ATENCIÓN AL CLIENTE. Elementos esenciales para una buena Atención al Cliente. c. Veracidad: la información debe ser correcta y libre de dudas.

Transcripción

1 C AF

2 ATENCIÓN AL CLIENTE Elementos esenciales para una buena Atención al Cliente a. Claridad: es hablar en el mismo lenguaje del cliente; se espera que la persona que atiende al usuario se comunique de forma tal que el cliente entienda claramente lo que se expone. Si el cliente no entendió, quiere decir que no le entregamos la información adecuada ni de manera correcta. b. Integralidad: la información suministrada debe comprender todo lo necesario para que el cliente pueda desarrollar en forma óptima lo solicitado. Un principio fundamental para todas las organizaciones es definir su cultura, la cual se traduce en las acciones comunes de las personas que pertenecen a ellas. Debe ser común, entonces, la buena atención al cliente, dado que la personas la esperan y también pagan por ella cuando ingresan al Sistema Metro. Por eso, brindar una buena atención, es nuestro deber. La atención en el Metro debe ser excepcional, es decir, salirnos de lo normal y hacer más por el otro. En la medida que damos más y fortalecemos nuestra vocación de servicio, contribuimos con la ciudad y el país. Al final, esa forma de actuar se convierte en un estilo permanente de vida. c. Veracidad: la información debe ser correcta y libre de dudas. d. Oportunidad: la información es oportuna cuando se le suministra al usuario en el tiempo que lo solicitó. Si no sabemos responderle al cliente en el momento, la atención es inapropiada.

3 HERRAMIENTAS DE PROCEDIMIENTO Protocolo de Recepción del Cliente: a. Levantemos la mirada. b. Sonríamos. c. Saludemos. d. Escuchemos. e. Preguntemos si es necesario. f. Demos la información requerida. g. Miremos a los ojos. h. Despidámonos deseando un buen día.

4 Pasos para manejar un cliente enojado por la atención o el servicio ofrecido: A. Escuchemos B. Demos las Gracias C. Ofrezcamos Disculpas D. Solicitemos Evidencias y Pruebas Tomemos nota, demostrémos - le que lo estamos escuchando, permitamos que el cliente se desahogue. Por informar la situación, no le demos la razón ya que todavía no sabemos si la tiene, exprese - mosle que en su lugar nosotros sentiríamos igual, pongámonos en los zapatos del cliente. Por las molestias ocasionadas. Sobre lo sucedido. E. Argumentemos Si es del caso. F. Comprometámonos con Un Tiempo de Respuesta G. Demos Solución al Problema H. Hagamos una Retroalimentación I. Tomemos Correctivos En caso de no poder dar una respuesta inmediata. En el tiempo en que nos compro - metimos Con el cliente. Para que no vuelva a suceder.

5 GUÍA METRO Línea Cámara de Comercio de Medellín para Antioquia Regional de Servicios Aburrá Norte Bello Centro Comercial Puerta del Norte Unidad Deportiva Tulio Ospina Batallón de Ingenieros N 4 Pedro Nel Ospina Bomberos de Bello Cárcel municipal de Bello San Quintín Secretaría de Transporte y Tránsito de Bello ESTACIÓN BELLO ESTACIÓN NIQUÍA Clínica del Seguro Social de Bello Hospital Marco Fidel Suarez, Clínica de la Policía de Bello Hospital Mental de Antioquia, Hospital Rosalpi E.S.E. Patio, talleres y sede administrativa del METRO Monumento histórico Nacional Choza de Marco Fidel Suárez Universidad Cooperativa de Colombia ESTACIÓN MADERA ICA, Interactuar Corporación Universitaria Minuto de Dios

6 ESTACIÓN ACEVEDO Estación de Policía Castilla Escuela de Policía Carlos Holguín Feria de Ganado, Autopista Norte Hospital de Zamora Coliseo Aurelio Mejía ESTACIÓN TRICENTENARIO Unidad Intermedia de Santa Cruz Parque Juanes de la Paz ESTACIÓN CARIBE Clínica Cardiovascular Terminal de Transporte Norte Clínica UPB Instituto Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses Cementerio Universal Hospital Pablo Tobón Uribe Secretaría de Transporte y Tránsito de Medellín ESTACIÓN UNIVERSIDAD Clínica León XIII Jardín Botánico Joaquín Antonio Uribe Parque de los Deseos, Parque Explora y Parque Norte Planetario, Universidad de Antioquia

7 ESTACIÓN HOSPITAL Hospital San Vicente de Paúl Policlínica Municipal Clínica del Prado, Hospital Infantil Clínica Noel Museo Cementerio San Pedro Universidad Nacional de Colombia ESTACIÓN PRADO Teatro Prado del Águila Descalza Teatro El tablado, Teatro Lido,Casa del Teatro C.C Villa Nueva, Parque Bolivar Clínica CES Central Minorista ESTACIÓN PARQUE BERRIO Clínica Medellín, Clínica Soma. Banco de la República Palacio de la Cultura Rafael Uribe Uribe Museo de Antioquia ESTACIÓN SAN ANTONIO Estación de Policía Candelaria Palacio Nacional, C.C El Hueco Teatro Porfirio Barbajacob Parque San Antonio

8 ESTACIÓN ALPUJARRA Centro Administrativo La Alpujarra Alcaldía de Medellín y Gobernación de Antioquia Biblioteca Empresas Públicas de Medellín Parque de las luces, Parque de los pies descalzos Teatro Metropolitano y EPM ESTACIÓN EXPOSICIONES C.C Almacentro, Unicentro, San Diego Clínica Conquistadores S.A, Hospital General Plaza Mayor, Convenciones y exposiciones Teatro Metropolitano José Gutiérrez Gómez ESTACIÓN INDUSTRIALES Cerro Nutibara Pueblito Paisa Cruz Roja Colombiana C.C Outlet Punto Clave, Premium Plaza Unidad Deportiva de Belén Andrés Escobar Saldarriaga Universidad de Medellín Zoológico Santa Fe, con el Museo Santa Fe ESTACIÓN POBLADO Aeroparque Olaya Herrera y Terminal del Sur C.C Monterrey, El Tesoro, Vizcaya Clínica Las Vegas, Clínica Medellín, Infantil Santa Ana Politécnico del Poblado Jaime Isaza Cadavid

9 ESTACIÓN AGUACATALA Cementerio Campos de Paz Clínica Las Américas y Clínica Las vegas Clínica Samein Museo El Castillo Universidad Medellín, Universidad EAFIT ESTACIÓN AYURÁ Central mayorista Clínica del Sur Univentas Centro Nacional de Confección y Moda ESTACIÓN ENVIGADO C.C Mall de Envigado Clínica del Sur Ltda, Hospital Manuel Uribe Ángel Inder Envigado, Polideportivo Sur Clínica de la Policía de Envigado ESTACIÓN ITAGÜÍ Cementerio Jardines Montesacro Clínica Antioquia Hospital del Sur, Hospital San Rafael Estadio de Envigado, Estadio Ditaires, Polideportivo C.C Mayorca el Outlet

10 Línea ESTACIÓN CISNEROS Parque de los Pies Descalzos y Museo Interactivo Estación de Policía Candelaria Central Minorista Universidad Autónoma Latinoamericana Universidad San Buenaventura y SENA ESTACIÓN SURAMERICANA Biblioteca Pública Piloto Centro de Eventos y Espectáculos La Macarena Universidad Nacional Universidad Luis Amigó ESTACIÓN ESTADIO C.C El Diamante, C.C y Empresarial El Obelisco Unidad Deportiva Atanasio Girardot Universidad Pontificia Bolivariana Cuarta Brigada ESTACIÓN FLORESTA Biblioteca La Floresta Universidad Nacional - Facultad de Minas Cuarta Brigada

11 ESTACIÓN SANTA LUCÍA Unidad Deportiva de La Floresta y Santa Lucía Escuela Popular de Arte ESTACIÓN SAN JAVIER Cementerio San Javier El Buen Pastor Cárcel de Mujeres Biblioteca José Luis Arroyave Museo de la Madre Laura

12 TELÉFONOS ÚTILES POLICÍA NACIONAL 112 GAULA (GRUPO ANTIEXTORSIÓN Y SECUESTRO) 165 EMERGENCIAS 125 Comité Metropolitano de Emergencias COME Cruz Roja Ambulancias Hospitalización por Urgencias Centro de Información Toxicología Tránsito Defensa Civil Bomberos y Grupo de Apoyo General de Medellín Búsqueda y Rescate BOMBEROS (DIRECTOS) 119