BUSINESS INTELLIGENCE DEL

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1 PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS QUE REGIRÁN LA REALIZACIÓN DEL CONTRATO DE SERVICIO DE SOPORTE Y MANTENIMIENTO DE LA PLATAFORMA DE BUSINESS INTELLIGENCE DEL OBSERVATORIO NACIONAL DE LAS TELECOMUNICACIONES Y DE LA SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN PROCEDIMIENTO SIMPLIFICADO Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es, accesible desde csv.red.es con el código seguro de verificación 6hOdhUtfO8ViW35nkI1IFFskkUs=

2 INDICE 1. INTRODUCCIÓN REQUISITOS TÉCNICOS Plataforma tecnológica Entornos hardware/software Descripción funcional de los sistemas existentes Servicio de soporte de la plataforma OBI de Red.es para el ONTSI Servicio de mantenimiento correctivo de la plataforma OBI de Red.es para el ONTSI Servicio de mantenimiento evolutivo de la plataforma OBI de Red.es para el ONTSI Medios personales Sustitución de los medios personales Acuerdos de nivel de servicio Garantía Calidad de los desarrollos y productos entregados Metodología Planificación, dirección y seguimiento de los trabajos Horario y lugar de realización de los servicios Devolución del servicio Obligaciones de Información y Documentación CONTROL ECONÓMICO Y DE FACTURACIÓN Hitos de facturación FORMATO Y CONTENIDO DE LA PROPUESTA Propuesta relativa a los criterios cuya valoración depende de un juicio de valor (sobre 3) Propuesta relativa a los criterios cuantificables mediante la mera aplicación de fórmulas (sobre 4) 40 Nota: Cualquier consulta en relación con el presente procedimiento de licitación debe dirigirse por correo electrónico a la dirección sg.contratacion.consultas@red.es, indicando: Asunto: número de expediente. Cuerpo: nombre de la empresa, datos de la persona que realiza la consulta y texto de la consulta. Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es, accesible desde Pág. csv.red.es 2 de 43 con el código seguro de verificación 6hOdhUtfO8ViW35nkI1IFFskkUs=

3 El plazo de recepción de consultas finalizará 3 días hábiles antes del fin del plazo de presentación de ofertas. Red.es no tendrá obligación de responder las consultas realizadas transcurrido dicho plazo. Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es, accesible desde Pág. csv.red.es 3 de 43 con el código seguro de verificación 6hOdhUtfO8ViW35nkI1IFFskkUs=

4 1. INTRODUCCIÓN Actualmente, la para el cumplimiento de las funciones que le son propias y, en concreto, para el análisis de la información que gestiona el Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información (en adelante, ONTSI) dispone de un software de Inteligencia Empresarial o Business Intelligence (en adelante, BI ) que está soportado en el sistema Oracle BI en su versión 11 (en adelante OBI ). Red.es pone en marcha el presente procedimiento de licitación con el fin de contratar un servicio de desarrollo, administración y mantenimiento del sistema OBI del ONTSI con el objeto de poder cubrir las necesidades del ONTSI en el área de BI. Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es, accesible desde Pág. csv.red.es 4 de 43 con el código seguro de verificación 6hOdhUtfO8ViW35nkI1IFFskkUs=

5 2. REQUISITOS TÉCNICOS En este apartado se detallan las características técnicas mínimas del servicio objeto del presente procedimiento de licitación. Se especifican requisitos mínimos. Las propuestas que incumplan u ofrezcan características inferiores no serán tomadas en consideración en el presente procedimiento de licitación. El licitador puede ofertar prestaciones superiores a las solicitadas. El adjudicatario deberá garantizar la prestación y cumplimiento del Servicio, siendo responsable del cumplimiento de todas y cada una de las funciones encomendadas dentro del presente pliego. Forman parte del servicio objeto del contrato las tareas que se detallan a continuación. Es conveniente aclarar que no se trata de un listado exhaustivo de las tareas que deberá realizar el adjudicatario en ejecución del contrato. Para las labores de coordinación de los servicios contratados, el adjudicatario nombrará un Responsable de Proyecto como interlocutor único con Red.es. 2.1 Plataforma tecnológica La plataforma tecnológica sobre la que el adjudicatario deberá prestar el servicio de desarrollo y objeto del contrato es la siguiente: Servidor Web: Weblogic. La versión es la integrada en la distribución de Oracle BI 11g. Servidores de Base de Datos: Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es, accesible desde Pág. csv.red.es 5 de 43 con el código seguro de verificación 6hOdhUtfO8ViW35nkI1IFFskkUs=

6 Oracle 11g sobre Solaris 10. Herramienta de Business Intelligence: Oracle BI 11g. Versión completa con todos sus módulos. Oracle Publisher para la integración con Microsoft Office. Repositorio común de control de versiones: Subversion. Herramienta de gestión de incidencias: Jira/Remedy. A continuación se detalla la infraestructura de BI: Capa WEB: 2 servidores WEB con OpenSUSE 11.3 de 64 bits y Apache El hardware está equipado con 2 GB de RAM y con 2 procesadores Intel Xeon 2.67 (virtualizado). Capa de aplicación: 2 servidores con SUSE LES 11 SP1 de 64 bits en modalidad Activo/Pasivo con OBIEE (Oracle Business Intelligence Enterprise Edition) versión (de base incorpora Weblogic 10.3 y JDK 1.6.0_29). El hardware está equipado con 16 GB de RAM y 1 procesador Dual Core 3GHz. Capa de base de datos: 2 Servidores Solaris T4-2 SPARC 64 bits en activo / pasivo con Solaris 10 Oracle 11gR2 ( ) y Oracle WareHouse Builder 11gR2. Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es, accesible desde Pág. csv.red.es 6 de 43 con el código seguro de verificación 6hOdhUtfO8ViW35nkI1IFFskkUs=

7 El hardware está equipado con 64 GB de RAM y 32 core con 2.8GHz y 64 GB de RAM. No obstante, dicha plataforma tecnológica puede verse enriquecida con la incorporación de nuevos elementos o actualizada debido a la constante evolución de los sistemas de información. 2.2 Entornos hardware/software El adjudicatario pondrá a disposición de Red.es, un entorno aislado para la realización de las validaciones funcionales por parte de los usuarios que Red.es determine así como para la realización de labores de certificación de la aplicación. Dicho entorno, estará ubicado en servidores propios del adjudicatario, y deberá ser accesible desde las oficinas de Red.es. Este entorno estará siempre disponible, y cualquier operación de mantenimiento o similar deberá ser comunicada con 24 horas de antelación a Red.es. En ningún caso, el entorno podrá estar indisponible, sin causa justificada, durante más de 1 hora de lunes a viernes de 8:00 a 19:00 horas. Este entorno debe tener las mismas características que el entorno productivo de Red.es y ser escalable, de tal modo que se puedan realizar pruebas de carga y estabilidad extrapolables al entorno de Red.es. El adjudicatario también deberá contemplar los mecanismos que Red.es determine y que le serán comunicados con suficiente antelación, para el volcado de los datos del entorno de producción en sus sistemas, de cara a la realización de las pruebas necesarias que garanticen la calidad de las acciones de soporte, o la validación por el usuario final del aplicativo con datos reales. Adicionalmente, el adjudicatario deberá contar con los entornos que considere necesarios para llevar a cabo el desarrollo de las nuevas versiones y/o evolutivos. Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es, accesible desde Pág. csv.red.es 7 de 43 con el código seguro de verificación 6hOdhUtfO8ViW35nkI1IFFskkUs=

8 Todas estas plataformas hardware y software necesarias para reproducir dichos entornos serán propiedad y responsabilidad del adjudicatario que deberá asumir todos los costes asociados. 2.3 Descripción funcional de los sistemas existentes Se describen a continuación los sistemas actualmente desplegados en Red.es sobre los que el adjudicatario deberá prestar el servicio objeto del contrato ONTSI DATA Plataforma de Business Intelligence que permite el acceso a diversos cuadros de mando e informes generados por el ONTSI. También permite el acceso vía Internet para la generación y consulta de informes. Se puede acceder a dichos cuadros de mando e informes través del siguiente enlace en la página web del ONTSI ( Esta plataforma utiliza Oracle Business Intelligence como solución de BI BI SASTI Plataforma de Business Intelligence que permite el acceso a diversos cuadros de mando e informes generados por el ONTSI y que se alimenta de la información generada por la aplicación inforti (descrita en el punto ). Se puede acceder a los cuadros de mando e informes a través del icono Datos Sector TIC de la página principal del ONTSI ( BI. Esta plataforma utiliza Oracle Business Intelligence como solución de Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es, accesible desde Pág. csv.red.es 8 de 43 con el código seguro de verificación 6hOdhUtfO8ViW35nkI1IFFskkUs=

9 Sistema para la gestión y seguimiento de encuestas del sector TIC (inforti) El objetivo fundamental de la aplicación de gestión y seguimiento del sector TIC es la de recoger información relativa al sector de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) y el Sector de los Contenidos proveniente de entidades que operan en él. Dentro del conjunto de módulos destaca la captura de datos, el cifrado, firma y envío de la información, el registro de entrada/salida, la carga y validación de la información y la administración de los operadores. La aplicación pretende sondear el mercado TIC nacional mediante el requerimiento de cumplimentación de cuestionarios por las empresas del sector, con el objetivo de realizar a posteriori y al margen de la aplicación, informes, estadísticas y estudios del sector TIC. 2.4 Servicio de soporte de la plataforma OBI de Red.es para el ONTSI. El adjudicatario deberá realizar tareas de soporte y administración de la plataforma OBI de Red.es para el ONTSI. Las tareas fundamentales de soporte y administración que tendrá que realizar son: Aplicación de parches (del software de la plataforma OBI) y monitorización. Implementación de cambios estéticos menores, tales como modificación de logotipos, cabeceras, colores, literales, textos, ayuda, etc. Actualización de datos de los informes ya desarrollados (filtros y vistas) Contribuir en la definición de interfaces y modelado de datos. Gestión de cambios. Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es, accesible desde Pág. csv.red.es 9 de 43 con el código seguro de verificación 6hOdhUtfO8ViW35nkI1IFFskkUs=

10 Instalación y actualización de componentes. Análisis e identificación de mejoras orientadas a eliminar incidencias, reduciendo las actuaciones de mantenimiento correctivo. Supervisión del rendimiento de la aplicación, identificando causas en su configuración o desarrollo que puedan penalizar tiempos de respuesta. La realización, cuando así se requiera, de informes de uso de la plataforma y/o extracción de datos de la base de datos. La resolución de dudas y consultas que planteen los usuarios. Impartición de formación a los usuarios sobre la versión o versiones evolutivas de las plataformas y de los desarrollos realizados sobre ellas. Realización de pruebas funcionales y/o monitorización de la herramienta para comprobar el correcto funcionamiento de la misma, ante cambios en su configuración u otros sistemas que tengan relación con ella, así como para su comprobación ante determinadas circunstancias especiales, como por ejemplo, la validación ante actualizaciones de entorno/infraestructura, upgrades tecnológicos, etc. 2.5 Servicio de mantenimiento correctivo de la plataforma OBI de Red.es para el ONTSI El mantenimiento correctivo deberá corregir todas las incidencias (técnicas y funcionales) que bien por motivos de mal funcionamiento del sistema, bien por la parametrización/configuración realizada, o bien por los desarrollos adicionales implantados, estén haciendo que los datos o los procedimientos realizados en el sistema, no sean los adecuados. El adjudicatario se compromete a realizar el mantenimiento correctivo de todos los sistemas objeto del presente pliego, tanto los ya Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es, accesible desde Pág. csv.red.es 10 de 43 con el código seguro de verificación 6hOdhUtfO8ViW35nkI1IFFskkUs=

11 existentes, como los resultantes de los nuevos desarrollos encomendados al adjudicatario. Las actividades derivadas de este mantenimiento contemplarán en todo momento la metodología de Red.es y estarán sujetas a los niveles de servicio establecidos en el apartado 2.8 del presente pliego. Red.es podrá realizar un control mensual de los trabajos realizados por el adjudicatario, comprobando si se cumplen los acuerdos de nivel de servicio exigidos en el presente pliego. Correrán por cuenta del adjudicatario la resolución de las incidencias derivadas de los desarrollos realizados por el mismo, durante el período de garantía del sistema. Dicho período se establece en 1 año desde la fecha de aceptación por Red.es de los desarrollos realizados por el adjudicatario. Si la resolución de una incidencia implicara un despliegue en los servidores de producción, Red.es podrá proceder a certificar el desarrollo para validar el mismo. La recepción de las incidencias tanto en los entornos de producción como pruebas/preproducción se realizará vía Web, de forma centralizada, a través de la herramienta que a tal efecto Red.es pondrá a disposición del adjudicatario. Sobre dicha herramienta se realizará el registro y control de incidencias, tiempos de resolución, etc. El equipo de mantenimiento deberá analizar estas incidencias, comunicar el motivo por el que se han producido y solucionar el problema, tanto en el origen del error, como las posibles consecuencias que haya tenido en el sistema. El adjudicatario deberá mantener actualizadas todas las tareas que haya requerido realizar para la resolución de las consultas, peticiones o incidencias, lo que permitirá que todos los grupos de soporte conozcan el estado del tique, permitiendo que se resuelvan incidentes similares y futuros, así como la detección de problemas de fondo. El cierre de una incidencia vendrá determinado por la conformidad expresa de Red.es. Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es, accesible desde Pág. csv.red.es 11 de 43 con el código seguro de verificación 6hOdhUtfO8ViW35nkI1IFFskkUs=

12 El adjudicatario dispondrá de atención telefónica y como sistemas de atención imprescindibles para gestionar las incidencias. El coste de dicho servicio de atención será por cuenta del adjudicatario. El adjudicatario contactará con los usuarios finales, el Director Técnico designado por Red.es, el equipo de explotación o el equipo de certificación siempre que sea necesario para la gestión de las incidencias. 2.6 Servicio de mantenimiento evolutivo de la plataforma OBI de Red.es para el ONTSI El Mantenimiento Evolutivo consiste en las adaptaciones, modificaciones y los nuevos desarrollos que se realicen sobre el sistema derivados de: Necesidades funcionales. Cambios en las directrices que sean marcadas para el ONTSI que estén asociados a la plataforma BI. Cambios en la interacción con otros sistemas de Red.es. El adjudicatario se compromete a dar solución a las necesidades de la Entidad en cuanto a evolución de sistemas se refiere, obligándose a cumplir todas las tareas definidas en la metodología de Red.es, aplicables a la iteración o versión definida. La necesidad de soluciones software será comunicada a la empresa adjudicataria, la cual deberá facilitar una oferta detallada en tiempo y esfuerzo de resolución. Red.es decidirá, sobre la base del planteamiento presentado, la aceptación o no de la solución propuesta por el adjudicatario. En caso de aceptación de la propuesta, las desviaciones no atribuibles a Red.es respecto a dicha planificación, serán asumidas por el adjudicatario. Asimismo, una vez implantada y aceptada la solución por parte de Red.es, comenzará su garantía con un periodo de validez de un año a partir de su fecha concreta de aceptación. Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es, accesible desde Pág. csv.red.es 12 de 43 con el código seguro de verificación 6hOdhUtfO8ViW35nkI1IFFskkUs=

13 Las necesidades software serán facturadas con cargo a una bolsa de horas en función de la oferta detallada en tiempo y esfuerzo de resolución una vez haya sido aceptada por Red.es. Las actividades de este servicio son: Análisis de los requisitos del usuario, validación y viabilidad de los mismos. Planificación, estimación de esfuerzo y coste. Estudio de viabilidad, impacto y riesgo de las mejoras sobre el sistema. Análisis, diseño y desarrollo. Gestión de riesgos, dependencias y problemas asociados a las mejora. Implementación (desarrollos y/o parametrizaciones de las mejoras en el entorno de desarrollo. Documentación de la solución (según la metodología indicada en el apartado 2.10 del presente pliego de prescripciones técnicas) mediante: o Corrección y/o ampliación de la documentación preexistente. o Generación de nueva documentación del sistema que complemente y complete a la anterior. Planificación, ejecución y documentación de pruebas unitarias (integradas, de carga, de estabilidad, de regresión, de aceptación), de integración y de sistema en todos aquellos entornos dispuestos a tal efecto, que verifiquen el correcto funcionamiento de sistema. Implementación de las mejoras en los entornos de desarrollo. Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es, accesible desde Pág. csv.red.es 13 de 43 con el código seguro de verificación 6hOdhUtfO8ViW35nkI1IFFskkUs=

14 Integraciones con otros entornos. Validación y aprobación de los usuarios. Formación. Soporte a certificación, si aplicara. Soporte a la implantación. Fase de soporte post-implantación. Estabilización de las nuevas funcionalidades y del sistema en su totalidad. El proveedor utilizará los entornos tecnológicos de Red.es para la entrega de desarrollos evolutivos, en la actualidad Subversion, pudiendo evolucionar a otras soluciones. El adjudicatario será el encargado de asegurar en todo momento el correcto funcionamiento de los productos y su correcta entrega para la puesta en producción en los entornos de Red.es. El adjudicatario se compromete a realizar las pruebas funcionales, de carga y estabilidad que garanticen que la versión está lista para desplegarse en los entornos de Red.es. Como medida adicional y para asegurar el correcto funcionamiento de los productos entregados, Red.es podrá realizar un proceso de certificación con un informe de valoración de la entrega, pudiendo penalizar al adjudicatario en caso de detectar disconformidades en el producto final, de conformidad con lo establecido en el apartado 6. del Pliego de Condiciones Particulares. En la actualidad Red.es tiene detectada la necesidad de realizar dos evolutivos concretos, los cuales serán facturados tras su implantación y aceptación por parte del Director Técnico designado por Red.es. Dichos evolutivos son los que se indican a continuación: Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es, accesible desde Pág. csv.red.es 14 de 43 con el código seguro de verificación 6hOdhUtfO8ViW35nkI1IFFskkUs=

15 2.6.1 Evolutivo 1: Implementar la dimensión área temática en ONTSI-data El alcance es el siguiente: Implementación, pruebas y despliegue del modelo RPD: Creación de los ETLs necesarios para la carga de tablas de INDICA a ONTSI y Modificación de Datamart ONTSI-INDICA. Para ello será necesario: Crear procesos ETLs para importar las tablas necesarias al esquema ONTSI. Importar a la capa física del modelo RPD metadatos del esquema INDICA-ONTSI actualizado. Agregar los metadatos importados a la capa de negocio. Interrelacionar las tablas importadas con el resto de tablas. Agregar jerarquías. Restructuración de la capa de presentación. Adaptación de los filtros de todos los informes de ONTSI-Data al nuevo cambio. El adjudicatario deberá realizar una primera entrega y estar en disposición de implantar este evolutivo en un plazo máximo de dos meses a contar desde que Red.es efectúe su solicitud de entrega formal. Esta solicitud podrá realizarse en cualquier momento tras la formalización del contrato Evolutivo 2: Implementar informes de indicadores de seguimiento de la Sociedad de la Información El alcance es el siguiente: Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es, accesible desde Pág. csv.red.es 15 de 43 con el código seguro de verificación 6hOdhUtfO8ViW35nkI1IFFskkUs=

16 Implementación los cuadros de mando e informes, que cumplan las especificaciones del dossier de indicadores de seguimiento de la sociedad de la información. Se implementarán los 158 informes que aparecen en el siguiente documento: dicadores_seguimiento_si_2013_abril_1.pdf. Para ello será necesario: Creación de tablas dinámicas. Creación de gráficos. Creación de filtros. Creación de informes. Creación de dashboards, que contengan los informes. Cálculo de métrica. Modificación o creación de los procesos de extracción, trasformación y carga de la información necesarios para estructurar la información que será explotada por OBI. El adjudicatario deberá realizar una entrega y estar en disposición de implantar este evolutivo en un tiempo máximo de tres meses a contar desde que Red.es efectúe su solicitud formal de entrega. Está solicitud podrá realizarse en cualquier momento tras la formalización del contrato. 2.7 Medios personales De conformidad con lo establecido en el artículo 64.2 del texto refundido de la Ley de Contratos del Sector Público, aprobado por Real Decreto Legislativo 3/2011, de 14 de noviembre, los licitadores se comprometerán a adscribir a la ejecución del contrato los medios personales o materiales suficientes para ello. Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es, accesible desde Pág. csv.red.es 16 de 43 con el código seguro de verificación 6hOdhUtfO8ViW35nkI1IFFskkUs=

17 A este compromiso se le atribuye el carácter de obligación esencial a los efectos previstos en el artículo 223 letra f) del texto refundido de la Ley de Contratos del Sector Público, aprobado por Real Decreto Legislativo 3/2011, de 14 de noviembre, y de conformidad con lo indicado en el apartado 12 del Pliego de Condiciones Particulares. Para la prestación del servicio objeto del contrato, el licitador se compromete a adscribir como mínimo un medio personal del perfil jefe de proyecto y un medio personal del perfil analista, que deberán cumplir con los requisitos que se establecen a continuación para cada uno de los perfiles. Red.es por necesidades del servicio se reserva el derecho a aumentar el número de medios personales requeridos. PERFIL 1: Jefe de proyecto. Funciones: o Coordinación de los equipos asociados al proyecto. o Asesoramiento a usuarios de Red.es. o Relaciones con Red.es. o Planificación de actividades. o Identificación de necesidades. Propuesta de soluciones. o Detección de errores en el sistema y comunicación al Director Técnico de Red.es. o Propuesta de ampliaciones y mejoras. o Elaboración de informes periódicos de seguimiento de incidencias indicando estado de las mismas. o Asistencia a reuniones mensuales de seguimiento. o Actualización de la documentación técnica. Titulación: Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es, accesible desde Pág. csv.red.es 17 de 43 con el código seguro de verificación 6hOdhUtfO8ViW35nkI1IFFskkUs=

18 o Titulación universitaria en Informática, Telecomunicaciones o titulación universitaria equivalente. Conocimientos: o Gestión de proyectos de implantación y mantenimiento software de la misma naturaleza que los definidos en el punto 2.1 del presente pliego. o Tratamiento de información confidencial. Experiencia: Contar con cinco años de experiencia, al menos tres de los cuales deben ser como jefe de proyecto, en: o Gestión de proyectos de implantación y mantenimiento software de la misma naturaleza que los definidos en los puntos y del presente pliego. o Tratamiento de información confidencial. PERFIL 2: Analista. Responsabilidades: o Asesoramiento a usuarios de Red.es. o Relaciones con Red.es. o Planificación de actividades. o Identificación de necesidades. Propuesta de soluciones. o Detección de errores en el sistema y comunicación al Director Técnico de Red.es. o Propuesta de ampliaciones y mejoras. o Resolución de incidencias. Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es, accesible desde Pág. csv.red.es 18 de 43 con el código seguro de verificación 6hOdhUtfO8ViW35nkI1IFFskkUs=

19 o Elaboración de informes periódicos de seguimiento de incidencias indicando el estado de las mismas. o Actualización de la documentación técnica. Titulación: o Titulación universitaria en Informática, Telecomunicaciones o titulación equivalente. Conocimientos: o Análisis de requisitos. o Especificación de soluciones software. o Tratamiento de información confidencial. Experiencia: Contar con cinco años de experiencia, al menos tres de los cuales deben ser como analista/consultor, en: o Trabajos en plataformas software de la misma naturaleza que las definidas en los puntos y del presente pliego. o Análisis de requisitos. o Tratamiento de información confidencial. El licitador que haya obtenido la mayor puntuación total tras la valoración de los criterios cuantificables (sobre 4), para acreditar la cualificación del personal requerido, deberá poner a disposición de Red.es, en un plazo máximo de tres días hábiles desde la solicitud de la información por parte de Red.es, los Curriculum Vitae de los medios personales que prestarán los servicios objeto del contrato, utilizando el modelo Europass ( con objeto de que Red.es pueda verificar el cumplimiento de los requisitos de cualificación anteriormente indicados. En el caso de que Red.es comprobase que los medios personales adscritos incumplen alguno de los requisitos de Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es, accesible desde Pág. csv.red.es 19 de 43 con el código seguro de verificación 6hOdhUtfO8ViW35nkI1IFFskkUs=

20 cualificación requeridos, dicha oferta no se tendrá en cuenta en el presente procedimiento de licitación. En caso de incumplimiento, se solicitará al siguiente licitador (y así sucesivamente) que haya obtenido mejor puntuación que ponga a disposición de Red.es la citada documentación, con el objeto de que la entidad pueda realizar las verificaciones correspondientes. No obstante lo anterior, Red.es se reserva el derecho a efectuar entrevistas personales o pruebas de cualificación escritas y/o de solicitar cuanta documentación adicional estime necesaria a lo largo de la ejecución del contrato en el caso de resultar el licitador adjudicatario. El Responsable del Proyecto designado por el adjudicatario centralizará la interlocución con Red.es durante toda la duración del contrato. También liderará la asistencia in-situ para dar soporte a las intervenciones que tengan lugar, pudiendo ser éstas fuera del horario laboral de Red.es. 2.8 Sustitución de los medios personales La valoración final de la productividad y calidad de los trabajos del personal que preste el Servicio corresponde al Director Técnico, siendo potestad suya solicitar el cambio de los medios personales por otros de igual categoría, mediante aviso de quince días de antelación a la empresa adjudicataria. Si durante la ejecución del contrato, la empresa adjudicataria propusiera el cambio del personal que realiza el Servicio, la solicitud del cambio deberá realizarse a Red.es con 15 días de antelación a la fecha prevista. Si esto no fuera posible por causas imputables a la empresa, se aplicarán las penalizaciones establecidas en el apartado 6 del Pliego de Condiciones Particulares. En el supuesto de que se produzca la sustitución de alguno de los medios personales, con objeto de evitar los inconvenientes que en la continuidad de los trabajos que realiza la persona a sustituir pudieran Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es, accesible desde Pág. csv.red.es 20 de 43 con el código seguro de verificación 6hOdhUtfO8ViW35nkI1IFFskkUs=

21 producirse, se establecen periodos de solapamiento sin coste adicional, durante un periodo de dos semanas. Si esto no fuera posible, por causas imputables a la empresa, se aplicarán las penalizaciones establecidas en el apartado 6 del Pliego de Condiciones Particulares. 2.9 Acuerdos de nivel de servicio Con el fin de asegurar una calidad mínima en la prestación del servicio, objeto del presente pliego, la empresa adjudicataria se obliga a cumplir los Acuerdos de Nivel de Servicio descritos en el presente apartado. El licitador presentará en su oferta un Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) que cumpla los parámetros incluidos en este apartado. El incumplimiento del Acuerdo de Nivel de Servicio dará lugar a la aplicación de las penalizaciones establecidas en el Apartado 6 del Pliego de Cláusulas Particulares. La criticidad asignada a una incidencia será determinada por Red.es en el momento de su apertura y en función de los siguientes parámetros: Crítica: Incidencias que afectan al servicio global ofrecido e impiden totalmente su funcionamiento normal a los usuarios de la herramienta. Grave: Incidencias que afectan parcialmente al servicio global ofrecido. Leve: Incidencias que tienen escaso impacto en el servicio global ofrecido, pero que requieren de alguna actuación correctora. La criticidad asignada a una petición de administración será determinada por Red.es en el momento de su apertura y en función de los siguientes parámetros: Crítica: Necesidad de cambio que necesita resultados inmediatos, que afecta o pueda afectar a la disponibilidad de un servicio. Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es, accesible desde Pág. csv.red.es 21 de 43 con el código seguro de verificación 6hOdhUtfO8ViW35nkI1IFFskkUs=