INSTITUTO TECNOLÓGICO Y DE ESTUDIOS SUPERIORES DE MONTERREY CAMPUS MONTERREY El Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Campus

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1 INSTITUTO TECNOLÓGICO Y DE ESTUDIOS SUPERIORES DE MONTERREY CAMPUS MONTERREY El Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Campus Monterrey forma parte de un sistema educativo y de servicios fundado en 1943 por Don Eugenio Garza Sada. Actualmente este sistema es conocido como Sistema Tecnológico de Monterrey y está integrado por un consejo, una rectoría de sistema, 4 vicerrectorías, 6 rectorías de zona, una rectoría de la Universidad Virtual, 33 Campus localizados en 25 ciudades de la República Mexicana y 25 sedes en Europa, Norte, Centro y Sudamérica. La Rectoría de la Zona Metropolitana de Monterrey abarca las siguientes ubicaciones físicas: (1) el Campus Monterrey donde se imparten carreras profesionales y posgrados de ingeniería, (2) la Escuela de Graduados en Administración y Dirección de Empresas (EGADE) y la Escuela de Graduados en Administración Pública y Política Pública (EGAP) donde se imparten posgrados en administración y administración pública, (3) la Escuela de Medicina Ignacio A. Santos (EMIS) donde se imparte la carrera de médico cirujano y (4) las Preparatorias: Cumbres, Eugenio Garza Sada, Eugenio Garza Lagüera y Santa Catarina. Como unidad organizacional, el Campus Monterrey cuenta con 7 Divisiones Académicas y 5 Direcciones de Apoyo. Las Divisiones Académicas son las encargadas de ejecutar el proceso de enseñanza aprendizaje, así como los servicios de investigación, consultoría y educación continua. Las Direcciones de Apoyo son las unidades organizacionales encargadas de administrar y mantener la operación de la institución y apoyar los procesos clave de la misma. Hasta mayo del 23, el personal de planta que labora en el Campus Monterrey está conformado por 2,683 personas. El cuerpo docente está constituido por 574 profesores de planta y media planta, profesores auxiliares y profesores visitantes. El 75% de los profesores poseen grados de maestría, el 15% cuenta con doctorado y el 1% cuenta con estudios profesionales. El cuerpo directivo del Campus Monterrey está constituido por 174 personas y cuenta con el apoyo de 222 secretarias, 591 profesionistas de apoyo y 69 administrativos. Los niveles de estudio de todo este personal es: profesional, posgrado, medio superior o técnico. Por su parte, el personal sindicalizado lo conforman 432 personas con nivel de educación secundaria. El Campus Monterrey ofrece servicios educativos en los niveles superior y graduados en tres modalidades: presencial, por satélite y en línea. Además realiza investigación relevante para el país y brinda servicios de consultoría y de educación continua a la comunidad empresarial y al público en general. El Campus Monterrey ha clasificado a sus clientes como: alumnos, padres de familia y empresas. Posee una población de 17,753 estudiantes, de los cuales 15,431 (87%) cursan carreras profesionales y 2,322 (13%) realizan estudios de posgrado. De esta población, el 65% son estudiantes varones y el 35% mujeres. El 49% son originarios de Nuevo León, el 45% de otros estados de la República Mexicana y el 6% son estudiantes extranjeros de 38 países. Los estudiantes pueden seleccionar entre 38 carreras profesionales, 3 maestrías, 5 doctorados y 13 residencias de especialidad en medicina. Aproximadamente el 22% de los estudiantes reciben apoyo financiero en forma de becas y/o préstamos. A la fecha el Campus Monterrey ha otorgado 6,884 títulos profesionales y 1,519 grados académicos. Los proveedores del Campus Monterrey se clasifican en cuatro categorías: proveedores de alumnos, proveedores de insumos y servicios, proveedores de alimentos y proveedores de tecnología y equipos. Existen más de 5 preparatorias proveedoras de alumnos. En el caso de proveedores de insumos y servicios, el instituto maneja de forma regular un promedio de 28 proveedores. El Campus Monterrey utiliza para dirigir y administrar su operación un modelo basado en el Modelo Nacional para la Calidad Total. La decisión de adoptar este modelo data de En 1996 el Campus Monterrey obtuvo el Premio Nuevo León a la Calidad y participó por primera vez en el Premio Nacional de Calidad, del cual ha sido finalista en los ediciones de 1996, 1997, 21 y 22. La retroalimentación recibida de parte del PNC ha permitido ir mejorando el modelo de operación del instituto, así como los sistemas que lo componen hasta llegar al modelo actual. 1

2 CRITERIO 1. CLIENTES El Tecnológico de Monterrey, Campus Monterrey define sus segmentos de mercado a partir de su misión y cuenta con un sistema permanente de recopilación de información con base en encuestas, opiniones, estudios de mercado y grupos de consulta, con el propósito de identificar las necesidades presentes y futuras de sus distintos tipos de clientes. Este sistema permite profundizar en el conocimiento del mercado de educación superior y en los mercados de servicios de consultoría y educación continua con las empresas. El conocimiento de los mercados de educación superior y los servicios de consultoría y educación continua, permiten al instituto conocer el valor que proporciona en la cadena de valor de sus clientes y poder responder a esas necesidades a través de la creación de infraestructura, departamentos y sistemas, que permitan crear una relación positiva con todos ellos.... los cuales son utilizados en la... PLANEACIÓN... para generar programas y proyectos que impacten a los... PROCESOS Y SISTEMAS... Apoyen al Instituto a mantener una... INDICADORES INSTITUCIONALES DE CALIDAD... donde se obtiene información para los... SISTEMAS DE INFORMACIÓN Inicio A partir de la... MISIÓN... se identifican los y la información es utilizada en la... Segmentos de Mercado de clientes y usuarios Conocimiento de Alumnos Relación Integral con Alumnos Relación Integral con Padres de Familia Relación Integral con Empresas Sistema de Comentarios, quejas y sugerencias... y toda la información se integra en los y se establecen sistemas para el.. Conocimiento de Padres de Familia Conocimiento de Empresas en los cuales se conoce su percepción de valor, factores críticos, necesidades y expectativas mediante Estudios de Mercado, Estudios Especiales y Grupos de Enfoque... y cualquier desviación se atiende con un... Lealtad y Valor Percibido... y poder dar... Información, asesoría y ayuda Respuesta a los requerimientos de alumnos, padres de familia y empleadores... así como... Soporte a padres y alumnos durante la vida estudiantil... los cuales permiten medir la... Satisfacción de los clientes en Operaciones Recientes Comportamientos Futuros... y entender los... Figura 2. Mapa de Relación Causal de Sistemas para el Criterio Conocimiento de Clientes 1.2 Relación con clientes 1.3 Medición del Valor Todas las acciones emprendidas por el instituto para responder a las necesidades detectadas son establecidas desde la planeación del Campus, los programas y proyectos establecidos tienen un impacto en los procesos y sistemas del instituto. Asimismo, se cuenta con sistemas para responder a los comentarios, quejas y sugerencias de los clientes y evaluar su nivel de satisfacción. 1.1 CONOCIMIENTO DE CLIENTES Conocimiento de Alumnos: El propósito de este sistema es conocer las necesidades, preferencias y resultados esperados de los alumnos durante la selección de una universidad, estancia en la institución y al egresar con una educación de acuerdo a su plan de vida. El Campus Monterrey identifica su segmento de mercado geográfico de acuerdo a la estrategia de Regionalización establecida por el Sistema Tecnológico de Monterrey. Esta estrategia permite un mayor acercamiento hacia las escuelas proveedoras y un mejor conocimiento de las necesidades de los alumnos y padres de familia. Por el tipo de servicios que el Instituto ofrece, los grupos de alumnos que atiende son; (1) alumnos de carreras profesionales actuales, (2) alumnos de posgrado actuales, (3) alumnos potenciales para carreras profesionales y (4) alumnos potenciales para estudios de posgrado. En este mismo sistema se considera a un quinto elemento representado empleadores, los cuales son los usuarios finales de alumnos. Para conocer las necesidades del alumno actual en el corto plazo, se utiliza la información que los alumnos proporcionan en la solicitud de inscripción. En el mediano plazo (durante sus estudios), se conoce al alumno mediante la generación de su expediente académico. Otra forma en la que el Campus Monterrey conoce a sus alumnos es a través de los estudios de deserción. En este tipo de estudio se identifican las razones de deserción de los alumnos. Finalmente, las necesidades y expectativas de los alumnos actuales son expresadas a través de mecanismos como el sistema Exprés@T y el 2

3 sistema Los alumnos potenciales a carreras profesionales se identifican de acuerdo a los estudios de mercado que se realizan a las escuelas preparatorias. Las necesidades de los alumnos potenciales a posgrado se identifican en ferias educativas, congresos, Internet, publicaciones periódicas en revistas especializadas, la oficina de relación con egresados, eventos realizados con alumnos de licenciatura internos y de la localidad, y la participación en eventos nacionales e internacionales. Las necesidades de los empleadores de los egresados son identificadas mediante estudios de mercado que permiten establecer una comparación referencial con respecto a las universidades de la competencia y entender y cuantificar la percepción del valor proporcionado por el Instituto. Conocimiento de Padres de Familia: El propósito de este sistema es conocer las necesidades, preferencias y resultados esperados de los padres de familia durante la selección de una universidad, durante la estancia de sus hijos en el Instituto y como egresados de una carera profesional. La forma en que se conocen las necesidades, expectativas y percepciones de valor de los padres de familia es a través de grupos de enfoque y entrevistas durante los estudios de objeción. Los grupos de enfoque con padres de familia actuales tiene como propósitos: (1) conocer las expectativas que los padres de familia tienen con respecto al Campus Monterrey y las universidades de la competencia, (2) identificar los factores críticos del servicio que los padres de familia otorgan una mayor ponderación, e (3) identificar la percepción del valor que los padres de familia tienen del Instituto. Conocimiento de empresas: El Campus Monterrey cuenta con diversos centros de investigación y departamentos que ofrecen servicios de consultoría y educación continua a un gran número de organizaciones. Cada uno de estos centros cuenta desde 1985 con mecanismos que tienen como propósito conocer las necesidades de investigación, educación y consultoría de las empresas. Entre los principales mecanismos para conocer las necesidades de las empresas se encuentran: (1) estudios de mercado para los servicios de extensión y (2) sistema de conocimiento de clientes para los servicios de consultoría. La efectividad de estos sistemas se mide a través de diversos indicadores de operación y son analizados mediante el ciclo institucional de planeación. 1.2 RELACIÓN INTEGRAL CON LOS CLIENTES Relación Integral con Alumnos: El propósito de este sistema es dar respuesta a los requerimientos detectados en el sistema de conocimiento de alumnos, anticipando sus necesidades de ayuda, asesoría, información e inquietudes. La relación integral con los alumnos se lleva a cabo en el ámbito académico y en las actividades extra académicas. En el ámbito académico, esta relación se lleva a cabo a través de los profesores, los directores de carrera, departamento y de división. Desde el punto de vista extra académico, las relaciones positivas con los alumnos, se llevan a cabo al proporcionar la infraestructura deportiva y de difusión cultural. Asimismo, el Instituto proporciona infraestructura para las actividades académicas a través del sistema de desarrollo estudiantil y programa emprendedor. El Sistema de Relación Integral con Alumnos se evalúa mediante indicadores operativos y encuestas de participación de los alumnos en las actividades de la Dirección de Asuntos Estudiantiles (DAE). Asimismo, el sistema es evaluado a través de un sistema de indicadores institucionales de calidad. Para mejorar estos indicadores, cada uno de los subsistemas es analizado y mejorado a través del Ciclo Institucional de Planeación. Para formar relaciones de largo plazo que incrementen la lealtad de los alumnos y las referencias positivas por los servicios ofrecidos, el Campus Monterrey cuenta con un sistema de becas de estudio, programas de inducción y un sistema de residencias. 3

4 Relación integral con padres de familia: Este sistema creado en 1991 tiene como propósito desarrollar relaciones de largo plazo para fortalecer la lealtad de los padres de familia a través de estrategias que permitan mantener informados a los padres de familia sobre la oferta educativa y servicios que se ofrecen, así como información sobre los aspectos más relevantes de la institución y el desempeño de sus hijos. Entre los principales subsistemas se encuentran: (1) el sistema de información académica, (2) el sistema de desayunos y meriendas con padres de familia, (3) el fin de semana familiar, (4) el diplomado para padres de familia, (5) el programa de inducción al Tecnológico de Monterrey, (6) el consejo de padres de familia, (7) el sistema de becas de estudio, (8) las sesiones de enfoque con padres de familia, (9) el sistema de residencias, entre otros. Todos los subsistemas son evaluados a través de un sistema de indicadores operativos que cada uno de los departamentos coordinadores administra. Asimismo, los subsistemas son analizados y mejorados a través del Ciclo Institucional de Planeación. Relación integral con empresas: Con el propósito de dar respuesta a los requerimientos de las empresas y promover la construcción y fortalecimiento de relaciones positivas y de largo plazo, logrando la preferencia, retención y lealtad de las mismas, el Campus Monterrey ha desarrollado desde 1985, Centros de Investigación y áreas de educación continua dedicadas por completo al logro de este propósito. La forma en que se construyen y mantienen relaciones positivas con empresas, es a través de: (1) proyectos de investigación, (2) cursos y diplomados de educación continua en las diferentes áreas del conocimiento, (3) servicios de laboratorio, (4) desarrollo de sistemas, (5) realización de diagnósticos y (6) proyectos de asesoría. Además de los centros de investigación y las áreas de educación continua, el Campus Monterrey cuenta con la Dirección de Extensión y Vinculación (DIEV), la cual brinda atención especial a las empresas a través de un sistema denominado Cuentas Clave. Asimismo, la DIEV cuenta con procesos de atención y canalización de las solicitudes de empresas, tanto de aquellas con las que no se ha tenido relación como con las que se tienen convenios de trabajo de manera continua. Respuesta a requerimientos de alumnos, padres y usuarios: Con el propósito de dar respuesta a los requerimientos detectados en los sistemas de conocimiento de clientes, la información obtenida es integrada en el sistema de planeación del Instituto. En este sistema, el Campus Monterrey busca incorporar mejoras a los sistemas que están directamente relacionados con cada uno de los factores críticos de los clientes. La forma de desplegar las acciones de respuesta se realiza mediante el ciclo de planeación institucional. Información, asesoría y ayuda a alumnos y padres de familia: Con el propósito de dar respuesta a las necesidades de interacción de los clientes cuando buscan ayuda, asesoría, información o expresan sus inquietudes, el Campus Monterrey ha desarrollado el Centro de Atención y Servicio a Alumnos (CASA), el Sistema de Servicios Escolares y los Directores de Carrera. Estos sistemas se evalúan con el número de quejas y los resultados de satisfacción del cliente que se obtienen del Sistema Evalu@net y el ciclo institucional de planeación. Soporte a alumnos y padres durante la vida estudiantil: Con el propósito de apoyar y dar soporte a los alumnos y padres de familia durante la vida estudiantil y minimizar los problemas e impactos en el desempeño académico, la salud y aspectos personales, el Campus Monterrey ha desarrollado los sistemas de: asesoría psicopedagógica, asuntos disciplinarios, Programa MediTec y Programa de Concienciación de las Adicciones en el Tecnológico (CAT). Manejo de quejas: El Campus Monterrey cuenta con dos sistemas para recibir y solucionar de manera efectiva y rápida las quejas, inconformidades e incidencias de los clientes, asegurando su satisfacción y 4

5 recobrando su confianza. Estos sistemas son: (1) Sistema el cual es administrado por el Departamento de Efectividad Institucional, y la (2) Encuesta de opinión de estudiantes sobre los profesores, directivos y servicios ofrecidos por la Institución. Los resultados y comentarios de esta encuesta son procesados en el sistema de información denominado Evalu@net que administra la Dirección de Informática. Estos dos sistemas de retroalimentación tienen el propósito de canalizar las quejas, sugerencias y comentarios de los clientes así como del personal a los diferentes departamentos del Instituto para que sean atendidas las discrepancias en los servicios ofrecidos. El departamento de efectividad institucional presenta resultados del sistema Expres@T y Eval@net al Comité Consultivo del Campus y se establecen estrategias durante las juntas de planeación para responder de forma sistémica a las quejas, comentarios y sugerencias. Además de estos sistemas, los estudiantes y padres tienen comunicación con los directores de carrera o directores de departamento académico para establecer quejas de carácter académico. Si la queja es de tipo extra académico (actividad cultural, deportiva o estudiantil), se presentan al director de Asuntos Estudiantiles. Asimismo, las quejas o comentarios se pueden enviar directamente al Rector del Campus por correo electrónico. Finalmente, se cuenta con las sesiones virtuales denominadas Chat con el Rector. El sistema para el manejo de quejas se evalúa con el número de usuarios, rapidez de respuesta y en forma cualitativa con comentarios realizados por los clientes. 1.3 MEDICIÓN DEL VALOR CREADO La satisfacción de los clientes se lleva a cabo mediante un sistema de encuestas que se aplican a nivel departamental e institucional. Las encuestas departamentales son aplicadas directamente por las unidades organizacionales a sus clientes una vez que concluyen los servicios otorgados. Las encuestas institucionales se aplican principalmente a los alumnos para evaluar el proceso de enseñanza-aprendizaje, evaluar el desempeño de los profesores, directivos y los servicios del Instituto. Satisfacción en operaciones recientes: Este sistema creado en 1974 tiene como propósito evaluar la satisfacción de los alumnos respecto al servicio educativo que reciben de profesores, directores y servicios de apoyo y por la interacción en general con el Instituto. La satisfacción se evalúa a través de la Encuesta de opinión de los alumnos sobre sus profesores, directivos y servicios ofrecidos. Los resultados de la encuesta son un claro reflejo del desempeño de los procesos de la institución. Tan importante es esta evaluación, que el Sistema de Indicadores Institucionales de Calidad cuenta con cinco indicadores sobre la opinión de los alumnos en diversos aspectos del Instituto. Los resultados son capturados en el sistema de información denominado Evalu@net. La información generada se presenta a los directores de división, directores de departamentos académicos, a los profesores y al Comité Consultivo para su análisis y toma de decisiones con respecto a acciones de mejora para la planeación. La encuesta tiene una sección para comentarios a los profesores y directivos, incluyendo al Rector del Campus. Los comentarios dirigidos al Rector son procesados por el Departamento de Efectividad Institucional y los resultados se presentan en la sesión de evaluación del Campus correspondiente al sistema de planeación. Satisfacción, lealtad y valor otorgado y percibido: El Campus Monterrey cuenta desde 1992 con la Encuesta de alumnos próximos a graduarse. Esta encuesta se aplica de manera semestral y la contestan los alumnos de carreras profesionales y de maestría de último semestre. Tiene el propósito de conocer la percepción de los alumnos en aspectos relacionados a su vida estudiantil durante su estancia e interacción con en el instituto. La encuesta está conformada por 38 reactivos que miden el valor otorgado y percibido en diversos aspectos de la vida institucional. También se mide la satisfacción del alumno en general y la lealtad del mismo para continuar sus estudios o recomendar al instituto. La información obtenida es utilizada para 5

6 generar los Indicadores Académicos del Sistema Tecnológico de Monterrey. En este documento se concentran los indicadores de todos los Campus del Sistema Tecnológico de Monterrey y es utilizado para obtener comparación referencial. La información es presentada en el proceso de planeación al Rector del Sistema Tecnológico de Monterrey, al Rector del Campus y a los directores académicos. Adicionalmente, la lealtad de los alumnos se mide a través de: investigaciones de mercado, el porcentaje de alumnos de preparatoria del Tec que ingresan al Campus y el porcentaje de alumnos graduados del Campus que entran a realizar estudios de posgrado en el mismo instituto. Evaluación de los padres de familia: El Campus Monterrey determina el nivel de satisfacción de los Padres de Familia mediante los siguientes subsistemas: (1) viajes de promoción, (2) el Fin de Semana Familiar, (3) Programa de Inducción que se ofrece a alumnos de nuevo ingreso y a padres de familia, (4) cursos y diplomados para padres de familia, (5) sesiones de grupo de enfoque, (6) investigaciones de mercado, y (7) comentarios expresados en el sistema. Evaluación de las empresas: Los servicios de consultoría y educación continua son evaluados al concluir los mismos. Esta evaluación se lleva a cabo por parte de los Centros de Investigación y los departamentos académicos que brindan estos servicios. Los servicios de educación continua se evalúan mediante una encuesta una vez terminado un curso. En estas encuestas, los participantes evalúan aspectos relacionados con el instructor y sus habilidades, el diseño y contenido de los cursos, los servicios administrativos y los servicios logísticos. Los resultados son entregados a los instructores y coordinadores de los cursos y diplomados. En ellos se identifican los niveles de satisfacción de los participantes y se identifican áreas de oportunidad. Asimismo, la información resultante es analizada por el Director del Centro de Investigación o Departamento Académico en sus reuniones de trabajo o en sus reuniones de evaluación. En cuanto a la satisfacción de los servicios de consultoría, estos son evaluados en forma cualitativa conforme a los siguientes aspectos: cumplimiento con el plan de trabajo, características del instructor y resultados de la consultoría en relación al contrato o propuesta. La lealtad de las empresas se determina por la continuidad en la contratación de servicios y por medio de los convenios existentes entre las empresas y el Instituto. La evaluación y mejora de los servicios a empresas se lleva a cabo a través del ciclo institucional de planeación y a través de la certificación con la norma ISO 9:2. Comportamientos futuros: Para detectar comportamientos futuros de los alumnos se utiliza información de datos estadísticos por instituciones gubernamentales y privadas, así como los estudios de alumnos potenciales. Con ello se determinan estrategias de promoción y abrir o posicionar mejor a las carreras profesionales. En las empresas, los comportamientos futuros se detectan a través del contacto permanente que los profesores consultores e investigadores mantienen con sus clientes y a través de las Cuentas Clave. Los comportamientos futuros de los egresados se determinan a través de los comentarios, sugerencias y retroalimentación que la Dirección de Relación con Egresados identifica a través de reuniones con los egresados y mediante los mensajes de correo electrónico. Asimismo, la Dirección de Estudios Institucionales realiza los estudios de egresados, en los cuales se pueden analizar los sectores en los que se encuentran desempeñándose los egresados del Instituto y las necesidades futuras de los mismos. Los posibles servicios y comportamientos de los padres de familia se determinan a través de los viajes de promoción, del evento denominado Fin de Semana Familiar y de las sesiones grupales que organizan los departamentos del Tecnológico. Toda la información que se recopila es utilizada en las sesiones de evaluación y planeación para generar acciones, programas y proyectos específicos con la finalidad de corregir, prevenir, mantener y exceder las expectativas de los clientes. 6

7 CRITERIO 2. LIDERAZGO Desde su fundación en 1943, el Tecnológico de Monterrey cuenta con el soporte de un grupo de líderes empresariales quienes, desde que concibieron la idea, tuvieron en mente crear una institución educativa de excelencia para formar profesionales del más alto nivel. Este grupo está conformado por empresarios de todo el país, quienes en su conjunto integran el Consejo del Tecnológico de Monterrey, el cual ha venido renovándose con el paso del tiempo y con el crecimiento del Instituto. Figura 3. Mapa de Relación Causal de Sistemas para el Criterio 2. El liderazgo y visión del Consejo, así como del Rector y vicerrectores del Sistema Tecnológico de Monterrey, han sido determinantes en el rumbo estratégico del Instituto. Para ejercer un liderazgo ejemplar y desarrollar una cultura organizacional propicia para el logro de la Misión y las estrategias del Instituto, se cuenta con diversos sistemas que interactúan con otros dentro del Modelo de Operación del Campus Monterrey. La Figura 3 muestra los sistemas que integran el Criterio 2. Liderazgo, así como la relación causal entre ellos. 2.1 LIDERAZGO MEDIANTE EL EJEMPLO Desde 1993, el Campus Monterrey comprendió, la necesidad de incorporar en su sistema de dirección y administración, los conceptos de enfoque al cliente, mejoramiento continuo, innovación, participación del personal en la toma de decisiones, trabajo en equipo y otros que aporta la administración por calidad total. Con la obtención del Premio Nuevo León a la Calidad en 1996, el equipo directivo tomó la decisión de adoptar el Modelo Nacional para la Calidad Total para continuar con la estrategia y mejorar el servicio educativo, la relación con los padres de familia, la calidad de los servicios de investigación y extensión que se ofrece a empresas y a la vez mejorar la eficiencia operativa del Campus. El liderazgo mediante el ejemplo se ejerce por medio de cuatro sistemas: (1) Marco estratégico del Sistema Tecnológico de Monterrey, (2) Comunicación Directa, (3) Perfil de Liderazgo, y (4) Sistema de Valores. Marco estratégico del Sistema Tecnológico de Monterrey: Este sistema, creado en 1943, tiene como propósito definir el rumbo estratégico y desempeño deseado, actual y futuro del Instituto. En él participa el Consejo del Tecnológico de Monterrey, los Rectores y Vicerrectores del Sistema Tecnológico de Monterrey. 7

8 El Rector de la Zona Metropolitana de Monterrey y los Directores de División y Direcciones de Apoyo integran el Comité Consultivo del Campus Monterrey, el cual funciona desde Este comité es el responsable de adecuar el rumbo estratégico del Sistema Tecnológico de Monterrey a las necesidades y expectativas de los clientes del Campus Monterrey. Esta adecuación se lleva a cabo a través del sistema de planeación, y se comunica y despliega al resto de la operación por medio de los directores de área, directores de departamento, directores de carrera y directores de centros de investigación, hasta llegar a los profesores, profesionistas de apoyo y personal administrativo. Adicionalmente, los directivos del Campus Monterrey comunican el rumbo estratégico y desempeño deseado del Instituto a los clientes mediante el sistema de Comunicación Directa. Sistema de comunicación directa: Este sistema creado en 198, tiene como propósito que el Rector, directores de división académica y directores de áreas de apoyo se involucren directamente con alumnos, padres de familia, personal del Instituto y la sociedad para sensibilizarse sobre sus necesidades, comunicar el rumbo estratégico y dirigir a la organización hacia su satisfacción. Esto se logra a través de: (1) eventos, (2) desayunos, (3) comidas, (4) conferencias, (5) juntas, (6) reuniones de información, etc. Adicionalmente, el equipo directivo crea un ambiente de facultamiento entre el personal al establecer: (1) políticas de puertas abiertas, (2) comunicación constante por medio de correos electrónicos, (3) acuerdos de acción, (4) fomentando la participación del personal en comités de trabajo para la realización de proyectos, (5) proporcionando retroalimentación de su desempeño, (6) estableciendo reuniones de información o trabajo y (7) reconociendo su labor cotidiana. Para evaluar la efectividad de este sistema, los directores que integran el Comité Consultivo intercambian experiencias y comentan la retroalimentación que obtienen de los clientes y el personal en los diversos eventos de comunicación directa en que participan, para que en función del propósito del sistema, se realicen los ajustes necesarios para hacerlos más efectivos. Perfil de liderazgo: Este sistema tiene como propósito, desde 1995, definir el perfil de liderazgo propicio para crear un ambiente de facultamiento, auto-control, responsabilidad y participación informada del personal, con un trato justo, motivador e inspirador por parte de los directivos y que éstos sean paradigma de los valores del Tecnológico de Monterrey. Este perfil de liderazgo es definido por el Comité Consultivo y se despliega a través de los directores de departamento, centro, carrera y servicios administrativos y de apoyo. El perfil de liderazgo determina el nivel de actuación deseado de los directivos en 11 rubros y se evalúa a través de la Encuesta de Directivos de manera semestral. Adicionalmente, se cuenta desde el 2 con un programa denominado Liderazgo Directivo, que tiene como propósito apoyar en la búsqueda de candidatos a directivos con el perfil deseado. Sistema de valores: El Sistema de Valores Tec tiene como propósito expresar las actitudes y comportamientos observables que favorecen la operación del Instituto. El compromiso del personal y los alumnos con los Valores Tec quedan plasmados en el Código de Ética. Este documento fue desarrollado en el 21 por un comité de trabajo. Para evaluar la efectividad del sistema de Valores se cuenta con el sistema de Percepción de Valores. 2.2 CULTURA ORGANIZACIONAL La comunicación y despliegue del Rumbo Estratégico del Instituto por parte de los líderes, la difusión de los Valores Tec y el Código de Ética a través de las Normas y Políticas y la definición de un Perfil de Liderazgo apropiado, permiten crear un ambiente en el que el facultamiento, el auto-control, la responsabilidad y participación y desarrollo del personal son característicos de la cultura deseada. Esta cultura es evaluada por 8

9 el sistema de Percepción de Valores y mediante mecanismos de reconocimiento y promoción se fortalece el Sistema de Valores. Normas y políticas: El Tecnológico de Monterrey cuenta con un conjunto de Normas y Políticas que apoyados por sus respectivos procedimientos, permiten compartir los Valores Tec y lograr la Misión 25. El propósito de las normas y políticas del Instituto es fomentar el orden mediante controles que garanticen el uso eficiente de recursos, tanto económicos como humanos, en la realización de cualquier actividad, proceso o proyecto logrando el óptimo funcionamiento del Instituto. Por otro lado, las normas y políticas buscan regular el comportamiento, desarrollo y actuación del personal del Instituto, de tal forma que todo se realice conforme la Rumbo Estratégico y los Valores del Tecnológico de Monterrey. Toda política se apega a un control general que lleva al cumplimiento de objetivos en tiempo, costo y calidad. Las normas y políticas del Instituto establecen la normatividad del Instituto, logrando así la unificación y estandarización de criterios. La base de la que se desprenden actualmente todos nuestros documentos rectores son los Principios que sustentan al propio Tecnológico de Monterrey. Actualmente, las normas y políticas del Tecnológico de Monterrey se clasifican en administrativas y académicas. La Vicerrectoría de Administración y Finanzas del Sistema Tecnológico de Monterrey o el Senado Académico revisan periódicamente las normas mediante el análisis de los hechos relacionados con las consecuencias del seguimiento o no de las políticas, tomando decisiones sobre adecuaciones y / o mejoras a las mismas. Percepción de valores: El propósito de este sistema creado en el 21 es el de evaluar la cultura organizacional y atender las diferencias frente a la cultura deseada. Por otro lado, el Sistema Perfil de Liderazgo facilita el que se difunda, capacite y promueva la incorporación de los principios y valores en la operación diaria, influyendo en la cultura de la organización, lo que puede ser observado en el comportamiento individual. El Sistema Percepción de Valores consiste en aplicar anualmente una encuesta a alumnos, profesores y directivos sobre su percepción respecto a la aplicación de valores entre estos tres grupos por medio de comportamientos observables. El Comité Consultivo analiza los resultados y establece acciones para mantener por debajo de la meta la evaluación de todos los valores en cada uno de los grupos. Los resultados demuestran que desde que se estableció el Código de Ética, la percepción de valores ha ido mejorando en los 3 grupos y para casi todos los valores. Reconocimiento y promoción: Los principios, valores y aplicación del código de conducta son reforzados a través del reconocimiento y promociones. El sistema de reconocimiento y promoción se describe más ampliamente en el Subcriterio 5.1. CRITERIO 3. PLANEACIÓN El Tecnológico de Monterrey, Campus Monterrey realiza su proceso de Planeación para definir y desplegar aquellos objetivos y estrategias que, al instrumentarse como planes de acción PLANEACIÓN ESTRATÉGICA DEL SISTEMA ITESM... se genera la... MISIÓN Y ESTRATEGIAS PROCESOS Y SISTEMAS... que impactan... y su a los... desempeño se registra en los... SISTEMAS DE INFORMACIÓN... los cuales proporcionan información para... SISTEMA DE CONOCIMIENTO DE CLIENTES... la cual sirve de guía para los cuales tienen que estar alineados a la... Inicio A partir de... PROGRAMAS Y PROYECTOS OPERATIVOS SISTEMA DE ACREDITACIÓN DEL CAMPUS VISIÓN DEL CAMPUS... se lleva a cabo la... PLANEACIÓN ESTRATÉGICA DEL ITESM CAMPUS MONTERREY... en donde se definen los... ESTRATEGIAS, PROGRAMAS, PROYECTOS ESTRATÉGICOS DEL CAMPUS... los cuales son considerados en el... CICLO INSTITUCIONAL DE PLANEACIÓN... donde se generan los y son administrados a lo largo del periodo escolar a través de un... Este ciclo inicia con una... PLANEACIÓN INSTITUCIONAL Ciclo Semestral SEGUIMIENTO A LA PLANEACIÓN RESULTADOS DE COMPARACIÓN REFRENCIAL... La cual es considerada en el siguiente ciclo de la... EVALUACIÓN INSTITUCIONAL... y al final del periodo escolar se lleva a cabo una Planeación Estratégica 3.2 Planeación Operativa 9 INDICADORES INSTITUCIONALES DE CALIDAD... que son utilizados para realizar la...

10 en la operación, lo guíen hacia la satisfacción plena de sus clientes y la mejora de su competitividad. La Figura 4 muestra los sistemas que integran el Criterio 3. Liderazgo, así como la relación causal entre ellos. Figura 4. Mapa de Relación Causal de Sistemas para el Criterio PLANEACIÓN ESTRATÉGICA La planeación estratégica del Campus Monterrey se basa en la Misión 25 del Sistema Tecnológico de Monterrey y es realizada por el Comité Consultivo. El propósito de esta planeación es definir las estrategias, los programas y proyectos estratégicos para el Instituto. Asimismo se determinan los procesos y sistemas en los cuales se llevará a cabo comparación referencial. El proceso de planeación estratégica se muestra en la figura 5. ENTRADAS Misión del Sistema ITESM. Estrategias y programas del Sistema ITESM. Visión del ITESM Campus Monterrey. Fortalezas y Debilidades del Campus. Cambios en el entorno (Amenazas y Oportunidades) Estudios referenciales (Benchmarking) Sistema de Acreditación del Campus. Retroalimentación de los clientes. PLANEACIÓN ESTRATÉGICA ITESM Campus Monterrey PRODUCTOS Nuevas Estrategias Nuevos Programas Nuevos Proyectos Procesos y Sistemas a comparar. Figura 5. Proceso de Planeación Estratégica del Campus Monterrey CICLO INSTITUCIONAL DE PLANEACIÓN ITESM Campus Monterrey 3.2 PLANEACIÓN OPERATIVA El proceso de planeación operativa del Campus Monterrey nace en 1994 y tiene como propósito traducir y desplegar los objetivos y estrategias del Sistema Tecnológico de Monterrey y del Campus Monterrey en programas y proyectos operativos, verificando la ejecución y contribución de éstos. Este proceso se lleva a cabo al iniciar cada periodo académico. La Planeación Operativa consta de tres etapas: (1) Evaluación Institucional, (2) Planeación Institucional y (3) Seguimiento a la Planeación. Este proceso es conocido como Ciclo Institucional de Planeación y la duración total del mismo coincide con cada semestre académico. Todo el proceso de Planeación Operativa es un ciclo que se repite semestralmente y en cada ciclo se incorporan elementos de mejora. Estos elementos de mejora se identifican de acuerdo a la experiencia que el Departamento de Efectividad Institucional adquiere en cada ciclo de planeación y a la identificación de nuevas áreas de oportunidad detectadas en el proceso. Con base a estos aprendizajes se integran diferentes herramientas que facilitan y aseguran el despliegue de los resultados de la planeación. Etapa 1. Evaluación Institucional: se realiza al finalizar el periodo académico y el propósito es determinar los aciertos y desaciertos del Campus Monterrey con base a su desempeño y a las metas establecidas. La etapa de evaluación se efectúa mediante un proceso de evaluación ascendente en la estructura jerárquica del Instituto. Este proceso está compuesto de tres partes: (1) La evaluación departamental, (2) la evaluación divisional y (3) la evaluación del Campus. 1

11 Etapa 2. Planeación Institucional: tiene como propósito definir y desplegar los programas y proyectos operativos que se ejecutarán en el siguiente periodo escolar. La planeación institucional está conformada por dos procesos: la Planeación del Campus Monterrey y el Despliegue de la Planeación del Campus Monterrey. La planeación del Campus tienen como propósito definir los programas y proyectos, así como las directrices que se seguirán al iniciar el siguiente periodo académico y el despliegue de la planeación tiene como propósito definir los programas, proyectos, responsables y prioridades de cada una de las divisiones y direcciones del Instituto para el siguiente período académico. Etapa 3. Seguimiento a la Planeación: tiene como propósito dar seguimiento y retroalimentar a los programas y proyectos operativos, así como proveer de información a la etapa de Evaluación Institucional. El Seguimiento a la Planeación se efectúa por dos medios: (1) Seguimiento a los Proyectos derivados de la Planeación y (2) Sistema de Indicadores Institucionales de Calidad. Sistema de indicadores institucionales de calidad: Este sistema tiene el propósito de evaluar los aspectos más relevantes del desempeño de todos los Campus del Sistema Tecnológico de Monterrey. Los indicadores surgen en agosto de 1992 y se establecen formalmente en Hoy en día son 23 indicadores, los cuales se han agrupado en cinco categorías: (1) Servicios Académicos, (2) Imagen y Clima Organizacional, (3) Servicios de Apoyo, (4) Servicios Educativos Complementarios y (5) Salud Financiera. A estos indicadores se les da un seguimiento cronológico, absoluto y relativo. La evaluación y tendencia de los mismos, son utilizadas para definir programas y proyectos que serán implantados en cada Campus. Los indicadores son comparados semestralmente con todos los Campus que conforman el Sistema Tecnológico de Monterrey. Esta comparación proporciona información sobre el desempeño del Campus Monterrey de manera relativa con los demás Campus del Sistema y permite establecer programas y proyectos para mejorar el desempeño de la organización. CRITERIO 4. INFORMACIÓN Y CONOCIMIENTO El Tecnológico de Monterrey, Campus Monterrey cuenta con sistemas de información para medir y evaluar la efectividad y el valor creado por los procesos clave y de apoyo. El acceso que tiene el personal a esta información permite que los procesos puedan ser administrados efectivamente y mediante el sistema de comparación referencial, se realiza la mejora continua a los mismos. Figura 6. Mapa de Relación Causal de Sistemas para el Criterio 4. Asimismo, el sistema de Información A partir de la... PLANEACIÓN ESTRATEGICA PROCESOS Y SISTEMAS PERSONAL Inicio... se determinan los procesos y sistemas sobre los cuales realizar para evaluar el cumplimiento de la... para la mejora e innovación de los la cual es accesada oportunamente por los usuarios a través del sistema de... ACCESO A LA INFORMACIÓN... estimulando el... APRENDIZAJE ORGANIZACIONAL... y el desarrollo de competencias del... INFORMACIÓN DE LA OPERACIÓN DIARIA SEGUIMIENTO A LA PLANEACIÓN... los cuales generan información que se selecciona, obtiene y registra de forma confiable y consistente mediante el sistema de con el propósito de analizarla para tomar decisiones y administrar los... CONOCIMIENTO DE: PROCESOS CLAVE PROCESOS DE APOYO... el cual identifica, capta, documenta y controla el... COMPARACIÓN REFERENCIAL... de la que se obtienen los indicadores para el... PROTECCIÓN Y SALVAGUARDA... que se protege mediante el sistema de el cual aprovecha los conocimientos externos e internos para la creación e innovación del... de la Operación Diaria, permite contar con indicadores que reflejan la efectividad y eficiencia de los procesos, conocer la retroalimentación emitida por los clientes, y medir el valor creado para estos, el personal, la sociedad y el Consejo del Instituto. 4.1 Información y Análisis 4.2 Conocimiento Organizacional 11

12 Adicionalmente, se cuenta con sistemas para administrar el conocimiento necesario para los procesos enseñanza aprendizaje, investigación, extensión y de apoyo. Todos los sistemas de información y conocimiento cuentan con mecanismos de seguridad que permiten su preservación. La figura 6 muestra la relación causal entre los sistemas de información y conocimiento, así como de su interacción con los de otros sistemas con los que interactúa. 4.1 INFORMACIÓN Y ANÁLISIS Los sistemas de información y análisis utilizados por el Campus Monterrey se clasifican en: (1) sistemas de información de la operación diaria, (2) sistemas para el seguimiento a la planeación, (3) sistema de comparación referencial, (4) sistemas de acceso a la información y (5) sistemas para la protección y salvaguarda de la información. El Instituto administra su información académica, administrativa, financiera y de retroalimentación en varias bases de datos almacenadas en medios electrónicos, lo que le permite seleccionar, obtener, registrar, organizar y dar acceso a la misma de una manera eficiente. El uso de herramientas tecnológicas reconocidas para esta función permite asegurar la confiabilidad, la oportunidad y la consistencia de la información. Sistema de información para la operación diaria: desde 1943 tiene el propósito de seleccionar, obtener y registrar la información necesaria para la administración y seguimiento a las operaciones diarias del Instituto. El sistema utiliza sistemas de información cuyo desarrollo o adquisición se basa en un proceso de análisis o de mejores prácticas de productos comerciales. En este sistema se encuentran los subsistemas de: (1) información académica, (2) información administrativa, (3) información financiera, (4) información departamental, (5) información de infraestructura y operación y (6) información para la retroalimentación y mejora continua. Sistema para el seguimiento a la planeación: El propósito de este sistema es administrar la información necesaria para la evaluación y seguimiento al desempeño integral de la organización basada en hechos y datos. Este sistema opera desde 1985 y se lleva a cabo mediante las reuniones de evaluación y planeación del Campus Monterrey. La evaluación del desempeño general del Instituto se realiza mediante el uso de los indicadores institucionales de calidad como parte del Ciclo Institucional de Planeación. Sistema de comparación referencial: El Campus Monterrey utiliza una metodología estándar para efectuar comparaciones referenciales y competitivas de procesos, sistemas e indicadores con organizaciones líderes de acuerdo a lo determinado en la planeación estratégica. La metodología es un proceso sistemático y continuo utilizado para comparar los propios productos, servicios y procesos de trabajo contra otros Campus del Sistema Tecnológico de Monterrey y de organizaciones que son reconocidas por el uso de las mejores prácticas, con el propósito de realizar mejoras organizacionales. Se realizan 3 tipos de comparación referencial: (1) interna, mejores prácticas y resultados de otros Campus del Sistema Tecnológico de Monterrey; (2) competitivo, mejores prácticas utilizadas por otras universidades; y (3) funcional, mejores prácticas y resultados para cierta función utilizadas por otras organizaciones no competidoras. La metodología de comparación referencial está compuesta de los siguientes pasos: (1) Determinar sobre que procesos o sistemas se va a realizar comparación referencial (esto es determinado por el Comité Consultivo en la Planeación); (2) Formar un equipo de comparación referencial; (3) Identificar organizaciones y/o universidades que cuentan con procesos y/o sistemas ejemplares; (4) Recopilar y analizar la información obtenida; (5) Determinar la brecha de desempeño actual (versus la que está siendo comparada); (6) Proyectar los niveles de desempeño deseado a futuro; y (7) Desarrollar planes de acción. 12

13 Sistema para el acceso a la información: El propósito del sistema es permitir el acceso a la información del Campus de acuerdo a requerimientos definidos por la organización para cada usuario, garantizando la seguridad en el acceso y en la transferencia de información entre usuario y sistema. El acceso a la información se efectúa mediante esquemas de seguridad asociados con el usuario, esto se controla por medio de una cuenta y una clave de acceso (password); ambos datos se proporcionan cuando el usuario solicita acceso a un servicio. Cada sistema de información maneja sus permisos de acceso en forma particular. Cierta información se encuentra disponible todo el tiempo, como la información general del Campus, la información financiera, la información de alumnos y profesores, etc., y otra se encuentra disponible por periodos específicos de tiempo, como las materias para la inscripción, los resultados de la encuestas sobre profesores, los resultados de la encuesta sobre directivos, etc. El acceso a la información se realiza mediante computadoras personales que los usuarios internos tienen conectadas a la red de datos. Cuando algún usuario interno requiere de información especializada, estructurada de cierta manera o no disponible, puede solicitarla a los administradores de los sistemas de información mediante memorandos o correo electrónico. El público en general puede tener acceso a información del Campus mediante la consulta a páginas de Internet que el Instituto y los diferentes departamentos han diseñado con este propósito. Para evaluar y medir la efectividad del sistema de acceso a la información, se monitorea el número de cuentas administradas, ya que los sistemas están diseñados para administrar una capacidad máxima y su efectividad se ve afectada al rebasarse ésta. Sistema protección y salvaguarda de la información: Los subsistemas de información del Instituto tienen un núcleo común de información llamado Núcleo. El Núcleo tiene como propósito garantizar la seguridad de la información almacenada y en tránsito, así como la recuperación de la misma en caso de pérdida. Para asegurar que los datos estén en un ambiente donde se tenga la máxima disponibilidad, confiabilidad, integridad y seguridad, existe el área de Administración de Bases de Datos dentro del departamento de Ingeniería de Información. La seguridad física de la información se garantiza por medio del sistema de protección y salvaguarda de la información que consiste en un conjunto de controles de acceso al centro de cómputo y la generación de respaldos periódicos que se almacenan en localidades externas. El propósito de este sistema es el de garantizar la seguridad de la información, almacenada y en tránsito, y la recuperación de la misma en caso de pérdida. La información almacenada en los servidores se protege con las herramientas que cada sistema provee. La seguridad en el tránsito de los datos se efectúa utilizando certificados digitales proporcionados por empresas reconocidas internacionalmente. Para garantizar que la información pueda ser recuperada en caso de pérdida, se cuenta con un esquema de respaldos de acuerdo al tipo de sistema. 4.2 CONOCIMIENTO ORGANIZACIONAL El Campus Monterrey cuenta con un sistema de conocimiento organizacional cuyo propósito es el de aprovechar los conocimientos internos y externos para estimular la identificación, creación innovadora y documentación del conocimiento relevante para sus procesos, conformado por cuatro subsistemas: (1) Sistema de Conocimiento Académico, (2) Sistema de Conocimiento en Investigación y Extensión, (3) Sistema de Documentación para la Gestión de la Calidad y (4) Sistema de Aprendizaje Organizacional. Los subsistemas 1 y 2 representan conocimiento de los procesos clave del Instituto, y el subsistema 3 es para los procesos de apoyo. El subsistema 4 es utilizado por el Comité Consultivo en el sistema de planeación. 13

14 Sistema de conocimiento académico: Este sistema tiene como propósito aprovechar los conocimientos internos y externos para estimular la identificación, creación innovadora y documentación del conocimiento relevante para los procesos clave de la operación del Instituto, proporcionando un acceso apropiado a usuarios internos y externos para estimular el desarrollo tecnológico. Este sistema tiene dos componentes principales: (1) el Conocimiento Académico, en el cual se concentra el diseño y la estrategia didáctica de los cursos impartidos por cada profesor. Este conocimiento se administra a través del sistema Learning Space y el Sistema Blackboard, y (2) la Biblioteca y Biblioteca Digital, las cuales cuentan con una colección de libros, revistas y documentos que son utilizados para la generación de conocimiento académico. Sistema de conocimiento de investigación y extensión: Los conocimientos generados de las actividades de Investigación y Extensión son documentados mediante cinco mecanismos: (1) publicaciones nacionales o internacionales que realizan los profesores, (2) tesis de posgrado que realizan los estudiantes en conjunto con profesores del Instituto, (3) tesis realizadas por los profesores aspirantes al grado académico de doctor (PhD), (4) libros publicados por profesores, y (5) la documentación de los cursos y diplomados de educación continua mantenida por la Dirección de Extensión y Vinculación. Este conocimiento se difunde y se promueve a través de los centros de investigación especializados en diversas áreas de conocimiento que mantienen lazos estrechos con el medio productivo. Los profesores y estudiantes tienen acceso a estas fuentes de información y a las publicaciones a través del Centro de Información Biblioteca, la Biblioteca Digital, las memorias del Congreso de Investigación y Extensión del Sistema Tecnológico de Monterrey y la revista de divulgación Transferencia. Además, los profesores tienen acceso a cursos, congresos y conferencias organizadas por el Instituto o por organizaciones nacionales y extranjeras. La información sobre las actividades, proyectos y publicaciones relacionadas con las actividades de investigación es capturada por los mismos profesores en el Sistema RUA. La información relacionada a las operaciones de extensión es recopilada, analizada y difundida por la Dirección de Extensión y Vinculación, que la hace llegar al comité consultivo del Campus en las sesiones de evaluación para su aprovechamiento. Sistema de documentación para la gestión de la calidad: El propósito de este sistema es identificar los conocimientos relevantes utilizados por la organización para administrar y mejorar los sistemas y procesos de apoyo del Instituto, fortaleciendo el conocimiento y el aprendizaje organizacional. La documentación se lleva a cabo desde 1998 con base a la norma ISO 9:2 y permite a cada una de las entidades estandarizar, analizar, reflexionar y emprender acciones de mejora en todos y cada uno de sus procesos. Las áreas que actualmente abarca este sistema son: Dirección de Servicios Escolares, Dirección de Planta Física, Dirección de Administración y Finanzas, Dirección Programas Internacionales, Dirección de Asuntos Estudiantiles, Dirección para la Formación de Líderes Emprendedores, Centro de Calidad, Centro de Sistemas Integrados de Manufactura, Centro de Calidad Ambiental, Centro de Investigación en Informática, Escuela de Graduados en Administración y Dirección de Empresas; y el Centro de Información Biblioteca. Sistema de aprendizaje organizacional: Los sistemas de conocimiento para procesos clave y de apoyo recientemente descritos, tienen por sí mismos el objetivo el ser una plataforma para el aprendizaje organizacional; sin embargo, con el propósito de estimular el desarrollo tecnológico, el Campus Monterrey promueve que sus profesores, directivos y personal asistan a cursos, congresos y conferencias internas y externas, a nivel nacional e internacional. Entre las actividades que han sido diseñadas con el propósito de compartir y adquirir conocimientos se encuentran: (1) Congreso Quality Happening ; (2) Reunión de Intercambio de Experiencias en Estudios sobre Educación; (3) Congreso de amiento Continuo; (4) Congreso de Investigación y Extensión del Sistema Tecnológico de Monterrey, y (5) los diversos servicios de la Biblioteca. 14

15 CRITERIO 5. DESARROLLO DEL PERSONAL El Campus Monterrey diseña y opera puestos de trabajo y programas de capacitación y desarrollo que preparan a todo su personal para estar a la vanguardia de los cambios en su entorno y para actuar de acuerdo a la forma en que la institución desea influir en la sociedad. La Figura 7 muestra los sistemas que integran el Criterio 5., así como la relación causal entre ellos. 5.1 SISTEMAS DE TRABAJO Los sistemas de trabajo del Campus Monterrey son dos: (1) el sistema de trabajo académico y (2) el sistema de trabajo administrativo y de apoyo. Estos sistemas fomentan la participación individual y grupal, la responsabilidad, el análisis de problemas, el consenso, la comunicación transversal y la toma de decisiones en diferentes aspectos de la vida institucional. Figura 7. Mapa de Relación Causal de Sistemas para el Criterio 5. Sistema de trabajo administrativo: El propósito de este sistema es que el personal docente y administrativo contribuya de forma activa, informada y efectiva al logro de las metas y estrategias del Campus Monterrey, en un ambiente de participación, innovación y creatividad, para la mejora de los procesos administrativos y de apoyo del Instituto. Este sistema opera desde 1988 y está conformado por dos subsistemas: (1) los Comités de Trabajo y (2) los Equipos de Trabajo. Sistema de trabajo académico: su propósito es el de contribuir de forma... los cuales son consierados en la... PLANEACIÓN MISIÓN ITESM De acuerdo a la... Inicio... cuyo trabajo afecta a los se diseñan los... Resultados de Valor Creado al Personal PROCESOS CLAVE Y DE APOYO Sistema de Trabajo... donde el personal tienen acceso al sistema de... Capacitación y Desarrollo del Personal Plan de Vida y Carrera Liderazgo Directivo Certificación de Profesores Seguridad, Higiene y Ergonomía Relaciones Laborales Fomento de la Salud Evaluación del Desempeño Reclutamiento y Selección Comunicación Institucional Factores Críticos del Personal activa, informada y efectiva al logro de las metas y estrategias del Instituto, en un ambiente de participación, innovación y creatividad, para la mejora del proceso de enseñanza aprendizaje. Este sistema opera en el Instituto desde 197 y está conformado por cuatro subsistemas: (1) Senado Académico, (2) Academias de Carrera, (3) Academias de Disciplina y (4) Claustro de Profesores. Bienestar Familiar... los cuales están sujetos a un sistema de... Por otra parte, el sistema de los cuales contribuyen a donde el personal es seleccionado a través de un sistema de y la información relevante para su desempeño es comunicada a través de un sistema de el cual es un requisito para la que contribuye al......el cual es utilizado para conocer los ayudan a establecer los sistemas para que sirve como base para llevar a cabo el... Reconocimiento y Compensación... y esta certificación forma parte del sistema de Sistemas de Trabajo 5.2 Desarrollo de Competencias 5.3 Calidad de Vida Sistema de reclutamiento, selección e inducción del personal: El propósito de este sistema es identificar, seleccionar, incorporar e integrar a sus responsabilidades y roles, al personal con conocimientos, habilidades, actitudes y valores idóneos para cubrir las necesidades del Instituto. Este sistema se encuentra en operación desde la misma fundación del Instituto en En este sistema se cuenta con dos subsistemas: uno para profesores y directivos, y otro para personal administrativo y de apoyo. 15

16 Sistema de evaluación del desempeño: Todo el personal del Instituto es evaluado semestralmente a través de reportes de actividades, los cuales permiten medir el desempeño con respecto a las metas departamentales y del Campus en general. Asimismo, cada División Académica y Dirección de Apoyo define los factores de medición del desempeño de acuerdo a las funciones y a las características clave de los puestos de trabajo. Esta evaluación es el punto más importante para las promociones de salario realizadas cada año. En el área académica, el sistema actual de evaluación del desempeño opera desde La información de estos elementos son alimentados en el Sistema denominado Reporte Único de Actividades mejor conocido como RUA. El personal administrativo y de apoyo es evaluado desde Sistema de reconocimiento y compensación: El sistema de reconocimiento y compensación tiene como propósito reconocer y retribuir el desempeño del personal, en su contribución individual y grupal al logro de objetivos, estrategias, actitudes y valores del Instituto, así como a la generación de conocimiento. Este sistema opera desde 197. Entre los principales reconocimientos se encuentran: (1) Premio al desarrollo de proyectos de rediseño, (2) Certificación del rediseño de la práctica docente (3) Premio Rómulo Garza por publicación de libros, (4) Premio Rómulo Garza por investigación y desarrollo tecnológico, (5) Premio a la labor docente y de investigación y (6) Premio mensual de puntualidad que se otorga al personal sindicalizado del Instituto, (7) Reconocimiento por antigüedad para el personal, (8) Reconocimiento para personal de nuevo ingreso, (9) Incremento de sueldo por obtención de grado académico, (1) Cátedras de investigación tecnológica y de innovación e investigación educativa, (11) Estímulos económicos para miembros del Sindicato y (12) Sistema de clasificación de profesores plasmado en la Carrera del Profesor de Profesional y de Graduados del Sistema Tecnológico de Monterrey. Retribuir al personal por los esfuerzos y contribuciones que realiza en la institución representa uno de los factores críticos del Campus Monterrey. Para dar respuesta a ello, el Instituto cuenta con tres componentes que conforman la compensación de su personal: (1) sueldo ordinario, (2) prestaciones legales y (3) prestaciones institucionales. Sistema de comunicación institucional: La manera en que se fomenta la participación del personal en los distintos programas, proyectos, actividades o eventos de la institución es por medio de: (1) invitación abierta o directa que realizan los líderes al personal para que participe en algún programa y proyecto específico a nivel institucional o departamental, y (2) convocatorias realizadas al personal para participar en algún programa, proyecto, campaña o evento específico. Además de estas acciones, los líderes de la Institución fomentan un ambiente de facultamiento y participación al momento que establecen como prácticas cotidianas lo siguiente: (1) establecimiento de política de puertas abiertas, (2) comunicación constante por medio de correos electrónicos, (3) estableciendo acuerdos de acción entre directivos y personal, (4) fomentando la participación del personal en comités de trabajo para la realización de actividades, (5) proporcionando retroalimentación de su desempeño, (6) estableciendo reuniones de información o trabajo y (7) reconociendo su labor cotidiana, entre otros. 5.2 DESARROLLO DE COMPETENCIAS El Campus Monterrey cuenta con un sistema para el desarrollo de competencias el cual tiene como propósito desarrollar los conocimientos, habilidades y actitudes requeridos para lograr las estrategias y objetivos en el marco de la Misión 25 del Tecnológico de Monterrey, a través de la elaboración y ejecución de planes y programas de capacitación para el personal, evaluando la efectividad de los mecanismos de desarrollo de conocimientos, habilidades y actitudes. Este sistema se encuentra en operación desde 1978, y cuenta con cinco subsistemas para elaborar y ejecutar los planes de desarrollo: (1) Programa de Capacitación y Desarrollo para el Área Académica, (2) Programa de Capacitación y Desarrollo para el Área Administrativa y de Apoyo, (3) Programa de Certificación de Profesores, (4) Plan de Vida y Carrera, y (5) Programa de Liderazgo Directivo. 16

17 5.3 CALIDAD DE VIDA El Campus Monterrey cuenta desde 1943 con un sistema de satisfacción y calidad de vida del personal, el cual tiene como propósito definir los factores críticos de satisfacción del personal y dar respuesta a sus necesidades y expectativas, promoviendo y mejorando su satisfacción, motivación, salud, seguridad, higiene, condiciones de trabajo, uso de tiempo libre y bienestar propio y de sus familias. Los subsistemas que conforman este sistema son: (1) actividades deportivas, (2) actividades sociales, (3) programas de capacitación y desarrollo, (4) prestaciones legales, (5) prestaciones institucionales, (6) sistema de reconocimiento, (7) programas de seguridad, (8) programas de salud y (9) campañas de concienciación. Factores críticos del personal: Los factores críticos de satisfacción del personal son establecidos a través de reuniones constantes que los Directores de Administración y Finanzas, y Administración de Personal sostienen con los empleados de Instituto. Entre los principales factores críticos de satisfacción del personal se han determinado los siguientes: (1) el ambiente de trabajo cordial y respetuoso entre compañeros, (2) la buena relación jefe-empleado, (3) la capacitación del personal, (4) el desarrollo social, (5) el facultamiento, (6) la participación en comités de trabajo para el desarrollo de programas y proyectos, (7) el respeto entre compañeros, (8) el reconocimiento al trabajo realizado, (9) el aprecio por la familia y (1) la seguridad en el trabajo. Asimismo, se cuenta con un sistema para evaluar el clima organizacional del Instituto. Sistema de relaciones laborales: Creado en 1947, este sistema tiene el propósito de mantener y mejorar las relaciones laborales entre los integrantes de la institución y las entidades gubernamentales. El sistema promueve la cooperación entre los integrantes del Instituto para la valorización y enriquecimiento del trabajo, así como el cumplimiento de las expectativas de los clientes. Para lograr esto, los directivos del Instituto mantienen reuniones con el personal que les permiten escuchar los comentarios, inquietudes, recibir retroalimentación y sensibilizarse de las necesidades del personal. Asimismo, fomentan la creación de comités de trabajo donde los empleados tienen la oportunidad de opinar, evaluar, proponer y tomar decisiones para organizar y llevar a cabo eventos sociales y deportivos. Para mantener relaciones laborales cordiales y positivas con las entidades gubernamentales, el Campus Monterrey promueve reuniones formales e informales con autoridades tales como: Secretaría del Trabajo y Previsión Social, el IMSS y el INFONAVIT, entre otros. Sistema de seguridad, higiene y ergonomía: El Campus Monterrey cuenta desde 1943 con un sistema de seguridad que incluye servicios de vigilancia, auxilio e información para el personal, los estudiantes y los visitantes. Este sistema administra el programa Campus Seguro y Perímetro Cero. Por otra parte, desde 1985 se cuenta con la Comisión de Seguridad e Higiene conformada por personal de planta y sindicalizado. Esta comisión tiene el propósito de recorrer las instalaciones del Campus y detectar áreas que puedan representar un problema de seguridad o higiene para todos los miembros que conforman la comunidad del Instituto. Además, se cuenta con la Dirección de Construcciones para diseñar los espacios físicos, considerando criterios de funcionalidad, seguridad y ergonomía, y en los diseños se utilizan los estándares internacionales. Sistema para el fomento de la salud: Su propósito es promover entre el personal un hábito del cuidado de la salud que conlleve a un bienestar total (físico, mental y emocional). Este sistema está conformado por tres subsistemas. Uno de ellos es el Programa de Bienestar Integral el cual tiene como propósito fomentar el mejoramiento de la salud en la comunidad que labora en dicha institución. Este programa ofrece desde

18 diversas actividades de enseñanza que incluyen: cursos, conferencias y programas presenciales anuales de ejercicio físico. Otros elementos del sistema son el programa MediTec y el CAT. MediTec es organizado por la Escuela de Medicina y brindan asesoría y educación para la salud. Por su parte, el Programa de Concienciación de las Adicciones en el Tecnológico (CAT) es organizado desde 1988 y tiene como propósito promover la cultura de la salud y concienciar a la Comunidad del Campus sobre las consecuencias en el abuso del alcohol, el uso de drogas y la importancia de la educación sexual. Bienestar familiar: Para fomentar la recreación, el deporte y la convivencia entre el personal del Instituto y de sus familias, el Campus Monterrey pone a disposición del personal un centro recreativo denominado Rancho TEC. Este centro recreativo cuenta con instalaciones para celebrar eventos sociales y deportivos, así como áreas verdes, palapas, sanitarios, albercas y una capilla. Además, el Instituto brinda diversión y esparcimiento a todo el personal y sus familias por medio de la organización de diversos eventos y festejos, entre los cuales se encuentran: festival del día del niño, festejo del día de las madres, festejo del día de la secretaria, festejo del día del maestro, convivencia familiar por aniversario del sindicato, cenas navideñas del personal administrativo, docente y personal sindicalizado, torneos deportivos y curso de verano dirigido a los hijos del personal de planta del Instituto. CITERIO 6. PROCESOS El Tecnológico de Monterrey, Campus Monterrey ha establecido una serie de sistemas para diseñar los servicios que requieren los clientes. Asimismo, ha definido un conjunto de procesos clave y de apoyo que tienen como principal propósito coadyuvar en el logro de la misión y dar respuesta a las necesidades de los clientes del Instituto. Finalmente, establece y mantiene relaciones positivas con sus proveedores a través de sistemas encaminados a establecer relaciones de largo plazo y de ganar ganar. La Figura 8 muestra los sistemas que integran el Criterio 6., así como la relación causal entre ellos. 6.1 DISEÑO Y DESARROLLO DE PRODUCTOS, SERVICIOS Y PROCESOS La manera en que el Campus Monterrey traduce las necesidades y expectativas de sus mercados en características y especificaciones de sus productos es por medio un sistema para el diseño de servicios y procesos de (1) enseñanza aprendizaje, (2) investigación y extensión, (3) actividades extra académicas, y (4) servicios de internacionalización. En cada uno de estos procesos se determina la factibilidad económica y técnica para el diseño de los productos específicos. Figura 8. Mapa de Relación Causal de Sistemas para el Criterio 6. Sistema para el diseño de procesos y servicios de enseñanza aprendizaje: Este sistema tiene el propósito diseñar y desarrollar los servicios y procesos que conforman la oferta educativa del Instituto, para responder y anticiparse a las necesidades de las empresas, sociedad, y generar valor para los alumnos y sus padres. Este 18

19 sistema opera desde 1943 y tiene como alcance a todos los planes de estudio de las carreras profesionales y estudios de posgrado. El sistema se realiza a través de los siguientes subsistemas: (1) diseño y actualización de planes de estudio, y (2) rediseño de cursos académicos. Sistema para el diseño de servicios y procesos de investigación: Desde 1943, el propósito de este sistema es responder y anticiparse a las necesidades y condiciones cambiantes de la economía, los mercados y la tecnología, generando valor para las empresas y la comunidad, así como el asegurar que la investigación realizada en el Instituto cumpla con las áreas de prioritarias del Instituto. Para llevar a cabo una investigación, los profesores diseñan propuestas de investigación que estén acordes a las áreas prioritarias del Instituto o bien, estén acordes a las bases de la convocatoria que establecen los organismos externos. El diseño de la propuesta debe cubrir una serie de requisitos para que sean analizadas por un comité de evaluación. Sistema para el diseño de servicios y procesos de extensión: El propósito de este sistema es, desde 1943, responder y anticiparse a las necesidades cambiantes de las empresas y organizaciones que requieren de servicios de consultoría y educación continua. Estos servicios son coordinados por los departamentos académicos y centros de investigación y extensión del Instituto. La forma en que se traducen las necesidades y expectativas de los clientes es a través del desarrollo de propuestas de trabajo. Estas propuestas son diseñadas a partir de entrevistas con los clientes, en ellas, los consultores del Instituto establecen objetivos y compromisos a cumplir con el cliente. Estos objetivos y compromisos son las características y especificaciones que el servicio debe cumplir. Sistema para el diseño de actividades extra académicas: este sistema tiene desde 1966 el propósito de diseñar actividades y procesos de formación extra académica, que respondan y anticipen las necesidades de los alumnos y los padres de familia durante la formación profesional dichos alumnos. La manera en que el Instituto traduce las necesidades y expectativas de sus clientes es a través de la creación de torneos, clases y eventos deportivos, culturales, musicales y de liderazgo estudiantil. El resultado del diseño es la programación de las actividades extra académicas que se ofrecerán a los alumnos y personal del Instituto en el siguiente periodo escolar. Sistema para el diseño de servicios y procesos de internacionalización: Este sistema creado en 1986 tiene como propósito diseñar herramientas, programas y oportunidades que permitan a los alumnos y profesores del Instituto adquirir una visión global de la creciente interdependencia entre las naciones y lograr o mantener la competitividad de los mismos en su área de conocimiento. Asimismo, el sistema busca satisfacer las necesidades que alumnos y profesores extranjeros en cuanto a experiencias internacionales deseadas se refiere. El diseño se concreta en la creación de convenios de internacionalización. 6.2 PROCESOS CLAVE El proceso clave del Campus Monterrey es Formar Personas según lo estable la misión del Instituto. Esto se logra a través de los siguientes procesos: (1) Proceso de Enseñanza Aprendizaje, (2) Proceso de Investigación, (3) Proceso de Extensión, (4) Proceso de Internacionalización, y (5) Formación Extra Académica. Para asegurar el logro consistente, cada uno de los procesos cuenta con un conjunto de indicadores que son monitoreados permanentemente. Asimismo, los procesos clave tienen relación directa con el sistema de indicadores institucionales de calidad mismos que son comparados en cada periodo académico con los Campus del Sistema Tecnológico de Monterrey. Todos los procesos clave son analizados mediante el Ciclo Institucional de Planeación. Con base a este ciclo, se atienden las oportunidades de mejora 19

20 y se establecen los programas y proyectos necesarios a implantar para mejorar del desempeño de los procesos. 6.3 PROCESOS DE APOYO Los procesos de apoyo del Campus Monterrey son: 1) Procesos de Administración y Finanzas, 2) Procesos de Operación y Planta Física, 3) Informática, 4) Servicios Complementarios, y 5) Relación con Egresados. Para llevar a cabo el diseño, los equipos de trabajo establecen las actividades a realizar mediante reuniones y consensos de trabajo. En estas reuniones se establece el alcance, los procedimientos, el plan de trabajo, los compromisos por las partes interesadas y las partes involucradas, los indicadores de desempeño, las variables críticas, entre otros. Para cada uno de los procesos de apoyo se ha formalizado una serie de indicadores operativos y variables críticas que deben ser cuidadas en su operación. La forma en que se identifican las oportunidades para mejorar e innovar su actuación es por medio del ciclo institucional de planeación. Además del ciclo institucional de planeación, las direcciones de apoyo establecen reuniones de trabajo, donde se revisan avances en los programas y proyectos; asimismo, se analizan problemas cotidianos para los cuales se establecen planes de acción entre directivos y personal involucrado. 6.4 PROVEEDORES El Campus Monterrey cuenta con un sistema para la selección de proveedores que tiene como propósito seleccionar, evaluar, calificar, retroalimentar e integrar a los diferentes proveedores para asegurar el perfil deseado y generar estrategias, acciones de apoyo y desarrollo mutuo. Los principales proveedores son: (1) proveedores de alumnos, (2) proveedores de insumos y servicios, y (3) proveedores de alimentos y artículos promocionales. Los proveedores de alumnos son: escuelas preparatorias públicas y privadas, preparatorias del Sistema Tecnológico de Monterrey, otros Campus del Sistema Tecnológico de Monterrey, y universidades nacionales y extranjeras. La manera en que el Campus Monterrey selecciona a los alumnos es a través de la Prueba de Aptitud Académica (versión en español de Scholastic Aptitude Test). Esta prueba se aplica desde Además se cuenta con el Programa de Escuelas Proveedoras, en el cual se proporciona retroalimentación sobre el desempeño de sus egresados a las escuelas preparatorias públicas y privadas, así como a las preparatorias del Tecnológico que se encuentran en la zona metropolitana de Monterrey. CRITERIO 7. IMPACTO SOCIAL El Tecnológico de Monterrey, Campus Monterrey establece en su Misión promover que los alumnos, profesores, directores y personal del Instituto, sean agentes de cambio comprometidos con su entorno, con el desarrollo sustentable del país y de las comunidades. Además, promueve que tengan un profundo respeto a la naturaleza y a la dignidad de las personas. Para el logro de esto, el Instituto ha establecido sistemas, programas y proyectos encaminados a proteger y preservar los ecosistemas e impactar positivamente a la 2