TESIS DE GRADO INGENIERO COMERCIAL

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1 UNIVERSIDAD TÉCNICA DE MANABÍ FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y ECONÓMICAS CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TESIS DE GRADO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE: INGENIERO COMERCIAL TEMA: El Call Center implementado en el Hospital del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, y su influencia en el mejoramiento de las condiciones de atención de sus afiliados en la ciudad de Portoviejo. Período AUTORES: MENÉNDEZ CEVALLOS MARTHA CECILIA SÁNCHEZ CELORIO FABIÁN ALEJANDRO DIRECTOR DE TESIS ING. JANETH MOREIRA DE VÉLEZ Mg. Sc. PORTOVIEJO MANABÍ ECUADOR 2010

2 TEMA: El Call Center implementado en el Hospital del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, y su influencia en el mejoramiento de las condiciones de atención de sus afiliados en la ciudad de Portoviejo. Período

3 DEDICATORIA Nunca abandones un sueño por el tiempo que tarda en hacerse realidad de igual manera el tiempo pasará Con mucho amor dedico esta tesis a mi familia: A mis padres Lorgio Edison Menéndez Macías e Indelira Elizabeth Cevallos García los cuales decidieron traerme al mundo y criarme con sacrificio y dedicación, para que al fin llegue este día en que culminara mi formación universitaria. A mis hermanas: Mariuxi, Jenny, Celia y Rocío, por los momentos de la infancia que compartimos en el mismo techo con nuestros padres. A mi esposo, Jorge Molina Mendoza, por su apoyo constante que hoy se ve reflejado con la culminación de este trabajo investigativo. A todos mis amigos, quienes de una u otra manera siempre me estuvieron apoyando. Pero sobre todo dedico este trabajo y todo mi corazón a mis hermosos hijos: Ashley Anahí y Jorge Jackson, quienes con sus sonrisas me alegran cada día y me dan las fuerzas para seguir buscando ese objetivo el cual es la calidad de vida. Martha Cecilia Menéndez Cevallos 3

4 DEDICATORIA Si la realidad destruyen los sueños, porque los sueños no pueden destruir la realidad Con mucho amor y cariño dedico esta tesis a: A Dios, rey supremo, por su guía y alimentarme de sabiduría para concluir con éxito esta etapa más de mi vida. Mis padres, Olgo Lajandro Sánchez García y Consuelo del Monserrate Velorio Vélez, que desde el cielo me acompaña en este éxito profesional alcanzado. A mis hermanas, Raquel y MAricela, que me han acompañado durante mi vida. A mi familia, por sus consejos y apoyo en la culminación como profesional. Fabián Alejandro Sánchez Celorio 4

5 AGRADECIMIENTO Gracias, es una palabra tan pequeña pero con un gran significado...y que, en estos tiempos, no se pronuncia tan a menudo como se debería. Siempre pensaremos lo importante que es escribir una carta de agradecimiento a las personas que realmente importan, tarea que tenemos presente. A Dios el creador y dador de la vida. A nuestros padres y familiares en general, por su apoyo, su amor y comprensión que permanentemente nos hacen sentir. A la Universidad Técnica de Manabí y sus autoridades, a la Facultad de Ciencias Administrativas y Económicas con su majestuoso cuerpo docente, por abrirnos sus puertas para superarnos y obtener nuestros títulos de Ingenieros Comerciales. A nuestros amigos íntimos: Ellos saben quiénes son. Por sus preciados consejos y gratos momentos. Por vuestro generoso apoyo. Siempre estaremos en deuda permanente. Martha Cecilia y Fabián Alejandro 5

6 ING. JANETH MOREIRA DE VÉLEZ Mg. Sc., CATEDRÁTICA DE LA FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y ECONOMICAS DE LA UNIVERSIDAD TECNICA DE MANABI.- CERTIFICA Que los Egresados: Martha Cecilia Menéndez Cevallos y Fabián Alejandro Sánchez Celorio, realizaron su tesis de grado titulada El Call Center implementado en el Hospital del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, y su influencia en el mejoramiento de las condiciones de atención de sus afiliados en la ciudad de Portoviejo. Período , previo a la obtención del título de Ingeniero Comercial, bajo mi dirección y supervisión, la misma que se encuentra concluida en su totalidad. Ing. Janeth Moreira de Vélez Mg. Sc. DIRECTOR DE TESIS 6

7 UNIVERSIDAD TÉCNICA DE MANABI FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y ECONOMICAS TESIS DE GRADO El Call Center implementado en el Hospital del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, y su influencia en el mejoramiento de las condiciones de atención de sus afiliados en la ciudad de Portoviejo. Período Sometida a consideración del Honorable Consejo Directivo como requisito previo a la obtención del Título de INGENIERO COMERCIAL APROBADA PRESIDENTE Ing. Janeth Moreira de Vélez Mg. Sc. DIRECTORA DE TESIS Ec. Ángel Mendoza Mero Ing. Benito Villaprado Alcívar Mg. Sc. MIEMBRO COORDINADOR MIEMBRO DOCENTE Ing. Guillermo Amén Carreño Mg. Sc. MIEMBRO COMISIÓN DE INVESTIGACIÓN 7

8 Las opiniones, conclusiones y recomendaciones vertidas dentro de este trabajo investigativo, son de exclusiva responsabilidad de sus autores. Martha Cecilia y Fabián Alejandro 8

9 INDICE DE CONTENIDOS Págs. Introducción Tema Antecedentes y Justificación Antecedentes Justificación Planteamiento del problema Descripción del problema Análisis del problema Delimitación del problema Formulación del problema Objetivos

10 Objetivo general Objetivos específicos MARCO REFERENCIAL, TEORICO Y CONCEPTUAL Marco referencial Constitución del Ecuador Ley de seguridad social Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social Capacidad instalada del Hospital del IESS para atender demanda de atención médica a nivel nacional Hospital Regional del IESS Portoviejo Servicios prestados a los afiliados por el Hospital del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social de la ciudad de Portoviejo 21 Págs Trámite para la consecución de un turno médico a través del call center CRONIX contac center Procedimiento en la entrega de turnos por parte de Cronix contac center

11 Antecedentes investigativos referentes a la aplicación del call center en el Hospital del IESS de Portoviejo Marco Teórico Call center Objetivos de un centro de llamadas Nuevo paradigma de las administraciones públicas Externalización de las tareas públicas Objetivos que persigue la externalizacion de los servicios públicos Desafíos del sistema público hospitalario Citas médicas sin esperas Retos de un centro de llamadas para establecer citas médicas sin esperas Cuantificación de desempeño de centro de llamadas Propuestas para mejorar la situación actual del call center Marco conceptual Hipótesis Variables y su operacionalización Variable independiente

12 Págs Variable dependiente Palabra enlace Operacionalización de las variables DISEÑO METODOLÓGICO Sujeto investigado Tipo de investigación Métodos Técnicas e instrumentos Fuentes de información Población y muestra Recursos utilizados Procesamiento y análisis de la información

13 4. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS, ANALISIS E INTERPRETACIÓN Resultados de la encuesta realizada a los afiliados del Seguro Social que utilizan los servicios que brinda el Hospital de esta institución en la ciudad de Portoviejo Cumplimiento de los objetivos Comprobación de la hipótesis CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Conclusiones Recomendaciones Propuesta Págs Justificación Ubicación sectorial y física Factibilidad

14 6.4. Objetivos Objetivo general Objetivos específicos Descripción de la propuesta Beneficiarios Recursos Cronograma Presupuesto Impacto Evaluación Presupuesto Cronograma valorado de actividades Bibliografía

15 Anexos

16 INDICE DE CUADROS Y GRAFICOS Págs. CUADRO Y GRAFICO # 1 Cuál de estos instrumentos de comunicación posee usted?...71 CUADRO Y GRAFICO # 2 Con qué frecuencia utiliza usted los servicios que brinda el Hospital del IESS de Portoviejo?...74 CUADRO Y GRAFICO # 3 Conoce usted de la existencia de una call center (centro de llamadas) para separar turnos médicos en el Hospital del IESS de Portoviejo?...77 CUADRO Y GRAFICO # 4 Conoce usted a qué números telefónicos debe llamar para separar turnos médicos en el Hospital del IESS de Portoviejo? CUADRO Y GRAFICO # 5 Conoce usted que llamando al call center del Hospital del IESS de Portoviejo, le pueden medicar en caso de emergencia médica?...81 CUADRO Y GRAFICO # 6 Según usted cuáles son los principales problemas que encuentra al utilizar el servicio del call center? CUADRO Y GRAFICO # 7 Lo han llamado para preguntarle cómo fue atendido en su cita por el personal médico y si ha tenido algún problema en la misma?

17 Págs. CUADRO Y GRAFICO # 8 Cree usted que ha mejorado el servicio de separación de turnos médicos con la implementación del call center en el Hospital del IESS de Portoviejo? CUADRO Y GRAFICO # 9 Considera usted que mejor estaba con el sistema anterior en la separación de turnos médicos en el Hospital del IESS de Portoviejo? CUADRO Y GRAFICO # 10 La separación del turno médico por medio del call center, se lo dan para ser atendido?...93 CUADRO Y GRAFICO # 11 Con este sistema implementado en el Hospital del IESS de Portoviejo, los galenos atienden las consultas con? CUADRO Y GRAFICO # 12 En qué porcentaje cree usted que ha influenciado la implementación del call center en el Hospital del IESS de Portoviejo en el mejoramiento de las condiciones de atención de sus afiliados? CUADRO Y GRAFICO # 13 Considera usted que el Hospital del IESS de Portoviejo ha mejorado su imagen a partir de la implementación de este sistema (call center)?

18 RESUMEN Una de las perspectivas de solucionar los problemas que se han venido presentado con relación a la atención médica de los afiliados del seguro social y de manera particular los que buscan ésta en el hospital de la ciudad de Portoviejo, ha sido el objetivo principal que se instauraron los directivos y autoridades del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social. Como toda implementación al inicio de la puesta en marcha presentan algunos inconvenientes y de ello el call center no fue la excepción ya que el mismo termino colapsándose por el excesivo uso de este sistema pro parte de los afiliados al IESS; por lo que las autoridades pertinentes se vieron en la obligación de contratar este servicio con una empresa particular que hasta ahora aparentemente no ha presentado problema alguno; cosa que según los afiliados que han utilizado es éste, determinan que no es así por cuanto por citar un ejemplo no existe amabilidad al contestar las llamadas por parte de los teleoperadores del call center. El objetivo principal de esta investigación se basó en analizar el Call Center implementado en el Hospital del Instituto Ecuatoriano de 18

19 Seguridad Social, y su influencia en el mejoramiento de las condiciones de atención de sus afiliados en la ciudad de Portoviejo. Período , situación ésta que da como resultado que en realidad la implementación de este sistema ha influenciado positivamente en el mejoramiento de las condiciones de atención de los afiliados que se hacen atender en el hospital de esta ciudad. El tipo de metodología aplicado es el descriptivo y explicativo, por cuanto los resultados obtenidos se los comprobaron en el mismo lugar de los hechos, empleando los métodos deductivo e inductivo, entre otros y las técnicas más idóneas que permitieron la veracidad de los datos obtenidos. Al final de toda la investigación realizada, se plantea una propuesta que busca en el fondo mejorar la aplicación de este centro llamadas para que sea más eficiente; en ese sentido se diseñan programas estratégicos para se maximice el servicio del call center en el mejoramiento de las condiciones de atención de sus afiliados en el hospital de la ciudad de Portoviejo. 19

20 SUMMARY One of the prospects of solving the problems that have been submitted in relation to the care of social insurance members and particularly those who seek it at the hospital in the city of Portoviejo, has been the main objective which were introduced managers and officials of the Ecuadorian Social Security Institute. As any implementation at the beginning of the implementation have some drawbacks and so the call center was no exception as the same term collapsing due to the excessive use of the proposed system of affiliates to the IESS, for which the relevant authorities were obliged to contract this service with a particular company so far has apparently not presented any problems, something that according to members who have used this one, determine that it is so because to quote an example there is kindness in answering calls by telemarketers call center. The main objective of this research was based on analyzing the Call Center implemented in the Hospital of the Social Security Institute and its role in improving the conditions of care for their members in the city of Portoviejo. Period , a situation that results in actually implementing this system has a positive influence on improving the conditions of care for members who do care in the hospital of this city. 20

21 The type of methodology applied is descriptive and explanatory, as the results they are found in the same scene, using deductive and inductive methods, among others, the most suitable techniques that allowed the accuracy of the data. At the end of all research, we present a proposal aimed at the bottom to improve the implementation of this call center to make it more efficient, in that sense, strategic programs designed to maximize the service call center in the improvement of able to care for their members at the hospital in the city of Portoviejo. 21

22 INTRODUCCIÓN La idea de eficiencia económica goza de gran acogida en las sociedades actuales, incluso entre los agentes públicos. La eficiencia por tanto, debe ser uno de los objetivos claves en la evolución de la economía de cualquier país y lógicamente de cada uno de los sectores productivos. El sector sanitario no puede separarse de este objetivo común, y al igual que otras actividades englobadas en el sector público de servicios, debe intentar mantener una trayectoria similar a la de aquellos sectores donde la aplicación de nuevas tecnologías se transforme directamente en productividad y eficiencia. El Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, tiene más de ocho décadas de servicio y ha sido blanco de muchas críticas durante toda su existencia debido a sus ineficientes servicios brindados y especialmente en lo que respecta al área de salud. Esta situación ha conllevado a que muchos afiliados opten por hacerse atender en unidades de salud privadas. Por ello, esta institución a partir de mediados del mes de noviembre del 2009 ha querido cambiar esta situación, al implementar y brindar una oportuna atención médica mediante un centro de llamadas. Con la instauración de este nuevo sistema se trata de evitar las largas colas y las madrugadas que los afiliados sufren por conseguir un turno para hacerse atender de los 22

23 servicios médicos que brinda el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social del país. Este centro de llamadas no solamente se encarga de receptar requerimientos en la separación de turnos médicos, sino que también presenta el sistema de triade médico, donde doctores en línea puede absolver inquietudes médicas, por ejemplo preguntar las contraindicaciones de algún medicamento. Además también tiene la función de llamar a quienes han sido atendidos para que califiquen el servicio recibido. Allí se exponen inquietudes y se pueden sugerir nuevas alternativas. Aunque la intención de la implementación de este centro de llamadas sea buena y se muestre el afán de mejorar un servicio que siempre ha traído inconvenientes para esta institución, no es menos cierto que la instauración del mismo no cumple a cabalidad con su cometido, ya que se han presentado algunos inconvenientes que han sido revelados por los propios afiliados. En este sentido, el objetivo general de esta investigación se centra en determinar la influencia del call center implementado en el Hospital del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social en el mejoramiento de las condiciones de atención de sus afiliados en la ciudad de Portoviejo. 23

24 Lo que conllevó a plantearse la siguiente hipótesis: El call center implementado en el Hospital del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, influye en el mejoramiento de las condiciones de atención de sus afiliados en la ciudad de Portoviejo, situación que al final de la investigación se concluye con que ésta es de carácter positiva, es decir que realmente este call center influye definitivamente en el mejoramiento de atención de los afiliados en el hospital del seguro social de Portoviejo. Con relación a la metodología aplicada, esta se dio mediante la implementación de técnicas de investigación de campo, como fue la encuesta que se aplicó a los afiliados de esta institución, cuyo objetivo primordial fue medir la satisfacción en ellos sobre la solución de sus problemas de salud presentados; como también de entrevista realizada la directora de este centro asistencial médico, con lo que se obtuvo valiosa información para la conclusión de esta investigación. Luego de la aplicación de estas técnicas se cuantificaron y tabularon los resultados, para luego mediante un análisis relacionar los mismos con lo expuesto en el marco referencial y teórico, lo que conllevo al planteamiento de las conclusiones y recomendaciones pertinentes. Finalmente se estructura un propuesta que tiene carácter accesible, cuya finalidad es la acogida de parte del Estado de la misma, para que en un futuro darle solución a los problemas encontrados en esta investigación. 24

25 1. TEMA El Call Center implementado en el Hospital del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, y su influencia en el mejoramiento de las condiciones de atención de sus afiliados en la ciudad de Portoviejo. Período ANTECEDENTES Y JUSTIFICACIÓN Antecedentes A inicio de la década de los ochenta, se escuchaba el clamor de la gran mayoría de afiliados al Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS) en la ciudad de Portoviejo, de contar con un hospital en esta localidad para hacerse atender en el mismo y no tener que trasladarse a otros de la mismas características en otras ciudades del país; por ello es que las autoridades de ese entonces de esta institución comienzan a ejecutar la construcción del hospital en esta ciudad, y años después se implementó la atención a los afiliados en esta casa de salud. Desde ese tiempo para acá, las cosas no han sido como se las esperaba, ya que han sido muchos los reclamos de parte de los afiliados debido a la deficiente atención que se les ha dado a éstos; quejas que iban desde la demora en la obtención de un cupo para la atención respectiva, hasta la no amabilidad de los galenos y la poca dotación de medicamentos, entre otras quejas. 25

26 A partir del año 2009, se da por iniciado el plan piloto de implementación y ejecución de los centros de llamadas del IESS en las ciudades de Quito y Guayaquil, bajo convenio IESS CNT, en donde esta última empresa pública facilitaba su centro de llamadas. Sin embargo, sólo se trabajaba con sesenta teleoperadores y no se cubría la demanda de llamadas. Al poco tiempo el sistema colapsó y se canceló el contrato. A partir de agosto del 2009, a través de una licitación pública, el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social contrató al call center Cronix para optimizar la atención a sus afiliados. La sede de esta entidad está ubicada en la ciudad de Quito, es decir que si un afiliado separa un cupo por este medio, la llamada llega a este call center de esta empresa. Con estas implementaciones igual se han mantenido ciertos inconvenientes, por lo que la satisfacción de los afiliados no es total, es decir aún se presentas deficiencias. Por otra parte ciertos diarios locales de la ciudad de Portoviejo, han realizado varias investigaciones, en donde se expone la insatisfacción de los usuarios por parte del IESS y su centro de llamadas, algunos de los cuales inclusive señalan que no han sentido que el sistema haya cambiado o mejorado, antes por el contrario las quejas se han incrementado. 26

27 Justificación. Las autoridades del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS), ha creído que con la implementación de su call center, el mismo ha permitido en gran medida erradicar muchos problemas presentados en la atención de los afiliados en los hospitales, pero la realidad es otra, ya que se ha comprobado que la cosa no es así, de acuerdo a varios artículos que han circulado en la provincia de los medios informativos y éstos han incidido más en los afiliados que viven en las zonas rurales de esta ciudad. En ese sentido esta investigación ha permitido ser una alerta de los problemas encontrados, para ello se deben tomar los correctivos necesarios por parte de quienes administran el hospital del seguro social en la ciudad de Portoviejo. Además, la investigación se justifica en los siguientes aspectos: Interés personal.- El interés personal radicó en poner en práctica los conocimientos adquiridos durante todo el proceso educativo en la Facultad de Ciencias Administrativas y Económicas de la UTM, los cuales se plasmaron con el desarrollo de esta investigación. Relevancia científica.- Esta relevancia se justifica con el enriquecimiento y aprovechamiento de nuevos conocimientos científicos que se adquirieron durante el desarrollo de la investigación, con relación al call center implementado en el Hospital del IESS en la ciudad de Portoviejo y su 27

28 influencia en el mejoramiento de las condiciones de atención de sus afiliados. Relevancia humana.- El tema analizado tiene su relevancia humana por cuanto el mismo ha tratado de contrastar un problema que incumbe tanto a afiliados del IESS como a las autoridades en general de esta entidad y particularmente del hospital de la ciudad de Portoviejo, relacionado a la implementación de un call center como medida de mejoramiento de las condiciones de atención de sus afiliados, para que tomen los correctivos necesarios si así lo estiman conveniente. Relevancia contemporánea.- Esta investigación contribuye en la solución que da esta institución a sus afiliados, como es la implementación de un call center como medida de mejoramiento de las condiciones de atención de los mismos; cosa que desde el punto de vista de los investigadores ha resultado así pero parcialmente. Beneficiarios.- Los beneficiarios de esta investigación son los afiliados del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, y en cierta medida las autoridades de esta institución en el sentido de mejorar una situación tan venida a menos los últimos años. La investigación en sí, es novedosa ya que no existe trabajo investigativo similar que se haya planteado, lo que justifica la realización de la misma. Por 28

29 otro lado ha sido factible su realización, por cuanto se contó con los recursos humanos necesarios y la información que facilitaron los directivos, personal que labora en el hospital y de los propios afiliados al IESS PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Descripción del Problema. Con la implementación del call center por parte del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social en el hospital de la ciudad de Portoviejo, los problemas que se tratan de corregir son los siguientes: Entrega de turnos.- La entrega de citas para la atención médica en el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social y específicamente en los hospitales ha sido un problema constante en la plena satisfacción de la atención del afiliado de esta entidad, incluso muchos de ellos, debido a los exagerados tiempos que se llevaba en realizar los trámites, nunca se hacía uso de este servicio. Para muchos afiliados, el centro de llamadas evita que los usuarios se amanezcan solicitando un turno, pero sin embargo, las citas igualmente las programan para mucho tiempo después, cuando la necesidad de atención es urgente e inmediata. Poca evaluación y control de eficiencia del trabajo realizado por los galenos y personal administrativo.- Las personas que componen el 29

30 personal médico y administrativo del IESS en cierta medida creen que ello en cierta forma hacen un favor al afiliado y no lo atienden como debería ser su responsabilidad, con una adecuada cordialidad y amabilidad. Todo ello debido a que no se mide con eficiencia la forma de atender a los afiliados, por otra parte existe poco control lo que conlleva a que el personal del hospital del IESS no ejecute sus tareas como debe ser. Por otro lado, existen ciertos problemas que se han originado una vez que se ha implementado el centro de llamadas o call center, entre ellos se citan: Problemas respecto al personal que atiende el centro de llamadas.- Las llamadas se las realiza a una central en la ciudad de Quito, que no siempre son contestadas y que son personas no especialistas en el área médica; y, además que son contratadas por una empresa privada que brinda servicios de esta naturaleza. Debido a este hecho se nota un desconocimiento del operador acerca de las especialidades que se solicitan, dar horas exactas de citas sin considerar el tiempo que las diferentes especialidades se toman para examinar a un paciente o afiliado. Desconocimiento en uso del centro de llamadas del IESS.- Existe desconocimiento de muchos afiliados respecto a cómo utilizar el servicio 30

31 de centro de llamadas del IESS; en este sentido pareciera que faltó mucha promoción de este nuevo canal de atención implementado. Población rural sin infraestructura necesaria para utilizar efectivamente el centro de llamadas.- Hay gran cantidad de afiliados que pertenecen al seguro social campesino y cuya residencia es en el sector rural de la ciudad de Portoviejo y no cuentan con el servicio telefónico convencional; esto limita el acceso al call center y por ende a ser atendidos en el hospital de acuerdo a la normativa vigente Análisis del Problema. Cuantas veces no se ha escuchado decir que en tantos años de aportaciones de una persona, ni siquiera conocen las instalaciones del Hospital del Seguro Social de Portoviejo, debido a su ineficiencia; nunca optan por esta alternativa en caso de una urgencia médica y buscan instituciones privadas para solventar estas necesidades. Sin embargo, debido a los altos costos de los servicios médicos privados, gran cantidad de habitantes del cantón Portoviejo, no tienen otra alternativa que los hospitales públicos y en otras instancias acudir a las unidades de salud privadas, por cuanto el hospital del IESS no cuenta con toda la infraestructura como tal, es el caso por citar un ejemplo de que muchos afiliados tienen que ser atendidos en el Hospital de SOLCA. 31

32 Se ha querido dar prioridad mediante la implementación del call center la solución a estos problemas particularmente en la atención médica a los afiliados del IESS que necesitan ser atendidos en el hospital de esta entidad en la ciudad de Portoviejo, separando su turno a través de este mecanismo. Pero no todo es color de rosa en este sentido, ya que quienes han utilizado este medio de separación de consulta se han encontrado con ciertos inconvenientes como es el caso de que este hospital no cuneta con todas las especialidades y además que es muy frecuente la falta de fármacos que se prescriben por parte de los galenos del mismo. Así también es importante resaltar, el hecho de llamar al centro de llamadas del IESS, no tiene costo, y normalmente las empresas públicas no son tan drásticas al momento de sancionar a quienes estén atentando con la eficiencia de la misma Delimitación del Problema. Delimitación Temporal. Se tomó para el desarrollo de la investigación realizada, un período de estudio que va desde el año 2009 hasta el 2010, el mismo que se lo realizó en un tiempo de seis meses, contados a partir de la fecha de aprobación del proyecto por parte de la Comisión de Investigación de la Carrera de 32

33 Administración de Empresas de la Facultad de Ciencias Administrativas y Económicas de la Universidad Técnica de Manabí. Delimitación Espacial. La investigación se la desarrolló en la ciudad de Portoviejo, concretamente en el Hospital del Seguro Social, tomando como referencia a los afiliados de esta institución FORMULACIÓN DEL PROBLEMA. De qué manera influye el call center implementado en el Hospital del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social en el mejoramiento de las condiciones de atención de sus afiliados en la ciudad de Portoviejo? 1.4. OBJETIVOS Objetivo General. Analizar el call center implementado en el Hospital del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social y su influencia en el mejoramiento de las condiciones de atención de sus afiliados en la ciudad de Portoviejo 33

34 Objetivos Específicos. Determinar los principales problemas con que se encuentran los afiliados del IESS en la ciudad de Portoviejo, al utilizar el servicio de call center para atención médica Conocer el grado de conocimiento que tienen los afiliados del IESS de la ciudad de Portoviejo acerca del funcionamiento del call center para obtener un turno médico Identificar el proceso que ha implementado el IESS con relación al control y evaluación del personal médico y administrativo a través del call center Efectuar un análisis comparativo de los beneficios que han tenido los afiliados al IESS con la implementación del call center y relacionarlo con el anterior sistema Estructurar una propuesta acorde a la problemática encontrada que conlleve a solucionar los problemas encontrados 34

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