Re-evoluciona la formación de tu contact center,

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1 Re-evoluciona la formación de tu contact center, no apto para conformistas Agustí Molías Socio-Director CCI

2 Qué quiero ser de mayor? un agente telefónico? Qué voy a estudiar en la Uni? Coordinador de un Contact Center? Trabajo en un Contact Center por Casualidad o azahar? Podemos mejorar la Profesionalidad del Sector?

3 El ecosistema del Contact Center LA SUPERVISORA LA FORMADORA EL DIRECTOR El AGENTE EL QUALITY EL CLIENTE

4 Funcionamiento del ecosistema CC Definición Servicio Selección Formación Inicial 80% Producto 20% Herram. 10% Habilid. Operaciones Calidad Formación Continua

5 Fases de la Formación Formación Inicial Formación Continua Formación de Cambio Características Características Características Formación nuevas incorporaciones a. Empresa b. Producto c. Herramientas d. Habilidades a. Control de conocimiento b. Evaluaciones c. Consolidación de formación Formaciones especializadas, enfocadas al cambio de actitudes, skills y/o argumentarios

6 Flujos Formación Continua Escenario A Marketing Resultado Estructura Ineficiente Operacion es Legal Conocimiento de la formación Velocidad Transmisión Compañeros Alta Calidad Formativa Baja Solvencia Respuesta Baja Financiero Comercial RRHH

7 Flujos Formación Continua Escenario B RRHH + Operaciones + Financiero + Legal Resultado Estructura Conocimiento de la formación Velocidad Transmisión Calidad Formativa Solvencia Respuesta Irregular Compañeros y Formador Media Media-Baja Baja Marketing Comercial

8 Flujos Formación Continua Escenario C

9 Escenario C, resultados Flujos Formación Continua Estructura Conocimiento de la formación Velocidad Transmisión Calidad Formativa Solvencia Respuesta Alta Agentes, Formador y Coordinación y Plan Formativo Alta Baja Alta Alta

10 pero y en qué mejoramos?

11 Plan de Formación Plan de Formación Porque Quien Que Como A quien Cuando Coordinación Preparación Anticipación Planificación Estrategia

12 Métodos de Formación Modelo D Escuela de CC Modelo C Repositorio Modelo B Formador Modelo A Cursos

13 Escuela Contact Center Conjunto de itinerarios formativos que desarrollan la carrera profesional de los equipos mejorando sus competencias y conocimiento, a la par que posibilita la certificación por una entidad reconocida. Principales Características: Itinerarios formativos por perfiles y servicios Gestión del conocimiento del CC Planes de carrera profesionales Estrategia Global (producto, servicios, habilidades, herramientas y procedimientos) Crear el contenido formativo Selección de técnicas (Presencial, e- learning, informal, blended )

14 Re-evoluciona

15 El learning 2.0 es la panacea a nuestras necesidades?

16 Estamos en la Edad de Piedra en el learning 2.0 Imagen: Blog E.Dans

17 Tendencias Actuales Áreas de expertise Tutorías SCORN foros wikis Webminars Mobile Learning Redes Sociales Blogs Moodel Sesiones síncronas Píldoras podcast LMS Interactividad Alta

18 Metodologías formación Estrategia Presencial Estrategia elearning 100% Presenci al 100% elearning Estrategia Blended Estrategia New Blended 20% Infor mal 80% elearning 20% Prese ncial 60% elearnin g 20% Prese ncial

19 Formatos elearning

20 Formación Informal Redes Sociales + Formación = Informal Learning Cómo se puede trasladar dentro de la Organización ese conocimiento? Mediante el uso de herramientas colaborativas: Blogs Wikis Foros Redes Sociales Etc

21 Ley de Servicios de Atención al Cliente Código de Consumo de la Generalitat de Catalunya Transposición de la normativa Europea sobre la prácticas comerciales desleales

22 Basta de tiritas hagamos las cosas como son debidas

23 Gracias y hasta pronto Agustí Molías datos de contacto: Blogg: agustimolias.wordpress.com

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