Guía práctica AW 2 COMO APOYAR LAS CAMPAÑAS COMERCIALES CON TELEMARKETING

Transcripción

1 Guía práctica AW 2 COMO APOYAR LAS CAMPAÑAS COMERCIALES CON TELEMARKETING Introducción El telemarketing puede mejorar la efectividad de otros programas de marketing y ventas, brindando oportunidades para aumentar las ventas y el contacto con los clientes; mejorar el servicio; llevar adelante investigaciones rápida y económicamente y reducir, en definitiva, los costos generales de marketing. Preguntas y respuestas frecuentes P: Se puede reemplazar una fuerza de ventas con una operación de telemarketing? R: Reemplazar a la fuerza de ventas puede ser una movida drástica, particularmente si el contacto cara a cara con el cliente es importante. Si su empresa vende productos de bajo valor que no requieren respaldo pre o post venta, el telemarketing puede ser apropiado. De todos modos, si el proceso es más complejo, el contacto directo parece ser más efectivo. La integración de la fuerza de ventas y las actividades de telemarketing puede optimizar el proceso de ventas y reducir los costos de comercialización. P: Puedo usar una empresa externa de telemarketing para contactar cuentas clave? R: Las empresas externas de telemarketing suelen ser muy profesionales. Los operadores normalmente reciben un entrenamiento completo y apropiado, incluyendo los productos y las empresas para las que trabajan. A veces suelen recibir información de sus procesos y parámetros. Cuando llaman por teléfono, actúan como si fueran su empresa, y el cliente ni siquiera notaría la diferencia. P: Es creíble para los clientes la investigación telefónica? R: Existe el riesgo de que los clientes crean que la investigación no es independiente u objetiva si es desarrollada por un departamento interno de telemarketing. No obstante, esto puede ser balanceado si la encuesta es simple y breve Alejandro Wald, Todos los derechos reservados. 1

2 En la práctica Aplicación de un enfoque sistemático El telemarketing implica un enfoque sistemático, en el cual el teléfono es usado como una herramienta para mejorar la efectividad de otros programas de marketing y ventas. Según las investigaciones, el telemarketing es el doble de efectivo que el correo directo. Otros estudios han encontrado que en la actualidad los compradores tienen más conciencia de los beneficios de hacer negocios por teléfono, y cerca del 80% lo ve conveniente y sencillo. Mejorar la toma de pedidos Tomar pedidos por teléfono mejora la velocidad y la eficacia, y es más conveniente para los clientes que llenar un pedido y mandarlo por correo. Con el uso del fax o los sistemas de voz interactivos se pueden recibir pedidos las 24 horas del día. Abrir nuevos canales de marketing El telemarketing ofrece oportunidades para realizar ventas directas a los clientes. Esto reduce los costos de administración y reemplaza o complementa a los canales tradicionales de distribución. Aumento de la generación de pistas La oferta de números 0800 o 0810 puede aumentar la respuesta de los clientes. La información de las llamadas permite monitorear las campañas y evaluar la información para planificar campañas futuras. Hacer investigación de mercado. El teléfono ofrece un medio rápido y poco costoso para llevar a cabo entrevistas para investigar el mercado. También provee un valioso canal para capturar información para una base de datos por medio de las líneas de ayuda, consultas o televentas Alejandro Wald, Todos los derechos reservados. 2

3 Mejorar el soporte a la fuerza de ventas El telemarketing puede ser usado para mejorar el desempeño de la fuerza de ventas y su productividad. El equipo de telemarketing puede asumir la responsabilidad de hacer el seguimiento de las pistas, establecer entrevistas para los vendedores y mantener a los clientes. Esto libera al equipo de ventas para aumentar el tiempo dedicado a entrevistas cara a cara, y para atender a los prospectos más importantes. Aumento del contacto con los clientes Las llamadas de cortesía agregan un toque personal en el proceso de venta y aumentan el contacto con el cliente. Estas llamadas brindan una oportunidad para ofrecer productos y servicios adicionales y para ayudar a superar cualquier problema inicial que pueda aparecer. Integración de las campañas La integración es la clave para que el manejo de la relación con el cliente sea efectivo y rentable, con los servicios de telemarketing en el corazón de las campañas integradas. Sus clientes reciben un servicio consistente y de elevada calidad en cada contacto, y la integración puede reducir sus costos totales. El enfoque integrado: Asegura campañas de marketing de alto impacto; Aumenta las tasas de retención de los clientes más rentables; Maximiza la rentabilidad de cada relación; Desarrolla negocios con los clientes que generan elevados niveles de beneficio; Optiimiza el retorno de las inversiones de marketing. Reducción de los costos de marketing La integración puede jugar un papel importante en la reducción de sus costos generales de marketing, especialmente si usted ha operado tradicionalmente con una fuerza de ventas de campo. El costo de mantener un equipo de ventas en la zona sigue aumentando constantemente, y puede no ser el modo más efectivo de llegar a la gente correcta. Los estudios indican que cada vez son más las personas que aceptan el teléfono como primera opción para hacer negocios. Esto quiere decir que usted puede cambiar el foco en sus actividades de ventas, usando el poder y la flexibilidad del telemarketing. Usted podría identificar las tareas de marketing y ventas más costosas, y buscar alternativas basadas en marketing directo o telemarketing. Siempre que sea posible, establezca objetivos concretos para poder ver cuanto exactamente está ahorrando Alejandro Wald, Todos los derechos reservados. 3

4 Focalización en sectores rentables Usted puede focalizar sus esfuerzos de ventas identificando segmentos rentables, y logrando elevados niveles de penetración por medio de marketing directo y seguimiento telefónico. El costo promedio de una venta se reduce. La investigación indica que muchos consumidores prefieren el acercamiento por pasos, con lo cual a la lista de los beneficios de la campaña se agrega la satisfacción del cliente. Complemento de sus recursos propios de marketing y ventas Usted puede usar recursos externos de telemarketing para complementar sus propias fortalezas comerciales. Esto le brinda la flexibilidad de adaptar las campañas individuales y desarrollar campañas plenamente integradas, incluso cuando usted no cuente con recursos propios. Usted también puede conseguir un apoyo extra cuando usted necesite lanzar nuevos productos al mercado en el tiempo más corto posible. Al usar Centros de Telemarketing externos, usted puede lograr una ventaja vital, sin invertir en reclutamiento y capacitación. Los centros de telemarketing más profesionales contratan gente que está entrenada para proveer los más elevados niveles de servicio al cliente, y que están totalmente inmersos en los productos y en la cultura de su empresa. De hecho, actúan como representantes profesionales de su empresa. Medición de la efectividad Empiece por identificar oportunidades rentables y desarrolle campañas apropiadas. Usted puede usar la tecnología disponible para desarrollar nuevas aplicaciones y servicios que hagan crecer a su empresa, reduciendo sus costos y mejorando sus resultados. Para ayudarlo a planificar y evaluar sus campañas, analice la información disponible en los registros de sus operaciones de telemarketing, incluyendo: Tasas de respuesta Patrones regionales Patrones de llamadas a la mesa de ayuda Análisis de las consultas y pedidos de los clientes. Información de esta clase hace que sus los resultados de sus campañas puedan ser completamente medidos, integrándolos a sus objetivos generales de marketing Alejandro Wald, Todos los derechos reservados. 4

5 Errores comunes Duplicación de esfuerzos El telemarketing puede usarse para complementar otros esfuerzos de ventas y marketing, Sin embargo, es fácil caer en la trampa de la duplicación de esfuerzos, por ejemplo cuando la fuerza de ventas y el equipo de telemarketing contactan al cliente por la misma cosa. Con una planificación cuidadosa, usted puede integrar las actividades para usar los recursos de modo más efectivo, y sin que se superpongan los esfuerzos. Falla en la medición de actividades Los registros de telemarketing pueden brindar un buena cantidad de información valiosa, permitiéndole medir la efectividad de las campañas e identificar tendencias en ventas y marketing. Al medir los resultados y comparar canales alternativos de comunicación, usted puede identificar los caminos menos costosos hacia su mercado. No aprovechar todo el potencial del telemarketing El telemarketing puede usarse para apoyar un amplio rango de actividades de ventas y marketing. Sin embargo, las rivalidades entre departamentos pueden implicar que una compañía no aprovecha totalmente el potencial de esta herramienta. Al mismo tiempo se debe analizar cuidadosamente los programas de incentivos y los esquemas de comisiones, para anular las barreras a la integración que puedan aparecer 2003 Alejandro Wald, Todos los derechos reservados. 5

6 Recursos Libros HARLAN, Raymond, y WOLFSOHN, Walter, Telematketing en acción, Ediciones S. STONE, Bob, Cómo hacer telemarketing con éxito, Granica. MAHFOOD, Philip, Ventas por teléfono, Ediciones S Alejandro Wald, Todos los derechos reservados. 6