Nota Sectorial de Call Centers 2009

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1 NOTA SECTORIAL CALL CENTERS EN PERÚ 2009 AUTOR MARÍA BARROS CABALAR 1

2 Indice: 1. Introducción y conclusiones Panorámica del sector de los Call Centers en Perú Evolución y situación actual Ventajas del sector en Perú Hub de Negocios de ProInversión Barreras del sector en Perú Legislación Comercio exterior Zona Franca de Tacna Entrevistas Anexos

3 1. Introducción y conclusiones Esta nota sectorial se ha realizado durante los meses de julio y agosto de 2009 con el fin de ofrecer una visión general sobre la situación actual y perspectivas de futuro del sector de los Call Centers en Perú. Para ello se han analizado las principales características del sector y las ventajas competitivas del Perú sobre otros países de la región, las exportaciones de servicios y la legislación aplicable. Para la elaboración de la nota se han tenido en cuenta tanto fuentes primarias como secundarias. Las primeras provienen de entrevistas personales con distintas instituciones y empresas relevantes del sector. La información secundaria procede de diversas notas y artículos publicados en un gran número de medios on line. Estos artículos provienen de diferentes páginas web, tales como la página oficial de Proinversión o el periódico El Comercio. Los Call centers son centros de contacto de nueva generación que brindan diversas posibilidades a las empresas, permitiendo el acceso desde cualquier parte del mundo, optimizando la inversión y creando un flujo de información continuo. Generalmente, son utilizados por las empresas para vender sus productos o servicios y manejar las relaciones con sus clientes, en actividades tales como asesoría, información, asistencia, soporte técnico, investigación y cobranzas. Otras funciones que pueden establecerse son aquellas donde el call center es una unidad medular de información entre la empresa y su entorno, pues la información que se obtenga será vital para la dinámica y estrategia que adopten las empresas. Las personas quienes contestan las llamadas reciben el nombre de operador/a o agente de telemercado, pues se encargan no sólo de contestar las llamadas, sino que también tienen la capacidad de asesorar y atender cualquier inquietud de los usuarios. El negocio de call center está creciendo en todo el mundo y prueba de ello son los 93 millones de dólares 1 de facturación que alcanzó en el año Según un informe de la consultora estadounidense Datamonitor, el número de posiciones de teleoperación de contact centers en América Latina y el Caribe, creció de en 2003 a en 2008, el mayor crecimiento a registrarse en el ámbito global. El sector es intensivo en mano de obra, lo que contribuye a la generación de empleo digno y bien remunerado, sobre todo para los jóvenes y la ampliación del portafolio de exportación de bienes y servicios. Ningún otro sector económico permite crear tantos puestos de trabajo permanente de una forma rápida, masiva y bien remunerada con poca inversión. 1 Proinversión 3

4 El negocio de Call Centers ha alcanzado en los últimos años un crecimiento inusitado del 30% mientras que en el resto de la región alcanzó el 15%. Actualmente hay instaladas en el país unas 56 compañías que ya operan a nivel nacional. De ellas, 4 se encuentran en Chiclayo, Arequipa y Trujillo y otras 11 empresas están evaluando su ingreso. Se calcula que entre los años 2007 y 2010 se trasladarán de Europa a América Latina posiciones de Call Centers. De acuerdo a las estimaciones, la industria podría generar cerca de 200 mil puestos de trabajo en América Latina durante estos años. Perú tiene la capacidad de llegar a captar de estos puestos. Existen numerosas oportunidades de inversión para las empresas extranjeras que tengan recursos suficientes, un plan de negocio a medio largo plazo y que busquen posicionarse con antelación en un sector que ofrece muy buenas perspectivas de aquí a 5 años. Los expertos pronostican que la industria de Call Centers seguirá creciendo y fortaleciéndose a lo largo del 2009 y durante la próxima década debido al despliegue tan grande que el sector ha sufrido en los últimos años. 4

5 2. Panorámica del sector de los Call Centers en Perú Los call centers son centros de atención al cliente que brindan servicios de toma de pedidos, cotizaciones, reclamos, consultas y estados de cuentas, entre otros, y en algunos casos también realizan venta de productos. Es decir, es una unidad funcional dentro de la empresa (o bien una empresa en si misma), diseñada para manejar grandes volúmenes de llamadas telefónicas entrantes y salientes desde y hacia sus clientes, con el propósito de dar soporte a las operaciones cotidianas de la entidad. El objetivo de los centros es lograr un servicio de fácil acceso, que aporte rápidamente la respuesta correcta a la demanda del cliente y optimice los costos, mediante la integración de diversos canales como la telefonía y la web, siendo un servicio de soporte de máxima calidad para los clientes. 2.1 Evolución y situación actual En los años 90, con el desarrollo de la tecnología IP y las telecomunicaciones, el costo por minuto para llamadas al extranjero disminuyó y las empresas comenzaron a migrar sus operaciones a países donde la mano de obra es más económica, y esto es lo que sucedió en el Perú. Actualmente, las condiciones macroeconómicas del país son muy alentadoras, tanto para los inversionistas nacionales como para los extranjeros debido a diferentes factores; un crecimiento sostenido del PBI, una inflación muy moderada, la implementación del TLC con EE.UU. y otros acuerdos con países industrializados, además de estar muy cerca de obtener el grado de inversión. El sector de call centers no ha sido ajeno a este crecimiento y ha sabido capitalizar su oferta de valor, particularmente en la exportación de servicios. Además, el stock de inversión extranjera en el Perú asciende a 15 mil millones de dólares, teniendo comprometidos el 32% en el sector de telecomunicaciones. El mercado de los call centers hasta hace unos años no estaba posicionado en el Perú, inició su despegue en el 2006, cuando el gobierno dispuso la exención del Impuesto sobre el Valor Añadido (IVA) para la exportación de servicios de los centros de contacto, lo que generó un gran impacto en el volumen de inversiones en la industria de este servicio Ventajas del sector en Perú Las principales ventajas comparativas que ofrece el Perú dentro de la región son los menores costos, la calidad del capital humano, una avanzada plataforma de telecomunicaciones y la exoneración del IVA a la exportación de servicios. Existen otras variables importantes que también 5

6 han incidido en este crecimiento, como son las menores inversiones requeridas, la diferencia horaria con los mercados de EE.UU. y España, e incluso el acento neutro del peruano. 1. Menor costo de la mano de obra y flexibilidad laboral La población total del Perú es de 28 millones aproximadamente. La mayor parte de la población calificada se encuentra en Lima (8 millones), en Arequipa y Trujillo (las principales ciudades en provincias) hay más de 1 millón. El sueldo promedio de un teleoperador/a en Perú es de 700 soles al mes ($220). En provincias el sueldo medio es menor (20% menos). Según estudios recientes del Instituto de Opinión Pública de la Pontifica Universidad Católica del Perú (PUCP), el principal obstáculo para un mayor desarrollo económico del país es el desempleo. De acuerdo a la Organización Internacional del Trabajo (OIT), cerca de trescientos mil jóvenes, entre 15 y 24 años, en el Perú están desempleados o subempleados (10% de la fuerza laboral del país). El 18% de los jóvenes en Lima no estudia y trabaja en el sector informal. La tasa de desempleo de los jóvenes es 21%, casi tres veces la tasa de desempleo de los adultos. En el caso de las mujeres, esta tasa es del 33%, cinco veces más que el desempleo de las mujeres adultas. Los Call Centers generan oportunidades para muchos jóvenes ya que les proporciona la oportunidad de tener un primer empleo e inserción al mercado laboral, adquieren experiencia laboral y acceden a capacitación profesional, solventan la inversión de sus estudios (horario flexible) y evitan emigrar en busca de empleo formal, estable y bien remunerado. Además, miles de personas de mediana edad tienen en los call centers la posibilidad concreta de reinsertarse en el mercado laboral. También es una oportunidad de trabajo para personas discapacitadas. La contratación de personal oscila por un periodo de 6 meses a 3 años como máximo. Para un Call Center los recursos humanos pueden llegar a representar el 85% de los costos operativos de la empresa por lo que la rotación en es muy importante. En promedio, el porcentaje de rotación de este tipo de negocios puede ser del 20%, pero algunos llegan hasta el 50%. El ingreso de las transnacionales ha significado una mejor oferta para los teleoperadores, no necesariamente por el sueldo sino porque brindan derechos laborales, planilla e infraestructura más cómoda para trabajar. En el Perú no hay sindicalización laboral en call centers a diferencia de España o Argentina. La fuerza sindical no representa más del 0.7% de la Población Económicamente Activa (aproximadamente 120 mil personas). Según una encuesta de la Cámara de Comercio de Lima el 92% de limeños no esta sindicalizado. Otra ventaja para las empresas inversoras es que Perú cuenta con un número reducido de feriados no laborables (13 días), a diferencia de Colombia (18 días), Chile (15 días) y Brasil (14 días). En comparación con otros países de la región, Perú tiene los salarios más bajos. 6

7 Fuente: Proinversion (Economist Intelligence Unit) Existen más de 60 empresas con 20 mil posiciones instaladas y disponibles en el Perú, lo cual genera más de 40 mil empleos directos ya que hay dos turnos diarios. Los servicios que más puestos de trabajo generan son los financieros seguidos de telecomunicaciones y viajes y turismo. Puestos de trabajo en Call Center por sector, Perú * (en miles) 7

8 Fuente: Proinversion (Datamonitor) 2. Calidad y experiencia de la mano de obra Cada año ingresan al mercado laboral en Perú personas. El ritmo de crecimiento de nuevos empleos es de al mes aproximadamente. Existe una gran oferta de estudiantes universitarios y técnicos y los Call Centers brindan trabajo a miles de estos jóvenes, siendo en la mayoría de los casos su primer empleo. A todos estos jóvenes les otorga la posibilidad de adquirir experiencia laboral y de acceder a capacitación profesional para desarrollarse con éxito. En Perú existe una gran cantidad de institutos de inglés a nivel nacional, colegios con doble grado y facultades de traducción por lo que los alumnos salen sobradamente preparados para poder afrontar un trabajo de teleoperador bilingüe. El peruano se caracteriza por tener gran facilidad de palabra y empatía con el cliente. Esta cultura de atención se deriva en un trato cordial. 3. Tono de voz neutral Una ventaja comparativa de Perú frente a otros países de América Latina está en el tono de voz neutral del teleoperador y su capacidad para adaptarse al acento de otras regiones. El teleoperador peruano tiende a adquirir los acentos y forma de conversar del mercado objetivo. El peruano tiene un tono de voz neutral, sin grandes acentos o dejos, a diferencia del tono chileno o argentino. Esto influye en la percepción del cliente. En promedio el peruano se comunica de una forma rápida, fluida, clara y cordial, lo cual influye en el rendimiento (llamadas/hora). 4. Requerimientos tecnológicos En el Perú se han realizado recientemente grandes inversiones en Telefonía IP y las tarifas eléctricas son muy competitivas, 50% menos que Chile y 35% menos que Brasil. Los principales proveedores del servicio de telecomunicaciones son Telefónica, Telmex, IMPSAT (Global Crossing), Americatel y Convergia. Telefonía IP: Se tiene presencia de Nortel, Avaya, Cisco, Tricom, Inconcert, Asterisk en el mercado. En el año 2004 había en el Perú cabinas públicas instaladas lo cual muestra un mayor índice de penetración de internet en la región y una consiguiente experiencia en el uso de ordenadores. 5. Real State: costos menores 8

9 El nivel socioeconómico en Perú está dividido en 5 grupos: A, B, C, D y E (siendo A el grupo social mejor posicionado y E el más bajo). Esta clasificación se hace teniendo en cuenta diferentes variables socioeconómicas (educación, salud, posesión de bienes, etc.). Estos grupos están repartidos por Perú en diferentes zonas y según la zona los precios del terreno varían. En la siguiente tabla se muestra el precio promedio de alquiler mensual e implementación en dólares americanos y metros cuadrados. ZONA M2 US$ IMPLEMENTACIÓN US$ A A B B C Nave o hangar Fuente: Colliers Lima y otras ciudades del Perú son áreas donde los alquileres o precios de viviendas no han subido significativamente en los últimos años. Establecer un centro de llamadas fuera de Lima también puede ser más ventajoso y rentable para la empresa inversora. En otras regiones el costo de vida y el costo del inmueble pueden ser entre un 10% y un 40 % más bajo que en la capital. 6. Exención del IVA: En marzo del año 2006, ProInversión trabajó en conjunto con Promperú, Mincentur y empresas privadas para eliminar el IVA a la exportación de servicios de Call Centers y comenzó una agresiva campaña mundial de promoción. La consecuencia de esta exención fue que mientras que en el mundo la facturación de las empresas de Call Center creció un 9% en el 2006, en Latinoamérica lo hizo un 15% y en el Perú un 30% Hub de Negocios de ProInversión Proinversión diseñó e implementó un programa a fin de convertir al Perú en el Hub de Negocios en Call Centers de la región. El programa está estructurado como una alternativa de solución al principal problema de desempleo o empleo informal de los jóvenes peruanos, contando a la fecha con resultados concretos. En el 2006 las nuevas empresas generaron puestos formales y se proyectan para el El programa se basa en 5 líneas de trabajo paralelo: 1. Eliminación de barreras al desarrollo del sector 2. Campaña de atracción de inversiones 3. Formación de una Asociación Peruana de Call Centers (APECCO) 9

10 4. Generación de clusters de negocios en call centers y la promoción de programas de capacitación 5. Descentralización de esta actividad Este programa está diseñado pensando en las necesidades para el desarrollo del sector, identificando los obstáculos y las futuras actividades para lograr su crecimiento. El proyecto también incluyó el apoyo al crecimiento de los call centers ya existentes y se motivó el establecimiento de nuevas operaciones de call centers extranjeros Barreras del sector en Perú: Actualmente los países de Latinoamérica han tomado conciencia de la importancia de este sector en la generación de empleo y por consiguiente en el desarrollo económico. Otros países de la región están tomando medidas para atraer la inversión que pueden perjudicar al Perú. Creación de Zonas Francas Satelitales con beneficios tributarios (Bogotá y Costa Rica). Reducción o eliminación de la carga social para el empleador sobre la plantilla (en Perú es de aproximadamente un 45%). Acondicionamiento y cesión por 2 o 3 años de un inmueble que pueda utilizar el Call Center (Tucuman en Argentina) Aporte único y no reembolsable por cada empleo generado por 1 año (Chile otorga US$). Financiamiento a tasas blandas. 10

11 3. Legislación Muchas empresas de países desarrollados confían los datos de sus clientes a otros países que es donde tienen contratados los servicios de Call Centers. El proceso de transferencia de estos datos a los proveedores fuera del país es conocido como deslocalización de servicios y constituye un mercado potencial de 330 millones de dólares que, según los analistas 2, solo estaría aprovechado en un 10% y que podría llegar a significar más de 110 billones de dólares en el año El desarrollo acelerado de la deslocalización de servicios ha elevado la preocupación de los Estados de proteger los datos personales de sus ciudadanos. En muchos casos, esta protección implica la imposición de condiciones a las empresas en los países en desarrollo donde se brinda el servicio deslocalizado para que se adecuen a estándares específicos del país de donde provienen los datos. En el Perú existen normas sectoriales que regulan, por ejemplo, el secreto bancario o el secreto de las telecomunicaciones. Sin embargo, no existe una ley general que otorgue una protección integral a los datos personales en línea con la tendencia internacional. Por lo general, los países de América Latina han adoptado el modelo europeo que implica, entre otras características, la creación de un marco legal doméstico, la creación de una autoridad independiente, el consentimiento previo y expreso del consumidor para cualquier uso de sus datos y el establecimiento de un registro de bases de datos. Mientras no haya ley, en el Perú no se puede garantizar el uso y el acceso a la información. Actualmente existe un proyecto de ley que es una actualización de un proyecto que no se llegó a validar en el año 2004 y que está pendiente de ser aprobado antes del final del Se espera que con la promulgación de esta Ley de protección de Datos Personales, el Perú pueda obtener la adecuación europea para el flujo transfronterizo de datos y entrar en la competencia regional por este importante mercado. Este nuevo proyecto de Ley se enmarca dentro del modelo europeo, el cual es de corte proteccionista y postula la necesidad de desarrollar un cuerpo normativo y establecer la creación de una autoridad que persiga y sancione las infracciones que establece la norma en relación con el tratamiento de datos personales, considerado un derecho fundamental. Es más, la norma peruana tiene una redacción casi idéntica a una de las normas más restrictivas de la Unión Europea: la Ley Orgánica de Protección de Datos española y su Reglamento, cuyo cumplimiento es supervisado por la Agencia de Protección de Datos Española. 2 India s outsourcing valued al $60 billion by 2010 / By John Ribeir, IDG News Service. December 12,

12 Tal como se encuentra planteado, el Proyecto de Ley peruano establece en buena cuenta que nadie puede utilizar ni explotar ningún dato personal sin el consentimiento previo y expreso de su titular. Asimismo la norma crea un registro de bases de datos y regula determinadas condiciones en que se debe llevar a cabo el tratamiento de datos personales. Cuando la ley entre en vigencia, cada vez que se suscriba un contrato con una empresa de telecomunicaciones o un banco, dichas entidades deberán informar expresamente cual será la utilización que le darán a los datos personales y si mas adelante el interesado quiere acceder a ellos (derecho de acceso), la empresa se encontrará obligada a facilitar dicha información. Asimismo si los datos reportan algún error, la empresa se encuentra obligada a rectificarlo (derecho de rectificación). 12

13 4. Comercio Exterior El stock de Inversión Extranjera Directa (IED) en el Perú ascendió a 17,953 millones de dólares al 31 de diciembre de 2008, con un incremento de 13.5% respecto a los 15,808 millones acumulados al cierre de Según el país de procedencia de la IED, España, Reino Unido y Estados Unidos fueron las principales fuentes de inversión, siendo origen del 57.84% del stock de inversión. España concentró el 23.09% de la IED, Reino Unido 19.37%, Estados Unidos 15.39%, Holanda 7.81%, Chile 6.11%, Panamá 5.03% y Colombia 4.07%. Debe tenerse en cuenta que por estrategia corporativa, diversas empresas internacionales canalizan sus inversiones no necesariamente desde la misma sede de la casa matriz, sino a través de subsidiarias en el exterior (p.e. la inversión de Telefónica de España en Teleatento del Perú S.A.C., se hizo efectiva a través de su subsidiaria, Atento N.V., domiciliada en Holanda). Stock IED Principales Países PAÍS 2008 % España 4.144,6 23,09 Reino Unido 3.477,6 19,37 EE.UU ,7 15,39 Holanda 1.402,4 7,81 Chile 1.096,7 6,11 Panamá 903,2 5,03 Colombia 731,0 4,07 México 448,4 2,50 Singapur 399,4 2,22 Brasil 342,2 1,91 Canadá 323,3 1,80 Suiza 275,0 1,53 Francia 201,0 1,12 Italia 198,4 1,09 Uruguay 180,3 1,00 Japón 168,4 0,94 Alemania 162,0 0,90 Otros 739,9 4,12 TOTAL ,9 100% Fuente: ProInversión 3 Fuente: ProInversión 13

14 El sector comunicaciones concentra el mayor porcentaje del stock de IED en el Perú con 3,756.4 millones de dólares, que representa el 20.92% del total. Este monto se sustenta en las inversiones realizadas por Telefónica de España desde su ingreso al país, así como por las inversiones de los operadores de telefonía móvil y los Call Centers. El desarrollo de este sector se ha visto dinamizado por el desarrollo de un agresivo programa de concesiones orientado a ampliar la cobertura de telefonía en zonas rurales y a promover el ingreso de otro operador de telefonía móvil. La exportación de servicios de Call Centers se encuentra enmarca dentro del sector otros como una exportación de servicios empresariales. Como la siguiente tabla indica, durante los años 2007 y 2008 las exportaciones en este sector han ido aumentando y se espera que este dato siga creciendo durante el EXPORTACIÓN SERVICIOS EN MILLONES DE DÓLARES $ I II III IV AÑO I II III IV AÑO I II Otros Fuente: BCRP, SUNAT, Ministerio de Relaciones Exteriores y empresas. 14

15 5. Zona Franca de Tacna La Zona Franca de Tacna es la parte del territorio nacional perfectamente delimitada, en la que las mercancías que en ella se internen se consideran como si no estuviesen en el territorio aduanero para efectos de los derechos e impuestos de importación, bajo la presunción de extraterritorialidad aduanera, gozando de un régimen especial en materia tributaria y aduanera. 4 La Zona Franca ya tiene 18 años de experiencia y se prevé que para el 2013 sea el Parque Tecnológico más importante del Perú para los servicios de call center, desarrollo de software y actividades conexas, con ventajas competitivas sostenibles para el crecimiento de sus negocios. Las ventajas principales de la Zofra Tacna son: Exoneración del pago del Impuesto a la Renta (30%). Exoneración del pago del Impuesto sobre el Valor Añadido (19%). Suspensión del pago de impuestos por importación de equipos de telecomunicaciones y otros, utilizados en la Zona Franca de Tacna, sin límite de tiempo. Los servicios que ofrece la Zofra Tacna son: Actualmente Telefónica del Perú es el proveedor de servicios de internet y telefonía. Las empresas pueden acceder a internet mediante circuitos digitales instalados en el Data Center de la Zofra Tacna, desde el cual se brinca el servicio al interior del complejo. También provee accesos a red IP MLS en forma simétrica y accesos a la Red Telefónica Pública Conmutada (PSTN) a través de cobre multipar. A corto plazo se espera la presencia de otros proveedores de internet. Acceso a la Red Pública del Mundo por IP o a la PSTN. Actualmente se tiene acceso a cualquier carrier IP del mundo, utilizando el acceso a Internet como medio de comunicación y a corto plazo se espera tener inscritos en ZOFRATACNA un portafolio de carriers IP que le permitan a los usuarios acceder a múltiples carriers. Capacidad de Energía: En Baja Tensión: v. En Media Tensión: 10,000 v Potencia total del complejo: 2,486 kw. Potencia disponible: 1, 800 kw. Posibilidad de atender mayor demanda a través del Sistema Eléctrico Interconectado Nacional 4 Definición del Art. 2 de la Ley de la Zona Franca de Tacna 15

16 Existen diferentes alternativas para las empresas a la hora de instalarse en la Zofra Tacna: Alternativa A: Infraestructura construida: Actualmente se cuenta con 6 locales para actividades de Call Center. Cuentan con servicios de agua, luz y alcantarillado Cuentan con conexión de Fibra Óptica de 6 hilos hacia el data center. Cuenta con áreas comunes: centro de capacitación (auditorio), comedor, posta médica, etc. Cuentan con capacidad necesaria de suministro de energía. Se puede brindar un servicio de Cubicación de equipos en el Data Center de Zofratacna. Alternativa B: Lotes Habilitados: Área Habilitada: 12,150 m2 18 lotes de 675 m2 c/u. Área Total: 12,150 m2 Terreno que cuenta con los servicios básicos instalados de: Agua (Según Demanda), Energía (Según Demanda), Alcantarillado, Pistas y Veredas, Redes de telecomunicación, informática y seguridad. Interconexión con el Proveedor de Internet vía Fibra Óptica desde el terreno hasta el Data Center (Punto de llegada de Telefónica al complejo) Las ventajas de esta alternativa son: Disponibilidad inmediata vía subasta pública: 30 días El cliente construye de acuerdo a sus necesidades y sin restricciones, previa aprobación del expediente técnico por ZOFRATACNA y licencia de construcción por la Municipalidad Provincial de Tacna. Se puede construir con material ligero (costo bajo) El costo por metro cuadrado de cesión en uso es US$ 0.90 por m2 mensual, incluido IVA. No se exigen pagos por adelantado Alternativa C: Infraestructura por construir: Parque tecnológico de la ZofraTacna Se han iniciado los estudios de preinversión para la construcción del Parque Tecnológico de la ZOFRATACNA, que incluye infraestructura especializada para Call Center y Desarrollo de Software. La infraestructura construida será rentada a actividades de Call Center y Desarrollo de Software con alternativas que incluirán equipamiento. Servicios Complementarios: Auditorio, sala de prensa y reuniones, sala de capacitación, sala de audiovisuales, agencias bancarias, agencias de aduanas, comedor, cuna guardería, posta médica, losa deportiva, amplio estacionamiento, áreas verdes. 16

17 6. Entrevistas 6.1. Ernesto Guevara Dirección de Facilitación y Promoción de Inversiones ProInversión: Agencia de la Promoción de la Inversión Privada Av. Paseo de la República 3361, Piso 9. San Isidro, Lima 27 Teléfono: (511) Web: ProInversión es el ente gubernamental encargado de la promoción de oportunidades de negocios con altas expectativas de rentabilidad y crecimiento, teniendo como lineamientos promover las inversiones preferentemente descentralizadas en regiones y localidades; priorizar la promoción de las inversiones coadyucentes a incrementar el empleo; la competitividad nacional y las exportaciones, conciliando intereses nacionales, regionales y locales; mejorar la calidad y ampliar la cobertura de los servicios públicos y de la infraestructura mediante modalidades que alienten la participación de la inversión no dependiente del Estado Peruano como medio de crecimiento y desarrollo económico social y promover la imagen del país como ambiente propicio para las inversiones nacionales y extranjeras. Perú está buscando desarrollar sus capacidades para competir en el mercado de la deslocalización. Es por eso que la Agencia de Promoción de la Inversión privada implementó en el año 2007 un programa con el fin de convertir al Perú en un Hub de negocios en Call centers. Este programa se diseñó pensando en las necesidades para el desarrollo del sector, identificando los obstáculos y las futuras actividades para lograr su crecimiento. El trabajo también incluyó el apoyo al crecimiento de los call centers ya existentes y se motivó el establecimiento de nuevas operaciones de empresas extranjeras. El reto es que los 'call centers' piensen en el Perú y no en Colombia, Argentina y Guatemala. La ventaja del Perú, además de los costos y el acento neutro, está también en temas más subliminales: los peruanos adoptan más rápidamente los modismos extranjeros y, aunque es una lástima que así sea, el acento mexicano o colombiano se vincula subconscientemente a inseguridad. En marzo de 2006, Proinversión junto con Mincentur y Promperú y empresas privadas consiguió eliminar el IVA a la exportación de servicios de call centers y comenzó una agresiva campaña mundial de promoción. El negocio de call centers está creciendo en todo el mundo y prueba de ellos son los 93 millones de dólares de facturación que alcanzó en el año

18 El plan estratégico de ProInversión para el sector de call centers incluye la eliminación de barreras al desarrollo del sector, la atracción de inversores internacionales, formación de una Asociación Peruana de Call Centers (APECCO), descentralizar el desarrollo de las empresas y consolidar el clúster de negocios TI Guy Fort Hurtado Presidente de la Asociación Peruana de Centros de Contacto Av. Coronel Inclán 400 Miraflores, Lima Teléfono: (511) Web: La Asociación Peruana de Centros de Contacto Apecco, fue constituida en el mes de octubre de 2007 como una asociación civil sin fines de lucro con la finalidad de promover la racionalización, el desarrollo y el buen prestigio de los servicios de centros de llamadas y contacto, agrupando a las personas jurídicas que sean centros de contacto que brinden servicios a terceros, in house, así como a aquellas que sean proveedoras de la industria como software, hardware y demás servicios. Según Guy Fort, ha sido la exoneración del IVA a la exportación de servicios de call centers, el costo de la mano de obra y la calidad del perfil del operador lo que ha generado una atracción hacia Perú de importantes inversiones para atender negocios en el exterior, principalmente en el mercado hispano. También manifestó que Perú tiene una industria con un horizonte interesante de crecimiento y por ello se están organizando las empresas del sector para no cometer los errores de otros países porque la meta es generar trabajos formales en gran medida. Agregó que la protección de bases de datos debe analizarse con minuciosidad para que sea útil para el sector y para los agentes que participan en la industria siendo necesario un trabajo conjunto con el gobierno y la asociación para intercambiar planteamientos. El señor Fort resaltó que se debería de trabajar en convenios de doble tributación con España y otros países para la exportación de servicios y así se formalice correctamente. Otro tema muy importante para Apecco es la promoción para el crecimiento de los centros de contacto en provincias y también están trabajando en un código de ética entre las empresas del sector en el país para tener un comportamiento homogéneo y mantener una industria que exporte servicios de calidad formalmente establecidos. 18

19 6.3. Magaly Vásquez Miembro Comisión elaboradora del Proyecto de ley de protección de datos Ministerio de Justicia Carlos Tenaud cuadra 3 Miraflores, Lima 18 Teléfono: (511) Web: El Ministerio de Justicia aprueba, dirige, supervisa y evalúa el cumplimiento de la política nacional, en armonía con la política general del Estado y los planes de Gobierno. También coordina con los demás ministerios y entidades de la Administración Pública las actividades vinculadas al ámbito de su competencia. Asimismo, tiene como finalidad concretar y suscribir los acuerdos en materia de justicia, derechos humanos, cooperación económica y social y otra materia de su competencia. El proyecto de ley actual es una actualización de un proyecto que se realizó en el año 2004 pero que nunca se llegó a aprobar, este proyecto se espera que se apruebe a lo largo de las próximas semanas para que así la ley se ponga en práctica con la mayor brevedad ya que mientras que no haya ley en Perú, no se puede garantizar el uso y el acceso a la información. En el ámbito de la gestión de los Call Centers se trabaja continuamente con datos personales. Tanto en el caso de los especializados en la recepción de llamadas como en el de los que las generan, la diligente gestión de estos datos es un elemento de gran importancia en el marco general de una provisión de servicios de calidad. Por este motivo hay que tener presente que los datos privados con los que se trabaja en un centro de contacto se tienen que tratar y analizar desde la vertiente jurídica, informática y organizativa. Actualmente en Sudamérica, el único país que tiene homologada su normativa en materia de protección de datos es Argentina y en estos momentos trabajan en esta línea, Colombia, Chile y Uruguay. La evolución de este mercado es un aliciente para los países sudamericanos, de ahí que les interese agilizar los trámites que les permitan facilitar la transferencia de datos privados, ya que es un negocio que revitaliza sus economías. La señora Magaly Vásquez manifiesta que en esta línea hay que destacar la labor de la Red Iberoamericana de Protección de Datos. 19

20 6.4. Fernando Moreira Leone Gerente general de Impulse Telecom Av. Avenida Camino Real 111 San Isidro, Lima Teléfono: (511) Web: telecom.com Impulse Telecom es una empresa trasnacional dedicada a ofrecer servicios de excelencia en atención telefónica, telemarketing y todos los servicios de un centro de contacto. El modelo de negocios de Impulse Telecom está especializado en la televenta de tarjetas de crédito y de productos y servicios intangibles, teniendo a sus principales clientes en México y Perú, los cuales provienen del sector financiero y de seguros. El señor Moreira Leone manifiesta que las ventajas comparativas que ofrece el Perú dentro de la región son principalmente los menores costos, la calidad del capital humano, una avanzada plataforma de telecomunicaciones y la exoneración del IVA a la exportación de servicios. Desde su punto de vista, las condiciones están dadas para convertir al Perú en una gran potencia en este sector y las perspectivas son favorables. Considera que se debe de hacer un benchmarketing internacional de las ventajas que presentan otros países de la región, pues varios otorgan importantes incentivos a la inversión en este tipo de empresas, dado que generan mucho empleo. Si el Perú no es competitivo en ese aspecto, dejará de recibir importantes cifras de inversión, tanto nacional como extranjera principalmente. Fernando Moreira augura que la industria seguirá creciendo y fortaleciéndose en el 2009 y en los años siguientes y espera que su empresa incremente en un 50% su capacidad instalada de estaciones de teleoperación para abastecer la creciente demanda de sus clientes e incorporar nuevas líneas de negocio y de servicios, así como lograr sondear nuevas plazas de mercado. 20

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