, asumirlo con decisión y con presupuesto, considerando tiempo de desconexión y de recuperación entre otros aspectos. Hacer análisis del impacto en el negocio, análisis de riesgos, planear etapas, seleccionar el equipo de personas, desarrollar el plan de contingencia, incluyendo documentación crítica, inventarios y procedimientos. Realizar pruebas de verificación. Regresar a las condiciones normales de trabajo.

25 Análisis detallado del tráfico telefónico Considerar parámetros críticos del tráfico telefónico: Tipos de Llamadas Prioridad Duración promedio Picos Estimación de perdida de negocio: Por desconexión total o parcial en periodos de tiempo específicos ( 30 minutos, 1 hora, medio día, 1 día, 2 días) En horas especificas (pico)

26 Para CALL CENTERS La metodología NOMAN de Sprint

27 La esencia de NOMAN NOMAN Para CALL CENTERS

28 Práctica de Asesoria en Arquitectura Tecnológica Para CALL CENTERS Guía de Consultoría Estratégica y Experiencia en TCO/ROI, Business Mapping, Madurez de Procesos, y Arquitectura Tecnológica. Expertos en Talleres Estratégicos, Estándares de IT, Niveles de Servicio, Comunidad de Usuarios y Selección de Productos

29 Práctica de Continuación de la Operación del Call Center y de su Seguridad. Para CALL CENTERS Estudio individualizado con valoración de infraestructura operativa, análisis de riesgos y estudio proactivo de alternativas.

30 Visión de Presente y Futuro Por qué Sprint? Unico y mejor Punto de Contacto. La más avanzada red de datos y voz. Acceso Global. Mejor Servicio al Cliente, reconocido. Clasificada como compañía ejemplo. Probada experiencia en Voz, Datos y Servicios Profesionales de IT. Soluciones Punta para Transporte, Infraestructura y Aplicaciones.

31 Entregand o Soluciones Experiencia y conocimiento Estrategias de Negocios IT Servicios Profesionales en casa del cliente Practica de Aplicaciones de Negocios Centro de Operaciones Remotas (ROC) Red Integrada bajo Demanda- ION Seguridad empresarial & Continuidad de Negocio Suministrador de Soluciones Totales

32 Visión de Presente y Futuro

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