Psicólogos de la UIB elaboran una propuesta formativa para disminuir el agotamiento emocional de los trabajadores de la hostelería y la restauración

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1 Psicólogos de la UIB elaboran una propuesta formativa para disminuir el agotamiento emocional de los trabajadores de la hostelería y la restauración PALABRAS CLAVE: burnout, trabajo emocional, calidad de servicio, turismo KEYWORDS: burnout, emotion work, quality of service, tourism Tras años de analizar los patrones del síndrome de burnout en los trabajadores del sector de servicios, el grupo de investigación ha iniciado una última fase de su línea de investigación con una intervención sobre recepcionistas y camareros con el objetivo de mejorar su interación con los clientes y ofrecerles los instrumentos necesarios para que esa interacción no les ocasione problemas de agotamiento emocional Introducción Las personas que trabajan en el sector servicios, un gran número en las Islas Baleares, vienen obligadas a interaccionar con el cliente, a tratar directamente con él. Eso supone dejar de lado las propias emociones para mostrarse en todo momento atentos y dispuestos a solucionar sus requerimientos. No en vano, si esa interacción no es positiva, el cliente se sentirá insatisfecho y evaluará negativamente la calidad del servicio. No resulta extraño, por consiguiente, que las empresas de los sectores de la hostelería, la restauración y del ocio en general, contemplen la interacción trabajador-cliente como un elemento clave de su viabilidad. Por esta razón, la exigencia a los trabajadores de esas empresas ha aumentado; se les reclama que sepan resolver los problemas de los clientes pero, además, que den una buena imagen de la organización, sea ésta un hotel, un restaurante, etc. En este sentido, el trabajador que atiende al público debe expresar a menudo unas determinadas emociones -normalmente de carácter positivo- que no siempre se corresponden con las que siente él verdaderamente. Desarrolla, por tanto, un trabajo emocional. Es éste un concepto que incluye todos

2 aquellos procesos psicológicos que la persona necesita para regular las emociones que le exige la tarea que debe realizar. Una dimensión esencial del trabajo emocional es la necesidad de ser sensible a las emociones del cliente. En este caso, afirma la doctora Maria Antònia Manassero, "la expresión de emociones no deseables no es un fin en si mismo, sino un medio para influir en los clientes; por ejemplo, mejorando su evaluación del servicio que reciben". También cabe destacar en el trabajo emocional el control de la interacción. Este control será elevado si el trabajador puede decidir cuándo y con quién interactua y cuando empieza o acaba esa interacción. organizaciones, centrándose en el sector servicios y en el ámbito de dos comunidades autónomas, Valencia y las Islas Baleares. En total, la muestra alcanza los 120 establecimientos, de los que la mitad son hoteles y la otra mitad restaurantes. Es en el marco de este proyecto que se desarrolla el trabajo del grupo de investigación de la UIB especialmente centrado en la medida del trabajo emocional y del llamado "burnout", es decir el agotamiento emocional, el cinismo o la despersonalización y la baja eficacia que se producen como respuesta a una exposición prolongada a factores de estrés crónicos de tipo emocional e interpersonal en el trabajo. El "burnout" es el síndrome de "estar quemado" en el trabajo. El burnout o el síndrome de estar "quemado" por el trabajo "Influencia del trabajo emocional en la satisfacción de los clientes y en el desempeño de los empleados: un estudo experimental y longitudinal" es el título de un proyecto de investigación que se inició en el año 2002 y que forma parte de un proyecto más amplio en el que, desde sus inicios, intervenían diversos grupos de investigación de las universidades de Valencia, Jaume I de Castellón, y la UIB. El número de universidades participantes se ha ampliado recientemente porque parte de los investigadores de la Universidad de Valencia han pasado a formar parte de otras instituciones; algunos de la Universidad Miguel Hernández y otros de la Universidad Rovira i Virgili. Todos los grupos de investigación han abordado un amplio estudio de psicología del trabajo y las El grupo de investigadores de la UIB está dirigido por la doctora Maria Antònia Manassero y cuenta con las profesoras Margalida Gili, M. Carme Ramis y M. Esther García, de la Facultad de Psicología, y también con los profesores Joan Roca y Maria del Mar Ferrer, de la Escuela de Hostelería. Tal como afirma la doctora Manassero,"este estudio es, en realidad, la tercera fase de una investigación que se remonta años atrás. La característica diferencial de esta fase es que se trata de un estudio longitudinal, es decir, el trabajo consiste en una primera recogida de datos en la muestra, una posterior intervención sobre los trabajadores, y una tercera recogida de datos. El proyecto, por tanto, tiene un objetivo claro: ensayar las propuestas formativas elaboradas por los investigadores con la meta de mejorar el trabajo emocional de los trabajadores que han de atender a los clientes, en este caso plantillas de hoteles y restaurantes.

3 El estudio cuenta con dos grupos, uno sobre el que se realiza el experimento y un segundo grupo control sobre el que no se efectúa ninguna aportación formativa. La tarea de medir el trabajo emocional Los instrumentos que los investigadores de la UIB han utilizado para poder medir el trabajo emocional y correlacionarlo con otras variables, esencialmente con variables de "burnout", han sido dos: las Frankfurt Emotion Work Scales (FEWS), elaboradas por Zapf, Mertini, Seifert, Vogt e Isic en 1999; y el Maslach Burnout Inventory Manual (MBI-GS), indicado para medir el burnout. Esta medida del trabajo emocional no sólo ha de ser capaz de informar de cómo afecta el trabajo a la persona que presta el servicio, sino también qué efectos tiene en la persona que lo recibe. Las FEWS, por ejemplo, establecen cinco dimensiones del trabajo emocional: 1. La emoción positiva, que mide si el trabajo requiere mostrar emociones agradables. 2. Las emociones negativas, que miden si el trabajo requiere mostrar emociones desagradables y cierta variedad de emociones. 3. Sensibilidad. Mide si el trabajo requiere empatía y conocimiento de los sentimientos del cliente. 4. Control de interacción. Se refiere al grado de control que tiene el trabajador sobre sus interacciones sociales con los clientes. 5. Disonancia emocional. Se refiere a la exhibición de emociones no sentidas y a la supresión de las emociones sentidas porque no son deseadas por la organización. El grupo, además, utiliza otras variables, como, por ejemplo, la medida de la calidad del servicio, un parámetro que compara la valoración que el trabajador hace del servicio prestado con la valoración que hacen los clientes del servicio recibido. Por otra parte, el MBI-GS es un cuestionario que consta de dieciséis ítems con siete opciones de respuesta. Mide tres dimensiones del síndrome de burnout: el agotamiento emocional, el cinismo y la autoeficacia. Como afirma la doctora Manassero, "el burnout y, sobre todo, el agotamiento emocional está íntimamente ligado a la disonancia emocional que se da en estos trabajadores. Interactuar directa y físicamente con un cliente en la recepción de un hotel supone representar una serie de emociones que, quizás, el trabajador no las sienta. En este caso hablaríamos de una actuación superficial que puede crear una disonancia emocional y provocar un desgaste hasta acabar padeciendo el síndrome de burnout. Ahora bien -continua la doctora Manasseroes posible que el trabajador, el recepcionista, sí sienta las emociones que expresa, entonces nos encontramos ante una actuación profunda. Un término medio entre ambas lo encontramos en los buenos actores quienes no ejecutan ni una actuación superficial ni una actuación profunda, sino intermedia. En el caso de la actuación profunda el trabajador puede llegar a padecer trastornos psicológicos graves". En los estudios realizados con anterioridad en el

4 marco de este mismo proyecto, los investigadores pudieron comprobar en los grupos analizados esa interrelación entre el trabajo emocional y el agotamiento emocional que presentaban algunos trabajadores de la hostelería y la restauración. Aún así, el patrón que mostraban esos trabajadores no coincidía con el patrón clásico del síndrome de burnout Pronto, sin embargo, se dieron cuenta de la dificultad de expresar las emociones y de las diferencias que se producían en la interpretación de la escala según la lengua y la cultura del encuestado. Téngase en cuenta que, además de los trabajadores, también clientes de distintas nacionalidades eran requeridos para que hicieran una valoración del servicio recibido. Este síndrome se caracteriza porque quien lo padece suele mostrar un gran agotamiento emocional, pero a la vez también una actitud cínica con respecto al Los investigadores tradujeron la escala del original y la entregaron a un traductor con competencia lingüística en castellano y en alemán. El traductor, a partir de la usuario del servicio y un sentimiento de baja realización personal o una baja percepción de autoeficacia. versión castellana volvió a elaborar una versión alemana. Después se comparó ésta con el original, así como con las versiones inglesa y francesa. Los investigadores, en cambio, detectaron que el patrón en recepcionistas y camareros cambiaba ligeramente: presentaban agotamiento y cinismo, pero no tenían percepción alguna de no ser eficaces. Estos trabajadores padecen una disonancia emocional pero como ésta forma parte de lo que la empresa espera de ellos, el hecho de padecerla aumenta su percepción de eficacia. El patrón, por tanto, no se comportaba del mismo modo en este sector que en otros analizados, como por ejemplo entre enfermeros y enfermeras o entre el personal docente, sectores también muy afectados por el síndrome de burnout. Uno de los principales problemas del grupo de investigación ha sido conseguir una buena operatividad de las escalas de medida del trabajo emocional. En un primer momento los investigadores trabajaron con una traducción de la escala alemana desarrollada por Zapf, Mertini, Seifert, Vogt e Isic en La intervención formativa La actual fase de la investigación comienza con un estudio sobre el estado de la cuestión en una muestra de trabajadores del hotel (tres recepcionistas) o del restaurante elegido (cinco camareros). Los resultados son entregados a los supervisores de estos trabajadores. En todos los casos, el informe compara los resultados obtenidos en el establecimiento con la media de los valores obtendios por establecimientos de sus mismas categoria y dimensiones. En algunos de estos grupos analizados, los investigadores realizan una intervención formativa que consiste en ofrecerles ciertas pautas de comportamiento necesarias para mejorar, por una parte, su interacción con los clientes y por tanto la percepción que éstos tendrán de su trabajo y, por otra, los instrumentos necesarios para que esa interacción

5 no les cree problemas de agotamiento emocional. Finalmente y después de cierto tiempo, los investigadores podrán comparar la evolución de los grupos testados, tanto aquellos en los que se ha realizado una intervención formativa, como aquellos a los que únicamente se han entregado sus resultados sin intervenir para modificar sus conductas. Según la doctora Manassero, "en estos momentos no podemos saber todavía cuál será el efecto de esas intervenciones formativas, ya que queda por finalizar la recogida de datos posterior a la intervención. Esperamos que, en general, ésta haya sido positiva". El objetivo final es poder desarrollar instrumentos formativos, contrastados en a realidad, que puedan formar parte de planes de estudios, en este caso de las especialidades de Turismo y Hostelería para poder así aumentar la calidad del servicio. "Y también -añade la doctora Manassero-, para poder ofrecer a las empresas del sector programas formativos para sus plantillas en aras a mejorar su servicio al cliente". La doctora Maria Antònia Manassero, investigadora responsable del proyecto. Proyecto financiado Título: Influencia del trabajo emocional en la satisfacción de los clientes y en el desempeño de los empleados: un estudio experimental y longitudinal. Acrónimo: ITESCDE. Referencia: BSO C Entidad financiadora: Ministeri de Ciència i Tecnologia. Inicio: Fnal: Subproyecto 3, del proyecto coordinado per la Universidad de Valencia: El "survey feedback"como estrategia de mejora de la calidad de servicio en empresas turísticas: una investigación de campo experimental y longitudinal Investigadora responsable Maria Antònia Manassero Mas, catedrática de Psicología Social Departamento de Psicología. Facultat de Psicología Edificio Guillem Cifre de Colonya Tel.: ma.manassero@uib.es Otros miembros del equipo Doctora M. Esther García Buades Doctora M. Carme Ramis Palmer Doctora Margalida Gili Planas Joan Roca Moll, Escuela de Hosteleria

6 Maria del Mar Ferré Roig, Escuela de Hosteleria Comunicaciones a congresos Manassero Mas, M.A., García-Buades, M.E., Ramis Palmer, C., Torrens Espinosa, G. (2003). Relaciones entre trabajo emocional y burnout en el sector servicios. VIII Congreso Nacional de Psicología Social. Málaga. Abril 2003 Garcia-Buades, E.,.Manassero, M.A.,.Ramis, C., Torrens, G. y.genovard, G. (2003). Factor Analysis of Emotion Work: Application of the FEWS Instrument in a Spanish Sample. 11th European Congress on Work and Organizational Psychology May 2003, Lisboa, Portugal Garcia-Buades, E.,.Manassero, M.A., Torrens, G.,.Ramis, C., y Roca, J. (2005). The impact of organizational demands on service quality and employees' perceived fairness. 12th European Congress on Work and Organizational Psychology. Estambul 2005 Manassero Mas, M.A., García-Buades, M.E., Ramis Palmer, C., Torrens Espinosa, G., Roca Moll, J. (2005). Relaciones entre la expresión de emociones en el trabajo, el origen de las normas de trabajo emocional y el burnout en organizaciones de servicios turísticos. 9th Europan Congress of Psychology. Granada, 3-8 Julio de 2005 García-Buades, M.E., Ramis Palmer, C., Manassero Mas, M.A., Torrens Espinosa, G., Roca Moll, J., Genovard Abad, A. (2005). El trabajo emocional en servicios turísticos: cuando ser amable es una obligación. IX Congreso Nacional de Psicología Social. La Coruña, de Septiembre 2005.