SeguroyProtegido NEWS. Mucho más que un seguro de tarjetas. Nuestros clientes: Así somos: número 03. marzo 2011

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1 marzo 2011 número 03 NEWS La revista con soluciones para mejorar la afinidad con sus clientes SeguroyProtegido Mucho más que un seguro de tarjetas Nuestros clientes: Manuel Zapatero Director de Caser Asistencia Así somos: Marta Bareño Responsable de Marketing Affinion International España

2 Editorial A ffinion sigue apostando fuertemente por España. El rotundo éxito de las acciones emprendidas en 2010 ha consolidado el negocio de Affinion International en nuestro país y para 2011 se potenciará la realización de nuevas incorporaciones a Affinion, que aumenten las opciones de negocio y la capacidad operativa de la empresa, afiancen su crecimiento sostenible y permitan mejorar la atención al cliente. Todo ello irá acompañado de un fuerte impulso a la innovación en procesos y servicios, que ha sido el sello distintivo de Affinion desde su implantación en nuestro país. Actualidad Lo que está claro en este clima de volatilidad en el mundo de los negocios es que el cambio ha llegado para quedarse. Para algunos, los cambios suponen una amenaza. Para otros, son una oportunidad de crear nuevas y mejores soluciones para afrontar los retos. En Affinion acogemos los cambios, y a los clientes y colaboradores que nos inspiran, para crear nuevas vías para fidelizar a los consumidores y conducirles a mejoras sostenibles en la relación con sus clientes a largo plazo. Esto ha sido particularmente cierto en España durante Hemos lanzado varias iniciativas importantes que incluían nuevos productos, nuevos medios de distribución, nuevos modelos de negocio y la penetración en nuevos mercados verticales. La guinda de esta excitante actividad ha sido un crecimiento exponencial en todos los parámetros clave. De hecho, el impulso generado en 2010 nos permitirá multiplicar el crecimiento en Este gran éxito no hubiera sido posible sin las importantes empresas españolas que han confiado en Affinion, como por ejemplo Caser Asistencia, con cuyo Director, Manuel Zapatero, tenemos el placer de contar en este número de la revista. Además, hemos sido muy afortunados al poder construir un equipo de profesionales españoles lleno de talento. Al igual que nuestro negocio, el equipo ha crecido significativamente durante Estoy muy impresionado por el modo en el que, cada día, combinan su experiencia local con su aprendizaje institucional. Están afianzando muy rápidamente nuevos estándares de calidad e innovación junto con Affinion Global. A ellos, mi enhorabuena! En este número encontraréis a Marta Bareño, Responsable de Marketing de Affinion España. A ffinion International España está desarrollando con gran éxito de activación y venta la acción denominada Call to Activate, en colaboración con algunas de las mayores entidades bancarias de nuestro país, y en una muestra más de la alineación de Affinion con los intereses de sus socios. Desde el pasado verano, un experimentado equipo profesional se ocupa de la recepción y realización de llamadas telefónicas con el objeto de motivar a los clientes de las entidades bancarias hacia la activación de sus tarjetas, realizando posteriormente acciones de venta del resto de productos de Affinion International, con los que se promueve al mismo tiempo la utilización de estos medios de pago. Junto a nuestro desarrollo orgánico, nuestra exitosa actividad en fusiones y adquisiciones ha acelerado todavía más el crecimiento con una importante operación para nuestro negocio europeo. Nuestra fusión con Webloyalty, anunciada el 18 de enero de 2011, ha supuesto la creación del primer proveedor mundial también el mayor y el más exhaustivo de programas de estilo de vida, protección y fidelización que retienen clientes para algunas de las más conocidas marcas de servicios financieros, viajes, hostelería y comercio. Además, nuestras dos operaciones serán responsables de prestar servicio en más de 67 millones de relaciones con los consumidores de más de compañías en 15 países de todo el mundo. De cara a la primavera, tenemos en marcha un plan para desarrollar las soluciones de Webloyalty en el mercado español. También en 2011 está prevista la expansión del negocio a América Latina. Espero compartir más emocionantes noticias sobre este objetivo en nuestra próxima revista. Una vez más, muchas gracias a todos los colaboradores que habéis depositado vuestra confianza en nosotros. Sabemos que nada es más importante que las relaciones con vuestros clientes y estamos encantados de ayudaros y de estrechar los lazos con vuestros clientes de manera significativa y duradera. Jonathan D. Seem Director General de Affinion en España 2

3 Tendencias Externalización de servicios de marketing o cómo rentabilizar tus acciones Ahorrar costes es una de las principales ventajas que ofrece a pequeñas, medianas y grandes empresas la externalización de las acciones de marketing, pero no es la única. El outsourcing de estos servicios les permitirá también ganar en flexibilidad y, sobre todo, en productividad, eficacia y calidad. L a crisis económica ha cambiado por completo la forma de desarrollar los procesos empresariales. La externalización de servicios en busca de una mayor eficacia productiva y competitividad va ganando terreno. De hecho, los servicios de outsourcing facturaron en millones de euros (cifra que será ampliamente superada en 2010), de los cuales, un 17%, según datos de la Asociación Española de Consultoría (AEC), correspondió a la externalización de procesos, como pueden ser las acciones de marketing. Este crecimiento no es fruto de la casualidad, sino de una apuesta por parte de las compañías independientemente del tamaño de éstas por depositar su confianza en expertos en una materia donde los cambios se suceden a un ritmo vertiginoso. El outsourcing de servicios de marketing permite a las empresas tener siempre a su disposición a un amplio grupo de profesionales especialistas para la puesta en marcha de una campaña de marketing sin que los gastos se disparen. De hecho, el outsourcing de estos servicios permite realizar acciones de marketing estratégico, operativo, directo, digital, benchmarking, etc., en función de las necesidades puntuales de la empresa, convirtiendo lo que serían costes variables, de asumirlos la propia empresa, en costes fijos. Tampoco hay que olvidarse del hecho de que los profesionales que los planifican y ejecutan son expertos en la materia y ofrecen servicios de alta calidad y, lo más importante, continuamente actualizados, adaptando la metodología y las acciones a los gustos cambiantes del mercado. Esta flexibilidad no está al alcance de todas las empresas, sin embargo, sí que la pueden ofrecer compañías especializadas en servicios de marketing. No es baladí tampoco hablar de la oportunidad que ofrece la externalización a las empresas para concentrarse en su verdadero core business, evitando tener que realizar otras operaciones en las que no son expertos y que supone para ellas derrochar tiempo y dinero. En cualquier caso, externalizar los servicios de marketing no significa desentenderse definitivamente de estas operaciones. Para que esto sea verdaderamente rentable para ambas partes es necesario que se establezca más que un contrato, una relación de negocio, y que haya una estrecha colaboración entre ambas partes. Es decir, que acuerden cómo se va a realizar el desarrollo de las acciones para lograr optimizar al máximo el retorno a la inversión. Una gestión activa de cada una de las acciones de marketing puestas en funcionamiento y, sobre todo, compartir los beneficios derivados de esta relación son también estrategias muy positivas para hacer más productivo el outsourcing de los servicios de marketing. Esto lo saben en Affinion International, donde todas las empresas, independientemente de su dimensión, encuentran una gran experiencia y profesionalidad, que convierten a Affinion en el compañero idóneo con el que emprender el productivo camino hacia la externalización de los servicios de marketing. 3

4 Nuestros clientes Manuel Zapatero Director de Caser Asistencia Affinion nos ha ayudado a tener buenas ideas Este enamorado de la Castilla profunda en la que nació hace 46 años, en la zamorana Fuentesaúco llegó a Caser hace dos años y medio, tras más de tres lustros en el sector bancario, para desarrollar una nueva compañía de servicios vinculada al mundo asegurador pero fuera de él: Caser Asistencia. Qué es Caser Asistencia? Es una compañía de servicios 100% del Grupo Caser pero que no se dedica al mundo asegurador. Aprovecha todas las fortalezas que Caser tiene para diseñar programas y servicios de valor añadido que ofrece a otras empresas. Aprovechamos nuestros conocimientos y buen hacer en la gestión de recursos en el mundo asegurador para construir productos de servicios que generen valor y resuelvan problemas del día a día. Qué flujos y sinergias aprovecha Caser Asistencia de una gran empresa como es Grupo Caser? Sobre todo, la capacidad de gestión de proveedores, de recursos y de plataformas, tanto telefónicas como de servicio. Además, trabajamos con profesionales de todos los oficios en el ámbito nacional. Qué servicios diferenciales pueden encontrar los clientes particulares y las empresas en Caser Asistencia? Nos hemos especializado este año, por ejemplo, en productos de mantenimiento de inmuebles para Cajas de Ahorros. Gestionamos el proceso desde que las viviendas se adjudican como consecuencia de un embargo hasta que se vuelven a poner en el mercado; lavados de cara, reformas, mantenimiento, etc. Ése es el proyecto estrella pero hay toda una serie de miniproductos como BricoCaser, TecnoCaser, asesoramiento jurídico, productos para el mundo del automóvil y de la salud Uno de nuestros objetivos para este año es diseñar programas de servicios que respondan a una segmentación de clientes en función de su estilo de vida, poder adquisitivo De ahí nuestra relación con Affinion. A quién está dirigido este portfolio de servicios? A compañías de todos los sectores, especialmente a aquellas que cuentan con un alto volumen de clientes. También nos dirigimos al particular. 4

5 Cualquiera puede acceder a la página web y contratar uno de estos productos. Qué resultados esperan conseguir? Cuando una compañía sale al mercado necesita tiempo para que los números sean bonitos. El año 2010 ha sido el de la puesta de largo de Caser Asistencia y la compañía ha cerrado con beneficios. Hay buenos resultados también en cuanto a la frecuencia de uso? Sí. En el mundo asegurador sólo se usan entre un 5 y un 10% de las coberturas porque afortunadamente no todos los días sufrimos siniestros. En Caser Asistencia sucede lo contrario. Queremos ofrecer servicios para que se usen. No son productos para el consumo, sino para la necesidad, y de ahí la tasa de frecuencia altísima. Están lanzando, junto con Affinion, programas para clientes, en qué consisten estos programas? Hay dos tipos de programas: los trajes a medida enfocados a la empresa, en función de su modelo de negocio y de su tipología de cliente. Por ejemplo, en el caso de una gasística incluiríamos revisiones periódicas de la caldera, cambios en los contadores Y, en segundo lugar, hablaríamos de los relacionados con la segmentación de clientes. Con Affinion tenemos varios programas en mente. Hemos empezado por el lanzamiento de un producto ad hoc para los clientes VIP de la compañía, en el que Affinion nos proporciona varios servicios. Ha empezado hace poco pero estamos muy contentos con cómo han construido el programa y con el resultado. Y en el futuro? Nos van a apoyar en el lanzamiento de programas de retención y fidelización de cartera y continuaremos con la segmentación de clientes. Queremos que nos ayuden y aporten su expertise en la selección de los servicios que necesita cada uno de estos segmentos. Sabemos que fuera de España lo hacen muy bien y queremos aquí también sea así. En un plazo de cinco años pretendemos estar entre las cinco primeras del mercado Nuestros clientes Desde cuándo colaboran con Affinion y cuál es su percepción de esta colaboración? Conocimos a Affinion hace un año. Era una compañía con mucho peso internacional que estaba implementando su modelo de negocio en España y que podía aportarnos su especialización en servicios menos generalistas que los de Caser. Destacaría su labor de asesoría; Affinion nos ha ayudado a pensar y a tener buenas ideas. Y con el primer producto hemos tenido mucha afinidad. Qué papel cree que juegan los servicios de valor añadido en momentos económicos complejos como los que vivimos actualmente y particularmente en la fidelización de clientes? En mi opinión la fidelización era una de las asignaturas pendientes de las aseguradoras. El problema es que hay dos momentos de interrelación: cuando pagas y cuando tienes un siniestro, si es que lo tienes. La fidelización es que un cliente esté a gusto de verdad porque las aseguradoras sean capaces de ofrecer una oferta muy distinta a la habitual, con servicios que se usen. Cuáles son los próximos proyectos de Caser Asistencia? Uno de los objetivos del Grupo Caser es la diversificación y, dentro de ella, la potenciación de Caser Asistencia. En un plazo de cinco años pretendemos estar entre las cinco primeras del mercado. 5

6 Productos y Servicios SeguroyProtegido Es más que un seguro de tarjetas. Affinion International pone a disposición de sus clientes una nueva generación de productos, complementarios de las pólizas de seguro de tarjetas habituales, gracias a los cuales tanto las tarjetas de los usuarios, como el resto de objetos que las suelen acompañar en cualquier bolso o monedero quedan perfectamente cubiertos. P orque lo más importante es estar continuamente a salvo de posibles robos o extravíos, o de minimizar las consecuencias que éstos pueden acarrear en quienes los sufren, Affinion International pone a disposición de todos sus socios y de los clientes de éstos SeguroyProtegido, un producto único en su clase que supone una evolución respecto a los ya existentes en el mercado, y que garantiza una total y completa protección frente a los riesgos de robo o pérdida de las tarjetas de crédito y otros artículos. Además, conscientes de que no todos los clientes tienen las mismas necesidades, este nuevo producto ideado por Affinion ofrece la posibilidad de modificarlo o modularlo hasta diseñarlo, prácticamente, a la medida de las necesidades individuales de cada usuario. SeguroyProtegido no es sólo un seguro tradicional de tarjetas. Protege a los usuarios frente al robo y el extravío de las tarjetas pero, además, garantiza en este escenario un completo abanico de servicios que completan una cobertura global. Entre éstos se incluye la protección frente al uso fraudulento de las tarjetas robadas; la devolución del importe de sustitución de la cartera, bolso o monedero donde se encontrara la tarjeta en caso de robo; anticipos en efectivo; una cobertura adicional ante la posibilidad de que estos incidentes lleven aparejados la pérdida de las llaves del hogar o del coche, de la que se derivan gastos de cerrajeros o grúas que también cubre SeguroyProtegido; la protección de aparatos electrónicos tales como portátiles, Blackberry o MPS; y un seguro de robo o pérdida de tarjetas de viaje, joyas o relojes, y, por supuesto, del teléfono móvil. De hecho, Affinion International cuenta con una cobertura especial disponible ante la posibilidad de que el terminal sufriera daños accidentales o ante un posible uso fraudulento. SeguroyProtegido pone a disposición de los usuarios de tarjetas de crédito estas múltiples ventajas que se pueden disfrutar de forma conjunta o se pueden modular para contar sólo con algunas, en función de las necesidades reales de cada cliente. Y todo ello, de forma adicional al seguro que incluyen sus medios de pago. Así es el nuevo producto de Affinion International. El más amplio y seguro del mercado, que se adecúa a las verdaderas necesidades de los ciudadanos y complementa las coberturas ya existentes en las tarjetas de crédito para garantizar una mayor protección y seguridad a los usuarios. Y por si fueran pocas las ventajas que Affinion ofrece a sus clientes gracias a SeguroyProtegido, éstos tienen la posibilidad de probarlo de una forma totalmente gratuita y, por supuesto, con la garantía de que si no están convencidos de las posibilidades y ventajas de SeguroyProtegido pueden darse de baja sin ningún tipo de problema en cualquier momento. Fiel a su filosofía empresarial, Affinion garantiza en todo momento que el cliente es quien tiene el control del producto. 6

7 El éxito de las campañas de Marketing está en la larga experiencia mundial de Affinion, unido al know how del equipo de Marketing local Así Somos Marta Bareño, Responsable de Marketing Affinion International España Qué importancia adquiere el marketing en Affinion? Qué papel desempeña en el diseño de productos y servicios que realiza Affinion? Affinion invierte anualmente, aproximadamente, 260 millones de euros. y Marketing decide dónde se realiza dicha inversión. El departamento de Producto diseña los productos y servicios de Affinion y desde Marketing colaboramos muy estrechamente con ellos. Realizamos continuas campañas de test para determinar qué productos tienen una mayor aceptación; recibimos información muy valiosa de los call center sobre la percepción que los clientes tienen del producto, y también realizamos análisis post campaña. Todo ello permite adecuar nuestros productos y servicios a los gustos y necesidades de los clientes. En este 2010, las campañas de Marketing han obtenido muy buenos resultados. Dónde ha estado la clave de este éxito? Los ratios de venta obtenidos han superado nuestras expectativas e incluso, en muchos casos, hemos superado los ratios europeos. La clave del éxito se debe fundamentalmente a la larga experiencia de más de 30 años de Affinion en Estados Unidos y Europa, unido al know how que aporta el Licenciada en Económicas por la Universidad Complutense, Marta Bareño es Responsable de Marketing de Affinion International España, donde llegó en julio de 2009 tras haber realizado esta misma función en Société Générale Equipment Finance y Orange durante una década. Desde su posición, se ocupa del análisis, planificación, organización, ejecución y control de las campañas de Marketing en los diferentes canales (Telemarketing, Correo Directo, Punto de venta, Online, etc.). equipo de Marketing local en la implementación de campañas de marketing a través de los diferentes canales. Qué estrategias y acciones de Marketing siguen para la captación y fidelización de los clientes de sus socios? La captación se logra gracias a que ofrecemos productos muy atractivos, por las ventajas que ofrecen al cliente y el premio que incorporan, además de porque el cliente no asume riesgos: antes de decidir sobre su contratación, tiene la oportunidad de probar los beneficios. Para ello, en 2010 hemos utilizado como canales el Telemarketing llamada saliente, llamada entrante, transferencia de llamada, venta cruzada, etc., el Correo Directo y el canal Online. Para fidelizar a nuestros clientes, ofrecemos altos niveles de calidad en la atención al cliente y trabajamos en la mejora continua de nuestros productos. De hecho, en 2011 trataremos de potenciar este compromiso con nuestros clientes. Recientemente han lanzado Call to Activate, dirigida a clientes bancarios. En qué consiste? Es una acción de venta cruzada a través de telemarketing, que ofrece a nuestros socios un alto valor añadido. Consiste en activar la tarjeta de pago del cliente y ofrecerle, en esa llamada, una solución interesante. En mayo lanzamos esta acción a través de la emisión de llamadas, ofreciendo al cliente, tras la activación de la tarjeta, nuestro producto de ocio DisfrutayAhorra. En octubre, incorporamos la modalidad de recepción de llamadas, ofreciendo en este caso nuestro nuevo producto, SeguroyProtegido. 7

8 Así Somos La positiva reacción del mercado en 2010 nos augura un crecimiento en 2011, que se traducirá en más clientes, campañas y personal para satisfacer las necesidades de nuestros socios que nuestro producto de ventajas en actividades de ocio ha tenido tan buena acogida. Lo vendemos fundamentalmente a través del telemarketing y el público se muestra muy receptivo ante una llamada donde se le informa sobre un producto novedoso y del sector del ocio, ya que no es habitual. También, el consumidor español es algo escéptico y, por ello, debemos elaborar el mensaje que transmitimos con mimo, infundir confianza y ser muy claros a la hora de explicar el producto. Affinion fue pionera en el lanzamiento de esta acción hace 20 años en Estados Unidos y este año le ha tocado a España, donde los resultados obtenidos hasta la fecha han superado nuestras expectativas. Qué nuevos retos u objetivos se han marcado para 2011? La positiva reacción del mercado en 2010 nos augura un crecimiento en 2011, que se traducirá en más clientes, campañas y personal para satisfacer las necesidades de nuestros socios. Trataremos además de seguir mejorando las soluciones que ofrecemos actualmente y de desarrollar otras nuevas; de lanzar nuevas acciones de Marketing, y de desarrollar nuevos canales de venta como punto de venta, marketing móvil o campañas mixtas, en las que se combinan diferentes canales. La tendencia en su sector se dirige a la segmentación, qué peso tiene ésta para que las acciones de marketing sean efectivas? Conocer el target es una de las reglas de oro del marketing. Sólo así pueden diseñarse acciones y mensajes adecuados a los potenciales consumidores y llegar a ellos de manera efectiva. Además, la experiencia adquirida y el análisis de los resultados de las diferentes campañas nos ayudan a definir el target al cual le pueden encajar mejor nuestros productos. Los productos y servicios de Affinion se dirigen al mercado español, qué peculiaridades tiene éste? En España, el gasto en ocio es elevado y ésta es una de las razones por las Qué papel adquieren las tecnologías en el desarrollo de sus estrategias de marketing? Tienen una importancia vital dentro del marketing, ya que posibilitan el uso de nuevas ideas para comunicarse y mejorar las relaciones con los clientes en términos de información, confirmación, publicidad, fidelización y promoción, al tiempo que abren nuevos canales para dar a conocer nuestro producto. Esto lo sabemos en Affinion. Por ello, hemos invertido en uno de los canales de mayor crecimiento, creando así la solución Online Data Pass. Así mismo, este año hemos lanzado una nueva tecnología móvil en EEUU que queremos implementar en España en Con ella, un cliente podrá, desde su teléfono móvil, encontrar los restaurantes más próximos al lugar donde se encuentra, en los que puede beneficiarse de descuentos, y sólo tendrá que mostrar su teléfono móvil para que se le aplique dicho descuento. Para contacto comercial: Pedro Gómez pedro.gomez@affinioninternational.com Ribera del Loira, Madrid Tel.: En la mediación de seguros, Affinion International es una sociedad de agencia de seguros vinculado con número de registro AJ0067