Análisis accionable: Cómo proporcionar una experiencia digital superior

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1 Análisis accionable: Cómo proporcionar una experiencia digital superior

2 Cómo se califica su experiencia digital? EL 99 % DE LAS EMPRESAS DE EE. UU. ESPERAN VER UN CRECIMIENTO PROMEDIO DEL 21 % AL ADOPTAR LA transformación digital. 1 PERO SOLO EL 20 % SE CALIFICAN A SÍ MISMAS COMO muy buenas EN EL OFRECIMIENTO DE UNA experiencia digital EFICIENTE EN DIVERSAS PLATAFORMAS. 2 1 Vanson Bourne, Building a Better Digital Experience: Tough challenges, better benefits, and why it all matters (Cómo desarrollar una mejor experiencia digital: retos difíciles, mejores beneficios y por qué todo es importante), estudio encargado por CA Technologies, octubre de Ibid. 2

3 Tendencias técnicas, empresariales y de cliente convergentes En lo que respecta a las aplicaciones, ya sean de tipo móviles, web o en las instalaciones, desea tener la certeza de que estas siempre proporcionen una experiencia óptima a los usuarios. Y eso significa que para garantizar un desempeño predecible y sin inconvenientes desde la interfaz del usuario (UI) de front-end, la infraestructura de aplicaciones de soporte, hasta los sistemas back-end, es necesario contar con datos. Sin embargo, la convergencia de unas pocas tendencias hizo que este reto sea más urgente y difícil. Por un lado, sus clientes son más exigentes que nunca y no dudarán en compartir las experiencias negativas que tuvieron con una aplicación en las redes sociales. Desde un punto de vista técnico, usted tiene muchos más puntos de falla a medida que las interfaces de programación de aplicaciones (API), los microservicios, los contenedores, etc. se unen a su infraestructura junto a los sistemas de registro heredados habituales. Finalmente, existe el hecho de que para mantener su aplicación en marcha es necesario contar con una colaboración eficiente entre los diversos grupos que trabajan en ella, desde diseñadores y desarrolladores de operaciones de TI hasta vendedores y ejecutivos. DE LAS ORGANIZACIONES ENCUESTADAS: El 90 % EXPERIMENTÓ RETOS EMPRESARIALES con la digitalización, incluida la resistencia al cambio y la falta de destrezas internas. El 91 % EXPERIMENTÓ RETOS TÉCNICOS, como una mayor complejidad, datos en silos y cambios en la velocidad de la tecnología. 3 Cuando examina todas estas expectativas, requisitos y complejidades en conjunto, no debe sorprendernos que tantas organizaciones luchen por conectar todos los puntos que conforman la experiencia digital del usuario. 3 Vanson Bourne, Building a Better Digital Experience: Tough challenges, better benefits, and why it all matters (Cómo desarrollar una mejor experiencia digital: retos difíciles, mejores beneficios y por qué todo es importante), estudio encargado por CA Technologies, octubre de

4 Dificultades para proporcionar esa experiencia óptima En la actualidad, muchas organizaciones como la de usted han monitoreado la experiencia del usuario de manera prácticamente forense, al: Jerarquizar datos a partir de una variedad de herramientas en silos, como la administración del desempeño de las aplicaciones (APM), la administración de infraestructuras, el análisis de fallas y de aplicaciones móviles Confiar en la experiencia de arquitectos, codificadores, especialistas de red y otros expertos con tipos particulares de experiencia en aplicaciones Monitorear las reseñas de los clientes y los tickets de soporte Se espera que, una vez reunida toda esta información, pueda dar una indicación clara del desempeño de una determinada aplicación y cuáles de sus elementos deben mejorarse para proporcionar esa experiencia óptima. El problema es que este enfoque tarda una cantidad imprevisible de tiempo, afecta la productividad y a menudo no revela las causas de origen de un problema. Además, es una manera reactiva de abordar el reto. Si está esperando recibir comentarios y reseñas que le indiquen que existe un problema, entonces está poniendo en riesgo la reputación de su marca, no solo con los clientes que las escriben, sino con cada posible cliente que las lee también. Después de todo, cada conexión es una oportunidad para deleitar y ganar lealtad o brindar una mala experiencia y arriesgar el abandono. 4

5 Una opinión más holística de toda la experiencia digital del usuario Es evidente que se necesita un enfoque diferente, uno que intercambie las herramientas de punto y los análisis en silos por una visión más holística, de afuera hacia adentro y de adentro hacia afuera de toda la experiencia digital del usuario. Y para lograr esto, todos sus equipos (de desarrollo, de operaciones y empresarial) deben trabajar en conjunto para incorporar y evaluar ese panorama general. Por supuesto, al utilizar soluciones en silos, esto es más fácil decirlo que hacerlo. SEGÚN IDC, el70 % de las iniciativas de transformación digital en silos fallarán en última instancia debido a una colaboración insuficiente. 4 De hecho, el 90 % de las organizaciones consideran que carecen de información sobre su experiencia digital y que las tres áreas principales de mejora son las siguientes: 5 ANÁLISIS DE USO que mide la ubicación del usuario, la conservación y la experiencia INFORMACIÓN sobre el recorrido del usuario de un canal a otro ANÁLISIS DEL DESEMPEÑO para una visibilidad detallada del dispositivo del usuario al back-end 4 Bill Keyworth, Jeff Rivkin, 2016 IDC FutureScape CIO Agenda Prediction 4, noviembre de 2015, IDC#US Vanson Bourne, Building a Better Digital Experience: Tough challenges, better benefits, and why it all matters (Cómo desarrollar una mejor experiencia digital: retos difíciles, mejores beneficios y por qué todo es importante), estudio encargado por CA Technologies, octubre de

6 Análisis de uso que mide la ubicación del usuario, la conservación y la experiencia Los indicadores de desempeño clave (KPI) y los datos de la experiencia del usuario son fundamentales para comprender la manera en que los usuarios interactúan con sus aplicaciones. Estos miden la manera en que los usuarios obtienen acceso a una aplicación y la frecuencia con que cambian de canales o dispositivos, y la frecuencia con que les afectan los problemas de desempeño, los errores o las fallas. Por qué esto se considera un reto? Estos datos son fundamentales para comprender la manera en que los usuarios interactúan con sus aplicaciones y si un diseño, un código o una infraestructura defectuosa afectan o no su uso y deleite de estos. Sin embargo, estos datos a menudo se dividen entre comercialización dispar, desempeño y plataformas de análisis de fallas, lo que dificulta la preparación de perspectivas ejecutables. Cómo puede mejorar? Cuando pueda examinar el desempeño, las fallas y los datos de uso en conjunto, obtiene un panorama completo del recorrido del usuario hasta su aplicación. Puede ver hasta dónde llegó su compromiso y usar estas perspectivas para mejorar la experiencia en las áreas específicas que afectarán la conservación y el deleite. Además, al comprender de qué manera el cliente interactúa con su aplicación y cuándo y por qué se encuentran con problemas, usted puede mejorar el diseño y el flujo de su aplicación para la próxima versión. 6

7 Información sobre el recorrido del usuario de un canal a otro Comprender el recorrido completo del cliente significa monitorear múltiples formatos, canales y dispositivos (desde dispositivos portátiles hasta aplicaciones móviles y todo lo que se incluya entre medio) y extraer información que puede utilizar para mejorar la experiencia del usuario. Por qué esto se considera un reto? A medida que los usuarios se mueven entre estos diversos dispositivos y canales durante el recorrido, existen variables prácticamente infinitas que pueden afectar su experiencia. Por ejemplo, pueden buscar ofertas en su teléfono inteligente, pero luego cambiar a la computadora de escritorio para finalizar una compra. Pero, qué es lo que les hizo cambiar? Se produjo una falla en la aplicación móvil? Las funciones de compra están mal diseñadas? Si estos datos se distribuyen en diferentes herramientas y unidades empresariales, puede ser difícil comprender qué es exactamente lo que genera frustración para sus usuarios. Cómo puede mejorar? Cuando combina los datos del comportamiento del usuario con las métricas del desempeño operativo, puede comprender mejor cómo y dónde utilizan las aplicaciones sus clientes y si encuentra una experiencia defectuosa, puede determinar la causa de origen del problema para solucionarlo de manera proactiva antes de que afecte a otros usuarios y a su marca. 7

8 Análisis del desempeño para una visibilidad detallada del dispositivo del usuario al back-end La infraestructura de aplicación moderna comprende una mezcla de sistemas y datos heredados en las instalaciones, API y servicios en la nube, lo que permite crear un camino complejo para el recorrido de las transacciones. Comprender de qué manera los componentes realizan sus tareas es fundamental para obtener el panorama general que es la experiencia del usuario. Por qué esto se considera un reto? Con todos estos elementos diferentes del entorno de aplicación que generan sus propios datos, es fácil abrumarse con el ruido colectivo que estos producen. Entonces, cuando la experiencia del usuario de front-end resulta afectada, encontrar la causa de origen en el backend es similar a encontrar la aguja en el pajar. Cómo puede mejorar? Cuando relaciona los datos de la experiencia del usuario de afuera hacia adentro con la vista de adentro hacia afuera de cómo se desempeña cada elemento de su entorno de aplicación, puede encontrar y profundizar rápidamente en problemas arquitectónicos, de código o de diseño específicos, desde el dispositivo del usuario hasta el mainframe y los servicios en la nube. Como resultado, sabrá exactamente dónde enfocar sus recursos limitados para generar el mayor impacto en la experiencia del cliente. 8

9 Acerca de la solución de CA Technologies Para los propietarios de aplicaciones y los equipos de operaciones de TI, quienes son responsables de llevar a cabo transformaciones digitales y entregarle al cliente una experiencia cinco estrellas en la web y en los dispositivos móviles y portátiles, CA App Experience Analytics ofrece perspectivas proactivas y en tiempo real sobre el comportamiento del usuario, las tendencias de los compradores y el desempeño en múltiples canales. CON CA APP EXPERIENCE ANALYTICS, USTED PUEDE REALIZAR LO SIGUIENTE: Diseño para la experiencia del usuario: Analice los datos de la experiencia del usuario y determine su adecuación según las visitas y el uso, y aproveche estas perspectivas para mejorar el desarrollo de aplicaciones. Optimizar el recorrido del cliente: Obtenga detalles del desempeño en todos los canales para abordar incidentes antes de que estos afecten a los usuarios y mejorar su experiencia en los dispositivos web, móviles y portátiles. Mejorar el desempeño digital: Obtenga visibilidad sobre los servicios y la infraestructura back-end para determinar si el problema está relacionado con el diseño, el código o la arquitectura, y acelere la jerarquización para una mejor experiencia del usuario. VER EL VIDEO VER EL VIDEO VER EL VIDEO Cuando optimiza el recorrido del cliente con CA App Experience Analytics, conserva clientes existentes y atrae nuevos, incrementa los ingresos, logra tiempos de resolución más veloces y entrega innovaciones con rapidez al mejorar la productividad del desarrollo. 9

10 Ejemplos de éxito de clientes OPTIMIZAR EL RECORRIDO DEL CLIENTE. CA App Experience Analytics definitivamente tiene una visualización más avanzada que todo lo que hayamos utilizado antes, y es más fácil comprender el significado de los datos. 6 Chris Kilroy, director de integración y activación del cliente, CNN CA App Experience Analytics nos proporcionará las perspectivas de los comportamientos del comprador, las fallas y el desempeño de la aplicación que nos permitirá solucionar de manera proactiva los incidentes que se produzcan y mejorar la experiencia digital general que nuestros clientes reciben. 7 Francisco Guirado, gerente de monitoreo de TI, Produban DISEÑO PARA LA EXPERIENCIA DEL USUARIO Conservar y atraer clientes nuevos o hasta un DE INCREMENTO DE LOS INGRESOS.8 15 % Mejorar la experiencia del usuario con tiempos de resolución un 40 % MÁS VELOCES. 9 2,3 veces MÁS PROBABILIDADES DE ACELERAR EL TIEMPO DE comercialización de aplicaciones y productos nuevos. 10 MEJORAR EL DESEMPEÑO DIGITAL APP INCREMENTAR LOS INGRESOS EN HASTA EL 5 % con un tiempo más rápido de comercialización de aplicaciones web, móviles y portátiles que generan ingresos. 11 Reducir los costos e incrementar la productividad al disminuir el trabajo del personal que se encarga de los casos de crisis y de los desarrolladores en HASTA EL 25 %.12 1,7 veces más de probabilidades de MEJORAR LA CONFIABILIDAD DE LAS APLICACIONES CA, Democracy, Driven by Data: CNN and CA Technologies put the power of data in the hands of the people (Democracia, impulsada por los datos: CNN y CA Technologies ponen el poder de los datos en manos de las personas.), mayo de CA, CA Technologies Empowers Organizations to Deliver a Seamless Digital Experience Across Web, Mobile and Wearables with New SaaS Analytics Solution, 20 de septiembre de CA, CA App Experience Analytics monitors, measures and improves the web and mobile end-user experience (CA App Experience Analytics monitorea, mide y mejora la experiencia web y móvil del usuario final), Ibid. 10 Vanson Bourne, Building a Better Digital Experience: Tough challenges, better benefits, and why it all matters (Cómo desarrollar una mejor experiencia digital: retos difíciles, mejores beneficios y por qué todo es importante), estudio encargado por CA Technologies, octubre de CA, CA App Experience Analytics monitors, measures and improves the web and mobile end-user experience (CA App Experience Analytics monitorea, mide y mejora la experiencia web y móvil del usuario final), Ibid. 13 Vanson Bourne, Building a Better Digital Experience: Tough challenges, better benefits, and why it all matters (Cómo desarrollar una mejor experiencia digital: retos difíciles, mejores beneficios y por qué todo es importante), estudio encargado por CA Technologies, octubre de

11 Vea cómo puede conectar los puntos de la experiencia digital del usuario Para aprovechar todo el potencial de su aplicación, debe monitorizar, analizar y arreglarla sobre la marcha. CA App Experience Analytics es la única herramienta de análisis de aplicaciones completamente integrada del mercado con administración del desempeño de las aplicaciones, análisis de desarrolladores y análisis de uso para aplicaciones web, móviles y portátiles en un paquete completo. En 5 minutos puede estar listo con CA App Experience Analytics. Comience su prueba gratuita. CA Technologies (NASDAQ: CA) crea un software que impulsa la transformación en las empresas y les permite aprovechar las oportunidades de la economía de la aplicación. El software es el centro de cada empresa, en cada sector. Desde la planificación hasta el desarrollo, la administración y la seguridad, CA trabaja con empresas en todo el mundo para cambiar el estilo de vida y la forma de realizar transacciones y comunicarse, mediante entornos móviles, de nubes públicas y privadas, centrales y distribuidos. Obtenga más información en ca.com/ar. Copyright 2016 CA Inc. Todos los derechos reservados. Todas las marcas comerciales a las que se hace referencia en este documento pertenecen a sus respectivas empresas. Este documento no contiene garantías y se brinda únicamente con fines informativos. Las descripciones de las funcionalidades pueden ser únicas de los clientes que se mencionan en este documento, y el desempeño real de un producto puede variar. CS