PROCEDIMIENTO GARANTÍAS DE ELECTRODOMESTICOS Y MISCELÁNEOS DOCUMENTO NO CONTROLADO. Cargo: Coordinador Nacional de Electrodomésticos

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1 Versión: 1 Proceso : Servicio al Cliente PROCEDIMIENTO GARANTÍAS DE ELECTRODOMESTICOS Y MISCELÁNEOS DOCUMENTO NO CONTROLADO Código: POVC 0014 Estado: A Fecha : Abril 12 de 2012 Elaboró: Mauricio J. Cerón Freyle Revisó: Janet Santana Aprobó: Sandra Sánchez Cargo: Profesional de Métodos y Procedimientos 1. OBJETO Este procedimiento establece las condiciones y actividades para la atención de solicitudes de garantías por compras de electrodomésticos, gasodomésticos y misceláneos realizadas por los clientes ó entregados como premios Tarjeta Plata. 2. ALCANCE Este procedimiento aplica a todos los puntos de venta a nivel nacional. En los Puntos de Venta el documento aplica al Gerente de Negocio, Administrador de Almacén, Jefe de Sección, Atención al Cliente. 3. DEFINICIONES Cargo: Coordinador Nacional de Electrodomésticos Cargo: Directora Nacional de Electrodomésticos y Misceláneos Garantía: Es el derecho que adquieren los clientes de recibir sin costo alguno, los servicios de revisión, reparación o cambio de artículos adquiridos en el comercio, cuando éstos tienen garantía otorgada por los fabricantes o distribuidores durante el tiempo determinado por cada uno de ellos. Garantía en preventa: Es aquella que cubre los artículos que se encuentran en exhibición en el piso de venta o almacenados en la bodega del negocio, y que no han sido usados hasta el momento de ser probados para la venta. Centros de servicio autorizados(csa): Son los talleres de reparación de artículos con garantía certificada, debidamente autorizados por los fabricantes, ensambladores, importadores o representantes de los productores de estos artículos ó por Olímpica S.A., (en el caso de los artículos Marca Propia Olimpo) los cuales prestan el servicio de mantenimiento, reparación y/o postventa de estos bienes. Electrodomésticos Menores: Son electrodomésticos de menor tamaño, cuya instalación es mas fácil en términos de electricidad, ubicación y operaciones para su uso. En esta categoría se pueden incluir: Hornos convencionales, batidoras, licuadoras, ayudantes de cocina, exprimidores, vaporizadores de vegetales, cafeteras, waffleras, sanducheras, tostadoras de pan, ollas arroceras y planchas, entre otros.

2 4. CONDICIONES GENERALES Definición de Condiciones Generales. Los funcionarios del área comercial o de Tarjeta Plata que realicen negociaciones con los proveedores deberán definir y registrar previamente en acta de negociación u oferta mercantil las condiciones que regirán para el servicio postventa de los productos objeto de comercialización o de premios tarjeta plata, teniendo en cuenta los lineamientos de la SIC y de las políticas de cada proveedor. Garantías en Preventa No se deberá recibir de los proveedores en centros de Distribución ni Puntos de Venta, mercancía incompleta o averiada. Las solicitudes de garantía de artículos en preventa deberán cumplir los requisitos y políticas establecidas por el proveedor / marca. Una vez detectado el fallo de un artículo en preventa, se deberá gestionar la atención de este en garantía por parte del Centro de Servicio Autorizado en menos de 48 horas. Toda mercancía en espera de entrega al Centro de Servicio Autorizado para atención en garantía (En preventa o de clientes), deberá separarse físicamente del resto de artículos para la venta. La Gerencia del Negocio deberá gestionar la entrega al Centro de Servicio Autorizado antes de 8 días. Cuando el Centro de Servicio Autorizado del Proveedor no entregue respuesta (Diagnóstico) antes de 8 días hábiles desde la entrega del artículo para revisión, deberá informarse al Coordinador de Electrodomésticos por medio del diligenciamiento del Formato Casos Críticos de Garantías. Toda atención en garantía debe estar resuelta en un plazo máximo de 30 días hábiles desde la entrega de la mercancía para misceláneos, gasodomésticos y electrodomésticos mayores o 12 días hábiles para electrodomésticos menores. En caso de falta de respuesta por parte del Centro de Servicio Autorizado del proveedor se deberá informar la situación al Coordinador de Electrodomésticos por medio del diligenciamiento del Formato Casos Críticos de Garantías, para gestionar la autorización del cambio. Para los casos de mercancía averiada en preventa, y reparada en garantía por el proveedor, deberá consultarse con el Coordinador de Electrodomésticos la forma en que se comercializará, según la Política para el Manejo de las Averías de Electrodomésticos y Misceláneos. La entrada de mercancía en el Punto de Venta reparada por parte del Centro de Servicio Autorizado del proveedor, deberá registrarse en el sistema SAP, según lo establecido en el Instructivo para Registrar la Salida Temporal de Mercancía. Page 2 of 11

3 En caso de detectarse, una segunda falla por la misma causa de un artículo en preventa que previamente había sido reparado (En preventa) por el Centro de Servicio Autorizado por el proveedor, se deberá realizar la devolución a proveedor previa confirmación del Centro de Servicio Autorizado de la repetición de la falla. En caso de falta de respuesta por parte del Centro de Servicio Autorizado del proveedor se deberá informar la situación al Coordinador de Electrodomésticos por medio del diligenciamiento del Formato Casos Críticos de Garantías, para gestionar la autorización del cambio. Fallas de Calidad en el Artículo Durante los Primeros Días Después de la Compra Si el cliente solicita cambio de mercancía por fallas de calidad dentro de los primeros 8 días calendario desde la compra para misceláneos, gasodomésticos electrodomésticos mayores, o 5 días calendario para electrodomésticos menores (En el caso de productos comprados por ASM los días se cuentan desde la fecha de entrega), excepto artículos de la línea blanca, tablets, maquinas de ejercicios y herramientas eléctricas (Para los cuales se necesita el diagnóstico del centro de servicio), esta se podrá efectuar directamente según lo registrado en el Procedimiento Cambio de Mercancía a Clientes. En estos casos, al artículo recibido del cliente se deberá tratar como garantía en preventa. Atención de Solicitudes de Garantías de Clientes en el Punto de Venta La garantía entra en vigencia desde la fecha de entrega del producto al cliente. En caso que el cliente no posea el tiquete de venta, se le podrá emitir un certificado de compra directamente del Programa Manejo de Garantía y Servicios (Ver Instructivo para Realizar Registros en el Programa Manejo de Garantía y Servicios), este certificado deberá ser firmado por la Gerencia / Administración del negocio al momento de la expedición. Las marcas Genius, Lexma, Cámaras HP, Sandisk, Kingston, Hitachi y GE (Telefonía importada por Motta), tendrán cambio de mercancía directamente (Procedimiento Cambio de Mercancía a Clientes) previa verificación del defecto de fábrica por parte del Jefe de sección y/o Administrador. Todo recibo de artículos de clientes en el Punto de Venta, para la gestión de garantías sobre estos, deberán quedar registrados en el Programa Manejo de Garantía y Servicios (Ver Instructivo para Realizar Registros en el Programa Manejo de Garantía y Servicios), imprimiendo un certificado de directamente del sistema, tomando la firma de los participantes, para dejar constancia del estado en que se recibe el artículo. Para los casos en los cuales al cliente se la haya recibido el artículo para gestión de garantía con el Centro de Servicio Autorizado del Proveedor y se le vaya a hacer entrega a este del artículo, se deberá diligenciar el Acta de Entrega de Artículos de Clientes a Centros de Servicio (Ver Anexo), con el objeto de dejar constancia del estado físico en el cual se encuentra al momento de la entrega. Page 3 of 11

4 Cuando se gestione con el Centro de Servicio Autorizado del proveedor, la atención de garantías de artículos de clientes, se le deberá aclarar al Centro de Servicio Autorizado que la devolución del artículo reparado debe efectuarse al domicilio del cliente, o en su defecto coordinarse con este para que lo recoja directamente en el Centro de Servicio Autorizado. En caso que el Centro de Servicio Autorizado no recoja el artículo dejado por el cliente en el Punto de Venta para la gestión de la garantía, en menos de 5 días hábiles, la Gerencia del Negocio deberá gestionar por medio de la Coordinación Nacional de Transportes, el envío directo al Centro de Servicio Autorizado del proveedor, caso en el cual se deberá gestionar directamente con el proveedor para que asuma el costo de dicho transporte. El término de la garantía se suspenderá mientras el consumidor este privado del uso del producto con ocasión de la efectividad de la garantía, para esto es importante dejar registro de la atención de garantía en el Programa Manejo de Garantía y Servicios (Ver Instructivo para Realizar Registros en el Programa Manejo de Garantía y Servicios). En los casos en los cuales el Centro de Servicio autorice el cambio de la mercancía, se deberá aplicar lo estipulado en el Procedimiento Cambio de Mercancía a Clientes, teniendo en cuenta las políticas especiales para electrodomésticos y gasodomésticos según lo estipulado en el Anexo Cambio de Mercancía de Electrodomésticos. En caso de recibir quejas de los clientes acerca de la atención prestada por el Centro de Servicio Autorizado del proveedor se deberá dar informe al Coordinador de Nacional de Electrodomésticos por medio del diligenciamiento del Formato Casos Críticos de Garantías, para la gestión con el proveedor. Si los productos no son reparados o solucionados técnicamente dentro de los 30 días hábiles (12 para Electro menores), darán lugar a la generación de la carta de cambio aprobada por el proveedor, sin embargo, en algunos casos se solicitará plazo, cuando por motivo de fuerza mayor no se alcance a hacer el despacho de repuestos o materiales pertinentes para el arreglo del mismo. En todo caso el cliente debe ser notificado y este en su consentimiento acepte tal plazo que no superarán 10 días a partir de la fecha límite de plazo para su reparación técnica. Las cartas de cambio para la mercancía tendrán vigencia según las políticas internas de cada marca. Atención de Solicitudes de Garantías Vía Telefónica o Web Las quejas y reclamos recibidas por la Línea de Servicio al Cliente, relacionadas con garantías de artículos adquiridos en la compañía, deberán ser remitidas a la gerencia del negocio relacionado o administración de la tienda virtual (Según sea el caso), incluyendo el nombre y cédula del cliente que compró el artículo, el número telefónico de contacto, y el artículo adquirido, para el contacto con el cliente y el registro de la solicitud de garantía en el Programa Manejo de Garantía y Servicios. Page 4 of 11

5 Reparaciones Técnicas Repetitivas Los artículos reparados por el Centro de Servicio Autorizado, que repitan falla (Previo diagnóstico del CSA) dentro de su periodo de garantía, de ser solicitado por el cliente, tendrán derecho a cambio. En caso de negarse el CSA a autorizar el cambio de mercancía bajo estas circunstancias, se deberá dar informe al Coordinador de Nacional de Electrodomésticos por medio del diligenciamiento del Formato Casos Críticos de Garantías, anexando soportes a los que haya lugar (Por ejemplo las órdenes de servicios) para la gestión con el proveedor. Negación de la Garantía Las siguientes son las condiciones para negar la garantía: Su término se ha vencido, o se especificó al momento de la compra el defecto que presentaba el artículo y este fue previamente aceptado por el cliente. El cliente no presentó tiquete de compras y no se pudo certificar que haya adquirido el producto en Olímpica. El centro de servicios autorizado en su diagnóstico concluya que el artículo presenta evidencias de mal trato, uso inadecuado o reparaciones previas diferentes a dicho centro; se han conectado o adaptado accesorios que no concuerden con sus especificaciones técnicas; presenta daños causados por accidentes tales como inundaciones, incendios, terremotos, o cualquier otro desastre natural; el uso en condiciones ambientales deficientes; los causados por mal manejo; los causados por insectos u otros animales en el interior del artículo; los causados por artículos u objetos extraños ajenos al producto dentro de este y que afectan su normal desempeño, daños por suministro eléctrico por conectarlo a voltajes diferentes al indicado en la plaqueta posterior del artículo; los causados por descargas eléctricas o rayos, los causados por vandalismo robo o similares. Es importante aclarar que cuando se produce una descarga eléctrica es posible que se dañe un solo electrodoméstico, aunque haya varios conectados en el mismo sitio. Cuando es instalado o reparado por un Centro de Servicio o tercero no autorizado por el proveedor, y se pueda comprobar que el fallo está directamente relacionado con la desatención de las instrucciones de instalación, uso o mantenimiento indicadas en el manual del producto y en la garantía, siempre y cuando el contenido del manual de instrucciones esté acorde con la complejidad del producto. Esta causal no podrá ser alegada si no se ha suministrado manual de instrucciones de instalación, uso o mantenimiento en idioma castellano. Por sellos de seguridad violados o violentados. Algunos de los componentes del artículo no estén amparados por la garantía. El serial ha sido alterado y/o borrado. Se modifica el diseño original sin autorización del fabricante. Cuando existe clara muestra de intento de falsificación de los documentos presentados (Tiquete de compra y/o Certificado de Garantía). Por causas establecidas por el productor del articulo y que son referenciadas específicamente en el certificado de garantía que es entregado en el momento en que se realizar la compra. Para el caso de informática, por mala manipulación de Software (Instalación de Programas, Cambio de Sistema Operativo Etc.) El fabricante no se hará Page 5 of 11

6 responsable de este tipo de causas a no ser que dentro de los primeros 30 días después de la compra el Sistema Operativo, no funcione por Instalación de fábrica únicamente. Transporte de Artículos en Garantía El transporte de mercancía para la atención de garantías (Recogida o Entrega), debe correr a cargo del Centro de Servicio Autorizado del proveedor, y solo en los casos en los cuales sea absolutamente necesario, la Gerencia del Punto de Venta deberá gestionar ante la Dirección Nacional de Transportes de la compañía, este transporte, se deberá gestionar con el proveedor el cobro de los transportes en los cuales se incurra. En caso de autorización de cambio de mercancía que implique que el artículo nuevo del cliente se debe entregar a domicilio, se deberá efectuar la entrega a domicilio, de la misma forma en que se efectúa en los casos de una venta nueva. En caso que el Centro de Servicio no recoja la mercancía, se deberá informar el caso al Coordinador de Nacional de Electrodomésticos por medio del diligenciamiento del Formato Casos Críticos de Garantías. No se podrá generar el cambio de mercancía hasta no poder certificar la entrega del producto por parte del cliente al CSA o negocio, según sea el caso. 5. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES No. Actividad Descripción Responsable Registro Se detecta mercancía averiada en Preventa, y se ubica en un lugar especial Jefe de Sección del Punto de venta en Detectar Averías espera de ser recogida por 1 en Preventa el CSA. 2 Atender Solicitud de Garantías de Clientes en Negocio Se gestiona la atención de la garantía en preventa con el Centro de Servicio Autorizado. Se verifica que el artículo fue adquirido en Olímpica S.A. y si tiene garantía vigente (Ver Instructivo para Realizar Registros en el Programa Manejo de Garantía y Servicios). Si el artículo es recién comprado y el cliente solicita cambio, o le aplica cambio directo, se le efectúa el cambio al cliente. Si el cliente no presenta el Jefe de sección Funcionario de Atención al Cliente / Jefe de Sección / Administrador Funcionario de Atención al Cliente / Jefe de Sección Funcionario de Listado de Centros de Servicio por Marca Tiquete de Compras, Certificado de Compras Formato Cambio de Mercancía Page 6 of 11

7 No. Actividad Descripción Responsable Registro artículo objeto de garantía, pero tiene derecho a esta, se solicita el servicio al CSA de la Marca, y se registra en Atención al Cliente / Jefe de Sección / Administrador el Programa Manejo de Garantía y Servicios (Ver Instructivo para Realizar Registros en el Programa Manejo de Garantía y Servicios). 3 Entregar Artículos en Poder del Punto de Venta al CSA Si el cliente presenta el artículo objeto de garantía y tiene derecho a esta, se recibe y se registra en el Programa Manejo de Garantía y Servicios la solicitud de garantía imprimiendo del programa un Certificado de Recibo de Artículo para Atención de Garantía, se ubica en un lugar especial del Punto de venta en espera de ser recogida por el CSA. Cuando se le recibió a un cliente un artículo físicamente para la gestión de la garantía se gestiona el servicio y recogida del artículo con el CSA de la Marca, dejando registro en el Programa Manejo de Garantía y Servicios (Ver Instructivo para Realizar Registros en el Programa Manejo de Garantía y Servicios). Para las garantías en preventa, se entrega el artículo al CSA, registrando su salida temporal en el sistema SAP (Ver Instructivo para Registrar la Salida Temporal de Mercancía). Para los casos de mercancía de clientes, se entrega físicamente el articulo al CSA. Funcionario de Atención al Cliente / Jefe de Sección Funcionario de Atención al Cliente / Jefe de Sección Jefe de Sección Jefe de Sección Certificado de Recibo de Artículo para Atención de Garantía Salida de Mercancía Acta de Entrega de Artículos de Clientes a Centros de Page 7 of 11

8 No. Actividad Descripción Responsable Registro Servicio 4 Se realiza seguimiento a las Funcionario de Realizar garantías solicitadas al CSA Atención al Cliente Seguimiento a para verificar que no se / Jefe de Sección / Atención de violen los tiempos de Administrador Garantías respuesta Informar Incumplimientos del Centro de Servicio Autorizado del Proveedor Gestionar Respuesta del Centro de Servicio Recibir Respuesta del Centro de Servicio Aplicar Respuesta del Centro de Servicio Se informa al Coordinador de Electrodomésticos acerca de cualquier anomalía en la atención del Centro de Servicio Autorizado, ya sea de mercancía en preventa o por solicitud de clientes. Se gestiona la solución definitiva por parte del Centro de Servicio y/o del proveedor. Se recibe la respuesta del Centro de Servicio del Proveedor, en la cual se establece si el artículo se entrega reparado o si se debe cambiar. Se cierra el caso con la respuesta final del CSA en el Programa Manejo de Garantía y Servicios (Ver Instructivo para Realizar Registros en el Programa Manejo de Garantía y Servicios). En caso de garantía en preventa, si el artículo es devuelto al negocio reparado, se registra su reingreso en el sistema SAP (Instructivo para Registrar la Salida Temporal de Mercancía). Si se autoriza el cambio de mercancía, se registra en SAP una devolución al proveedor por el artículo averiado. Si el cambio se autorizó para un cliente se aplica el Procedimiento Cambio De Mercancía A Clientes. Jefe de Sección / Administrador Coordinador de Electrodomésticos Coordinador de Electrodomésticos / Jefe de Sección / Administrador Jefe de Sección / Administrador Jefe de Sección Jefe de Sección Formato Casos Críticos de Garantías Formato Casos Críticos de Garantías Registro de Anulación del Documento de Material en SAP Salida de Mercancía, Carta de Autorización de Cambio Page 8 of 11

9 6. DIAGRAMA DE FLUJO 6.1. GARANTÍAS EM PREVENTA

10 6.2. GARANTÍAS DE CLIENTES Page 2 of 11

11 7. ANEXOS Listado de Centros de Servicio por Marca Formato Casos Críticos de Garantías 8. CONTROL DE CAMBIOS No aplica