Introducción a la familia de las normas ISO 9000

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1 Introducción a la familia de las normas ISO 9000 D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey México,

2 Índice Inicio Introducción - Objetivo - Antecdentes - Temario Tema 1. La calidad en las organizaciones Introducción - Objetivo - Conclusión Tema 2. EI ISO Introducción - Objetivo - Conclusión Conclusión del curso D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey México,

3 Inicio Introducción Hoy en día debido a la apertura comercial conocida como Globalización las organizaciones se ven en una constante lucha para mantener o incrementar sus mercados. Para el común denominador, la lucha toma lugar en los terrenos de la innovación, calidad y precio. Debido a lo anterior, se hace cada vez más importante que una organización posea una herramienta que le permita administrar los factores técnicos, administrativos y humanos que afectan la calidad del producto y/o servicio que brinda y que invariablemente impactan los costos. Objetivos Identificar la importancia de cumplir requisitos y su relación con la calidad. Conocer el motivo de la creación, el contenido y la importancia de la familia de las normas ISO Temario 1. La calidad en las organizaciones. 2. EI ISO Antecedentes El Ing. García Director de la empresa VALTRE Maquinados y Representaciones, SA. de CV., cuyo giro es el de maquinados metalmecánicos y de compraventa de materiales, herramientas y maquinaria relacionadas, acaba de ser informado por su Gerente de Ventas que los clientes cada vez ponen más obstáculos para comprarles productos o servicios ya que existen otras organizaciones, inclusive de fuera del país, que les inspiran más confianza porque cuentan con un certificado ISO El Ing. García le rebate al Gerente de Ventas que su negocio viene desde su abuelo, posteriormente su padre y ahora lo maneja él y que siempre les han quedado bien a los clientes, que no entiende por qué ahora le piden eso del ISO. Conversación entre el Ing. García y el Gerente de Ventas Qué es eso del ISO? Por qué el ISO les da confianza a los clientes? D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey México,

4 Gerente de Ventas: Usted conoce al Ing. Manuel Barrios que da consultorías relacionadas al ISO y seria conveniente que lo invitara para que le explicara qué es el ISO. De acuerdo, lo contactaré. D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey México,

5 Tema 1. La calidad en las organizaciones Introducción El Ing. García recibe en su oficina al Ing. Manuel Barrios; quien le ayudará a entender el por qué sus clientes le están pidiendo como requisito el ISO 9000 a su compañía. Objetivos Los objetivos del tema 1 son los siguientes: Conocer la importancia que tienen los conceptos de requisitos y calidad en las organizaciones. Reconocer el impacto que tiene la globalización en los nuevos mercados de las organizaciones. Distinguir los diferentes elementos que intervienen en la elaboración de los estándares para sistemas administrativos que debe cumplir una organización con respecto a la calidad. 1. Los requisitos y la calidad En el mundo de los negocios lo anterior no es muy diferente. Toda organización competitiva debe asegurar que las materias primas, los componentes, y/o los servicios que requieren en sus procesos, cumplan con sus requisitos, para poder aspirar a producir los bienes, fabricar los productos y/o brindar el servicio intencionado con las características que el cliente requiere, de manera consistente. Si una organización que vende productos o servicios sabe que el cliente busca satisfacer sus necesidades y expectativas, entonces toda la energía y esfuerzo de su personal deben enfocarse en: Cumplir los requisiros de los clientes! Cuando se habla de requisitos, éstos pueden ser asociados con otra palabra mística llamada: Calidad. La calidad está estrechamente asociada al cumplimiento de requisitos, razón por la cual éstos deben ser claramente definidos, comunicados a los involucrados y considerados en los distintos procesos por la empresa. La calificación sobre la buena o mala calidad de un producto, bien y/o servicio la realiza el cliente a partir de la evaluación o simplemente la percepción que tiene sobre el nivel de cumplimiento de sus requisitos. Revisemos la siguiente información: D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey México,

6 Ya que tocaste ese tema de calidad, fíjate que hemos visto cosas extrañas con dos de nuestros clientes. Les fabricamos las mismas piezas a los dos y uno siempre dice que cumplimos muy bien pero el otro es más quisquilloso, le pone más peros a las cosas porque, según él, no cumplimos, con frecuencia, con sus estándares en ciertas dimensiones de las piezas que nos solicita. Ing. Barrios: Para el primer cliente se puede decir que VALTRE le entregó piezas de buena calidad porque cumplió con sus requisitos. Pero pasa algo curioso con el segundo. Ya que calidad es sinónimo de cumplir requisitos, se presenta un caso especial cuando se tienen productos o servicios que tienen el mismo uso funcional pero con diferentes requisitos. Podemos decir que el segundo cliente exige un mayor grado de calidad que el primero ya que sus requisitos son más estrictos. La palabra grado se asocia con el alcance de los requisitos. Ninguno de los clientes está mal, lo que sucede aquí es que, en realidad, tienen diferentes requisitos. Quiere decir que mientras no cumplamos con las tolerancias dimensionales del cliente estaremos haciendo un producto de mala calidad. Ing. Barrios: Es correcto. Así lo percibirá ese cliente. Preguntas de reflexión Qué pasa si nuestros requisitos como clientes o consumidores no son satisfechos? Cómo le afecta a la organización que nos quiere proporcionar, o que ya nos vendió un producto o servicio? 2. La globalización y la supervivencia en el mercado Revisemos la siguiente información: Yo creo que los requisitos adicionales del cliente son un capricho, porque como quiera le sirven las piezas que fabricamos. Ing. Barrios: Sin embargo, hoy en día tienes que tomar en cuenta la Globalización y la supervivencia en el mercado. D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey México,

7 La economía actual alienta y propicia, cada vez en mayor proporción, a que se incrementen las posibles fuentes de suministro para cada individuo u organización, y se provean oportunidades de expansión de mercado a todo lo largo y ancho del planeta. Este hecho que ha venido a aumentar enormemente la competencia por el mercado es lo que se conoce como: GLOBALIZACIÓN Para las organizaciones se podría decir que globalización significa competir en los mercados mundiales. Las organizaciones que compiten en los mercados mundiales, tienen que luchar diariamente por sobrevivir exitosamente, para lo cual deben brindar a sus clientes productos o servicios que: Cubran requisitos (expectativas y necesidades). Sean innovadores (busquen mejorar continuamente). Tengan precios competitivos (iguales o mejores que la competencia). Preguntas de reflexión VALTRE es el único proveedor de maquinados y productos relacionados en México? Y en el mundo? Retroalimentación Definitivamente no. Hoy más que nunca enfrentamos a competidores nuevos que vienen muy agresivos en precio y que prometen al cliente excelente calidad y tiempo de respuesta. VALTRE ha perdido varios clientes con competidores que antes ni imaginaba que existían. 3. Introducción a los sistemas administrativos de calidad Revisemos la siguiente información: Te estás poniendo muy pesimista con lo de la globalización pero tienes razón. VALTRE tiene muchas probabilidades de fracaso si no atiende esto con urgencia. Pero dónde encaja en tu explicación eso del ISO?. Ing. Barrios: Esto que te he comentado está relacionado con los sistemas administrativos de calidad. Los países Europeos fueron de los primeros en reconocer sus limitaciones territoriales y tecnológicas para la fabricación y comercialización de distintos productos o para la prestación de servicios y vieron la oportunidad de intercambiar bienes y servicios entre sí, para subsanar D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey México,

8 sus necesidades AI practicar el intercambio de bienes y servicios entre los países miembros, detectaron los siguientes puntos que debían resolver: Barreras tecnológicas. Justa competencia. Compatibilidad entre sectores. Una forma de solucionar lo anterior, fue la decisión de elaborar estándares (normas), los cuales se desarrollaron en consenso y se aceptaron internacionalmente, como normas para el intercambio de bienes y servicios. Debido a la globalización las oportunidades de mercado están abiertas en todo el mundo. Si se quieren intercambiar bienes y servicios entre organizaciones de distintos países del mundo, se deben de acordar y cumplir estándares para los mismos. Qué pasaría si sales de viaje al extranjero y se te acaba el efectivo? Ejemplo: Podrías utilizar tu tarjeta de débito para sacar más dinero de un cajero. Pero... si al llegar al cajero e intentar introducir la tarjeta resulta que ésta no cabe porque sus dimensiones no son compatibles con el diseño de la ranura, ahora qué haces? Aún y cuando se elaboraron estándares para productos, servicios y procesos y se previnieron muchos dolores de cabeza, algunas organizaciones, ante la competencia, continuaron experimentando los siguientes problemas: Bajas en las ventas (pérdida de mercado) por la mala calidad de su producto o servicio. Altos costos derivados de esa deficiente calidad (reclamaciones de clientes, demandas legales, retrabajos, desperdicios, inventarios excesivos y chatarra generada, entre otros). Debido a lo anterior, además de estándares para productos y servicios, se acordó la realización de normas con los requisitos para la operación de las organizaciones con respecto a la calidad, esfuerzo que culmino con el desarrollo de estándares de sistemas administrativos de calidad (también llamados sistemas de gestión de calidad) Los estándares para sistemas administrativos de calidad establecen requisitos que debe cumplir una organización con respecto a la calidad con el fin de: Demostrar su habilidad para suministrar consistentemente productos o servicios que cumplan los requisitos de los clientes y los preceptos regulatorios (por norma propia, corporativa, del sector, del gobierno o por tratados comerciales) aplicables. Satisfacer las necesidades de los clientes de manera adecuada. Mejorar continuamente la efectividad del propio sistema. Esto es, incrementar la habilidad de la empresa para cumplir con sus políticas, objetivos y metas. D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey México,

9 Los estándares de sistemas administrativos de calidad no eliminan los estándares de producto, servicio o proceso, sino que los complementan. Un sistema administrativo de calidad es un apoyo para la gestión de la empresa cuyo objetivo es controlar los factores normativos, organizacionales, de infraestructura, operativos, administrativos y humanos que afectan la calidad de los productos y/o servicios que brinda una organización y que impactan los costos. Si una organización está en control, podrá cumplir los requisitos de sus clientes de una manera consistente y al lograr lo anterior, podrá tener un cliente satisfecho y alcanzar sus objetivos particulares. EI sistema de administración de la calidad debe ayudar a interrelacionar adecuadamente todos los elementos que la organización requiere para mantener y mejorar la calidad de sus procesos, productos y servicios, como son los siguientes: Los requisitos y relaciones con los clientes. Los requisitos normativos. La definición de responsabilidades y autoridades de la estructura organizacionai. Los métodos de trabajo y los documentos necesarios. La infraestructura (instalaciones y equipamiento). Los procesos. Los recursos empleados. Un sistema de gestión integral para una organización podría incluir diferentes (sub)sistemas de gestión, tales como un sistema de gestión de la calidad, un sistema de gestión financiera, un sistema de gestión ambiental, un sistema de gestión de los Recursos Humanos, un sistema de gestión de la seguridad y de la salud en trabajo, entre otros. Conclusión En este primer tema se revisaron: Los aspectos relevantes relacionados con los conceptos de requisitos y calidad. La importancia de la globalización y cómo influye en los diferentes mercados de las organizaciones. Se identificaron también elementos importantes utilizados para la estandarización de los procesos de gestión integral en las organizaciones. D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey México,

10 Tema 2. El ISO 9000 Introducción Por qué se deben estandarizar los diferentes procesos en una organización? La organización ISO fue creada con la finalidad de estandarizar los diferentes procesos que se utilizan en empresas de un mismo giro para facilitar las operaciones que integran a cada una de ellas sin importar el ramo al que pertenecen. Esta organización ha influido enormemente en la realización de tareas permitiendo oportunamente el cumplimiento de objetivos y metas en las empresas. Objetivos Los objetivos del tema 2 son los siguientes: Conocer los principales aspectos que impactan y caracterizan a la organización ISO y que los distinguen del resto de las organizaciones. Identificar cada una de las diferentes familias que integran a la organización ISO. 1. La organización ISO Ing. Barrios: Ya que has conocido y comprendido en qué consisten los sistemas administrativos de calidad, te explicaré lo que está detrás de ISO. ISO es la palabra corta con la que se conoce a la International Organization for Standardization (Organización Internacional para la Estandarización o Normalización). La International Organization for Standardization optó por usar la palabra ISO ya que proviene de la etimología Griega isos que significa igualdad y es conocida alrededor del mundo, tratando de evitar de esta manera las múltiples siglas que podrían ser utilizadas al traducir el nombre de la organización a los diferentes idiomas. ISO es una de varias organizaciones que se dedica a la elaboración de estándares. Por mencionar algunas otras: ASTM (American Society for Testing Materials) API (American Petroleum Institute) SAE (Society of Automotive Engineers) BSI (British Standards Institute) CSA (Canadian Standards Association) ISO fue establecida en Ginebra, Suiza en 1947 y es una federación mundial no gubernamental formada hoy en día por cuerpos nacionales de estandarización (organismo D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey México,

11 miembro) de 146 países, hecho que la distingue de las demás organizaciones que se dedican a la elaboración de estándares. Los organismos que forman parte de ISO están clasificados en tres categorías distintas dependiendo del grado de desarrollo de la estandarización en su país: Organismo miembro es aquel que tiene derecho de participar y votar en cualquier comité técnico o de políticas de ISO. Sólo se acepta un organismo miembro por cada país, el cual debe representar al resto de los organismos dedicados o involucrados con la estandarización en dicho país. Miembro correspondiente es aquel que no participa de forma activa, pero que tiene el derecho de mantenerse plenamente informado acerca de los temas de interés para ellos. Normalmente representa a países donde la estandarización está en vías de desarrollo. Miembro suscrito es aquel que normalmente representa a países con economías muy pequeñas y que mantienen contacto con la estandarización internacional en asuntos de su interés. El trabajo de ISO es desarrollado por medio de comités técnicos. Cada comité técnico es designado con un número por medio del cual es conocido. Para referir a un comité técnico se utilizan las siglas TC precedidas por el número asignado (ejemplo TC176). Dichos comités están integrados por representantes de los organismos (países) miembros, que están interesados y desean participar activamente en el desarrollo de un tema específico y mediante el diálogo y la votación, concretan acuerdos que posteriormente son publicados como Estándares Internacionales. Los intereses de estandarización de México están representados en el ISO por medio de la Dirección General de Normas que es la máxima autoridad acerca de la estandarización en el país y a la cual ISO reconoce como organismo miembro. A la fecha, ISO a través de sus comités técnicos, ha publicado más de 13,700 Estándares Internacionales. Por mencionar algunos de los giros en los que ISO ha publicado estándares son los siguientes: Ambiente, protección a la salud y seguridad Electrónica Metrología y medición Comunicaciones Pruebas Tecnología de información Sistemas mecánicos y sus componentes Agricultura Sistemas de fluidos y sus componentes Tecnología de alimentos, química, madera y papel Ingeniería de manufactura Petróleo Ingeniería de la energía y transferencia de calor Metalurgia Ingeniería eléctrica Industrias de vidrio y cerámica D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey México,

12 2. Antecedentes de ISO 9000 Revisemos la siguiente información: Comprendo ahora que ISO es una organización que elabora estándares, pero... Qué es eso del ISO 9000 y cómo se relaciona con todo lo que hemos platicado de requisitos, calidad y sistemas administrativos de calidad? Ing. Barrios: Ya es de nuestro conocimiento que ISO es una organización que se dedica a elaborar estándares y que en adición a los estándares para productos, servicios y procesos, se vio la necesidad de elaborar estándares de sistemas administrativos de calidad. Cronológicamente lo veríamos de la siguiente manera... La organización ISO a través del tiempo 1979 En 1979, un nuevo comité técnico ISO, el TC 176 (cuyo tema de interés es Administración de Calidad y Aseguramiento de Calidad) fue aprobado con el reto de elaborar un estándar genérico de sistema administrativo de calidad que tuviera aplicación mundial. Cuando hablamos de genérico, significa que éste pudiera ser utilizado por cualquier tipo de organización sin importar su tamaño o giro. EI comité técnico TC 176 se apoyó en gran parte de la experiencia y material contenido en los estándares BS 5750 Británico, CSA Z299 Canadiense y de otros países con prácticas de administración de calidad desarrolladas como Japón, así como en los estándares militares como el NATO AQAP EI resultado del trabajo del comité técnico TC 176 fue la publicación de los estándares de la serie ISO 9000 en año 1987, mejor conocidos como la familia ISO Dichos estándares fueron inicialmente utilizados en mayor proporción en Europa, cuyos países fueron los que identificaron inicialmente la necesidad. Con el paso del tiempo, la familia ISO 9000 ha venido a ser conocida en el mundo entero y ha revolucionado la forma de hacer negocios (muchos clientes exigen a sus proveedores la certificación ISO 9000 como requisito para iniciar y mantener una relación comercial) y de asegurar la calidad del producto y/o servicio por las organizaciones de los distintos giros. En el continente Americano, la familia ISO 9000 fue adoptada primeramente por organizaciones que se dedican a la manufactura de productos, pero con el paso del tiempo, ha impactado a los giros de servicio como los aduanales, transporte, comercialización, alimentos y bebidas, hotelería, diversión y entretenimiento, etc Debido a la gran aceptación de la familia ISO 9000 y con el fin de mantener los estándares que la integran a la vanguardia de la tecnología, los estándares de la serie ISO 9000 fueron revisados por el comité técnico TC 176 en primera ocasión en La revisión de 1994 arrojó cambios mínimos a la familia de estándares ISO D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey México,

13 2000 La revisión del 2000 cambió totalmente la estructura y el enfoque de la serie de estándares, obligando a las organizaciones a actualizar sus sistemas administrativos de calidad. Entre los cambios más sobresalientes está el enfoque de procesos, más énfasis en la satisfacción del cliente y la mejora continua Finalmente la última revisión del Comité TC 176 ha sido concretada, aprobada y publicada oficialmente en noviembre del 2008 en la que es ahora la norma ISO 9001:2008. Esta versión no presenta cambios de fondo; básicamente fortalece a la versión del año 2000, haciéndola más clara y aumentando su compatibilidad con otras normas, especialmente con la de Gestión Ambiental (ISO 14001). Las organizaciones deben conocer los cambios realizados a la norma e incorporarlos a su Sistema Administrativo (o de Gestión) de la Calidad actual. Continuemos con el caso del Ahora entiendo. La organización ISO viendo la necesidad, elaboró unos estándares de sistemas administrativos de calidad llamados ISO Si yo consigo aplicar dichos estándares en mi empresa podré controlar mejor todos mis recursos y mejorar continuamente y con ello incrementar el nivel de satisfacción de mis clientes. Además, por ser la norma ISO 9000 un estándar reconocido a nivel mundial, nos posicionará mejor en el mercado al darles confianza a los clientes actuales y potenciales de que nos esforzaremos consistentemente por cumplir con sus requisitos. 3. La familia ISO 9000 versión 2008 Continuemos revisando la siguiente información: Me has hablado de una serie de estándares y mis clientes se refieren al ISO Cuántos son realmente? De qué trata cada uno? Tendría que cumplir con todos? En qué consiste la familia ISO 9000 versión 2008? La familia o serie de estándares ISO 9000 es una colección formal de aproximadamente 25 documentos en total que incluyen estándares internacionales, especificaciones técnicas, reportes técnicos, manuales y documentos establecidos acerca de administración de calidad y aseguramiento de calidad. La mayoría de los documentos no están numerados con el rango ISO 9000 sino con el ISO aunque se les toma como parte de la familia ISO Los estándares internacionales publicados bajo el rango ISO 9000 son los siguientes: ISO 9000:2005 que trata de los fundamentos y el vocabulario. Este no es certificable y se utiliza para poder estandarizar las definiciones usadas en la práctica de los sistemas administrativos de calidad. ISO 9001:2008 que establece los requisitos genéricos para un sistema administrativo de calidad. Es el único certificable de la serie ISO D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey México,

14 ISO 9004:2011 Gestión para el éxito sostenido de una organización, para aquellas organizaciones que quieran ir más allá de los requisitos de la norma ISO 9001:2008. Qué se entiende por el concepto de Certificable? Certificable significa que la organización puede optar por contratar los servicios de un organismo certificador acreditado para que éste revise el sistema administrativo de calidad y en caso de que esté en cumplimiento, pueda extender un certificado de cumplimiento con respecto al estándar. EI único certificable es el ISO 9001:2008 debido a que es el único de los tres que fue diseñado para propósitos de certificación. Una organización puede tener un sistema administrativo de calidad implementado y operando pero optar por no certificarlo. Preguntas de reflexión Qué pasa con el resto de los estándares de la familia? Si yo sólo leo y aplico el ISO 9001:2008 considerando el vocabulario del ISO 9000:2005 sería suficiente para que mi empresa lograra certificarse? Retroalimentación Fuera del ISO 9001:2008, única norma certificable de esta familia, los demás estándares son sólo para referencia o consulta y son útiles para aquellas organizaciones que quieran ir más allá de los requisitos del ISO 9001:2008 y no fueron diseñados para ser certificables, porque contienen recomendaciones de uso. Se sugiere ir más allá del ISO 9001:2008 para obtener tanto sugerencias para facilitar la implantación, como información adicional de beneficio para la organización. Otros estándares también forman parte de la familia ISO 9000; algunos de ellos son los siguientes: ISO 19011:2011 ISO 10002:2004 ISO 10005:2005 ISO 10006:2003 ISO 10007:2003 ISO 10012:2003 ISO :2003 Proporciona las directrices para auditar sistemas administrativos de calidad y ambientales. Este es bien importante si la organización quiere auto evaluar correctamente si su sistema administrativo de calidad cumple el ISO 9001:2008. Facilita directrices para el tratamiento de quejas. Proporciona guías para los planes de calidad. Proporciona guías para la administración de proyectos. Proporciona guías para la administración de la configuración. Proporciona guías para los requerimientos de los procesos y equipos de medición Proporciona guías para el control del proceso de medición. D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey México,

15 ISO 10013:2001 ISO 10014:2006 ISO 10015:1999 ISO 10017:2003 Ofrece orientaciones para la documentación. Proporciona guías para la obtención de beneficios financieros y económicos. Proporciona guías acerca de capacitación. Orienta sobre el empleo de técnicas estadísticas. Aunque suelen ser un buen apoyo para implantar y mejorar el sistema de administración de la calidad bajo la norma ISO 9001 vigente, ninguno de estos estándares es obligatorio para la certificación a ISO 9001:2008. NOTA: Cada una de estas normas puede cambiar en un momento dado, sin que la norma ISO 9001, que es la certificable, sea modificada, por lo cual sugiero que las normas señaladas en este texto sean consultadas en la edición vigente. Conclusión Excelente, tu explicación. Ahora sé la importancia que tiene para los clientes el que nuestra empresa cumpla sus requisitos y lo que podría suceder, debido a la apertura que hoy en día hay en el mercado, si no lo hacemos. Me queda claro también que la buena calidad significa cumplir con los requisitos de los clientes. También lograste que despertara mi interés para que mi empresa implante un sistema administrativo de calidad por los beneficios que puede ofrecer el controlar bien todos los recursos y las fuentes de costos que intervienen en la calidad y, además, que busque la certificación ISO 9001 para que mis clientes actuales, así como aquellos potenciales, tengan la confianza de que VALTRE hará consistentemente un esfuerzo para cumplir sus requisitos, porque quiero que siga creciendo mi cartera de clientes. D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey México,

16 Conclusión del curso Las nuevas empresas enfrentan retos en los que deben implementar estrategias acordes con el constante cambio que se presenta en ellas, principalmente en aspectos relacionados con los estándares de calidad, tecnología y precio utilizados por las empresas de la competencia. La implementación adecuada de las estrategias se apoya en los estándares que día a día son actualizados por la organización ISO. Las familias que integran a la organización ISO benefician de manera significativa a la industria porque permite que cualquier empresa (sin importar el giro) realice sus diferentes tareas y procesos con la plena seguridad, garantía, calidad y precios competitivos los cuáles le serán de gran ayuda para alcanzar los beneficios máximos en el entorno empresarial. D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey México,