Call Center: Perspectivas críticas sobre mano de obra terciarizada y alienación

Transcripción

1 Call Center: Perspectivas críticas sobre mano de obra terciarizada y alienación Analizando una experiencia desde adentro Ania San Martín 1. INTRODUCCIÓN Partiendo del tema presentado, el problema de esta indagación será describir la realidad de un call center en Buenos Aires Argentina, durante abril y junio de Propongo analizar cómo este tipo de empleo es un modelo axiomático de trabajo alienado y cosificado. Para entender esto propongo distintos ejes en relación al modo en que los sujetos perciben las tareas que allí realizan: una descripción de los elementos fundamentales del trabajo en este caso, subrayando aquellos repertorios que podemos entender como propios y que prefiguran a esta labor; cómo se establecen relaciones sociales al interior y al exterior del ámbito laboral ; qué representaciones confluyen y de qué forma se articulan en la cotidianeidad de los empleados del call center. Este contexto pretende ser analizado desde el conjunto de cuerpos teóricos que consideré pertinentes. El objetivo general que guía esta indagación consiste en explorar y describir las condiciones de trabajo que tienen los empleados del call center. En este sentido he planteado los siguientes objetivos específicos: - Identificar de qué manera los empleados realizan sus labores. A su vez identificar los discursos y elementos que definen a este tipo de empleo. - Determinar en qué manera los empleados piensan a los otros: empleados de diferentes jerarquías, los clientes, etc. - Reconocer las temáticas que emergen en este tipo de empleo típicas de la cosificación: enajenación, mecanización, desarraigo cultural, rutinización, uso racional del tiempo, burocratización, etc. Sobre estas metas diferencio tres ejes de análisis a lo largo del cuerpo del trabajo: una primera parte posiciona a los trabajadores en tanto representantes de atención al cliente y explica sus tareas. En la misma temática busco reconocer la estructura de trabajo para asimismo determinar las posibilidades sugeridas en el primer objetivo específico a la vez que empieza a manifestarse una autopercepción de las labores. En una segunda parte indago sobre su especificidad en oposición a otros. El eje utilizado en la investigación para dar cuenta de su particularidad fue la categorización que ellos hacen de los exogrupos y endogrupos 1. A lo largo de esta sección identificamos la postura que los empleados sin jerarquía 1 Estas denominaciones son una herramienta de categorización que distingue un nosotros y un ellos. En ese proceso el grupo adquiere una forma propia que lo distingue de otros grupos enfatizando o exagerando las similitudes entre miembros de un mismo grupo, minimizando las diferencias individuales, acentuando similitudes entre un mismo grupo (lo que Tajfel llama endogrupo) para valorizarnos en relación al otro (exogrupo) por lo que cumple un papel decisivo en la

2 toman frente a empleados jerárquicos, clientes ( yanquis y mexicanos ), el empleo del tiempo libre con sus compañeros y/o superiores que surgieron a lo largo de las entrevistas. Por último, un análisis de lo surgido a lo largo de las entrevistas y de las observaciones realizadas. El estudio de estas dimensiones en este tipo de trabajo será abordado para reflexionar críticamente sobre la experiencia del call center. Esto último basándome en los grandes autores que han tratado esta temática desde principios del Siglo pasado para ver la profundización de estos métodos que brotan de mano de la organización de la fábrica del siglo XIX. Pienso, pues, que este tipo de empleo es un recorte significativo de la realidad laboral actual, asumiendo que las estructuras de alienación y cosificación propias del capitalismo en su etapa vigente no son menores que hace cien años cuando se elaboraron las primeras teorías al respecto. Las técnicas de investigación que permitieron el estudio de los objetivos arriba definidos fueron entrevistas semi-estructuradas a cinco personas que trabajan allí (Luciana y Clara, CAPs o supervisoras de cuenta), un supervisor (Ariel) y tres agentes o representantes de atención al cliente (Silvana, Estefanía, Sol y Juan Martín), así como observación participante, ya que en el momento que empecé a plasmar este trabajo me encontraba trabajando como supervisora de cuentas en el call center tratado. Es por eso que elegí esta metodología, ya que requiere la inmersión completa del investigador en la cultura y la vida cotidiana de las personas a estudiar 2 Para situar históricamente este análisis rescato la tesis de Agustín Salvia y Ianina Tuñón (2005) 3 titulada Los jóvenes y el mundo del trabajo en la argentina actual. En ella los autores señalan que las hipótesis empleadas en el estudio sobre los jóvenes y el trabajo subrayan el papel positivo que cumple la educación como medio de acceso a mejores oportunidades. En este caso hay que señalar que el 75% de los entrevistados se encuentran cursando carreras universitarias. Los autores señalan que este hecho no es privativo de lugar de empleo al que me refiero aquí, sino típico en el caso argentino. De este modo, la problemática juvenil de la Argentina corresponde ser contextualizada en la crisis económica, política y social que ha afectado a este país durante las últimas décadas. Toman en cuenta entonces que durante la mayor parte del siglo XX existió una conexión entre el haber pasado por el sistema educativo, para luego insertarse en un trabajo estable y acompañar procesos de la movilidad social ascendente. Pero los recorridos de penetración profesional que podían obtener los jóvenes han experimentado una gran disminución en el contexto de la inestabilidad económica del país. Más tarde, el modelo económico de los años noventa y las reformas organizadas en esa década asumieron una consecuencia perjudicial sobre los niveles de empleo y la equidad distributiva. Esta noción da cuenta de que los jóvenes de hoy registran oportunidades laborales cada vez más precarias a pesar de su mayor nivel de escolarización y años de educación. Salvia y Tuñón enfatizan que es precisamente a partir del elaboración de entidades sociales, roles y representaciones colectivas cristalizadas. En Lorenzi- Cioldi, F., Doise, W.; Identidad social e identidad personal, en Bourmis, R., Loyens, P. (comp.); Estereotipos, discriminación y relaciones entre grupos, Madrid, Mc. Graw Hill. 2 Stanton, Gareth.. Etnografía, antropología y estudios culturales: vínculos y conexiones. En: J. Curran, D. Morley y V. Walkerdine (comps.), Estudios culturales y comunicación. Barcelona, Paidós pp

3 reconocimiento de estos problemas y las respuestas que se dieron para cambiar ese deterioro, que durante la última década desplegaron una sucesión programas intervención centradas en tres estrategias principales: a) generar cambios en la legislación laboral introduciendo sistemas más flexibles de contratación laboral para los jóvenes, b) desarrollar una reforma educativa y un sistema de formación técnico-profesional más acorde a las demandas laborales de los mercados; y c) poner en ejecución programas focalizados de capacitación y becas destinados a mejorar las oportunidades educativas y laborales de los sectores más vulnerables que se ven claramente reflejadas en el empleo de call center como veremos a lo largo de este trabajo. Existe un punto de inflexión hacia fines de 2001 donde aumentaron los niveles de desempleo, precariedad y pobreza. El abandono de la convertibilidad llevó a que se incrementase el tipo de cambio nominal y a una profundización inicial de la caída de la producción agregada donde un tipo de cambio que multiplicaba por hasta cuatro veces el valor del dólar por sobre el peso argentino apareció como una oportunidad de inversión que no figuraba antes, para las industrias dedicadas al outsourcing 4, como en el caso de la multinacional dueña del call center de la que hablamos, así como se dio un auge de otras tantas dedicados a esta industria. 2. GRACIAS POR COMUNICARSE Un box gris de 50x70 cm, con un número en él. Igual que los otros 200 que hay dispuestos en hilera en el piso, que es efectivamente un piso de un edificio de cuatro pisos, de los cuales tres de ellos están colocados de igual modo: misma disposición, color, iluminación fluorescente, sin ventanas. El ruido de las máquinas y los dedos tipeando musicalizan el coro de voces hablando en inglés. Las personas que allí trabajan tienen una media de 24, 3 años 5. También hay cámaras que visualizan todo el piso por parte del personal de seguridad. Se escucha un Piiip : Cayó una llamada como dicen los empleados en la jerga que le es propia y tienen que estar atentos: no se levanta un tubo ni se aprieta ningún botón, el cliente está del otro lado, lo que exige un estado constante de alerta. El agente o representante contesta con un cordial inglés y una sonrisa porque ha sido particularmente instruido de que cuando uno sonríe por teléfono el cliente lo nota y eso mejora la experiencia del cliente ( Ariel, supervisor, 22 años). Las palabras tienen que sonar espontáneas, también esto ha sido normativizado, no podés sonar como un robot (me cuenta el mismo supervisor), pero sin embargo cada término que sale de la boca del agente ha sido guionado y repetido hasta el cansancio, de no ser así impactará negativamente en su sueldo. Hasta ahora pasaron segundos desde que cayó la llamada o call ( el hablar al menos 6 horas diarias, que es el turno regular, en inglés causa el efecto de que hablen cada vez más en jerga propia del call 4 El término outsourcing, también conocido como tercerización, refiere al proceso que ocurre cuando una organización contrata a otra para que realice parte de su producción, preste sus servicios o se encargue de algunas actividades que le son propias. Por lo general, involucra especialidades ajenas a las funciones fundamentales de la organización contratante. En el outsourcing la organización cede al proveedor el control de los procesos necesarios para la prestación del servicio. En este caso se trata de un proceso conocido como Off-shoring, Implica la contratación de servicios a terceros radicados en países que ofrecen costos menores a causa de la legislación laboral, entre otros factores. 5 Sobre una muestra de 16 entrevistados (9 varones y 7 mujeres, 75% estudiantes, de los cuales sólo 5 son residentes en la Ciudad de Buenos Aires, el resto provienen de otros países y provincias y ha venido a la Capital Federal a estudiar).

4 center, el típico caso del spanglish 6, deformación idiomática inevitable). Los chicos y chicas que trabajan aquí lo hacen para una compañía que terciariza el servicio para otras empresas, en 18 países 7. En este caso los 16 empleados del turno noche trabajan para uno de los bancos más grandes de E.E. U.U. : Funciona aquí una división entera de este, la de hipotecas del hogar. Atienden llamadas primordialmente en inglés, pero si un cliente pide hablar español, lo hacen. Hay muchas palabras que tampoco las puedo traducir, siento que estoy traicionando mis raíces (risas) Estoy en casa suena el teléfono y mi vieja pregunta: quién era? y yo una ghost call -se denomina ghost call o llamada fantasma a aquella llamada en que nadie responde- (risas) ;mezclo las palabras voy a comprar algo y digo OK ( con acento norteamericano) con el tonito pelotudo y me odio. (CLARA, 21 AÑOS) Usas palabras típicas bancarias como escrow - término explicado más abajo- que no sé si tenemos equivalente inmediato tiene mucho que ver como lo decís en el trabajo, vos decís taxes en vez de impuestos, hasta un mexicano que está hablando de impuestos dice taxas, taxis taxes (ESTEFANÍA, 25 AÑOS) Toma entonces el agente la llamada: Sigue un guión o script donde todas las etapas de la llamada están previstas. Se saluda de una manera específica que no puede variar en su orden. Si alguno de estos enunciados es parafraseado será penalizado afectando la evaluación de la llamada y su salario, que se basa en ella, como se verá más adelante. Igualmente y a lo largo de la comunicación (que debe durar poco no importa de qué asunto se trate) todo está pensado y controlado, sólo la resolución del problema da la posibilidad de usar sus propias palabras, pero esto es parcial debido a varios factores: Por un lado a que debe responder a un manual que los empleados tienen de consulta en línea con las respuestas a todo lo que pueda llegar a suceder 8, y por otro a que ya hace tanto tiempo que trabajan allí (entre 8 meses y casi dos años los más viejos) que al atender incontables llamadas diarias ya se acostumbran a decir tantas veces lo mismo que lo automatizan, además hay reglas infranqueables que hacen que la personalización de la llamada sea mínima: no se puede usar jerga bancaria, ni slang 9, no se puede ser descortés, se debe llamar al menos al cliente tres veces por su apellido, jamás por su nombre, usar por favor y gracias, sonreír, no usar afirmaciones poco certeras ( como quizás" o "en la mayoría de los 6 El spanglish es un "idioma" híbrido formado a partir del español al introducir términos anglosajones sin traducir o traducidos incorrectamente. Por esta razón es que mantengo las palabras en este modo, enfatizando el trastorno idiomático. 7 Si bien el banco atiendía en Buenos Aires, Manila y varias ciudades de EEUU por vía telefónica, la empresa que se ocupa de terciarizar el servicio es un conglomerado internacional con sedes abriendo y cerrando constantemente según como se mueva el capital financiero y los costos les convengan. De hecho actualmente los proyectos (empresas con que trabajan) existentes a la hora de hacer este trabajo cerraron para abrir en las nuevas sedes de la empresa en México Filipinas y Costa Rica. 8 Tienen desde procedimientos financieros complejos explicados hasta qué decir en caso de que el cliente amenace con suicidarse. He de aclarar que el sistema bancario estadounidense tiene procedimientos extremadamente diferentes a los argentinos, además de no tratarse de lengua nativa o de palabras que se suelan enseñar en cursos de inglés, lo que hace que cada empleado tenga una capacitación intensiva antes de ingresar a la empresa. 9 Hablar palabras del argot inglés, dialecto coloquial e informal.

5 casos ), no pueden hablar de política, religión ni sexo, y si por ejemplo el cliente menciona algo de la vida personal están obligados a usar lo que se conoce por empatía ( por ej. Si un cliente dice necesito cambiar tal información porque mi marido falleció deben decir cuanto lo siento y que no suene fingido). Todo esto a riesgo que el cuándo se llame al cliente para ponerle un puntaje a la llamada no le afecte el salario. Todo lo narrado que suena tedioso de leer, causa aún mayor estrés en los empleados que se quejan de cómo son evaluados. Y he aquí lo fundamental: Los empleados del call center reciben un sueldo básico bajo que sólo vale la pena, según sus relatos, en el caso de que comisionen. Uno viene por la comisión sino no te rinde y se aprovechan de eso. No me veo trabajando acá toda la vida, para mi edad es un trabajo que me da plata, me deja estudiar, ayudar en casa, ahorrar. Pero si no comisiono es muy mal pago. ( ) Yo entiendo que tengan que haber parámetros para los bonos pero no deben ser tan estrictos, la info que manejamos no es una boludez, es un banco muy grande, son hipotecas, son muy negreros, están terciarizando y se nota que están tratando de abaratar. Si yo fuera empresario también lo haría. Hasta a veces pereciera que le buscaran el pelo al huevo para que no comisiones, no sólo el banco sino la compañía de acá que le da el servicio. Hay muchas cosas turbias tanto el banco como la empresa son unos negreros de la puta madre. (CLARA, 21 AÑOS) En que se basa esta comisión? En tres factores: El primero es llamado Relaiability o rel (en castellano fiabilidad o confianza). Como la legislación laboral exige que el presentismo no se baje si un empleado se enferma o si necesita días por luto, estudio o mudanza ( ya que para ello existen licencias especiales), inventaron este término eligiendo esta palabra nada inocente para ser el requisito número uno y condición sine qua non para poder calificar a cobrar el bono. Cada representante ha de llegar a un 98% de confianza. Para medir esto cada segundo que los chicos están trabajando se cronometra. Entran se loguean ( de log in o entrar a un sistema de computación en inglés), lo que significa que cargan sus datos en un programa con el número que los identifica y desde que entran hasta que salen estarán medidos por un software que calcula todos sus movimientos. Llegan y abren los siete sistemas propios del banco que necesitan para trabajar. Prefiguran sus computadoras en un modo que hace que el procesador permita que entren llamadas, todos los otros modos en que se puede establecer son llamados auxiliares: si se toman el receso reglamentario de 5 minutos por hora (en 2 intervalos de 15 minutos del turno de 6 horas) se ponen en otro modo: El cronómetro empieza en 0 y se tienen q tomar 15 minutos 0 segundos ni un segundo más ni uno menos. Si por alguna emergencia tiene que tomarse unos momentos más tienen 5 minutos por día, conocido como tiempo personal, 5 minutos, 0 segundos que serán calculados y reportados. Así por mes el empleado tiene que tener un 98% de relaiability o confianza, cualquier cosa que provoque un desajuste horario ( pasarse del receso o break, de tiempo personal o incluso faltar por enfermedad sin importar su gravedad, como por cualquier otra de las razones antes nombradas y amparadas por la ley) provoca que la relaiability baje: El agente puede sólo excederse 2 horas por mes, aproximadamente, entre llegadas tarde (una sola falta lo descalifica para comisionar) o pasarse de cualquier auxiliar.

6 Es demasiado estar con un reloj negrero explotador, no da, es muy carcelero, tu sup te caga a pedos tenés miedo por la rel y comisionar, no te podés tomar días por rel, ( )no vengo por el s0ueldo básico, me molesta que uno no tenga una PC asignada, no tenés que fichar que llegaste si no tenés todos los programas que necesitas abiertos y encima te hacen un quilombo de la puta madre. No soy más agente ahora pero me sigue molestando no sólo por mí si fuese agente me odiaría, se lo que es hacer un comment -dejar notas en la cuenta explicando porque llamo el cliente y como se resolvió la llamada, lo que es obligatorio- y que te jodan por el tiempo. ( ) lo de la rel el 98% de asistencia si te enfermás te cagas, si tenés un certificado, si tenés que hacer algo, disfrutar un día patrio. Es como que todos lo aceptan, todos sabemos que los call center son así, este es de lo mejorcitos. ( ) no hay necesidad de que los chicos estén tan controlados, no puede ser que tengan que pedir permiso para ir al baño, se te cansa la vista, te quema tener alguien en el oído, tenés que salir a tomar aire (CLARA, 21 AÑOS) El segundo índice, una vez que llegaron a este 98% es el Control de Calidad o QA por sus siglas en inglés. Las llamadas son descompuestas en secciones, de las cuales cada una tiene un puntaje. Por ejemplo: La introducción, el ofrecer información adicional que el cliente pueda necesitar sin haberla pedido ( llamados extra steps que significa pasos extra ), profesionalismo ( llamar al cliente por su apellido, cuidar las palabras que se usan, ser cortés y sonar serio), etc. En base a cada uno de esos pasos se da un puntaje a cada segmento de la evaluación dando un valor total que será la nota aplicada. Esta también tiene que ser de 95% mínimo. Por ejemplo, cuando al principio de la llamada se le piden 3 datos personales convenidos, si el agente deja de lado uno solo de ellos pero el resto de los ítems está excelente según los lineamientos de calidad, esa apreciación tendrá una puntuación baja y privará al representante de cobrar la comisión en el caso de terminar el período mensual con un bajo promedio. (La comisión se asienta en promedios mensuales, los agentes son evaluados cinco veces por mes azarosamente, y en base a ello se dará el valor total mensual). Esto tiene consenso entre los evaluados quienes relatan su acuerdo en todas las entrevistas, por ejemplo una empleada comenta: No me gusta pero entiendo que tiene que haber algo estandarizado, es lógico lo del QA, que tenga que haber un cierto orden para hablar que tal vez es sentido común (SILVANA, 22 AÑOS) El tercer factor para comisionar será la valoración que le da el cliente a la llamada, que se ve afectado por múltiples elementos más allá de lo que efectivamente haya sucedido en la conversación. El cliente es llamado tras cortar para hacerle un breve encuesta sobre el servicio recibido. Este le dará un puntaje, que debe justificar que más tarde será comunicado al supervisor y al agente. 10 Si bien ahora está más exigente todo para comisionar soy muy sistemática. Lo mejor que me puede pasar es este paso paso- ahora este me costó acostumbrarme pero ahora que le estoy tomando la mano es paso tras paso tras paso tras paso y es lo más fácil que existe (ESTEFANÍA, 25 AÑOS) 10 Se da un puntaje del 1 al 5 las opciones del 4 al 5 que son satisfecho o extremadamente satisfecho sirven para comisionar del 1 al 3 van de extremadamente insatisfecho a neutral no permiten que el agente perciba el bono.

7 Los empleados tienen múltiples responsabilidades y manejan enormes sumas de dinero virtual (no están en contacto con los billetes, los piensan, se los imaginan pero nunca los tienen en sus manos, ya que aquí no se maneja dinero) moviendo fondos, aplicando pagos, reaplicando dinero a cuentas o incluso mandando cheques ( o mejor dicho teniendo la potestad de que se ordenen, alguien en Estados Unidos se encarga del proceso real). A mí me pasa que no me imagino que el dinero es dinero, digo, con lo poco que nos pagan a nosotros, me sería muy duro si realmente tomara conciencia de que el tipo me está pidiendo que aplique dólares a una cuenta. Hoy me cayó una llamada de un tipo re caliente con un préstamo por dólares, yo no puedo pensar en esa cantidad de billetes, no existe para mí y si lo problematizo me muero. Prefiero pensar que son números como podrían ser letras o jeroglíficos, códigos, no plata, eso no. Lo mismo que cuando nosotros nos mandamos una cagada y le drafteamos - debitamos automáticamente en vez de dólares y el tipo te dice que no tiene para comer o que como no puede pagar se va a quedar sin casa, a veces lloran o te cuentan los re mambos, tragedias o que llegó a la casa y le pusieron un candado con todas sus cosas adentro, si yo lo pienso en serio me muero, no me la banco, para mí es un número de cuenta, encima que nos pagan qué 1 dólar la hora? Ni sé cuánto es en dólares, no te digo que ni lo pienso? (LUCIANA, 26 AÑOS). Volvamos al representante de atención al cliente, el más bajo en rango. Cada uno responde a un Team y de su comisión general depende la del supervisor que se tiene que ocupar de incentivar y dar coaching 11, orientado a optimizar el desempeño de los empleados y empleadas para mejorar las métricas (puntajes a los que deben alcanzar) de cada uno. Los supervisores también se ocupan de cuestiones administrativas, que también puedan delegar a los CAPs, como solicitar cambios de horarios, que todas las evaluaciones sean correctas, monitorear la queue (cola en inglés) entre otras cosas. Esto último me es de particular interés. La queue se ve en una pantalla donde aparecen las llamadas que entran, aquí el supervisor ve en cada instante que está haciendo cada agente, el tiempo que lleva y si sobrevienen excesos. Esto es a la vez monitoreado por profesionales que sólo se ocupan de esa tarea (asegurarse que nadie se pase, ver cuanta gente tiene cada día por turno, cuántas llamadas se esperan, para poder calcular matemáticamente cuánta gente puede estar o no en auxiliar, tomarse un break, etc). Lo interesante de esto es que las personas que ejecutan esta tarea se hallan en Filipinas. Por ejemplo si un chico pide un break, el supervisor o CAP le notifica la solicitud a la persona en Filipinas vía comunicador de mensajería instantánea (similar al popular messenger ), la persona que está en Filipinas dirá en aquel momento si puede ir o no. Todo esto es a la vez monitoreado desde EEUU por personal del banco que son quienes suministran los datos de cuántas llamadas hay o habrán. Así en esta triangulación EEUU-Filipinas- Argentina, se resuelve finalmente si el agente consigue ir al baño o no. De igual manera, el agente goza hasta de un máximo de dos minutos una vez concluida la llamada para hacer el trabajo que esta le haya requerido (enviar una carta, documentar todo lo que se habló en los sistemas, etc.) en el caso de excederse en el tiempo, la pantalla con las mencionadas queues o colas de llamadas harán que el 11 Se encuentra muy en boga en las empresas el denominado coaching. Se trata de una forma sistemática de adiestramiento en el trabajo, provisto por un profesional externo, un compañero de trabajo o por el supervisor de la persona.

8 nombre del agente se ponga en amarillo o rojo, dependiendo el nivel de exceso. Además el encargado de controlar el tiempo real en Filipinas avisará al supervisor o CAP, quien debe gritar (literalmente) a quien está excedido y así el agente debe retornar a la cola de llamadas, estando disponible para seguir atendiendo. El tiempo entre llamada y llamada, designado avail (diminutivo de available time o tiempo disponible) puede variar. Puede no haberlo durante horas y el agente debe tomar un sin fin de llamadas seguidas o cuarenta minutos entre cada una, dependiendo de innumerables variables. Lo que tratamos de hacer es si no hay avail pedimos que cierren la canilla, que es pedir que se manden menos llamadas porque si no los chicos se queman, le pifian, eso afecta su rendimiento porque no están con todas las luces. Además que se estresan les cae una mala evaluación y se quieren matar. Eso pasa mucho por ejemplo en fechas de vencimientos que se cae el sistema en otros lados, ponele, y si los evalúan ahí fueron porque lo más común es que se equivoquen. (LUCIANA,CAP, 26 AÑOS) Estas atado a un headset auriculares conectados a la computadora por un cable- si bien te dan la libertad del avail, o sea estás literalmente atada a un escritorio, no te podés mover de ahí porque tenés que estar atento a ver si suena el teléfono. (ESTEFANÍA, 25 AÑOS) LOS OTROS: Es muy habitual que al tomar una llamada se crucen con la pregunta: Where are you located? ( Dónde están ubicados?). A veces viene seguida de un comentario como por ejemplo: Ah, pásame con alguien de Estados Unidos que pueda pensar o hasta un Argentina??? Odio ese país. 12 Ayer un chabón me dice vos estás en California, no? No, estoy en Bs.As. Argentina - Que ni se me notaba que yo no era nativa y te sentís halagada, pero después te toca un- dónde estás, en Argentina?! Dame ya con alguien que esté en EEUU -y me enoja cuando un mexicano te dice eso. En general el 80% que me pregunta donde estoy o se asombra o no me dice nada (ESTEFANÍA, 25 AÑOS) Me pasó que me pidan que transfiera la llamada I don t like spanish culture ( No me gusta la cultura española, refiriéndose a la cultura hispánica) Los yanquis no tiene idea donde estás, donde queda Argentina, yo viví allá, el promedio es Homero Simpson (SOL, 22 AÑOS) Escucho una llamada donde la cliente atónita dice Espera, yo estoy en Hawái, mi banco en Ohio y vos en Argentina? La mujer se ve sobrepasada por la tecnología y le cuesta entender, por un lado que la tecnología reduce brechas en el marco de lo que Cicolella llamaría la Ciudad global 13, haciendo que de 12 Escuchado en una llamada del 20/6/2011 y 16/6/2011 respectivamente. 13 Hacia finales de la década del 70 entra en crisis el modelo fordista dando paso a un nuevo modelo de acumulación flexible con sede en la ciudades, que crece de la mano de nuevas tecnologías y telecomunicaciones, de los servicios financieros y la producción artesanal revitalizada, como explica Ciccolella. Aflora una ciudad que compite entre ciudades y regiones a escala mundial, una Ciudad Global latinoamericana tras la crisis del Estado de Bienestar, que concentra una mayor parte de la población en las ciudades, en un proceso de urbanización que no es acompañado con industrialización sino con salarios bajos, baja sindicalización y degradación del empleo. La emergencia del modelo posfordista, explica

9 igual si el representante está en Moscú, Washington o Buenos Aires ya que la información está digitalizada y compartida vía internet ; por otro lado que un banco multimillonario dueño de su hipoteca contrate mano de obra que ni siquiera habla inglés como lengua materna para abaratar costos. Aparecen así incluso fantasías paranoides en relación a su información personal: cómo te voy a dar mi número de seguridad social a vos que estás en otro país? Yo oí en la tele un señor que con sus datos sacaban 10 préstamos, por alguien así que estaba en Argentina, Nicaragua o Filipinas, uno de esos - Dice una clienta temerosa. No quiero que suene racista pero creo que viene con una idea de cómo es cada perfil de cliente depende en general un yanqui es más terco que no sale de su pensamiento porque siempre tiene razón en todo. Los mexicanos los das vuelta como una media. Tardan más en entender, tampoco se preocupan mucho, igual también pasa con los yanquis, pero son más lentos ( los mexicanos) hablan demasiado, repiten las cosas como veces, yo ya tengo la solución, necesito decírsela para que me corte. Un yanqui te dice tengo esto, fix it - arréglalo-, un mexicano Por favor si no es molestia Ningún extremo es bueno.(clara, 21 AÑOS) A lo largo del tiempo te tocan loans préstamos- con gente yanqui que tampoco pueden entender escrow 14 yo creo que a los mexicanos les cuesta más porque ( )Estamos hablando de un idioma legal que no es el suyo, no entienden que pueden hablar con alguien que habla español, eligen inglés y no entienden por más que le expliques. (ESTEFANÍA, 25 AÑOS) Los yanquis y los mexicanos son muy distintos, los mexicanos son más sumisos, más educados se ponen demasiado en el sentir que te molestan preguntándote. Los yanquis esperan que sea su bitchperra-, no le importa si tenés que buscar la información son más demandantes, quieren lo que dicen tenerlo. No me molestan nada los mexicanos encima. Los prefiero por un tema de cultura. Es muy raro que un mexicano te trate mal, te estrese es más fácil calmar a una persona latina enojada que a un yanqui. (SOL, 22 AÑOS) LOS NUESTROS: Los chicos manejan íntegramente las cuentas, salvo casos complejos que son escalados a un supervisor de cuenta o supervisor de cada equipo, más conocido como team. Los primeros son denominados CAP (por sus siglas en inglés Customer Advocate Professional o profesional de defensa del consumidor) los segundos Sup, teniendo o estos últimos mayor jerarquía. Se percibe entre los empleados un buen clima de trabajo, todos conocen los nombres de todos y se relacionan entre ellos, hay grupos más unidos, pero todos tienen una idea de la vida personal de los otros, así como entre los CAPS y SUPS y entre ellos. Wacquant y el naufragio de las instituciones transforma las ciudades mostrando una vez más cómo las dinámicas territoriales y los procesos de metropolización están estrechamente ligados al régimen de acumulación. Se trata de una ciudad que no tiene límites fijos; ciudad que se va construyendo de a pedazos según las tendencias del capital especulativo que va desplazando a la población. 14 Un tipo de cuenta especial que protege al banco y al cliente asegurándose que los pagos de impuestos de todo tipo y seguros del hogar estén pagos y hechos a tiempo.

10 yo paso tiempo libre con mis compañeros y tengo una relación más allá de lo laboral, el 70% de mi tiempo libre hago cosas con los chicos del trabajo, calculo que porque empezas a pasar tiempo con una persona y que si estoy seis horas sentada y no compartís nada, sí o sí se dan las charlas y todo hay una necesidad de compartir esas seis horas en que estás atado a un headset. Con mis sups o caps también, no me genera problema porque en general se mantiene separado lo que es la vida social de lo que es acá (ESTEFANÍA, 25 AÑOS) El ambiente con mis compañeros es lo que más me gusta del trabajo porque hay buena onda, me río ( ) acá estableces lazos. Eso se da en este call center en particular, trabajé en otros dos con gente que me he llevado bien pero era gente muy grande, acá hay una cuestión de que si tenés un problema personal, tenés que hacer un cambio de off (franco) se te da una mano, eso no me pasó nunca antes. Hay un trato humano. Hasta con las métricas, vos podes hablar, disputar. Supongo que se dio la casualidad de que se juntó gente copada, otros call center son un bajón, acá es mucho más cercano, más humano, si necesitas hablar algo más allá del trabajo, lo podés hacer. Si salís lo que pasa afuera del trabajo queda afuera del trabajo. Si estás acá y te dicen algo no lo vas a mandar a la puta que lo parió y tal vez afuera sí. Eso se da acá (JUAN MARTÍN, 24 AÑOS) Un CAP por su parte se especializa en el producto. Es quien más sabe de funcionamientos de los sistemas, de hipotecas y demás cuestiones financieras. Debe tomar llamadas si un cliente pide hablar con un supervisor y si hay alguna problemática que el agente no puede abordar (porque no sabe sobre el tema, porque hay que contactar a otros departamentos, porque hay que hacer una investigación exhaustiva. Porque no tiene suficientes o permisos como enviar fondos). Somos todos muy jóvenes hay un ambiente súper relajado no existe un sup intocable. Hemos salido con Sergio que es el manager de la cuenta o con Emilio. Que es grosso, tiene un puesto muy muy bueno. No en todos los proyectos pasa esto. Depende del Manager. Otro puestos son más estrictos. No sé qué es mejor a veces pasa que le dan la mano y el codo. Son como padres permisivos. Los padres tienen que ser tus padres y no tus amigos. Es la idea que tengo yo de lo que es algo jerárquico, más serio, más intocable yo no me considero es como uno se presenta en el trabajo. (CLARA, 21 AÑOS) una cosa que no me gusta es que la gente de la que dependen mis cosas no son grandes. Está bueno que sea accesible tu superior, te permite transmitir malestares o cosas con las que estás cómodo pero en la edad a veces es difícil por esa cercanía es difícil separar las cosas, retos o beneficios que conceden por esa cercanía. (JUAN MARTÍN, 24 AÑOS) Asimismo, todos mencionan participar en salidas por fuera del horario laboral incluso con sus superiores jerárquicos. REFLEXIONES FINALES: Tras haber hecho un breve recorrido por el día a día del trabajo en el call center desde las representaciones de quienes trabajan en aquel lugar, consideré oportuno hacer un paralelo con distintos autores que presentan en profundidad los procesos de alienación y cosificación. Es cierto que algunos de

11 ellos escribieron en contextos disímiles, no sólo habiendo grandes distancias en las condiciones sociohistóricas, sino que parecen aún mayores las relacionadas al mundo laboral en lo que incumbe a las tecnologías y métodos de trabajo, así como quien es el sujeto trabajador( obrero, empleado de oficina, empleado de call center). Lo que quiero recalcar es la formidable vigencia de estos autores y comprender la continuidad de estos procesos como un devenir histórico hacia la profundización de estas condiciones. Una de las contribuciones que entiendo interesante destacar al respecto, es la de G. Simmel. En términos de este autor podemos afirmar que la situación de cosificación propia del trabajo está impregnada por caracteres que son propios de la modernidad. Simmel relata que en la actualidad monetarista toda la sociedad aparece fragmentada como el dinero. En La Filosofía del dinero 15, Simmel habla del estilo de vida propio de la modernidad, aquel en el cual la técnica crece a pasos agigantados, reproduciéndose técnicamente las mercancías y del mismo modo la vida. La racionalidad económica para este teórico se expande a todas las esferas de la vida siendo explícita en lo laboral. Es esta una racionalidad del cálculo, de medios, y fines, donde los representantes no son más que números, esos números en el box, que sirven a un fin puntual, despersonalizándose al grado de perder hasta su lengua materna, ni siquiera esa barrera existe: pueden estar en India, Filipinas, EEUU, que lo identitario y lo cultural está ausente. Es una racionalidad que se expande considera Simmel, y supone una reproducción infinita como las formas, como el dinero. Señalaba previamente la triangulación entre ciudades que trabajan juntas y en fracciones: Si la llamada llega a Manila pero para el escenario del cliente tiene que hablar con un departamento que está en Buenos Aires se lo transfiere, aunque si el cliente se niega a conversar con un argentino se lo pasa a Phoenix. Simmel expone con gran claridad que las grandes ciudades son las sedes de la división social del trabajo. Es así que aparece una conciencia alienada: Cada representante es contingente sin importar sus particularidades, será canjeable, por lo que a continuación de tomar la llamada de forma estandarizada, sin ningún rasgo personal. Escucho una llamada donde, como le han enseñado y capacitado, surge la siguiente conversación: Cliente: Y si quiero hablar de nuevo con usted? Tiene un número directo, un interno? Representante: No, no tenemos número directo tiene que llamar a atención al cliente al.. C: Cómo es tu nombre? Porque la verdad que estoy con este problema ( ) hace mucho tiempo y nadie me lo podía resolver R: Mi nombre es J, e insiste: Si quiere puede llamar cuantas veces quiera o acceder a los servicios a través del sistema automatizado de voz o en.(le da la dirección de la página de internet del banco).de toda formas yo dejo una nota en la cuenta con todo lo que hablamos, si vuelve a llamar ( ) le da a cualquier agente el siguiente número de caso, con eso lo buscan en el sistema y cualquiera puede seguir 15 Simmel, G.: Filosofía del dinero. Madrid, Instituto de Estudios Políticos, Cap. VI El estilo de vida.

12 desde ahí, el número es Cualquiera de nosotros lo va a saber ayudar igual, todos poseemos la capacidad de ayudarlo y estoy seguro que cualquiera de mis colegas con gusto lo ayudarán. Así deja en claro que es perfectamente aleatorio con quien hable, ya que cualquiera puede hacer su trabajo, y es más, le ofrece, porque está obligado, los autoservicios telefónicos e internet, para que ni siquiera necesite hablar con alguien, su tarea la puede hacer una máquina y es mucho más económico. Lo mismo sucede con los clientes, que Luciana narraba no eran para ella más que números de cuenta, nombres y datos. Este dispositivo equipara las diferencias de cada individuo, como decía Simmel, a través de mecanismos técnico sociales, reforzados por una época en que la tecnología agudiza cada vez más la cosificación del sujeto. Es el entendimiento para Simmel el que permite resistir el desarraigo. Con la economía monetaria lo social comparte la igualación formal, los contactos breves, donde los lazos son débiles y esporádicos. Estas tendencias que Simmel ve, sin embargo encuentran sus salidas, su desahogo en las relaciones intrapersonales afectuosas que surgen en el ámbito laboral. Cuando dialogué con los agentes todos incluyeron, al preguntarles por qué trabajan allí el por el ambiente por la gente, sino no te lo bancas, me decía una de las chicas: el ambiente te garpa todo. En concordancia con los vínculos que establecen los representantes, inclusive fuera de la jornada laboral, resolví incluir la noción de E. Pichón Riviere, que explica al vínculo como la manera específica en que un sujeto se relaciona con el otro, un vínculo es un tipo específico de reciprocidad con un objeto. A partir de un extenso proceso de identificaciones, este esquema referencial nos afianza una cierta manera de concebir al mundo que de no ser así, surgiría en estado de desmesura, inabarcabilidad y caos. La cosificación y alienación del mundo laboral hace que el sujeto se entienda ajeno al proceso de producción que lo supera, ocupa el lugar del otro, mientras que, como indicaba en un apartado previo, el nosotros, que es entendido como la identificación con sus pares, es lo que según sus relatos hace llevadero el trabajo, la filiación con los compañeros y las amistades que construyen entre ellos se convierten en expresión de subjetividad, prácticamente la única que tienen, ya que sus labores minimizan sus personalidades invisiblizándolas. Es en este campo, el de los vínculos y relaciones intrapersonales donde se autodefinen sujetos. Se configuran grupos de pertenencia y externos, como decía más arriba. Surgen los ejes de similitud, equivalencia, intercambiabilidad (entre el sujeto y los demás miembros del grupo) y las diferenciaciones de cara a los de otros grupo. Lo que observan Lorenzi y Doire 16 es una homogeneización del exogrupo que es discriminado aunque ello no impide su personalización. Concretamente las diferencias de prestigio fortalecen la interdependencia de los grupos y contribuyen a establecer dos maneras de ser distintas de los individuos en sus propios grupos. Un factor necesario para percibir esta cuestión es el de prestigio social relativo: los grupos de menor prestigio son comúnmente apreciados en modo de identidades sociales más que los miembros de grupo de mayor prestigio, como CAPs o supervisores vistos ante todo en carácter de identidad personal, con una mayor personalización de los miembros sin que los beneficios de la pertenencia al grupo disminuyan. Incluso ocupan un lugar paternalista como narraban los trabajadores respecto a las tareas de 16 Lorenzi- Cioldi, F., Doise, W óp. cit.

13 ellos y lo que esperaban sean. Así como sucede con la apreciación que tienen de yanquis y mexicanos, atribuyéndole mayor prestigio a los primeros. En esa cultura donde Simmel remarca prima la cultura objetiva por sobre la subjetiva, los empleados usan su tiempo libre para dar vuelta esa ecuación, como forma de tolerarlo cuando la actitud blasée no alcanza. Para Simmel las circunstancias propias del individuo y su manera de ser se relacionan cada vez más con del mercado de trabajo y el cálculo. Ciertamente lo forja de la misma forma como estandariza las características individuales cualitativas el dinero: convirtiéndose en meras características cuantitativas. Esta preocupación simmeliana sobre las consecuencias y manifestaciones en la vida social de una sociedad en que impera el dinero va a también ser replanteada por Lukács 17. Este último parte del concepto de fetichismo de la mercancía y extiende esa tesis al mundo objetivo. Dice entonces que la relación entre personas está inserta en una objetividad fantasmal, siguiendo a Marx, donde se encubren sus condiciones de producción, de posibilidad y naturaleza, las relaciones entre personas aparecen como relaciones entre cosas. La sociedad capitalista se trasforma a imagen y semejanza de la mercancía asumiendo sus formas. Para Lukács entonces, no sólo el fetichismo se refleja en la forma mercancía, sino que el propio sujeto lo es. El sujeto se enfrenta a su propio trabajo como algo independiente de él. El relato no existe para mí y si lo problematizo me muero. Prefiero pensar que son números como podrían ser letras o jeroglíficos es testimonio de ello. Podemos pensar pues cómo en el capitalismo, aparece un mundo que es universo de cosas, donde hay un predominio teleológico sobre los sujetos, con leyes propias. Esto se manifiesta en el ámbito subjetivo. La propia actitud del sujeto se le objetiva a él mismo. La igualdad e intercambiabilidad de las mercancías que son diferentes y producto de distintos trabajos de las que habla Marx, explica Lukács, se extiende al sujeto. En el call center hay una situación extrema de enajenamiento de cualidades, así como la relación laboral en el capitalismo obtiene esta condición, que se ve potenciada aquí. Eso se expresa por ejemplo, en la forma de evaluarlos como cosas, que no deben usar un discurso propio y subjetivo, sino fragmentado, estandarizado que se pueda dividir por partes y evaluado por puntajes, y en base eso y el valor que se le otorgue se le dará un salario equivalente. El trabajo, que es abstracto, igual y por ello intercambiable determina la producción objetiva que influye y determina la conciencia de los sujetos y sus posibilidades de acción. Para Lukács la especialización y fragmentación lleva a una descomposición, un desgarramiento del sujeto. Todos son idénticos y rotativos. El representante asume una posición contemplativa respecto de él mismo, siendo un espectador de su propia existencia. Los empleados lo aceptan y se adjudican la incapacidad de modificar sus condiciones, sólo establecen relaciones causales con clientes que viven de costa a costa de EEUU, teniendo el banco en su haber aproximadamente 11 millones de hipotecas. Existe una autoobjetivación del sujeto. Las relaciones con pares son un intento por minimizar ello, para sobrellevar el ritmo de trabajo. Emerge así una nueva segunda naturaleza según Lucaks, hay un aniquilamiento del naturaleza original haciendo irreconocibles y falseando las relaciones entre los 17 Lukács, G.( 1983) Historia y conciencia de clase. México, Grijalbo.

14 hombres, incluso para el representante los clientes también son números, todo lo que sucede así deviene cosa. S. Kracauer observa, citando a Lederer, en Los empleados 18, que el ámbito de la proletarización, empezada la década del 20, no era ya la fábrica y la gran masa de obreros, sino la oficina y la masa sus empleados. En el call center rigen condiciones de proletarización aún más profundas en sentido estricto. Kracauer explicaba ya en ese entonces un proceso que comenzaba y vaticinaba que una formación educativa elevada no se correspondía siempre con un sueldo elevado, esto que fue también previamente complicado por Tuñón y Salvia, y, es subrayado por Kracauer quien describe por ejemplo las medidas de reducción de personal absolutamente cosificadas. La experiencia de Kracauer en la oficina, es revisable al día de hoy, donde incluso se ve con mayor crudeza el fenómeno que el autor examina no se asigna a la mayoría de los empleados actividades que demanden una personalidad ( ) los puestos no son exactamente profesiones que hayan sido a la medida de las así llamadas personalidades, sino puestos en la empresa que son asignados de acuerdo con las necesidades del proceso de producción y distribución. 19 Hace poco, cuando bajó mucho el volumen de llamadas se echaron como 100 pibes que habían entrado en octubre, se los termino de echar en abril. Tenían contrato a 3 meses, a prueba se llama, así que se los rajo a todos. Hay pibes acá que laburan hace mucho y están re achanchados y trabajan mal, sin ganas, y habían pibes q que entraron que tenían todas las ganas de aprender que eran re rápidos y laburaban bárbaro el perfil que se busca, buen inglés todo, pero bueh, bajaron las llamadas cuando terminaron de hacer los impuestos de fin de año los yanquis y se los echo a todos estos últimos porque como tenían el contrato temporal a la empresa le convenía echar a alguien que labura bien pero en esas condiciones que echar a alguien que labura mal, falta, etc., al que hay que pagarle un montón de indemnización, así que se los empezó a echar de atrás para adelante, de más nuevo a más viejo, sin distinción alguna, una lástima (LUCIANA, 26 AÑOS) Kracauer dice que cuando se exige una visión total ya no se contempla verdaderamente a nadie (su ejemplo más visible, las evaluaciones y métricas o los nombres en la pantalla de la queue). Kracauer advertía sorprendido la naturalidad con la que un gerente de empresa le explicaba es totalmente indistinto que lo hagamos- al trabajo- tú o yo ( ) y si la asistencia la escuela de comercio no fuera obligatoria no se necesitaría saber nada en absoluto 20, en este caso se podría hacer la misma afirmación cambiando el término escuela de comercio por el de inglés avanzado, todo lo que tienen que saber se les enseña las seis semanas previas a empezar a trabajar, donde asisten a clases seis horas diarias cinco días por semana, y si alguno tiene inconvenientes puede pedir trabajar un coaching sobre la temática que le sea dificultosa.. En el call center hay que estar atada un headset, dice una de las empleadas que tiene que estar atenta a la pantalla de su computadora porque no sabe cuándo le va a caer llamada: tras el timbre agudo que suena un segundo una sola vez, del otro lado de la línea está el cliente. Por cualquier 18 Kracauer, S Los empleados. Un aspecto de la Alemania más reciente. Barcelona, Gedisa. 19 Kracauer S. op cit. P Kracauer S. op cit. P.132

15 eventualidad, estará del mismo modo monitoreada por las múltiples cámaras y los supervisores. Kracauer decía únicamente se les pide una cosa: Atención. Esta no se pude ejercer libremente, sino que está subordinada al control del aparato que se controla 21 Para concluir quiero aclarar que este tipo de trabajo da lugar a múltiples cuestionamientos que debido a la extensión de este trabajo he de dejar algunos de estos de lado, pero quiero al menos resaltar nuevamente a los autores que analizan estos procesos y las herramientas que ellos bridan, como una puerta abierta a indagar los procesos de alienación y cosificación en el mundo laboral cada vez más fragmentado por los avances tecnológicos y la dinámica propia de las multinacionales. Estas cambian trabajadores alrededor del globo reduciendo sus costumbres, cultura y personalidad. Quiero añadir que desde el momento en que comencé este trabajo al momento en que emprendí las conclusiones ya todo el personal había sido despedido y se había reubicado en países más rentables para la compañía. Simplemente se les dio el mismo entrenamiento a filipinos y mexicanos quienes comparten su valor de uso, como cosas, con los argentinos despedidos e igualmente deshumanizados. Todos ellos pueden ser calculables e iguales, contemplando nuevamente las formulaciones simmelianas de aquella coyuntura en que prevalecen la rutinización, el desarraigo y estilo de vida monetarizado. 5. BILBIOGRAFÍA CICCOLELLA, P. (1999) GRANDES INVERSIONES Y REESTRUCTURACIÓN METROPOLITANA EN BUENOS AIRES: CIUDAD GLOBAL O CIUDAD DUAL DEL SIGLO XXL?. V SEMINARIO INTERNACIONAL DE LA RII. TOLUCA, MÉXICO. HERZER,H., RODRÍGUEZ, M. (2003) "ALGUNAS NOTAS PARA LA NOCIÓN DE CIUDAD EN SIMMEL, VISTA DESDE HOY". EN MUNDO URBANO, NRO 19.- ABRIL. PUBLICACIÓN VIRTUAL CONJUNTA UNQUI, IIGG UBA, UNGS, INSTITUTO DE GEOGRAFÍA FYL-UBA. BUENOS AIRES. KRACAUER, S.( 2008). LOS EMPLEADOS. UN ASPECTO DE LA ALEMANIA MÁS RECIENTE. BARCELONA, GEDISA. LUKÁCS, G.( 1983) HISTORIA Y CONCIENCIA DE CLASE. MÉXICO, GRIJALBO. PARK, R. (1999) LA CIUDAD COMO LABORATORIO SOCIAL, EN LA CIUDAD Y OTROS ENSAYOS DE ECOLOGÍA URBANA, SERBAL, BARCELONA. SAUTÚ, R. (2004) EL MÉTODO BIOGRÁFICO. LUMIERE, BUENOS AIRES. SIMMEL, G. (1951) LA METRÓPOLIS Y LA VIDA MENTAL EN ESTUDIOS POLÍTICOS VOL 2. OCT-DIC L983, MÉXICO. SIMMEL, G. (1977). FILOSOFÍA DEL DINERO. INSTITUTO DE ESTUDIOS POLÍTICOS, MADRID. 21 Kracauer S. op cit. P.132

16 STANTON, G. (1998) ETNOGRAFÍA, ANTROPOLOGÍA Y ESTUDIOS CULTURALES: VÍNCULOS Y CONEXIONES. EN: J. CURRAN, D. MORLEY Y V. WALKERDINE (COMPS.), ESTUDIOS CULTURALES Y COMUNICACIÓN. PAIDÓS. BARCELONA. WIRTH, L. (1938) EL URBANISMO COMO MODO DE VIDA AMERICAN JOURNAL OF SOCIOLOGY, VOL 44, JUNIO. WACQUANT, L. (2007) LOS CONDENADOS DE LA CIUDAD. GUETO, PERIFERIAS Y ESTADO. SIGLO XXI, BUENOS AIRES. ZITO LEMA, V. (1976) CONVERSACIONES CON E. P. RIVIÈRE, BS. AS., EDICIONES CINCO,.