La automatización de. procesos, la necesidad. de optimizar los tiempos. de respuesta y la. eficiencia de las. personas, y la.

Tamaño: px
Comenzar la demostración a partir de la página:

Download "La automatización de. procesos, la necesidad. de optimizar los tiempos. de respuesta y la. eficiencia de las. personas, y la."

Transcripción

1 La automatización de procesos, la necesidad de optimizar los tiempos de respuesta y la eficiencia de las personas, y la especialización alcanzada en determinados ámbitos profesionales, ha originado que las empresas, principalmente de servicios, hayan promovido centros de atención telefónica al usuario/cliente. 36.

2 Riesgos específicos asociados al puesto de operador telefónico SERGIO CAROL LLOPART Dr. Ingeniero Industrial ÍNDICE 1.- Introducción 2.- Descripción genérica del puesto 3.- Identificación de los factores de riesgo 4.- Carga mental 5.- Factores organizativos 6.- Pantallas de visualización de datos 7.- Acciones de mejora 8.- Conclusión 9.- Bibliografía 1.- INTRODUCCIÓN La automatización de procesos, la necesidad de optimizar los tiempos de respuesta y la eficiencia de las personas, y la especialización alcanzada en determinados ámbitos profesionales, ha originado que las empresas, principalmente de servicios, hayan promovido centros de atención telefónica al usuario/cliente. En algunos casos se ha considerado que los riesgos asociados a este puesto de trabajo surgido de dicho proceso de automatización tienen mucho que ver con los del trabajo en oficina. Sin embargo, la realidad y complejidad de estos puestos va más allá de una simple atención telefónica. En este artículo se analizan de forma sistemática los riesgos específicos asociados a este puesto de trabajo. Si bien se identifican los riesgos genéricos, se centra el análisis en los factores de riesgo de carga mental, factores organizativos y trabajo con 37.

3 Riesgos específicos asociados al puesto de operador telefónico JULIO-SEPTIEMBRE PREVENCIÓN Nº 165 pantallas de visualización de datos. Se ha hecho uso para este análisis del programa Preventis (basado en las listas de comprobación publicadas por el INSHT) para la identificación y evaluación de riesgos. 2.- DESCRIPCIÓN GENÉRICA DEL PUESTO El puesto de teleoperador como tal, surge de la necesidad de las empresas de canalizar de forma muy á- gil y rápida las comunicaciones orales con sus clientes para optimizar los recursos. Hoy por hoy es posible encontrar grandes plataformas de atención telefónica ( call center en inglés) en bancos, compañías de asistencia o de servicios (gas, electricidad, etc.), telemarketing, administración pública, aseguradoras, etc. Pese a la diversidad de sectores, todos estos puestos tienen en común que ha sido posible estandarizar y tipificar completamente el proceso de comunicación con el cliente. En la figura 1 se recoge un esquema de esta comunicación entre cliente y operador. Si bien existen diferencias significativas en la configuración organizativa de estos centros, se pueden encontrar una serie de factores comunes entre todos ellos: Por lo general, se trata de centros de trabajo grandes (más de 20 personas). El puesto está, por definición, vinculado al trabajo con ordenadores y teléfono, y es éste el que marca el ritmo de trabajo, ya que es el cliente quien decide cuándo quiere llamar a la compañía. A menudo esta disponibilidad implica trabajar a turnos para dar cobertura las 24 horas del día, 365 días al año. 1 2 Identificación del cliente. Identificación y clasificación de la petición del cliente. Sr. Juan García. Desea hacer una transferencia bancaria. El operador debe atender la llamada con rapidez, ya que los tiempos de espera deben ser cortos y están controlados. 3 Petición al cliente de la información necesaria. Nº de cuenta ordenante. Nº de cuenta beneficiaria. Nombre del beneficiario. Concepto e importe. Clave personal y código de seguridad. Las llamadas deben ser breves (entre dos y cuatro minutos) y en este periodo de tiempo hay que recoger o transmitir toda la información necesaria con claridad Introducción de datos. Planificación de acciones. Retroalimentación o información sobre el resultado. Conclusión de la llamada. Completar el proceso. Otras informaciones. Introducción de datos en el sistema. Analizar saldo disponible Analizar autorizaciones y límites. Otras verificaciones Confirmar los datos de la orden al Sr. García Ejecución de la orden Informar sobre el resultado. Buenos días Sr. García. Control calidad. Clasificación de la llamada, etc. La introducción de datos en el ordenador debe ser correcta (sin fallos). Las repercusiones de estos errores pueden ser graves en algunos casos (por ejemplo, en un entorno bancario, el ejecutar una transferencia a otra cuenta o por un importe equivocado). El cliente espera al final de la llamada una respuesta concreta a su demanda. Es decir que en el tiempo que dura la llamada es preciso recibir los datos, procesarlos y emitir una respuesta concreta (Figura 1). Figura 1.- Esquema de una comunicación entre el cliente y el operador. Dado que a menudo el puesto pres- El puesto de teleoperador como tal, surge de la necesidad de las empresas de canalizar de forma muy ágil y rápida las comunicaciones orales con sus clientes para optimizar los recursos. 38.

4 Riesgos específicos asociados al puesto de operador telefónico Elaborada por: Preventis CARGA MENTAL Fecha de creación: Evaluada por: Fecha de evaluación: Página: ID. CUESTIÓN CUESTIÓN NO NO PROCEDE FACTOR: CARGA MENTAL 390 El nivel de atención requerido por la ejecución de la tarea Es elevado? 391 Debe mantenerse la atención menos de la mitad de la jornada o sólo de forma esporádica? 392 Además de las pausas reglamentarias, el trabajo permite alguna pausa? NO 393 Se puede cometer algún error sin que incida de forma crítica sobre instalaciones o personas (paros, rechazos de producción, accidentes, etc.)? 394 El ritmo de trabajo Viene determinado por causas externas (cadenas, público, )? NO 395 El ritmo de trabajo es fácilmente alcanzable por un trabajador con experiencia? 396 El trabajo se basa en el tratamiento de información (procesos, automatizados, informática, )? 397 La información se percibe correctamente? 398 Se entiende con facilidad la información? NO NO 399 La cantidad de información que se recibe es razonable? 400 La información es sencilla y se evita la memorización excesiva de datos? 401 El diseño de los mandos o paneles es adecuado a la acción requerida? Figura 2.- Identificación de los factores de riesgo mediante el programa Preventis. ta el servicio de resolución de incidencias o atención al cliente/consumidor, frecuentemente el operador debe resolver o intervenir en situaciones de conflicto. En ellas, el interlocutor muestra su disconformidad con el servicio o producto recibido y a veces lo hace de manera agresiva o amenazadora, lo que genera una situación de estrés significativa. 3.- IDENTIFICACIÓN DE LOS FACTORES DE RIESGO Para la identificación de los factores de riesgo asociados al puesto a- nalizado se ha hecho uso de la aplicación informática Preventis, que permite una fácil identificación de estos factores y la confección de listas de comprobación (check list) adaptadas a cada puesto y basadas en las publicadas por el INSHT (Figura 2). Los factores de riesgo identificados como más relevantes han sido los recogidos en la tabla I. En este artículo se tratan los riesgos específicos del puesto, es decir los relacionados con la carga mental, los factores or- 39.

5 JULIO-SEPTIEMBRE PREVENCIÓN Nº 165 TIPO FACTOR DE RIESGO DESCRIPCIÓN ESPECÍFICO ESPECÍFICO ESPECÍFICO Confort térmico Iluminación Instalación eléctrica Lugar de trabajo Ruido Trabajo a turnos Ventilación y climatización Carga mental Factores organizativos Pantallas de visualización de datos Temperatura ambiente. Cambios de temperatura. Nivel óptimo de luz. Contrastes claros en la zona de trabajo. Ausencia de sombras y reflejos. Cableado protegido. Potencia adecuada a los equipos. Protecciones correctas. Orden y limpieza. Equipamiento adecuado a la tarea. Adaptabilidad del puesto. Espacio disponible. Nivel de ruido máximo. Nivel de ruido medio. Mediciones periódicas. Rotaciones de turnos. Trabajo en turnos de noche. Adaptación de la tarea a la actividad nocturna. Velocidad de renovación del aire Limpieza de filtros Humedad relativa del aire Requerimientos de memoria. Interpretación de señales. Procesamiento de excesiva información. Complejidad de la respuesta. Periodos de descanso. Capacidad de decisión y control sobre la tarea. Rutinas de trabajo. Posición de la pantalla. Características del software. Tamaño de los controles. Tabla I.- Factores de riesgo más relevantes en el puesto de operador telefónico. ganizativos del trabajo y el uso de pantallas de visualización de datos. 4.- CARGA MENTAL La carga mental es el concepto que pretende medir el esfuerzo intelectual necesario para desarrollar una tarea concreta. Toda tarea intelectual, sea en el marco laboral o no, consiste en una recepción de estímulos del exterior, una identificación y decodificación de estos estímulos, una elaboración de posibles respuestas mediante procesos lógicos previamente definidos y una emisión de una respuesta (Figura 3). En el ejemplo de la figura 1, los estímulos corresponden a los datos facilitados por el cliente para la emisión de una transferencia. El proceso lógico es el conjunto de verificaciones que hace el operador para realizar la operación y facilitar una respuesta (transferencia completada). Los factores de los que, fundamentalmente, depende la carga mental son los siguientes: Cantidad de información: La cantidad de datos que es preciso memorizar para la finalización de una operación simple (supone una mayor carga mental la suma de =15 que la suma de 7+8=15). Calidad de la información: Las informaciones difusas o con matices son más difícilmente asimilables que las informaciones concretas (por ejemplo, supone menor carga mental "el vehículo era rojo" que "el vehículo era de un color aproximadamente cereza"). Tiempo: El tiempo disponible para emitir la respuesta es un factor altamente determinante de la carga mental. 40.

6 Riesgos específicos asociados al puesto de operador telefónico GENERAL RECEPCIÓN DE ESTÍMULOS EXTERIORES IDENTIFICACIÓN Y DECO- DIFICACIÓN DE ESTÍMULOS PROCESO LÓGICO DE ELABORACIÓN DE RESPUESTAS EMIÓN DE RESPUESTAS EJEMPLO INDICADOR A CON LUZ ROJA LUZ ROJA = ALERTA IDENTIFICAR EL PROBLEMA, BUSCAR SOLUCIONES, SELECCIONAR LA ÓPTIMA REDUCIR LA POTENCIA EN EL STEMA A Figura 3.- Etapas de una tarea intelectual. Complejidad de la tarea: Depende del número de tareas simples en las que se puede descomponer una labor más compleja. Cuanto mayor sea el número de estas tareas simples, mayor será la carga mental soportada. Obsérvese la simplificación que supone la automatización de un proceso de pago de una factura según el esquema de la figura 4. Nivel de atención: Este concepto está referido a la mayor o menor atención necesaria para desarrollar una tarea. Considérese la dificultad que a menudo supone el mantener una conversación telefónica cuando una tercera persona distrae la atención de uno de los interlocutores. Relevancia de la tarea: Pretende estimar la importancia de las consecuencias de los posibles errores cometidos. Un simple error mecanográfico puede suponer un error sin importancia o la pérdida de importantes cantidades económicas o, incluso, daños a las personas (por ejemplo el envío de un médico de urgencias a un domicilio equivocado). Es evidente que todos estos factores, en mayor o menor medida están presentes en el puesto de trabajo descrito. En particular el tiempo de respuesta es un factor determinante que incrementa significativamente la carga mental del operador telefónico. 5.- FACTORES ORGANIZATIVOS Los factores de riesgo de tipo organizativo son aquéllos que vienen provocados por la forma en que se organiza la actividad en ese puesto y en el conjunto del centro de trabajo. Los más relevantes en el ámbito de El puesto de operador telefónico está, por definición, vinculado al trabajo con ordenadores y teléfono y es éste el que marca el ritmo de trabajo, ya que es el cliente quien decide cuándo quiere llamar a la compañía. OBJETIVO: Pago de una factura por un servicio profesional CASO A: Metodología escasamente automatizada CASO B: Metodología muy automatizada - Introducir datos de identificación del profesional: Nombre, domicilio y NIF. - Introducir código de factura y otras referencias. - Introducir concepto. - Introducir importe. - Determinar porcentaje de IVA correspondiente. - Calcular IVA. - Calcular subtotal con IVA. - Determinar porcentaje de retención fiscal. - Calcular % de retención fiscal. - Calcular TOTAL LÍQUIDO. (Todas las operaciones las hace el operador) - OP: Introducir CÓDIGO del profesional (los restantes datos ya están en el sistema). - OP: Introducir código de factura y otras referencias. - OP: Introducir concepto. - OP: Introducir importe. - S: Establece el porcentaje de IVA. - S: Calcula el importe del IVA. - S: Calcula el subtotal con IVA. - S: Determina porcentaje de retención fiscal. - S: Calcula la retención fiscal correcta. - S: Calcula el TOTAL LÍQUIDO. OP: Operador; S: Sistema Figura 4.- Simplificación lograda por la automatización de un proceso de pago de una factura. 41.

7 JULIO-SEPTIEMBRE PREVENCIÓN Nº 165 Toda tarea intelectual, sea en el marco laboral o no, consiste en una recepción de estímulos del exterior, una identificación y decodificación de estos estímulos, una elaboración de posibles respuestas mediante procesos lógicos previamente definidos y una emisión de una respuesta. este estudio son los siguientes: Repetitividad de las tareas: El llevar a cabo de forma casi permanente tareas simples, de corta duración y de manera muy repetitiva (atención de llamadas muy uniformes). Imposibilidad de alternar tareas: El ciclo de trabajo impuesto impide combinar diversas tareas y romper los ciclos de trabajo (alternar atención de llamadas con tareas de archivo o elaboración escrita de informes, por e- jemplo). Visión global: Desconocimiento por parte del trabajador de la relevancia de su tarea, del uso que de ella se hace y del destino que se da a su producto. A la pregunta cuál es tu trabajo?, muchos operadores responderían responder llamadas telefónicas y pocos dirían dar un servicio de atención al cliente rápido y eficaz que cubra sus necesidades y las expectativas que tiene el cliente sobre los servicios de la empresa. Obviamente la primera de las respuestas denota un trabajador que carece de la visión global de su propia labor y probablemente desconocimiento y desvinculación con los objetivos generales de la entidad. Falta de iniciativa: Imposibilidad por parte del trabajador de aportar ideas o cambios de procedimiento que puedan mejorar los procesos de trabajo. Esta situación es tanto más relevante cuanto más detalladas, automatizadas y fragmentadas están las tareas. Ritmo de trabajo: Responde a la posibilidad que tiene el trabajador de alternar sus periodos de descanso. En los centros de trabajo los ritmos de descanso vienen marcados por el flujo de entrada de llamadas y el trabajador poco puede hacer para alterarlos. Aislamiento: Situación que se produce cuando el trabajo se desempeña de forma individual y sin relación con los compañeros. Sorprendentemente, esta situación suele darse en centros de atención telefónica grandes, con un número de trabajadores elevado pero en el que todos ellos desempeñan su labor individualmente y sin contacto unos con otros. 6.- PANTALLAS DE VISUALIZA- CIÓN DE DATOS Respecto al uso de dispositivos de entrada (teclado y ratón) y visualización de datos (pantalla), los riesgos más relevantes a tener en consideración son los derivados del incumplimiento de los requisitos que, según la Guía Técnica para la evaluación y prevención de los riesgos relativos a la utilización de equipos con pantallas de visualización elaborada por el INSHT, deben reunir este tipo de elementos. No se mencionan los que son genéricos de cualquier trabajo en oficina (iluminación, disposición de la mesa de trabajo y la silla, ruido, calor o humedad, por ejemplo). Pantalla antirreflectante con una superficie mínima de 14 pulgadas (preferentemente igual o superior a 17"), con frecuencia de refresco de la imagen de 70 Hz, y con luminosidad y contraste adaptables. Legibilidad de los caracteres: Los caracteres, ubicados en cualquier lugar de la pantalla, deben ser claramente legibles a una distancia de 50 centí- 42.

8 Riesgos específicos asociados al puesto de operador telefónico metros. La definición de los mismos debe ser clara y nítida y la separación entre ellos y entre líneas, adecuada. Una altura de caracteres de tres milímetros suele ser apropiada a estos fines y la separación entre ellos de, al menos, un pixel. Estabilidad de la imagen: La imagen de la pantalla debe permanecer estable, sin vibraciones ni parpadeos molestos. Contraste y combinación de color: Debe existir un contraste elevado entre el fondo de pantalla y los caracteres en ella representados. El software habitualmente utilizado debe presentar un contraste adecuado de colores. Teclado inclinable e independiente (del ordenador y de la pantalla), con espacio suficiente sobre la superficie de trabajo para poder apoyar brazos y manos y caracteres de las teclas claramente legibles. Software de diseño ergonómico. Para lo que deberá tener las siguientes características: Integración: Debe ser un programa plenamente adaptado a la tarea a realizar, con alta flexibilidad para desplazarse desde cualquier punto y en cualquier momento a otras rutinas o procesos (pasar del proceso de alta de clientes al de incidencias sin necesidad de retroceder pantalla a pantalla hasta un menú inicial). El flujo de entrada de información debe estar perfectamente reglado y tiene que corresponderse con la secuencia habitual y lógica de comunicación entre cliente y operador, con el fin de evitar molestos saltos de u- na pantalla a otra. Si bien pueden ser útiles ciertos campos codificados que eviten tener que introducir textos demasiado largos, debe ser siempre posible identificar el texto asociado a cada código antes de la selección. Tolerancia a los errores. La información introducida por el operador debe poder ser modificada en todo momento hasta la validación final del proceso. Es preferible que cualquier comprobación de coherencia que pueda hacer el sistema informático se haga paso a paso y no al final de toda la secuencia de introducción de información. Si en algún momento se detectan incidencias en este sentido, el sistema debe comunicarlas al operador de forma clara e inmediata, con lenguaje preciso, claro y con detalle concreto de la incidencia (no basta con que indique "error en los datos", sino que debe especificar dónde y en qué campos de entre los introducidos presentan el 43.

9 JULIO-SEPTIEMBRE PREVENCIÓN Nº 165 Los factores de riesgo de tipo organizativo son aquellos que vienen provocados por la forma en que se organiza la actividad en ese puesto y en el conjunto del centro de trabajo. problema detectado). Las comprobaciones del punto anterior no deben implicar tiempos de espera excesivamente largos. Evitar en lo posible sistemas excesivamente cerrados que generen múltiples mensajes de incidencias y que impidan avanzar a un ritmo natural de trabajo. La descripción de los campos y su significado debe ser clara y evidente. El lenguaje empleado debe ser el habitualmente utilizado en el ámbito de trabajo. Debe existir un sistema de ayuda integrado. El software de nuevo diseño suele incorporar la posibilidad de individualizar sus sistemas de diálogo en función de la experiencia y la formación del usuario. Así para un operador novel daría múltiples mensajes de a- yuda y de comprobación y para un o- perador experto, los presentaría sólo en casos muy puntuales o críticos. 7.- ACCIONES DE MEJORA Tomando en consideración todo lo expuesto hasta el momento, un correcto diseño del puesto de trabajo para un operador telefónico, desde el punto de vista de la prevención de la fatiga mental, debe tener presente: SELECCIÓN DE PERSONAL ADECUADA En función de: Perfil personal: deben considerarse la capacidad de toma de decisiones, la facilidad de comunicación oral y el posicionamiento proactivo ante el trabajo. Formación general: Nivel cultural medio, expresión oral correcta y elevada capacidad de síntesis FORMACIÓN, INFORMACIÓN Y PRÁCTICA Antes de iniciar la actividad profesional el operador debe recibir una formación específica para el puesto o- rientada a: Conocer el contenido de su labor y la razón por la que debe realizar su tarea de una forma determinada y homogénea. Explicar el significado y las implicaciones de las respuestas a facilitar al cliente. Familiarizarse con el sistema informático y el equipo telefónico. Conocer los elementos de control y los parámetros que le permiten identificar la correcta ejecución de su trabajo (tiempos de espera de las llamadas, llamadas atendidas por unidad de tiempo, errores de codificación, etc.). Mejorar sus capacidades comunicativas y las posibilidades de reconducir comunicaciones hostiles (reclamaciones, quejas, amenazas, etc.) DISEÑO ADECUADO DEL ENTORNO El entorno del lugar de trabajo debe ser diseñado de acuerdo con los principios generales de la ergonomía, tomando en consideración el espacio, la distribución de los elementos, el ruido (en especial los zumbidos de fondo, las vibraciones, la temperatura, humedad y ventilación de los locales, etc.). En la distribución espacial de los puestos es muy importante favorecer la comunicación entre los operadores (evitar en lo posible paneles que dificulten el contacto visual entre ellos) y disminuir los niveles de ruido ambiental VISUALIZACIÓN CORRECTA DE LA INFORMACIÓN Utilizar un software de entorno a- migable que permita una fácil visualización de la información, correctamente estructurada y con presentación clara en pantalla. Es importante en este punto que el operador conozca qué acciones se ejecutan al activar un determinado proceso y si es posible cancelar el mismo una vez activada la orden. El sistema de ayuda en línea puede contribuir a este aspecto PARÁMETROS DE CONTROL El operador debe poder conocer en todo momento la cantidad de trabajo realizado, la cantidad de trabajo pendiente, las incidencias habidas en su labor y los distintos parámetros de control que afecten a su desempeño y que le permitan saber si éste es a- decuado respecto al conjunto de sus compañeros FRECUENCIA DE LLAMADAS CORRECTA El dimensionamiento correcto del centro de atención debe impedir que en determinadas horas se produzcan colapsos de llamadas en espera, reforzando el equipo en esos momentos. 44.

10 Riesgos específicos asociados al puesto de operador telefónico PAUSAS Y DESCANSOS PERIÓDICOS La planificación global de la tarea debe tener en cuenta periodos adecuados de descanso. Se considera muy conveniente hacer pausas de cinco minutos cada hora (o diez minutos cada hora y media). En la medida de lo posible estas pausas no deben ser planificadas, de forma que el operador las realice a su conveniencia, obviamente sin que ello comprometa la calidad del servicio prestado REUNIONES PERIÓDICAS La realización de reuniones periódicas permitirá la canalización de las incidencias, mejorará la participación y la relación con los compañeros y contribuirá a la mejora del ambiente laboral ESTRUCTURACIÓN CORRECTA DE LA COMUNICACIÓN Recogida de datos natural y muy codificada (estandarizada): Para ello es necesario tipificar todas las llamadas que pueda recibir el operador y estandarizar el flujo de la comunicación (ver Figura 1) para cada tipo. Siempre existirán llamadas no tipificadas que será necesario tratar de forma específica y que, en algunos casos, pueden incluso ser derivadas a operadores más expertos o habituados a esta atención no guiada al cliente MÍNIMO NIVEL DE INCERTIDUMBRE Las preguntas a realizar deben ser las mínimas que permitan una ejecución correcta del servicio. Las preguntas deberán ser claras y concretas y de respuesta cerrada en su mayoría VERIFICACIÓN DE CONSTENCIA AUTOMATIZADA Con el fin de reducir el nivel de a- tención requerido a niveles razonables, es importante que el sistema informático realice de forma automática las verificaciones necesarias (y posibles) para garantizar la consistencia de los datos introducidos, evitando así que sea el operador quien deba llevar a cabo estas comprobaciones rutinarias. En el caso de la figura 1, por ejemplo, el operador no debería verificar si hay saldo suficiente en la cuenta emisora y el sistema, automáticamente, debería impedir la ejecución de la orden en caso de insuficiencia de saldo EVITAR LA POBILIDAD DE COMETER ERRORES GRAVES Muy relacionadas con la anterior, las mejoras orientadas en esta línea aportan seguridad al operador y le permiten reducir su nivel de atención. Siguiendo con el ejemplo anterior, una vez se ha identificado al cliente por su nombre, el operador no debería introducir el número de cuenta de forma manual sino que le debería bastar seleccionar la cuenta correcta de entre las disponibles para el cliente, evitando así errores tipográficos en campos relevantes o críticos TOMA DE DECIONES TOTALMENTE APOYADA POR EL STEMA El operador no es, en principio, un especialista en la materia y por lo Más allá del mero trabajo en oficina y del uso ocasional de aparatos de teléfono, el puesto de operador en un centro de atención telefónica lleva asociados unos riesgos laborales que tienden a ser minusvalorados. 45.

11 JULIO-SEPTIEMBRE PREVENCIÓN Nº 165 El puesto de operador telefónico presenta un gran riesgo de fatiga mental dado el elevado ritmo de llamadas entrantes inherente a estos trabajos y a la necesidad de evaluar situaciones distintas en periodos muy cortos de tiempo. tanto se limita a transmitir los mensajes que le han indicado. En el fondo, el operador telefónico debe estar a- sistido por un sistema experto que le indique en todo momento cuál debe ser su respuesta ante situaciones determinadas. Este apoyo del sistema tiende a reducir la carga mental ya que reduce el nivel de incertidumbre en la respuesta. Sin embargo, debe considerarse que limita también el margen de autonomía del operador y disminuye su participación en el proceso. Esta situación debe evitarse buscando un correcto equilibrio entre estos dos factores y/o canalizando esta participación a través de otros mecanismos más adecuados, como pueden ser los grupos de mejora continua o círculos de calidad donde el trabajador pueda exponer las dificultades que experimenta en su trabajo y proponer soluciones alternativas que es muy conveniente considerar AUTOMATIZACIÓN DE TAREAS MPLES Y REPETITIVAS Es importante reducir al mínimo la ejecución de tareas repetitivas que no aportan valor añadido al servicio final. El mecanizado de documentación repetitiva y la validación redundante de la información son ejemplos muy evidentes de tareas que producen elevados niveles de frustración en el trabajador y reducen el nivel de autovaloración de su trabajo VÍAS ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN El operador debe disponer siempre de una vía alternativa de resolución de incidencias que le permita resolver adecuadamente aquellas llamadas que requieren una atención especial o que se salen del canal estandarizado de comunicación. 8.- CONCLUÓN Más allá del mero trabajo en oficina y del uso ocasional de aparatos de teléfono, el puesto de operador en un centro de atención telefónica lleva asociados unos riesgos laborales que tienden a ser minusvalorados. Dejando aparte todos aquellos riesgos genéricos habituales en entornos de oficinas, el puesto descrito presenta, además, riesgo de fatiga mental dado el elevado ritmo de llamadas entrantes inherente a estos trabajos y a la necesidad de evaluar situaciones distintas en periodos muy cortos de tiempo, por lo que adquiere ciertas similitudes con el trabajo en cadena. 9.- BIBLIOGRAFÍA Manual de normas técnicas para el diseño ergonómico de puestos con pantallas de visualización, Instituto de Seguridad e Higiene en el Trabajo, Nogareda, C., La carga mental en el trabajo: definición y evaluación, Instituto de Seguridad e Higiene en el Trabajo, NTP 179. Martín, F., Pérez, J., Factores Psicosociales: metodología de evaluación, Instituto de Seguridad e Higiene en el Trabajo, NTP 443. NOTA FINAL El autor se pone a disposición de los interesados para aclarar, matizar o profundizar en cualquiera de los aspectos tratados en este artículo, a- gradeciendo de antemano toda aportación o sugerencia que los lectores deseen transmitirle. Pueden dirigir sus consultas o comentarios por correo electrónico a la siguiente dirección: 46.

RIESGOS LIGADOS A LA ERGONOMIA

RIESGOS LIGADOS A LA ERGONOMIA 13 RIESGOS LIGADOS A LA ERGONOMIA Condiciones ambientales Las condiciones ambientales se refieren a cuatro parámetros distintos: Temperatura del aire. Temperatura radiante media. Velocidad del aire. Humedad

Más detalles

1. DEFINICIÓN DE ERGONOMÍA Y LOS RIESGOS ERGONÓMICOS...

1. DEFINICIÓN DE ERGONOMÍA Y LOS RIESGOS ERGONÓMICOS... ÍNDICE 1. DEFINICIÓN DE ERGONOMÍA Y LOS RIESGOS ERGONÓMICOS...3 1.1. OBJETIVOS DE LA ERGONOMÍA...10 1.2. TIPOS DE RIESGOS ERGONÓMICOS...11 2. CARGA DE TRABAJO: DEFINICIÓN DE CARGA FÍSICA Y MENTAL...12

Más detalles

PLAN ESTRATÉGICO DE GESTIÓN SERVICIO DE GESTION DE LA INVESTIGACIÓN Y TRANSFERENCIA DE LA TECNOLOGÍA (SGITT-OTRI)

PLAN ESTRATÉGICO DE GESTIÓN SERVICIO DE GESTION DE LA INVESTIGACIÓN Y TRANSFERENCIA DE LA TECNOLOGÍA (SGITT-OTRI) PLAN ESTRATÉGICO DE GESTIÓN SERVICIO DE GESTION DE LA INVESTIGACIÓN Y TRANSFERENCIA DE LA TECNOLOGÍA (SGITT-OTRI) ÍNDICE INTRODUCCIÓN...3 MISIÓN...4 VALORES...4 EJES ESTRATÉGICOS...5 ANÁLISIS DAFO...6

Más detalles

CUALIFICACIÓN. Gestión de llamadas de teleasistencia. PROFESIONAL Servicios Socioculturales y a la Comunidad Nivel 2

CUALIFICACIÓN. Gestión de llamadas de teleasistencia. PROFESIONAL Servicios Socioculturales y a la Comunidad Nivel 2 Página 1 de 15 CUALIFICACIÓN Gestión de llamadas de teleasistencia. PROFESIONAL Familia Profesional Servicios Socioculturales y a la Comunidad Nivel 2 Código SSC443_2 Versión 5 Situación RD 1096/2011 Actualización

Más detalles

HERRAMIENTAS INFORMÁTICAS: UN REQUISITO IMPRESCINDIBLE PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE SISTEMAS DE CALIDAD EFICACES.

HERRAMIENTAS INFORMÁTICAS: UN REQUISITO IMPRESCINDIBLE PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE SISTEMAS DE CALIDAD EFICACES. HERRAMIENTAS INFORMÁTICAS: UN REQUISITO IMPRESCINDIBLE PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE SISTEMAS DE CALIDAD EFICACES. Encarna Fuentes Melero / Biblioteca, Universidad de Almería / efuentes@ual.es Mª Carmen Pérez

Más detalles

Riesgos Asociados a las Condiciones de Trabajo en Oficinas INSTITUTO NACIONAL DE SEGUROS. Depto. de Gestión Empresarial en Salud Ocupacional

Riesgos Asociados a las Condiciones de Trabajo en Oficinas INSTITUTO NACIONAL DE SEGUROS. Depto. de Gestión Empresarial en Salud Ocupacional INSTITUTO NACIONAL DE SEGUROS Riesgos Asociados a las Condiciones de Trabajo en Oficinas Dirección de Seguros Solidarios Depto. de Gestión Empresarial en Salud Ocupacional RIESGOS ASOCIADOS A LAS CONDICIONES

Más detalles

LA IMPLANTACIÓN DEL PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

LA IMPLANTACIÓN DEL PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS Página 1 de 1 Manual Guía para la Implantación del Procedimiento de Gestión de Quejas y Sugerencias Página 2 de 2 ÍNDICE Introducción pag. 3 PARTE I - Objetivos del Procedimiento pag. 4 PARTE II - Fases

Más detalles

IAP 1009 - TÉCNICAS DE AUDITORÍA APOYADAS EN ORDENADOR (TAAO)

IAP 1009 - TÉCNICAS DE AUDITORÍA APOYADAS EN ORDENADOR (TAAO) IAP 1009 - TÉCNICAS DE AUDITORÍA APOYADAS EN ORDENADOR (TAAO) Introducción 1. Como se indica en la Norma Internacional de Auditoría 401, "Auditoría en un contexto informatizado", los objetivos globales

Más detalles

Manual de Uso de la nueva solución de Gestión de. Peticiones Informáticas

Manual de Uso de la nueva solución de Gestión de. Peticiones Informáticas Manual de Uso de la nueva solución de Gestión de Peticiones Informáticas INDICE 1 INTRODUCCIÓN... 3 2 ACCESO A LA APLICACIÓN... 5 3 DESCRIPCIÓN DE LAS PANTALLAS... 7 3.1 CONSOLA DE GESTIÓN... 7 3.2 PANTALLA

Más detalles

Prevención de Riesgos Laborales

Prevención de Riesgos Laborales Prevención de Riesgos Laborales Riesgos Psicosociales PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES LOS RIESGOS PSICOSOCIALES EN LA EMPRESA 1. Obligación de evaluar los riesgos psicosociales. Qué dice la Ley 31/1995

Más detalles

Las Normas ISO 9000. Puede ser un producto material, un producto informático, servicio, información, etc.

Las Normas ISO 9000. Puede ser un producto material, un producto informático, servicio, información, etc. Las Normas ISO 9000 La serie de Normas ISO 9000 son un conjunto de enunciados, los cuales especifican que elementos deben integrar el Sistema de Gestión de la Calidad de una Organización y como deben funcionar

Más detalles

Pantallas de Viualización de Datos

Pantallas de Viualización de Datos Pantallas de Viualización de Datos Índice 1 Características de riesgo del trabajo con pantallas 2 Cuáles son los problemas que puede causar el trabajo con PVD? 3 Diseño del lugar de trabajo en tareas con

Más detalles

ISO 17025: 2005. Requisitos generales para la competencia de los laboratorios de ensayo y calibración

ISO 17025: 2005. Requisitos generales para la competencia de los laboratorios de ensayo y calibración ISO 17025: 2005 Requisitos generales para la competencia de los laboratorios de ensayo y calibración El presente documento es la versión impresa de la página www.grupoacms.com Si desea más información

Más detalles

Mantenimiento de Sistemas de Información

Mantenimiento de Sistemas de Información de Sistemas de Información ÍNDICE DESCRIPCIÓN Y OBJETIVOS... 1 ACTIVIDAD MSI 1: REGISTRO DE LA PETICIÓN...4 Tarea MSI 1.1: Registro de la Petición... 4 Tarea MSI 1.2: Asignación de la Petición... 5 ACTIVIDAD

Más detalles

ELEMENTOS BÁSICOS PARA UNA COMUNICACIÓN ESCRITA EFICAZ (en la empresa)

ELEMENTOS BÁSICOS PARA UNA COMUNICACIÓN ESCRITA EFICAZ (en la empresa) ELEMENTOS BÁSICOS PARA UNA COMUNICACIÓN ESCRITA EFICAZ (en la empresa) Diego Levis Consultor en comunicación info@diegolevis.com.ar Comunicación escrita (en la empresa) No utilice el correo electrónico

Más detalles

MODULO: MERCADEO. Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) Service Level Agreement (SLA) MODELO DE MUESTRA SIN VALOR COMERCIAL

MODULO: MERCADEO. Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) Service Level Agreement (SLA) MODELO DE MUESTRA SIN VALOR COMERCIAL MODULO: MERCADEO Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) Service Level Agreement (SLA) 1 Servicio de Soporte. El presente apartado constituye las condiciones de soporte y mantenimiento por parte de enncloud

Más detalles

Las Normas ISO 9000 del 2000

Las Normas ISO 9000 del 2000 Las Normas ISO 9000 del 2000 La serie de Normas ISO 9000 son un conjunto de enunciados, los cuales especifican que elementos deben integrar el Sistema de Gestión de la Calidad de una Organización y como

Más detalles

SISTEMA DE GESTION DE EXPEDIENTES - WORKFLOW

SISTEMA DE GESTION DE EXPEDIENTES - WORKFLOW SISTEMA DE GESTION DE EXPEDIENTES - WORKFLOW Introducción Funcional favila 0 Contenido Objetivos de este documento... 2 Objetivos del Sistema... 2 Modelo Conceptual... 3 Aspectos generales... 3 Modelo

Más detalles

Funcionalidades Software SAT GotelGest.Net (Software de Servicio de Asistencia Técnica)

Funcionalidades Software SAT GotelGest.Net (Software de Servicio de Asistencia Técnica) Funcionalidades Software SAT GotelGest.Net (Software de Servicio de Asistencia Técnica) Servinet Sistemas y Comunicación S.L. www.softwaregestionsat.com Última Revisión: Octubre 2014 FUNCIONALIDADES SAT

Más detalles

NORMA ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad - ÍNDICE. 1 Objeto y campo de aplicación 3 1.1 Generalidades 3 1.2 Aplicación.

NORMA ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad - ÍNDICE. 1 Objeto y campo de aplicación 3 1.1 Generalidades 3 1.2 Aplicación. TEMA ÍNDICE PÁGINA 1 Objeto y campo de aplicación 3 1.1 Generalidades 3 1.2 Aplicación. 3 2 Referencias normativas. 3 3 Términos y definiciones.. 3 4 Sistema de gestión de la calidad. 4 4.1 Requisitos

Más detalles

Actualización de la Norma ISO 9001:2008

Actualización de la Norma ISO 9001:2008 Actualización de la Norma ISO 9001:2008 Porqué se actualiza la norma? Existe un ciclo para revisar las normas ISO para mantener las normas actualizadas. Se debe mantener la actualización con desarrollos

Más detalles

MODIFICACIONES de ISO 9001:2000 a ISO 9001:2008

MODIFICACIONES de ISO 9001:2000 a ISO 9001:2008 MODIFICACIONES de ISO 9001:2000 a ISO 9001:2008 La nueva norma ISO 9001, en versión 2008, no incorpora nuevos requisitos, sino cambios para aclarar los requisitos ya existentes en la Norma ISO 9001, de

Más detalles

PRESENTACIÓN CONSULTORÍA LOGÍSTICA. Realizado.- Antonio Iglesias

PRESENTACIÓN CONSULTORÍA LOGÍSTICA. Realizado.- Antonio Iglesias PRESENTACIÓN CONSULTORÍA LOGÍSTICA Realizado.- Antonio Iglesias PRESENTACIÓN 2 Quiénes Somos? blife es una empresa especializada en realizar servicios de consultoría y formación para las empresas de Distribución

Más detalles

PROPUESTA COMERCIAL SERESCO, S.A.

PROPUESTA COMERCIAL SERESCO, S.A. PROPUESTA COMERCIAL SERESCO, S.A. Estimado Federado: Desde SERESCO, S.A. nos han hecho llegar una oferta para todos los federados la cual consideramos importante comunicar: Sus datos en un lugar seguro...con

Más detalles

Design Training Plan (DTP) Manual de Usuario

Design Training Plan (DTP) Manual de Usuario Design Training Plan (DTP) Manual de Usuario EDICIÓN 1ª 28/06/2010 REGISTRO DE MODIFICACIONES EDICIÓN MODIFICACIÓN INTRODUCCIÓN La formación en la empresa es un eslabón más en la cadena general de la

Más detalles

MANUAL DE REFERENCIA

MANUAL DE REFERENCIA GOBIERNO DE CHILE MINISTERIO DE HACIENDA Dirección de Presupuestos MANUAL DE REFERENCIA GUÍA PARA IMPLEMENTACIÓN ISO 9001:2000 SISTEMA DE CAPACITACIÓN Versión 05 Diciembre 2008 INDICE Introducción... 3

Más detalles

... omunicación ... Ramón Querejazu. Director de Selftising. Comunicación

... omunicación ... Ramón Querejazu. Director de Selftising. Comunicación ... Comunicación... Ramón Querejazu Director de Selftising omunicación ... La aldea global del siglo XXI... Ramón Querejazu Director de Selftising Existen multitud de descripciones acerca de la Comunicación.

Más detalles

QUIÉNES SOMOS. INTERACTIVA, especializada en limpieza y mantenimiento integral. BRILOGIC, centrada en la gestión y el tratamiento de documentación.

QUIÉNES SOMOS. INTERACTIVA, especializada en limpieza y mantenimiento integral. BRILOGIC, centrada en la gestión y el tratamiento de documentación. ÍNDICE Quiénes Somos...2 Mantenimiento...3 Tipos de Mantenimiento Integral...4-5 Principales Áreas de Servicio...6 Obras y Reformas...7-8 Aplicación Online para la Gestión de los Servicios Contratados...9

Más detalles

Intervenir en la organización del trabajo

Intervenir en la organización del trabajo Intervenir en la organización del trabajo "Sistema Ambiente" tiene un módulo para el examen de las condiciones más precisamente ergonómicas. El método permite la definición de parámetros objetivos de medición

Más detalles

Metodología de implantación de un nuevo modelo horario laboral

Metodología de implantación de un nuevo modelo horario laboral Área 3 Metodología de implantación de un nuevo modelo laboral Área 3: Definición de los proyectos a abordar para la puesta en marcha del nuevo modelo 3.1. Fichas de proyectos para la implantación del nuevo

Más detalles

INSATISFACCIÓN con el SERVICIO AL CLIENTE en los Países Bajos, sobre todo DESPUÉS del contacto

INSATISFACCIÓN con el SERVICIO AL CLIENTE en los Países Bajos, sobre todo DESPUÉS del contacto INSATISFACCIÓN con el SERVICIO AL CLIENTE en los Países Bajos, sobre todo DESPUÉS del contacto Martine Ferment Ferment Management 3 de octubre de 2012 Copyright 2011 Interactive Intelligence Group Inc.

Más detalles

Formación en Centros de Trabajo

Formación en Centros de Trabajo I.E.S. SAN SEBASTIÁN C.F.G.S ADMINISTRACIÓN DE SISTEMAS INFORMATICOS EN RED D E P A R T A M E N T O D E I N F O R M Á T I C A Formación en Centros de Trabajo C.F.G.M 2º ADMINISTRACIÓN SISTEMAS INFORMÁTICOS

Más detalles

Se aportan, para la configuración de este anexo, las categorías profesionales más habituales según la definición del MRFI-C:

Se aportan, para la configuración de este anexo, las categorías profesionales más habituales según la definición del MRFI-C: A N E X O II DESCRIPCIÓN DE CATEGORÍAS PROFESIONALES EN LA CONTRATACIÓN DE LOS SERVICIOS DE SOPORTE TÉCNICO DE SISTEMAS PARA EL ENTORNO TECNOLÓGICO DEL TABACO S Página 1 de 16 El presente anexo detalla

Más detalles

ASISTENCIA DOCUMENTAL Y DE GESTIÓN DE DESPACHOS Y OFICINAS.ADGG0308

ASISTENCIA DOCUMENTAL Y DE GESTIÓN DE DESPACHOS Y OFICINAS.ADGG0308 ASISTENCIA DOCUMENTAL Y DE GESTIÓN DE DESPACHOS Y OFICINAS.ADGG0308 HORAS TOTALES: 670 + 80h prácticas. Competencia general: Asistir a la gestión de despachos y oficinas profesionales, y/o departamentos

Más detalles

PREVENCION RIESGOS LABORALES.

PREVENCION RIESGOS LABORALES. PREVENCION RIESGOS LABORALES. Modulo 1. Conceptos Generales. PREVENCION RIESGOS LABORALES. INDICE. MODULO 1: CONCEPTOS GENERALES 1. Trabajo y la salud: Riesgo Laboral. 2. Trabajo y la salud: Normativa.

Más detalles

Los ámbitos de actuación, de manera general y no limitativa, de este servicio serán:

Los ámbitos de actuación, de manera general y no limitativa, de este servicio serán: PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS QUE HA DE REGIR LA LICITACIÓN, MEDIANTE PROCEDIMIENTO NEGOCIADO CON PUBLICIDAD, PARA LA CONTRATACIÓN DE LOS SERVICIOS DE CONTACT CENTER PARA SERVICIOS DE TXINGUDI TXINGUDIKO

Más detalles

Evaluaciones Psicométricas

Evaluaciones Psicométricas Evaluaciones Psicométricas Candidato: DEMOSTRATIVO ILUSTRATIVO PRUEBAS APLICADAS: TERMAN GORDON CLEAVER LIFO COMPETENCIAS 1 Inteligencia Terman Nombre: Demostrativo Eficiencia: 86.49 Ilustrativo Edad:

Más detalles

AtlanticGes CRM. DINFISA, S. L. Desarrollos informáticos

AtlanticGes CRM. DINFISA, S. L. Desarrollos informáticos AtlanticGes CRM DINFISA, S. L. Desarrollos informáticos Parque Empresarial de Argame C/ Gamonal Parcela C-5 33163 Argame Asturias Telf.: 902 195 176 / 985 965 525 comercial@dinfisa.com www.dinfisa.com

Más detalles

Mantenimiento del Software

Mantenimiento del Software Mantenimiento del Software S4 Francisco Ruiz, Macario Polo Grupo Alarcos Dep. de Informática ESCUELA SUPERIOR DE INFORMÁTICA UNIVERSIDAD DE CASTILLA-LA MANCHA http://alarcos.inf-cr.uclm.es/doc/mso/ Ciudad

Más detalles

MANUAL DE USUARIO. Funcionalidad de Asistente PC de Movistar GUÍA BÁSICA DE MANEJO

MANUAL DE USUARIO. Funcionalidad de Asistente PC de Movistar GUÍA BÁSICA DE MANEJO MANUAL DE USUARIO Funcionalidad de Asistente PC de Movistar GUÍA BÁSICA DE MANEJO Índice Índice... 2 1 Introducción a Asistente PC de Movistar... 3 2 Funcionalidad recogida en Asistente PC de Movistar...

Más detalles

Leica Application Suite

Leica Application Suite Leica Application Suite Macro Editor y Macro Runner Personalizado y automatizado 2 Las instrucciones se pueden pausar opcionalmente cuando la rutina se ejecuta para interactuar con las imágenes. Las instrucciones

Más detalles

UNIVERSIDAD DE JAÉN Unidad Técnica Vicerrectorado de Infraestructuras y Desarrollo de Campus

UNIVERSIDAD DE JAÉN Unidad Técnica Vicerrectorado de Infraestructuras y Desarrollo de Campus INSTRUCCIÓN TÉCNICA. Criterios de actuaciones en el mantenimiento del CPD (Centro de Procesos de Datos en S.I. Edificio Zabaleta). Referencia: IT-SOMVI-025 Edición: 02 Fecha: octubre 2012. Índice: 1.-

Más detalles

Tema 4 Aseguramiento de la calidad, los procesos y su mejora

Tema 4 Aseguramiento de la calidad, los procesos y su mejora Tema 4 Aseguramiento de la calidad, los procesos y su mejora 4.1.- Surgimiento y consolidación del aseguramiento de la calidad 4.2.- Características básicas y definición del aseguramiento de la calidad

Más detalles

Modelo de Gestión de Expedientes y Centros de Atención al Ciudadano basado en Tecnologías de Workflow/Gestión Documental

Modelo de Gestión de Expedientes y Centros de Atención al Ciudadano basado en Tecnologías de Workflow/Gestión Documental Modelo de Gestión de Expedientes y Centros de Atención al Ciudadano basado en Tecnologías de Workflow/Gestión Documental Autores: Reinerio Villa Alvarez Alejandro Morán Marco INDICE 1 INTRODUCCIÓN 3 2

Más detalles

Gestión y Desarrollo de Requisitos en Proyectos Software

Gestión y Desarrollo de Requisitos en Proyectos Software Gestión y Desarrollo de Requisitos en Proyectos Software Ponente: María Jesús Anciano Martín Objetivo Objetivo Definir un conjunto articulado y bien balanceado de métodos para el flujo de trabajo de Ingeniería

Más detalles

Curso. Introducción a la Administracion de Proyectos

Curso. Introducción a la Administracion de Proyectos Curso Introducción a la Administracion de Proyectos Tema 5 Procesos del área de Integración INICIAR PLANEAR EJECUTAR CONTROL CERRAR Desarrollar el Acta de Proyecto Desarrollar el Plan de Proyecto Dirigir

Más detalles

ASOCIACIÓN LATINOAMERICANA DE SEGURIDAD. PENSUM ACADEMICO DEL CURSO

ASOCIACIÓN LATINOAMERICANA DE SEGURIDAD. PENSUM ACADEMICO DEL CURSO I. DATOS GENERALES: FICHA DESCRIPTIVA DE CURSOS DE ALAS Nombre del Curso: OPERADORES DE CENTRALES DE ALARMAS NIVEL I El curso está conformado por 7 módulos, resumidos a continuación: Módulo 1: Generalidades

Más detalles

ADMINISTRACIÓN CENTRALIZADA DELL POWERVAULT DL2000 CON TECNOLOGÍA SYMANTEC

ADMINISTRACIÓN CENTRALIZADA DELL POWERVAULT DL2000 CON TECNOLOGÍA SYMANTEC ADMINISTRACIÓN CENTRALIZADA DELL POWERVAULT DL2000 CON TECNOLOGÍA SYMANTEC RESUMEN EJECUTIVO Es un método ideal para que cualquier departamento de TI logre realizar respaldos y restauraciones más rápidas

Más detalles

Herramienta de trabajo compartido

Herramienta de trabajo compartido Herramienta de trabajo compartido "Sistema Ambiente" es un sistema informático que sirve para gestionar la seguridad en el trabajo y la calidad ambiental en las Empresas. El sistema está basado en la normativa

Más detalles

SEDA. Servicio Ejecución Distribuida de Aplicaciones. Dossier de Presentación. Versión 1.0

SEDA. Servicio Ejecución Distribuida de Aplicaciones. Dossier de Presentación. Versión 1.0 SEDA Servicio Ejecución Distribuida de Aplicaciones Dossier de Presentación Versión 1.0 2 SEDA Edificio RD Sistemas 1 ÍNDICE 1 ÍNDICE 3 2 EVOLUCIÓN TECNOLÓGICA DE RDSISTEMAS5 3 ARQUITECTURA SEDA 6 3.1

Más detalles

PLIEGO DE CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS CONTRATACIÓN DEL SERVICIO DE SOPORTE TÉCNICO Y WEBMASTER PARA LA FUNDACIÓN EOI

PLIEGO DE CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS CONTRATACIÓN DEL SERVICIO DE SOPORTE TÉCNICO Y WEBMASTER PARA LA FUNDACIÓN EOI PLIEGO DE CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS CONTRATACIÓN DEL SERVICIO DE SOPORTE TÉCNICO Y WEBMASTER PARA LA FUNDACIÓN EOI Número de Expediente: PS20150611_WEBMASTER. 1. INTRODUCCIÓN La Fundación EOI desea contratar

Más detalles

Recomendaciones en el trato para personas con discapacidad. Recomendaciones en el trato con personas con discapacidad intelectual

Recomendaciones en el trato para personas con discapacidad. Recomendaciones en el trato con personas con discapacidad intelectual ficha 02» ANEXOS ficha 02 Recomendaciones en el trato para personas con discapacidad A con discapacidad intelectual Para dirigirse a una persona con discapacidad intelectual» Centrar la atención en la

Más detalles

6. Construcción. 6.1 Guía de Actuación Inspectora sobre Gestión Preventiva en Obras de Construcción SUBSECRETARIA

6. Construcción. 6.1 Guía de Actuación Inspectora sobre Gestión Preventiva en Obras de Construcción SUBSECRETARIA 6. Construcción 6.1 Guía de Actuación Inspectora sobre Gestión Preventiva en Obras de Construcción SUBSECRETARIA 1. OBLIGACIONES DEL PROMOTOR 1.1 En las obras incluidas en el ámbito de aplicación del Real

Más detalles

ADMINISTRACIÓN DE SISTEMAS INFORMÁTICOS

ADMINISTRACIÓN DE SISTEMAS INFORMÁTICOS CUALIFICACIÓN PROFESIONAL ADMINISTRACIÓN DE SISTEMAS INFORMÁTICOS NIVEL DE CUALIFICACIÓN: 3 ÁREA COMPETENCIAL: INFORMATICA ÍNDICE 1. ESPECIFICACIÓN DE COMPETENCIA...3 1.1. COMPETENCIA GENERAL...3 1.2.

Más detalles

Preguntas y respuestas más frecuentes (FAQ). ANIMSA

Preguntas y respuestas más frecuentes (FAQ). ANIMSA Preguntas y respuestas más frecuentes (FAQ). ANIMSA 1. Qué es una factura electrónica? 2. Qué ventajas aporta la factura electrónica? 3. Tiene validez legal la factura electrónica? 4. A qué obliga la LEY

Más detalles

La Solución más eficaz para mejorar la gestión con sus Clientes

La Solución más eficaz para mejorar la gestión con sus Clientes La Solución más eficaz para mejorar la gestión con sus Clientes Distribuido por: 1 La. estrategia CRM le permitirá mejorar las relaciones con sus clientes actuales y potenciales, aportando una clara ventaja

Más detalles

Escuela Politécnica Superior. Proyectos de Desarrollo Software. Capítulo 5. daniel.tapias@uam.es. Dr. Daniel Tapias Curso 2014/ 15 PROYECTOS

Escuela Politécnica Superior. Proyectos de Desarrollo Software. Capítulo 5. daniel.tapias@uam.es. Dr. Daniel Tapias Curso 2014/ 15 PROYECTOS Escuela Politécnica Superior Proyectos de Desarrollo Software Capítulo 5 Dr. Daniel Tapias Curso 2014/ 15 daniel.tapias@uam.es PROYECTOS PROGRAMA DE LA ASIGNATURA Capítulo 1: Introducción. Capítulo 2:

Más detalles

TÉCNICO/A DE INVESTIGACIÓN, DESARROLLO E INNOVACIÓN HERRAMIENTA DE AUTO-EVALUACIÓN Y EVALUACIÓN

TÉCNICO/A DE INVESTIGACIÓN, DESARROLLO E INNOVACIÓN HERRAMIENTA DE AUTO-EVALUACIÓN Y EVALUACIÓN TÉCNICO/A DE INVESTIGACIÓN, DESARROLLO E INNOVACIÓN HERRAMIENTA DE AUTO-EVALUACIÓN Y EVALUACIÓN Esta es una descripción de las principales funciones, actividades, actitudes y tipos de conocimientos que,

Más detalles

ENTREVISTADOR/ENCUESTADOR CÓDIGO 44301013 Marque con una X el período correspondiente _1º PERIODO FORMATIVO Módulos que lo componen:

ENTREVISTADOR/ENCUESTADOR CÓDIGO 44301013 Marque con una X el período correspondiente _1º PERIODO FORMATIVO Módulos que lo componen: ENTREVISTADOR/ENCUESTADOR CÓDIGO 44301013 Marque con una X el período correspondiente _1º PERIODO FORMATIVO 1. Metodología de la encuestación. 2. Comunicación y factor humano en la encuestación. 3. Técnicas

Más detalles

ADMINISTRACIÓN Y PROGRAMACIÓN EN SISTEMAS DE PLANIFICACIÓN DE RECURSOS EMPRESARIALES Y DE GESTIÓN DE RELACIONES CON CLIENTES CUALIFICACIÓN PROFESIONAL

ADMINISTRACIÓN Y PROGRAMACIÓN EN SISTEMAS DE PLANIFICACIÓN DE RECURSOS EMPRESARIALES Y DE GESTIÓN DE RELACIONES CON CLIENTES CUALIFICACIÓN PROFESIONAL Página 1 de 23 CUALIFICACIÓN PROFESIONAL Familia Profesional Nivel 3 Código IFC363_3 Versión 5 Situación RD 1701/2007 Actualización ADMINISTRACIÓN Y PROGRAMACIÓN EN SISTEMAS DE PLANIFICACIÓN DE RECURSOS

Más detalles

Seminario en Calidad 2014 Material de Consulta

Seminario en Calidad 2014 Material de Consulta INTRODUCCIÓN A LA NORMA ISO 9001:2008 FUNDAMENTOS TEMAS Qué son las Normas ISO 9000 Introducción al Sistema de Gestión de Calidad Enfoque tradicional Principios de la Gestión de calidad Qué es Calidad

Más detalles

PROPÓSITO... 2 DETERMINANTES PARA UNA BUENA EXPERIENCIA DE USO...

PROPÓSITO... 2 DETERMINANTES PARA UNA BUENA EXPERIENCIA DE USO... Tabla de Contenido PROPÓSITO... 2 DETERMINANTES PARA UNA BUENA EXPERIENCIA DE USO... 2 1. LA PRESENCIA DE INFORMACIÓN Y AYUDA ÚTIL PARA COMPLETAR LOS TRÁMITES EN LÍNEA.... 2 2. LA DISPONIBILIDAD DE DIVERSOS

Más detalles

Servicios informáticos de soporte y mantenimiento de las Infraestructuras críticas del Banco de España.

Servicios informáticos de soporte y mantenimiento de las Infraestructuras críticas del Banco de España. Sistemas de Información Febrero 2015 Servicios informáticos de soporte y mantenimiento de las Infraestructuras críticas del Banco de España. Pliego Abreviado de Prescripciones Técnicas Sistemas de Información

Más detalles

Estrés Laboral. 5 medidas para controlar el estrés en su empresa. Seguridad, salud y rentabilidad en su empresa

Estrés Laboral. 5 medidas para controlar el estrés en su empresa. Seguridad, salud y rentabilidad en su empresa Estrés Laboral 5 medidas para controlar el estrés en su empresa Seguridad, salud y rentabilidad en su empresa El estrés laboral es el segundo problema de salud más frecuente en el trabajo (por detrás de

Más detalles

TRABAJOS CON PANTALLAS DE VISUALIZACIÓN DE DATOS

TRABAJOS CON PANTALLAS DE VISUALIZACIÓN DE DATOS TRABAJOS CON PANTALLAS DE VISUALIZACIÓN DE DATOS SERVICIO TÉCNICO DE ASISTENCIA PREVENTIVA U.G.T. Castilla y León. El uso generalizado del ordenador en los trabajos de administración y servicios, y especialmente

Más detalles

11.- Señalización de seguridad

11.- Señalización de seguridad 11.- Señalización de seguridad Tema 11.- Señalización de seguridad Contenidos Introducción. 1.- Tipos de señalización. Señal en forma de panel. Señal luminosa. Señal acústica. Comunicación verbal. Comunicación

Más detalles

4. CARGA MENTAL: FACTORES DE RIESGO ERGONÓMICO Y SUS MEDIDAS PREVENTIVAS

4. CARGA MENTAL: FACTORES DE RIESGO ERGONÓMICO Y SUS MEDIDAS PREVENTIVAS 4. CARGA MENTAL: FACTORES DE RIESGO ERGONÓMICO Y SUS MEDIDAS PREVENTIVAS Concepto La carga mental es, el conjunto de solicitaciones psíquicas, a las que se ve sometida la persona para desarrollar su trabajo

Más detalles

Recibe directrices y políticas de actuación general, habiéndose fijado claramente los resultados esperados.

Recibe directrices y políticas de actuación general, habiéndose fijado claramente los resultados esperados. DENOMINACIÓN: ADMINISTRADOR CENTRO ACADÉMICO DESCRIPCIÓN RESPONSABILIDAD ESPECÍFICA: NIVEL 3 El puesto se ocupa de organizar, programar, dirigir y controlar las actividades de un servicio o equivalente

Más detalles

Práctica1. Introducción a Microsoft Access. Qué es Access?

Práctica1. Introducción a Microsoft Access. Qué es Access? Práctica1. Introducción a Microsoft Access Los sistemas de información empresariales tienen como misión el proporcionar información precisa en el momento adecuado, tanto para la gestión y realización de

Más detalles

"Factura sin Papel" (móvil): Expedición de la factura en formato electrónico.

Factura sin Papel (móvil): Expedición de la factura en formato electrónico. "Factura sin Papel" (móvil): Expedición de la factura en formato electrónico. 1. Qué es la Factura sin Papel? La Factura sin Papel permite a los clientes acceder vía Internet al contenido de su factura

Más detalles

Ejemplo Manual de la Calidad

Ejemplo Manual de la Calidad Ejemplo Manual de la Calidad www.casproyectos.com ELABORADO POR: REPRESENTANTE DE LA DIRECCION APROBADO POR: GERENTE GENERAL 1. INTRODUCCIÓN Nuestra organización, nació en el año XXXXXXXXX, dedicada a

Más detalles

Buenas prácticas para la atención al cliente empresas de actividades deportivas y de ocio

Buenas prácticas para la atención al cliente empresas de actividades deportivas y de ocio Buenas prácticas para la atención al cliente empresas de actividades Personal en contacto con el cliente 1 Las Buenas Prácticas en Atención al Cliente que a continuación se presentan forman parte de las

Más detalles

Implantación de Aplicaciones Web Fecha: 20-09-13

Implantación de Aplicaciones Web Fecha: 20-09-13 Página 1 de 24 RESUMEN DE LA PROGRAMACIÓN ADMINISTRACIÓN DE SISTEMAS INFORMÁTICOS EN RED CURSO AC. 2012 / 2013 ÁREA / MATERIA / MÓDULO PROFESIONAL Implantación de Aplicaciones Web (84 horas 4 horas semanales)

Más detalles

SISTEMA DE ALARMAS DE EQUIPOS FRIGORÍFICOS DE LABORATORIOS DE LA UNIVERSIDAD DE CÓRDOBA

SISTEMA DE ALARMAS DE EQUIPOS FRIGORÍFICOS DE LABORATORIOS DE LA UNIVERSIDAD DE CÓRDOBA SISTEMA DE ALARMAS DE EQUIPOS FRIGORÍFICOS DE LABORATORIOS DE LA UNIVERSIDAD DE CÓRDOBA REGLAMENTO DE USO La Universidad de Córdoba, el Campus de Rabanales y los Departamentos afectados han promovido la

Más detalles

16. Cómo investigar un accidente?

16. Cómo investigar un accidente? 16. Cómo investigar un accidente? Los accidentes de trabajo son los daños a la salud más visibles y ponen de manifiesto fallos de todo tipo en la organización y gestión de la prevención. Investigar los

Más detalles

Este documento proporciona la secuencia de pasos necesarios para la construcción de un Diagrama de Flujo. www.fundibeq.org

Este documento proporciona la secuencia de pasos necesarios para la construcción de un Diagrama de Flujo. www.fundibeq.org DIAGRAMA DE FLUJO 1.- INTRODUCCIÓN Este documento proporciona la secuencia de pasos necesarios para la construcción de un Diagrama de Flujo. Muestra la importancia de dos aspectos clave en este proceso:

Más detalles

Sistemas de gestión de la calidad Requisitos

Sistemas de gestión de la calidad Requisitos Sistemas de gestión de la calidad Requisitos 1 Objeto y campo de aplicación 1.1 Generalidades Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad, cuando una organización

Más detalles

a) Cambio en el despliegue de formularios de.net

a) Cambio en el despliegue de formularios de.net Madrid, 20 de noviembre de 2007 Apreciado usuario, El motivo del presente correo electrónico es mantenerle informado de las mejoras y cambios realizados en el software Athor/Olimpo de la versión 5.5.014

Más detalles

TÉRMINOS Y CONDICIONES

TÉRMINOS Y CONDICIONES TÉRMINOS Y CONDICIONES La venta de nuestra Tienda online está basada en los Términos y Condiciones de esta Tienda online que todo cliente debería de leer antes de realizar un pedido. Realizar un pedido

Más detalles

Guía Rápida Programs & Portfolio

Guía Rápida Programs & Portfolio Guía Rápida Programs & Portfolio Tabla de contenidos Tabla de contenidos... 2 1. Mi perfil, tutoriales y ayuda contextual... 3 2. Crear proyectos... 6 3. Crear usuarios y asignar a proyectos y tareas...

Más detalles

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO Núm. 300 Miércoles 14 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 135721 No debe interpretarse que los diversos espacios formativos identificados deban diferenciarse necesariamente mediante cerramientos. Las instalaciones

Más detalles

NORMA TÉCNICA DE AUDITORÍA SOBRE LA AUDITORÍA DE CUENTAS EN ENTORNOS INFORMATIZADOS INTRODUCCIÓN

NORMA TÉCNICA DE AUDITORÍA SOBRE LA AUDITORÍA DE CUENTAS EN ENTORNOS INFORMATIZADOS INTRODUCCIÓN Resolución de 23 de junio de 2003, del Instituto de Contabilidad y Auditoría de Cuentas, por la que se publica la Norma Técnica de Auditoría sobre la auditoría de cuentas en entornos informatizados (BOICAC

Más detalles

MANUAL DE USUARIO. Funcionalidad del Asistente Técnico de Movistar. Funcionalidad del Asistente Técnico de Movistar. Guía Básica de Manejo

MANUAL DE USUARIO. Funcionalidad del Asistente Técnico de Movistar. Funcionalidad del Asistente Técnico de Movistar. Guía Básica de Manejo MANUAL DE USUARIO Funcionalidad del Asistente Técnico de GUÍA BÁSICA DE MANEJO Asistente Técnico de Índice Índice... 2 1 Introducción al Asistente Técnico de... 3 2 Funcionalidad recogida en el Asistente

Más detalles

PROGRAMACIÓN CICLO FORMATIVO DE GRADO SUPERIOR CONSTRUCCIONES METÁLICAS DEPARTAMENTO DE FABRICACIÓN MECÁNICA CURSO: 2013-2014

PROGRAMACIÓN CICLO FORMATIVO DE GRADO SUPERIOR CONSTRUCCIONES METÁLICAS DEPARTAMENTO DE FABRICACIÓN MECÁNICA CURSO: 2013-2014 PROGRAMACIÓN CICLO FORMATIVO DE GRADO SUPERIOR CONSTRUCCIONES METÁLICAS DEPARTAMENTO DE FABRICACIÓN MECÁNICA CURSO: 2013-2014 MÓDULO: Programación de la Producción JEFE DEL DEPARTAMENTO D. Gregorio Hernández

Más detalles

Universidad de las Illes Balears Guía docente

Universidad de las Illes Balears Guía docente 1, 2S, Ibiza Identificación de la asignatura Créditos 2,4 presenciales (60 horas) 3,6 no presenciales (90 horas) 6 totales (150 horas). 1, 2S, Ibiza Período de impartición Segundo semestre de impartición

Más detalles

MÓDULO I. EL ÁMBITO DE REALIZACIÓN PROFESIONAL DEL SECRETARIADO EN LA EMPRESA

MÓDULO I. EL ÁMBITO DE REALIZACIÓN PROFESIONAL DEL SECRETARIADO EN LA EMPRESA *4 Master en Secretariado de Dirección. Duración: 600 horas Objetivos: Profundizar en las competencias del secretariado o asistente de dirección. Conocer en qué consiste la comunicación en la empresa y

Más detalles

Los ámbitos de actuación, de manera general y no limitativa, de este servicio serán:

Los ámbitos de actuación, de manera general y no limitativa, de este servicio serán: PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS QUE HA DE REGIR LA LICITACIÓN, MEDIANTE PROCEDIMIENTO NEGOCIADO CON PUBLICIDAD, PARA LA CONTRATACIÓN DE LOS SERVICIOS DE CONTACT CENTER PARA SERVICIOS DE TXINGUDI TXINGUDIKO

Más detalles

Implantación y Aceptación del Sistema

Implantación y Aceptación del Sistema y Aceptación del Sistema 1 y Aceptación del Sistema ÍNDICE DESCRIPCIÓN Y OBJETIVOS... 2 ACTIVIDAD IAS 1: ESTABLECIMIENTO DEL PLAN DE IMPLANTACIÓN...5 Tarea IAS 1.1: De finición del Plan de... 5 Tarea IAS

Más detalles

BLOQUE I PERFIL DE LA EMPRESA ACTIVIDAD DE LA EMPRESA TIPO DE EMPRESA VOLUMEN DE EMPLEADOS DE LA EMPRESA

BLOQUE I PERFIL DE LA EMPRESA ACTIVIDAD DE LA EMPRESA TIPO DE EMPRESA VOLUMEN DE EMPLEADOS DE LA EMPRESA EVALUACIÓN DE LOS RIESGOS PSICOSOCIALES EN EL SECTOR DEL MONTAJE, MANTENIMIENTOS Y SERVICIOS INDUSTRIALES ESTRATEGIAS PARA SU IDENTIFICACIÓN Y HERRAMIENTAS DE CONTROL Nombre/Razón Social: BLOQUE I PERFIL

Más detalles

INSTITUTO NACIONAL DE SEGUROS DIRECCIÓN DE INFORMÁTICA. Manual de Usuario de Automóvil Individual -Emisión- Versión: 2

INSTITUTO NACIONAL DE SEGUROS DIRECCIÓN DE INFORMÁTICA. Manual de Usuario de Automóvil Individual -Emisión- Versión: 2 INSTITUTO NACIONAL DE SEGUROS DIRECCIÓN DE INFORMÁTICA Manual de Usuario de Automóvil Individual -Emisión- Versión: 2 Fecha actualización anterior: 23/11/2009 Fecha última actualización: 12/06/2010 Página:

Más detalles

CUALIFICACIÓN PROGRAMACIÓN DE SISTEMAS INFORMÁTICOS PROFESIONAL. Nivel 3. Versión 5 Situación RD 1201/2007 Actualización

CUALIFICACIÓN PROGRAMACIÓN DE SISTEMAS INFORMÁTICOS PROFESIONAL. Nivel 3. Versión 5 Situación RD 1201/2007 Actualización Página 1 de 17 CUALIFICACIÓN PROGRAMACIÓN DE SISTEMAS INFORMÁTICOS PROFESIONAL Familia Profesional Informática y Comunicaciones Nivel 3 Código IFC303_3 Versión 5 Situación RD 1201/2007 Actualización Competencia

Más detalles

FOLLETO DE TARIFAS Epígrafe 58 Página 1 de 6

FOLLETO DE TARIFAS Epígrafe 58 Página 1 de 6 FOLLETO DE TARIFAS Epígrafe 58 Página 1 de 6 Epígrafe 58.- SERVICIOS DE PAGO: TRANSFERENCIAS DE FONDOS CON EL EXTERIOR Y TRANSFERENCIAS EN MONEDA EXTRANJERA EN EL MERCADO INTERIOR (CONTIENE TARIFAS DE

Más detalles

Capítulo 4. Requisitos del modelo para la mejora de la calidad de código fuente

Capítulo 4. Requisitos del modelo para la mejora de la calidad de código fuente Capítulo 4. Requisitos del modelo para la mejora de la calidad de código fuente En este capítulo definimos los requisitos del modelo para un sistema centrado en la mejora de la calidad del código fuente.

Más detalles

ESTATUTOS QUE REGULAN LAS RELACIONES ENTRE EL PROMOTOR, EL CENTRO SERVIDOR Y LOS USUARIOS DEL SISTEMA DE FACTURACIÓN TELEMÁTICA PORTUARIA

ESTATUTOS QUE REGULAN LAS RELACIONES ENTRE EL PROMOTOR, EL CENTRO SERVIDOR Y LOS USUARIOS DEL SISTEMA DE FACTURACIÓN TELEMÁTICA PORTUARIA ESTATUTOS QUE REGULAN LAS RELACIONES ENTRE EL PROMOTOR, EL CENTRO SERVIDOR Y LOS USUARIOS DEL SISTEMA DE FACTURACIÓN TELEMÁTICA PORTUARIA ASPECTOS GENERALES DE LAS RELACIONES A ESTABLECER ENTRE LOS PARTICIPANTES

Más detalles

PROCEDIMIENTOS BASADOS EN LAS NORMAS OSHAS 18000 PARA SU IMPLANTACION EN PYMES DEL SUBSECTOR FABRICACIÓN DE PRODUCTOS METÁLICOS.

PROCEDIMIENTOS BASADOS EN LAS NORMAS OSHAS 18000 PARA SU IMPLANTACION EN PYMES DEL SUBSECTOR FABRICACIÓN DE PRODUCTOS METÁLICOS. TRABAJO DE CAMPO INTRODUCCION. El fin principal pretendido con la realización de este trabajo es la de llevar a cabo una acción de incidencia directa en la empresa cubriendo un aspecto importante dentro

Más detalles

1.14. Módulo Profesional: Formación en centros de trabajo. Equivalencia en créditos ECTS: 22 Código: 0934

1.14. Módulo Profesional: Formación en centros de trabajo. Equivalencia en créditos ECTS: 22 Código: 0934 1.14. Módulo Profesional: Formación en centros de trabajo. Equivalencia en créditos ECTS: 22 Código: 0934 Resultados de aprendizaje y criterios de evaluación RA 1. Identifica la estructura y organización

Más detalles

Sector de las UTILITIES VERBIO TECHNOLOGIES. THINKING SPEECH TECHNOLOGIES OUT OF THE BOX www.verbio.com

Sector de las UTILITIES VERBIO TECHNOLOGIES. THINKING SPEECH TECHNOLOGIES OUT OF THE BOX www.verbio.com Sector de las UTILITIES VERBIO TECHNOLOGIES Los mercados de utilities basan su negocio en el gran volumen de clientes y usuarios a los que dan servicio. Este hecho obliga a las empresas a estar muy focalizadas

Más detalles

Grupo de Trabajo del Tratado de Cooperación en materia de Patentes (PCT)

Grupo de Trabajo del Tratado de Cooperación en materia de Patentes (PCT) S PCT/WG/8/19 ORIGINAL: INGLÉS FECHA: 14 DE ABRIL DE 2015 Grupo de Trabajo del Tratado de Cooperación en materia de Patentes (PCT) Octava reunión Ginebra, 26 a 29 de mayo de 2015 ENTRADA EN LA FASE NACIONAL

Más detalles

PROGRAMA DEL DIPLOMADO DE PROCESO BENCHMARKING.

PROGRAMA DEL DIPLOMADO DE PROCESO BENCHMARKING. PROGRAMA DEL DIPLOMADO DE PROCESO BENCHMARKING. UNIDAD 6. LA SATISFACCIÓN Y LEALTAD DEL CLIENTE OBJETIVO: Este tema tiene como meta comprender y entender los principios y valores que las empresas deben

Más detalles