ETAPA: FORMACIÓN PROFESIONAL NIVEL: CICLO MEDIO DE COMERCIO MATERIA: OPERACIONES DE VENTA OBJETIVOS

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1 ETAPA: FORMACIÓN PROFESIONAL DEPARTAMENTO DE COMERCIO NIVEL: CICLO MEDIO DE COMERCIO MATERIA: OPERACIONES DE VENTA OBJETIVOS - Aplicar técnicas adecuadas en la venta de productos y servicios -Programar la actuación de la venta a partir de unos parámetros comerciales definidos -Aplicar métodos comerciales de atención al cliente en procesos de venta definidos -Confeccionar determinados documentos derivados de la actuación en la venta, aplicando la normativa vigente y de acuerdo con unos objetivos definidos. -Realizar los cálculos derivados de operaciones de venta definidas, aplicando las fórmulas comerciales adecuadas. -Manejar el TPV de manera que se registren cobros y pagos simulados de una determinada actividad comercial. M-3oprre CONTENIDOS I d e n t i d a d p r o f e s i o n a l y v i s i ó n g e n e r a l d e l m ó d u l o El perfil profesional del vendedor y empleado de atención al cliente: Competencias. Resultados del trabajo. Actitudes. Conocimientos. Perspectivas profesionales. - Información y documentación que se va a manejar en el módulo. - Visión general de la programación del módulo. A n á l i s i s d e l c o n s u m i d o r / c l i e n t e La teoría de Maslow. Las motivaciones de compra. Tipología de clientes:

2 Basadas en el sentido común. Basadas en el aspecto físico. Basadas en el SAM. Basadas en la personalidad. A n á l i s i s d e l p r o d u c t o / s e r v i c i o Características de los productos y/o servicios que debe conocer un vendedor: Técnicas. Comerciales. La presentación y demostración de un producto y/o servicio: Objetivos de la demostración. Cuándo utilizar la demostración. Puntos que se deben destacar en la presentación o demostración. Materiales de apoyo. Técnicas de empaquetado. O p e r a c i o n e s d e c á l c u l o m e r c a n t i l Margen comercial: Sobre el precio de venta. Sobre el precio de compra. Interés simple: Fórmula general de la capitalización simple. Equivalencia de capitales en capitalización simple. Fraccionamiento del tanto de interés. Tantos equivalentes en capitalización simple. Año comercial y año natural. Descuento comercial simple: Fórmula del descuento comercial y del valor efectivo. Vencimiento común y vencimiento medio. Importe líquido en la negociación de efectos. Cálculo del for-fait ideal. Tipos de cambio. Equivalencia entre moneda nacional y extranjera. O r g a n i z a c i ó n d e l a v e n t a La estructura/organigrama del departamento de ventas. Organización por zonas geográficas. Organización por productos.

3 Organización por mercados. Organización por clientes. Organización mixta. Parámetros que afectan a la actuación comercial (empresa, sector, características del producto/servicio). Los territorios de ventas. Tipos de itinerarios. Los objetivos de venta. El argumento: Argumentos racionales. Argumentos afectivos. Elementos que forman parte de la argumentación. C o m u n i c a c i ó n o r a l El proceso de comunicación: Emisores, transmisores. Canales, mensajes. Receptores, decodificadores. Técnicas de recepción y transmisión de mensajes orales: concreción y claridad en el lenguaje. La precisión y la claridad en el lenguaje. Los gestos y la expresión facial. La comprensión del mensaje. Reglas para hablar por teléfono. Reglas para hablar bien en público. C o m u n i c a c i ó n e s c r i t a Normas de comunicación y expresión escrita. Modelos de comunicación. Cartas comerciales. Cartas circulares. Comunicaciones breves. La instancia, el oficio y el certificado. Medios y equipos de comunicación escrita actuales. A n á l i s i s d e l v e n d e d o r El perfil del vendedor: Aptitudes físicas, intelectuales y morales. Vocación.

4 Profesionalismo. Formación técnica y profesional. La personalidad del vendedor. Madurez y experiencia. Capacidades del vendedor: Conocimientos: Del producto. De la competencia. De los clientes. De la organización del trabajo. De la política comercial de la empresa. De las técnicas de venta. Motivación. Destreza. Las actividades del vendedor en su relación con los clientes: El vendedor como educador. El vendedor como informador. El vendedor como consejero. El vendedor como estratega. T é c n i c a s d e v e n t a Las fases de la venta. La atención del cliente: Las técnicas «Miss Grace» para captar la atención del cliente potencial. La relación con el cliente potencial. Cómo despertar la curiosidad del cliente potencial. El interés del cliente: Los problemas o intereses probables del cliente. Las preguntas para recoger información del cliente. El problema e interés específico. El convencimiento del cliente: La muestra de los beneficios. Las pruebas. Las objeciones: su comprensión y prevención. Las objeciones: su refutación. El deseo del cliente:

5 La imagen visual en la mente del cliente. El cierre de la venta: El cierre ponderado. Los cierres supuestos, tentadores o a presión. E l c o n t r a t o d e c o m p r a v e n t a Definición y objeto del contrato de compraventa. Clausulado del contrato de compraventa. Normativa que regula los contratos de compraventa. Formatos tipo de contratos de compraventa. O p e r a c i o n e s d e c o b r o / p a g o El terminal de punto de venta (T.P.V.): Concepto y tipos de terminales más usuales. Los medios de pago electrónicos. La transferencia electrónica de fondos. El código EAN y/o código de barras. El datáfono. Terminales pesados. Los terminales de los grandes comerciantes. Las cajas registradoras. S e r v i c i o s d e a t e n c i ó n a l c l i e n t e d e s p u é s d e l a v e n t a Las reclamaciones: Utilidad de las reclamaciones en la empresa. Política para reclamaciones. Estructura dentro de la empresa para el tratamiento de las reclamaciones. Procedimientos para tratar las reclamaciones. El factor personal. «Síes y noes» en el tratamiento de las reclamaciones cara a cara. El seguimiento de la venta: El cumplimiento de las promesas. La etapa entre el pedido y la entrega. La exactitud y adecuación de las entregas. El servicio posventa. Los clientes inactivos.

6 ASPECTOS CURRICULARES MÍNIMOS -Argumentar las posibles necesidades que pueden satisfacer -un producto o servicio concreto. -Argumentar las posibles motivaciones para la compra de un producto o servicio concreto. -Determinar las características que identifican a un producto o servicio concreto. -Enumerar posibles necesidades que satisface un producto o servicio concreto. -Describir las variables que intervienen en la formación del precio de venta de un producto o servicio. -Distinguir las leyes financieras de interés simple y descuento comercial simple. -Determinar el precio de venta al contado y a plazos de un producto o servicio. A partir de la información convenientemente caracterizada Sobre objetivos de venta, cartera de clientes y características de la empresa y del producto, realizar una programación de la acción de venta que incluya:.nº y frecuencias de visitas..rutas que optimizan el tiempo y el coste..argumentario de ventas. -Exponer de forma clara y precisa un tema. -A partir de una simulación de una situación de atención a un cliente de forma directa o por teléfono:.analizar el comportamiento del cliente..adaptar su actitud y discurso a la situación de la que se parte..controlar la claridad y precisión de la transmisión de la información. -Elaborar escritos adecuados a partir de determinados supuestos. -Utilizar adecuadamente los sistemas de comunicación escrita actuales disponibles en el centro de enseñanza. -Describir las cualidades y capacidades que debe reunir un relaciones comerciales. -Describir las fases de una venta. -Aplicar técnicas de venta en la simulación de una venta concreta. vendedor para el desarrollo de las -Confeccionar el contrato de compraventa a partir de un supuesto de venta presentado por el profesor. -Verificar un contrato de compraventa a partir de un supuesto de venta y un contrato ya cumplimentado. -Citar y describir las innovaciones tecnológicas asociadas a un T.P.V. y medios de pago electrónicos que existan en la actividad comercial y explicar el proceso que se debe seguir en su utilización. Identificar las actividades de servicio al cliente después de la venta. -Enumerar los beneficios de una correcta atención de las reclamaciones. -Confeccionar cartas, en las que se comunique un servicio al cliente después de la venta.

7 CRITERIOS DE EVALUACIÓN Argumentar las posibles necesidades que puede satisfacer un producto o servicio concreto. Argumentar las posibles motivaciones para la compra de un producto o servicio concreto. Clasificar según los distintos criterios, a los posibles clientes. Determinar las características de comportamiento y las motivaciones de compra de un tipo concreto de cliente. Determinar las características que identifican a un producto o servicio concreto. Enumerar posibles necesidades que satisface un producto o servicio concreto. Identificar las características objeto de posible demostración en un producto. Describir la forma de llevar a cabo la demostración de un producto. Seleccionar y realizar el empaquetado y embalado adecuado a las características físicas de un producto y a una imagen determinada de empresa. Describir las variables que intervienen en la formación del precio de venta de un producto/servicio. Distinguir las leyes financieras de interés simple y descuento comercial simple. Determinar el precio de venta al contado de un producto/servicio aplicando el margen comercial establecido. Determinar el precio de venta a plazos de un producto/ servicio. Comparar el precio de venta de un producto/servicio al contado y a plazo. Definir el concepto de divisa y el concepto de cambio. Determinar los valores equivalentes entre la moneda nacional y una extranjera. Describir los parámetros que afectan a la actuación comercial de una empresa. Identificar la información sobre la cartera de clientes relevante para la programación de la actuación de venta. A partir de información convenientemente caracterizada sobre objetivos de venta, cartera de clientes y características de la empresa y del producto, realizar una programación de la acción de venta que incluya: Número y frecuencia de visitas. Rutas que optimizan el tiempo y el coste. Argumentario de venta. Elaborar la oferta que se presentará a un posible cliente. Confeccionar estadísticas que agrupen datos comerciales en un documento que suponga fácil interpretación y consulta. Confeccionar estadísticas que agrupen datos comerciales. De forma oral: Exponer de forma clara y precisa un tema. Responder adecuadamente a las preguntas formuladas por el profesor.

8 Formular preguntas claras y precisas. Observar los gestos adecuados. A partir de una simulación de una situación de atención a un cliente de forma directa o por teléfono: Analizar el comportamiento del cliente. Adaptar su actitud y discurso a la situación de la que se parte. Controlar la claridad y precisión en la transmisión de la información. Realizar simulaciones de conversaciones telefónicas. Describir los sistemas de comunicación oral actuales. Utilizar adecuadamente los sistemas de comunicación oral actuales, disponibles en el centro de enseñanza. Analizar y obtener conclusiones sobre una comunicación escrita concreta teniendo en cuenta sus normas de elaboración. Elaborar el escrito adecuado a partir de un supuesto: Observando el tratamiento adecuado. Expresando bien el contenido. Presentando el escrito de forma correcta. Realizando una exposición sensata, con precisión y claridad y utilizando un lenguaje suelto y natural. Describir los sistemas de comunicación escrita actuales. Utilizar adecuadamente los sistemas de comunicación escrita actuales disponibles en el centro de enseñanza. Describir las cualidades y capacidades que debe reunir un vendedor para el desarrollo de las relaciones comerciales. Justificar los papeles que juega el vendedor en cualquier relación de ventas. Describir las fases de una venta. Enumerar las técnicas de atención, interés, convencimiento, deseo y cierre de la venta. En la simulación de una entrevista con un cliente supuesto, y a partir de información convenientemente caracterizada: Identificar la tipología del cliente y sus necesidades de compra, realizando las preguntas oportunas. Describir con claridad las características del producto, destacando sus ventajas y su adecuación a las necesidades del cliente. Mantener una actitud correcta que facilite la decisión de compra. Rebatir adecuadamente las objeciones en función del tipo de cliente. Utilizar las técnicas de venta adecuadas en cada fase de la entrevista. Aplicar técnicas de venta en la simulación de una venta concreta. Criticar actuaciones de venta. Identificar la normativa mercantil que regula los contratos de compraventa. Seleccionar el formato tipo, para la elaboración del contrato de compraventa adecuado al producto

9 vendido y a sus condiciones de venta. Confeccionar el contrato de compraventa a partir de un supuesto de venta presentado por el profesor. Verificar un contrato de compraventa a partir de un supuesto de venta y un contrato ya cumplimentado. Citar y describir las innovaciones tecnológicas asociadas a un T.P.V. y medios de pago electrónicos que existan en la actividad comercial actual y explicar el proceso que se debe seguir en su utilización. Enumerar y explicar los distintos tipos de codificación comercial. Enumerar y explicar las funciones del teclado del T.P.V. Manejar, en simulaciones de cobro de ventas, las cajas registradoras y los distintos tipos de T.P.V., disponibles en el centro de enseñanza. Realizar arqueos y cierres de caja. Identificar las actividades de servicio al cliente después de la venta. Enumerar los posibles beneficios que la empresa puede conseguir de las reclamaciones si son bien tratadas. Aplicar los procedimientos para tratar reclamaciones. Aplicar técnicas de atención al cliente en las reclamaciones. Confeccionar cartas, en las que se comunique un servicio al cliente después de la venta. Explicar el significado e importancia del servicio posventa. Aplicar técnicas de atención al posible cliente inactivo. Confección de una carta al cliente, ofreciendo información para la utilización del producto comprado. Valoración de la actuación de un vendedor, en un caso práctico escrito, ante la situación de incumplimiento de las condiciones de entrega y su información al cliente. Debate sobre la importancia del servicio posventa. Realización de un role-playing sobre la atención de un cliente inactivo. Posterior puesta en común. PROCEDIMIENTOS E INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN Los procedimientos serían el método para evaluar. Debe de existir una adecuación entre el método de evaluación empleado y lo que queremos evaluar, sabiendo que no todos los aspectos pueden evaluarse con igual eficacia utilizando los mismos procedimientos. Así, por ejemplo, los contenidos de carácter conceptual se pueden evaluar mejor a través del cuaderno o dossier del alumno y los distintos documentos generados en el proceso de enseñanza. Para evaluar los contenidos de carácter procedimental y actitudinal el método más adecuado es la observación directa. Entre los distintos procedimientos e instrumentos de evaluación el profesor podrá utilizar los siguientes para poder evaluar tanto conceptos ( C ), procedimientos ( P ) o actitudes (A). OBSERVACIÓN SISTEMÁTICA

10 - Escalas de observación. Muy adecuado para medir P y A. - Listas de control. Muy adecuado para medir A. - Registro anecdótico. Muy adecuado para medir A. - Diario de clase. Muy adecuado para medir C, P y A. ANÁLISIS DE LAS PRODUCCIONES DE LOS ALUMNOS. - Resúmenes. Muy adecuados para medir C y P. - Cuaderno de clase. Muy adecuado para medir C, P y A. - Resolución de ejercicios y problemas. Muy adecuado para medir P y A. - Textos escritos. Muy adecuado para medir C. INTERCAMBIOS ORALES CON LOS ALUMNOS. - Diálogo. Muy adecuado para medir C y P. - Debates. Muy adecuados para medir P y A. - Puestas en común. Muy adecuadas para medir C y P. PRUEBAS ESPECÍFICAS. - Objetivas. Muy adecuadas para medir C. - Abiertas. Muy adecuadas para medir C. - Interpretación de datos. Muy adecuados para medir C y P. - Exposición de un tema. Muy adecuado para medir C y P. - Resolución de ejercicios y problemas. Muy adecuados para medir C, P y A. Para su realización se exigirá la asistencia continuada de los alumnos. CRITERIOS DE CALIFICACIÓN - NOTAS DE GRUPO: 35 % Calificaciones obtenidas por aquellas actividades y trabajos que se realicen en grupos. Se valora: calidad y organización de los trabajos, claridad de conceptos, exposiciones, participación en los debates, etc. - PARTICIPACIÓN EN LAS CLASES: 25% Se trata de valorar la participación el alumno en la clase, sus intervenciones y explicaciones sobre actividades y ejercicios propuestos, teniendo en cuenta su grado de interés y dedicación. - DOSSIER DE APUNTES, TRABAJOS, EJERCICIOS Y ACTIVIDADES: 10% La ausencia del dossier implicará la NO superación del módulo. Recopilación de los apuntes, informes, trabajos, ejercicios y actividades realizadas. Seguimiento y valoración de los mismos. - RESOLUCIÓN DE EJERCICIOS Y CUESTIONARIOS, Y REALIZACIÓN DE ACTIVIDADES, TRABAJOS Y PRUEBAS INDIVIDUALES (ORALES Y/O ESCRITOS): 30%

11 Se trata de evaluar según los casos: El grado de conocimiento de los con contenidos, conceptos, trámites, documentos y operaciones. - La comprensión y análisis de textos y normas, y su interpretación y aplicación a casos concretos. - La capacidad de razonamiento, así como la iniciativa y creatividad en la solución de problemas. CALIFICACIÓN GLOBAL DE LAS DISTINTAS UNIDADES Las calificaciones obtenidas por los conceptos anteriores que se hayan evaluado se unifican en una sola nota realizando una media aritmética de las mismas, pudiéndose ponderar según la importancia relativa de los conceptos evaluados. Se obtiene así una calificación global media con la que se asigna a cada alumno. ACTIVIDADES DE RECUPERACION En aquellos casos en que el proceso del aprendizaje no sea progresivo, es decir, cuando la evaluación positiva de una unidad no implique la superación de las deficiencias y fallos anteriormente detectados, y por lo tanto no pueda llevar implícito la recuperación de las unidades anteriores, se realizarán actividades específicas de recuperación. En estos casos, cuando algún alumno no haya alcanzado una valoración suficiente en alguno/s de los conceptos evaluados para los que se considere necesario/s su consecución, se establecerán actividades específicas de recuperación que se realizarán a lo largo de las unidades siguientes. Estas actividades pueden consistir según la naturaleza de los conceptos, conocimientos y capacidades implicados, en: resolución de cuestionarios, análisis y solución de casos y problemas, trabajos, informes, realización de estudios y exposiciones,...

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