SERVICIO AL CLIENTE COMPETENCIA: DIEGO JAVIER MARTÍNEZ SANMIGUEL

Transcripción

1 SERVICIO AL CLIENTE COMPETENCIA: DIEGO JAVIER MARTÍNEZ SANMIGUEL

2 CONTENIDO Definición de Servicio al Cliente (5) Portafolio de servicios (8) Tipos de Información (23) Tipología de los clientes (36) Las TIC en el Servicio al Cliente Registro de la Información (77) Técnicas de Comunicación Verbal y No Verbal (93) Manejo de Guiones, Catálogos, Folletos y Formularios Estrategia de Comunicación y de Servicio de la Organización (172)

3 Estructura y Organigrama de la Organización (210) Protocolo de Servicio al Cliente (223) Manuales de Procedimiento (237) Diagramas de Flujo (267) Fuentes de Información (299) Aseguramiento de Calidad del Servicio (313) Políticas de Calidad (329) Políticas de Servicio (3559 Evaluación de la Satisfacción del Cliente (360) Servicio Postventa (366)

4 SERVICIO AL CLIENTE

5 El servicio al cliente no es una decisión opcional sino un elemento imprescindible para la existencia de una empresa y constituye el centro de interés fundamental y la clave de su éxito o fracaso

6 DEFINICIÓN DE SERVICIO Son el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un proveedor a un cliente, con el fin de que éste Obtenga el producto o servicio en el momento y lugar adecuado Asegurando un uso correcto del mismo Satisfaciendo además su necesidad de información Ofreciéndole una respuesta rápida Brindándole una excelente atención y

7 Buscando siempre la plena satisfacción de sus expectativas Iniciando una relación permanente entre el cliente y la empresa, dando inicio a la recompra, o sea, que el cliente siga comprando en nuestro establecimiento.

8 Realizar la actividad de Reflexión Inicial

9 Los negocios se inventaron para ganar dinero (Utilidades) El dinero lo traen los clientes, y más aún, los que regresan PASOS EN LA CADENA DE SERVICIOS Solo regresan los clientes que se fueron satisfechos (en la compra anterior o en la atención prestada) Regresaron, porque se fueron contentos y percibieron una buena calidad en el servicio La calidad en el servicio es dada por los empleados en su desempeño en el momento de la venta o de la prestación del servicio

10 PORQUÉ ES IMPORTANTE EL SERVICIO AL CLIENTE EN LAS ORGANIZACIONES La aplicación de una efectiva estrategia de servicio al cliente es importante para el desarrollo normal de las empresas porque: Permite posicionar una imagen positiva de la organización Crea una ventaja competitiva en el mercado Brinda la oportunidad de tener mayor participación comercial

11 Influye directamente en el incremento de las utilidades Permite competir con una importante base de clientes fieles Genera un ambiente de confianza hacia la empresa Impulsa el logro de las metas y objetivos trazados Permite la satisfacción total de las necesidades de la organización (como son los recursos humanos, materiales, tecnológicos y financieros)

12 Crea satisfacción y eleva la autoestima del personal de la compañía Brinda la oportunidad de contar con un mejor estilo de vida, a todos los integrantes de la compañía Da la oportunidad de la autorrealización del personal involucrado Motiva la lealtad de los empleados Entre otros

13 EL MOMENTO DE LA VERDAD Son todas las oportunidades en las cuales el cliente tiene posibilidades de interactuar con la empresa, y sobre la base de ese contacto se forma una opinión acerca de la calidad del servicio y virtualmente la calidad del producto.

14 ELEMENTOS A TENER EN CUENTA El primer momento de la verdad se presenta cuando llega el visitante a la puerta de la empresa y es responsabilidad del portero, si lo hay, dar la primera impresión Posteriormente las personas de la recepción o los dependientes del almacén serán determinantes en esa primer imagen que se formará el cliente de la organización

15 Cada vez que la empresa, por medio de cualquiera de sus empleados, tiene un contacto con el cliente se presenta un MOMENTO DE LA VERDAD. La efectividad en cada uno de estos contactos reflejan la calidad del servicio Un solo momento de la verdad que no satisfaga las expectativas del cliente, hará que se pierda el esfuerzo realizado por los demás funcionarios

16 Los servicios se anuncian en pantallas, se consignan en slogans, se ofrecen en la publicidad; pero no se prestan sino cuando se establece el contacto del personal de la empresa con el cliente y por más que se diga que es bueno no lo será hasta que no se demuestre al cliente que si lo es. La forma como el empleado se desempeñe en el momento de atender al cliente, será determinante en la imagen que éste se forme de la empresa Para que la relación con el cliente se fortalezca, desarrolle el siguiente proceso inteligente:

17 P I E N S E ERSIVA con claridad y precisión lo que su cliente desea NTERPRETE sus necesidades y expectativas VALUE el perfil de su cliente, sus gustos y deseos OTIFIQUE cualquier anomalía que se presenta al prestar el servicio IENTA como suya la empresa para la cual trabaja, demuestre sentido de pertenencia XTERIORICE su entusiasmo al ver al cliente, irradie una actitud positiva

18 Realizar Actividad: Contextualización e Identificación de Conocimientos

19 TIPOLOGÍA DE CLIENTES

20 DEFINICION Son todas aquellas personas que adquieren los productos o servicios ofrecidos por una empresa, y que con su compra esperan satisfacer las expectativas, necesidades y deseos que en ese momento poseen. Hay dos tipos de clientes. Internos Externos

21 CLIENTES INTERNOS Son todas aquellas personas que laboran dentro de una organización, sin hacer distinción del cargo que desempeñan y que en un momento determinado adquieren los productos o servicios de la empresa, convirtiéndose en clientes potenciales de la misma.

22 CLIENTES EXTERNOS Son todas aquellas personas que adquieren los productos o servicios ofrecidos por una empresa, y que con su compra esperan satisfacer las expectativas, necesidades y deseos que en ese momento poseen.

23 CLIENTE OBJETIVO Son todas aquellas personas a quienes la empresa dirige el portafolio de productos o servicios y que al ser plenamente identificados, le permitirá a la organización tener una ventaja competitiva

24 CLIENTE FIEL Son las personas que al conocer los productos o servicios de la compañía, los siguen adquiriendo de una manera habitual sin dejarse influenciar de la competencia, sirviendo como indicador clave de la calidad del servicio.

25 LAS 10 COSAS QUE EL CLIENTE ESPERA DE LA ATENCIÓN 1. Que le informen a que número puede llamar para solicitar la información requerida 2. Que le devuelvan la llamada cuando se lo prometieron 3. Que le den una explicación de cómo ocurrió el problema 4. Que le avisen inmediatamente le arreglen el problema 5. Que le permitan hablar con alguien que tenga autoridad o le pueda solucionar el problema

26 6. Que le digan cuanto tardarán en resolver el problema 7. Que le den alternativas en caso de no poderse resolver el problema 8. Que lo traten como a una persona, no como si fuera un número de cuenta 9. Que le indiquen cómo puede prevenir futuros problemas 10.Que le informen qué se está haciendo si no es posible resolver el problema inmediatamente

27 TIPOS DE CLIENTES SEGÚN UNA CARACTERÍSTICA 1) CLIENTES RUTINARIOS Rasgos que lo identifican: Son más conservadores que innovadores, ya que les gusta comprar siempre la misma clase de bienes No les gustan los cambios, ya que desconfían de las cosas nuevas Tienden a ser estrictos en sus ideas de organización.

28 Cuando aceptan un cambio lo adaptan y organizan a su estilo La forma más adecuada para tratarlos es: Mantener y respetar los acuerdos pactados. Evitar el trato familiar o demasiado amistoso, no tutear Escucharlo atentamente para conocer sus necesidades Mostrar las ventajas que le ofrece el producto o servicio que le estamos ofreciendo Darle el tiempo adecuado para que tome la decisión de compra

29 2) CLIENTES AMISTOSOS Y AMABLES Rasgos que lo identifican: Suelen ser muy agradables para tratar Escuchan atentamente cuando se les habla No contradicen aunque no estén de acuerdo con el empleado Les gusta solicitar muy buena información del producto o servicio ofrecido Son buenos conversadores

30 La forma más adecuada para tratarlos es: Hablar directamente del producto o servicio a ofrecer, sin desviarse del tema Escucharlo con interés, sin interrumpirlo Ser amables y no mostrar impaciencia. Darle toda la información que requiera No tutear

31 3) CLIENTES SILENCIOSOS Rasgos que lo identifican: Se caracterizan por hablar muy poco. Prestan gran atención a lo que se le está diciendo No demuestran su inconformismo fácilmente. Son indecisos para tomar la decisión de compra Les gusta considerar varias opciones

32 La forma más adecuada para tratarlos es: Hacerle preguntas abiertas, buscando conocer su necesidad Mantener la calma y no desesperarse Escucharlo atentamente cuando hable. Definir ampliamente las ventajas que brinda el producto o servicio ofrecido Buscar la mejor manera de motivarlo para que tome la decisión de compra.

33 4) CLIENTES NEGATIVOS Rasgos que lo identifican: Son aquellas personas que a todas las alternativas ofrecidas dicen que no. Se creen dueños de la verdad y no admiten discusión Son temerosos para tomar la decisión de compra Buscan contar con varias alternativas Toma con suspicacia toda la información brindada por el empleado.

34 La forma más adecuada para tratarlos es: Escuchar con serenidad sus argumentos. Presentar claramente los beneficios del producto o servicio Evitar que siga con su posición del "Si, Pero...". Mostrar de una manera clara todos los beneficios ofrecidos por el producto o servicio Procurar de no contradecirlo Dar una información amplia del producto o servicio, con el fin de vencer sus dudas

35 5) CLIENTES POSITIVOS Rasgos que lo identifican: Son de movimientos firmes y seguros Poseen gran confianza en sí mismos Les gusta demostrar que son los que manejan la situación y deciden No siempre son simpáticos. Se sienten superiores a los demás. No discuten por los precios

36 La forma más adecuada para tratarlos es: Manejar su aire de superioridad, escuchando su opinión. Felicitarlo por su conocimiento y agradecerle su atención. Dejarlo que crea que las decisiones las toma él Actuar con seguridad y confianza No contradecirlos Escucharlos con atención Brindarles la información que requieren

37 6) CLIENTES INDECISOS O VACILANTES Rasgos que lo identifican: Son lentos para determinar si realizan la compra Analizan con detenimiento los pro y contras, antes de adquirir un bien o servicio Toman la decisión de compra cuando están completamente seguros de su conveniencia Prefieren consultar con otras personas antes de realizar la compra. Hasta no haber comparado varias alternativas, no se decide a comprar Generalmente es acompañado por otras personas

38 La forma más adecuada para tratarlos es: Ponerse al lado de sus dudas y darle a entender que lo comprendemos. Analizar las cosas desde su punto de vista. Hablarles con seguridad y firmeza en un tono adecuado, buscando manejar la situación Ayudarlos a tomar la decisión de compra más conveniente, sin presionarlos demasiado Mostrarle todos los beneficios que va a obtener si adquiere el bien o servicio Si es posible, brindar descuentos o valores agregados

39 7) CLIENTES DESCONFIADOS Rasgos que lo identifican: Dudan de todo y de todos. Ponen en entredicho lo que el empleado les dice. Llevan la desconfianza al terreno personal, dando ejemplos de experiencias negativas que le han sucedido Consideran que a toda hora los quieren a engañar Se ofuscan con facilidad

40 La forma más adecuada para tratarlos es: Atenderlo con paciencia y tolerancia, para vencer su temor Ser perseverante. Darles una información detallada y clara Ofrecerle toda clase de garantías y seguridades para vencer su desconfianza Darle a entender que lo comprendemos, a fin de reducir al mínimo su agresividad. Brindarle todo tipo de opciones con que se cuenta

41 8) CLIENTES AGRESIVOS Rasgos que lo identifican: Son de acciones rápidas, impacientes y todo lo quieren para ya No admiten que los interrumpan o contradigan Se consideran triunfadores. Demuestran exceso de autoconfianza Les gusta mostrar que son los que dominan la situación Generalmente son ofensivos

42 La forma más adecuada para tratarlos es: Atenderlos rápidamente. Hablarles con seguridad y no mostrar temor. No contradecirlos o alegarles Manejar inteligentemente su aire de superioridad, dándoles a entender que ellos tienen la razón Escuchar atentamente lo que dicen Ofrecer únicamente el producto o servicio requerido por ellos

43 9) CLIENTES CONFIANZUDOS Rasgos que lo identifican: Tienen un exceso de autoconfianza en sí mismos Se creen muy atractivos y agradables Les gusta llamar la atención de los demás Se consideran buenos conversadores Hacen alarde de su poder de convicción Tutean constantemente

44 La forma más adecuada para tratarlos es: Diríjase a él con seguridad y firmeza Hable únicamente del producto o servicio No tutear Demuestre cortesía pero sin brindarle confianza No muestre interés a sus insinuaciones Trate de agilizar la atención

45 10) CLIENTES DESPISTADOS Rasgos que lo identifican: Demuestran nerviosismo en su personalidad Son inseguros al hablar No expresan fácilmente lo que desean Colocan poca atención a lo que se les dice Son indecisos para tomar la decisión de compra Generalmente son acompañados por otras personas

46 La forma más adecuada para tratarlos es: Sea paciente y tolerante Dedique el tiempo necesario para conocer su requerimiento Escuche atentamente lo que le dice Ofrezca una información completa de su producto o servicio Ayúdelo a tomar la decisión de compra más conveniente, pero no lo presione demasiado Preste una asesoría adecuada en caso de no ser su producto el que buscaba

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48 NECESIDADES DE LOS CLIENTES Son las sensaciones que tienen los clientes por la carencia de una buena atención personalizada, pero que necesita satisfacerla para determinar que tan importante es para esa organización. Los clientes tienen ciertas necesidades cuando son atendidos en una organización, por lo tanto presentamos las que consideramos más comunes:

49 De respeto De ser apreciado De un servicio ordenado De un servicio puntual Ser atendido con rapidez Necesidad es de los Clientes De sentirse cómodo De sentirse bien atendido De sentirse importante Ser reconocido o recordado Recibir ayuda o asistencia

50 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL

51 LA COMUNICACIÓN La comunicación es el acto por el cual un individuo establece con otro un contacto que le permite transmitir una información.

52 ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN MENSAJE EMISOR CANAL CÓDIGO RECEPTOR CONTEXTO

53 Emisor: La persona (o personas) que emite un mensaje. Receptor: La persona (o personas) que recibe el mensaje. Mensaje: Contenido de la información que se envía. Canal: Medio por el que se envía el mensaje. Código: Signos y reglas empleadas para enviar el mensaje. Contexto: Situación en la que se produce la comunicación.

54 ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN EN EL S al C Receptor, o sea, el cliente Emisor, el funcionario del área de Servicio al Cliente Entorno, el área donde se atiende al usuario de producto o servicio. RECEPTORES EMISOR RECEPTORES ENTORNO

55 TIPOS DE COMUNICACIÓN Las formas de comunicación humana pueden agruparse en dos grandes categorías: La comunicación verbal y La comunicación no verbal

56 LA COMUNICACIÓN VERBAL: Se refiere a: Las palabras que utilizamos y Las inflexiones de nuestra voz (tono de voz).

57 LA COMUNICACIÓN NO VERBAL: Hace referencia a un gran número de canales, entre los que se podrían citar como los más importantes: El contacto visual Los gestos faciales Los movimientos de brazos y manos La postura y La distancia corporal

58 Pese a la importancia que le solemos atribuir a la comunicación verbal, entre un 65 % y un 80 % del total de nuestra comunicación con los demás la realizamos a través de canales no verbales. Para comunicarse eficazmente, los mensajes verbales y no verbales deben coincidir entre sí. Muchas dificultades en la comunicación se producen cuando nuestras palabras se contradicen con nuestra conducta no verbal Entre los más utilizados están:

59 EL LENGUAJE FACIAL: Es el más completo sistema de comunicación no oral. Hay macro y micro gestos. Los micro gestos delatan al mentiroso. Hay algo que no me gusta... o bien, no termina de convencerme, decimos y nos quedamos dudando de lo que nos han dicho. En realidad, en los gestos hemos visto claramente que nos están mintiendo. Hay caras de enamorado, de enfado, de cansancio, de odio, de alegría, de satisfacción, de tristeza, etcétera. Todos podemos verlas y comprenderlas.

60 Los ojos pueden decirlo todo y lo dicen. Incluso enviamos mensajes con la forma en que dejamos de mirar. Generalmente quitamos la mirada hacia un lado u otro de la cara, pero si miramos hacia abajo es una poderosa señal de sumisión y de respeto; Si quitamos la mirada hacia arriba es una señal muy clara de desprecio que desconcierta y molesta al interlocutor.

61 Las mejillas y las orejas envían señales con el rubor. Generalmente significa vergüenza, timidez, pero también es clásico en el enamorado. La sonrisa significa, 'Tengo dientes como tu, pero no muerdo'. Es una poderosa señal de simpatía. La más adecuada es una breve sonrisa mostrando levemente los dientes superiores. Hay que tener presente que un gesto aislado es difícil de interpretar y puede inducirnos a error. Varios gestos se complementan y apoyan y es muy poco posible que nos equivoquemos.

62 En los niños los gestos se ven más claros. En los adultos se estilizan. Por ejemplo, un niño nos dice una mentira y se tapa la boca. El adulto no puede hacerlo, porque sería demasiado evidente que nos está mintiendo, así es que nos dice: Muy interesante, lo pensaré y le diré algo. Si se toca ligeramente los labios, puede apostar a que está mintiendo, aunque podría ser que en ese momento le haya picado algo, es más seguro aplicar el viejo refrán: Piensa mal y acertarás.

63 EL LENGUAJE CORPORAL: Se expresa a través de la actitud de nuestro cuerpo, de la mímica, de los gestos con las manos, con los brazos y con las piernas, con nuestra forma de movernos, de caminar y de sentarnos. Los brazos cruzados indican una actitud de defensa. No firmará un pedido mientras mantenga esa posición.

64 Las piernas cruzadas también representan lo mismo. La combinación de ambos indica que estamos ante un personaje cerrado de banda. Hágalo levantarse de su silla para que se abra. Juntar las manos y cruzar los dedos es una señal de defensa. Si además los estira como en una barricada de la primera guerra mundial, es una defensa agresiva. La cabeza inclinada hacia un lado indica interés. Un dedo apoyado en la mejilla, lo mismo.

65 La cabeza inclinada hacia delante indica introspección, es señal de meditar profundamente. A menudo indica que no le agrada lo último que ha escuchado o visto. Levantar el dedo índice es pedir la palabra. Ponerse un dedo o algo en la boca es señal de querer decir algo. Mostrar las palmas de las manos es señal de sinceridad. Generalmente las acompañamos con tres o cuatro movimientos de arriba hacia abajo, para darle mayor énfasis.

66 Juntar las yemas de los dedos, hacia arriba es señal de haber tomado una decisión. Hacia el frente, indica confianza en sus propias ideas. Hacer un gesto con el pulgar y el índice como para usar un bisturí o unas pinzas indica deseo de precisar los conceptos y las ideas. Un gesto de tenaza con una mano indica una firme voluntad de hacer algo. Un golpe de puño sobre la mesa es lo mismo, pero con un cierto grado de enfado.

67 Mover los brazos haciendo un corte de tijera significa que se ha acabado la discusión o la reunión. Apoyar ambas manos en los posa brazos del sillón o (si está sentado en una silla sin posa brazos), darse una palmada en los muslos, uno con cada mano, es una poderosa señal que indica el deseo de terminar la entrevista.

68 VESTIMENTA Y JOYAS: Si usted ve una persona con bata de médico piensa que es médico. Si va vestido de policía es un policía; si va de traje y corbata, piensa que es un señor; pero si lleva un mono azul de mecánico, se trata de un hombre invisible, porque pasa desapercibido y nadie lo ve. El funcionario del área de Servicio al Cliente debe vestir al estilo y uso de los clientes que piensa visitar o recibir, para ser aceptado como uno más de ellos.

69 Los adornos, las joyas, cumplen la misma función. Demostrar que somos un integrante más de su entorno, pero también que somos especiales. El exceso de joyas, puede ser contraproducente y generar rechazo por parte de los clientes.

70 DISTANCIA ENTRE EL FUNCIONARIO Y EL CLIENTE: Es importante que el funcionario del área de servicio al cliente, conserve la distancia adecuada con respecto al usuario. Por ejemplo: Distancia Íntima. Es la distancia permitida sólo a nuestra pareja sexual y con limitaciones a tocadores profesionales, como el peluquero, que puede tocarnos el pelo; el odontólogo, que puede meternos el dedo en la boca; el pedicuro, el médico de cabecera y similares.

71 Distancia Privada. Es la reservada a familiares y amistades íntimas. Nadie más puede abrasarnos o besarnos (excepto como un saludo y eso sólo permite un leve beso en la mejilla). Distancia Social. Esta es la distancia adecuada para las acciones comerciales. Es la distancia a la que nos sentimos bien en una conversación. Si estamos de píe equivale a un brazo extendido.

72 Sentados es la distancia que nos separa en una mesa (real o imaginaria). Caminando es juntos, pero sin tocarnos, a unos quince centímetros. Distancia Profesional. Es para darnos importancia, como el profesor al hacer una clase o el juez en un juicio. Se trata de estar a unos dos o cuatro metros de distancia del público.

73 EL TONO Y EL TIMBRE DE VOZ Nuestro estado de ánimo se trasmite en el tono y en el volumen de nuestra voz. Nuestra simpatía o antipatía se comunica a través del timbre. Hay un verdadero código de Lenguaje Gutural, compuesto por gruñidos, chasquidos, silbidos, etc. Este Código contempla variaciones según el tono de voz que se utiliza. Usamos los tonos graves para las cosas solemnes y los tonos agudos para la ironía o para imitar lo femenino.

74 Más alto se usa para hablar con niños muy pequeños. Conviene hablar pausadamente. Ni muy alto Ni muy bajo. Ni muy grave Ni muy agudo. En las conversaciones de negocio, las inflexiones de la voz tienen significados muy claros, que si estamos alertas las podemos captar y utilizar en nuestro favor.

75 22 ERRORES DE COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE, Aunque en la gran mayoría de empresas se tienen bien establecidos los procedimientos y estrategias de Servicio al Cliente, muchas veces se descuida a los funcionarios de esta área, que son en últimas quienes tienen el contacto con el cliente, y cometen errores en la atención. Se han identificado los 22 errores más comunes en la atención al cliente, por el manejo inadecuado en el proceso de la comunicación.

76 1. INCOMPETENCIA: Es la carencia de aptitud o capacidad que posee el empleado para desarrollar su labor en la atención al cliente 2. INSEGURIDAD: Es el resultado de la falta de conocimiento que tiene el empleado del servicio ofrecido, lo cual crea un ambiente de desconfianza en el cliente 3. INDIFERENCIA: Se da cuando el empleado manifiesta una actitud de no importarle nada la persona que está atendiendo en ese momento. Se comporta como si estuviera solo

77 4. DESATENCIÓN: Se presenta cuando el empleado no coloca la atención debida a lo que dice el cliente, haciendo que éste repita varias veces la información, o dando una respuesta errada. 5. RUDEZA: Se presenta cuando el empleado no utiliza las más mínimas normas de cortesía, expresándose de una manera inculta y grosera al usuario. 6. IMPETUOSIDAD: Se presenta en aquellos empleados que son de movimientos acelerados y precipitados en sus decisiones, creen que se las saben todas y no admiten discusión. En algunas ocasiones pueden reaccionar con violencia.

78 7. REGLAMENTO: Se presenta cuando el empleado se escuda en las políticas de la empresa para no brindarle a atención adecuada al cliente, colocando las reglas por encima de las necesidades del usuario, sin usar el sentido común. 8. DESAIRE: Se presenta en aquellos empleados que menosprecian a algún cliente por su apariencia, burlándose de éstos. 9. INTOLERANCIA: Se presenta cuando el empleado no acepta la opinión o el punto de vista del cliente mientras sea diferente al suyo, sin importarle que tenga o no la razón.

79 10.IMPACIENCIA: Es la consecuencia de la tensión nerviosa del empleado causada entre otras cosas por el cansancio del trabajo, lo cual refleja en el estrés o irritabilidad de éste, haciéndole perder la calma y creando una mala imagen en el cliente. 11.ANTIPATÍA: Se presenta cuando el empleado demuestra mala voluntad, disgusto, enojo, incompatibilidad y poca estimación hacia el usuario. 12.IMPRUDENCIA: Se presenta cuando los empleados hacen comentarios en el momento o sitio inadecuado (fuera de lugar), causando una mala impresión en el cliente.

80 13.ROBOTISMO: Es la consecuencia de la mecanización de movimientos, tareas y procesos que hacen percibir al cliente que está tratando más con un robot totalmente estandarizado, que con un ser humano 14.AIRE DE SUPERIORIDAD: Es la estimación excesiva de sí mismo, con menosprecio hacia los demás, mostrando arrogancia, soberbia y orgullo excesivo y despertando en el cliente rechazo. 15.EVASIVAS: Se da cuando el empleado no domina la información requerida para dar solución al problema planteado por el cliente y a cada pregunta de éste le contesta con respuestas desacertadas y poco confiables.

81 16.DESCONOCIMIENTO: Se presenta cuando el empleado no posee los conocimientos adecuados para para atender los requerimientos del cliente, demostrando poca aptitud para el cargo y generando una imagen negativa de la empresa en el usuario. 17.DESCONFIABILIDAD: Es la consecuencia de la inseguridad demostrada por el empleado ante la falta de información y desconocimiento del cargo, lo cual da pie a las evasivas, creando un ambiente de recelo en el cliente y despertando en éste sospecha de mala intención por parte de la empresa

82 18.DESCOMEDIMIENTO: Se da cuando el empleado tiene un comportamiento de ser poco servicial y no demuestra interés en dar solución al inconveniente planteado por el cliente a pesar de la insistencia de éste. 19.INCONSISTENCIA: Se presenta cuando el empleado se contradice al dar información sobre un mismo tema, creando una imagen de incoherencia en el cliente. 20.LÉXICO INADECUADO: Se presenta cuando el empleado no maneja una oratoria elocuente, expresándose con palabras poco convenientes hacia el cliente.

83 27 REGLAS PARA QUE HAYA UNA BUENA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE En el título anterior vimos los errores más comunes que se cometen cuando se atiende a un cliente, pero hay una manera sencilla de evitarlos, es aplicando una serie de reglas que nos permitirán corregir esas falencias y optimizar los resultados, ya que contaremos con unos compradores satisfechos, quienes comenzarán a crear una imagen positiva de la compañía, permitiéndonos alcanzar un excelente posicionamiento en el mercado. Veamos entonces estas veintisiete reglas:

84 EL CLIENTE SIEMPRE ESTARÁ POR ENCIMA DE TODO En una empresa no hay nada más importante que el cliente y es nuestra obligación prestarle una atención excelente, pues gracias a él, tenemos nuestro trabajo NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO REALMENTE SE QUIERE COMPLACER AL CLIENTE Hay clientes que solicitan a veces cosas casi imposibles, pero si maximizamos nuestras ganas y esfuerzo por brindar un buen servicio, podremos ofrecerle lo que desea.

85 LA MEJOR MANERA DE SATISFACER A UN CLIENTE, ES DARLE MAS DE LO QUE ÉSTE ESPERA El cliente siempre tiene la expectativa que le brindemos un servicio dentro de lo normal, pero si le adicionamos valores agregados, se sentirá plenamente satisfecho induciéndolo a crear una imagen positiva de la compañía TRANSMITA UNA ACTITUD POSITIVA HACIA LOS CLIENTES Recuerde que la actitud es un estado mental influido por nuestros sentimientos, que afectan nuestras acciones diarias y pueden darle gran calidad a nuestra vida, si actuamos con entusiasmo.

86 La actitud que transmita el funcionario al cliente, será la misma que ellos nos devuelvan. Con nuestra actitud le hacemos sentir al cliente que él existe y sobre todo, que es importante para nosotros POR MUY BUENO QUE SEA SU SERVICIO, PERMANENTEMENTE SE DEBE MEJORAR Si la empresa considera que las metas trazadas en el servicio al cliente se han cumplido, no puede contentarse con ello, debe de plantear nuevos objetivos en busca de la excelencia, buscando una diferenciación competitiva que le permita posicionarse en el mercado.

87 CUANDO SE BUSCA SATISFACER AL CLIENTE, SE DEBE TRABAJAR EN EQUIPO La excelencia en el servicio es el resultado de un trabajo grupal, en el cual cada uno de los empleados debe estar plenamente comprometido con la compañía, en busca de la satisfacción total del usuario. ESFUERCESE POR CONOCER LAS NECESIDADES DE SUS CLIENTES Identifique cual es la necesidad que tiene el usuario y por la cual está solicitando su ayuda, ya que esto lo llevara a brindarle una solución adecuada y crear una imagen positiva de la compañía

88 DEMUESTRE INTERÉS AL ESCUCHAR LO QUE EL CLIENTE EXPONE Deje que exponga su caso, escúchelo atento y no lo interrumpa, recuerde que es importante Interpretar claramente su necesidad. DESARROLLE SU HABILIDAD PARA REALIZAR PREGUNTAS Interrogue al usuario cuantas veces sea necesario, con el fin de clarificar las dudas que se puedan presentar y conocer con exactitud el fundamento de su requerimiento.

89 DEMUESTRE INTERES Y ENTUSIASMO POR DARLE SIEMPRE SOLUCIÓN A LOS REQUERIMIENTOS DE SU CLIENTE El cliente siempre nos busca porque demanda de nuestro servicio y de los beneficios que le brindamos, y es nuestra obligación hacer evidente nuestro interés por ofrecerle una solución definitiva para ganarnos su fidelidad y asegurarnos de que regrese SIEMPRE QUE LLEGUE UN CLIENTE, ESTABLEZCA DE INMEDIATO CONTACTO VISUAL Y SALUDELO Cuando llegue el usuario, recíbalo con una sonrisa, demuéstrele simpatía y cordialidad, mírelo directamente a los ojos y salúdelo, en lo posible hágalo de mano,

90 ya que ayudará a romper el hielo del primer contacto (presione un poco la mano del usuario, esto le dará una sensación de seguridad) SUSPENDA LO QUE ESTÉ HACIENDO Y BRINDE AL CLIENTE SU ATENCIÓN TOTAL Deje a un lado las otras actividades y dedíquese únicamente conocer el motivo de su visita y dar la solución del caso. PREPÁRESE MUY BIEN PARA LOS PRIMEROS 30 SEGUNDOS DEL CONTACTO CON EL CLIENTE, YA QUE ESTOS SON TRASCENDENTALES De la forma como el funcionario los maneje, dependerá la primer imagen que se forme el cliente de a empresa

91 CONVIÉRTASE EN EL ASESOR Y CONSULTOR DE SU CLIENTE, VUÉLVASE SU CONSEJERO DENTRO DE LA EMPRESA Demuestre afecto al cliente, colabórele en todo lo que necesita, aclare sus dudas y vuélvase su guía y confidente dentro de la organización DE UN MANEJO INTELIGENTE A LOS ÚLTIMOS 30 SEGUNDOS Recuerde que es el cierre del servicio que ha prestado, y tanto esfuerzo no puede ser opacado al final, despídase de mano y póngase a la orden del usuario, si es posible, acompáñelo hasta la puerta.

92 PRESTE SIEMPRE UN EXCELENTE SERVICIO PARA ASEGURAR EL REGRESO DE SU CLIENTE Si usted se ha esmerado en ofrecer un óptima atención al usuario, éste se sentirá plenamente satisfecho y con seguridad volverá a utilizar el servicio. MANTENAGA UN CONTACTO PERMANENTE CON SU CLIENTE En lo posible comuníquese periódicamente con él para conocer sus necesidades con respecto a nuestros servicios, ofreciéndole las ventajas que tiene por ser nuestro usuario y haciéndole entender lo importante que es para nosotros (postventa).

93 HAGA UN SEGUIMIENTO CONSTANTE DEL SERVICIO PRESTADO POR USTED Establezca un medio adecuado para autoevaluarse y conocer el impacto causado en los usuarios por el servicio que usted le ha prestado, además de aplicar correctivos en el caso de considerarlo necesario. CAPACITESE CONSTANTEMENTE Y APLIQUE LO APRENDIDO Preocúpese por actualizar los conocimientos de su cargo e implementar esos nuevos conceptos en la atención al cliente que usted presta, busque siempre la excelencia como el mejor medio para alcanzar el éxito

94 SEA CREATIVO Y BUSQUE SIEMPRE ALTERNATIVAS Cuando el cliente requiera una solución, busque diferentes opciones y seleccione la más adecuada, buscando siempre una respuesta definitiva. Acostúmbrese a generar ideas y aplicarlas de la mejor manera. REDUZCA LA CANTIDAD DE CONTACTOS DEL CLIENTE CON LOS FUNCIONARIOS, EVITE EL PELOTEO Evite que el cliente tenga que comentar sus necesidades a más de una persona para lograr ser atendido, lo ideal es que el primer empleado con el que haga contacto, satisfaga sus demandas.

95 DELEGACION DE RESPONSABILIDADES El encargado del área de servicio al cliente debe permitir al empleado que hace contacto con el usuario brindarle solución, sin necesidad de estarle consultando las diferentes opciones. Es necesario brindarle las herramientas necesarias para optimizar su gestión. AGUILISE EL SERVICIO Es obligación del funcionario brindar una atención rápida, respetando así el tiempo del cliente y creando en él un impacto positivo del servicio.

96 PROMETA SOLO LO QUE REALMENTE TIENE POSIBILIDADES DE CUMPLIR Es importante ofrecer al cliente lo que realmente estamos en capacidad de proporcionarle, ya que al no suministrárselo, se creara en él una imagen de irresponsabilidad por parte de la empresa, impulsándolo buscar nuevas opciones. BRINDE LA POSIBILIDAD AL CLIENTE DE EXPRESAR SU OPINION SOBRE EL SERVICIO, REALICE ENCUESTAS Es importante que la empresa diseñe el medio adecuado para que el usuario pueda calificar el servicio prestado, brindando la posibilidad de aplicar los correctivos necesarios

97 MANTENGA MOTIVADO AL EMPLEADO, HAGALO SENTIR PARTE FUNDAMENTAL DE LA EMPRESA Si el funcionario se siente valorado, desarrollará el sentido de pertenencia por la compañía y utilizará su máximo potencial en la labor a realizar, proyectando una imagen de efectividad en el cliente. VERIFIQUE LAS ESTRATEGIAS DE LA COMPETENCIA Se debe buscar un modelo para emular y superar, es importante llevar a cabo un análisis de la competencia más fuerte con el fin de detectar las debilidades que se tienen y aprovechar las fortalezas que se poseen.

98 LA ESCUCHA ACTIVA Significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla En la atención al cliente es fundamental, ya que los funcionarios de la empresa deben comprender óptimamente lo que el usuario está comunicando

99 Es obligación de todo funcionario del área de servicio al cliente, saber escuchar Escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al hablar y también del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que se oye.

100 ELEMENTOS ESENCIALES PARA TENER UNA ESCUCHA ACTIVA: Los funcionarios del área de Servicio al Cliente, deben aplicar los siguientes elementos para comprender óptimamente el mensaje o requerimiento del usuario: Evitar cualquier distracción durante la transmisión del mensaje No interrumpir al que habla No juzgar No ofrecer ayuda o soluciones prematuras

101 No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: "no se preocupe, eso no es nada" No dar su punto de vista, hasta que el cliente haya terminado No contra-argumentar. Por ejemplo: el cliente dice "me siento mal " y el funcionario responde yo también". Evitar el "síndrome del experto, o sea, dar respuestas al problema del usuario, antes de que te éste le haya contado el inconveniente.

102 Escuchar activamente las emociones de los demás y entender sus motivos, colocándonos en la posición de ellos, o sea, generar empatía. Demostrar interés por lo que le están diciendo Mantener contacto visual con el interlocutor El empleado debe controlar sus emociones y mantener una expresión corporal adecuada.

103 ASPECTOS QUE MEJORAN LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE Cuando se atiende a un cliente, el funcionario debe: Hablar de la solución del problema planteado y no de aspectos personales Tratar los temas de uno en uno, y no todos a la vez No acumular y demostrar emociones negativas, sino manejar la situación, así el cliente se exalte. Ser específico

104 No generalizar las situaciones, sino ser puntuales Ser breves Cuidar la comunicación no verbal o corporal Tener pendiente su compromiso con la empresa y el cliente. Mostrar empatía, o ser, colocarse en la posición del cliente para saber cómo se siente en ese momento. Emitir palabras de refuerzo o cumplidos, como por ejemplo: tiene usted razón, se expresa muy bien, maneja usted bien el tema, etc.

105 Realizar Actividad Caso: Representaciones MARSAN

106 PORTAFOLIO DE SERVICIOS

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108 DEFINICIÓN Es un documento en el cual hacemos la presentación de nuestro negocio y en el que se integra una información básica y precisa, generando en los integrantes del mercado una imagen de eficacia y seriedad como empresa

109 CARACTERÍSTICAS Debe ser Breve, conciso y directo Debe ser un Diseño integral con la imagen de la empresa que ofrece los servicios Que sea una solución para tus potenciales clientes. En cuanto al ofrecimiento de servicios es muy importante que el cliente sepa que es lo que le ofrecemos (contenido), una breve descripción en un lenguaje sencillo y no muy técnico, para que sea entendido por el futuro cliente.

110 CONTENIDO Hoja de Presentación Reseña Histórica Misión, Visión y objetivos de la empresa Presentación de Servicios o de productos Lista de proveedores y clientes principales Datos de Contacto ( , teléfono, dirección, web, etc)

111 L A V I S I Ó N Son las aspiraciones o metas por alcanzar, al interior de las instancias de la Organización Debe ser compartida por todos los miembros de la empresa Es una representación de cómo creemos que deba ser el futuro para nuestra empresa ante los ojos de: Los clientes o usuarios Los Proveedores Los Colaboradores Los Directivos La Comunidad

112 Qué somos como organización? Preguntas para formular una VISIÓN Qué queremos ser? Dónde queremos estar?

113 Visión Estratégica 1. Es el diseño de la estrategia empresarial 3. Nos aleja de la improvisación Empresarial 2. Es aquella que se encuentra en la mente de los directivos y los dueños del negocio

114 Ejemplos de Visión CSAT: Ser líder potenciadora de la educación, el trabajo y la calidad de vida de los Colombianos, generadora de emprendimiento, productividad, competitividad y desarrollo contribuyendo así al éxito social generalizado. A largo plazo la Corporación se expandirá internacionalmente, teniendo como fundamento la calidad educativa y la excelencia de sus servicios, alcanzando niveles de educación tecnológica y universitaria.

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119 DECLARACIÓN DE LA MISIÓN La misión de la empresa es una afirmación que describe: El concepto de la organización Su naturaleza La razón de ser Su propósito La gente a la que le sirve y Los principios y valores bajo los que pretende funcionar.

120 La Misión responde a las siguientes preguntas Quiénes somos? Qué Buscamos? Qué Hacer? Porqué lo hacemos? Para quienes trabajamos? Identidad..Propósitos...Medios...Valores Clientes

121 Ejemplos de Misión CSAT: Contribuir a la formación integral de buenos ciudadanos incentivando sus competencias laborales para que sean capaces de satisfacer las necesidades de talento humano en los diferentes sectores productivos y de servicios, aportando al desarrollo social y económico de Colombia.

122 CONTRALORÍA GENERAL DE LA REPÚBLICA: Procurar por el buen uso de los recursos públicos, estableciendo las sanciones del caso para aquellos funcionarios que incurran en malos manejos de estos dineros.

123 OBJETIVOS Es plantear claramente un propósito a alcanzar, especificando QUE resultado debe lograrse en un período de tiempo, como parte del proceso para llegar a la meta. Ejemplos: Ampliar en los próximos 2 meses la oficina de servicio al estudiante y dotarlo de un mejor mobiliario Actualizar la red e incrementar el número de equipos de computación en el próximo semestre

124 PAUTAS PARA HACER LOS OBJETIVOS Se comienzan a escribir con un verbo (son los que terminan en AR, ER, IR), como comprender, relacionar, describir, etc. Especificar el tema o lo que se desea trabajar Indicar la herramienta o estrategia con la que se va alcanzar dicho objetivo. Ejemplo: Verbo: Realizar Tema: La capacitación del personal Herramienta o Estrategia: utilizando las últimas tecnologías Tiempo: en un término de dos meses

125 Ejemplos: Elaborar el manual de procedimientos, cumpliendo con la legislación vigente, en el primer trimestre del año. Realizar el cálculo de los salarios, utilizando la legislación actual, en un término de 20 días. Diseñar la estrategia publicitaria, de acuerdo a la normatividad organizacional, en máximo 15 días.

126 EJEMPLO

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136 Realizar Actividad Diseño del Portafolio de Servicios

137 MANEJO DE GUIONES, CATÁLOGOS, FOLLETOS Y FORMULARIOS

138 Existen diferentes medios y técnicas publicitarias para dar a conocer un producto o las nuevas ventajas de uno ya existente Los medios deben ser seleccionados en función de los sectores del mercado a los que esté enfocado el producto y, por su puesto, a los recursos disponibles Cualquiera sea el medio elegido, con este se deberán explicar, demostrar y convencer al público de manera efectiva, sobre las bondades y ventajas del producto.

139 HERRAMIENTAS Entre las herramientas publicitarias más utilizadas se tienen: El guion El Catálogo Los Folletos Los Formularios

140 EL GUION EN EL SERVICIO AL CLIENTE Un guion es un texto en que se expone, con los detalles necesarios para su realización, el contenido de una información. Es decir, un escrito que contiene las indicaciones del procedimiento a desarrollar en el momento de presentarse el contacto con el cliente, buscando estandarizar estos procesos y minimizar los errores

141 CARACTERÍSTICAS Los guiones de servicio al cliente tiene que poseer las siguientes características: Amabilidad Claridad Tiene que ser breve Tiene que ser detallado A continuación haremos un guion de servicio al cliente con las características anteriores para así obtener una venta exitosa y hacer sentir al cliente bien.

142 Este guion se dividirá en tres partes: Saludo Muestra del producto o el servicio Cierre de la venta DISEÑO DEL GUION: SALUDO: Muy buenas tardes señora.mi nombre es y represento la empresa de productos MARSAN, como se encuentra usted?.

143 Antes de ofrecerle nuestros productos quiero hacer una breve reseña de nuestra empresa. MARSAN es una de las compañías mas reconocidas a nivel mundial por la calidad de los productos que fabrica y que se utilizan en el cuidado personal. Una de las estrategias que más la identifica, es aquella que brinda la oportunidad a las mujeres de trabajar desde su casa vendiendo nuestros productos en el horario que mejor se acomode a su disponibilidad. El motivo de mi llamada es para ofrecerle algunos de los productos que la compañía comercializa.

144 Si usted desea conocer mas de nuestra empresa o de algún producto en especial, podrá ingresar a la pagina o comunicarse directamente a nuestra línea ########, ahí le brindaremos la información requerida. Muchas gracias por atender nuestra llamada a sido usted muy amable, recuerde que hablo con CINDY JOHANA, hasta pronto y que tenga muy buena tarde

145 En este guion se muestra que el cliente es lo más importante, se le muestra el producto de una forma clara, directa, amable y de esta forma obtendremos resultados exitosos ya que el cliente se sentirá satisfecho e importante.

146 ELEMENTOS DEL GUION (En caso de contestar una llamada al cliente) Primera parte: Incluye un saludo Identificar la compañía de modo que el cliente sepa a dónde está llamando Indicar el nombre del funcionario que contesta. Proporcione asistencia al cliente. Por ejemplo, "Gracias por llamar a Herramientas EL TRIUNFO. Mi nombre es Jonathan. Cómo puedo ayudarlo?".

147 Segunda Parte: Un buen guion permite: Promover entre los funcionarios el uso constante de habilidades auditivas activas. Que el representante busque rápidamente la información del cliente y de solución a sus necesidades. Por ejemplo, sugiere que el empleado utilice frases como: "Si, lo entiendo correctamente Lo que está diciendo es..."

148 Incluir un punto en el cual el representante de servicio verifique la información del cliente en los archivos Tener presentes las palabras que se deben utilizar para verificar la información del cliente, como por ejemplo: " Su dirección sigue siendo, "Por favor verifica tu número telefónico de contacto, etc. Terminar, preguntando: Hay algo más en lo que pueda ayudarle? Gracias por llamar a Herramientas EL TRIUNFO. Hasta luego".

149 Por ejemplo, en el caso del funcionario cuando llama a una persona para ofrecerle un producto: Buenos días, mi nombre es Sandra Marcela Celis, represento la empresa Consultorías Unidas y estamos interesados en darle a conocer una información fundamental para su compañía. Por esta razón, requerimos nos facilite el correo electrónico y nombre de la persona indicada para enviársela..agradezco su colaboración.

150 EL CATÁLOGO El catálogo es una publicación empresarial cuyo fin es la promoción de productos o servicios que una compañía ofrece. En este, una compañía encuentra la manera más ordenada de exponer sus productos o servicios al público consumidor Generalmente está compuesto por varias imágenes que presentan visualmente los productos o los servicios que en el se ofrecen. El catálogo es principalmente visual.

151 Lo más usual es que los catálogos presenten una serie de productos o servicios ofrecidos por determinada compañía También se los utiliza para hacer presentaciones individuales y muy detalladas de un producto en particular, especificando: Sus características materiales Sus funciones principales Su apariencia física Las especificaciones técnicas pertinentes y todas aquellas aclaraciones que deban hacerse acerca de él

152 En el caso de un servicio, se presentan Sus características básicas Los distintos usos o funciones que éste posee La conveniencia de su utilización aplicada a cierta área o disciplina Las comodidades que ofrece Las especificaciones técnicas y Las condiciones de contratación

153 Un catálogo es un momento de encuentro entre la compañía y sus potenciales clientes Es por eso que en ellos no sólo puede aparecer información sobre los productos o servicios que ofrece la compañía También sobre la compañía misma. Los catálogos son la oportunidad para que el empresario presente a su compañía ante el público con: Fotos de sus edificios Direcciones Teléfonos

154 Correo electrónico Sitio Web Breve reseña de los objetivos y características de la compañía y de sus dueños Presentación del personal, etc. El contenido depende del tipo de catálogo deseado. Un catálogo completo con información de productos o servicios junto con toda la información referida a la presentación de la compañía será: Un catálogo extenso Con condiciones de distribución particulares

155 Con un papel de calidad acorde a lo que el catálogo intenta lograr Un cuidado especial en el texto que este contenga, etc. Cuando es un catálogo que simplemente presenta las ofertas del mes será: Muchísimo más sencillo No presenta la compañía En un papel austero Con poco o nada de texto, etc. Según el tipo de presentación deseado, el diseño del catálogo variará drásticamente

156 No está bien presentar las ofertas del mes en un catálogo complejo, costoso, que requiera mucho tiempo en el trabajo de diseño Tampoco está bien hacer una presentación completa de su compañía y sus productos o servicios a través de un catálogo muy simple y poco trabajado. Lo correcto es saber discriminar entre un tipo de presentación y otra y dedicar acertadamente un tipo de catálogo a una u otra.

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159 EL FOLLETO Un folleto es un texto impreso reducido de hojas, que sirve como instrumento divulgativo o publicitario. En marketing, el folleto también es una forma sencilla de dar publicidad a una compañía, producto o servicio. Su forma de distribución es variada: Entregándolo en el propio punto de venta Enviándolo por correo o buzoneo o Incluyéndolo dentro de otra publicación de venta (revista, periódico).

160 Las cadenas de distribución utilizan regularmente folletos para dar a conocer a los clientes de la zona de ofertas periódicas. Para la confección efectiva de un folleto publicitario, se recomienda: Redactar títulos y subtítulos claros y atractivos Exponer argumentaciones completas. Explicar los beneficios del producto o servicio y hacer un resumen de los mismos. Incluir fotografías en las que aparezcan los productos, así como demostraciones de su funcionamiento.

161 Acompañar el texto y las fotografías con diagramas o dibujos Ordenar los diferentes productos y argumentaciones en una secuencia lógica. Hay diversos tipos de folletos, dos de ellos son los dípticos, trípticos y Volantes. o Díptico: es un folleto impreso formado por una lámina de papel o cartulina que se dobla en dos partes. Un díptico es un folleto de cuatro caras, dos interiores y dos exteriores, producto del plegado de una hoja en dos.

162 Los dípticos pueden cumplir distintos objetivos. Se utilizan, básicamente, como presentación de una compañía ante clientes reales o posibles, proveedores y otras instituciones. Se ofrece así en ellos los principios corporativos, los productos y servicios y la información de contacto. Por otro lado, las empresas que desean contar con un catálogo, pero no disponen de un gran presupuesto pueden emplear dípticos con esta función

163 En ellos se brinda una lista de productos, precios, descuentos, códigos, descripciones e imágenes. Los restaurantes pueden usar dípticos como menúes. Otras veces estos folletos se realizan en tamaño extra grande para ser empleados como carpetas para guardar otros papeles, y distribuirlos en eventos especiales

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165 o Tríptico: Es un tipo de folleto muy popular que se caracteriza por contar con tres caras interiores y tres caras exteriores, producto del plegado de una hoja. Los trípticos ocupan tal vez un lugar intermedio entre los volantes y los dípticos, siendo al mismo tiempo de gran alcance y de muy buena calidad gráfica. Son los folletos indicados para presentar a una compañía con una imagen profesional y seria.

166 Ofrecen información destacada sobre una empresa: Su filosofía corporativa Trayectoria Servicio de atención al cliente Productos y/o servicios Promociones especiales Novedades institucionales Descripción de las instalaciones y tecnologías Empresas asociadas Información de contacto y todo aquello que represente cabalmente a la compañía

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168 o Volantes: Es el tipo más simple y económico entre los folletos. Se utiliza para realizar campañas masivas de promoción de productos y servicios Es un cuadrado o rectángulo de papel impreso de un lado o de ambos, en el que se busca generar atracción inmediata por parte de los receptores a través de diseños llamativos y simples, con información fundamental, como: Productos Servicios

169 Precios Ofertas Novedades Datos de contacto y Slogan. El objetivo es que la gente quiera comprar ya. Un volante típico suele tener el tamaño de un cuarto o media hoja carta, aunque también puede ocupar una hoja entera.

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171 LOS FORMULARIOS Un formulario es un documento, ya sea físico o digital Diseñado con el propósito de que el usuario introduzca datos estructurados en las zonas del documento destinadas a ese propósito, como: Nombre Apellidos Dirección, etc. Esta información será almacenada y procesada posteriormente..

172 En informática, un formulario consta de un conjunto de campos de datos solicitados por un determinado programa, los cuales se almacenarán para su procesamiento y posterior uso. Cada campo debe albergar un dato específico, por ejemplo, el campo "Nombre" debe rellenarse con un nombre personal; el campo "Fecha de nacimiento" debe aceptar una fecha válida, etc.

173 PARTES DEL FORMULARIO Extremo superior o cabeza: Se utiliza para los datos iniciales del formulario, como identificación del organismo, título o denominación de la forma y otros. Representa la introducción respecto a la acción que se va a desarrollar en el cuerpo del formulario.

174 Cuerpo del Formulario: Contiene el mayor grupo de datos del formulario, que son los que generan la acción implícita los cuales se determinan, de acuerdo con la información que se desea obtener, mediante la utilización de la forma. Se analizan las decisiones acerca de los datos y la distribución siguiendo una secuencia lógica de colocación.

175 Extremo Inferior o pie: Contiene los datos de cierre o conclusión del formulario, firmas y sellos para aprobar o conformar la información registrada en el cuerpo del mismo, y También se asienta el código de registro.

176 TIPOS DE FORMULARIOS Formularios Pre-impresos. Son los formularios que se envían a una industria gráfica para su confección, pueden ser de diferente tipo: Hojas Sueltas. o Son los formularios que se requieren individualmente. o Se utilizan hojas sueltas cuando la información a consignarse normalmente es manuscrita o máquina de escribir.

177 Hojas Continuas. o Son formularios cuya producción se realiza en máquinas rotativas. o Permiten que la información que se consigne sea impresa por una impresora Ejemplos de formularios continuos: Cheques, Roles de Pago Comprobantes de Egreso Facturas, etc.

178 Tarjetas. o Son formularios realizados en un gramaje especial normalmente en cartulina. o El gramaje dependerá del uso que se le quiera dar a la tarjeta. o Existen tarjetas de: Presentación Tarjetas de Control de Entrada y Salida del Personal Tarjetas Kardex, etc.

179 Sobres. o Los sobres son realizados en formas, tamaños y gramajes especiales. o Existen sobres tamaño oficio, sobres tamaño carta, sobres manila o bolsa y sobres de enrutamiento de correspondencia. o Es conveniente que los sobres bolsa y de enrutamiento de correspondencia, se realicen en un gramaje de 110 a 120 gramos para permitir el manipuleo continuo y transportación del contenido sin riesgos.

180 Los formularios electrónicos Minimizan muchas de las desventajas de los que se presentan en papel. Es posible diseñar un formulario electrónico de manera que contenga información de ayuda para la persona que tenga que rellenarlo. Estos formularios electrónicos pueden contener campos de texto de una longitud prefijada, o bien de longitud variable

181 Los campos de lista desplegable ofrecen una serie de opciones de entre las cuales el usuario debe elegir una. Para las respuestas del tipo "si" o "no", puede crearse campos con casillas de verificación de forma que el usuario se puede limitar a hacer clic con el ratón para que aparezca una "X" en la casilla adecuada También es posible especificar una serie de respuestas "por omisión" en campos específicos, con vistas a facilitar aún más la labor de cumplimentación del formulario

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185 Realizar Actividad Diseño del Formulario

186 TIPOS DE INFORMACIÓN

187 DEFINICIÓN La información es un conjunto de datos que pueden ser de distinto tipo y que se pueden utilizar para distintos fines. Su característica fundamental es que transmita un mensaje, ya sea por medios orales, escritos o audiovisuales. Gracias a la información somos capaces de conocer o saber algo.

188 PÚBLICA PRIVILEGIADA CONFIDENCIAL SELECTIVA INDIRECTA TIPOS DE INFORMACIÓN INTERNA EXTERNA DIRECTA PERSONAL SEMÁNTICA

189 INFORMACIÓN PRIVILEGIADA Es el tipo de información que solamente un grupo de personas conoce o puede tener acceso a ella. Por lo tanto, es información que no es pública o que, en el mejor de los casos, su conocimiento es muy restringido.

190 INFORMACIÓN PÚBLICA Es el tipo de información que es abierta para todo el público y de fácil acceso. Por lo tanto, cualquier persona la puede conocer.

191 INFORMACIÓN CONFIDENCIAL O PRIVADA Como su nombre lo indica, se trata de información secreta y no pública. Solo la pueden conocer un círculo muy cerrado de personas. Generalmente es información sensible e importante que por ello no puede ser divulgada fácilmente

192 INFORMACIÓN INTERNA Es la información que circula al interior de una empresa u organización. Busca llevar un mensaje para mantener la coordinación entre los distintos departamentos Permite la introducción, difusión y aceptación de pautas para el desarrollo organizacional. Los trabajadores necesitan estar informados para sentirse parte activa de la organización. Esta información es útil para tomar decisiones.

193 INFORMACIÓN EXTERNA Es la información que entra en una empresa u organización, generada por diferentes vías externas, algunas veces solamente circulando en el medio en la espera de ser aprovechada por alguna entidad que sepa aprovecharla para la solución de problemas empresariales. Esta información debe ser seleccionada ya que no siempre sirve para todas las empresas de un mismo sector o para todas sus dependencias ni en todo momento, para esto debe ser estudiada antes de ser adquirida.

194 INFORMACIÓN DIRECTA Es la que proporciona los datos que se buscan de forma inmediata, sin necesidad de recurrir a otra fuente.

195 INFORMACIÓN INDIRECTA No es proporcionada directamente por una fuente sino que se encuentra después de revisar las sugerencias de los documentos idóneos de contenerla.

196 INFORMACIÓN SELECTIVA Puede transmitirse por símbolos no semánticos, es decir aquellos símbolos que no están relacionados con los aspectos del significado sentido o interpretación de algún elemento.

197 INFORMACIÓN SEMÁNTICA Sólo puede transmitirse por medio de afirmaciones verdaderas o falsas.

198 INFORMACIÓN PERSONAL Como su nombre lo indica, es el tipo de información que nos da datos sobre la vida de una persona.

199 LAS TIC EN EL SERVICIO AL CLIENTE

200 DEFINICIÓN Son un conjunto de herramientas y programas (servicios, redes, software y aparatos) que tratan, administran, transmiten y comparten la información, mediante soportes tecnológicos. La informática, Internet y las telecomunicaciones son las TIC más extendidas.

201 Las TIC se han convertido en una herramienta fundamental para prestar un excelente servicio al cliente Por medio de estos se pueden ofrecer al cliente un catálogo de productos y servicios para que lo pueda ver desde cualquier parte del mundo

202 PORQUÉ SIRVEN EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE Las TIC son necesarias en la atención a los clientes, por su: Inmaterialidad. Ya que La digitalización nos permite disponer de información inmaterial, para almacenar grandes cantidades en pequeños soportes o acceder a información ubicada en dispositivos lejanos. Instantaneidad. Podemos conseguir información y comunicarnos instantáneamente a pesar de encontrarnos a kilómetros de la otra fuente.

203 Interactividad. Las TIC se caracterizan por permitir la comunicación bidireccional, entre personas o grupos sin importar donde se encuentren. Esta comunicación se realiza a través de: Páginas web Correo electrónico Foros Mensajería instantánea Videoconferencias Blogs o wikis entre otros sistemas.

204 Automatización de tareas. Las TIC han facilitado muchos aspectos de la vida de las personas gracias a esta característica. Con la automatización de tareas podemos, por ejemplo, programar actividades que realizaran automáticamente los ordenadores con total seguridad y efectividad.

205 HERRAMIENTAS MÁS UTILIZADAS Correo Electrónico (en inglés ): Es un servicio de red que permite a los usuarios enviar y recibir mensajes electrónicos (texto, documentos digitales). Facilita mayor seguridad en el envío de documentos, como objeto de sugerencia, quejas, además auxiliar el desarrollo del chat empresarial

206 Mensajería Instantánea (Chat): Es conocida también en inglés como IM Es una forma de comunicación en tiempo real entre dos o más personas basada en texto (ICQ, Yahoo, Messenger, Windows Live Messenger, Pidgin, AIM (AOL Instant Messenger, Google Talk, Skype, entre otros.

207 El texto es enviado a través de dispositivos conectados a una red como internet. Posibilita el marco a la atención al cliente ya que permite enviar información de manera directa e instantánea, cuando el usuario lo requiera.

208 Boletines Electrónicos (Newsletter): Es una página de contenido que se suele recibir de forma periódica en texto plano o en código html y que contiene información, promoción comercial o publicidad de la página web que la emite. Es la herramienta más poderosa que puede utilizarse en la red..

209 La newsletter se recibe en el buzón de correo del destinatario, quien previamente se tiene que haber suscrito voluntariamente a dicho servicio en la página web que la emite o presta el servicio. Esta opción de lo quiero, lo pido, se conoce en inglés como opt-in. Es la práctica de comunicación a través de envíos de marketing en la que se establece un formato y frecuencia así como temas de contenido para enriquecer la relación con clientes y promocionar algún producto o servicio.

210 Blogs: (bitácora digital, cuaderno de bitácora, ciber bitácora, ciber diario, o web blog): Es un sitio web en el que uno o varios autores publican cronológicamente textos o artículos Busca la facilidad en complacer al cliente al consultar vía internet cualquier información complementaria que necesite de la empresa en donde desea un producto o servicio. Los propios lectores participan activamente a través de sus comentarios. Los términos ingleses blog y web blog provienen de las palabras Web y Log ('log' en inglés = diario).

211 Páginas Web (Página Electrónica): Es un documento o información electrónica capaz de contener texto, sonido, video, programas, enlaces, imágenes, y muchas otras cosas Puede ser accedida mediante un navegador. Puede proporcionar navegación (acceso) a otras páginas web mediante enlaces de hipertexto. Son las pioneras en promocionar y brindar a todos los usuarios la información requerida de las empresas y sus productos o servicios, brindando comodidad al cliente y agilidad a la información.

212 Redes Telefónicas: Son redes de telecomunicaciones utilizadas para llamadas telefónicas entre dos o más partes. Es la red de mayor cobertura geográfica, la que mayor número de usuarios tiene, y ocasionalmente se ha afirmado que es "el sistema más complejo del que dispone la humanidad". Permite establecer una llamada entre dos usuarios en cualquier parte del planeta de manera distribuida, automática, prácticamente instantánea.

213 El comercio Electrónico (e-commerce): Es cualquier actividad que involucre a empresas que interactúan y hacen negocios por medios electrónicos, con clientes, entre empresas, o con el gobierno. Incluyendo el pedido y el pago electrónico de bienes y servicios. Es cualquier forma de transacción comercial en que las partes interactúan electrónicamente, en lugar de intercambio o contacto físico directo (de persona a persona).

214 TIPOS Y TÉCNICAS PARA EL REGISTRO DE LA INFORMACIÓN

215 TÉCNICAS PARA LA RECOLECCIÓN DE DATOS EN EL SERVICIO AL CLIENTE Son los procedimientos que se utilizan para registrar de una manera fiable y válida, los datos de los clientes, así mismo, para conocer su opinión respecto de diferentes aspectos en el servicio prestado.

216 Algunos de los recursos auxiliares utilizados para registrar la información tomada son: Fichas Grabaciones de video y audio Fotografías Listas de chequeo de Datos, etc Las técnicas más usadas son:

217 TÉCNICA DE LA OBSERVACIÓN Consiste en observar detenidamente a las personas que nos interesan, con el fin de obtener y registrar la información deseada.

218 Formas de Observación: Las formas de observación que generalmente se emplean se fundamentan en sus procedimientos; de allí su división en: Observación simple y observación experimental Observación discreta y observación abierta Observación estructurada y observación no estructurada Observación participante y observación no participante

219 La observación simple : Se realiza en un ambiente natural (oficina de atención al cliente) Se van anotando los hechos de interés; por ejemplo, observar el comportamiento del público general en un establecimiento comercial, para saber si hay una relación entre el tiempo de su permanencia y la probabilidad de que adquiera cierta cantidad de mercancía.

220 La observación experimental: Es aquella en la cual se plantea una situación artificial controlada, con el fin de descubrir ciertos comportamientos y reacciones en los Por ejemplo: que un funcionario de la empresa se comporte de cierta manera con un cliente, con el fin de observar la reacción de este.

221 La observación discreta: Se realiza de modo que los individuos no saben que están siendo observados. Ese procedimiento se efectúa por medio la observación personal o el empleo de aparatos mecánicos tales como como las cámaras y el micrófono escondido, etc.

222 La observación Estructurada: La observación estructurada se realiza al conocer de antemano los hechos y las características que van identificar y registrar Para este procedimiento la situación y el problema tienen que estar relativamente bien especificados; y como se tiene conocimiento de lo que se desea analizar, se observan los aspectos precisos sobre los objetivos del estudio.

223 La observación No Estructurada: Consiste en anotar las actividades y las características que se estimen más convenientes en el lugar y tiempo de ocurrencia. No se tiene un objetivo definido, simplemente se registra lo que va aconteciendo en el desarrollo normal de la actividad, con el fin de identificar errores en los procedimientos.

224 La observación Participante: El investigador se mezcla con las demás personas y participa en la situación observada, cooperando en las actividades y detectando los aspectos que le interesan.

225 La observación No Participante: El investigador entra en contacto con el fenómeno, pero observa y toma notas de los aspectos de interés sin mezclarse ni penetrar en el hecho o situación a estudiar.

226 LAS ENCUESTAS Son procedimientos utilizados para obtener de forma directa cierta información por parte de los usuarios o clientes, con el fin de identificar su opinión respecto a una o varias situaciones. Las herramientas más frecuentes para realización de una encuesta son la entrevista y el cuestionario Ambas son técnicas de interrogación.

227 La entrevista: Es un procedimiento personalizado en el cual se utiliza la comunicación verbal. Se requiere de un entrevistador bien capacitado. En este método, se desarrolla una conversación y el entrevistador debe observar las reacciones del entrevistado (cliente) y describir sus opiniones y respuestas. El entrevistado tiene plena libertad para expresar sus opiniones y no hay un lapso de tiempo determinado. Las preguntas deben ser poco rigurosas y no preestablecidas

228 El Cuestionario. Es un documento en el cual se diseñan una serie de preguntas coherentes, precisas y expresadas en un lenguaje sencillo y comprensible Se busca obtener la opinión del cliente respecto a puntos o temas específicos. El encuestado va registrando sus respuestas de manera libre y espontánea.

229 No es necesaria la presencia de un encuestador. La información obtenida se analiza y con base en ella se identifican los aspectos mas relevantes de acuerdo a los temas tratados. Se puede realizar: Personalmente (entrevista) Por teléfono Por medio de la empresa de correo Utilizando las TIC

230 ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN Y DE SERVICIO DE LA ORGANIZACIÓN

231 La comunicación es una función estratégica, que influye directamente en los óptimos resultados de la empresa y permite alcanzar altos niveles de calidad en la atención prestada a los usuarios. Una buena comunicación permite conocer las necesidades de los miembros de la empresa y sus clientes. A través de una comunicación eficaz se puede: Construir Transmitir y Preservar La Visión

232 La Misión Los valores y Los objetivos de la organización. La comunicación debe ser bidireccional, es decir, de los altos directivos a los empleados y viceversa, sin restricciones.

233 TIPOS DE COMUNICACIÓN En las organizaciones se utilizan 2 tipos de comunicación Comunicación interna y Comunicación externa

234 1) COMUNICACIÓN INTERNA Es la transferencia de información que se da entre todo el personal de la empresa, sin importar el cargo que desempeñe o el nivel jerárquico. Es muy importante que este tipo de comunicación se implemente óptimamente, ya que todos los empleados deben conocer los planes, objetivos y tareas a realizar, así como la forma en que deberá participar de acuerdo a sus funciones

235 La comunicación interna se clasifica en: Comunicación interna formal: Es aquella cuyo contenido hace referencia a los aspectos laborales, utilizando la escritura como medio. Dentro de esta clasificación encontramos: o Comunicación interna formal-vertical: Es aquella cuya dirección va de los trabajadores a los superiores y viceversa. Lo positivo de esta comunicación es que se intercambia información, con lo cual sabemos lo que esta ocurriendo en los diferentes estratos de la compañía.

236 Existen 2 posibilidades: Comunicación vertical ascendente: o Es aquella que se da desde abajo (trabajadores) hacia arriba en la jerarquía (jefes). o Tiene diversas funciones como informar a los directivos de los asuntos y problemas de la empresa. o Se utiliza como medio las encuestas anónimas, buzones de sugerencias, etc.

237 Comunicación vertical descendente: o Es aquella que se realiza desde arriba (jefes) hacia abajo (trabajadores) en la jerarquía o Puede servir para: Enviar órdenes Proporcionar una información a los trabajadores relacionada con el trabajo (mediante cartas o reuniones ), o Motivar a los empleados para que reconozcan y asuman los objetivos de la organización ( mediante asambleas ).

238 Comunicación interna informal: Es aquella cuyo contenido a pesar de contener aspectos laborales, utiliza canales no oficiales, como los encuentros en los pasillos, reuniones en los casinos, etc., es mas veloz que la formal. Dentro de este tipo de comunicación se encuentra: o Comunicación interna informal horizontal: Se trata de la comunicación entre empleados y entre departamentos de un mismo nivel corporativo. Puede tener varias funciones, como:

239 Facilitar la coordinación de tareas, por medio de las reuniones interdepartamentales ) Compartir información relevante entre colegas o posibilitar la solución de conflictos entre compañeros.

240 2) COMUNICACION EXTERNA Es el conjunto de actividades generadoras de mensajes dirigidos a: Crear Mantener o Mejorar la relación con los diferentes publico objetivos de negocio (proveedores, clientes, distribuidores, etc), También para proyectar una imagen favorable de la compañía o promover actividades, productos y servicios.

241 Para realizar este tipo de comunicación se utilizan medios como: La televisión La radio La prensa escrita Llamadas telefónicas Envió de s Internet Afiches Carteles Volantes

242 Paneles Tarjetas de presentación Cartas publicitarias Catálogos Folletos Directorio Telefónico Revistas Perifoneo Avisos luminosos Avisos en Vehículos públicos Vallas, etc.

243 Las organizaciones definen como comunicación externa formal a las áreas de: Relaciones publicas Marketing Opinión publica e Investigación de mercados. Hay unas nuevas tendencias o formas de comunicación externa, como: Telemarketing (comercializar los productos o servicios por medio del teléfono u otro medio de comunicación) Infomóvil (brindar información desplazándose a diferentes sitios en vehículos)

244 ESTRUCTURA Y ORGANIGRAMA DE LA ORGANIZACIÓN

245 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Es la organización de cargos y responsabilidades que deben cumplir los miembros de una organización Es un sistema de roles que han de desarrollar los miembros de una entidad para trabajar en equipo, de forma óptima y alcanzar las metas propuestas en el plan estratégico y plan de empresa. Es la forma en que se organizan las actividades de una empresa Específica la división, agrupación y coordinación de sus actividades Relaciones entre los gerentes y los empleados, y de cada uno entre sí,

246 La estructura organizativa de la empresa está formada por: El conjunto de elementos (cargos y responsabilidades) que la integran. Las funciones que tienen asignadas cada uno de los cargos. Las relaciones jerárquicas y funcionales existentes entre los distintos elementos (cargos).

247 ORGANIGRAMA Es la representación gráfica de la estructura de una empresa, que muestra: Los niveles jerárquicos Las líneas de autoridad y responsabilidad Los canales formales de comunicación La naturaleza lineal o staff del departamento Los jefes de cada grupo de empleados, trabajadores, etc Las relaciones existentes entre los diversos puestos de la empresa y en cada departamento o sección

248 ELEMENTOS QUE PUEDE CONTENER Nombre de la compañía Cobertura de la representación (si es toda la compañía o un área) Nombres de los cargos Principales actividades de los cargo Relaciones formales entre los cargos Líneas de comunicación y autoridad (Orden Jerárquico) Ubicación del cargo en relación con los demás Grado de centralización y/o descentralización

249 NOMBRE SIMBOLOGÍA SIGNIFICADO Rectángulos Líneas continuas Verticales Líneas continuas horizontales Líneas discontinuas horizontales.. Departamento o divisiones de la organización que varían en importancia de acuerdo a su tamaño Líneas de mando de una división superior a una inferior Significan coordinación. Unen por los dos lados a dos rectángulos que mantienen relaciones de coordinación Indican la unión entre órganos de asesoría

250 RECOMENDACIONES Deben ser claros, de tal manera que permitan al observador una visión completa y fidedigna de la estructura orgánica que representan. Deben mantenerse actualizados en consideración a que es la estructura actual la que intentan reflejar y no situaciones históricas El diseño y orientación de los organigramas deben guardar uniformidad, de tal manera que no se mezclen diversos tipos y características En aras de su comprensión y análisis, los organigramas deben ser lo más sencillos posible

251 Debe tener impresa la fecha de elaboración, preferiblemente en uno de los extremos inferiores de la hoja donde se ha graficado La figura geométrica escogida para representar cada unidad organizacional debe conservar el mismo tamaño para todas las unidades. En algunos casos se suelen utilizar, para los cargos de mayor nivel, figuras con un tamaño ligeramente mayor que las demás. Las líneas que representan relación interna o staff externo, se deben dibujar de manera discontinua.

252 En el caso de un mismo nivel jerárquico, las figuras geométricas deben conservar el mismo tamaño y tipo. Las líneas no deben terminar en punta de flecha En caso de utilizar abreviaturas o siglas, se debe indicar, en un recuadro, el significado de las convenciones utilizadas. No deben utilizarse líneas con distinta intensidad ni grosor. No deben dejarse unidades organizacionales sueltas o sin adhesión alguna con el organigrama.

253 No se deben representar individualmente todos los colaboradores con idénticos cargos, en su lugar se recomienda utilizar el nombre del cargo en plural y entre paréntesis indicar el número de personas en el cargo. los vendedores o representantes freelance, al igual que las unidades o funciones contratadas en outsoursing o cualquier otra modalidad donde no exista relación laboral contractual, no deben ser tenidos en cuenta.

254 Gerente General Asistente de Gerencia Gerente Comercial Gerente Financiero Gerente de Talento Humano Supervisor Interno Supervisor Externo Contador Asistente Vendedores (3) Vendedores (5) Auxiliar Contable

255 Gerente General Asistente de Gerencia Director de Producción Director Financiero Director de Recursos Humanos Director Comercial Supervisor de Producción Contador Asistente Recursos Humanos Supervisor Externo Operarios de Pn (10) Auxiliar Contable Vendedores (5) Mecánicos de Mantenimiento (3) Tesoreros (2)

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257 PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE

258 DEFINICIÓN Son el conjunto de conductas, reglas, normas y procedimientos establecidos por la empresa, destinados a estandarizar los procesos que se deben seguir en la atención a los clientes, dependiendo de la situación que se esté presentando.

259 CARACTERÍSTICAS Los protocolos de atención al cliente proporcionan orientación organizacional sobre cómo manejar los problemas de los consumidores. Es obligación de los funcionarios conocerlas, respetarlas y cumplirlas. Si una empresa tiene una forma efectiva para manejar las quejas de servicio al cliente, podrá responder a los usuarios de manera oportuna y atender sus necesidades antes de que la competencia los atraiga.

260 Toda empresa que quiera garantizar su viabilidad y rentabilidad, deberá asegurar la fidelización de sus clientes. Para cumplir con este objetivo, es fundamental establecer un protocolo de atención al usuario, buscando: Solucionar las quejas y reclamos de los clientes Generar una imagen positiva de la empresa en los usuarios Satisfacer plenamente las necesidades de los compradores

261 Crear una diferenciación competitiva, que sea fácilmente identificada por los consumidores Las organizaciones deben disponer de protocolos para la recopilación de quejas de los consumidores y guiarlos hacia el departamento interno apropiado. Una vez que el departamento interno recibe la queja, la siguiente parte del protocolo debe dictar lo rápido que los empleados están obligados a responder a los clientes.

262 Ejemplos de protocolos: Todo funcionario debe contactar al cliente durante las 6 horas posteriores al recibimiento de la queja cuando se hace por vía telefónica. Cuando llegue un usuario a la oficina de servicio al cliente, deberá ser atendido durante los primeros 10 minutos posteriores a su ingreso. Toda queja realizada por un cliente, deberá ser solucionada el mismo día de su reporte.

263 Siempre que llegue un cliente, el funcionario deberá saludarlo, dar su nombre e invitarlo a sentarse. A continuación relaciono un ejemplo del PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE, realizado por MARTITZA BOHORQUEZ, del Sena Arauca, en el año 2006.

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273 Realizar Actividad Protocolo de Servicio al Cliente

274 MANUALES DE PROCEDIMIENTO

275 DEFINICIÓN Un manual de procedimientos es el documento que contiene la descripción de actividades que deben seguirse en la realización de las funciones de una unidad administrativa, o de dos ò mas de ellas, como por ejemplo, del área de Servicio al Cliente.

276 CARACTERÍSTICAS DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS El manual debe incluir : Todos los cargos o puestos que intervienen en los procesos de las diferentes áreas de la empresa Se deben precisar sus responsabilidades y participación en los diferentes procedimientos Debe contener la información y ejemplos de: Los formularios Autorizaciones

277 Documentos necesarios en los procesos Maquinas o equipos a utilizar Demás datos que se requieran para el correcto desarrollo de las actividades dentro de cada área Es fundamental registrar y transmitir sin ninguna distorsión la información básica referente al funcionamiento de cada departamento. Debe facilitar las labores de: Auditoria La evaluación y control interno y su vigilancia.

278 Debe generar conciencia en los empleados y en sus jefes de que el trabajo se esta realizando o no adecuadamente. También el manual de procedimientos debe contener una descripción precisa de como desarrollar las actividades las actividades de cada área Es un documento interno (solamente se maneja dentro de la empresa) Toda copia que se realice, se debe registrar y controlar

279 A la hora de implantar, por ejemplo una Norma ISO, ésta exige 4 procedimientos obligatorios como son: Tratamiento de No Conformidades Auditoría Interna Cómo plantear y resolver problemas Sistema de Mejora Control de la documentación.

280 UTILIDAD DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Permite conocer el funcionamiento interno respecto a: La descripción de tareas La ubicación de cada cargo Los requerimientos para desempeñar cada cargo, y Los puestos responsables de su ejecución.

281 Auxilian en la inducción del puesto y al adiestramiento y capacitación del personal, ya que describen en forma detallada las actividades de cada cargo. Sirve para facilitar el análisis o revisión de los procedimientos de un sistema (o grupo de actividades). Interviene en la consulta de todo el personal. Permite emprender tareas de simplificación de trabajo, como. Análisis de tiempos Delegación de autoridad, etc.

282 Ayuda a establecer un sistema de información o bien modificar el ya existente. Permite identificar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su alteración arbitraria. Ayuda a determinar en forma mas sencilla las responsabilidades por fallas o errores. Facilita las labores de auditoria, evaluación del control interno y su evaluación. Aumenta la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que deben hacer y como deben hacerlo.

283 Ayuda a la coordinación de las actividades y a evitar duplicidades. Construye una base para el análisis posterior del trabajo y el mejoramiento de los: Sistemas Procedimientos y Métodos.

284 PATES DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS IDENTIFICACIÓN. Este documento debe incorporar la siguiente información: Logotipo de la organización. Nombre oficial de la organización. Denominación y extensión. De corresponder a una unidad en particular debe anotarse el nombre de la misma. Lugar y fecha de elaboración. Número de revisión (en su caso). Unidades responsables de su elaboración, revisión y/o autorización.

285 Clave de la forma. o En primer término, las siglas de la organización o En segundo lugar las siglas de la unidad administrativa donde se utiliza la forma y, o Por último, el número de la forma. o Entre las siglas y el número debe colocarse un guión o diagonal. ÍNDICE O CONTENIDO. Relación de los capítulos y Páginas correspondientes que forman parte del documento.

286 PRÒLOGO Y/O INTRODUCCIÓN: Exposición sobre el documento Su contenido Objeto Áreas de aplicación e Importancia de su revisión y actualización. Puede incluir un mensaje de la máxima autoridad de las áreas comprendidas en el manual. OBJETIVOS DE LOS PROCEDIMIENTOS. Explicación del propósito que se pretende cumplir con los procedimientos.

287 Los objetivos son uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y Evitar su alteración arbitraria Simplificar la responsabilidad por fallas o errores Facilitar las labores de auditoria Facilitar las labores de auditoria, la evaluación del control interno y su vigilancia Que tanto los empleados como sus jefes conozcan si el trabajo se está realizando adecuadamente Reducir los costos al aumentar la eficiencia general, además de otras ventajas adicionales.

288 AREAS DE APLICACIÓN Y/O ALCANCE DE LOS PROCEDIMIENTOS. Esfera de acción que cubren los procedimientos. Dentro de la administración pública los procedimientos han sido clasificados, atendiendo al ámbito de aplicación y a sus alcances, en: o Procedimientos macroadministrativos y o Procedimientos mesoadministrativos o sectoriales. RESPONSABLES. Unidades administrativas y/o puestos que intervienen en los procedimientos en cualquiera de sus fases

289 POLÍTICAS O NORMAS DE OPERACIÓN. En esta sección se incluyen los criterios o lineamientos generales de acción que se determinan en forma explícita para facilitar la cobertura de responsabilidad de las distintas instancias que participaban en los procedimientos. Además deberán contemplarse todas las normas de operación que precisan las situaciones alterativas que pudiesen presentarse en la operación de los procedimientos.

290 A continuación se mencionan algunos lineamientos que deben considerarse en su planteamiento: o Se definirán perfectamente las políticas y/o normas que circunscriben el marco general de actuación del personal, a efecto de que esté no incurra en fallas. o Los lineamientos se elaboran clara y concisamente, a fin de que sean comprendidos incluso por personas no familiarizadas con los aspectos administrativos o con el procedimiento mismo.

291 o Deberán ser lo suficientemente explícitas para evitar la continua consulta a los niveles jerárquicos superiores. CONCEPTO (S). Palabras o términos de carácter técnico que se emplean en el procedimiento, las cuales, por su significado o grado de especialización requieren de mayor información o ampliación de su significado, para hacer más accesible al usuario la consulta del manual. PROCEDIMIENTO (descripción de las operaciones) Presentación por escrito, en forma narrativa y secuencial, de cada una de las operaciones que se

292 realizan en un procedimiento, o Explicando en qué consisten o Cuándo, cómo, dónde, con qué, y en cuánto tiempo se hacen, señalando los responsables de llevarlas a cabo. Cuando la descripción del procedimiento es general, y por lo mismo comprende varias áreas, debe anotarse la unidad administrativa que tiene a su cargo cada operación. Si se trata de una descripción detallada dentro de una unidad administrativa, tiene que indicarse el puesto responsable de cada operación.

293 Es conveniente codificar las operaciones para simplificar su comprensión e identificación, aun en los casos de varias opciones en una misma operación. FORMULARIO DE IMPRESOS. Formas impresas que se utilizan en un procedimiento, las cuales se intercalan dentro del mismo o se adjuntan como apéndices. En la descripción de las operaciones que impliquen su uso, debe hacerse referencia específica de éstas, empleando para ello números indicadores que permitan asociarlas en forma concreta.

294 También se pueden adicionar instructivos para su llenado. DIAGRAMAS DE FLUJO. Representación gráfica de la sucesión en que se realizan las operaciones de un procedimiento y/o el recorrido de formas o materiales, en donde se muestran las unidades administrativas (procedimiento general), o los puestos que intervienen (procedimiento detallado), en cada operación descrita. Además, suelen hacer mención del equipo o recursos utilizados en cada caso.

295 Los diagramas representados en forma sencilla y accesible en el manual, brinda una descripción clara de las operaciones, lo que facilita su comprensión. Para este efecto, es aconsejable el empleo de símbolos y/o gráficos simplificados. GLOSARIO DE TÉRMINOS. Lista de conceptos de carácter técnico relacionados con el contenido y técnicas de elaboración de los manuales de procedimientos, que sirven de apoyo para su uso o consulta. Procedimiento general para la elaboración de manuales administrativos

296 Complementando al manual de procedimientos, están las instrucciones de trabajo que completan o detallan los procedimientos, ya que se utilizan para documentar procesos específicos. Otras normas, como son las normas que exigen diferentes procedimientos en función del sector en el que se esté implantando; Agencias de Viajes, Hoteles, Oficinas de Información Turística, Convention Bureau, etc., ya que existe una norma específica para cada uno de los sectores; en contraposición tenemos la norma ISO que es igual para todas las empresas que quieran implantarla, sea cual sea su actividad.

297 RESPONSABLES. Para iniciar los trabajos que conducen a la integración de un manual, es indispensable prever que no queda diluida la responsabilidad de la conducción de las acciones en diversas personas, sino que debe designarse a un coordinador, auxiliado por un equipo técnico, al que se le debe encomendar la conducción del proyecto en sus fases de diseño, implantación y actualización. De esta manera se logra homogeneidad en el contenido y presentación de la información.

298 Por lo que respecta a las características del equipo técnico, es conveniente que sea personal con un buen manejo de las relaciones humanas y que conozca a la organización en lo que concierne a sus objetivos, estructura, funciones y personal. Para este tipo de trabajo, una organización puede nombrar a la persona que tenga los conocimientos y la experiencia necesarios para llevarlo a cabo.

299 Por la naturaleza de sus funciones puede encargarlo al titular de la unidad de mejoramiento administrativo (en caso de contar con este mecanismo). Asimismo, puede contratar los servicios de consultores externos. DELIMITACIÓN DEL UNIVERSO DE ESTUDIO. Los responsables de efectuar los manuales administrativos de una organización tienen que definir y delimitar su universo de trabajo para estar en posibilidad de actuar en él.

300 Para ello es necesario que se realice un estudio preliminar. Este paso es indispensable para conocer en forma global las funciones y actividades que se realizan en el área o áreas donde se va a actuar. Con base en él se puede definir la estrategia global para el levantamiento de información, identificando las fuentes de la misma, actividades por realizar, magnitud y alcances del proyecto, instrumentos requeridos para el trabajo y en general, prever las acciones y estimar los recursos necesarios para efectuar el estudio.

301 Cuándo se hace? Después de obtener respuestas claras y precisas para cada una de las preguntas anteriores, las mismas deben someterse, a su vez, a un nuevo interrogatorio planteando la pregunta por qué?. Las nuevas respuestas que se obtengan darán la pauta para formular el manual y las medidas de mejoramiento administrativo

302 DIAGRAMAS DE FLUJO

303 DIAGRAMAS DE FLUJO DE PROCESOS Un diagrama de flujo es una representación gráfica de un proceso. Cada paso del proceso es representado por un símbolo diferente que contiene una breve descripción de la etapa de proceso. Los símbolos gráficos del flujo del proceso están unidos entre sí con flechas que indican la dirección de flujo del proceso.

304 El diagrama de flujo ofrece una descripción visual de las actividades implicadas en un proceso Mostrando la relación secuencial entre ellas Facilitando la rápida comprensión de cada actividad y su relación con las demás El flujo de la información y los materiales Las ramas en el proceso La existencia de bucles repetitivos El número de pasos del proceso Las operaciones de interdepartamentales Facilita también la selección de indicadores de proceso

305 BENEFICIOS DEL DIAGRAMA DE FLUJO En primer lugar, facilita la obtención de una visión transparente del proceso, mejorando su comprensión. El conjunto de actividades, relaciones e incidencias de un proceso no es fácilmente discernible a priori.

306 La diagramación hace posible aprender ese conjunto e ir más allá, centrándose en aspectos específicos del mismo, apreciando las interrelaciones que forman parte del proceso así como las que se dan con otros procesos y subprocesos. Permiten definir los límites de un proceso. A veces estos límites no son tan evidentes, no estando definidos los distintos proveedores y clientes (internos y externos) involucrados.

307 El diagrama de flujo facilita la identificación de los clientes, es más sencillo determinar sus necesidades y ajustar el proceso hacia la satisfacción de sus necesidades y expectativas. Estimula el pensamiento analítico en el momento de estudiar un proceso, haciendo más factible generar alternativas útiles. Proporciona un método de comunicación más eficaz, al introducir un lenguaje común, si bien es cierto que para ello se hace preciso la capacitación de aquellas personas que entrarán en contacto con la diagramación.

308 Un diagrama de flujo ayuda a establecer el valor agregado de cada una de las actividades que componen el proceso. Igualmente, constituye una excelente referencia para establecer mecanismos de control y medición de los procesos, así como de los objetivos concretos para las distintas operaciones llevadas a cabo. Facilita el estudio y aplicación de acciones que redunden en la mejora de las variables tiempo y costes de actividad e incidir, por consiguiente, en la mejora de la eficacia y la eficiencia.

309 SÍMBOLOS MÁS UTILIZADOS

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311 Todas estas razones apuntan hacia el diagrama de flujo como un instrumento primordial para la correcta gestión de los procesos. La realización de un diagrama de flujo es una actividad íntimamente ligada al hecho de modelar un proceso, que es por sí mismo un componente esencial en la gestión de procesos. Frecuentemente los sistemas (conjuntos de procesos y subprocesos integrados en una organización) son difíciles de comprender, amplios, complejos y confusos; con múltiples puntos de contacto entre sí y con un buen número de áreas funcionales, departamentos y personas implicadas.

312 Un modelo una representación de una realidad compleja) puede dar la oportunidad de organizar y documentar la información sobre un sistema. El diagrama de flujo de proceso constituye la primera actividad para modelar un proceso. Pero qué es un modelo? Un modelo es una representación de una realidad compleja. Modelar es desarrollar una descripción lo más exacta posible de un sistema y de las actividades llevadas a cabo en él.

313 Cuando un proceso es modelado, con ayuda de una representación gráfica (diagrama de flujo de proceso), pueden apreciarse con facilidad las interrelaciones existentes entre distintas actividades, analizar cada actividad, definir los puntos de contacto con otros procesos, así como identificar los subprocesos comprendidos. Al mismo tiempo, los problemas pueden ponerse de manifiesto claramente dando la oportunidad al inicio de acciones de mejora.

314 ELABORACIÓN DEL DIAGRAMA DE FLUJO El diagrama de flujo debe ser realizado por un equipo de trabajo En el que las distintas personas aporten, en conjunto, una perspectiva completa del proceso Por lo que con frecuencia este equipo será multifuncional y multijerárquico.

315 El paso a paso para realizar un flujograma es: Determinar el proceso a diagramar. Definir el grado de detalle. o El diagrama de flujo del proceso puede mostrar a grandes rasgos la información sobre el flujo general de actividades principales, o ser desarrollado de modo que se incluyan todas las actividades y los puntos de decisión o Un diagrama de flujo detallado dará la oportunidad de llevar realizar un análisis más exhaustivo del proceso.

316 Identificar la secuencia de pasos del proceso, situándolos en el orden en que son llevados a cabo. Construir el diagrama de flujo. o Para ello se utilizan determinados símbolos. o Cada organización puede definir su propio grupo de símbolos. o Al respecto cabe decir que en la figura Conector de proceso es frecuentemente utilizado un círculo como símbolo. o Para la elaboración de un diagrama de flujo, los símbolos estándar han sido normalizados, entro otros

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322 FUENTES DE INFORMACIÓN

323 DEFINICIÓN Son todo objeto o sujeto que genere, contenga, suministre o transfiera información. Pueden ser: Fuentes documentales: Planes de trabajo Informes Libros Revistas Documentos oficiales.

324 Fuentes personales: Expertos Consultores Investigadores Bibliotecarios Analistas. Fuentes institucionales: Bibliotecas Archivos Medios de prensa Asociaciones profesionales.

325 CLASIFICACIÓN Según el nivel de datos que proporcionan las fuentes de información, se clasifican en: Fuentes primarias de Información Fuentes Secundarias de Información

326 FUENTES DE INFORMACIÓN PRIMARIA La información primaria, también es conocida como literatura primaria Comprende las investigaciones originales que se publican en: Revistas Libros Reportes y otras fuentes. Esta información describe los hallazgos científicos iniciales utilizando datos originales.

327 Un ejemplo de literatura primaria sería: El descubrimiento del proceso fisiopatológico por el cual el colesterol tiene impacto en la enfermedad coronaria Un estudio clínico que demuestra que un tratamiento para disminuir el colesterol tiene impacto en la enfermedad coronaria Un análisis costo-beneficio que describa cuales son las pacientes que se beneficiarían con el tratamiento o Un meta-análisis que combine todos los estudios originales que evalúen uno o varios esquemas de tratamiento.

328 La literatura primaria consiste en los reportes de las investigaciones originales, por lo que su característica principal es que: Describe los nuevos descubrimientos y observaciones. Retoma los trabajos anteriores para dar un marco de reconocimiento. Establece conclusiones que son justificadas por los resultados obtenidos.

329 FUENTES DE INFORMACIÓN SECUNDARIA Consiste en toda la información escrita que resume o sintetiza la literatura primaria. Los ejemplos más común son: Los artículos de revisión Las editoriales Las guías de práctica clínica Las revisiones sistemáticas Los manuales La información sobre salud en la Web

330 OBSERVACIONES Más allá de que la literatura sea primaria o secundaria, debemos reconocer que en la actualidad la publicación electrónica se está transformando en un medio de acceso rápido y sencillo a la información basada en el conocimiento científico. En la actualidad no existe Una revista científica internacional reconocida Una base de datos o Un libro que no esté en algún medio electrónico y disponible a través de Internet.

331 La Web se ha transformado en el medio de acceso a todo tipo de publicaciones, aunque presenta una nueva problemática, que es la calidad de la información. Es importante conocer el emisor de la fuente (quien transfiere la información) y que tan confiable puede ser (calidad de la información). Las fuentes de información tienen un flujo que va desde Su generación Su procesamiento Almacenamiento y Diseminación.

332 Para que los consumidores potenciales de esa información (usuarios) hagan un uso eficaz de la misma. deben conocer además: El ciclo de vida de las fuentes de información Los servicios a través de los cuales pueden obtenerlas y Los criterios de calidad para evaluarla.

333 CARACTERIZACIÓN DE LAS FUNTES DE INFORMACIÓN Las fuentes de información se caracterizan porque pueden ser Internas o Externas. Fuentes de Comunicación Internas: Son internas aquellas que se generan y fluyen dentro del mismo sistema, organización o empresa. Fuentes de Comunicación Externas: Son externas las que se captan del ambiente, o sea, por fuera de la empresa u organización.

334 FLUJOS DE INFORMACIÓN

335 DEFINICIÓN Es el movimiento de información que se da dentro de una organización, ya sea, entre: Los diferentes departamentos, o Los diferentes empleados También entre una organización y su entorno.

336 CARACTERÍSTICAS Al hablar de flujo de información se hace referencia a la dirección de la información de un proceso o procedimiento dentro de una empresa Este intercambio de información debe ser: Cloro Preciso Conciso Los flujos de información nos permiten una integración en cada una de las áreas y al mismo tiempo de los procesos que se llevan a cabo en una organización.

337 Estos flujos se hacen para alcanzar un mejor manejo de la información de todos los procesos que se dan dentro de la empresa El propósito primordial es coordinar lo recursos que tiene la compañía y optimizar su uso. Es fundamental para facilitar el proceso de producción. El flujo de la información depende del tamaño de la empresa. La integración que admiten los flujos de información ayuda al mejoramiento de los procesos puesto que entre si se apoyan y funcionan de manera más organizada

338 En algunas empresas se manejan dos tipos de información: Una es a la que todo el mundo tiene acceso y La otra es de carácter privado o clasificado (que solo unos pocos la manejan). Los flujos de información son muy importantes porque son la base fundamental para la toma de decisiones dentro de una organización El flujo de información, debe estar apoyado por herramientas informáticas, como:

339 Base de Datos: o Es le conjunto de datos pertenecientes a un mismo contexto y almacenados sistemáticamente para su posterior uso. o Esta compuesta por registros (datos almacenados) y campos (parte del registro que contiene un dato especifico) Aplicaciones: o Son programas que, una vez ejecutados, permiten trabajar con el computador. Algunas aplicaciones que permiten el optimo desarrollo de una base de datos son:

340 o ACCES (sistema de administración de bases de datos relacionales), FoxPro (lenguaje de programación orientado a procedimientos) o DBASE (Sistema de base de datos relacional) o CLIPPER (lenguaje de programación), o PARADOX (base de datos relacional para entorno MS Windows), o ORACLE (sistema de gestión de base de datos relacional) o SYBASE (sistema de gestión y movilización de información) e o INFORMIX (sistema de administración de bases de datos)

341 Archivos: o Es la agrupación de información que puede ser manipulada de forma unitaria por un operario o por el mismo sistema operativo de un ordenador. o Algunos de ellos pueden ser: Formularios (conjunto de campos de introducción de datos) Informes (exposición detallada y relativa de un hecho o conjunto de hechos) y Etiquetas (fichas de sintaxis para la información).

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343 Los sistemas de información generalmente son apoyados por un hardware que permite optimizar el desarrollo de actividades como: Entrada de información: Se da cuando el sistema de información recibe los datos requeridos para el desarrollo de algún proceso que necesita de determinada información para poder operar. Almacenamiento: Consiste en guardar la información recibida con el fin de facilitar su uso cuantas veces sea necesario y maneja un historial de la información recibida por la empresa.

344 Procesamiento de información: Esta característica es propia de los sistemas de información, ya que permite la organización y transformación de la información según la necesidad, de tal manera que facilite la toma de decisiones en determinada situación. Salida de información: Es la capacidad de un sistema de información que permite distribuirla o procesarla hacia los diferentes departamentos o procesos de una empresa según la necesidad.

345 Estas características de los sistemas de información suelen ser una gran ventaja para las compañías que los implementan debido a que la agilidad en el manejo y procesamiento de la información que es pieza clave para el buen funcionamiento de una organización, ya que se realiza de forma rápida y eficaz por la tecnología en ella aplicada. Las bases de datos, cuentan con los siguientes objetos: Tablas: Es la unidad donde se crea el conjunto de datos de la base de datos. Estos datos estarán ordenados en columnas verticales

346 Consultas: Aquí se definen las preguntas que se formularan a la base de datos con el fin de extraer y presentar la información resultante de diferentes formas (pantalla, impresora...). Formulario: Es un elemento en forma de ficha que permite la gestión de los datos de una forma más cómoda y visiblemente más atractiva. Informe: Es el que permite preparar los registros de la base de datos de forma personalizada para imprimirlos. Macro: Es el conjunto de instrucciones que se pueden almacenar para automatizar tareas repetitivas.

347 Módulo: Es un programa o conjunto de instrucciones en lenguaje Visual Basic Registro: Es el conjunto de información referida a una misma persona u objeto, es decir que seria mas o menos una ficha Campo clave: Permite identificar y localizar un registro de manera ágil y organizada. Flujo de la información Flujo de la información

348 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

349 CAUSAS POR LAS QUE SE PIERDEN LOS CLIENTES El 1% por que se mueren El 3% por que se mudan a otra parte El 5% porque se hacen amigos de otros establecimientos El 9% por los precios bajos de la competencia El 14% por la mala calidad de los productos y/o Servicios El 68% por la indiferencia y mala atención del personal de la empresa (funcionarios de Servicio al cliente, vendedores, supervisores, gerentes, otros.

350 CALIDAD EN EL SERVICIO La calidad en el servicio es satisfacer plenamente y de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrato. La calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que le entregamos al usuario. El grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el servicio, es la que determina nuestro nivel de calidad.

351 La calidad en la atención al cliente, se trata de: Hacer las cosas bien, De una manera correcta y Satisfacer óptimamente con los deseos del cliente La buena calidad en el servicio, permite: Que los empleados laboren mejor Que se sientan motivados cuando el cliente aprecie su trabajo, y Se minimicen los problemas

352 Cuando hay calidad en el servicio El cliente está satisfecho y Estará dispuesto a pagar y volver a contratar la misma empresa en otras ocasiones. Llegar a la calidad ideal en un servicio, se trata: De saber cuales son las necesidades del cliente y que espera de nosotros Posteriormente, realizarlo de la mejor manera

353 ASEGURAMIENTO DE CALIDAD El Aseguramiento de la Calidad en el servicio al cliente, consiste en la óptima implementación de todas las acciones planeadas, las cuales van dirigidas a optimizar la satisfacción de los clientes en la atención prestada, generando en ellos fidelización por la marca. Estas acciones deben ser demostrables para proporcionar la confianza adecuada (tanto a la propia empresa como a los clientes) de que se cumplen los requisitos del Sistema de la Calidad.

354 GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE Es la filosofía adoptada por las organizaciones que orientan sus procedimientos hacia la satisfacción del cliente, implementando mejoras continuas en sus procesos de atención al usuario y optimizando de esta manera su eficiencia. Los PRINCIPIOS BÁSICOS que definen la gestión de calidad, son: Esforzarse en conocer las necesidades del cliente con respecto a nuestro servicio y satisfacerlas plenamente.

355 Analizar constantemente los procesos, para obtener una mejora continua Establecer equipos de mejora formados por los mismos empleados, quienes se dedicarán al análisis permanente de los procesos en la atención al cliente identificando las variaciones y proponiendo los cambios requeridos Considerar a los empleados como el recurso más importante del que dispone la organización y demostrar respeto por sus conocimientos y creatividad.

356 CONTROL DE CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE Son todos los mecanismos, acciones, herramientas y procedimientos que se llevan a cabo, con el fin de identificar la presencia de posibles errores en los procesos establecidos para la atención de los clientes, planteando correctivos inmediatos. Así mismo, se busca asegurar que se cumpla con todos los lineamientos y especificaciones de calidad establecidos para cada uno de los casos. Participa en el desarrollo, ejecución y perfeccionamiento del Sistema de Calidad.

357 LO QUE SATISFACE A UN CLIENTE Que lo atiendan con interés Que le presten un servicio profesional Que sea atendido por personal competente Que lo escuchen Que le den respuestas sinceras Que le presten una asesoría oportuna

358 ESPECTATIVAS DEL CLIENTE POR UN TRATO DE CALIDAD Atención inmediata Comprensión de lo que el cliente quiere Atención completa y exclusiva Trato Cortés Expresión de interés por el cliente Receptividad a preguntas Prontitud en la respuesta Eficiencia al prestar un servicio

359 Explicación de procedimientos Expresión de placer al atender al cliente Expresión de agradecimiento Atención a los reclamos Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción de los clientes Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa

360 RAZONES PARA UN MAL SERVICIO Empleados negligentes Entrenamiento deficiente Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que éstos en realidad quieren Deficiente manejo y resolución de las quejas

361 Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar un buen servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes Diferencias de percepción entre el producto o servicio que cree dar y lo que creen recibir los clientes Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes y cómo los clientes desean que los traten.

362 Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar un buen servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes Diferencias de percepción entre el producto o servicio que cree dar y lo que creen recibir los clientes Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes y cómo los clientes desean que los traten Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la compañía

363 FRASES SUSTITUTAS

364 POLÍTICAS DE CALIDAD

365 DEFINICIÓN DE POLÍTICA ORGANIZACIONAL La política de una organización es una declaración de principios generales que la empresa u organización se compromete a cumplir. En ella se dan una serie de reglas y directrices básicas acerca del comportamiento que se espera de sus empleados y fija las bases sobre cómo realizar las actividades de la empresa

366 DEFINICIÓN DE POLÍTICA DE CALIDAD Es la intención manifiesta de la Alta Dirección de una empresa de orientar la organización según un sistema de Gestión de Calidad que busca la mejora continua, enfocándose en la satisfacción de los clientes, de la propia organización y de los terceros implicados.

367 La Política de Calidad de una organización es una declaración pública y documental del compromiso que asume la Dirección de la compañía, con respecto a: Gestionar la empresa según un sistema de Gestión de Calidad Establecer unos objetivos de calidad que conduzcan a la mejora continua en la gestión de la Organización Adquirir un compromiso de aportar los recursos necesarios

368 Difundir la Política y los objetivos de calidad a todos los miembros de la empresa Formar a los empleados para que se trabajen en la consecución de los objetivos y bajo los criterios establecidos según el sistema de gestión de Calidad Los objetivos de calidad tienen que ser coherentes con la Política de la Calidad. El compromiso de mejora continua y su logro, están definidos en una serie de objetivos que tienen que poder medirse

369 ELEMENTOS A TENER EN CUENTA EN LA REDACCIÓN DE LA POLÍTICA DE CALIDAD Cuando se va a redactar el documento de la Política de Calidad, es recomendable tener en cuenta estas 5 partes: 1. Hacer la presentación de la empresa, dejando constancia del compromiso de la dirección en la consecución de los objetivos de calidad. 2. Exponer de manera clara, cómo la organización entiende y enfoca la calidad

370 3. Establecer los objetivos generales de calidad que se pretenden alcanzar y explicar cada uno. 4. Indicar las líneas de actuación que la organización ha puesto en marcha para alcanzar altos niveles de calidad. 5. Determinar la estrategia a utilizar para llevar a cabo una óptima difusión de la política de calidad y su aceptación por parte de la organización y los terceros implicados.

371 RECOMENDACIONES La Política de Calidad se debe redactar en un documento independiente y no incluirla en el Manual de Calidad. La política de Calidad, debe ser socializada a todo el personal de la empresa, programando charlas informativas y dejando constancia por escrito de la entrega del documento y de la formación recibida, con la firma de cada uno de los destinatarios. La versión vigente de la Política de Calidad tiene que estar expuesta en un sitio público y de fácil acceso dentro de la empresa.

372 Se debe hacer entrega documental de la Política de Calidad y sucesivas revisiones a los proveedores y principales clientes. La Política de Calidad y sus revisiones tiene que formar parte de la orden del día en los comités de calidad. La Política de Calidad es referencia primordial para establecer los objetivos de la organización La Política de Calidad debe ser coherente con las política generales de la organización

373 Dentro de la estrategia anual de formación y capacitación de los trabajadores, se debe incluir la socialización de la Política de Calidad y de los objetivos que se esperan alcanzar. Si la empresa esta certificada además con las ISO pueden integrase ambas políticas en un solo documento.

374 EJEMPLOS DE POLÍTICAS DE CALIDAD 1) Ejemplo: Una política Nacional de Calidad del Sena. El SENA, a través del mejoramiento continuo de sus servicios de formación profesional integral, de generación de ingresos y empleabilidad para la incorporación y el desarrollo de las personas en actividades productivas, se compromete con sus clientes y grupos de interés a generar una cultura de calidad con calidez, mediante un Sistema Integrado de Gestión, centrado en las personas, con la siguiente promesa de valor:

375 Prestación de servicios con calidad, oportunidad, pertinencia, innovación, estándares internacionales e inclusión social, que contribuyan al desarrollo social, económico y tecnológico del país. Aplicación de buenas prácticas ambientales, para la prevención de la contaminación y protección de los recursos naturales Implementación de ambientes de trabajo y de aprendizaje con condiciones que contribuyan a la seguridad y salud ocupacional, para el bienestar de las personas

376 Desarrollo y buen uso de las tecnologías de información y comunicación, para la preservación de la confidencialidad, integralidad y disponibilidad de la información institucional. Con este reto de excelencia, el SENA con amor y disciplina, cumple los requisitos de sus clientes, los legales y demás aplicables para ser una entidad de clase mundial.

377 2) Ejemplo de Política de Calidad de una empresa que se dedica a servicios municipales a la que llamaremos CSAT S.A. 1. La Dirección de la empresa CSAT S.A. es consciente del compromiso social que representa gestionar recursos naturales y por ello considera que la gestión que realiza sobre los mismos debe contribuir a la calidad de vida de las personas

378 2. La empresa CSAT entiende que debe ser considerada una organización de referencia en los servicios que prestamos y por ello aplica la gestión basada en la excelencia, innovación, y mejora continua, como valores corporativos de referencia 3. Para conseguir los fines propuestos ha desarrollado un modelo de gestión que aporta valor a la organización y se ha establecido actuar en las siguientes líneas: Asegurar que los productos y servicios cumplen con la satisfacción exigida por nuestros clientes

379 Profundizar en el conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes, estableciendo nuestros planes estrategias y objetivos en línea a las necesidades. Asegurar el cumplimiento de los compromisos legales. Optimizar el funcionamiento de los procesos a través de la calidad y la eficiencia. Promover un entorno positivo de desarrollo, participación y de formación con los empleados.

380 Colaborar con cuantas organizaciones sean necesarias en aras de mejorar los servicios prestados. 4. Asegurar que esta política es difundida, entendida y aceptada por la Organización, con el fin de que contribuya al logro de los compromisos relacionados. Reviso: Fecha : Firma y sello

381 3) La empresa CSAT S.A. tiene una vocación clara de servicio tratando siempre de proporcionar un valor añadido, detectando y analizando la pronta respuesta a nuestros clientes. 1. La empresa pretende ser una organización de referencia por lo que se gestiona bajo el criterio de calidad total y estamos regidos por el modelo de excelencia EFQM 2. CSAT ha definido claramente sus objetivos y su estrategia global bajo el compromiso adquirido de la Calidad Total. Los objetivos y estrategias se someten a una revisión anual para identificar las oportunidades del servicio.

382 OBJETIVOS Alcanzar el respeto y la confianza del cliente Compromiso con el uso racional de los recursos Mejorar la competitividad y la calidad frente a la competencia Conseguir resultados de negocio aceptables, el reconocimiento de la sociedad y el liderazgo frente al sector Crear el entono óptimo para el desarrollo personal y profesional de todos sus trabajadores

383 ESTRATEGIA Definición clara del servicio a realizar según la necesidad puntual del cliente. Planificación de los trabajos Abrir líneas de colaboración con otras entidades o empresas que puedan ser de interés. Optimizar costes y cuestionar resultados, conociendo el grado de satisfacción de los clientes. Compromiso de Calidad Total.

384 La empresa CSAT ha difundido ésta política a toda sus organización y destina los recursos necesarios a la formación de todos sus empleados, para su comprensión y participación por parte de los mismos. Firma: Fecha: Sello: Reviso:

385 POLÍTICA DE CALIDAD DE McDonald s Para tener una buena calidad en nuestra empresa se manejan alimentos de preparación rápida, buen sabor y calidad uniforme, servicio rápido y preciso, buen precio, atención excepcional del cliente, ubicaciones convenientes y una cobertura del mercado global La reputación de McDonald s es una empresa reconocida en todo el mundo por su calidad. Y esto lo han logrado manteniendo sus productos con la más alta calidad existente y a precios muy razonables.

386 La calidad de McDonald s está presente en cada uno de los restaurantes, donde la limpieza, servicio y compromiso de la gente que trabaja y que es entrenada arduamente para manejar nuestros alimentos culminan el proceso de calidad que inicia en las instalaciones de los proveedores. Pero se desaprovecharía la limpieza y calidad si no se contara con un servicio rápido y amable. Una sonrisa hace tanto para atraer a un cliente como lo haría la mejor comida del mundo, para McDonald s EL CLIENTE ES LA PARTE MAS IMPORTANTE es por ello que se le da el mejor servicio posible.

387 POLÍTICA DE CALIDAD EN UNA EMPRESA DE MANUFACTURA

388 POLÍTICA DE CALIDAD EN UNA EMPRESA DE COSMÉTICOS

389 POLÍTICA DE CALIDAD EN UNA EMPRESA DE ALQUILER DE VEHÍCULOS