i.auditoria Interna de Calidad

Transcripción

1 Programa de Estudios de la Carrera de Profesional Técnico-Bachiller en i.auditoria Interna de Calidad Con formato: Sangría: Izquierda: 3.49 cm Manual para el alumno PT-B en Control de Calidad

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3 COORDINADORES Director General José Efrén Castillo Sarabia Secretario Académico Marco Antonio Norzagaray Director de Diseño Curricular de la Formación Ocupacional Gustavo Flores Fernández Autores: Control de Calidad Auditoria Interna de Calidad D.R. a 2004 CONALEP. Prohibida la reproducción total o parcial de esta obra, incluida la portada, por cualquier medio sin autorización por escrito del CONALEP. Lo contrario representa un acto de piratería intelectual perseguido por la Ley Penal. E-CBNC Av. Conalep N 5, Col. Lázaro Cárdenas, C.P Metepec, Estado de México Con formato: Sin viñetas ni numeración, Borde: Superior: (Sin borde), Punto de tabulación: 7.5 cm, Centrado cm, Derecha + No en cm + 15 cm II II Organización y Orden en Producción 5 S Auditoria Interna de Calidad Con formato: Fuente: (Predeterminado) Humnst777 BT, 10 pto

4 Con formato ÍNDICE I II III IV V VI Mensaje al alumno Cómo utilizar este manual Imágenes de referencia Propósito del módulo autocontenido Especificaciones de evaluación Mapa curricular del módulo Capítulo I Análisis de la norma ISO 9001:2000. Mapa curricular de la unidad de aprendizaje Clasificar estructura y apartados de la norma ISO 9001:2000 por sus características para definir procesos a auditar. Análisis de la norma ISO 9001:2000. Responsabilidad de la Dirección. Gestión de Recursos. Realización del Producto. Medición, Análisis y Mejora. Normas. Familia de Normas ISO 9000:2000. Norma ISO 19011: Principios de gestión de la Calidad Ordenara la documentación por sus características para seleccionar un proceso a auditar bajo norma ISO 9001:2000. Enfoque a Procesos. Misión. Identificar clientes y sus necesidades y expectativas. Procesos clave y procesos de soporte. Análisis de datos. Documentación del sistema de gestión ISO 9001:2000. Manual de calidad. Políticas y objetivos de calidad. Procedimientos. Registros de calidad. Otros documentos. Mapas de proceso Diagramas de flujo de proceso. Especificaciones. Instrucciones de trabajo. Documentos de comunicaciones internas. Programas de producción. Listas de proveedores. Prácticas y listas de cotejo Resumen Autoevaluación de conocimientos Principios de las auditorias de calidad Negrita Negrita Negrita Negrita Negrita Negrita Negrita Negrita Negrita Negrita Negrita Negrita Con formato: Numerado + Nivel: 1 + Estilo de numeración: I, II, III, + Iniciar en: 3 + Alineación: Izquierda + Alineación: 0 cm + Tabulación después de: 0.63 cm + Sangría: 0.63 cm, Punto de tabulación: No en 0.63 cm, Posición: Horizontal: 2 cm, Con relación a: Página, Vertical: cm, Con relación a: Párrafo, Ancho: Exacto 1.26 cm Con formato: Fuente: (Predeterminado) Humnst777 BT, 10 pto III I Auditoria Interna de Calidad

5 ORGANISMO PÚBLICO DESCENTRALIZADO DEL GOBIERNO FEDERAL Clasificara las características de las auditorias de calidad para realizarlas de acuerdo a su objetivo e importancia. Auditoria Concepto. Objetivo. Propósito e Importancia. Términos y Definiciones. Beneficios. Características Cambio en el enfoque del auditor: se auditan procesos. Identificando los procesos del Sistema de Gestión de Calidad Definiendo los procesos para auditarlos Negrita Con formato: Fuente: Humnst777 BT Negrita Características de los participantes en la auditoria. Auditor. Auditado. Equipo auditor. Clasificar por características las auditorias, de acuerdo con el objetivo de cada una. Auditoria por estabilidad del sistema Con formato: Fuente: Humnst777 BT Con formato: Fuente: Humnst777 BT Al sistema. Al proceso. Al producto. Al servicio. Auditorias por su tipo. Internas. Externas. Auditoria por estabilidad del sistema. Primaria. Complementaria o de seguimiento. Auditoria por la certificación. Ordenar los criterios para emplearse como auditor interno del sistema de gestión de calidad. Perfil del auditor Atributos personales. Escolaridad. Experiencia profesional Negrita Con formato: Fuente: 8 pto Con formato: Fuente: 12 pto Negrita Con formato: Fuente: Humnst777 BT Negrita IV Auditoria Interna de Calidad

6 2.3.2 Conocimientos. Responsabilidades. Norma ISO 19011: Proceso de calificación. Requisitos. Solicitud. Examen. Certificado. Registro del auditor Prácticas y listas de cotejo Resumen Autoevaluación de conocimientos Con formato: Fuente: 14 pto Con formato: Fuente: Humnst777 BT Negrita Negrita Con formato: Fuente: Humnst777 BT Capít ulo III Proceso de auditoria Aplicar el proceso de auditoria de calidad con las técnicas existentes para mejoramiento del sistema de gestión de calidad. Etapas. Preparación. Requisitos de alcance. Documentación necesaria. Ejecución. Informe. Seguimiento o cierre. 101 Negrita Con formato: Fuente: Humnst777 BT Negrita Negrita Técnicas de auditoria. Entrevista personal. Revisión documental. Rastreo. Observación directa. De punto profundo. Manejo de situaciones.operaciones Desarrollar el plan del fijando el programa de auditoria de acuerdo con los requerimientos. Planeación del programa. Fijación de objetivos. General (Anual) Individual. Preparación para la auditoria. Plan de auditoria Amplitud Recursos Listas de verificación Procedimientos de auditoria Formatos de no-conformidad. 113 Con formato: Fuente: Humnst777 BT Negrita Con formato: Posición: Horizontal: cm, Con relación a: Página, Vertical: cm, Con relación a: Párrafo, Ancho: Exacto 1.04 cm Auditoria Interna de Calidad V

7 ORGANISMO PÚBLICO DESCENTRALIZADO DEL GOBIERNO FEDERAL Agenda Formatos de acciones correctivas. Preparación del programa Por organización. Por funciones. Por requerimiento. Desglose de actividades. Documentos y retención de registros. Tabla de eventos Programa de auditorias internas Notificación de auditoria Itinerario de auditoria Observaciones de la auditoria Reporte de no-conformidad Hoja de asistencia Reporte sumarizado pto, Negrita Negrita Aplicar la metodología para recopilación la evidencia de acuerdo al programa y cierre de auditoria. Desarrollo de la auditoria. Junta de apertura Presentación, Propósito y enfoque, Personal a entrevistar, Disponibilidad de recursos, pendientes de auditorias previas, Itinerario, Confirmar junta de cierre Ejecución de la auditoria. Entrevistas Revisión de documentación Observar procesos Inspección y reinspección de materiales y trabajo Recopilación de informe. Conferencia privada del grupo auditor. Resultados de auditoria Revisión no conformidades Preparar reporte no-conformidad Junta de cierre. Hoja de asistencia Sumario de hallazgos Requerimientos de acciones correctivas Sesión de preguntas Elaborar un reporte de auditoria, registrando la información recabada y la metodología para realizar seguimiento a acciones correctivas. Reporte de auditoria. Deficiencias Con formato: Fuente: Humnst777 BT Negrita Negrita Con formato: Fuente: Humnst777 BT Negrita VI Auditoria Interna de Calidad

8 Medidas correctivas. Fechas posibles en que cubrirá cada uno de sus compromisos. Requerimientos de acciones correctivas. Entrega de reportes a representante de gerencia Revisión de acciones correctivas Seguimiento Verificación de acciones correctivas Prácticas y listas de cotejo Resumen Autoevaluación de conocimientos Glosario de términos Bibliografía Con formato: Fuente: Humnst777 BT Negrita Negrita Con formato: Posición: Horizontal: cm, Con relación a: Página, Vertical: cm, Con relación a: Párrafo, Ancho: Exacto 1.04 cm Auditoria Interna de Calidad VII

9 ORGANISMO PÚBLICO DESCENTRALIZADO DEL GOBIERNO FEDERAL Recopilación de informe. Conferencia privada del grupo auditor. Resultados de auditoria Revisión no conformidades Preparar reporte no-conformidad Junta de cierre. Hoja de asistencia Sumario de hallazgos Requerimientos de acciones correctivas Sesión de preguntas 107 Tabla con formato 3.4 Elaborar un reporte de auditoria, registrando la información recabada y la metodología para realizar seguimiento a acciones correctivas Reporte de auditoria. Deficiencias. Medidas correctivas. Fechas posibles en que cubrirá cada uno de sus compromisos Requerimientos de acciones correctivas. Entrega de reportes a representante de gerencia Revisión de acciones correctivas Seguimiento Verificación de acciones correctivas 142 Prácticas y listas de cotejo Resumen Autoevaluación de conocimientos 142 Con formato: Izquierda 151 VIII Auditoria Interna de Calidad

10 CONALEP TE DA LA BIENVENIDA AL MÓDULO ESPECIFICO AUDITORIA INTERNA DE CALIDAD! I. I. MENSAJE AL ALUMNO Esta modalidad requiere tu participación e involucramiento activo en ejercicios y prácticas con simuladores, vivencias y casos reales para propiciar un aprendizaje a través de experiencias. Durante este proceso deberás mostrar evidencias que permitirán evaluar tu aprendizaje y el desarrollo de la competencia laboral requerida. Con formato: Numerado + Nivel: 1 + Estilo de numeración: I, II, III, + Iniciar en: 1 + Alineación: Izquierda + Alineación: 1.13 cm + Tabulación después de: 2.4 cm + Sangría: 2.4 cm Este módulo ha sido diseñado bajo la Modalidad Educativa Basada en Normas de Competencia, con el fin de ofrecerte una alternativa efectiva para el desarrollo de habilidades que contribuyan a elevar tu potencial productivo, a la vez que satisfagan las demandas actuales del sector laboral. El conocimiento y la experiencia adquirida se verán reflejados a corto plazo en el mejoramiento de tu desempeño de trabajo, lo cual te permitirá llegar tan lejos como quieras en el ámbito profesional y laboral. CONALEP TE DA LA BIENVENIDA AL CURSO-MÓDULO OCUPACIONAL PLANEACION DE LA INSPECCION DEL CONTROL DE CALIDAD! Este curso módulo ha sido diseñado bajo la Modalidad Educativa Basada en Normas de Competencia, con el fin de ofrecerte una alternativa efectiva para el desarrollo de habilidades que contribuyan a elevar tu potencial productivo, a la vez que satisfagan las demandas actuales del sector laboral. Con formato: Posición: Horizontal: cm, Con relación a: Página, Vertical: cm, Con relación a: Párrafo, Ancho: Exacto 1.04 cm Auditoria Interna de Calidad IX

11 ORGANISMO PÚBLICO DESCENTRALIZADO DEL GOBIERNO FEDERAL desarrollo de la competencia laboral requerida. Esta modalidad requiere tu participación e involucramiento activo en ejercicios y prácticas con simuladores, vivencias y caso reales para proporcionar un aprendizaje a través de experiencias. Durante este proceso deberás mostrar evidencias que permitirán evaluar tu aprendizaje y el El conocimiento y la experiencia adquirida se verán reflejados a corto plazo en el mejoramiento de tu desempeño de trabajo, lo cual te permitirá llegar tan lejos como quieras en el ámbito profesional y laboral. 10 Auditoria Interna de Calidad

12 II. COMO UTILIZAR ESTE MANUAL Las instrucciones generales que a continuación se te pide que realices, tienen la intención de conducirte a que vincules las competencias requeridas por el mundo de trabajo con tu formación de profesional técnico bachiller. Redacta cuales serían tus objetivos personales al estudiar este módulo integrador. Analiza el Propósito del módulo integrador que se indica al principio del manual y contesta la pregunta Me queda claro hacia dónde me dirijo y qué es lo que voy a aprender a hacer al estudiar el contenido del manual? si no lo tienes claro pídele al docente que te lo explique. Revisa el apartado especificaciones de evaluación, son parte de los requisitos que debes cumplir para aprobar el curso - módulo. En él se indican las evidencias que debes mostrar durante el estudio del módulo integrador para considerar que has alcanzado los resultados de aprendizaje de cada unidad. Es fundamental que antes de empezar a abordar los contenidos del manual tengas muy claros los conceptos que a continuación se mencionan: competencia laboral, unidad de competencia (básica, genérica específica), elementos de competencia, criterio de desempeño, campo de aplicación, evidencias de desempeño, evidencias de conocimiento, evidencias por producto, norma técnica de institución educativa, formación ocupacional, módulo ocupacional, unidad de aprendizaje, y resultado de aprendizaje. Si desconoces el significado de los componentes de la norma, te recomendamos que consultes el apartado glosario de términos, que encontrarás al final del manual. Analiza el apartado «Normas Técnicas de competencia laboral Norma técnica de institución educativa». Revisa el Mapa curricular del módulo integrador. Esta diseñado para mostrarte esquemáticamente las unidades y los resultados de aprendizaje que te permitirán llegar a desarrollar paulatinamente las competencias laborales que requiere la ocupación para la cual te estás formando. Realiza la lectura del contenido de cada capítulo y las actividades de aprendizaje que se te recomiendan. Recuerda que en la educación basada en normas de competencia laborales la responsabilidad del aprendizaje es tuya, ya que eres el que desarrolla y orienta sus conocimientos y habilidades hacia el logro de algunas competencias en particular. En el desarrollo del contenido de cada capítulo, encontrarás ayudas visuales como las siguientes, haz lo que ellas te sugieren efectuar. Si no haces no aprendes, no desarrollas habilidades, y te será difícil realizar los ejercicios de evidencias de conocimientos y los de desempeño. Las instrucciones generales que a continuación se te pide que realices, tienen Con formato: Sangría: Izquierda: 0.04 cm, Sangría francesa: 0.5 cm, Con viñetas + Nivel: 1 + Alineación: 1.59 cm + Tabulación después de: 2.22 cm + Sangría: 2.09 cm, Punto de tabulación: No en 2.22 cm Con formato: Numerado + Nivel: 1 + Estilo de numeración: I, II, III, + Iniciar en: 3 + Alineación: Izquierda + Alineación: 0 cm + Tabulación después de: 0.63 cm + Sangría: 0.63 cm, Punto de tabulación: No en 0.63 cm, Posición: Horizontal: 2 cm, Con relación a: Página, Vertical: cm, Con relación a: Párrafo, Ancho: Exacto 1.26 cm Con formato: Fuente: (Predeterminado) Humnst777 BT, 10 pto III I Auditoria Interna de Calidad

13 ORGANISMO PÚBLICO DESCENTRALIZADO DEL GOBIERNO FEDERAL la intención de conducirte a que vincules las competencias requeridas por el mundo de trabajo con tu formación de profesional técnico. Redacta cuales serían tus objetivos personales al estudiar este módulo ocupacional. Analiza el Propósito del módulo autocontenido transversal que se indica al principio del manual y contesta la pregunta Me queda claro hacia dónde me dirijo y qué es lo que voy a aprender a hacer al estudiar el contenido del manual? si no lo tienes claro pídele al docente que te lo explique. Revisa el apartado especificaciones de evaluación son parte de los requisitos que debes cumplir para aprobar el módulo. En él se indican las evidencias que debes mostrar durante el estudio del módulo ocupacional para considerar que has alcanzado los resultados de aprendizaje de cada unidad. Es fundamental que antes de empezar a abordar los contenidos del manual tengas muy claros los conceptos que a continuación se mencionan: competencia laboral, unidad de competencia (básica, genéricas específicas), elementos de competencia, criterio de desempeño, campo de aplicación, evidencias de desempeño, evidencias de conocimiento, evidencias por producto, norma técnica de institución educativa, formación ocupacional, módulo ocupacional, unidad de aprendizaje, y resultado de aprendizaje. Si desconoces el significado de los componentes de la norma, te recomendamos que consultes el apartado glosario de términos, que encontrarás al final del manual. Analiza el apartado «Normas Técnicas de competencia laboral, Norma técnica de institución educativa». Revisa el Mapa curricular del módulo autocontenido transversal. Está diseñado para mostrarte esquemáticamente las unidades y los resultados de aprendizaje que te permitirán llegar a desarrollar paulatinamente las competencias laborales que requiere la ocupación para la cual te estás formando. Realiza la lectura del contenido de cada capítulo y las actividades de aprendizaje que se te recomiendan. Recuerda que en la educación basada en normas de competencia laborales la responsabilidad del aprendizaje es tuya, ya que eres el que desarrolla y orienta sus conocimientos y habilidades hacia el logro de algunas competencias en particular. En el desarrollo del contenido de cada capítulo, encontrarás ayudas visuales como las siguientes, haz lo que ellas te sugieren efectuar. Si no haces no aprendes, no desarrollas habilidades, y te será difícil realizar los ejercicios de evidencias de conocimientos y los de desempeño. Con formato 12 Auditoria Interna de Calidad

14 III. IMÁGENES DE REFERENCIA Estudio individual Investigación documental Consulta con el docente Redacción de trabajo Comparación de resultados con otros compañeros Repetición del ejercicio Trabajo en equipo Contextualizaciòn Realización del ejercicio Resumen Observación Consideraciones sobre seguridad e higiene Investigación de campo Portafolios de evidencias Con formato: Posición: Horizontal: cm, Con relación a: Página, Vertical: cm, Con relación a: Párrafo, Ancho: Exacto 1.04 cm Auditoria Interna de Calidad XIII

15 ORGANISMO PÚBLICO DESCENTRALIZADO DEL GOBIERNO FEDERAL IV. II. PROPOSITO DEL MÓDULO OCUPACIONAL Al finalizar el módulo, el alumno aplicara las actividades que se realizan en una auditoria interna de calidad para determinar el cumplimiento de un sistema de gestión de calidad bajo la normatividad ISO XIV Auditoria Interna de Calidad

16 IV. NORMAS DE COMPETENCIA LABORAL Para que analices la relación que guardan las partes o componentes de la NTCL o NIE con el contenido del programa del módulo autocontenido transversal de la carrera que cursas, te recomendamos consultarla a través de las siguientes opciones: Acércate con el docente para que te permita revisar su programa de estudio del módulo autocontenido transversal de la carrera que cursas, para que consultes el apartado de la norma requerida. Visita la página WEB del CONOCER en en caso de que el programa de estudio del módulo autocontenido transversal esté diseñado con una NTCL. Consulta la página de Intranet del CONALEP en caso de que el programa de estudio del módulo autocontenido transversal esté diseñado con una NIE. Auditoria Interna de Calidad XV Con formato: Posición: Horizontal: cm, Con relación a: Página, Vertical: cm, Con relación a: Párrafo, Ancho: Exacto 1.04 cm

17 ORGANISMO PÚBLICO DESCENTRALIZADO DEL GOBIERNO FEDERAL V. V. ESPECIFICACIONES DE EVALUACIÓN Durante el desarrollo de las prácticas de ejercicio también se estará evaluando el desempeño. El docente mediante la observación directa y con auxilio de una lista de cotejo confrontará el cumplimiento de los requisitos en la ejecución de las actividades y el tiempo real en que se realizó. En éstas quedarán registradas las evidencias de desempeño. Las autoevaluaciones de conocimientos correspondientes a cada capítulo además de ser un medio para reafirmar los conocimientos sobre los contenidos tratados, son también una forma de evaluar y recopilar evidencias de conocimiento. 1El portafolios de evidencias es una compilación de documentos que le permiten al evaluador, valorar los conocimientos, las habilidades y las destrezas con que cuenta el alumno, y a éste le permite organizar la documentación que integra los registros y productos de sus competencias previas y otros materiales que demuestran su dominio en una función específica (CONALEP. Metodología para el diseño e instrumentación de la educación y capacitación basada en competencias, Pág. 180). Al término del módulo integrador deberás presentar un Portafolios de Evidencias1, el cual estará integrado por las listas de cotejo correspondientes a las prácticas de ejercicio, las autoevaluaciones de conocimientos que se encuentran al final de cada capítulo del manual y muestras de los trabajos realizados durante el desarrollo del módulo integrador, con esto se facilitará la evaluación del aprendizaje para determinar que se ha obtenido la competencia laboral. Deberás asentar datos básicos, tales como: nombre del alumno, fecha de XVI Auditoria Interna de Calidad

18 evaluación, nombre y firma del evaluador y plan de evaluación. Durante el desarrollo de las prácticas de ejercicio también se estará evaluando el desempeño. El docente mediante la observación directa y con auxilio de una lista de cotejo confrontará el cumplimiento de los requisitos en la ejecución de las actividades y el tiempo real en que se realizó. En éstas quedarán registradas las evidencias de desempeño. de ejercicio, las autoevaluaciones de conocimientos que se encuentran al final de cada capítulo del manual y muestras de los trabajos realizados durante el desarrollo del módulo, con esto se facilitará la evaluación del aprendizaje para determinar que se ha obtenido la competencia laboral. Deberás asentar datos básicos, tales como: nombre del alumno, fecha de evaluación, nombre y firma del evaluador y plan de evaluación. Las autoevaluaciones de conocimientos correspondientes a cada capítulo además de ser un medio para reafirmar los conocimientos sobre los contenidos tratados, son también una forma de evaluar y recopilar evidencias de conocimiento. 1El portafolios de evidencias es una compilación de documentos que le permiten al evaluador, valorar los conocimientos, las habilidades y las destrezas con que cuenta el alumno, y a éste le permite organizar la documentación que integra los registros y productos de sus competencias previas y otros materiales que demuestran su dominio en una función específica (CONALEP. Metodología para el diseño e instrumentación de la educación y capacitación basada en competencias, Pág. 180). Al término del módulo deberás presentar un Portafolios de Evidencias1, el cual estará integrado por las listas de cotejo correspondientes a las prácticas Con formato: Posición: Horizontal: cm, Con relación a: Página, Vertical: cm, Con relación a: Párrafo, Ancho: Exacto 1.04 cm Auditoria Interna de Calidad 17

19 VI. MAPA CURRICULAR DEL MÓDULO AUTOCONTENIDO ESPECÍFICO Con formato AUDITORIA INTERNA DE CALIDAD 1. Análisis de la norma ISO Hrs. 2. Principios de las auditorias de calidad. 60 Hrs. 3. Proceso de auditoria. 80 Hrs. 1.1 Clasificar estructura y apartados de la norma ISO 9001:2000 por sus características para definir procesos a auditar. 20 Hrs. 2.1 Clasificara las características de las auditorias de calidad para realizarlas de acuerdo a su objetivo e importancia. 20 Hrs. 3.1 Aplicar el proceso de auditoria de calidad con las técnicas existentes para mejoramiento del sistema de gestión de calidad. 20 Hrs. 1.2 Ordenara la documentación por sus características para seleccionar un proceso a auditar bajo norma ISO 9001: Hrs. 2.2 Clasificar por características las auditorias, de acuerdo con el objetivo de cada una. 10Hrs. 3.2 Desarrollar el plan del fijando el programa de auditoria de acuerdo con los requerimientos 20Hrs. 2.3 Ordenar los criterios para emplearse como auditor interno del sistema de gestión de calidad. 30 Hrs. 3.3 Aplicar la metodología para recopilación la evidencia de acuerdo al programa y cierre de auditoria. 20 Hrs Elaborar un reporte de auditoria, registrando la información recabada y la metodología para realizar seguimiento a acciones correctivas. 20Hrs. Con formato: Numerado + Nivel: 1 + Estilo de numeración: I, II, III, + Iniciar en: 3 + Alineación: Izquierda + Alineación: 0 cm + Tabulación después de: 0.63 cm + Sangría: 0.63 cm, Punto de tabulación: No en 0.63 cm, Posición: Horizontal: 2 cm, Con relación a: Página, Vertical: cm, Con relación a: Párrafo, Ancho: Exacto 1.26 cm Con formato: Fuente: (Predeterminado) Humnst777 BT, 10 pto III I Auditoria Interna de Calidad

20 3.4. Elaborar un reporte de auditoria, registrando la información recabada y la metodología para realizar seguimiento a acciones correctivas. 20Hrs. Con formato: Arriba: 3 cm, Abajo: 2.5 cm Con formato: Posición: Horizontal: cm, Con relación a: Página, Vertical: Centro, Con relación a: Párrafo, Ancho: Exacto 1.04 cm Con formato: Derecha: 0.13 cm, Punto de tabulación: cm, Derecha + No en 15 cm Con formato: Fuente: (Predeterminado) Humnst777 BT, 10 pto Auditoria Interna de Calidad 19

21 8 hrs. Colegio Nacional de Educación Profesional Técnica ORGANISMO PÚBLICO DESCENTRALIZADO DEL GOBIERNO FEDERAL 1 Análisis de la norma ISO 9001:2000. Al finalizar la unidad, el alumno identificará estructura y apartados de la norma ISO 9001:2000 que se aplican para la gestión de la calidad, así como los objetivos y características de cada una. 20 Auditoria Interna de Calidad 2 hrs.

22 Con formato: Posición: Horizontal: cm, Con relación a: Página, Vertical: cm, Con relación a: Párrafo, Ancho: Exacto 1.04 cm Auditoria Interna de Calidad 21

23 ORGANISMO PÚBLICO DESCENTRALIZADO DEL GOBIERNO FEDERAL MAPA CURRICULAR DELA UNIDAD DE APRENDIZAJE Módulo Auditoria Interna de Calidad 180 HRS. Unidad de Aprendizaje 1. Análisis de la norma ISO Hrs. 2. Principios de las auditorias de calidad. 60 Hrs. 3. Proceso de auditoria. 80 Hrs. 1.1 Clasificar estructura y apartados de la norma ISO 9001:2000 por sus características para definir procesos a auditar. 20 Hrs. Resultados de Aprendizaje 1.2. Ordenara la documentación por sus características para seleccionar un proceso a auditar bajo norma ISO 9001: Hrs. 22 Auditoria Interna de Calidad

24 Sumario Análisis de la norma ISO 9001:2000 Normas Principios de Gestión de la Calidad Enfoque a Procesos Documentación del sistema de gestión ISO 9001:2000 El análisis de la norma se realiza para realizar el diseño y la implementación del sistema de gestión de la calidad de cualquier empresa y además están influenciados por los objetivos de la misma, los requisitos del cliente, el producto y/o servicios y los procesos. Un punto básico de este tema es el enfoque de procesos a continuación veamos el Modelo del proceso: RESULTADO DE APRENDIZAJE 1.1. Clasificar estructura y apartados de la norma ISO 9001: 2000 por sus características para definir procesos a editar. Mejoramiento Continuo del Sistema de Gestión de la Calidad Análisis de la norma ISO 9001:2000. Responsabilidad de la Dirección El análisis de la norma implica detenerse un poco en los requisitos de terminados por la norma internacional que presenta los requisitos para un sistema de gestión de la calidad, que puede ser utilizado por una organización para demostrar su capacidad de satisfacer los requisitos del cliente y para la evaluación de dicha capacidad por partes internas o externas. Cliente Requisitos Entrada Gestión de Recursos Realización del Producto Medición, Análisis y Mejora Producto Salida Cliente Satisfacción La norma es genérica e independiente de cualquier industria o sector económico, y es aplicable a todos los tipos y tamaños de empresas, así como en el caso de que la empresa sea de productos y/o servicios, complementariocomplementaria de sus requisitos técnicos. Actividades que añaden valor Flujo de información Figura 1 - Modelo de un sistema de gestión basado en procesos Fig. 1 Modelo de un sistema de gestión basado en procesos Con formato: Posición: Horizontal: cm, Con relación a: Página, Vertical: Centro, Con relación a: Párrafo, Ancho: Exacto 1.04 cm Con formato: Derecha: 0.13 cm, Punto de tabulación: cm, Derecha + No en 15 cm Con formato: Fuente: (Predeterminado) Humnst777 BT, 10 pto Auditoria Interna de Calidad 23

25 ORGANISMO PÚBLICO DESCENTRALIZADO DEL GOBIERNO FEDERAL En el se muestran los requisitos del sistema de gestión de calidad especificados en la norma internacional (Fig. 1).. Dado que es un modelo de los procesos completos del sistema de gestión de la calidad, puede demostrar la integración vertical y horizontal del proceso. El modelo reconoce el hecho de que el cliente juega un papel significativo durante la entrada al proceso de las necesidades y requisitos, luego se realizan los procesos de realización del producto y/o servicio identificado y se evalúa la satisfacción del cliente en la salida del proceso. Los datos de salida se utilizan para mejorar las entradas del cliente, completando el cierre del circuito horizontal del proceso. Los procesos horizontales o verticales subordinados se encontrarán o crearán a medida que se realicen los procesos principales de la empresa. Ahora veamos punto por punto de qué nos habla cada uno de los grandes procesos del sistema de gestión de calidad. Responsabilidad de la Dirección. Veamos la responsabilidad de la dirección tiene algunos aspectos principales, Incluye los siguientes apartados que adelante veremos lo que implica cada uno de ellos y que son parte de la responsabilidad de la dirección. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN ENFOQUE AL CLIENTE POLITICA DE CALIDAD PLANIFICACION SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ANÁLISIS DE LA DIRECCIÓN RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN Empecemos por el punto 5.1 que es el Compromiso de la dirección: Este punto nos refiere a: Comunicación a la organización, definir política y objetivos de calidad, revisiones sistema y disponibilidad de recursos. Establecer un sistema de gestión de calidad. Realizar análisis crítico de la gestión. De responsabilidad de la dirección el siguiente punto es. 5.2 ENFOQUE AL CLIENTE Este punto nos refiere a: Identificar, definir y comprender las necesidades y requisitos del cliente De responsabilidad de la dirección el siguiente punto es. 24 Auditoria Interna de Calidad

26 5.3 POLITICA DE CALIDAD Este punto nos refiere a: Coherente con objetivos, sometido a revisión. Compromiso de Mejora Continua. Provee un marco de trabajo para establecer y analizar los objetivos de la calidad. Es comunicada, comprendida e implementada en toda la organización. Revisada continuamente De responsabilidad de la dirección el siguiente punto es. 5.4 PLANIFICACION Este punto nos refiere a: Objetivos Documentar objetivos (consecuentes con política y con mejora continua). Deben ser medibles Planificación de la Calidad Deberá determinar las actividades necesarias para alcanzar los objetivos de calidad. Considerando: Designación de los recursos, responsabilidades y autoridad necesarios. Identificación y adquisición de los equipos, recursos y destrezas necesarios. Declaración de las normas de aceptabilidad para todos los requisitos, incluyendo los que contienen juicios subjetivos. Identificación de las actividades adecuadas de verificación. Necesidad y preparación de registros de calidad. Definir los procesos seleccionados y determinar las entradas y las salidas. De responsabilidad de la dirección el siguiente punto es. 5.5 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Este punto nos refiere a: Generalidades Establecer el sistema como un medio para asegurar que los productos y/o servicios estén en conformidad con los requisitos específicos Responsabilidad y autoridad Este punto nos refiere a: Definir y comunicar los roles, responsabilidades y las autoridades Manual de la calidad Este punto nos refiere a: Es responsabilidad de la gestión. Deberá incluir: La política de calidad. La definición del sistema de gestión de la calidad. La presentación de la estructura organizacional. Con formato: Posición: Horizontal: cm, Con relación a: Página, Vertical: cm, Con relación a: Párrafo, Ancho: Exacto 1.04 cm Auditoria Interna de Calidad 25

27 ORGANISMO PÚBLICO DESCENTRALIZADO DEL GOBIERNO FEDERAL La inclusión o referencia a los procedimientos del sistema a utilizar Procedimiento del sistema Este punto nos refiere a: Este, junto al manual, debendebe describir el sistema de gestión de calidad completo. La amplitud y el detalle de los procedimientos dependerán de la complejidad del trabajo, métodos empleados, destrezas y capacitación del personal Representante de la dirección Este punto nos refiere a: Miembro del cuerpo directivo, con autoridad para: Asegurar que se implemente y mantenga el sistema de gestión de calidad. Informar a la dirección respecto de la realización del sistema de gestión, incluyendo las necesidades de mejora Control de los documentos Este punto nos refiere a: La organización deberá establecer los procedimientos del sistema, asegurando que: Los documentos están aprobados para la adecuación. Los documentos son analizados periódicamente y revisados según sea necesario. Las versiones de los documentos están en todos los lugares donde se realizan las actividades, para el funcionamiento efectivo de los procesos. Los documentos obsoletos están retirados de los puntos de emisión y uso. La documentación debe ser legible, controlada, fácilmente identificable y mantenida en forma ordenada Control de los registros de la calidad Este punto nos refiere a: Deben estar disponibles. Se deberán controlar los registros de la calidad de los proveedores. Se deberá establecer y mantener procedimientos del sistema para registrar la identificación, la colección, el indexado, el acceso, el archivo, el almacenamiento y la disposición. De responsabilidad de la dirección el siguiente punto es. 5.6 ANÁLISIS DE LA DIRECCIÓN Este punto nos refiere a: 26 Auditoria Interna de Calidad

28 Deberá analizar el sistema de gestión de la calidad para asegurar su adaptabilidad, adecuación y efectividad continua. Al menos se deberá comparar y evaluar las siguientes entradas: Informes de la auditoria. Quejas y satisfacción de los clientes. Informes del proceso y análisis de la conformidad del producto. Nivel de acciones preventivas, correctivas y de mejora, comparado con la política y los objetivos de la calidad existentes. Las salidas del análisis de la dirección deberán incluir, según corresponda, el nivel o la revisión de los planes de acción relativos a: El sistema de gestión de la calidad. La política y los objetivos de la calidad. Las necesidades de auditorias para los procesos o los productos. La ubicación de los recursos. Los resultados de los análisis de la dirección deberán ser registrados. Gestión de Recursos. Este apartado de la norma tiene que ver con la determinación y suministro de los recursos necesarios para establecer y mejorar el sistema de gestión de la calidad. DESIGNACION DE PERSONAL COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACION OTRO RECURSOS Veamos el punto 6.2 que es el de RECURSOS HUMANOS Designación del personal Este punto nos refiere a: Definir y comunicar funciones y responsabilidad del personal, en base a la educación, la capacitación y la experiencia aplicables Competencia, toma de conciencia y formación Este punto nos refiere a: Determinar necesidades de formación, facilitar y evaluar eficacia de la formación. Mantener registros. Sensibilizar a toda la organización sobre importancia Política de Calidad, Impacto del trabajo en la calidad, mejora, responsabilidades, consecuencias 6.3 OTROS RECURSOS Información Este punto nos refiere a: Se debe definir y mantener la información vigente necesaria para lograr la conformidad de los productos y/o servicios Infraestructura Con formato: Posición: Horizontal: cm, Con relación a: Página, Vertical: cm, Con relación a: Párrafo, Ancho: Exacto 1.04 cm Auditoria Interna de Calidad 27

29 ORGANISMO PÚBLICO DESCENTRALIZADO DEL GOBIERNO FEDERAL Este punto nos refiere a: Espacio de trabajo, equipos, mantenimiento, servicios de apoyo AMBIENTE DE TRABAJO Este punto nos refiere a: Salud e Higiene, Métodos de Trabajo, Ética, Condiciones Ambientales Realización del Producto. En este punto, Realización del producto, se explica cómo se tiene que desarrollar la fabricación del producto o la prestación de nuestro servicio. La norma ISO 9001 tiene los siguientes requisitos de obligado cumplimiento, para la organización: PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE DISEÑO Y DESARROLLO COMPRAS PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN 7 GESTIÓN DE PROCESO Este punto nos refiere a: 7.1 GENERALIDADES Identificar y gestionar los procesos que afectan a la calidad de los productos y/o servicios. Se deben definir métodos control proceso, parámetros, normas, mediciones. 7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE Este punto nos refiere a: Determinación de los requisitos relacionados con el cliente Identificar requisitos de cliente, el punto hasta el cual el cliente ha especificado los requisitos del producto y/o servicio, incluidos los legales Análisis de los requisitos relacionados con el cliente Requisitos definidos y documentados, registro pedidos verbales, resolver diferencias Análisis de la capacidad para cumplir con los requisitos. Cada compromiso para proveer un producto deberá ser analizado para asegurar que la organización tendrá la capacidad para cumplir con los requisitos, definidos para los productos y/o servicios Comunicación con el cliente Son los requisitos de la organización relativos a: la manipulación de consultas 28 Auditoria Interna de Calidad

30 y pedidos, Información producto y/o servicio, voz del cliente, procesos de anulación Propiedad del cliente Se deben cuidar las propiedades del cliente, mientras las mismas se encuentran bajo la supervisión de la organización, o están siendo utilizadas por ella. Cualquier extravío será informado al cliente 7.3 DISEÑO Y DESARROLLO Este punto nos refiere a: Planificación del diseño y desarrollo Planes de diseño: etapas, equipo, revisión, responsabilidades, verificación y validación. Los planes y la documentación relacionada deberán: Encontrarse disponibles para el personal que los necesite para realizar su trabajo. Ser analizados y actualizados a medida que el diseño y desarrollo se desenvuelven Entradas al diseño y desarrollo Requisitos de Cliente, legales y medioambientales. Experiencia previa Salidas del diseño y desarrollo Cumplir requisitos entrada, criterio de aceptación, características especiales para su uso seguro y apropiado y la aplicación del producto y/o servicio. Los documentos de salida de diseño y desarrollo deberán ser analizados y aprobados previoprevios a su circulación Revisión del diseño y desarrollo Se deberá en las etapas adecuadas del proceso de diseño y desarrollo realizar revisiones formales, Identificar problemas, evaluar capacidad de cumplir con los requisitos. Se ha de mantener archivo Verificación del diseño y desarrollo Verificación en etapas planificadas, para asegurar que la salida del diseño cumple con los requisitos de entrada del mismo Validación del diseño y desarrollo Comprobación de que el producto y/o servicio cumple con los requisitos definidos Control de cambios del diseño y desarrollo Antes de realizar el cambio se debe determinar el efecto en el resto del diseño, así como entre las partes del producto y/o servicio 7.4 COMPRAS Este punto nos refiere a: Generalidades Evaluación del proceso de compra, para asegurarse que el producto y/o servicio adquirido está en conformidad con los requisitos de la organización y selección de proveedores Información de las compras Con formato: Posición: Horizontal: cm, Con relación a: Página, Vertical: cm, Con relación a: Párrafo, Ancho: Exacto 1.04 cm Auditoria Interna de Calidad 29

31 ORGANISMO PÚBLICO DESCENTRALIZADO DEL GOBIERNO FEDERAL Requisitos del producto, descripción clara del producto, documentación de las compras para la adecuación de las especificaciones de los requisitos, previamente a su circulación Verificación de los productos y/o servicios comprados Tomando e implementando las disposiciones necesarias. Cuando se quiera verificar al proveedor la organización deberá especificar las disposiciones y el método de la verificación requerida. Verificación de los productos y/o servicios. 7.5 PRODUCCIÓN Y DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO Este punto nos refiere a: Generalidades La organización deberá controlar las operaciones de producción y servicios mediante: La disponibilidad de especificaciones de trabajo. El empleo y el mantenimiento del equipo adecuado para la producción, instalación y provisión de servicios. La disponibilidad de ambientes de trabajo apropiados. La disponibilidad y el empleo de equipos de inspección, medición y ensayos adecuados. La implementación de actividades adecuadas de monitoreo, inspección o ensayo. Las medidas para la identificación del nivel del producto y/o servicio, respecto de las actividades requeridas de medición y verificación. Los métodos apropiados para la emisión y la entrega de los productos y /o servicios Identificación y trazabilidad Identificación producto o servicio a través de métodos apropiados en la totalidad de todos los procesos de realización. La trazabilidad se implantará cuando sea un requisito especificado Manipuleo, embalaje, almacenamiento, conservación y entrega La organización debe asegurarse que durante el procesamiento interno y la entrega final, la identificación, el embalaje, el almacenamiento, la conservación y el manipuleo no afectan negativamente la conformidad con los requisitos Validación del proceso 30 Auditoria Interna de Calidad

32 La organización deberá determinar cualquier proceso de producción y/o servicio en el que la salida resultante no pueda ser fácil o económicamente verificada por monitoreo, inspección y ensayo, luego será validado. Las disposiciones para la validación tienen que tomar en cuenta por lo menos la necesidad que: Los procesos deben ser calificados previamente al uso. La calificación del equipo o del personal. El empleo de procedimientos o registros específicos. Medición, Análisis y Mejora. El proceso de análisis y medición debe demostrar la eficacia de la gestión y la mejora del sistema de gestión de calidad. Este punto tiene varios apartado veamos. GENERALIDADES SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME ANÁLISIS DE DATOS MEJORA 8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN Medición del desempeño del sistema Este punto nos refiere a: Se deben establecer procesos para la medición del desempeño del sistema de gestión de calidad. Utilizando la satisfacción del cliente como una medida básica de la salida del sistema y auditoria interna, se evalúa la conformidad del sistema en marcha Satisfacción del cliente Seguimiento Satisfacción o Insatisfacción Cliente, por medio de un proceso establecido. Definiendo los métodos y medidas para obtener información. Deberá demostrar el nivel de confianza del cliente en la entrega de productos y/o servicios. Evaluar periódicamente Auditorias internas Con el propósito de: Seguimiento del Sistema de calidad de la organización en comparación con la norma internacional. Si el sistema de calidad ha sido correctamente implementado y mantenido. Basándose en el nivel y la importancia de las actividades, las áreas o ítem a ser evaluados y en los resultados de auditorias previas. Deberán incluir: La planificación y programación de las actividades, áreas o ítem específicos a ser auditados. La asignación del personal capacitado, independientemente del que realiza el trabajo que está siendo auditado. Con formato: Posición: Horizontal: cm, Con relación a: Página, Vertical: cm, Con relación a: Párrafo, Ancho: Exacto 1.04 cm Auditoria Interna de Calidad 31

33 ORGANISMO PÚBLICO DESCENTRALIZADO DEL GOBIERNO FEDERAL El aseguramiento de que está definida una base consistente para la realización de auditorias. Deberá registrar el resultado de las auditorias internas, incluyendo: Las actividades, las áreas y los procesos auditados. Las no conformidades o deficiencias halladas. El nivel de compromiso hechos como resultado de auditorias previas, tales como acciones correctivas o auditorias del producto. Las recomendaciones para la mejora. El resultado deberá ser comunicado al área auditada, el personal directivo de esa área emprenderá las acciones correctivas Medición de los procesos Utilizando los métodos adecuados. Se deberán utilizar para monitorear la salida de los procesos que controlan la conformidad de los productos y/o servicios. Buscando la mejora interna Medición de los productos y/o servicios Se deberá registrar la evidencia de la inspección y las actividades de ensayo requeridas y los criterios de aceptación empleados. Se debe indicar la autoridad responsable. No se debe despachar productos y/o servicios hasta que se cumplan todas las actividades específicas y la documentación correspondiente se encuentre disponible y autorizada Control de los equipos de medición, inspección y ensayo Se debe verificar el cumplimiento de los requisitos especificados para el producto y/o servicio. Deberá ser utilizado de manera tal de asegurar que la incertidumbre de la medición, incluyendo la exactitud y la precisión, es conocida y consistente con la capacidad de medición requerida. La organización deberá: Calibrar y ajustar los equipos de medición, inspección y ensayo a intervalos establecidos o previamente al uso, contra equipos traceables, contra patrones nacionales o internacionales. Identificar los equipos de medición, inspección y ensayo con un indicador adecuado o con un registro de identificación aprobado. Registrar el proceso de calibración de los equipos de medición, inspección y ensayo. Asegurar que las condiciones ambientales sean adecuadas para la calibración, etc. 32 Auditoria Interna de Calidad

34 Resguardar los equipos de medición, etc., que pudieran invalidar la calibración. Verificar la validez de los resultados de inspecciones y ensayos realizados previamente cuando el equipo se encuentre fuera de calibración. Establecer las acciones a iniciar cuando los resultados de verificación de la calibración sean insatisfactorios. 8.3 ANÁLISIS DE LOS DATOS Este punto nos refiere a: Se deberá establecer como un medio para determinar donde pueden realizarse las mejoras del sistema de gestión de calidad. Se deben recolectar datos de las distintas fuentes, como resultados de auditorias internas, quejas de clientes, acciones correctivas y preventivas, etc. Los datos deben suministrar información sobre: La efectividad del sistema de gestión de la calidad. El curso de las operaciones del proceso. La satisfacción del cliente, y la conformidad con los requisitos del usuario. Se debe determinar las técnicas estadísticas para analizar los datos, las que deben ser moni toreadas y controladas 8.4 MEJORA Este punto nos refiere a: Acciones correctivas La organización deberá establecer un proceso para eliminar las causas de no conformidades, mediante la prevención de su recurrencia, usando las quejas de los clientes, el sistema de gestión de calidad y sus registros como entradas para el proceso de acciones correctivas. Se deben establecer responsabilidades. Debe incluir: Identificación de no conformidades, en los productos, procesos, sistema de gestión de calidad y las quejas de los clientes. La investigación de las causas de las no conformidades y el registro de los resultados de dicha investigación. Determinación de las acciones correctivas necesarias. La implementación de las acciones correctivas. El seguimiento para asegurar la efectividad de las acciones. Antes de la entrega o cuando lo tenga el cliente se debe implementar esta acción Acciones preventivas Eliminar y Reducir causas potenciales de No Conformidad. Usando los registros del sistema de gestión de calidad y los resultados del análisis de los datos. Con formato: Posición: Horizontal: cm, Con relación a: Página, Vertical: cm, Con relación a: Párrafo, Ancho: Exacto 1.04 cm Auditoria Interna de Calidad 33

35 ORGANISMO PÚBLICO DESCENTRALIZADO DEL GOBIERNO FEDERAL Establecer responsabilidades. Debe incluir: Identificación del producto y/o servicio y del proceso que generan no conformidades. Investigación de las causas potenciales no conformadas en el producto y/o servicio, en el proceso, sistema de gestión de calidad y registro de resultados. honestidad en su entorno familiar. Con formato: Fuente: Humnst777 BT Determinación de las acciones preventivas. Implementación de las acciones preventivas. Seguimiento par ver que la acción preventiva tomada es efectiva Procesos de mejora continúa La organización deberá establecer procesos para la mejora continua del sistema de gestión de la calidad. Dichos procesos deberán incluir los métodos y acciones que resulten apropiados para los productos y/o servicios Hasta aquí se termina de ver el análisis de los requisitos de la norma a fin de clasificar la estructura y apartados de la norma ISO 9001: Identificará la importancia de actuar con disciplina y Competencias Para la vida: Acatar la normatividad e instrucciones de uso y cuidado del equipo y materiales. El alumno: Identificará la importancia de las una buena comunicación en las relaciones humanas. Apreciará la existencia de normas y procedimientos específicos en las actividades laborales que se realizan Normas. Ahora veamos otro punto importante que son las normas en México existen diferentes tipos de Normas de carácter oficial; es decir, que de una u otra forma estas son emitidas por entidades gubernamentales o avaladas por el gobierno. Las normas pueden ser de carácter obligatorio o no obligatorio. Con formato: Fuente: 12 pto Tabla con formato Con formato: Fuente: 12 pto 12 pto 34 Auditoria Interna de Calidad

36 Las normas de carácter obligatorio y relacionado con la elaboración de productos o servicios son las denominadas NOM (Norma Oficial Mexicana). En algunos casos los productos o servicios pueden estar normalizados con NMX (Norma Mexicana no Obligatoria). Las Normas ISO entran en la Clasificación NMX es decir no son de carácter obligatorio y están enfocadas a un sistema de calidad y no a un producto. Otras Normas existentes en México son las Normas Técnicas de Competencia Laboral (NTCL) y se enfocan a la certificación de personas teniendo un carácter no obligatorio. México forma parte del comité ISO/TC-176 que es el comité a nivel mundial encargado de desarrollar las normas ISO en la serie 9000 que es la que se refiere a sistemas de calidad. México formó en 1989 el Comité Técnico Nacional de Normalización de Sistemas de Calidad (COTENNSISCAL), el cual es responsable de la traducción y desarrollo de las normas mexicanas de sistemas de calidad que en México se identifican como NMX CC, donde NMX indica que son normas mexicanas y CC relativas al control de la CALIDAD Ahora ahondemos sobre la norma de nuestro interés la norma ISO 9001:2000 La norma ISO 9001 señala los requisitos para un sistema de gestión de la calidad que pueden ser utilizados por una organización para aumentar la satisfacción de sus clientes al satisfacer los requisitos establecidos por él y por las disposiciones legales obligatorias que sean aplicables. Asimismo, puede ser utilizada internamente o por un tercero, incluyendo a organismos de certificación, para evaluar la capacidad de la organización para satisfacer los requisitos del cliente, los obligatorios y los de la propia organización. Es importante señalar la fuerte relación entre ISO 9001 e ISO Las normas han sido creadas como un par coherente, para ser utilizadas en conjunto. La norma ISO 9004:2000 es ahora un documento genérico que pretende ser utilizable como un medio para que el sistema de gestión de la calidad avance hacia la excelencia. El propósito de la norma ISO 9004, la cual está basada en ocho principios de gestión de la calidad, es proporcionar directrices para la aplicación y uso de un sistema de gestión de la calidad para mejorar el desempeño total de la organización. Esta orientación cubre el establecimiento, operación (mantenimiento) y mejora continua de la eficacia y la eficiencia del sistema de gestión de la calidad. El implementar la norma ISO 9004:2000 pretende alcanzar no sólo la satisfacción de los clientes de la organización, sino también de todas las partes interesadas, incluyendo al personal, a los propietarios, accionistas e inversionistas, proveedores y socios y la sociedad en su conjunto. Con formato: Posición: Horizontal: cm, Con relación a: Página, Vertical: cm, Con relación a: Párrafo, Ancho: Exacto 1.04 cm Auditoria Interna de Calidad 35