El mercado de las telecomunicaciones en las pequeñas empresas y autónomos españoles 2010 Las TIC y el espíritu emprendedor

Transcripción

1 El mercado de las telecomunicaciones en las pequeñas empresas y autónomos españoles 2010 Las TIC y el espíritu emprendedor

2 El mercado de las telecomunicaciones en las pequeñas empresas y autónomos españoles 2010 Las TIC y el espíritu emprendedor

3 2010 everis En caso de uso comercial, la presente publicación no puede ser total o parcialmente reproducida o divulgada en forma alguna por ningún medio, incluidas fotocopias, grabaciones, microfilm, soportes magnéticos y cualquier otro medio electrónico o mecánico de reproducción sin la autorización escrita de everis. everis ha verificado la totalidad de los datos incluidos en el presente estudio. Sin embargo everis no se responsabiliza del uso de la información contenida en el mismo por parte del adquiriente. Todos los nombres de productos y empresas y las marcas que aparecen en este documento son propiedad de sus respectivos propietarios y sólo se mencionan por motivos de identificación. Edición a cargo de MFC Artes Gráficas, S.L.

4 prólogo El contexto económico en el que nos encontramos ha transformado los esquemas en casi todas las industrias. El tejido empresarial español se ha visto sacudido fuertemente por este contexto, siendo los pequeños negocios los principales afectados. Un número considerable de empresas han desaparecido, y las perspectivas no son halagüeñas. En algunos de los resultados de la presente edición del informe puede apreciarse un cambio de tendencia en cuanto al consumo de servicios de telecomunicaciones, que ya empezaba a vislumbrarse en la edición de Pero también hay motivos para la confianza. Las telecomunicaciones y tecnologías de la información se están consolidando como un recurso fundamental para el desarrollo de los negocios. Aunque queda recorrido para que se conviertan en un auténtico aliado para los empresarios, éstos valoran cada vez más su aportación para el éxito o supervivencia de sus negocios. A su vez, el sector TIC ha demostrado una capacidad de recuperación encomiable y la evolución de posibilidades ofrecidas por las grandes compañías del sector ha seguido al ritmo imparable al que nos tenía acostumbrados estos últimos años. Su protagonismo sigue creciendo, como motor clave de la evolución económica y social. En everis creemos que nos encontramos ante una oportunidad única, un punto de inflexión para transformar el papel de las TIC en los negocios. Todo un reto para los operadores de telecomunicaciones, que les permita pasar de proveer servicios a las empresas a estar embebidos en su negocio, de forma que se facilite el desarrollo empresarial y la recuperación económica. Todo ello pasa por un conocimiento profundo de los clientes, en particular de aquellos donde disponer de este conocimiento resulta más complejo, como son los autónomos y las microempresas. Por este motivo, en esta edición del informe hemos querido incorporar por primera vez el segmento de autónomos, y focalizar el estudio en este segmento y en la pequeña empresa, desde una perspectiva extendida de la cadena de valor de las TIC que soporta su actividad empresarial. Y hemos hecho énfasis en el espíritu emprendedor, estrechamente ligado a estos colectivos, y el protagonismo de las TIC en este espíritu. Esperamos que este informe suponga un apoyo de valor para analizar y entender las telecomunicaciones y las tecnologías de la información desde la óptica de estos colectivos en los momentos actuales. Por último, nos gustaría agradecer su colaboración a todos aquellos que han participado en la definición y realización de esta nueva edición del estudio, y en particular a los responsables de las operadoras con su espíritu constructivo para adaptarlo a la continua evolución del negocio. Juantxo Guibelalde Socio Responsable del Sector Telecom. everis 5

5 Índice Prólogo Introducción Principales resultados Telefonía móvil Penetración y tipología de contratos de telefonía móvil Penetración de telefonía móvil Tipología de contratos de telefonía móvil Terminales móviles y usos del servicio de telefonía móvil según los diferentes tipos de contrato Análisis del uso de los servicios de telefonía móvil Empleados que usan telefonía móvil Tipología de usos de la telefonía móvil Tipología de terminales móviles Intención de ampliar líneas de telefonía móvil Fidelidad y cambio de operador en telefonía móvil Fidelidad Motivos para continuar con el operador actual Motivos para cambiar de operador Banda ancha Penetración de banda ancha Uso de internet Penetración de banda ancha fija y móvil Intención de adquirir o ampliar banda ancha móvil Fidelidad y cambio de operador en banda ancha Fidelidad Motivos para continuar con el operador actual Oferta integral de servicios Oferta integral de servicios de comunicaciones Equipamiento y mantenimiento TI Equipamiento TI Mantenimiento TI Disposición a contratar equipamiento y mantenimiento TI a los operadores Aplicaciones informáticas Tipos de aplicaciones informáticas Utilidad de las aplicaciones informáticas Disposición a contratar aplicaciones a los operadores Las TIC y el espíritu emprendedor español El protagonismo de las TIC en los negocios

6 La importancia de las TIC para la creación de los negocios La importancia de las TIC para el éxito y supervivencia de los negocios Evolución de la importancia de las TIC para los negocios Visión de los emprendedores sobre las TIC en sus negocios Emprendedores y asociaciones participantes Protagonismo de las TIC en la creación y éxito de los negocios Evaluación del porfolio de los proveedores y apuestas e inversiones previstas en TIC Asesoramiento recibido en el ámbito TIC Calidad del servicio prestado Principales conclusiones Indicador de movilidad Indicador de movilidad para las pequeñas empresas Indicador de movilidad para los autónomos Anexos Anexo 1. Las pequeñas empresas y los autónomos en España Anexo 2. Ficha técnica del estudio Anexo 3. Índice de gráficos, tablas y figuras

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8 1introducción

9 El mercado de las telecomunicaciones en las pequeñas empresas y autónomos españoles 2010 El presente informe es el resultado de la octava edición del estudio de everis anteriormente denominado El mercado de las telecomunicaciones en las pymes españolas, cuya primera edición se remonta a En esta ya larga andadura, y después de ocho ediciones, nos sentimos orgullosos de seguir trabajando con el mismo espíritu y rigor, y de que este informe se haya consolidado como una fuente de referencia en el sector. Por qué ha cambiado de nombre? Porque lo hemos renovado para dotar a esta edición del mayor atractivo posible para los distintos protagonistas del sector, considerando la realidad de mercado que vivimos actualmente. El objetivo que hemos perseguido desde el primer momento ha sido maximizar su interés respecto a las versiones publicadas hasta la fecha y otros estudios de carácter similar. De esa forma, hemos mantenido la naturaleza del estudio y nuestra vocación de que sea una herramienta de alto valor para los diferentes agentes involucrados en este apasionante ecosistema y a su vez, hemos querido replantear su estructura para tratar de abordar algunas de las principales inquietudes relacionadas con el sector, con la mejor aproximación posible y acorde a la situación actual. Situación que sin duda ha sufrido una fuerte transformación en relación a ediciones anteriores y que nos invitaba a este ejercicio de renovación del estudio. Es por ello que este año se introducen cambios en el segmento objetivo del análisis, así como en la estructura y contenidos abordados. Por otra parte, hemos querido rodearlo de un carácter ciertamente innovador, haciendo especial énfasis en la aportación de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (de ahora en adelante, TIC) al espíritu emprendedor español, y dedicando parte del estudio a este ámbito. Todo ello nos ha dado pie a rebautizar el estudio en la edición de este año como El mercado de las telecomunicaciones en las pequeñas empresas y autónomos españoles Las TIC y el espíritu emprendedor. Un nombre que recoge la esencia que perseguimos en esta edición y que esperamos refuerce su papel como fuente de valor aportada por everis al sector. Atendiendo a los cambios más sustanciales incluidos en la presente edición, cabe destacar: - A diferencia de versiones anteriores, la actual edición ha abarcado por primera vez como universo de estudio el colectivo de autónomos (con y sin asalariados), complementado con las pequeñas empresas de 0 a 49 empleados (de ahora en adelante y a lo largo del documento, pequeñas empresas ). Hemos considerado de especial interés profundizar en estos segmentos por suponer el 99% del tejido empresarial español y constituir un foco estratégico para los principales actores del sector a la hora de afrontar la evolución de las TIC en dichos segmentos. - Hemos revisado los contenidos de análisis de forma que se maximizara su valor en la nueva situación de mercado. De esta forma, entre otros aspectos, se ha prestado especial interés a los servicios de comunicaciones móviles y acceso a internet (tanto por tecnologías fijas como móviles), así como a los distintos eslabones de la cadena de valor TIC (equipamiento, mantenimiento, aplicaciones en la nube, etc.). Igualmente, hemos incluido en los contenidos de análisis cuantitativo una visión de la importancia de las TIC en la creación y supervivencia de los negocios en el contexto actual, en línea con el carácter que hemos querido imprimir este año al estudio en cuanto al protagonismo de las TIC en el espíritu emprendedor español. - Adicionalmente al ejercicio cuantitativo que muestra el estudio, se ha enriquecido el contenido del informe con la apreciación cualitativa que nos han transmitido en diferentes entrevistas personales ciertos emprendedores representativos del entramado empresarial español, para reforzar aún más el nuevo carácter del estudio en la presente edición. El objetivo de estas entrevistas ha sido obtener una visión cercana y profunda de la aportación de las TIC a la creación y éxito de los negocios, como punto de inflexión en el que nos encontramos en el entorno económico actual. Asimismo, para estas entrevistas hemos contado con la participación de una asociación de referencia para los autónomos y microempresarios, CONAE, que ha permitido recoger su visión en el estudio respecto a las principales inquietudes y necesidades de este colectivo en relación a las TIC. - Por último, y tal y como ya viene realizando everis en otros estudios, en la presente edición hemos incluido por primera vez un indicador de movilidad que aspiramos a que sea un valor de referencia en la evolución del grado de movilización de las pymes y autónomos españoles a lo largo de los próximos años. Este concepto de movilidad no lo hemos orientado exclusivamente al concepto tradicional de servicios basados en redes móviles, sino que lo hemos enriquecido contemplando las posibilidades que ofrecen las TIC a los negocios para desarrollar su actividad empresarial en cualquier momento y desde cualquier lugar. 10

10 Las TIC y el espíritu emprendedor De esa forma, hemos dividido el contenido de la presente edición del estudio en cinco grandes bloques: Telefonía móvil, Banda ancha (fija y móvil), Oferta integral de servicios TIC, Emprendedores e Indicador de movilidad: Telefonía móvil: en este capítulo analizamos la penetración del servicio en los segmentos objeto del estudio, diferenciando los contratos existentes, profundizando en los tipos de uso y la penetración de las diferentes familias de terminales móviles, y explorando la intención de ampliación o disminución del servicio así como la fidelidad al operador actual y sus motivos. Banda ancha: en este capítulo abordamos ámbitos como la penetración del servicio (fija y móvil), la intención de adquisición y crecimiento de la banda ancha móvil, o la fidelidad y motivos de continuidad con el operador. Oferta integral de servicios: en este bloque exploramos el comportamiento de los segmentos objeto del estudio en cuanto a la adquisición de varios productos a un mismo operador bajo ofertas integrales, y se analiza el equipamiento TI disponible en dichos segmentos así como los principales proveedores escogidos para la compra y mantenimiento de dicho equipamiento. También profundizamos en las principales aplicaciones disponibles y demandadas para el desarrollo de la actividad de estos segmentos. Asimismo, se analiza el posicionamiento de los operadores en este mercado de equipamiento y aplicaciones. Emprendedores: en este capítulo ofrecemos una evaluación cuantitativa de la importancia de las TIC para la creación y desarrollo de los negocios en los segmentos de análisis, así como las percepciones cualitativas recogidas de los emprendedores y asociación que hemos entrevistado personalmente, en cuanto al protagonismo de las TIC en el espíritu emprendedor español. Indicador de movilidad: incluimos en este último capítulo un nuevo indicador que, mediante el análisis de los servicios de movilidad contratados, el equipamiento disponible y el comportamiento de uso de los servicios, permita aportar una visión evolutiva de cuál es el grado de movilidad de los autónomos y pequeñas empresas españolas. 11

11 El mercado de las telecomunicaciones en las pequeñas empresas y autónomos españoles 2010 Figura 1: Mapa global de contenidos Telefonía móvil Penetración y tipología de contratos de telefonía móvil: penetración, tipología de contratos y relación de éstos con la utilización y los terminales móviles. Análisis del uso de los servicios: empleados que disponen de telefonía móvil, tipología de servicios y terminales utilizados, intención de ampliación de líneas. Fidelidad y cambio de operador: grado de fidelidad y motivos de baja o continuidad con el proveedor actual. Banda ancha Penetración de banda ancha: penetración de banda ancha fija y móvil, intención de adquirir o ampliar líneas de banda ancha móvil. Fidelidad y cambio de operador: grado de fidelidad y motivos para continuar* la relación con su proveedor actual. Oferta integral de servicios Oferta integral de servicios de comunicaciones: penetración según número de servicios contratados, paquetizaciones más frecuentes, motivos de no concentración de oferta integral. Equipamiento y mantenimiento TI: equipamiento TI y proveedores involucrados en su comercialización y mantenimiento, posicionamiento de los operadores. Aplicaciones informáticas: aplicaciones utilizadas, utilidad y posicionamiento de los operadores. Las TIC y el espíritu emprendedor español El protagonismo de las TIC en los negocios: importancia de las TIC en la creación y éxito de los negocios, evolución de la importancia percibida. Visión de los emprendedores sobre las TIC en sus negocios: visión cualitativa en relación al protagonismo de las TIC para los negocios, apuestas e inversiones, valoración del porfolio de servicios, calidad del servicio prestado y principales conclusiones. Indicador de movilidad Presentación del indicador de movilidad y cuantificación en los autónomos y pequeñas empresas. Información cualitativa recogida en las entrevistas presenciales * En el análisis se han contemplado las empresas que se darían de baja de su proveedor de servicios de banda ancha, pero no se ofrecen resultados en el presente estudio por suponer una base estadísticamente insuficiente. Considerando el universo contemplado en el presente informe, las comparativas de esta edición con años anteriores han sido realizadas para aquellos aspectos que lo permitían por su homogeneidad y sobre el mismo universo de referencia, es decir, sobre aquellas empresas de 1 a 49 empleados. 12

12 2principales resultados

13 El mercado de las telecomunicaciones en las pequeñas empresas y autónomos españoles 2010 Telefonía móvil Penetración El uso de la telefonía móvil en el segmento objeto de estudio figura como una herramienta indispensable alcanzando umbrales en torno al 90% (89,3%) para pequeñas empresas y el 82,5% para autónomos. Este dato de penetración muestra cierta relación directa con el número de empleados entre las pequeñas empresas. En términos de penetración entre empleados se identifican cifras bastante parejas siendo en torno al 46% de las pequeñas empresas y el 42% de los autónomos los que tienen a todos sus empleados con un terminal móvil. Tipología de contratos En la actualidad, tanto pequeñas empresas como autónomos pueden disfrutar de contratos de telefonía móvil ofertados por los operadores adaptados a las necesidades profesionales del segmento (ej.: contrato autónomos 24x7). Sin embargo, y tal como podemos observar con los datos reflejados en el estudio, si bien un 92,9% de las pequeñas empresas con telefonía móvil disponen de un contrato de tipo profesional, en el caso de los autónomos esta cifra sólo alcanza un 73,3%, existiendo un volumen importante de éstos que optan por contratar sus servicios de telefonía móvil bajo las condiciones de un contrato residencial (ya sea por un atractivo sustancial en el terminal ofertado o por unas ofertas comerciales no suficientemente ventajosas respecto a planes comerciales propios de residencial). Si este ejercicio lo contemplamos analizando su relación con el tipo de terminal utilizado, se obtiene que terminales tipo Blackberry y 3G son más presentes en contratos de autónomos/empresa, mientras que terminales como el iphone son adquiridos con mayor frecuencia bajo contratos particulares, justificado principalmente por un posicionamiento inicial del terminal y su oferta comercial asociada a un uso de carácter más residencial. Análisis de uso de los servicios En el análisis sobre los servicios que se utilizan con la telefonía móvil siguen destacando mayoritariamente las llamadas de voz, siendo esta cifra superior en autónomos donde, adicionalmente a la voz, destaca el servicio de mensajería (SMS/MMS). En cuanto a los servicios avanzados de telefonía móvil, es en las pequeñas empresas donde se aprecia una mayor frecuencia con los servicios de conexión a internet y correo electrónico (los utilizan un 13,5% y 16,7% de las pequeñas empresas con móvil, respectivamente). En general, este tipo de servicios avanzados son más utilizados por aquellas empresas y/o autónomos que disponen de terminales tipos iphone o Blackberry, posiblemente como consecuencia de sus funcionalidades junto con la estrategia de su comercialización (plan de tarifa de datos asociado). Intención de ampliar líneas y fidelidad con el operador Contemplando la evolución de crecimiento del servicio de telefonía móvil, se identifican cifras alrededor del 92% de autónomos y pequeñas empresas con servicios de telefonía móvil que no incrementarán su parque en el presente año. Estas cifras de crecimiento en conjunto con la fidelidad declarada al operador de telefonía móvil (un 86,6% de los autónomos y un 89% de las pequeñas empresas seguro que sí o probablemente sí continuarán su relación con el operador actual) hacen ver un escenario bastante continuista en el segmento siendo la satisfacción con el servicio y los contratos de permanencia los principales motivos declarados para no cambiar de operador. Entre las pocas empresas que sí cambiarán su operador de servicios de telefonía móvil cabe destacar como principal argumento el precio, fuertemente condicionado por el momento de crisis que vivimos actualmente. 14

14 Las TIC y el espíritu emprendedor Banda ancha Penetración Los servicios de banda ancha, tanto fija como móvil, se han convertido en una herramienta clave en los autónomos y pequeñas empresas para la evolución de sus negocios, permitiendo aprovechar las oportunidades que ofrece el mundo on-line así como las posibilidades de estar conectado en cualquier momento y lugar. Estas posibilidades elevan la penetración de internet para pequeñas empresas de 0 a 49 empleados al 90,9%. En autónomos, diferenciando si su uso es para fines personales o para el desarrollo de la actividad profesional de su negocio, la cifra asciende al 60,2% (uso profesional y particular, o sólo uso profesional). Atendiendo a la tecnología de acceso las cifras de penetración se sitúan cerca del 90% y 57% para banda ancha fija y 15% y 8% para banda ancha móvil en pequeñas empresas y autónomos, respectivamente. Los sub-segmentos donde la banda ancha fija alcanza sus valores máximos son en las empresas de 10 a 49 empleados y en los autónomos con asalariados (96,9% y 61,5% respectivamente). Atendiendo a los mismos datos para el negocio de la banda ancha móvil, las mayores penetraciones se encuentran en empresas de 6 a 9 empleados y en autónomos sin asalariados (33,7% y 8,8% respectivamente). Intención de adquirir o ampliar la banda ancha móvil Centrando el análisis en la intención de adquirir líneas de banda ancha móvil, a pesar de las múltiples ventajas que proporciona el servicio y al gran crecimiento que está experimentando, los resultados del estudio muestran una baja predisposición de las pequeñas empresas y autónomos que ya disponen de internet a acceder por esta nueva tecnología, siendo éste un aspecto a considerar por las operadoras para trabajar su penetración en estos colectivos mediante modelos comerciales que se adapten a este contexto (try&buy, etc.). Atendiendo a las previsiones de crecimiento en base a la demanda de pequeñas empresas y autónomos que actualmente ya tienen contratado el servicio de banda ancha móvil, sólo un 4,7% y 3,4%, de pequeñas empresas y autónomos (respectivamente) ampliarán sus líneas, pudiendo concluir que la principal fuente de crecimiento del servicio parece que procederá de aquellos colectivos que todavía no disponen del servicio de internet, o que sólo disponen de telefonía móvil sin ningún tipo de telefonía fija (este último colectivo no ha sido incluido en el estudio derivado de la metodología utilizada para el mismo). Fidelidad con el operador Evaluando aspectos de fidelidad con el operador, cabe destacar que la intención de continuar con el operador de banda ancha es levemente superior en el caso de la banda ancha fija frente a la banda ancha móvil. Un 60,5% de las empresas afirman que seguramente sí continuarán con su proveedor actual de banda ancha fija seguidos del 59,2% de autónomos que tienen contratado dicho servicio. En cuanto a la banda ancha móvil, el 54,1% de los autónomos y el 49,9% de las pequeñas empresas manifiestan con seguridad que continuarán con su proveedor. Un aspecto clave a considerar en la justificación de una mayor fidelidad con la banda ancha fija vendrá posiblemente derivado del impacto que supone en el negocio la ausencia del servicio de fijo durante el proceso de cambio de proveedor. Entre los diversos factores analizados para continuar con el proveedor actual de banda ancha (fija y móvil) destaca el buen funcionamiento. A gran distancia le siguen el precio y la comodidad. 15

15 El mercado de las telecomunicaciones en las pequeñas empresas y autónomos españoles 2010 Oferta integral de servicios Oferta integral de servicios de comunicaciones Entendiendo por ofertas integrales de comunicaciones como aquellos paquetes comerciales de dos o más servicios de comunicaciones (telefonía fija, telefonía móvil, banda ancha fija, banda ancha móvil) se identifica como la contratación de este tipo de ofertas priman tanto entre las pequeñas empresas (74,1%) como entre los autónomos (54,9%). Por contra, se observa que un 22,4% de autónomos y un 18,7% de pequeñas empresas disponen de más de un servicio con el mismo operador pero no a través de una oferta integrada. En general, cabe destacar cómo un mayor número de servicios contratados por pequeñas empresas y autónomos implica un mayor porcentaje de éstos que disponen de dichos servicios con el mismo operador, independientemente de si la contratación se hace bajo una oferta integrada o no. Atendiendo a los tipos de paquetes de servicios comercializados bajo una oferta integral, son los paquetes comerciales compuestos por telefonía fija y banda ancha fija los que se posicionan como la oferta más contratada (el 64,2% de pequeñas empresas y el 60,2% de autónomos). Este efecto se sustenta principalmente en el mayor número de ofertas integrales de telefonía fija + banda ancha fija actualmente comercializados por los operadores. El porcentaje de contratación del resto de productos de forma integrada es residual. Los motivos más destacados por las pequeñas empresas para no disponer de una oferta integral de servicios de comunicaciones se encuentran en la no disponibilidad de la misma por parte de su operador, y el desconocimiento de dicha oferta (el 29,8% y el 28,3% de las pequeñas empresas declaran esos motivos, respectivamente). En el caso de los autónomos, para el 38,8% la principal razón es el desconocimiento de este tipo de paquetes de servicios. Estos datos, junto con el hecho de que los principales servicios que se tienen contratados con diferentes operadores son la telefonía fija y la telefonía móvil, pueden aportar claves relevantes a los principales proveedores del sector desde el punto de vista de orientación de sus ofertas integrales, contemplando la inclusión de productos del negocio fijo y móvil como mecanismo para el incremento de las cuotas de exclusividad de clientes. Equipamiento y mantenimiento TI Dentro del estudio del ámbito TI, y analizando los equipamientos de ambos segmentos empresariales referidos a ordenadores de sobremesa y periféricos (impresoras, escáner y monitores), obtienen una penetración superior al 90% en las pequeñas empresas mientras que apenas superan el 65% entre los autónomos. Estas diferencias son menores cuando hablamos de equipamiento inherentemente móvil como son los portátiles o netbooks, manteniéndose en cualquier caso la penetración superior en las pequeñas empresas para ambos tipos de equipamiento. En cuanto a los proveedores de equipamiento TI, se aprecia que la tienda de informática tradicional es la más habitual en los dos segmentos empresariales, en ambos casos con porcentajes superiores al 50%, seguido de los fabricantes informáticos que venden dicho material al 19% de pequeñas empresas y al 14,3% de los autónomos. No obstante, desagregando estos datos por el tipo de equipamiento en particular, se observa como en el caso de los netbooks (únicamente) el principal proveedor elegido por la pequeña empresa parecen ser las cadenas especializadas (38,2%) en detrimento de las tiendas de informática, que sí mantienen la preferencia de los autónomos también para este tipo de equipo. A la hora de contratar un servicio de mantenimiento para el equipamiento TI se identifica una mayor propensión a disponer de este tipo de servicios entre las pequeñas empresas que entre los autónomos, concretamente el 66,1% de las primeras frente al 44,8% de los autónomos que disponen de algún tipo de equipamiento TI. Los principales argumentos que respaldan estos datos se derivan de una mayor complejidad en las infraestructuras TI de las pequeñas empresas respecto a los autónomos que justifica la contratación de estos servicios a una empresa especializada. Tanto en las pequeñas empresas como en los autónomos, la idea de acudir al operador de telecomunicaciones para la compra o el mantenimiento del equipamiento TI es prácticamente residual, no siendo considerada una de las 16

16 Las TIC y el espíritu emprendedor principales alternativas que contempla el segmento de estudio. Entre las motivaciones de aquellas pequeñas empresas y autónomos que estarían dispuestas a comprar equipos o contratar el mantenimiento con su operador habitual, destaca de manera sustancial el ahorro en precio que podría suponerles (en torno al 50% de ambos colectivos). En segundo lugar se posicionan la confianza y la seguridad que les ofrece su operador (declarado por el 28,8% y 22,8% de pequeñas empresas y autónomos, respectivamente). Atendiendo a las principales barreras declaradas para no adquirir este tipo de productos o servicios con el operador habitual de comunicaciones, destaca fuertemente en primer lugar el estar satisfechos con sus actuales proveedores. El origen de esta satisfacción viene condicionado, en gran medida, por el trato cercano y de confianza que reciben de los pequeños comerciantes especializados o personas de su entorno en el ámbito TI. En cualquier caso, a tenor de los resultados obtenidos, aspectos como la posible desconfianza o la pérdida potencial de calidad de servicio no parecen serias barreras para los operadores de cara a ofrecer este tipo de servicios a autónomos y pequeñas empresas, debiendo orientar su estrategia hacia variables comerciales, de cercanía y ajuste a las necesidades del cliente. Aplicaciones informáticas Conocer el uso y utilidad de las aplicaciones informáticas que tienen autónomos y pequeñas empresas supone un input de valor para la identificación de la aceptación y recorrido de apuestas estratégicas por parte de los proveedores de soluciones TI del sector, como iniciativas de cloud computing o aplicaciones en internet 1. En este sentido, se observa como el nivel de posesión de aplicaciones informáticas es mayor en las pequeñas empresas que entre los autónomos. Analizando las aplicaciones más frecuentes de que disponen, se posicionan en primer lugar las destinadas a la gestión empresarial (gestión de pedidos, contabilidad, pagos o personal), presentes en el 68,6% en las pequeñas empresas y en el 43,3% de los autónomos. El segundo lugar lo ocupan las aplicaciones para la gestión de clientes que son utilizadas por el 40,8% de pequeñas empresas y el 26,7% de autónomos. Las mayores diferencias entre ambos colectivos las presentan las aplicaciones en internet, alcanzando al 23,5% de las pequeñas empresas frente a tan sólo el 5,4% de los autónomos. Valorando las aplicaciones informáticas en términos de utilidad percibida, son las de gestión empresarial las que mayor aceptación reflejan, concretamente para el 57,6% de las pequeñas empresas y el 33,1% de los autónomos, constituyendo un buen argumento para la orientación de los diferentes actores que quieran posicionarse en este negocio. El segundo tipo de herramienta informática con mayor nivel de utilidad declarada es la de gestión de clientes, valoradas a ese nivel por el 32,3% y el 21,6% de las pequeñas empresas y autónomos, respectivamente. Evaluando la predisposición a contratar aplicaciones a los operadores, son los autónomos los que contratarían en mayor medida las aplicaciones informáticas con su operador respecto a las pequeñas empresas. En cuanto al tipo de aplicaciones, un 11% de autónomos contrataría con su operador las aplicaciones para la gestión empresarial (gestión de pedidos, contabilidad, pagos o personal), siendo las aplicaciones en internet aquellas para las que las pequeñas empresas muestran una mayor disposición para contratarlas con su operador (7,1%). En el otro extremo, como principal argumento de las pequeñas empresas para no contratar las aplicaciones a su operador de telecomunicaciones se encuentra la satisfacción con el proveedor actual, seguido de que la oferta no se ajusta a sus necesidades de negocio. Los autónomos, de la misma forma que las pequeñas empresas, declaran en mayor medida la satisfacción con su proveedor actual mientras que la segunda razón por la que no contratarían aplicaciones a su operador es el desconocimiento de este tipo de aplicaciones que pueda ofrecer el operador. De nuevo, cabe destacar en este sentido que, tanto para las pequeñas empresas como para los autónomos, aspectos como la desconfianza o la potencial pérdida de calidad de servicio no se aprecian como barreras significativas para la contratación de aplicaciones con el operador, de cara a orientar su estrategia de posicionamiento en ese ámbito. 1 En el presente estudio se han considerado como aplicaciones en internet o cloud computing aquellas en las que el usuario siempre debe estar conectado a internet para utilizarlas ej.: google docs, zoho online, ajaxwrite, Thinkfree on-line, etc. 17

17 El mercado de las telecomunicaciones en las pequeñas empresas y autónomos españoles 2010 Las TIC y el espíritu emprendedor español En la presente edición hemos querido hacer especial foco en el espíritu emprendedor español, para aportar una nueva visión de las TIC y su protagonismo para el éxito de los diferentes negocios, ligada al colectivo de autónomos y pequeñas empresas que hemos tratado a lo largo del estudio. La especial relevancia e impacto del este espíritu en el panorama económico en el que nos encontramos, unido a la constante e imparable evolución de las TIC, nos han invitado a tratar a fondo este tema para proporcionar una visión integral que maximiza el valor del estudio para los diferentes agentes del hipersector. Para ello, además de su inclusión en los propios contenidos de análisis cuantitativo, hemos querido incorporar la participación directa a través de entrevistas personales de una serie de agentes representativos en este ámbito. El protagonismo de las TIC en los negocios Contemplando el grado de importancia otorgada a las TIC en el momento de creación del negocio, se observan ciertas diferencias significativas entre el colectivo de las pequeñas empresas y de los autónomos. Las pequeñas empresas registran el mayor porcentaje de grado de importancia muy alto y alto (43,9%), mientras que para un 34% de los autónomos las TIC tuvieron una escasa trascendencia cuando crearon su negocio. Derivado de la constante evolución de las TIC, y en particular en los últimos años, este dato requiere un análisis más profundo en función de la antigüedad el negocio. De este modo, más del 65% de las pequeñas empresas de nueva creación (5 años o menos) valoran entre muy alta y alta la importancia de las TIC en la creación del negocio. En el caso de los autónomos esta relación (menor antigüedad vs. mayor importancia de las TIC en la creación del negocio) es menos destacada si bien mantiene la tendencia de ser más relevante cuando más reciente es la constitución del negocio. Profundizando en la importancia de las TIC para el éxito y supervivencia actual de los negocios entre las pequeñas empresas, despunta que un 45,4% de las de nueva creación valoran la importancia de las TIC como muy alta, y en torno a 3 de cada 4 empresas la valoran como muy alta o alta. En las empresas con más de 5 años de antigüedad destaca la valoración alta concedida por más del 54% de estas empresas para el desarrollo de su negocio. En términos generales, para los autónomos la importancia de las TIC en su negocio en el momento actual es valorada con mayor frecuencia como alta independientemente de la antigüedad, siendo mayor esta frecuencia cuanto menor es la antigüedad del negocio. Comparando la relevancia de las TIC entre el momento de creación de los diferentes negocios con el momento presente, se aprecia que, independientemente de su antigüedad, tanto las pequeñas empresas como los autónomos evalúan de forma significativamente más favorable a las TIC en el presente momento que en el inicial, corroborando la gran evolución que han tenido las TIC en estos años y su protagonismo en el segmento objeto del estudio. Visión de los emprendedores sobre las TIC en sus negocios Examinando la percepción cualitativa obtenida de las entrevistas realizadas a los emprendedores y a la asociación CONAE, representativos en el mercado español, y atendiendo a su valoración sobre los diferentes aspectos explorados, cabe destacar como principales conclusiones: - Se identifica una gran diferencia entre la valoración del porfolio de servicios de comunicaciones respecto al de tecnologías de la información, siendo este último peor valorado ya sea por desconocimiento o por falta de posicionamiento de los operadores en este mercado. 18

18 Las TIC y el espíritu emprendedor - En términos de calidad y asesoramiento recibido se demanda en general una mejora en ambos aspectos, orientada a actividades que tiendan hacia una figura real de asesor y no de mero comercial, y a una mejora en los servicios de posventa. Atendiendo a la receptividad general por parte de los emprendedores entrevistados en cuanto al apoyo de las TIC, se repiten una serie de necesidades demandadas a los proveedores de servicios TIC del negocio. Destacan un mayor acompañamiento en los start-up con una acción comercial más orientada a las necesidades reales de su negocio para ser exitoso, así como un ajuste de tarifas alineados con la realidad de la pequeña empresa y el autónomo. 19

19 El mercado de las telecomunicaciones en las pequeñas empresas y autónomos españoles 2010 Indicador de movilidad La actual edición de este estudio incluye la creación por primera vez de un nuevo indicador que permita analizar y medir la evolución temporal del fenómeno de movilidad en las pequeñas empresas y autónomos españoles. Es importante destacar que manejaremos para este indicador un concepto de movilidad enriquecido que se aleja de la concepción tradicional basada exclusivamente en servicios sobre redes móviles, y que se apalanca también en las posibilidades que ofrecen las TIC a los negocios para desarrollar su actividad empresarial en cualquier momento y desde cualquier lugar. Dada la importancia que esta movilidad ha adquirido en los últimos años gracias al desarrollo de las TIC, y a los múltiples beneficios que puede proporcionar al mundo empresarial y en consecuencia a la economía en general (en términos de productividad, eficiencia, competitividad, etc.), en everis hemos considerado apropiada la construcción de un indicador que resuma su grado de implantación tanto en las pequeñas empresas como en los autónomos. Este indicador nos permitirá obtener, de manera sintética, el grado de implantación de la movilidad y su evolución a lo largo del tiempo para dichos segmentos de estudio. Este nuevo indicador ha sido construido a partir de tres ámbitos determinantes para el fenómeno que queremos analizar: equipos y las tecnologías, comportamiento en cuanto al uso y servicios contratados, por parte de las pequeñas empresas y los autónomos. Dada la naturaleza y objetivo de este indicador, los resultados obtenidos en esta edición tienen un valor relativo. En cualquier caso, se proporcionan a modo introductorio algunos análisis realizados con el indicador para ciertas variables contempladas en la presente edición del estudio, como el área geográfica, el sector de actividad y el tamaño de empresa. Así, entre otros resultados se obtiene que el indicador de movilidad se sitúa en 25,8 puntos sobre cien en las pequeñas empresas. En el caso de autónomos, el valor se sitúa en 13,8 puntos. Debido a la metodología aplicada para este estudio, no se han incluido en el mismo aquellas empresas o autónomos que no disponen de ningún tipo de servicio de telefonía fija (ni profesional ni personal), tal y como se explica en el anexo de ficha técnica. 20

20 3telefonía móvil

21 El mercado de las telecomunicaciones en las pequeñas empresas y autónomos españoles 2010 En el presente capítulo profundizaremos en todas aquellas variables relacionadas con la telefonía móvil, tanto en las pequeñas empresas como en los autónomos. El primero de los temas tratados analiza el mapa actual del mercado de la telefonía móvil en ambos colectivos analizados, abarcando dos aspectos relevantes: la penetración de la telefonía móvil y las tipologías de contratos utilizados. También serán analizadas variables clave como el porcentaje de empleados que disponen de móvil empresarial, los usos que las empresas y los autónomos le dan a los terminales móviles, la penetración de terminales móviles avanzados (como los teléfonos 3G, Blackberry o iphone), o la intención de ampliar o disminuir el número de líneas, entre otras. Por último, se aborda la fidelidad de las empresas y autónomos hacia su actual operador de telefonía móvil, acompañada de los motivos para cambiar de operador o no, aportando un mayor conocimiento en este ámbito. 22

22 Las TIC y el espíritu emprendedor 3.1. Penetración y tipología de contratos de telefonía móvil Penetración de telefonía móvil El uso de la telefonía móvil en empresas de hasta 49 empleados (en adelante pequeñas empresas) y en autónomos españoles figura como herramienta indispensable para el desarrollo de su actividad empresarial. En la actualidad, según los datos obtenidos en el presente estudio, disponen de telefonía móvil el 89,3% de las pequeñas empresas y el 82,5% de los autónomos para su negocio. Sin embargo, la telefonía móvil de negocio como tal, es decir, aquella utilizada por pequeñas empresas y autónomos que disponen de contrato empresarial de telefonía móvil (a través de un contrato de empresa o de autónomo) se sitúa en el 83% y en el 60,7% respectivamente, con una diferencia de 22,3 puntos porcentuales entre ambos segmentos empresariales. Gráfico 1: Penetración de telefonía móvil. Porcentaje sobre el total de pequeñas empresas y autónomos encuestados 100% 80% 60% 40% 89,3% 82,5% 20% 0% Sí 10,7% No 17,1% Pequeñas empresas Autónomos Fuente: everis. Encuesta a pequeñas empresas y autónomos. 23

23 El mercado de las telecomunicaciones en las pequeñas empresas y autónomos españoles 2010 Desde el punto de vista del tamaño de cada colectivo estudiado, se deben destacar ciertas diferencias significativas. Entre las pequeñas empresas, la penetración de la telefonía móvil es similar a partir de 3 empleados, donde alcanza valores en torno al 92,5%, mientras que en aquellas con 2 empleados o menos, la penetración desciende hasta el 87,7%, estando más próximo, por tanto, al nivel de penetración que muestran los autónomos. En el caso de estos últimos, la diferencia entre los autónomos con asalariados y aquellos que no disponen de personal a su cargo, es más acusada que la obtenida entre las pequeñas empresas. Así, los autónomos sin empleados que disponen de telefonía móvil con uso empresarial ascienden al 84,7% de los casos, frente al 77,9% de los autónomos que tienen empleados. Gráfico 2: Penetración de la telefonía móvil según número de empleados. Porcentaje sobre el total de pequeñas empresas y autónomos encuestados 100% 90% 80% 70% 60% 87,7% 92,4% 92,5% 92,8% 84,7% 77,9% 50% De 0 a 2 De 3 a 5 De 6 a 9 De 10 a 49 Sin empleados Con empleados empleados empleados empleados empleados Pequeñas empresas Autónomos Fuente: everis. Encuesta a pequeñas empresas y autónomos. 24

24 Las TIC y el espíritu emprendedor Evolución de la penetración de telefonía móvil frente a la anterior edición del informe: Contrastando los datos obtenidos con los resultados de la pasada edición de este informe, puede observarse que desde el año 2008 a la actualidad, el uso de la telefonía móvil en las empresas de 1 a 49 empleados ha crecido en 5,7 puntos porcentuales, alcanzando el 87,4% de las empresas de este tamaño en este momento, frente al 81,7% de hace dos años. Gráfico 3: Evolución de la penetración de la telefonía móvil en las pequeñas empresas. Porcentaje sobre el total de pequeñas empresas de 1 hasta 49 empleados 90% 85% 80% 87,4% 81,7% 75% Fuente: everis. Encuesta a pequeñas empresas y autónomos. 25

25 El mercado de las telecomunicaciones en las pequeñas empresas y autónomos españoles Tipología de contratos de telefonía móvil En la actualidad, tanto las pequeñas empresas como los profesionales autónomos pueden disfrutar de contratos de telefonía móvil adaptados a sus necesidades empresariales. A pesar de la disponibilidad de dichos productos ofrecidos por las operadoras, una parte de estas empresas o autónomos adquieren telefonía móvil en otras modalidades de contratación. Esta práctica es más frecuente entre los autónomos, pues entre las pequeñas empresas sólo el 9,1% no tienen contratadas sus líneas móviles con un contrato específico de empresa. En el caso de los profesionales autónomos, el 50% de éstos disponen de contratos de autónomos, mientras que la otra mitad se reparte casi a partes iguales entre aquellos que disfrutan de contratos de empresa (23,2%) y los que disponen de contratos particulares (20,9%). Este dato puede venir condicionado en gran medida por una oferta comercial más atractiva en el porfolio de residencial, ya sea por las condiciones (comportamientos de consumo en muchos casos muy similares a un usuario residencial) o por el terminal ofertado en campañas o promociones. Gráfico 4: Tipos de contrato en telefonía móvil. Porcentaje sobre pequeñas empresas y autónomos que disponen de telefonía móvil 100% 80% 0,7% 6,3% 2,6% 0,2% 3,0% 2,8% 20,9% 60% 40% 90,3% 50,1% 20% 23,2% 0% Pequeñas empresas Autónomos Contrato de empresa Contrato de autónomos Contrato particular Otros Ns/Nc Fuente: everis. Encuesta a pequeñas empresas y autónomos. 26

26 Las TIC y el espíritu emprendedor Evolución de tipos de contrato de telefonía móvil frente a la anterior edición del informe: Atendiendo ahora a los tipos de contrato de telefonía móvil de que disponen las empresas de 1 a 49 empleados, se observa que el mayoritario es el contrato de empresa, al igual que sucedía en Respecto al informe de la edición anterior, sí se aprecia un ligero incremento en el porcentaje de contratos de autónomos para este colectivo de 1 a 49 empleados, pasando del 0,7% en 2008 al 3,4% actual, en detrimento de los contratos de tipo particular (1,3% actualmente, frente al 3,5% en 2008). Gráfico 5: Evolución en los tipos de contrato en telefonía móvil. Porcentaje sobre pequeñas empresas de 1 hasta 49 empleados que disponen de telefonía móvil 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 3,5% 1,3% 94,5% 94,0% 0,7% 3,4% 0,2% 1,2% 1,1% 0,3% Contrato particular Contrato de empresa Contrato de autónomos Otros Ns/Nc Fuente: everis. Encuesta a pequeñas empresas. 27