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1 Project acronym: Project name: Project code: NEBULA A novel vocational training programme on cloud computing skills LLP GR-LEONARDO-LMP Document Information Document ID name: Nebula_WP4_D4.3.1_Learning_Material_and_Content_2015_30_04 Document title: Nebula VET program learning material and content Type: Slides Date of Delivery: 30/04/2015 Work package: WP4 Activity D Dissemination level: Public Document History Versions Date Changes Type of change Delivered by Version /04/2015 Initial Document - UCBL and INSA of Lyon Version /06/2015 Edition Modifications according to feedback provided by partners UCBL and INSA of Lyon Acknowledgement The persons of UCBL in charge of producing the course are Parisa Ghodous, Catarina Ferreira Da Silva, Jean Patrick Gelas and Mahmoud Barhamgi. The persons from UCBL involved in preparing, translation and review are Hind Benfenatki, Gavin Kemp and Olivier Georgeon. The persons of INSA of Lyon in charge of producing the course are Frédérique Biennier, Nabila Benharkat. The persons from INSA of Lyon involved in preparing, translation and review are Francis Ouedraogo and Youakim Badr. Disclaimer The information in this document is subject to change without notice. All rights reserved. The course is proprietary of UCBL and INSA of Lyon. No copying or distributing, in any form or by any means, is allowed without the prior written agreement of the owner of the property rights. This publication reflects the views only of the author, and the Commission cannot be held responsible for any use, which

2 Módulo 2 objetivos El objetivo de este módulo es proporcionar al alumno las habilidades necesarias para entender los modelos de negocio de la nube y el impacto económico de dichos modelos Nota: por razones de propiedad intelectual, el logotipo de UCBL debe figurar en todos los usos de los contenidos del curso, así como la nota "derechos de autor DUNOD" que aparece en algunas diapositivas con figuras.

3 IMPACTO DEL MODELO ECONÓMICO Y GESTIÓN DE SERVICIOS EN LA NUBE APARTADO 3: Integración de las relaciones contractuales

4 En su opinión, qué constituye un Contrato de de Nivel Servicio (CNS)? Es la Calidad del Servicio diferente a la Calidad de la Experiencia? Qué es el Contrato de Nivel de Servicio? Cómo se puede comprobar el cumplimiento del CNS? Qué impacto tiene el CNS en el modelo de negocio?

5 En su opinión, cómo podría caracterizarse un servicio en la nube? En este apartado Aprenderemos qué son CdS y CdE Aprendemos a monitorizar la calidad del servicio Presentaremos diferentes indicadores clave de rendimiento Aprenderemos a definir garantías en el CNS Identificaremos el impacto del CNS en el modelo de negocio Aplicaremos estos conocimientos a la redacción de un CNS para un servicio en la nube

6 APARTADO 3 PRESENTACIÓN 1. Calidad del Servicio VS. Calidad de la Experiencia 2.Formalización de los requisitos y obligaciones no funcionales 3.Impacto de los contratos de nivel de servicio en el modelo de negocio

7 1. CALIDAD DEL SERVICIO VS. CALIDAD DE LA EXPERIENCIA

8 Calidad del servicio Integración de las necesidades empresariales para un servicio Lo que se consigue Propiedades funcionales Cómo consigue la tarea Propiedades no funcionales Rendimiento Demora Precio Contrato entre el proveedor y el consumidor Tener en cuenta los diferentes servicios necesarios

9 CNS y SI... Las garantías de servicio para un Sistema de Información se centran en Infraestructura Red Servicios a nivel de aplicación como correo, videoconferencia... Alojamiento del SI Desarrollo de arquitecturas basadas en servicios Web Contrato de Nivel de Servicio Web CdS vs. CdE (Calidad del Servicio vs. Calidad de la Experiencia) CdE: percepción global CdS Subjetiva Se puede medir tras un desglose complejo Objetivo Se puede medir

10 Gestión de CdS: para qué? Permite el ajuste de la capacidad del sistema Para limitar los costes Para elegir el equipamiento adecuado Para permitir la integración de nuevos requisitos Nuevos tipos de flujos Aumento del volumen de datos Comprobación del servicio prestado Comprobación de mínimos en el nivel de servicio Comprobación periódica Tareas de mantenimiento preventivo Acción sobre la gestión de la configuración Anticipación de averías / fallos

11 Evaluación del rendimiento (1) 2 aspectos complementarios Capacidad del sistema para procesar las aplicaciones necesarias Cualitativamente Cuantitativamente Medidas del rendimiento Disponibilidad Parte del tiempo durante el cual se puede utilizar el sistema Seguridad Ampliabilidad Escalabilidad

12 Evaluación del rendimiento (2) Medición del rendimiento Según el tipo de aplicación Duración del lote de trabajo Rendimiento del sistema TIEMPO DE RESPUESTA Estabilidad Margen para hacer frente a una mayor demanda Si TMR es el Tiempo Medio de Respuesta S (X, Y) = (TMR de Y% de los mensajes en el X% de carga máxima) / TMR de Y% de los mensajes de (X + 10)% de carga pico S <1 y más cercano a 0,9 Si S 0.6 o 0.7, el sistema está cerca del punto de saturación Tiempo ,05 0,2 0,35 0,5 0,65 0,8 Tasa de uso 0,95

13 Calidad del Servicio o Calidad de la Experiencia? Calidad del Servicio Medible Objetiva Calidad de la Experiencia Subjetiva Adaptación progresiva al deterioro del rendimiento Abandonar Deterioro gradual no se percibe Problema El cliente «siente» la CdE El contrato garantiza la CdS...

14 Garantías del servicio Gestión durante el período de «producción» CNS: Contrato de Nivel de Servicio Históricamente definido por las empresas de telecomunicaciones Ampliado para Sistema de información Relación contractual de mutuo acuerdo Gestión de la CdS Indicadores de rendimiento(kpi) Indicadores clave de calidad (KQI) Control del nivel de calidad alcanzado Gestión del Nivel de Servicio Software específico» Metrología» Gestión de los diferentes indicadores según exigencias del contrato Proveedor externo

15 Comprobación de garantías: CNS, GNS, KQI, KPI Organización jerárquica Definición (subjetiva) de indicadores de calidad Especificación CdE en el CNS Los KQI se convierten en un conjunto de indicadores de rendimiento Instrumentación Sistema de adquisición Monitorización Evaluación de indicadores de rendimiento (KPI) Consolidación de indicadores para calcular los indicadores de calidad global (KQI)

16 Monitorización de la Calidad del Tener en cuenta los diferentes recursos Servicio Dispositivos (teléfonos, dispositivos móviles como smart phones, tabletas...) Recursos de la aplicación Gestión de recursos internos de la empresa Gestión de recursos externos... Disponibilidad del servicio Tasa de no disponibilidad SUA% = (( Σ períodos de no disponibilidad)/ tiempo total)*100% Factor de Degradación del Servicio (FDS) SUA% = (( Σ períodos de no disponibilidad*sdf)/ tiempo total)*100% Gestión de los diferentes tipos de fallos Impacto en facturación

17 Algunos indicadores clave (1) Transferencia de datos Demora Inestabilidad Tiempo de respuesta Tiempo de bucle de retorno (solicitud ciclo / respuesta) Goodput Rendimiento Procesos Tasa de bloqueo Tasa de transacción Autorizaciones Confidencialidad Integridad No repudio Ordenadores / máquinas virtuales Tiempos muertos Espacio de disco

18 Algunos indicadores clave (2) Instalaciones de uso Help desk Oportunidad de formación Interoperabilidad Modo de procesamiento Tiempo de conexión (tiempo de lanzamiento) Tiempo de cierre Funcionamiento en modo degradado Uso Hora de recogida: retardo para poder responder Tiempos en cola Tiempo necesario para establecer / revocar autorizaciones Otros Calidad de voz (aplicaciones de voz)

19 Indicadores y obligaciones... Integración de umbrales de tolerancia Para cada indicador Escala graduada Umbrales de alerta Umbrales de error Permitir reacción y anticipación Sanciones Graduales Según umbrales de alerta y error Zona de error Zona de alerta Zona normal Zona de alerta Zona de error

20 Implementación de la metrología Medición continua de rendimientos Según indicadores especificados Sesgo debido a la característica intrusiva del proceso de metrología Pruebas one-shot Diferentes herramientas Sistema operativo y funcionamiento de red Base de datos gestionada en Round Robin Diferentes cuadros de mando Sistemas de alerta (SMS, correo electrónico)

21 2. FORMALIZACIÓN DE LOS REQUISITOS Y OBLIGACIONES NO FUNCIONALES

22 Definición de garantías (1) CdS Definición inicial de las empresas de telecomunicaciones, para redes Medida media de rendimiento Tasa media de no disponibilidad Medición instantánea del rendimiento Duración de una transacción Permite gestión de recursos y mejora global Tag según CdS solicitada Gestión de recursos en base a estas tagso etiquetas Gestión de congestiones Implica tener herramientas de gestión adaptadas

23 Definición de garantías (2) Seguridad Incluida para cada servicio 3 servicios básicos de seguridad a tener en cuenta Integridad El servicio y/o la información deben estar disponibles y no pueden ser modificados por actores no autorizados Confidencialidad El servicio y/o la información no deben ser accedidos o entendidos por actores no autorizados No repudio Garantizar identidad de la fuente Supone contra-medidas para Sitios (Entorno Global Seguro) Rooms(en Entorno Local Seguro) Puntos de acceso (dispositivos): Entorno de Seguridad Electrónico Servicios complementarios (revistas...) Aplicaciones (auditoría de código...)

24 Definición de garantías (3) Nivel de cualificación requerido Para gestionar recursos Para usuarios finales Para gestionar herramientas de seguimiento Para calcular sanciones (!) Supone organización de planes de formación "Desmantelamiento" Gestión de costes adicionales Supresión del equipamiento (routers, sondas...) Costes de archivo Compensación económica en caso de revocación anticipada...

25 Integración del CNS en los Sistemas de Información Organización en capas del Sistema de Información Identificación de los diferentes tipos de aplicaciones Descomposición funcional de la empresa Marcos relacionados con el sector empresarial Racionalización de los «servicios de apoyo» Acceso a la infraestructura Interacción entre diferentes servicios Permitir el análisis del rendimiento en cada uno de ellos Administrar los límites de responsabilidad Relaciones contractuales Contrato "end to end" CdE relacionada con la visión "end to end" CNS entre servicios adyacentes

26 Servicio empresarial según las empresas de telecomunicaciones Soporte para diferentes tipos de aplicación Comunicación Voz Video-conferencia (punto a punto o multicast) Streaming (audio, vídeo o datos) Telemetría (monitorización de equipos) Transacciones Broadcasting Teletrabajo (ocasional o permanente) Ayuda (Help Desk) Red Intranet Extranet Internet (pública) Seguridad

27 Servicio empresarial según el cliente Dependiendo del cliente... El que opera el sistema de TI El que utiliza la aplicación Servicio empresarial Nivel SaaS Integración de datos Diferentes entornos Dispositivo de acceso Puede determinar también los recursos de red Invocación para diferentes propósitos

28 Gestión de nivel de servicio "end-toend" Tener en cuenta los diferentes componentes Diferentes indicadores de rendimiento Modos de adquisición Diferentes medidas Mide la agregación Internet Medida de demoras: ping Aplicación CdE: 10s Infraestructura Red 3s 3s 2s 2s Medida de demoras: duración de transaccione s Uso de medidas típicas: Tasa de CPU, IO (QTE y demora), consumo de memoria... Medida de demoras: ping

29 Redacción de un CNS utilizando plantillas (1) Método propuesto por Open Group Identificar área de negocios de la empresa Identificar las "aplicaciones de negocios" dentro de esta área Asociar servicios y recursos a cada aplicación Seleccionar (de los patrones o plantillas) el KQI típico de cada servicio (incluso se pueden usar indicadores subjetivos) Identificar KPIs (indicadores clave de rendimiento) y sus umbrales para cada servicio en función del KQI Proceder a la aprobación del CNS Implementar monitorización

30 Redacción de un CNS utilizando plantillas (2) Vínculo entre el CNS y el servicio... Definición conjunta Preparación 'hacia arriba' del CNS Antes de la selección del servicio Determinar la elección del proveedor Determinar los servicios ofertados Antes de la configuración del servicio Evaluación de las necesidades de CdS Posibilidad de bucles Toma de decisiones por economía

31 Composición del CNS Básicamente: 5 elementos a tener en cuenta Lo que promete el proveedor Cómo entregará el proveedor lo prometido Quién va a medir (y cómo) el servicio real Tener en cuenta los fallos del proveedor Número, duración Sanciones Cómo evolucionará el CNS Estructura contractual Identificación de las partes Aprobación del contrato Partes Gestión de versiones Contexto del servicio Rendimientos previstos

32 Caso de uso Proponer la estructura del CNS para garantizar una alta disponibilidad para el portal web asociado un servicio electrónico alojado en la nube

33 3. IMPACTO DE LOS CONTRATOS DE NIVEL DE SERVICIO EN EL MODELO DE NEGOCIO

34 Optimización económica... Punto de vista del cliente Reducción de costes Pero máxima CdE! Punto de vista del proveedor Oferta competitiva Uso de recursos maximizado Evitar pago de multas Equilibrar ambos puntos de vista Para evitar áreas de error Para que ambos consigan rentabilidad

35 Dimensionamiento Estimación de necesidades Promedio Picos de consumo Depende del nivel de éxito de la oferta Puntos de saturación Puntos de bloqueo (memoria...) Cuellos de botella CdS Accesos a discos Red Retos Actualización rápida Gestión optimizada de recursos

36 Sesgoen la CdSen relacióna los tiemposde respuesta Indicador esencial para los usuarios Depende de la tasa de carga del sistema Deterioro del rendimiento Progresivo Buena aceptación: auto-adaptación de los usuarios Autorregulación consecuencia de renuncia de los usuarios Alta varianza Brusco Malentendido Menos aceptable Baja varianza Duración del despliegue Bajo Medio Alto

37 Adquisición de la información Análisis existente Construcción de un modelo de series temporales Proyección a 5 años Diez años de historia! Precisión de la información cuantitativa Depende del horizonte de previsión Para 1 año: precisión del 20% Para 2 o 3 años: precisión de 50% Anticipar evoluciones Construcción del modelo Utilizando datos incompletos Pesimista: si haces mucho, puedes perder mucho!!! Atención a la duración de la suscripción / desmantelamiento

38 Método de evaluación a priori: Fase de diseño Modelización matemática Prueba de funcionamiento Cálculo teórico Simulación Operación dinámica de un modelo Identificar contexto de simulación Inputs deterministas Replicar experimentos Permitir comparaciones directas Inputs aleatorios Contexto de prueba reproducible? Pruebas de hipótesis

39 Control de la CdS "Runtime" o tiempo de ciclo Uso real Control de uso Similar a los previsiones? Períodos estándar vs. períodos pico Ver lo que pasa Establecer un sistema eficiente de medición del rendimiento Sistema intrusivo! Observar el tráfico (Re)accionar Configuración de los equipos Reservar recursos

40 Acciones para mantener la CdS Intervención en períodos de (sobre)carga Anticipar saturación Riesgo de congestión que pudiera bloquear definitivamente el sistema (saturación de la red o la memoria...) Inútil lanzar transferencia / proceso si hay cuello de botella saturado Identificar puntos de bloqueo Áreas de paso Puntos de alta concentración de tráfico Seleccionar quién será penalizado El gran consumidor? Todo el mundo? El que tenga el "menor gasto"?

41 Impacto en el modelo de negocio Integrar riesgos debidos al CNS Por parte del cliente Estimar sobrecargas debidas a actividades de monitorización Negociación relacionada con «tiempos de no funcionamiento» Definir perímetro de responsabilidades Por parte del proveedor Integración de la probabilidad de fallos Hardware Software (errores de software, nuevos casos de uso...) "Éxito" de una oferta / saturación Integración de perímetros de responsabilidades Para ofertas paquete

42 Operación y Gestión de la CdS (1) Acciones preventivas Seguimiento de la CdS Seguimiento de los equipos Identificación de los niveles de carga Agregar medidas básicas para obtener visión global Medidas de los flujos Previstas en el contrato Pruebas periódicas» Permiten una visión objetiva real del rendimiento del sistema para comparar con la CdE Herramientas específicas para la gestión del ancho de banda Sobre todo para las WAN (Wide Area Networks) Definen cuotas para aplicaciones clave Explotación de tendencias gracias a cuadros de mando Identificación de períodos pico Seguimiento del desgaste predecible Ajuste de la configuración Establecer políticas de reserva Ajuste de parámetros (dimensionamiento caché...)

43 Operación y Gestión de la CdS (2) Acciones curativas Según la urgencia evaluada Bloqueo de "grandes consumidores" 1 insatisfecho en lugar de varios... Gestión de los diferentes tipos de flujos Reserva de recursos Previsión de consumos Limitaciones en tiempo real Ajuste de la capacidad de algunos equipos virtualizados CPU Tamaño de la memoria... Reevaluación de la arquitectura Evolución de las necesidades Ubicación de lo servidores Gestión del diseño del cableado Evaluación de la suscripción

44 Perímetro de la gestión del sistema Definición ISO Fallo Identificar, aislar, corregir y registrar fallos / anomalías Supone notificación Configuración Almacenamiento de la configuración Simplificar configuración Monitorizar cambios Contabilidad Quién utiliza qué? Gestión de cuotas Facturación Rendimiento Evaluación de la eficiencia Producción, tasa de error, porcentaje de uso, tiempo de respuesta Seguridad Autenticación Encriptación Autorización

45 Funcionamiento de la nube de aplicación Trabajo de "producción" Básicamente: Informes de actividad Monitorizar y gestionar para ajustar el sistema a las necesidades Emergencias Respuesta cuando el sistema está inactivo (o parece haberse colgado) Identificar dónde está el problema A lo largo de la cadena de conexión» ordenador (fuente, destino)» Otros equipos Aplicaciones» Hypervisor o componentes de la aplicación Identificar quién Componente fuera de uso Configuración deficiente Anticipar problemas!

46 Organización de la operación Organización planificada para integrar eventos impredecibles Puede ocurrir cualquier cosa pero no sabes cuándo! Sistema complejo Diferentes centros de habilidades Aplicación Sistema operativo / Hipervisor Redes Diferentes límites de responsabilidades Definición de procesos operativos Para capitalizar la experiencia Para industrializar los procesos operativos diarios

47 Interés de la industrialización de servicios Racionalizar tareas operativas Definición de funciones Áreas de responsabilidad Competencias Organización de los diferentes procesos Capitalizar las mejores prácticas Definir los niveles operativos en función de las competencias CMMI para evaluar nivel de racionalización Planificar operación Obtener recursos necesarios Evaluar el servicio para un suministro acorde a los contratos de nivel de servicio