UNIVERSIDAD LATINOAMERICANA DE CIENCIA Y TECNOLOGÍA FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS

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1 UNIVERSIDAD LATINOAMERICANA DE CIENCIA Y TECNOLOGÍA FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS TRABAJO FINAL DE GRADUACIÓN PARA OPTAR POR EL GRADO DE LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS TRABAJO DE INVESTIGACIÓN EN QUÉ MEDIDA CONTRIBUYE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL (RSE) EN LA CULTURA ORGANIZACIONAL DE LOS CENTROS DE LLAMADAS COSTARRICENSES? ALUMNO: JORGE GÓMEZ CASTRO DICIEMBRE, 2011

2 Resumen Los call centers o centros de llamadas son empresas que operan en el área de servicios, ofreciendo empleo hoy en día a gran cantidad de costarricenses. Estas empresas de inversión extranjera directa seleccionan a Costa Rica como país para iniciar operaciones por varios factores, entre los que se encuentran: recurso humano, ubicación estratégica e infraestructura. Además buscan países en desarrollo para ayudar a su economía y el bienestar social de sus habitantes. Sin embargo, en la actualidad, no solo es importante que una empresa impulse la economía de un país, sino también debe aportar a la comunidad en la que se desarrolla y velar por el desarrollo de sus colaboradores dentro de la organización. Por tal motivo, la Responsabilidad Social Empresarial es un tema de gran importancia para estas empresas, ya que como generadoras de empleo deben crear conciencia en sus colaboradores basándose en los principios básicos de RSE, como son los derechos humanos, las prácticas laborales correctas, el medio ambiente, las prácticas operacionales justas y la participación en la comunidad y en el desarrollo, entre otros. Esto lo pueden lograr a través de su cultura organizacional, la cual es la que identifica y distingue a la empresa de otras y orienta a sus colaboradores a formar parte integral de ella. Por lo tanto, una entidad cuya cultura organizacional está basada en los principios de RSE cumplirá con el verdadero significado de este y podrá educar a sus colaboradores sobre la importancia de generar un cambio positivo en la sociedad a través de prácticas de RSE. Abstract Call centers or contact centers are companies which operate in the services sector, offering today employment to a large number of Costa Ricans. These Foreign Direct Investment (FDI) firms choose Costa Rica to start operations by several factors which include human resources, strategic location and infrastructure, as 2

3 well as seeking to help developing countries strengthening their economy and the social benefit of its inhabitants. However, now a days, is not only important for a company to boost the economy of a country, but to measure as well their contribution to the community in which it develops and the growth of its employees within the organization. For this reason, Corporate Social Responsibility is a major issue for these companies, as employment generators, they must raise awareness to their employees based on CSR principles such as human rights, good labor practices, environmental practices, fair operating practices, and community involvement and development, among others. This may be achieved through organizational culture, which identifies and distinguishes the organization from others and directs its employees to be an integral part of the organization. Therefore, an organization whose organizational culture is based on the principles of CSR will fulfill the true meaning of CSR and can educate their employees about the importance of positive change in society through CSR practices. 3

4 INTRODUCCIÓN Costa Rica es un país de gran atractivo para la inversión extranjera directa, la cual ha ido en aumento durante los últimos 10 años, generando un mayor nivel de empleos, específicamente en el área de servicios. Según datos ofrecidos por el Costa Rican Investment Promotion Agency (CINDE), Costa Rica pasó de tener una compañía de servicios en 1995, a un total de 113 compañías y empleados en el 2009 (Cinde, 2011). A diferencia de otros países, Costa Rica es vista como atractivo para las inversiones debido a sus ventajas competitivas, tales como estabilidad económica, política y social; ubicación estratégica, específicamente distancia y huso horario con Estados Unidos; personal altamente calificado y bilingüe; esquemas de incentivos, como zonas francas e inversión en infraestructura; todo esto es lo que le permite competir en los mercados más exigentes del planeta. En un mundo globalizado en donde las empresas deben ser más competitivas, es preciso ofrecer productos y servicios de calidad e información disponible y oportuna al instante; también, deben velar por ayudar a un desarrollo sostenible y responsable del país por medio de buenas prácticas de responsabilidad social empresarial. Existen varias definiciones sobre RSE, entre ellas se encuentra la del Consejo Mundial Empresarial para el Desarrollo Sostenible (WBSCD), la cual menciona que es el compromiso del negocio de contribuir al desarrollo económico sostenible, trabajando con empleados, sus familias, la comunidad local y la sociedad en general para mejorar su calidad de vida (Holme, Richard; Watts, Phil; 2002). Su importancia ha generado que la International Organization Standardization, luego de un proceso de trabajo de 5 años, aprobara en septiembre del 2010 la 4

5 norma ISO 26000, cuyo objetivo es proveer a empresas, tanto públicas como privadas, una guía de aplicación voluntaria sobre conceptos, principios y prácticas relacionadas con la responsabilidad social (Vindas, 2010). Por este motivo, es importante que las empresas de servicios de inversión extranjera que operan en el país cuenten con planes de responsabilidad social empresarial que generen una cultura organizacional, donde se eduque y concientice a sus empleados a preocuparse no solamente por la generación de productos y servicios de alta calidad, sino también por el compromiso hacia el bienestar de la comunidad y la realización de prácticas para la protección del medioambiente. En Costa Rica existen dos organizaciones dedicadas al tema de la responsabilidad social empresarial, las cuales son el Consejo Consultivo de Responsabilidad Social (CCNRS) y la Asociación Empresarial para el Desarrollo (AED). La primera de ellas, creado en julio de 1998, consiste en una red/alianza de organizaciones públicas y privadas de consulta y apoyo en materia de responsabilidad social. Su objetivo principal consiste en convertirse en una plataforma de integración permanente y sostenible para la definición, validación, posicionamiento, implementación y seguimiento de una agenda nacional de responsabilidad social en el país. Por otra parte, la Asociación Empresarial para el Desarrollo, fundada en 1997, es una organización sin fines de lucro que promueve la responsabilidad empresarial y la inversión social estratégica del sector productivo, cuya misión es promover una cultura de RSE en el país. Ambas organizaciones ofrecen apoyo a varias empresas de inversión nacional y extranjera que están comprometidas con los valores éticos, las personas, el medio ambiente y la comunidad. 5

6 Como se ha mencionado, la RSE es un tema que debe abordar toda empresa que opera en el país, por lo que para efecto de la presente investigación, se enfocará en la importancia de la contribución de la RSE en la cultura organizacional de los call centers o centros de llamadas costarricenses. El alcance de la presente investigación se basará en el estudio y análisis de los datos recolectados por medio de encuestas a los empleados de centros de llamadas para identificar como contribuye la RSE en su cultura organizacional. Como limitantes principales para realizar esta investigación se encuentran el acceso a la información y el tiempo para recolectar los datos obtenidos por medio de las encuestas, ya que no se podrá aplicar la encuesta a los 28 centros y, por ende, analizar la opinión de cada empleado. El objetivo principal de la investigación es identificar en qué medida los centros de llamadas, como mayores generadores de empleo en Costa Rica, educan y generan conciencia a sus empleados a través de una cultura organizacional de responsabilidad social. REVISIÓN BIBLIOGRÁFICA Al considerarse Costa Rica como un país de atractivo para la inversión extranjera directa es importante ver más a fondo cuáles son aquellas razones que hacen que los países decidan iniciar operaciones en el país. Actualmente, hay más de 200 empresas multinacionales operando en el país, entre las que se sitúan empresas del sector servicios, sector de manufactura avanzada y sector de ciencias de la vida. Cada uno de estos sectores, a su vez, se subdivide en subsectores; así el sector servicios se subdivide en servicios compartidos, centros de llamadas, sistemas de soporte administrativo, software, diseño, arquitectura & construcción, publicidad interactiva y audiovisual (Cinde, 6

7 2011). Como se menciona anteriormente, esta investigación se enfocará en las empresas del sector servicio de call centers o centros de llamadas. Para el sector servicios, las ventajas específicas de instalar sus operaciones en Costa Rica se debe a que el país posee uno de los índices más altos de alfabetización (95,80%) con respecto al Continente Americano; se enfatiza la educación en computación y el inglés, ya que el país posee colegios técnicos y universidades que especializan profesiones competitivos es esas áreas. Además, gracias al Instituto Nacional de Aprendizaje (INA), se ofrecen cursos gratuitos en diferentes campos. Otras ventajas son: sus dos aeropuertos, el Aeropuerto Internacional Juan Santamaría, localizado en la capital, y el Aeropuerto Internacional Daniel Oduber, ubicado en la provincia de Guanacaste; ambos en un proceso de ampliación para lograr una mayor competitividad a nivel regional; y por último, la entrada al país de empresas internacionales de telecomunicaciones, las cuales ofrecerán nuevos servicios de telefonía móvil, Internet y redes privadas (Cinde, 2011). Específicamente, Costa Rica cuenta con 28 centros de llamadas en el sector servicios (Cinde, 2011), los cuales se alistan a continuación: Call centers o centros de llamadas ACE Aegis Communications Amadeus Amazon BA Continuum Concentrix Convergys Credits World Dell Costa Rica First Data Fujitsu Hewlett Packard (ITO) Intertec Language Line McKinsey & Co. Support Services Motiff Pacific Interpreters Qualfon Startek Stream International SYKES Tech Data Teleperformance Teletech United Collection Bureau UPS Supply Chain Van RU 7

8 Según expone el ministro de Ciencia y Tecnología, Alejandro Cruz, en un artículo publicado por Gustavo Arias (2011): El área de servicios es muy importante no solo para el país, sino que a nivel de la economía mundial es uno de los sectores más dinámicos, porque cada vez que una economía se hace más fuerte a nivel de conocimientos, es natural que el área de servicios crezca en detrimento de otras, esto es una tendencia que se ha observado en la mayoría de economías que crecen. Por tal motivo, con el aumento de la inversión extranjera directa en Costa Rica y la apertura de nuevos trabajos en el sector servicio, el cual es 30 veces mayor que en el 2000, registrando puestos al 2010 (Cinde, 2011); es importante conocer la importancia que dan estas empresas a la responsabilidad social empresarial dentro de la cultura organizacional y su aporte al país. Para entender que es un call center o centro de llamadas, una definición sencilla según el Call Center Services Review es una oficina que cuenta con un número de personas quienes reciben o realizan llamadas, la cual es su principal tarea, a diferencia de otro ambiente de oficina (Oberti, 2005). Los centros de llamadas, como toda organización, están orientados a proveer servicios, generando a su vez puestos de trabajo, tecnología a través de la innovación y ayuda mediante el pago de impuestos y contribuciones a sustentar al Estado. Sin embargo, la dirección empresarial no debe limitarse a considerar criterios técnicos y económicos en la toma de decisiones, sino también criterios humanos, sociales y éticos (Rodríguez-Penales, 2008). Estos criterios son los que se deben incluir dentro de la cultura organizacional de una empresa y es aquí donde toma un papel importante la inserción de la RSE dentro de las organizaciones, ya que como explican Prado, Flores, Pratt y Leguizamón (2004), a nivel organizacional se ha comprobado que la RSE 8

9 promueve el desarrollo de una cultura organizacional óptima, donde se asegura la satisfacción integral de todos los colaboradores en la organización. La responsabilidad social es la obligación de las organizaciones para comportarse en forma moral y ética como instituciones que forman parte de una sociedad (Schermenhorn, Hunt y Osborn, 2005). En Costa Rica se define la RSE como el compromiso permanente de las empresas para aumentar su competitividad mientras contribuyen activamente al desarrollo sostenible de la sociedad costarricense, mediante acciones concretas y medibles dirigidas a solucionar los problemas prioritarios del país (Prado, et al., 2004). En países desarrollados, la RSE toma en cuenta actividades dirigidas a mejorar la calidad de vida de los trabajadores, proteger el ambiente y generar el desarrollo económico. Sin embargo, en países en vías de desarrollo, las actividades se relacionan más en cuanto a inversión social, satisfaciendo las necesidades que no pueden ser cubiertas por el gobierno (Haces, 2009). Con la entrada en vigencia de ISO 26000, no como certificación, sino como guía para aquellas empresas que quieran contribuir a un desarrollo sostenible, ya no basta con solamente satisfacer esas necesidades, sino que establece principios básicos de lo que realmente es la RSE. Dentro de estos principios básicos se encuentran los derechos humanos, las prácticas laborales correctas, el medio ambiente, las practicas operacionales justas, los problemas de los consumidores y la participación en la comunidad y en el desarrollo (ISO, 2010). Los principios antes mencionados deberían ir formando parte de la cultura organizacional de toda empresa, ya que la cultura organizacional se considera como un conjunto de objetivos, convicciones básicas, valores, símbolos, normas, pautas de conducta que otorgan a una organización un carácter determinado y una idiosincrasia única (Rodríguez-Penales, 2008). Si las entidades a través de la cultura organizacional educan a sus colaboradores en aspectos de bien social y 9

10 ecológicos, las empresas podrían iniciar un cambio hacia una verdadera RSE y un desarrollo sostenible en el país. Debemos considerar que el hecho de dar, donar o compartir ya no es suficiente, como menciona Jarrin (2007), sino más bien las empresas deben buscar el crecimiento profesional y personal de los individuos, para que puedan ser más productivos y, sobre todo, se conviertan en actores sociales de peso en las decisiones de las organizaciones. Es importante que en las organizaciones exista calidad y compromiso de sus colaboradores, que las empresas ofrezcan prácticas responsables para con ellos, logrando excelentes condiciones laborales, de salud y seguridad ocupacional, igualdad de oportunidades, desarrollo profesional y remuneración justa, entre otras cosas. Por medio de esto, la empresa podrá desarrollar una cultura organizacional óptima que asegure la satisfacción integral de todos los colaboradores dentro de la empresa (Prado, et al., 2004). Hoy en día, las empresas deberían ver su desempeño en RSE como una herramienta que puede influir en cuanto a ventajas competitivas, reputación, habilidad para atraer y mantener miembros, clientes, proveedores, inversionistas, patrocinadores, mejores relaciones con otras compañías, el gobierno, medios de comunicación y en sí toda la comunidad en la que opera la empresa (ISO, 2010). En Costa Rica, gracias a una iniciativa de la Asociación Empresarial para el Desarrollo con el apoyo del INCAE, se implementó desde el 2004 un modelo de RSE para el sector privado del país, junto con una herramienta de auto-evaluación (Soto, 2010). El fin del modelo es que el sector privado realice sus actividades en forma ética y transparente, que asegure su sostenibilidad económica y se comprometa con la causa ambiental; mientras mejora la calidad de vida de sus empleados, clientes, proveedores y comunidad, a la vez que contribuye al fortalecimiento institucional (Prado, et al., 2004). 10

11 Este modelo originalmente en forma de hexágono comprendía seis categorías, posteriormente se agregaron dos más para un total de ocho, sobre las cuales la empresa deberá enfocarse de manera integral para alcanzar una conducta de responsabilidad para con la sociedad donde opera. Estas categorías son: transparencia, valores y prácticas anti-corrupción, colaboradores, consumidores, proveedores, comunidad, medio ambiente, fortalecimiento institucional y sostenibilidad económica (Noguera, 2006). En el Año 2005, siete empresas privadas en Costa Rica (Atlas Industrial, Florida Bebidas, Grupo Nación, SC Johnson de Centroamérica, WPP Continental de Costa Rica, Coopagrimar RL y Total Pet) tomaron la iniciativa de evaluar sus prácticas de RSE según el Manual de Indicadores de dicho modelo y con base en estos datos, mejorar las áreas en las que sus resultados fueron más bajos. Las empresas deberían percatarse de la importancia de velar por una equidad social y ambiental, que posibiliten una prosperidad económica para el país. Si Costa Rica transmite una imagen positiva en estos aspectos y se da a conocer como una nación preocupada por la naturaleza y por el buen trato a los empleados en organizaciones (McCalla Lee, 2009), puede aumentar aún más su atractivo hacia la inversión extranjera. METODOLOGÍA La presente investigación se realizó a través del método cuantitativo, ya que se utilizó la recolección, el estudio y el análisis de datos a través de la medición numérica y el uso de la estadística, para obtener los resultados necesarios y poder responder a la pregunta de nuestra investigación. Para la obtención de dicha información se utilizó como herramienta principal una encuesta, la cual se aplicó a una población de personas que laboran en el área de servicios de empresas de inversión extranjera directa en Costa Rica. 11

12 Las principales características de la población fueron: Personas que laboran en el área de servicio de empresas de inversión extranjera directa en Costa Rica. Personas que laboran específicamente en alguno de los 28 centros de llamadas o call centers. Personas que laboran como agentes de servicio al cliente, cuya principal función es la atención de llamadas. La encuesta está compuesta por 12 preguntas cerradas de respuesta de alternativa simple y de respuesta múltiple; se diseñaron de esta forma para una mayor facilidad de respuesta y obtención de resultados con respecto al problema en estudio. El tiempo calculado de respuesta de la encuesta se determinó en aproximadamente 10 minutos. La encuesta aborda dos temas, un tema sobre cultura organizacional y un segundo tema sobre responsabilidad social empresarial, agrupando las preguntas de tal forma que se relacionaran unas con otras, obteniendo una secuencia y orden lógico, y logrando de tal forma una fácil contestación y a la vez una mayor facilidad para el análisis de los datos. Además, se realizó un pre-testeo cognitivo a 10 personas, con el fin de evaluar la claridad de las preguntas, el tiempo de respuesta y a la vez verificar que la encuesta fuera concisa para lograr obtener, en lo posible, la mejor información. Este pre-testeo se realizó a personas que no tuvieran ninguna relación con empresas en el área de servicios de capital extranjero, específicamente en alguno de los call centers o centros de llamadas en estudio. 12

13 El nivel de confianza de la encuesta fue de 81%, con un margen de error de 8,5%. De la población de personas que laboran en el área de servicios de empresas de inversión extranjera directa en el país, se seleccionó una muestra de 60 personas. Estas encuestas fueron aplicadas a través de la herramienta Survey Monkey, la cual es una herramienta de gran utilidad que permite realizar encuestas a través de un enlace en Internet, el cual se adjuntó a los correos electrónicos de las diferentes personas que laboran en los centros de llamadas. Además, el enlace se subió a las páginas de Facebook de varios centros de llamadas y se realizó trabajo de campo en uno de estos en específico. Mediante la herramienta Survey Monkey se obtuvo información al instante y ofreció la facilidad de poder analizar los datos recopilados en su forma gráfica para incluir en el trabajo de investigación. Resultados 1. Conoce cuáles son los valores de su empresa? Sí No 38% 62% Según resultados, se puede observar que las empresas podrían no estar fomentando una cultura organizacional basada en valores, ya que la mayoría de sus empleados no los conocen (65%). 13

14 2. Dentro de los valores de su empresa se menciona alguno de los siguientes criterios? 85,7% 76,2% Series1 71,4% 52,4% 4,8% Humanos Sociales Ambientales Eticos No se Según el gráfico 2, se puede observar que el conjunto de creencias, principios o reglas que regulan la gestión de las empresas, considerados valores, están basadas principalmente en criterios humanos (85,70%), sociales (76,20%) y éticos (71,40%). 14

15 Responsabilidad con la Sociedad (comunidad, factor humano, medio ambiente) Cumplir con las condiciones de trabajo estipuladas para sus empleados (salario, seguro, pago de aportaciones, vacaciones, clima organizacional) Ética empresarial Responsabilidad con los clientes No se 3. Qué entiende por Responsabilidad Social Empresarial? 73,2% Series1 46,4% 25,0% 16,1% 0,0% Del presente gráfico, se puede observar que la percepción de RSE en los empleados de centros de llamadas no corresponde en su mayoría a los principios básicos de RSE, esto debido a que abarca principalmente obras filantrópicas, dejando de lado otros principios, como relación con los empleados, ética empresarial y responsabilidades con sus clientes. 15

16 4. Cuenta su empresa con políticas o iniciativas de Responsabilidad Social Empresarial? Si No No se 46% 37% 17% El gráfico muestra que los empleados de los centros de llamadas parecieran no estar informados de si su empresa cuenta o no con iniciativas o políticas de RSE. Esto podría decirnos que no se están divulgando la información por medios correctos para crear conocimiento y conciencia de lo que la empresa realiza. 5. Existe un cargo o área específica en su empresa encargada de realizar actividades de Responsabilidad Social Empresarial? Si No No se 36% 38% 26% 16

17 Medio ambiente Contribución social, cultural, educativa Condiciones laborales de sus empleados Comportamiento ético corporativo Relación con proveedores y/o clientes No se Si se toma en cuenta el gráfico anterior junto al presente, se podría decir que los empleados no están informados de las políticas o iniciativas de RSE debido a que no tienen conocimiento de si existe o no en la empresa un cargo o área que divulgue dicha información. Esto se observa en la respuesta negativa que se dio a dicha pregunta. 6. En qué ámbito de la Responsabilidad Social Empresarial considera se desempeña su empresa? Series1 33,3% 35,2% 33,3% 24,1% 22,2% 18,5% El gráfico muestra una buena distribución de cómo consideran los encuestados el desenvolvimiento de su empresa en diferentes áreas de RSE, siendo la más importante la contribución social, cultural y educativa (35,20%) y luego el medio ambiente (33,30%). Con base en esto, se podría considerar que los centros de llamadas están más enfocados en cuanto a actividades filantrópicas que a otros principios que abarca la RSE y que influyen directamente en la cultura organizacional. 17

18 7. Realiza su empresa alguno de los siguientes mecanismos conocidos para llevar a cabo la Responsabilidad Social Empresarial? Series1 56,9% 66,7% 27,5% 3,9% 2,0% 5,9% 17,6% Donaciones Actividades de Voluntariado Patrocinios Mercadeo Social Programa de reciclaje Inversión en la comunidad Otras Se puede observar que los empleados de los centros de llamadas reconocen ciertos mecanismos utilizados por sus empresas para generar RSE. Sin embargo, podría decirse que al no existir una comunicación sobre políticas e iniciativas de RSE no pudieron reconocer otros mecanismos que podrían tener un mayor impacto en la comunidad y en sus empresas. 18

19 8. Su empresa le informa sobre actividades de responsabilidad social que llevan a cabo? 28% 72% Según el gráfico, gran parte de los encuestados (72%) están informados sobre actividades que la empresa lleva a cabo de RSE. Sin embargo, habría que conocer si esas actividades son consideradas por los centros de llamadas dentro de sus políticas o iniciativas de RSE, ya que como se analizó en gráficos anteriores, los empleados no tienen conocimiento de estos. 19

20 Programas para completar la formación académica de sus trabajadores Programas para medir/mejorar el ambiente laboral Programas de incentivos y recompensas por rendimiento laboral Iniciativas para evitar prácticas discriminatorias y fomentar la igualdad de oportunidades Programas para garantizar el equilibrio trabajo-familia Políticas de trabajo seguras y sanas Ninguna 9. De las siguientes opciones, cuál o cuáles ofrece su empresa como políticas para sus empleados? 70,4% Series1 20,4% 14,8% 27,8% 9,3% 20,4% 14,8% Este gráfico muestra que los centros de llamadas ofrecen pocas prácticas responsables para sus empleados, aspecto importante que se debe de tomar en cuenta si se quiere aplicar RSE dentro de la cultura organizacional. Podríamos decir que no ofrecen calidad de vida y compromiso hacia sus colaboradores, ya que la mayoría ofrece solamente programas de incentivos y recompensas por rendimiento laboral (70,40%), en comparación con otros aspectos importantes para el crecimiento de las personas dentro de la empresa. 20

21 10. De las siguientes opciones, cuál o cuáles ofrece su empresa a los empleados como información sobre buenas prácticas empresariales? 81,5% Series1 22,2% 16,7% 25,9% 13,0% Código de conducta y ética Desarrollo de políticas y prácticas anti-soborno Desarrollo de políticas y prácticas para evitar la competencia desleal Responsabilidad sobre productos Ninguna Según resultados, los centros de llamadas mantienen informados a sus empleados sobre buenas prácticas empresariales, en especial sobre código de conducta y ética (81,50%). Estas son importantes como parte de los principios de RSE que deben incluir las empresas en la cultura organizacional. 21

22 11. De las siguientes opciones, cuál o cuáles ofrece su empresa como gestión de calidad para con sus clientes? 52,8% Series1 34,0% 5,7% 11,3% 17,0% Políticas de reclamo Productos y servicios diferenciados por características ambientales Productos y servicios diferenciados por características sociales Publicidad ética Ninguna Los centros de llamadas podrían estar utilizando principios de RSE como una herramienta para diferenciarse de otras empresas y generar calidad en su servicio. Esto se puede observar en el gráfico, ya que los empleados conocen que su empresa ofrece el uso de políticas de reclamo para sus clientes como principal práctica de gestión de calidad. 22

23 12. Considera que su empresa contribuye activamente al desarrollo de la sociedad costarricense? Si No 37% 63% El gráfico muestra que los centros de llamadas podrían estar fallando en cuanto a actividades de RSE que realizan y por ende en el verdadero significado de lo que implica RSE para una empresa, esto debido a la respuesta negativa (63%) de los colaboradores con respecto a la contribución de sus empresas con la sociedad costarricense. Análisis El presente apartado tiene como finalidad presentar el análisis de los resultados obtenidos de la investigación para poder identificar cómo contribuye la responsabilidad social empresarial (RSE) en la cultura organizacional de los centros de llamadas costarricenses. Se puede observar que los empleados de las empresas de servicios en estudio no tienen conocimiento de los valores de su empresa, ya que la mayoría de ellos contestaron de forma negativa a la pregunta; sin embargo, se debe de tomar en cuenta que aquellos que contestaron de forma positiva tienen al menos 23

24 conocimiento que dentro de estos valores se mencionan criterios humanos, sociales, ambientales y éticos. Solamente un porcentaje bajo (4,8%) contestó que no sabían si se mencionaban dichos criterios dentro de los valores de su empresa. Es importante mencionar que si se quiere aplicar RSE dentro de la cultura organizacional de una empresa se debe empezar por enseñar los valores de esta a sus empleados y a partir de ahí fomentar una cultura basada en valores. En cuanto al entendimiento de responsabilidad social empresarial, los empleados de centros de llamadas relacionan la RSE con aspectos de la comunidad, humanidad y medio ambiente, más que aspectos relacionados con ética empresarial, responsabilidad de la empresa con sus clientes y condiciones laborales para el trabajador. Esto podría decirnos que estas empresas se encuentran enfocadas más en la filantropía y no en otros principios básicos que se incluyen dentro de la RSE, como los mencionados en el documento ISO Cabe mencionar que la importancia de una cultura organizacional basada en RSE abarca el bienestar de la sociedad, pero también el bienestar de los empleados para mejorar su calidad de vida y su crecimiento como individuo dentro de la empresa. Un aspecto importante dentro de toda empresa es la comunicación interna, ya que mediante esta se ofrece información relevante a sus empleados de las políticas organizacionales. Si una empresa quiere educar a sus empleados acerca de RSE debe informarlos de forma clara, ya sea a través de un cargo o área específica, de cuáles son sus políticas e iniciativas de RSE y de los logros que ha obtenido a través de estas. Contrario a lo que se puede observar en los resultados, los empleados de los centros de llamadas no conocen, no saben o simplemente no están lo suficientemente informados para crear conciencia de lo que sus empresas aportan a la sociedad. Además, es importante que los centros de llamadas especifiquen cuáles actividades consideran ellos como políticas o iniciativas de RSE y que estén 24

25 formalmente escritas y trasmitidas a sus empleados dentro de la cultura organizacional, ya que como se pudo observar, existe cierta discrepancia entre lo que los empleados consideran actividades de RSE y políticas o iniciativas de RSE. Como se menciona anteriormente, parte de los ámbitos de la RSE se refieren no solamente a ayuda social, sino también a la relación de la empresa con sus colaboradores, sus clientes y las buenas prácticas empresariales. Se podría decir que los centros de llamadas dejan de lado otros principios básicos que abarca la RSE encontrados en el modelo de RSE creado por el Incae y la Asociación Empresarial para el Desarrollo, y se enfoca más en programas de reciclaje, donaciones y actividades de voluntariado, los cuales son mecanismos que reconocen los empleados dentro de sus empresas para generar RSE. Pero, si estas empresas quieren crear una verdadera RSE a través de la cultura organizacional, deben considerar políticas para sus empleados que no solamente se basen en el rendimiento laboral, sino que abarque aspectos que mejoren su calidad de vida y su crecimiento dentro de la empresa. Para los empleados es importante que se les reconozca el esfuerzo realizado, pero también es importante que se sientan parte de la empresa y que esta tenga como propósito el bienestar de sus colaboradores. En cuanto a buenas prácticas empresariales, la mayoría de los centros de llamadas ofrece un código de conducta y ética, lo que nos podría indicar que consideran de gran importancia la forma en que se manejan sus empleados dentro de la organización y la ética que se debe tener hacia la compañía y sus clientes. Sin embargo, no se debería dejar de lado los otros rubros, ya que también ejercen influencia en buenas prácticas empresariales y deberían ser de conocimiento para los empleados. Tomando en cuenta que la RSE incluye también a los clientes, es importante mencionar que los centros de llamadas mantienen informados a sus empleados 25

26 sobre políticas de reclamos; esto podría indicar que al ser empresas que ofrecen un servicio podrían estar utilizando la RSE como una herramienta para diferenciarse de otras y mantener a sus clientes mediante esas políticas de reclamos. Sin embargo, también se puede notar que un alto porcentaje de los encuestados considera que su empresa no ofrece ninguna política, por lo que podría existir una falla en la comunicación interna hacia sus empleados. Finalmente, si la RSE busca el compromiso de las empresas mediante la contribución activa al desarrollo sostenible de la sociedad, en este caso costarricense, podríamos decir que los centros de llamadas no están realizando acciones concretas que generen un impacto en sus empleados, o por el contrario, la información no está siendo transmitida de forma correcta, ya que estos consideran que sus empresas no contribuyen al beneficio del país. CONCLUSIONES Con base en los resultados de la investigación, el problema planteado y el objetivo principal de identificar en qué medida los call center o centros de llamadas educan y generan conciencia a sus empleados a través de una cultura organizacional de responsabilidad social, se llega a las siguientes conclusiones: Los centros de llamadas no divulgan entre sus empleados los valores de la empresa para poder generar un impacto importante en la cultura organizacional de esta. A partir de los valores es donde se fundamenta una cultura basada en RSE. Se conoce que sí se mencionan criterios humanos, sociales, ambientales y éticos dentro de los valores de estas organizaciones, pero al no ser trasmitidos a los empleados no trascienden generando consciencia en ellos. Los empleados de los centros de llamadas conocen que RSE implica ayuda a la sociedad, a la comunidad, al medio ambiente; sin embargo, en lo que 26

27 corresponde al ámbito de clientes, prácticas empresariales y relación con los empleados son pocos los que consideran que están dentro del concepto. Esto se ve reflejado en los empleados al reconocer actividades filantrópicas como mecanismos generadores de RSE dentro de la empresa. Sin embargo, los centros de llamadas deben educar a los empleados con respecto a que RSE no solamente implica filantropía, sino que va más allá de ayuda social y ahora se incluyen aspectos relacionados con el ambiente interno y externo de la empresa. Los centros de llamadas informan a los empleados de las actividades a realizar sobre RSE, sin embargo, las empresas no especifican si son organizadas a través de un cargo o área específica, o si estas son parte de las políticas de la empresa. Este tipo de información permite la integración de los empleados con la organización, mediante su identificación con ella como parte de un todo y no solamente de su departamento, ya que involucra a todas las áreas de esta. Como parte de su cultura organizacional, los centros de llamadas ofrecen políticas de remuneración para sus empleados, políticas de reclamo para sus clientes y buenas prácticas empresariales, como códigos de conducta y ética. Sin embargo, falta generar a través de estas políticas una mayor calidad de vida hacia sus empleados y por consiguiente compromiso de estos hacia la empresa. Es mediante estas prácticas que los centros de llamadas generan RSE a través de cultura organizacional. RECOMENDACIONES La principal recomendación es que los centros de llamadas deben generar un impacto positivo en sus empleados a través de una cultura 27

28 organizacional basada en principios básicos de RSE, para que estos sientan que están aportando al desarrollo del país a través de la empresa; de lo contrario, para ellos la empresa no contribuye a la sociedad costarricense en ningún aspecto por más actividades de RSE que realice. 28

29 BIBLIOGRAFÍA Arias, G. (2011, 17 de julio). Servicios Acaparan IED Tecnología. El Financiero. Recuperado de ml Cinde (2011). Sector Servicios. Recuperado de Haces Arce, J. A. (2009). Motivaciones de la responsabilidad social corporativa en Latinoamérica. The Anáhuac Journal: Business and Economics, 9 (2), Holme, R.; Watts, Phil (2002). Responsabilidad social corporativa: Dándole buen sentido empresarial. World Business Council for Sustainable Development. Recuperado de sinesssense_esp.pdf International Organization Standarization (2011). En ISO 2600 Social Responsibility. Recuperado de Jarrín, A. (2007). Cultura organizacional y reinserción empresarial: de la ciencia a la conciencia. Signo y Pensamiento, 51, McCalla Lee, J. (2009). La responsabilidad social empresarial y la competitividad para las empresas en Costa Rica. (Artículo científico de Licenciatura). Ulacit, San José, Costa Rica. 29

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