GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN

Transcripción

1 GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN

2 Tener siempre presente 4 principios 1. Lo que está claro para mí, solamente lo está para mí. 2. Hablando de lo mismo no hablamos de lo mismo. 3. El significado no está en las palabras sino en las personas. 4. Lo que hace daño no es lo que decimos sino como lo decimos. 5. El que pierde las formas, pierde la razón 2

3 FASES DE LA COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN INDIVIDUAL COMUNICACIÓN EN GRUPO 1.INICIACIÓN O ACOGIDA 2.EXPLORATORIA 3.RESOLUTIVA 3

4 FASE 1. INICIACIÓN O ACOGIDA Objetivo : crear un clima de confianza a fin de proporcionarle el contexto adecuado para encontrar las respuestas y los recursos necesarios que le permitan tomar sus propias decisiones La primera impresión puede marcar la posterior relación. 4

5 FASE 2 EXPLORATORIA Intentar comprender cuál es el problema, utilizando técnicas que permitan el vaciado de información (Apoyo narrativo) 5

6 FASE 3 RESOLUTIVA 1. Recapitulación 2. Plan de actuación y negociación 3. Contrato terapéutico 4. Despedida 6

7 Principios Básicos 1. Evitar la confrontación. 2. Facilitar que se verbalice motivos de preocupación. 7

8 Etapas 1. Inicio: Introducir tema (pregunta abierta) 2. Exploración de motivos de preocupación (ayudar con técnicas de apoyo narrativo) 3. Elección de opciones para el cambio (preguntas abiertas y escucha activa) 4. Finalizar (resumen) 8

9 LAS 5 E ENGANCHAR: Establecer un buen contacto. EMPATIZAR: Habilidad para reconocer las emociones del otro y transmitirle que te importan. EDUCAR: Ofrecer información adecuada ENROLAR: Implicar al otro en su proceso EXPECTATIVAS: Conocer las creencias y expectativas del otro 9

10 MEJORAR LA COMUNICACIÓN UTILIZANDO MENSAJES YO Yo siento (respuesta emocional) Cuando (algo pasa, alguien hace,...) Porque (expreso mis razones) Necesito... 10

11 HABILIDADES PARA LA ESCUCHA ACTIVA Los diez peligros que pueden ocasionar una mala escucha: Desinterés Distraerse con la personalidad del interlocutor. Batalla verbal. Depender de un soporte material para mantener la conversación. 11

12 Escuchar a medias. Falsa cortesía Huir de la dificultad Vocabulario provocativo Falsa seguridad 12

13 Vivir, es relacionarse. En función de cómo nos comuniquemos los resultados serán distintos. Se trata de despertar la autoconcinecia en relación a nuestra forma de comunicarnos y buscar la coherencia con nuestro mundo de valores. 13

14 HACER CRITICAS: pidiendo cambios Describir, no juzgar. Expresar sentimientos con mensajes yo Empatizar Pedir opciones de cambio Ofrecer alternativas 14

15 EJEMPLO DE COMUNICACIÓN Dos obreros estaban golpeando una piedra de granito. Le preguntaron a uno de ellos qué estaba haciendo y respondió: Estoy tratando de partir la piedra. Le preguntaron al otro y respondió: Soy de un equipo que está construyendo una catedral 15

16 HUMOR TERAPEÚTICO El humor es una actitud ante la vida por la que las cosas le van mejor a quien con mejor humor se toma cómo van las cosas. 16

17 BENEFICIOS DEL HUMOR (1) Nos permite reírnos de nosotros mismos. Nos enseña a ser menos arrogantes. Nos ayuda a relacionarnos. Puede prevenir conflictos. Nos permite defendernos dignamente de una crítica u ofensa. 17

18 BENEFICIOS DEL HUMOR (2) Ayuda a pensar. Ayuda a encontrar soluciones a los problemas. Favorece la adaptación al cambio. Rebaja el sentimiento de frustración. Es placentero por sí mismo. 18

19 BENEFICIOS DEL HUMOR (3) Nos permite disfrutar el aquí-ahora. Rivaliza contra el miedo. Interrumpe el dolor emocional. Nos permite superar por unos instantes las limitaciones de la condición humana. Libera endorfinas. 19

20 20

21 COMUNICACIÓN DE MALAS NOTICIAS PERSONALIZADA VS MASIFICADA

22 INTRODUCCIÓN Enfatizar las diferencias existentes entre una comunicación a nivel personal, p.ej. transmisión de información médico-paciente, frente a una mediática, dirigida a una población. 22

23 COMUNICAR CON LA FAMILIA Preparar a la familia a la muerte/malas noticias en el hospital OBJETIVO DEL COMUNICADOR Facilitar el duelo normal en la familia.

24 Definir que es el duelo, para enmarcar nuestro mensaje Pensamientos, sentimientos, síntomas físicos y emocionales, acciones consecuentes a la anticipación o pérdida de una persona o cosa amada (incorporando así el duelo anticipado y aquel que es producido por pérdidas diferentes a personas queridas). 24

25 por qué se aborda como objetivo en la comunicación? Porque se inicia antes de que ocurra el fallecimiento. Porque puede ser un proceso largo, doloroso y lleno de sufrimiento para la persona que ha perdido un ser querido. Muchas veces se hace mal. Se comunica mal La familia es una parte muy importante del cuidado. Unidad de intervención. Paciente- familia. 25

26 Vulnerabilidad emocional Predictores de riesgo o protección

27 Personales Juventud del doliente y del fallecido. Antecedentes psicopatológicos. Amenazas de suicidio. Pérdidas tempranas de los padres. Duelos anteriores no resueltos. Reacciones emocionales de rabia y amargura muy intensas. Baja expresión de sentimientos y emociones. Culpabilidad. Incapacidad para enfrentar el estrés. Baja tolerancia al mismo. 27

28 Sociales Nivel socioeconómico bajo. Presencia de niños pequeños en casa. Los cuales también están en peligro. Falta de apoyo sociofamiliar. Crisis familiares no resueltas. Amas de casa que no trabajan fuera del domicilio. Proyectos truncados. 28

29 Características del vínculo o la pérdida Relación ambivalente. Dependencia. Pérdida de la pareja y/o hijo. Muerte incierta, súbita y/o múltiple. Recuerdo doloroso del proceso por falta de control de síntomas, dificultades diagnósticas y/o relaciones inadecuadas con el personal sanitario. 29

30 PERSONALIZADA Comunicación y reacción ante un diagnóstico. Paciente y familia Fases del duelo: manifestaciones y sensaciones. MEDIÁTICA Comunicación de malas noticias en medios de comunicación. 30

31 PERSONALIZADA COMUNICACIÓN DEL DIAGNÓSTICO. PACIENTE Y FAMILIA

32 Comunicación al paciente Definición malas noticias Proceso comunicativo: Objetivos de la comunicación Componentes de la comunicación Fases de la comunicación Lenguaje no verbal La escucha Cómo hacerlo? 32

33 Definición de malas noticias. Son las que alteran las expectativas de futuro de la persona. El grado de MALDAD viene definido por la distancia que separa las expectativas de futuro de la realidad de la situación. Las malas noticias nunca suenan bien. 33

34 Proceso comunicativo: objetivos Informar Orientar Apoyar 34

35 Proceso comunicativo: habilidades en la comunicación Escucha activa. Empatía. Evitar paternalismo. Evaluar grado de información. Identificar: lo que sabe, lo que quiere saber, lo que le preocupa. Evitar demasiada emoción. 35

36 Proceso comunicativo: componentes Mensaje: Algo que transmitir. Emisor. Alguien que lo transmita. Receptor: Alguien que lo reciba. Código: LENGUAJE. Canal: Oral, escrito, telefónico, NO VERBAL. 36

37 Proceso comunicativo: la escucha Escuchando conoceremos mejor las respuestas que el enfermo tiene que recibir y si está en condiciones de hacerlo. Hay que escuchar lo que dicen, cómo lo dicen y lo que además implican esas palabras. Escuchar implica una atención despierta, activa, que formula preguntas y sugiere respuestas. 37

38 El mismo silencio es a veces más elocuente que las propias palabras. 38

39 LA COMUNICACIÓN VERBAL/ORAL

40 PRINCIPIOS BÁSICOS EN LAS COMUNICACIONES ORALES SI QUEREMOS CONSEGUIR QUE NUESTRO DISCURSO, MENSAJE O EXPOSICIÓN SEA COMPRENDIDO DE UNA FORMA SENCILLA POR NUESTROS/AS INTERLOCUTORES, DEBEMOS TENER EN CUENTA UNA SERIE DE PRINCIPIOS: 40

41 PRINCIPIOS DEFINICIÓN: INDICAR BREVEMENTE EL MOTIVO DE NUESTRA EXPOSICIÓN. ESTRUCTURA: EL MENSAJE TIENE QUE ESTAR BIEN ORDENADO. ENFÁSIS: RESALTAR CIERTOS ASPECTOS (ELEVANDO LA VOZ, PAUSAS). REPETICIÓN: PARA FACILITAR LA COMPRENSIÓN DEL MENSAJE 41

42 PRINCIPIOS SENCILLEZ: UTILIZAR UN VOCABULARIO ACCESIBLE PARA EL INTERLOCUTOR. CLARIDAD: EVITAR EXPRESIONES TÉCNICAS, EMPLEAR PÁRRAFOS Y FRASES CORTAS. BREVEDAD: ES IMPORTANTE CENTRARSE EN EL TEMA. CORTESÍA: SALUDAR, PRESENTARSE CERCANÍA: TRATAR DE UNA FORMA PERSONAL AL INTERLOCUTOR. 42

43 EL LENGUAJE NO VERBAL TODAS LAS PERSONAS CUANDO SE COMUNICAN DE FORMA ORAL, ADEMÁS DE UTILIZAR LA BOCA PARA COMUNICARSE, SUELEN EMPLEAR OTRAS FORMAS DE EXPRESIÓN COMO LA MIRADA, LOS GESTOS O LAS POSTURAS, CON LAS QUE MUESTRAN ANTE SU INTERLOCUTOR ACTITUDES DE RECHAZO, AFIRMACIÓN, DUDA, ETC.. 43

44 Proceso comunicativo: lenguaje no verbal II. El lenguaje no verbal incluye: Posición, de pie o sentado. Lugar (un pasillo o una habitación privada). Dirección de la mirada. Atención y ESCUCHA. Tiempo dedicado. Actitud 44

45 Proceso comunicativo: lenguaje no verbal I El 93% de la comunicación es no verbal. Es primordial analizar e interpretar los flujos de comunicación que se manifiestan mediante las expresiones faciales, gestuales, posturales, contacto físico, tono de voz y dirección e intensidad de la mirada. Los profesionales sanitarios subestiman el poder del contacto físico como forma de comunicación. No puede valorarse en todo su contenido la importancia que para el enfermo tiene el sujetar su mano, el tocar su hombro, el colocar bien su almohada o secar su frente. 45

46 Proceso comunicativo: lenguaje no verbal III Contacto físico Contacto ocular. La expresión facial. Los movimientos de la cabeza. Postura y porte. Proximidad y orientación. Apariencia y aspecto físico. 46

47 ELEMENTOS DEL LENGUAJE NO VERBAL LA APARIENCIA PERSONAL: NUESTRO ASPECTO PUEDE SER EN OCASIONES MOTIVO DE RECHAZO O DE BIENVENIDA. 47

48 ELEMENTOS DEL LENGUAJE NO VERBAL LA MIRADA PUEDE DESEMPEÑAR UN PAPEL MUY IMPORTANTE EN LA COMUNICACIÓN ORAL. 48

49 ELEMENTOS DEL LENGUAJE NO VERBAL LA EXPRESIÓN FACIAL: A TRAVÉS DE NUESTRO ROSTRO PODEMOS TRANSMITIR NUESTRO GRADO DE INTERÉS, NUESTRA COMPRENSIÓN, NUESTRO ESTADO EMOCIONAL. 49

50 ELEMENTOS DEL LENGUAJE NO VERBAL LOS GESTOS: EL MOVIMIENTO DE NUESTRAS MANOS MIENTRAS HABLAMOS SIRVE EN OCASIONES PARA RESALTAR O DESTACAR PALABRAS O FRASES IMPORTANTES. 50

51 ELEMENTOS DEL LENGUAJE NO VERBAL LA POSTURA: EL MODO DE SENTARNOS, LA POSTURA FÍSICA QUE ADOPTEMOS O LA FORMA DE ANDAR PUEDEN REFLEJAR ACTITUDES Y SENTIMIENTOS HACIA NOSOTROS MISMOS Y HACIA LOS DEMAS. 51

52 ELEMENTOS DEL LENGUAJE NO VERBAL LA PROXIMIDAD Y EL CONTACTO FÍSICO: PUEDEN INDICARNOS CUÁL ES EL TIPO DE REALIZACIÓN EXISTENTE ENTRE PERSONAS (ESTRECHAR LA MANO, EL ABRAZO, UN BESO).. 52

53 CONDUCTA ASERTIVA La ASERTIVIDAD es la conducta humana más deseada. Se necesita para tener relaciones honestas y sanas CONDUCTA ASERTIVA: Ser directo, honesto y respetuoso, mientras se interactúa con los demás 53

54 CLASIFICACION DE RESPUESTAS COMUNICACION PASIVA o SUMISA COMUNICACIÓN AGRESIVA COMUNICACIÓN ASERTIVA 54

55 COMUNICACIÓN ASERTIVA Expresión de pensamientos, sentimientos y creencias en forma directa y apropiada, sin violar los derechos de los demás. Autoestima: Me siento igual a otros, todos somos importantes Conducta de cooperación y negociación 55

56 COMUNICACIÓN ASERTIVA FUNDAMENTO:AUTOCONFIANZA Auto-conocimiento Auto-aceptación Autoestima 56

57 COMUNICACIÓN ASERTIVA EXPRESAR SENTIMIENTOS Dar y recibir cumplidos Hacer peticiones Expresar amor y afecto Iniciar y mantener conversaciones Expresar coraje justificado y descontento AUTOAFIRMARSE Expresar derechos legítimos Decir No Expresar opiniones personales 57

58 CONSECUENCIAS Respuestas pasivas/sumisas Insatisfacción Frustración Culpabilidad Coraje Otros deciden Baja autoestima Respuestas agresivas Culpabilidad Humillación Violencia Pobres relaciones Amenaza Violación de derechos 58

59 CONSECUENCIAS Respuestas asertivas Satisfacción propia Mejora autoestima Buenas relaciones Aumenta la comprensión Toma de decisiones propias Pensamiento crítico Saberse y sentirse en control y dominio de la situación 59

60 VENTAJAS DE LA ASERTIVIDAD Salud mental Mejora la autoestima Reduce la ansiedad Ayuda en la relaciones interpersonales Aumenta la comprensión 60

61 Información inadecuada Jerga médica Generalizaciones Información excesiva Cambios de interlocutor Información contradictoria Información no demostrada 61

62 ERRORES EN LA INFORMACIÓN Silencio Tecnificación 62