PROGRAMACIÓN DEL MÓDULO COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE. Grado Superior - Curso 1º (LOE)

Transcripción

1 PROGRAMACIÓN DEL MÓDULO COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS Grado Superior - Curso 1º (LOE) Profesora: Rosario García Forner Curso:

2 PRESENTACIÓN 1. OBJETIVOS 2. ACTIVIDADES PROFESIONALES 3. METODOLOGÍA 4. PROGRAMACIÓN DE LAS UNIDADES DIDÁCTICAS 2

3 PRESENTACIÓN El Real Decreto 1584/2011 del Ministerio de Educación, de 4 de noviembre (publicado en el BOE el ), establece la titulación de Técnico Superior en Administración y Finanzas que viene a sustituir a la regulación del título de Técnico Superior en Administración y Finanzas, contenida en el Real Decreto 1659/1994. El nuevo título queda identificado por los siguientes elementos: Denominación: Administración y Finanzas. Nivel: Formación Profesional de Grado Superior. Duración: 2000 horas Familia Profesional: Administración y Gestión. Referente en la Clasificación Internacional Normalizada de la Educación: CINE-5b. Nivel del Marco Español de Cualificaciones para la educación superior: Nivel 1 Técnico Superior. La COMPETENCIA GENERAL del título consiste en «organizar y ejecutar las operaciones de gestión y administración en los procesos comerciales, laborales, contables, fiscales y financieros de una empresa pública o privada, aplicando la normativa vigente y los protocolos de gestión de calidad, gestionando la información, asegurando la satisfacción del cliente y/o usuario y actuando según las normas de prevención de riesgos laborales y protección medioambiental». Entre las enseñanzas contempladas en el Real Decreto 1584/2011 figura el módulo denominado COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE, objeto de esta programación. En el artículo 5, el RD 1584/2011 detalla todas las COMPETENCIAS PROFESIONALES, PERSONALES Y SOCIALES del título. En concreto, las que están en relación (directa o indirecta) con el módulo de COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE son las siguientes: Tramitar documentos o comunicaciones internas o externas en los circuitos de información de la empresa. Elaborar documentos y comunicaciones a partir de órdenes recibidas, información obtenida y/o necesidades detectadas. Detectar necesidades administrativas o de gestión de la empresa de diversos tipos, a partir del análisis de la información disponible y del entorno. Proponer líneas de actuación encaminadas a mejorar la eficiencia de los procesos administrativos en los que interviene. Clasificar, registrar y archivar comunicaciones y documentos según las técnicas apropiadas y los parámetros establecidos en la empresa. Gestionar los procesos de tramitación administrativa empresarial en relación a las áreas comercial, financiera, contable y fiscal, con una visión integradora de las mismas. Realizar la gestión administrativa de los procesos comerciales, llevando a cabo las tareas de documentación y las actividades de negociación con proveedores, y de asesoramiento y relación con el cliente. Atender a los clientes/usuarios en el ámbito administrativo y comercial asegurando los niveles de calidad establecidos y ajustándose a criterios éticos y de imagen de la empresa/institución. Resolver situaciones, problemas o contingencias con iniciativa y autonomía en el ámbito de su competencia, con creatividad, innovación y espíritu de mejora en el trabajo personal y en el de los miembros del equipo. Organizar y coordinar equipos de trabajo con responsabilidad, supervisando el desarrollo del mismo, manteniendo relaciones fluidas y asumiendo el liderazgo, así como aportando soluciones a los conflictos grupales que se presenten. Comunicarse con sus iguales, superiores, clientes y personas bajo su responsabilidad, utilizando vías eficaces de comunicación, transmitiendo la información o conocimientos 3

4 adecuados y respetando la autonomía y competencia de las personas que intervienen en el ámbito de su trabajo. Por lo que afecta a las CUALIFICACIONES Y UNIDADES DE COMPETENCIA comprendidas en el Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales, en el artículo 6 del citado RD 1584/2011 se mencionan todas las comprendidas en el título. Las que afectan al módulo COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE son las siguientes: Asistencia documental y de gestión en despachos y oficinas ADG310_3 (Real Decreto 107/2008, de 1 de febrero), que comprende las siguientes unidades de competencia: UC0982_3: Administrar y gestionar con autonomía las comunicaciones de la dirección. UC0986_3: Elaborar documentación y presentaciones profesionales en distintos formatos. UC0987_3: Administrar los sistemas de información y archivo en soporte convencional e informático. LA PRESENTE PROGRAMACIÓN SE ADAPTA EN SU TOTALIDAD A LA LEGISLACIÓN VIGENTE, Y LA CONCRE- TA Y DESARROLLA EN TODOS SUS APARTADOS. 4

5 1. OBJETIVOS Entre los OBJETIVOS GENERALES, recogidos en el artículo 9 del RD 1584/2011, aquellos que están en relación (directa o indirecta) con el módulo COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE se encuentran los siguientes: Analizar y confeccionar los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa, identificando la tipología de los mismos y su finalidad, para gestionarlos. Analizar los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa reconociendo su estructura, elementos y características para elaborarlos. Analizar las posibilidades de las aplicaciones y equipos informáticos, relacionándolas con su empleo más eficaz en el tratamiento de la información para elaborar documentos y comunicaciones. Analizar la información disponible para detectar necesidades relacionadas con la gestión empresarial. Organizar las tareas administrativas de las áreas funcionales de la empresa para proponer líneas de actuación y mejora. Identificar las técnicas y parámetros que determinan las empresas para clasificar, registrar y archivar comunicaciones y documentos. Reconocer las técnicas de atención al cliente/usuario, adecuándolas a cada caso y analizando los protocolos de calidad e imagen empresarial o institucional para desempeñar las actividades relacionadas. Desarrollar la creatividad y el espíritu de innovación para responder a los retos que se presentan en los procesos y en la organización del trabajo y de la vida personal. Tomar decisiones de forma fundamentada, analizando las variables implicadas, integrando saberes de distinto ámbito y aceptando los riesgos y la posibilidad de equivocación en las mismas, para afrontar y resolver distintas situaciones, problemas o contingencias. Desarrollar técnicas de liderazgo, motivación, supervisión y comunicación en contextos de trabajo en grupo, para facilitar la organización y coordinación de equipos de trabajo. Aplicar estrategias y técnicas de comunicación, adaptándose a los contenidos que se van a transmitir, a la finalidad y a las características de los receptores, para asegurar la eficacia en los procesos de comunicación. Identificar y aplicar parámetros de calidad en los trabajos y actividades realizados en el proceso de aprendizaje, para valorar la cultura de la evaluación y de la calidad y ser capaces de supervisar y mejorar procedimientos de gestión de calidad. 2. ACTIVIDADES PROFESIONALES Este módulo profesional contiene la formación necesaria para desempeñar las funciones relacionadas con la comunicación en la empresa, tales como: Recepción de visitas y atención telefónica. Recepción, tramitación y gestión de documentación. Atención al cliente/usuario. Elaboración, registro y archivo de documentación. La aplicación de técnicas de comunicación adecuadas a la situación de atención/asesoramiento al cliente. La realización de las gestiones pertinentes con los departamentos afectados para consultas, reclamaciones y atención postventa. La tramitación de las reclamaciones y denuncias. La aplicación de los estándares de la calidad en la prestación del servicio. 5

6 La aplicación de las técnicas de marketing como medio de potenciación de la imagen de la empresa. Las actividades profesionales asociadas a esta función se aplican: En todos los ámbitos de la empresa, tanto interno como externo y en todo tipo de empresas, independientemente del sector al que pertenezcan. Especialmente, en el apoyo administrativo a las tareas que desarrollan los departamentos de Atención al cliente y Marketing en las empresas de los diferentes sectores económicos. La formación del módulo contribuye a alcanzar los objetivos generales del ciclo formativo, así como las competencias del título. Las líneas de actuación en el proceso enseñanza-aprendizaje que permiten alcanzar los objetivos del módulo versarán sobre: La aplicación de técnicas de comunicación adecuadas a cada situación concreta. La aplicación del protocolo de comunicación verbal y no verbal en las comunicaciones presenciales y no presenciales, relacionándolos con la imagen de la empresa y la importancia de esta. La utilización de equipos de telefonía e informáticos, aplicando las normas básicas de uso. La elaboración de cartas comerciales y otros documentos administrativos. El registro de la documentación, tanto la recibida como la emitida. El archivo de la documentación aplicando soporte papel e informático. El apoyo administrativo a los departamentos de Atención al Cliente y Marketing. La atención y tramitación de consultas y reclamaciones. El seguimiento de clientes y control del servicio posventa. 3. CRITERIOS DE CALIFICACION, RECUPERACION, TEMPORALIZACIÓN, ACUERDOS DE DEPARTAMENTO Y PLAN LECTOR Calificación: La calificación trimestral tendrá los siguientes componentes: 20%: trabajos realizados durante la evaluación, en grupo e individualmente, y resolución de las actividades de cada unidad. 80%: calificación de las pruebas de evaluación. La calificación final será la media aritmética de las tres evaluaciones, siendo necesario una calificación final de 5, para superar el módulo Todos los alumnos tendrán esta información desde el principio de curso, así como de los criterios de puntuación o valoración de los distintos apartados de cada prueba. Cada prueba de evaluación contendrá un número de preguntas, en función de los contenidos que componen las unidades que se están evaluando, haciendo constar en la propia prueba de evaluación, al inicio de cada pregunta su valoración respecto del total de cada prueba, de manera que el alumno conozca en todo momento el valor de cada pregunta dentro de cada prueba. Cada prueba de evaluación o examen se considera superada o aprobada con una puntuación de 5 o más puntos sobre un total de 10. Actividades de recuperación Las pruebas de evaluación detectarán las carencias de los alumnos o los contenidos que no han sido asimilados, sobre los que se dará un tratamiento preferente para que puedan ser aclarados 6

7 y comprendidos, repasando el día anterior a la prueba de evaluación aquellas dudas o preguntas que el alumnado pudiera tener. Si se detecta que algún alumno tiene carencias en el aprendizaje mayores que la media, se diseñarán actividades de refuerzo específicas para él que le ayuden a adquirir el nivel medio de la clase. Temporalización: Considerando que la duración asignada para este módulo sea de 160h. lectivas, la propuesta de temporalización es la siguiente: 1ª Evaluación: : 70 horas: UNIDAD DIDÁCTICA 1: El consumidor ( 12 h.) UNIDAD DIDÁCTICA 2: La empresa (10 h.) UNIDAD DIDÁCTICA 3: El arte de dirigir y administrar (14 h.) UNIDAD DIDÁCTICA 4: Empresa y comunicación (10 h.) UNIDAD DIDÁCTICA 5: Las comunicaciones orales (10 h.) UNIDAD DIDÁCTICA 6: La empresa y las comunicaciones orales (16 h.) 2 horas para examen 2ª Evaluación: : 60 horas: UNIDAD DIDÁCTICA 7: Escritura y redacción comercial (20h.) UNIDAD DIDÁCTICA 8: Introducción al Marketing (10 h.) UNIDAD DIDÁCTICA 9: El mercado (10 h.) UNIDAD DIDÁCTICA 10: La investigación comercial (6 h.) UNIDAD DIDÁCTICA 11: El plan de márketing (14 h.) 2 horas para examen 3ª Evaluación: : 30 horas: UNIDAD DIDÁCTICA 12: El producto (6h.) UNIDAD DIDÁCTICA 13: El precio (6 h.) UNIDAD DIDÁCTICA 14 : El márketing de relación (10h.) UNIDAD DIDÁCTICA 15: El contacto con el cliente (8 h.) 2 horas para examen Acuerdos de Departamento: - Los alumnos que sobrepasen el 15% de faltas de asistencia a clase sin justificar, pierden el derecho de la evaluación continua. - Los alumnos que sobrepasen el 15 % de faltas de asistencia a clase sin justificar desde que empieza el curso hasta Octubre, se le dará de baja en el ciclo formativo de forma automática. - Si un alumno no asiste a un examen en la fecha acordada, tendrá derecho a realizar el examen otro día, solo si presenta justificante medico u oficial, en caso contrario tendrá que realizar el examen el día de la recuperación. Si después de consultar con el resto de profesores, el alumno ha faltado a más de 3 exámenes utilizando la misma justificación, también perderá el derecho a realizar el examen y solo se podrá presentar a la recuperación. - Los alumnos de los ciclos formativos a primera hora de la mañana tendrán como máximo 5 minutos de cortesía después de sonar el timbre, para poder entrar a clase, una vez transcurrido dicho tiempo no se les permitirá la entrada a clase. 7

8 - A los alumnos de los Ciclos Formativos y a los de FP BásicaI se les motivara hacia la Lectura, tanto relacionada con cada uno de los módulos como la relacionada con el ciclo en general, así como con toda lectura que sea constructiva, formadora y enriquecedora para el alumno. - Plan lector: - Libro El Manifiesto vikingo - Duración: a lo largo del curso - Evaluación del plan lector: se comentará en clase la lectura, se enlazará con la visita a una empresa, se evaluará un trabajo sobre el libro 4. METODOLOGÍA Según el artículo 42.3 de la Ley Orgánica 2/2006 (LOE): La formación profesional promoverá la integración de contenidos científicos, tecnológicos y organizativos y garantizará que el alumnado adquiera los conocimientos y capacidades relacionadas con las áreas establecidas en la disposición adicional tercera de la Ley 5/2002, de 19 de junio, de las Cualificaciones y de la Formación Profesional. En estos objetivos debe basarse la metodología didáctica de los distintos módulos, como establece el artículo 8.6 del Real Decreto 1147/2011, de 29 de julio, por el que se establece la ordenación general de la formación profesional del sistema educativo: La metodología didáctica de las enseñanzas de formación profesional integrará los aspectos científicos, tecnológicos y organizativos que en cada caso correspondan, con el fin de que el alumnado adquiera una visión global de los procesos productivos propios de la actividad profesional correspondiente. Por ello, en el módulo COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE se aplicarán métodos de aprendizaje basado en: Exposición, análisis y estudio de los contenidos de carácter teórico. Planteamiento y resolución de situaciones laborales basadas en la realidad, que incluyan aplicación de técnicas y métodos de comunicación empresarial en todas sus modalidades (orales, escritas, presenciales, etc.) Análisis y elaboración de documentos cuyo objetivo es la comunicación tanto en el ámbito interno como externo. Tratamiento de la documentación, organización y archivo de acuerdo a diversos criterios. Desarrollo de relaciones humanas en el entorno de trabajo: protocolo en la atención y tratamiento de visitas, así como atención a los clientes. Aplicación de técnicas de comunicación para el manejo de situaciones de conflicto en relación con clientes (quejas, reclamaciones, etc.). Búsqueda y recogida de información por parte del alumno de la documentación relacionada con los supuestos que se planteen. Búsqueda y consulta de información sobre los contenidos del programa, en textos informativos (periódicos y revistas de carácter económico) así como en textos legales relacionados con el contenido del módulo. Participación continúa y activa del estudiante de manera que sea el protagonista de su propio aprendizaje. Resolución de supuestos globales relacionados con la gestión de las comunicaciones empresariales. El contenido del módulo COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE no debe impartirse aislado, sino en relación con otros del mismo título, en especial con el denominado Ofimática y proceso de la información, en el que se adquieren conocimientos sobre procesadores de textos, herramienta imprescindible en la confección de la mayoría de los documentos. Por ello, habrá que trabajar ambos módulos de forma coordinada para que cuando el estudiante sea 8

9 capaz de manejar con soltura la herramienta informática, pueda aplicarla en la elaboración de los documentos contemplados en este módulo. En cada una de las unidades didácticas del libro, se ofrecen numerosos ejemplos que pueden ilustrar los contenidos del mismo, así como actividades. En muchos casos (tanto en ejemplos como en actividades) resultará muy útil su discusión en grupos, y la puesta en común de las opiniones de los propios estudiantes, con el objetivo de ayudarles en su proceso de reflexión y toma de conciencia sobre la importancia de las comunicaciones en todos los ámbitos profesionales y sociales. 5. PROGRAMACIÓN DE LAS UNIDADES DIDÁCTICAS UNIDAD DIDÁCTICA 1: El consumidor Conocer los derechos que asisten a consumidores y usuarios, de acuerdo con la legislación vigente. Tener conocimiento de la normativa vigente en materia de consumo, tanto en el ámbito interno (nacional) como en el autonómico o local y en el marco de la Unión Europea. Conocer las instituciones y organismos públicos relacionados con el consumo, tanto en el ámbito estatal como en el autonómico y local. Saber qué actuaciones puede llevar a cabo el consumidor para ejercer sus derechos y ante que instituciones u organismo puede hacerlo. Aprender en qué consiste la resolución extrajudicial de conflictos de consumo. Conocer las ventajas que reportan la mediación y el sistema arbitral de consumo como vía de resolución de controversias. 1. El consumidor y sus derechos 2. Normativa en materia de consumo 3. Instituciones y organismos públicos relacionados con el consumo 4. Cuando el consumidor ejerce sus derechos: actuaciones y procedimientos 5. Resolución extrajudicial de conflictos: la mediación y el arbitraje Enumerar y describir los derechos básicos del consumidor. Reconocer la legislación sobre consumo, en los distintos ámbitos de competencia: estatal, autonómica, local, y de la Unión Europea. Citar las instituciones y organismos públicos están relacionados con la defensa e consumidores y usuarios, en distintos ámbitos de competencia y territorio. Describir las diferentes vías que puede seguir el consumidor para ejercer sus derechos. Describir cómo se resuelven los litigios en las Juntas Arbitrales de Consumo. Argumentar sobre la función de los laudos. 9

10 UNIDAD DIDÁCTICA 2: La empresa Conocer los elementos que hacen funcionar una empresa. Ser capaz de elaborar e interpretar un organigrama. Conocer las principales funciones de los departamentos básicos de toda empresa. Ser capaz de establecer un sistema de relaciones entre los departamentos. Adquirir conocimientos sobre la organización informal, su origen, características y funcionamiento. 1.La empresa y sus elementos 4. La organización formal. El departamento, pilar básico de la estructura formal 6. La importancia de la relación entre los departamentos 7. La función de producción. Función comercial. Función económico-financiera 10. Los recursos humanos. El departamento de personal 11. La organización informal Al finalizar la unidad el estudiante Describir los elementos que conforman la organización empresarial. Distinguir las principales funciones departamentales y establecer las relaciones que se producen entre áreas funcionales. Confeccionar un organigrama a partir de datos que se facilitan, así como interpretar un organigrama ya elaborado. Identificar los elementos de la organización informal. Conocer y manejar vocabulario específico relacionado con la organización empresarial. UNIDAD DIDÁCTICA 3: El arte de dirigir y administrar Conocer las características de la empresa como sistema. Adquirir conocimientos sobre las funciones propias de la dirección, y saber identificar las etapas correspondientes a la planificación, la organización, la dirección y el control. Ser capaz de enunciar los fundamentos de las principales teorías sobre liderazgo y motivación, y poder aplicarlos al ámbito laboral. Ser capaz de identificar estilos de mando. Conocer el fundamento y la necesidad de la delegación en el seno de las organizaciones. 1. La empresa es un sistema 2. La administración empresarial 3. Funciones de la dirección 10

11 4. Liderazgo interno 5. La motivación 6. Saber tomar el mando 7. La cultura empresarial y la identidad corporativa Explicar la empresa como sistema. Explicar las funciones inherentes a la dirección, así como identificar las etapas correspondientes a la planificación, la organización, la dirección y el control. Enunciar los fundamentos de las principales teorías sobre liderazgo y motivación, y su relación con el ámbito laboral. Argumentar sobre las condiciones necesarias del buen liderazgo y su aplicación a la empresa. Describir e identificar diferentes estilos de mando. Explicar la necesidad de la delegación en el seno de las organizaciones. Explicar los elementos de la cultura empresarial. Poner en relación cultura, la imagen e identidad corporativa. UNIDAD DIDÁCTICA 4: Empresa y comunicación Conocer las características de la empresa como sistema. Aprender las diferencias entre información y comunicación. Saber distinguir los elementos que intervienen en la comunicación. Ser capaz de describir las condiciones necesarias para que la comunicación se complete de forma satisfactoria. Apreciar la importancia de las comunicaciones para la empresa. Poder clasificar las diferentes comunicaciones empresariales. Saber valorar la importancia de las relaciones laborales. Conocer los tipos de comunicación que la empresa mantiene con el exterior. 2. Información y comunicación 4. Lenguajes que empleamos para comunicarnos 5. Eliminar barreras para comunicarnos mejor 6. Sistema de comunicación empresarial 7. Las comunicaciones internas en la empresa 9. Las comunicaciones externas de la empresa 11

12 Describir la naturaleza del proceso comunicativo, identificando todos sus elementos. Enumerar y distinguir los elementos que intervienen en la comunicación. Describir las condiciones necesarias para que la comunicación se complete de forma satisfactoria. Explicar la importancia de las comunicaciones para la empresa. Clasificar las diferentes comunicaciones empresariales. Argumentar sobre la importancia de las relaciones laborales y la conexión con las comunicaciones internas en la empresa. Describir los tipos de comunicación que la empresa mantiene con el exterior. UNIDAD DIDÁCTICA 5: Las comunicaciones orales Distinguir entre oír y escuchar. Adquirir técnicas de escucha activa y participativa. Ser capaz de reconocer comportamientos inadecuados en las comunicaciones verbales. Aprender aspectos relacionados con el lenguaje del cuerpo. Saber apreciar las diferencias culturales y su reflejo en el comportamiento social. Adquirir nociones básicas de protocolo. 1. Elementos y funciones de la comunicación oral 2. Características de la comunicación verbal 3. Principios básicos en la comunicación oral 5. Habilidades sociales y protocolo en la comunicación oral 6. Comunicación no verbal. Lenguaje del cuerpo y protocolo gestual Argumentar sobre la importancia de la comunicación verbal. Explicar la diferencia entre oír y escuchar. Utilizar técnicas de escucha activa y participativa. Reconocer comportamientos inadecuados en las comunicaciones verbales, y ser capaz de incorporar prácticas tendentes a evitarlos. Identificar los mensajes no verbales y los relativos al lenguaje corporal y saber interpretarlos. Utilizar adecuadamente técnicas básicas de protocolo. 12

13 UNIDAD DIDÁCTICA 6: La empresa y las comunicaciones orales Saber reconocer los medios empleados en las comunicaciones orales. Apreciar la importancia del teléfono como herramienta de comunicación empresarial. Poder describir los pasos que se deben seguir en la atención del teléfono. Aprender el protocolo en la atención telefónica. Ser capaz de reconocer una actuación inadecuada en una comunicación telefónica. Poder reconocer las objeciones y quejas. Adquirir conocimientos sobre los tipos de comunicaciones verbales presenciales. Saber distinguir los diferentes tipos de reuniones que se desarrollan en la empresa. Ser capaz de describir las pautas de conducta en la atención a las visitas de empresa. 1. Las comunicaciones orales en la empresa 3. Protocolo en la atención de llamadas telefónicas 5. Situaciones delicadas: objeciones, quejas y reclamaciones 7. Comunicaciones presenciales 8. Protocolo a seguir en las visitas de negocios Describir y clasificar las comunicaciones verbales en el ámbito empresarial. Distinguir los tipos de comunicaciones verbales presenciales en la empresa. Saber utilizar el teléfono como herramienta de comunicación empresarial, reconociendo los pasos necesarios en el proceso de atención telefónica. Atender llamadas telefónicas con cordialidad y corrección. Identificar actuaciones inadecuadas en una comunicación telefónica. Reconocer y abordar situaciones en las que se plantean objeciones y quejas. Incorporar las adecuadas pautas de conducta en la atención a las visitas de empresa. UNIDAD DIDÁCTICA 7: Escritura y redacción comercial Ser capaz de describir las características de los mensajes escritos. Poder clasificar las comunicaciones escritas en el ámbito empresarial. Conocer y ser capaz de distinguir los apartados de la carta comercial así como identificar los datos que aparecen en cada uno de los mismos. Poder describir los aspectos formales de la carta. Conocer cuál es el orden de exposición más adecuado. 13

14 Adquirir conocimientos precisos sobre el proceso de elaboración de las cartas comerciales. 1. El mensaje escrito 2. Las comunicaciones escritas en la empresa 3. La correspondencia comercial 4. La carta. Aspectos generales 5. Proceso de elaboración de las cartas comerciales PRÁCTICA PROFESIONAL Elaboración y transmisión de documentos Reconocer y explicar las características de los mensajes escritos. Clasificar las diferentes comunicaciones escritas en el ámbito empresarial. Explicar los aspectos formales de la carta. Identificar expresiones obsoletas y sustituirlas por otras que respondan a un lenguaje más directo y actual. Distinguir los apartados de la carta comercial así como identificar los datos que aparecen en cada uno de los mismos. Demostrar que conoce las normas básicas de redacción, así como el uso correcto de la ortografía y la sintaxis. UNIDAD DIDÁCTICA 8: Introducción al márketing Conocer los diferentes enfoques empresariales hacia el mercado Desarrollar el concepto de márketing Conocer el comportamiento del consumidor Distinguir las fuentes de información 1- Enfoques empresariales hacia el mercado 2- Concepto de márketing 3- Comportamiento del consumidor 4- Las fuentes de información 14

15 Explicar los diferentes enfoques empresariales hacia el mercado Tener una visión amplia y global del concepto de márketing Entender el comportamiento del consumidor Identificar las fuentes de información UNIDAD DIDÁCTICA 9 : El mercado Diferenciar los diferentes tipos de mercado y sus segmentos Diferenciación del producto y su posicionamiento en el mercado Analizar la demnada os a conocer El mercado 2. Tipos de mercado 3. Segmentación de mercado 4. Diferenciación 5. Posicionamiento 6. La demanda Describir el mercado, sus tipos y los diferentes segmentos Reconocer la diferenciación e identificar el posicionamiento del producto en el mercado Explicar las funciones de demanda UNIDAD DIDÁCTICA 10: La investigación comercial Poder valorar las técnicas para la obtención de información Conocer el cuestionario Tener conocimiento del muestreo así como el tratamiento e interpretación de datos 1. La investigación comercial 2. Técnicas para la obtención de información 3. El cuestionario 4. El muestreo 5. Tratamiento e interpretación de datos 15

16 Definir el concepto de investigación comercial y describir las técnicas para la obtención de información Redactar e interpretar un cuestionario Explicar y aplicar técnicas de muestreo así como el tratamiento e interpretación de datos UNIDAD DIDÁCTICA 11: Plan de márketing Definir y analizar un plan de márketing Establecer e identificar la situación de partida así como las políticas y objetivos Identificar la estrategia y el programa de acción Conocer y valorar el presupuesto y establecer el sistema de control 1- Planificación en la empresa 2- El plan de márketing 3- Análisis de la situación de partida 4- Politicas y objetivos 5- La estrategia 6- Programa de acción 7- El presupuesto 8- Sistema de control Explicar en qué consiste la planificación en la empresa y el documento denominado Plan de Márketing Saber elaborar un plan de marketing teniendo en cuenta los diferentes apartados desde la situación de partida hasta el presupuesto y sistema de control UNIDAD DIDÁCTICA 12: El producto Definir el producto y sus atributos Clasificar los productos Identificar el ciclo de vida del producto Analizar el lanzamiento de nuevos productos y de la gama de productos Estudiar la marca, el envase y la etiqueta así como sus estrategias 1- El producto y sus atributos 2- Clasificación de los productos 3- El ciclo de vida del producto 4- Lanzamiento de nuevos productos 5- Análisis de la gama de productos 6- La marca 16

17 7- El envase 8- La etiqueta Explicar los atributos del producto y establecer diferentes clasificaciones Saber identificar las diferentes fases del ciclo de vida de los productos Ser consciente de la importancia de la marca, el envase y la etiqueta UNIDAD DIDÁCTICA 13: El precio Aplicar métodos para fijar los precios Calcular costes Conocer los métodos de fijación de precios basados en los costes, en la demanda y en la competencia Conocer las estrategias de precios 1- Métodos para fijar los precios 2- Los costes 3- Métodos de fijación de precios basados en los costes, la demanda y la competencia 4- Estrategias de precios Explicar los diferentes métodos para fijar los precios Saber calcular y agrupar los diferentes costes Saber aplicar las estrategias de precios UNIDAD DIDÁCTICA 14: El márketing de relación Conocer la relación con el cliente Aplicar estrategias de relación Identificación de los Clientes Saber diferenciar a los clientes Conocer la interacción Identificar la personalización 1- La relación con el cliente 2- La estrategia de relación 3- Identificación y diferenciación del cliente 4- La interacción y la personalización 17

18 Explicar La relación con el cliente y las estrategias Saber identificar y diferenciar al cliente UNIDAD DIDÁCTICA 15: El contacto con el cliente Saber dirigirse a los clientes Estudiar el trato con el cliente Atender a la imagen personal Conocer las habilidades vendedoras 1- Dirigirse a los clientes 2- El trato con el cliente 3- La imagen personal 4- Habilidades vendedoras 5- El proceso de venta Conocer y aplicar el trato con el cliente Concretar la imagen personal y las habilidades vendedoras NOTA: He sacado de la programación los temas referentes a tratamiento y clasificación de la comunicación escrita así como el archivo y custodia de la información, dado que el contenido de estas unidades está también contemplado en el módulo de Gestión Jurídica de la Documentación. 18