Realizar entrega de premio solicitado por el portal Serviclub

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1 1 Índice Contenido 1 ÍNDICE OBJETO ÁMBITO DE APLICACIÓN CONSIDERACIONES PRINCIPALES PROCESO PROCESO REALIZAR ENTREGA DE PREMIO SOLICITADO POR EL PORTAL SERVICLUB Gráfico PROCESO REALIZAR ENTREGA DE PREMIO SOLICITADO POR EL PORTAL SERVICLUB Retirar premio Estación de Servicio Validar identidad del socio Comprobar disponibilidad del premio en depósito Requerir al socio contacto con Serviclub Presentar premio al socio para su revisión Verificar estado general del premio Solicitar tarjeta al socio para continuar la entrega por sistema Efectivizar la entrega del premio por sistema Solicitar al socio firmar el Remito de Entrega Firmar Remito de Entrega Entregar premio Archivar documentación para el Operador Logístico Registrar anulación del canje en el Remito Guía Archivar remito y premio en la caja de entrega Registrar pedido de reposición del premio en el Remito Guía Archivar remito y premio en la caja de entrega INDICADORES, REGISTROS Y RIESGOS DEL PROCESO INDICADORES REGISTROS RIESGOS Y ACCIONES MITIGANTES ANEXOS Y REFERENCIAS ANEXOS NORMATIVA RELACIONADA DEFINICIONES Y ABREVIATURAS / 17

2 8 APROBACIÓN VIGENCIA DISPOSICIONES GENERALES Y TRANSITORIAS HISTORIAL CATEGORÍA DE CLASIFICACIÓN DEL ACTIVO DE INFORMACIÓN ANEXO I: Objeto El objeto del presente documento es establecer el proceso de entrega de premio Serviclub solicitado por medio del portal, des presentación del socio en la Estación de Servicio hasta la efectivización del premio y archivo documentación. 3 Ámbito de aplicación Aplica a todas las Estaciones de Servicio YPF en Argentina que operan como centro de retiro de premios para el programa de Fidelización Serviclub. 4 Consideraciones principales El presente documento detalla la operatoria de entrega de premios Serviclub en las Estaciones de Servicio definidas por Fidelización Serviclub como Centros de Retiro. En el caso que en la Estación de Servicio no cuenten con acceso o conexión a dichos sistemas, se considera que la Estación se encuentra trabajando en contingencia. De ocurrir esta eventualidad, se detalla el circuito a continuar en el proceso Gestionar entrega manual de premio Serviclub. El Rol de " " se encuentra definido por los siguientes puestos: Red Propia: El de Turno-Jefe de Estación Red Abanderada: Operador-Encargado de Turno 2 / 17

3 5 Proceso 5.1 Proceso Realizar entrega de premio solicitado por el Gráfico 3 / 17

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5 5.2 Proceso Realizar entrega de premio solicitado por el Retirar premio Estación de Servicio El socio Serviclub se presenta en la estación de servicio para efectuar el retiro de premio solicitado por medio del portal. Para corroborar sus datos, es necesario que presente al : - Tarjeta Serviclub y Documento de identidad Socio Serviclub:. Documentos de entrada: Documento de Identidad; Tarjeta Serviclub Validar identidad del socio El valida la identidad del socio solicitando la tarjeta Serviclub y su Documento de Identidad: En caso que la identidad del socio no sea coincidente con los datos Tarjeta Serviclub, se le indica al cliente que la operación es realizada únicamente con el titular tarjeta Serviclub. El le indica al cliente que para retirar el premio Estación de Servicio se haga presente el titular tarjeta con la documentación necesaria para acreditar su identidad. Para estos casos se finaliza el circuito del proceso. En caso que la identidad del socio sea coincidente con los datos tarjeta Serviclub, se procede de acuerdo a lo mencionado en la siguiente actividad Comprobar disponibilidad del premio en depósito :. 5 / 17

6 Documentos de entrada: Documento de Identidad; Tarjeta Serviclub Comprobar disponibilidad del premio en depósito El coteja la documentación presentada por el socio (Nombre/Apellido -Tarjeta Serviclub y Premio solicitado) con los datos del Remito Guía entregado por el operador logístico en el momento descarga de premios en la Estación de Servicio. Realizado el control, pueden presentarse dos situaciones: Que en el Remito Guía se encuentre la descripción de los datos del socio, esto significa que el premio se encuentra físicamente en el depósito Estación de Servicio: Premio nominado disponible para el Socio, se procede con la actividad Presentar premio al socio para su revisión Que en el Remito Guía no se encuentre la descripción de los datos del socio, por lo que el premio no se encuentra disponible en el depósito Estación: Premio nominado no disponible para el socio continuar en la actividad Requerir al socio contacto con Serviclub :. Documentos de entrada: Remito Guía (Documento Físico) Requerir al socio contacto con Serviclub El solicita al socio que se comunique con Serviclub por medio del: -Portal Serviclub -Por medio del (973) Con el fin de corroborar el estado del envío del premio según la fecha de solicitud registrada en el portal. 6 / 17

7 Simultáneamente, el le sugiere al socio Serviclub que verifique su correo electrónico ( y bandeja de correo electrónico no deseado) para confirmar la fecha y hora de entrega del premio en la Estación de Servicio por parte del Operador Logístico. : Presentar premio al socio para su revisión El verifica en la caja de entrega el sobre/paquete con la nominación de los datos del socio, datos que coteja con los descriptos en el "Remito de Entrega a socios". Concreta la entrega del sobre/paquete al socio, el mismo se encuentra en estado cerrado, por lo que le solicita al socio que observe el estado general para brindar conformidad entrega. : Verificar estado general del premio El socio Serviclub realiza las siguientes verificaciones: Que el sobre/paquete entregado por el se encuentre nominado con sus datos personales. Comprobar que el sobre/paquete entregado se encuentra en condiciones óptimas para la entrega. Recibir y abrir el sobre/paquete, para controlar el estado general del mismo. A partir de estas verificaciones: 1- El socio considera que el premio se encuentra apto para la entrega, para estos casos se procede de acuerdo a lo previsto en la siguiente actividad Socio conforme con el estado del premio informado 7 / 17

8 2- El socio informa no estar conforme con el premio entregado: - El Socio Serviclub solicita rechazar la entrega y solicita la anulación del canje con el reintegro de KM + efectivo. Para detallar esta operatoria continuar Registrar anulación del canje en el Remito Guía para los casos que el socio se declare como "Consumidor no conforme". - El socio verifica el premio y manifiesta no estar conforme con la presentación del estado del mismo. Por tal motivo solicita reenvío de un nuevo premio a la Estación de Servicio: No conformidad con el estado del premio informado. Esta operatoria es detallada en la actividad Registrar pedido de reposición del premio en el Remito Guía. Socio Serviclub: Solicitar tarjeta al socio para continuar la entrega por sistema El requiere Tarjeta Serviclub del Socio para poder confirmar la entrega del premio por sistema. Al intentar completar la operatoria de entrega de premio en el POS el : - Se presenta con inconvenientes para efectivizar la entrega de premio por sistema, debido a que la Estación de Servicio se encuentra operando en contingencia. De presentarse esta situación continuar con la normativa "Gestionar entrega manual de premio Serviclub" - El comprueba que el puede realizarse la confirmación de entrega del premio por sistema normalmente, ante esta situación continuar con la actividad Efectivizar la entrega del premio por sistema. :. 8 / 17

9 5.2.8 Efectivizar la entrega del premio por sistema Con la conformidad del socio con el estado del premio, el formaliza la entrega por medio del sistema, entregando el comprobante transacción (Cupón emitido por el POS) al socio como constancia operación. : Solicitar al socio firmar el Remito de Entrega Una vez entregado el cupón emitido por el POS, donde se detallan los datos transacción, el solicita al socio que firme el Remito de Entrega, con el fin de informar la conformidad del retiro al Operador Logístico. Este documento físico se encuentra adherido al sobre/paquete entregado al socio. :. Documentos de entrada: Remito de Entrega (Documento Físico) Firmar Remito de Entrega El socio Serviclub firma el documento con el objetivo de brindar conformidad transacción realizada en la Estación de Servicio como punto de retiro. 9 / 17

10 Socio:. Documentos de salida: Remito de Entrega (Documento Físico) Entregar premio Con la entrega del Cupón de canje emitido por sistema y la firma del socio en el Remito de Entrega, el concreta la entrega física del premio al socio Serviclub. Paralelamente, registra en el Remito Guía sus datos personales (nombre- apellido y firma) para dejar asentado los datos del responsable entrega en la Estación de Servicio. :. Documentos de salida: Remito Guía (Documento Físico) Archivar documentación para el Operador Logístico El es responsable de archivar el Remito de Entrega firmado por el socio y el Remito Guía firmado por el personal Estación de Servicio que concretó la transacción (en la columna "Entregado"). Ambos documentos se archivan en la caja de entrega, con el fin de ser retirados por el Operador Logístico en la próxima entrega en la Estación de Servicio. :. Documentos de entrada: 10 / 17

11 Remito de Entrega (Documento Físico); Remito Guía (Documento Físico) Registrar anulación del canje en el Remito Guía El registra en el Remito de Guía la solicitud de anulación de canje por parte del socio. El mismo completa con la siguiente información: Fecha del evento (del pedido de anulación) Aclaración del motivo anulación: con la leyenda "07 No desea recibir el premio". El socio solicita anulación del canje" Solicitar al socio que complete los datos en el Remito de Entrega (Firmado y observado con el motivo de anulación del premio) para dar conformidad a la operación llevada a cabo por el. :. Documentos de entrada: Remito de Entrega (Documento Físico) Documentos de salida: Remito de Entrega (Documento Físico) Archivar remito y premio en la caja de entrega El archiva el Remito de Entrega informado por el socio (Firmado y observado con el motivo del rechazo) y firma el Remito Guía en la columna "Anulación" con el fin de asentar la operatoria en el documento del Operador Logístico. Por último, archiva ambos documentos y el premio en la caja de entrega con la finalidad de ser retirados en la próxima entrega del Operador Logístico. 11 / 17

12 : Registrar pedido de reposición del premio en el Remito Guía El registra en el Remito de Entrega la solicitud de reposición del premio solicitado por el socio Serviclub. En el documento se registran los siguientes datos: - Fecha del evento (del requerimiento por parte del socio) -Aclaración devolución: con leyenda "06 No corresponde premio o el premio presenta defectos. El socio solicita Cambio". : Archivar remito y premio en la caja de entrega El archiva el Remito de Entrega informado por el socio (Firmado y observado con el motivo del rechazo) y firma el Remito Guía en la columna "Devolución" con el fin de asentar la operatoria en el documento del Operador Logístico. Por último, archiva ambos documentos y el premio con el fin de ser retirados en la próxima entrega del Operador Logístico. :. 12 / 17

13 6 Indicadores, registros y riesgos del proceso 6.1 Indicadores Indicador (KPI) Fórmula Frecuencia Cliente Interno Registro Nivel de servicio del Centro de Retiro con el Socio Serviclub Cantidad de Incidencias/Cantidad de canjes realizados en el periodo evaluado Mensualmente FIDELIZACIÓN % 0.05 % Efectividad en el control y resguardo de productos Serviclub en el depósito de la Estación de Servicio Cantidad de premios reportados perdidos por el Proveedor/Cantidad de canjes realizados en el periodo evaluado Mensualmente FIDELIZACIÓN 0 (cantidad) premios extraviados Cantidad de faltantes 6.2 Registros Registro Documento de Identidad del registro del archivo Frecuencia de registro / archivo Disposición y protección Tarjeta Serviclub Documento de Identidad Tarjeta Serviclub Remito Guía (Documento Físico) Tiempo de archivo 13 / 17

14 Registro Remito de Entrega (Documento Físico) del registro del archivo Frecuencia de registro / archivo Disposición y protección Tiempo de archivo Remito de Entrega (Documento Físico) Remito Guía (Documento Físico) Remito de Entrega (Documento Físico) Remito Guía (Documento Físico) Remito de Entrega (Documento Físico) Remito de Entrega (Documento Físico) 6.3 Riesgos y acciones mitigantes Código Riesgo Origen Controles mitigantes Faltante de premios en el depósito Estación de Control cruzado en el. Servicio. registro de entrega de premios 14 / 17

15 7 Anexos y referencias 7.1 Anexos N Nombre I. 7.2 Normativa relacionada Categoría Título Código Normativa Interna YPF Normativa Externa Normativa Derogada Otras referencias Definiciones y abreviaturas Término Abreviatura Descripción... 8 Aprobación 8.1 Vigencia Esta normativa entrará en vigencia a partir de cumplidos los 30 días desde su publicación. 8.2 Disposiciones generales y transitorias Las directrices y criterios emitidos en revisiones anteriores a esta normativa y los referidos en cualquier otra normativa al respecto en este ámbito de aplicación, quedan totalmente sustituidos a partir vigencia presente. 15 / 17

16 8.3 Historial Estado Revisión Fecha Aprobación Observaciones Original /10/ Categoría de Clasificación del Activo de Información YPF - Privada: información disponible para los empleados compañía y terceros (ej. contratistas) como parte de la rutina del negocio. Su difusión se hace en base al conocimiento para poder operar. Su difusión no autorizada podría afectar la consecución de objetivos particulares de determinadas áreas compañía. Los activos sin clasificar son considerados como privados por defecto. Ejemplos de información YPF - Privada: internos, correos internos Normas, procedimientos Memos Cuadros organizacionales Minutas de reunión 16 / 17

17 Anexo I: 17 / 17