Quejas y Reclamaciones

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1 Seminario Práctico Construye tu PLAN DE ACCION para atajar la insatisfacción de tu cliente Gestión práctica de Quejas y Reclamaciones...vital para retener y fidelizar en 2011 > La psicología de las quejas y : cómo han cambiado nuestros clientes > 4 tácticas para resolver situaciones y crear una dinámica positiva > 7 claves de dirección, liderazgo y autonomía para conseguir influencia sin autoridad > Cómo medir las expectativas de los clientes: los 5 GAPs que provocan la insatisfacción del cliente > Las reglas de oro para el reconocimiento y tratamiento interactivo de la reclamación > 8 categorías que representan el 80% de las quejas > El cara a cara: la gestión de las emociones y las 5 competencias de la inteligencia emocional IMPARTIDO POR: Antonio Vilches Inscríbase ahora! inscrip@iir.es TAMBIEN EN INCOMPANY Madrid, 15 de Noviembre de 2011 Hotel NH Príncipe de Vergara Ahorre 300 si efectúa el pago antes del 5/05/11 Un TOOL BOX dinámico, interactivo y útil para los equipos de Customer Service TRABAJA Y APRENDE con: l 1 Análisis/Video l 1 Role Play/Juego l Ejercicios prácticos en grupo con casos reales l Análisis y dinámicas de reflexión l Obtención y análisis del perfil ALES de preferencias en la comunicación, relación, influencia y persuasión l Cuestionario de autoevaluación del estilo negociador de conflictos l Plan de acción de mejora personalizado: evaluación del rendimiento y diseño del plan de desarrollo personal

2 Seminario Práctico Gestión práctica de Quejas y Reclamaciones HORARIO PROGRAMA Madrid, 15 de Noviembre de 2011 Recepción de los asistentes 9.15 Inicio Seminario 9.30 Café Almuerzo Clausura de la Jornada Construye tu PLAN DE ACCION para atajar la insatisfacción de tu cliente Un TOOL BOX dinámico, interactivo y útil para los equipos de Customer Service PSICOLOGIA DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES DE LOS CLIENTES REFLEXIONANDO... Cómo han cambiado nuestros clientes desde el punto de vista de la gestión de quejas y PROYECCION DEL VIDEO: La Gacela a dónde va Cómo analizar y comprender el escenario de las y quejas de los clientes l El muro de las quejas y : de qué se compone y cómo se forma LA PROFECIA DE LA AUTOREALIZACION: creencias y comportamientos comunes en la gestión de quejas y La escalada de la gestión de quejas y con los clientes y su control por niveles l Etapas y signos de su posible intensificación Las 4 tácticas para resolver las situaciones de quejas y EJEMPLOS/EJERCICIOS PRACTICOS con LA GESTION DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES DE LOS CLIENTES: UNA COMPETENCIA DE TODA LA EMPRESA El escenario interno de la empresa en la gestión de quejas y l La dirección matricial mejor que la dirección funcional para alcanzar altos niveles de rapidez de respuesta en la gestión de quejas y Las 7 claves de dirección, liderazgo y autonomía en la gestión de quejas y para conseguir altas cuotas de influencia sin autoridad l EJERCICIO de los 7 puntos ROJOS y AZULES Los niveles de IPO+ Inteligencia Política Organizacional Positiva y su implicación en el clima general organizativo El trabajo en equipo en la gestión de quejas y l JUEGO de la Pandilla del Dominó EJEMPLOS/EJERCICIOS PRACTICOS con PROFUNDICEMOS EN EL MECANISMO DE LA INSATISFACCION DE LOS CLIENTES l El Modelo SERVQUAL para medir las expectativas de los clientes en los procesos de gestión de quejas y l El MIX de dirección, cliente Interno, cliente Externo y las TIC 2 Regístrese! Tel Fax inscrip@iir.es

3 Programa Madrid, 15 de Noviembre de 2011 l Los 5 GAPs que provocan la insatisfacción del cliente l Customer Care. El Centro de Atención al Cliente. Organigramas funcionales vs. matriciales l Medidas correctivas y preventivas EJEMPLOS/EJERCICIOS PRACTICOS con LA ESTRUCTURACION CONSTRUCTIVA DE LA GESTION DE QUEJAS Y RECLAMACIONES Las best practices en la gestión de quejas y El modelo REC para la mejora de resultados l Resultados = Esfuerzo + Competencias El modelo UNE-ISO l Los 9 principios l Los 3 atributos del Marco de Referencia l El proceso y puesta en marcha de la ISO l El mantenimiento y la mejora continua. El Modelo PECA l Un modelo práctico para analizar nuestro sistema de gestión de quejas y El CRM y la discriminación de clientes en la gestión de quejas y l El Modelo CCCP l Experiencias y estadísticas EJEMPLOS/EJERCICIOS PRACTICOS con LA INTERACCION PERSONAL EN LA TRAMITACION DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES REFLEXIONANDO... Cuál es el papel hoy de los responsables en la gestión de quejas y La percepción de los clientes debe ser nuestra realidad El modelo de la Balanza del Valor Percibido - BVP- por los clientes en la gestión de quejas y l La puestas en práctica del modelo BVP l EJEMPLOS/EJERCICIOS PRACTICOS con casos reales propuestos por los El reconocimiento y tratamiento interactivo de la reclamación: verdadera o falsa? l Las reglas de oro para la interacción en la gestión de quejas y l No se auto-infrinja quejas y l Cada situación debe considerada como única Las 8 Categorías que representan el 80% de las quejas y Realización de EJERCICIOS PRACTICOS con EL CARA A CARA EN LA GESTION DE QUEJAS Y RECLAMACIONES CON LOS CLIENTES La gestión de las emociones l Las emociones: el corazón de la gestión de quejas y l Las 5 competencias de la Inteligencia Emocional: su aplicación a la gestión de quejas y Obtención del Perfil ALES de preferencias en la Comunicación, Relación, Influencia y Persuasión de los en la gestión de quejas y l Análisis de resultado de los perfiles obtenidos y conclusiones l Aplicaciones prácticas para saber personalizar la gestión de quejas y La negociación colaborativa de conflictos en la gestión de quejas y Realización del cuestionario de autoevaluación del estilo negociador de conflictos de los l Análisis de resultados y conclusiones Realización de EJERCICIOS PRACTICOS con PLAN DE ACCION DE MEJORA PERSONALIZADO SOBRE LO APRENDIDO EN EL SEMINARIO l Cómo establecer, desarrollar, seguir y controlar un plan de acción personalizado por participante para la mejora del desarrollo profesional en base a lo aprendido en el seminario l Herramienta CAKES para poder evaluar el rendimiento de la puesta en marcha del plan de desarrollo personal de cada participante l Diseño del plan de desarrollo personal de cada participante sobre el aprendizaje del seminario

4 Objetivos Gestionar a un cliente descontento Objetivos y comprender el porqué de su insatisfacción, es la clave para responder con eficacia ante sus posibles En este Seminario podrás > Revisar tu actual modelo de quejas y reaclamaciones para detectar oportunidades de mejora > Mejorar el impacto en los resultados de negocio de las quejas y y garantizar la fidelización activa de tus clientes > Obtener resultados medibles en tu gestión y avanzar hacia la excelencia en la atención y satisfacción al cliente Qué te llevarás para poner en práctica? Construye y pon en marcha tu plan de acción para atajar la insatisfacción de tu cliente Diseña y maneja mapa de ruta práctico para resolver constructivamente las quejas y con tus clientes tanto internos como externos Conoce las etapas de una reclamación y los signos en el comportamiento de los clientes que avisan que la reclamación se puede intensificar Identifica las 4 tácticas para resolver de forma efectiva las quejas y y cómo y cuándo utilizarlas Consigue influir sin autoridad en la gestión de quejas y con tus clientes Aprende a gestionar el proceso de interacción para optimizar la comunicación, la relación, la influencia y la persuasión en la gestión de quejas y Conoce y aplica los estándares internacionales UNE-ISO Analiza las best practices en la dirección y liderazgo en la gestión de quejas y de otras empresas e instituciones Identifica las 4 tácticas para resolver de forma efectiva las quejas y y cómo y cuándo utilizarlas Tel Fax inscrip@iir.es Regístrese! 4

5 Tienes un hueco reservado si eres > Directores de Atención/Servicio al Cliente > Directores de Calidad de Servicio > Directores de Centro de Servicio al Cliente > Responsables de Quejas y Reclamaciones > Jefes y responsables de Pre y Posventa > Personas y Departamentos indirectamente relacionados con la Atención y Calidad del Servicio al Cliente Nuestra formación siempre al día de la cara operativa y emocional de la gestion de clientes Nuestro Instructor ANTONIO VILCHES Doctor of Business Administration por la Euroamerican International University de Florida-Miami. Ingeniero Industrial por la Escuela Técnica Superior de Ingenieros Industriales de Madrid-UPM. Ha ocupado cargos de responsabilidad en las empresas La Unión y El Fenix Español, Management Science of America (The Software Company), Dun & Bradstreet Software, Apple Computer, Escuela de Organización Industrial, Grupo Gesfor, Iede. Director General y Socio Fundador de W&S Consultores Comerciales y Workshop de Estrategia Global, WdEG. Faculty Member de Management Centre Europe (MCE) y de la American Management Association (AMA). Instructor del IIR y Socio del Grupo Lesire & Partners. Autor de los libros: Bailando con Búhos, zorros, mulos y corderos en Matrix. Cómo gestionar los stakeholders clave en los procesos de Dirección Matricial, Bailan con nuestras Habilidades de Venta Estratégica y Bailando con nuestra Gestión de Cuentas Estratégicas.Consultor homologado por The British Chambers of Commerce para el Programa EURICA de Diagnóstico de la Comunicación en la Exportación y por la Cámara de Comercio Exportación de Madrid para el Programa RCI, Revisión Competitiva de la Internacionalización. Miembro del Consejo Asesor Técnico de la Revista Dirección, Organización y Administración de Empresas de la UPM. Ha sido y es profesor en las principales Escuelas de Negocios y Universidades de España, Portugal e Iberoamérica, en las áreas de Account Management (kcrm- B2B), Value & Solution Selling, Dirección de Marketing y Comercio Internacional, Dirección de Venta Estratégica y Marketing de Empresa a Empresa, Posicionamiento Competitivo de la Oferta de Valor, Investigación de Mercados B2B. Tiene más de 25 años de experiencia como consultor y formador de empresas, instituciones públicas y asociaciones empresariales tanto en España como en el resto de Europa e Iberoamérica. Media Partners Todos los ponentes/instructores están confirmados. IIR se reserva la posibilidad de sustituirles, modificar el programa o cancelar y de no entregar la documentación de alguna ponencia si a ello se viera obligado, siempre por motivos ajenos a su voluntad IIR ESPAÑA, S.L Tel Fax inscrip@iir.es Regístrese! 5

6 Todas las novedades en Síguenos! Para inspección postal, abrir por aquí Cómo inscribirse? Elija entre estas 5 opciones para enviarnos sus datos INFORMACION GENERAL inscrip@iir.es iir le recuerda que la inscripción a nuestras jornadas es personal 4t: f: Príncipe de Vergara, Madrid El Departamento de Atención al Cliente se pondrá en contacto con Vd. para confirmar su inscripción q Gestión Práctica de Quejas y Reclamaciones Madrid, 15 de Noviembre de 2011 PRECIO Si efectúa el pago hasta el 31 de Mayo hasta el 5 de Mayo *18% de IVA no incluido * * 999 * Consulte Precios Especiales en América Latina BS1070 3ª INSCRIPCION DESCUENTO 15% CERTIFICADO DE ASISTENCIA A todos los asistentes que lo deseen se les expedirá un Certificado Acreditativo de Asistencia a este evento. CANCELACION Si Vd. no puede asistir, tiene la opción de que una persona le sustituya en su lugar. Para cancelar su asistencia, comuníquenoslo con, al menos, 2 días laborables antes del inicio del evento. Se le enviará la documentación una vez celebrado el evento (**) y le será retenido un 30% del precio de la inscripción en concepto de gastos administrativos. Pasado este periodo no se reembolsará el importe de la inscripción. iir le recuerda que la entrada a este acto únicamente estará garantizada si el pago del evento es realizado antes de la fecha de su celebración. (** En caso de cancelación del evento por parte de iir el asistente podrá elegir la documentación de otro evento) Hasta 5 días antes, iir se reserva el derecho de modificar la fecha de celebración del curso o de anularlo, en estos casos se emitirá un vale aplicable en futuros cursos o se devolverá el 100% del importe de la inscripción. LUGAR DE CELEBRACION Hotel NH Príncipe de Vergara Príncipe de Vergara, Madrid. Tel IIR España a través de ANCED le puede TRAMITAR SU BONIFICACION. Benefíciese de las bonificaciones de la Fundación Tripartita para la Formación en Empleo-FTFE, nuestros cursos cumplen con el mínimo de horas exigido y además le proporcionamos toda la documentación para que el mismo sea bonificable. Solicite más información. q No puedo asistir. Estoy interesado en su documentación ALOJAMIENTO Benefíciese de la mejor tarifa disponible en el Hotel correspondiente y en los Hoteles de la Cadena NH haciendo su reserva a través de Viajes Iberia, madrid.santiagobernabeu16@viajesiberia.com o Tel , indicando que está Vd. inscrito en un evento de iir España. TRANSPORTE OFICIAL TERRESTRE Los asistentes a los eventos que iir España celebre en 2011 obtendrán un descuento del 30% en trenes de: Alta Velocidad-Larga Distancia, Alta Velocidad-Media Distancia y Cercanías-Media Distancia-Convencional. Benefíciese de este descuento descargando el documento de asistencia en y presentándolo en cualquier punto de venta RENFE, al adquirir el billete. Div. B/MB/E Por qué elegir iir? iir España es líder desde hace más de 20 años en el desarrollo y gestión de contenidos y eventos para empresas. Pertenece al Grupo Informa plc, el mayor especialista en contenidos académicos, científicos, profesionales y comerciales a nivel mundial. Cotizado en la Bolsa de Londres, el grupo cuenta con empleados en 40 países, 150 unidades operativas y más de 120 líneas de negocio distintas: l eventos a través de compañías como iir, IBC o Euroforum l títulos académicos en catálogo a través de marcas tan prestigiosas como Taylor & Francis o Routledge l Soluciones estratégicas de performance improvement a través de marcas tan reconocidas como ESI Internacional, Achieve Global, Forum o Huthwaite En España, ofrece un servicio de formación e información integral con productos innovadores que, anualmente, eligen más de profesionales: l Programas presenciales: seminarios, cursos, conferencias, encuentros y congresos de producción propia anuales l Formación In Company: cursos diseñados e impartidos de forma exclusiva para cada empresa l Formación on line: Written Courses, E-learning, Web Seminars, Eventos Virtuales y Documentación Técnica de alto valor añadido y contenido de máximo interés Además, comparte sinergias de negocio con Grupo Info: empresa editora de las revistas técnicas Infomarine, Infopower, Infoenviro e Infodomus. 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Sponsor Tel sponsor@iir.es Datos personales: En cumplimiento con el artículo 5 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de Diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, le informamos de que los datos personales que aporte en el presente formulario serán incorporados a los ficheros de Institute for International Research España, S.L., debidamente inscritos ante la Agencia Española de Protección de Datos, y cuyas finalidades son la gestión y cumplimiento de la relación establecida como consecuencia de la inscripción en el evento a que hace referencia, así como la gestión por parte de iir de la selección de los asistentes al mismo, así como la realización de envíos publicitarios acerca de las actividades, servicios, ofertas, promociones especiales y de documentación de diversa naturaleza y por diferentes medios de información comercial, además de la gestión de la información de la que se disponga para la promoción de eventos, seminarios, cursos o conferencias que pudieran resultar de interés para los inscritos, de acuerdo con las labores de segmentación y obtención de perfiles relativa a los mismos, todo ello al objeto de personalizar el trato conforme a sus características y/o necesidades. Mediante la presente, usted queda informado y consiente que sus datos puedan ser cedidos a patrocinadores, publicaciones, expositores en ferias u otros sujetos en base a la relación que iir mantiene con los mismos para procurar una mayor eficiencia de la gestión de sus actividades. Para el ejercicio de los derechos de acceso, rectificación, cancelación u oposición de sus datos por parte de iir, deberá remitir un escrito identificado con la referencia Protección de Datos a Institute for International Research España, S.L., con domicilio social en la calle Príncipe de Vergara nº 109, Madrid, en el que se concrete la solicitud y al que acompañe fotocopia de su Documento Nacional de Identidad. iir Doc iir España le ofrece la documentación formativa más completa de su sector Para adquirirla, contacte con: Dpto. Documentación Tel documentacion@iirspain.com PDF