Organización Consultores SC: Expansión y productividad gracias Windows Server y SQL Server

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1 Microsoft Organización Consultores SC Caracas-Venezuela Organización Consultores SC: Expansión y productividad gracias Windows Server y SQL Server Resumen País: Venezuela Industria: Servicios Financieros Sector: Servicios Cliente: Organización Consultores SC Una solución integral compuesta por Windows Server 2003 y SQL Server 2005 convirtió la base de datos de Organización Consultores SC, en una estructura sólida, robusta, ágil y altamente confiable. Con beneficios importantes en cuanto a mejoras en la productividad y expansión del negocio Situación de Negocio Un crecimiento acelerado llevó a Organización Consultores SC, a replantearse su infraestructura tecnológica y disponerla para enfrentar nuevos retos. Según su directiva, este negocio de Call Center depende 30% de la tecnología y 70% de la productividad de su gente y para ellos era indispensable el soporte, pero esto lo habían perdido en su anterior base de datos. Recurrieron a Password Technology el cual sugirió soluciones Microsoft: Windows Server SQL Server. Esta tecnología entregó resultados impecables desde su migración y alcanzó a resolver los problemas de productividad superando las expectativas y expandiendo el negocio. Solución Visual Studio 2005 Standard Edition Windows Server 2003 SQL Server 2005 Enterprise Edition Integration Services Beneficios Incremento en la productividad y efectividad de los operadores en 23% gracias a la agilidad en el acceso a la base de datos. Expansión del negocio en un 50% soportado sobre esta nueva plataforma de base de datos Procesos nocturnos de 40 minutos Procesos de recuperación de desastre automatizados Organización Consultores SC es una empresa venezolana con 30 años de experiencia en el mercado de Ingeniería de Cobranza y servicios de atención al cliente a través de su Call Center. Además de los servicios de cobranzas, ofrecidos desde sus inicios, a los principales bancos y a empresas de telefonía fija y celular del país, cuentan con una excelente línea de negocio de Telemercadeo, capitalizando nuevas oportunidades de expansión en el mercado local y foráneo. Por su amplia cartera de clientes y volumen de contactos, ha logrado posicionarse como una de las principales empresas en su ramo en Venezuela y Panamá.

2 Gracias a esta alianza para mejorar nuestra plataforma tecnológica, concretamente con el aporte de Microsoft y sus soluciones, hemos logrado un manejo eficiente y confiable de la estructura de la base de datos para entregar el mejor servicio a nuestros clientes Andrés Rosa Presidente de Organización Consultores S.C Microsoft va más allá de las necesidades del cliente va un paso adelante Iraima Rojas Cordova Gerente de Tecnologia Detrás de una llamada para recordar el pago retrasado de una tarjeta de crédito o factura telefónica, puede estar Organización Consultores SC. Y es que tanto la banca como las empresas de telecomunicaciones requieren una infraestructura robusta para lograr cobranzas más efectivas y alcanzar sus metas de cobro, por tal razón han recurrido a Call Centers especializados que los apoyen en esta gestión lo más eficientemente posible. Con 30 años de operaciones en el país Organización Consultores SC en sus inicios se dedicó a la gestión de cobranzas masivas, específicamente al cobro de cuentas morosas mayores de 30 días. Son tres décadas comprometidos a entregar puntualmente resultados positivos a los clientes contratantes y apoyarlos en su labor de tener niveles óptimos de recuperación en Cobranzas, Telecomunicaciones y Atención al cliente indicó Andrés Rosa, presidente de Organización Consultores SC. Es determinante contar con la tecnología necesaria porque los clientes miden un resultado completamente tangible que se ve concretado en la Cobranza y Telemercadeo efectiva. Ezequiel Zabala, director de operación en telecomunicaciones de Organización Consultores SC precisó Nuestro negocio está compuesto por 30% de tecnología y 70% capital humano, pero esa tecnología debe necesariamente apoyar la gestión del personal que está al frente de las cobranzas para lograr los niveles de productividad exigido por los clientes. Señaló. Para cualquier outsourcing de gestión telefónica como éste, la base de datos es una herramienta medular para alcanzar los objetivos del negocio, y bajo este esquema, Organización Consultores SC consideró la importancia de asegurarse una estructura capaz de manejar una gran cantidad de data y una década atrás adquirieron un manejador bajo el ambiente ADABAS Sin embargo, más de 10 años empezaron a pesar sobre esta tecnología que presentó síntomas de obsolencia por sus pocas o nulas actualizaciones y el escaso personal calificado para el manejo de esta base de datos. Irama Rojas Córdova, Gerente de Tecnología agregó que lo obsoleto además trajo consigo la dificultad de mantener una base de datos con tan poco respaldo que Sólo a tres empresas daban soporte y estábamos limitados comentó. Se evidenció aún más la deficiencia de esta tecnología cuando, la incursión inicial de Consultores SC en la gestión telefónica de cobranzas, evolucionó a la apertura de un área de negocios dedicada a telemercadeo ampliando su cartera de servicios. En los últimos tres años, un crecimiento importante del volumen de los contactos entregados por su cartera de clientes y el establecimiento de una nueva línea de negocios, obligaron al equipo de sistemas a establecer una estrategia para llevar a feliz término las exigencias de la directiva sobre la mejoras en la productividad en lo interno y atención a los clientes en el cumplimiento de metas y efectividad. La solución Más de 300 estaciones de trabajo, concebidas para tener acceso ágil a la data de los contactos entregados por los clientes, es la actividad regente de la compañía. Realizar la gestión de Cobranzas Telemercadeo y Atención al Cliente, en

3 tiempo óptimo es imperativo para alcanzar el mayor número de contactos, pero la espera con la anterior base de datos retrasaba esta labor impactando negativamente los tiempos del operador quién entre pantalla y pantalla tenía que esperar hasta 5 minutos debido al peso de la información acumulada en los años de actividad de la empresa. Esta base de datos corría en dos turnos de trabajo, entre 8 de la mañana y 8 de la noche; y durante 8 horas más, en teoría, se ejecutaban procesos de actualización de la data y de respaldo, aunque en su últimos dos años de uso se extendía hasta 12 horas, inhabilitando a la base de datos y haciendo lento el acceso matutino de los operadores. La empresa intentó solventar este problema en diversas ocasiones, mediante ejercicios infructíferos de migración, sin encontrar un respaldo profesional que le garantizara el éxito en las condiciones requeridas, allí solicitaron apoyo a Password Technology, socio de negocio de Microsoft. Miguel Abdallah, director Password Technology, conoció la situación de Consultores SC y su diagnóstico fue acertado: la empresa tenía una seria deficiencia tecnológica que iba en detrimento de la rentabilidad del negocio y definitivamente requería migrar a una versión de base de datos totalmente nueva y garantizada. Ofrecimos lo mejor a Consultores SC, una solución integral que incluye diversas aplicaciones Windows Server 2003 y SQL Server 2005, que le garantizaría una base de datos ágil, confiable, además Visual Studio para entregar una aplicación web amigable, todo con el respaldo que requerían, agregó Abdallah. La migración fue todo un reto porque no podía detenerse la operación, ni se podían admitir incompatibilidades en las aplicaciones de las estaciones de trabajo. Tanto la directiva de la empresa como el equipo de sistema apostó por esta solución, aplauden la decisión tanto de la nueva tecnología como de la migración pues todos coincidieron que se logró impecablemente. Tuvimos una migración transparente y casi imperceptible y al día siguiente vimos resultados impactantes en tiempos de repuestas de los operadores que inmediatamente impactaron positivamente la productividad agregó Iraima Rojas Córdova, Gerente de Tecnología de Organización Consultores SC. La Gerente de Tecnología comentó que Microsoft con una solución en este nivel entregó apoyo real y una oportunidad para el crecimiento del negocio. Ofrece además la posibilidad de escalar en nuevas aplicaciones que se convertirán en proyectos a corto plazo como la posibilidad de manejar tecnología de voz sobre IP, integración de la plataforma financiera de la empresa en la nueva plataforma y manejo de mensajería instantánea Microsoft va más allá de las necesidades del cliente va un paso adelante agregó Rojas. Logros para crecer Por su parte, la directiva de la empresa mostró su satisfacción con el cambio tecnológico: Excelente cambio se logró en lo interno que el talento se sintiera en mar de la felicidad por la agilidad en el trabajo con tiempos de respuestas aceptables y ahora el equipo puede dedicarse a diseñar nuevas tácticas reconoció Ezequiel Zabala, director de operación en telecomunicaciones. Considera que ahora los planes de cobranzas se fundamentan en el

4 sistema, bajo estrategia bien pensada, que filtra y segmenta de manera eficiente, realmente en segundos lo que antes le llevaba horas. Nuestra gestión no podía seguir detenida por la lentitud de la anterior base de datos, agregó Zabala. En ese sentido, Alberto Abilahoud, director de operación de servicios financieros, respaldó esa posición y agregó que el mejoramiento tecnológico hizo más eficiente las Cobranzas y el Telemercadeo. La base de datos es el brazo ejecutor de los gestores de cobranzas y mercadeo logramos que nuestro trabajo diario sea más expedito refirió Abilahoud En cuanto a la relación costobeneficio agregó Zabala El costo, la solución e implementación fueron totalmente manejables Microsoft tuvo esta solución adaptable a empresas medianas como la nuestra y eso es importante. Este comentario es respaldado por el presidente, Andrés Rosa, quién indicó Gracias a esta alianza para mejorar nuestra plataforma tecnológica, concretamente el aporte de Microsoft y sus soluciones, hemos logrado un manejo eficiente y confiable de la estructura de la base de datos para entregar el mejor servicio a nuestros clientes El equipo directivo sigue viendo el futuro con muchas más expectativas y en el mediano plazo promover el Teletrabajo, consolidar la unidad de Telemercadeo y entregar soluciones CRM. Logros ante un reto que trajo consigo beneficios cuantificables en distintos aspectos: Procesos El tiempo de los procesos nocturnos pasó de 12 horas a 40 minutos Los procesos de recuperación de desastre han quedado completamente automatizados Permite ofrecer mayores opciones a los clientes, abriendo la posibilidad de incluir consultas multidimensionales y detección de patrones de comportamiento Provee pistas de auditorías garantizan el seguimiento efectivo en cada una de las acciones que se efectúan contra la base de datos Incremento en la seguridad de datos en la plataforma Productividad Incremento en la productividad y efectividad de los operadores en 23% Tiempos de respuestas adecuados, el tiempo de consultas de los operadores a la base de datos se redujo significativamente de 5 minutos a 2 segundos Financiero Expansión del negocio en un 50% soportado sobre esta nueva plataforma de base de datos Rápido retorno de inversión tecnológica Se minimizan costos en la infraestructura Beneficios tangibles Personal

5 Comodidad de los operadores pues el trabajo con Windows es muy familiar Entusiasmo y motivación del personal al recibir herramientas de trabajo que le facilitan su labor Aumento de capacidad de gestión Cercanía con el cliente interno en la gestión diaria Mayor productividad de los ejecutivos y gestores que trabajan en las unidades de negocio Clientes Incorporación de aplicación web y plataforma de servicios que permite acceder vía web a la plataforma, un beneficio directo al contratante. Mayor información Para mayor información acerca de los productos y servicios de Microsoft, llame a nuestra línea de respuesta local en cada país. Para información en Internet vaya a todos los derechos reservados. Microsoft Corporation. Este caso de estudio tiene propósitos informativos únicamente. Microsoft no ofrece garantía expresa o implícita de este contenido. Todas las marcas y nombres de Microsoft son propiedad de ella. Las demás marcas y nombres mencionadas son marcas registradas de sus respectivos dueños.