Manual de Calidad. M-GCA-D-01 Nº de revisión: 09 Fecha: Revisó: Representante de Gerencia

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1 Rev Agosto-2013 Revisó: Gerencia Aprobó:

2 2 INDICE DE CONTENIDOS Capítulo 1: Objetivo y Alcance l Sistema Gestión Calidad Objetivo l Manual Calidad... 4 Capítulo 2: Exclusiones l Sistema gestión Calidad Diseño y sarrollo Validación los procesos la producción y la prestación l servicio Control dispositivos seguimiento y medición... 5 Capítulo 3: La empresa Antecentes es Visión... 5 Capítulo 4: Sistema Gestión la Calidad Requisitos es Requisitos la documentación idas Listado procedimientos Manual Calidad Control los Registros Responsabilidad la dirección Compromiso la dirección Enfoque al cliente Política Calidad Planificación Objetivos Calidad Planificación la Calidad Mapa Procesos Diaterm Ltda Gestión los recursos Recursos Humanos Ambiente Trabajo Realización l producto Procesos relacionados con el cliente Determinación los requisitos relacionados con el producto Revisión los requisitos relacionados con el producto Comunicación con el cliente Diseño y Desarrollo Compras Información las compras Verificación los productos comprados Producción y Prestación l Servicio Control la producción y la prestación l servicio Validación los procesos producción y la prestación l servicio Propiedad l Cliente Preservación l producto Control los dispositivos seguimiento y medición Medición Análisis y Mejora idas Seguimiento y Medición Satisfacción l cliente... 17

3 Auditoría Interna Seguimiento y medición los procesos Seguimiento y medición l producto Control l producto no conforme Análisis datos Mejora Mejora continua Acción correctiva y Acción preventiva Modificaciones l documento... 18

4 4 Capítulo 1: Objetivo y Alcance l Sistema Gestión Calidad. 1.1 Objetivo l Manual Calidad El Manual Calidad, es un documento controlado l sistema calidad l Diaterm Ltda. En él se scriben las disposiciones generales para asegurar la calidad en sus procesos así como las actividas para asegurar la mejora continua, siguiendo la estructura la Norma ISO 9001:2008. Los contenidos principales l presente manual son, entre otros el Alcance l Sistema Calidad, la interacción los procesos que lo componen y referencias a los procedimientos que rigen las actividas dichos procesos. 1.2 Alcance l Sistema Gestión Calidad El Alcance l Sistema Gestión Calidad termina las fronteras ntro las cuales se aplican cada uno los requisitos establecidos en la Norma ISO 9001:2008. Se fine el alcance l Sistema Gestión Calidad Diaterm Ltda. como sigue: Comercialización y venta componentes sistemas climatización industrial y confort. Capítulo 2: Exclusiones l Sistema gestión Calidad A continuación se tallan las exclusiones l SGC 1 y su correspondiente justificación: 7.3 Diseño y sarrollo Se clara la exclusión l presente punto, dado que Diaterm Ltda. no realiza diseño o sarrollos productos. Por otra parte, no transforma los requerimientos l cliente en especificaciones l producto, no existiendo requisitos que así lo terminen. Como punto adicional, es necesario especificar que no existe ningún tipo requerimiento o normativa legal que pueda afectar al producto Validación los procesos la producción y la prestación l servicio. 1 SGC: Sistema Gestión Calidad.

5 5 No aplica, bido a que todos los productos comercializados por Diaterm Ltda. puen verificarse mediante actividas seguimiento posteriores. 7.6 Control dispositivos seguimiento y medición No aplica ya que la empresa no requiere la utilización equipos o dispositivos para la realización las actividas seguimiento y medición. Capítulo 3: La empresa 3.1 Antecentes es Diaterm Ltda. se constituye en el año 2006 como una empresa importadora y comercializadora componentes sistemas climatización. Nombre : Diaterm Ltda. RUT : : Marcelo Riquelme Vicencio Legal Rut : : Hugo Navarro Valrrama Giro : Importadora y Comercializadora Accesorios Térmicos Dirección : Rengo 1355 Ñuñoa Teléfono : Fax : Web : Misión Satisfacer las necesidas en insumos y accesorios la ingeniería térmica y la construcción. Entregando calidad, precio y respaldo a nuestros clientes, con el fin ayudar a profesionales y empresas a enfocar sus esfuerzos en su quehacer, legando en Diaterm la responsabilidad contar con insumos calidad en sus proyectos y obras ingeniería. 3.3 Visión Llegar a ser la empresa nacional lír en la importación y distribución insumos y accesorios la ingeniería térmica y construcción, traspasando a nuestros clientes

6 6 nuestra eficiencia en gestión y alcanzar un posicionamiento comercial excelencia en el mercado. Capítulo 4: Sistema Gestión la Calidad 4.1 Requisitos es El Sistema Gestión Calidad la empresa, ha sido documentado, implementado y mantenido acuerdo a lo establecido en la Norma ISO 9001:2008, basándose en cuatro puntos principales: - Responsabilidad la dirección. - Gestión los recursos. - Realización l producto (Cláusulas aplicables). - Medición, Análisis y Mejora. Mediante el mapa procesos (Capítulo ), se ha intificado, y finido la secuencia e interacción los procesos operativos, apoyo, gerenciales y propios l sistema gestión Calidad. 4.2 Requisitos la documentación idas La documentación l Sistema Gestión Calidad Diaterm Ltda. incluye lo siguiente: 1. Política Calidad 2. Objetivos Calidad 3. Manual Calidad 4. Procedimientos documentados requeridos en la Norma ISO 9001:2008. : Documentos controlados en los cuales se establecen las actividas que se generan como consecuencia la ejecución un proceso l Sistema Gestión Calidad, asegurando que se logren las políticas y prácticas calidad. 5. Los procedimientos se controlan a través l Procedimiento P-GCA-D-01 Control Documentos. 6. Registros requeridos por la Norma ISO 9001:2008.: Un registro correspon a aquellos documentos que presentan resultados obtenidos o proporcionan evincia actividas sempeñadas cuyo control se realiza a través l procedimiento P-GCA-D-02, Control Registros Intificación los documentos: Para facilitar la intificación la documentación l Sistema Calidad se utiliza la siguiente codificación:

7 7 Tipo documento Organigrama por Cargos Manual Calidad Procedimientos Documentos Planificación objetivos Listados: De Normas Externas De Control Registros Listado Maestro documentos Áreas Gerencia Gerencia Adm. y Finanzas Gestión Calidad Gerencia ventas Importaciones Código OC M P DPO LNE LCR LMD Código GGE GAF GCA COM IMP Listado procedimientos En el siguiente cuadro se presenta el Listado Procedimientos documentados l Sistema Gestión Calidad: TIPO NOMBRE CODIGO PROCEDIMIENTO DE NECESIDADES DEL CLIENTE, PRESUPUESTOS OPERATIVOS Y COMERCIALIZACIÓN P-COM-D-01 OPERATIVOS PROCEDIMIENTO DE BODEGA Y DESPACHO P-COM-D-02 OPERATIVOS PROCEDIMIENTO DE IMPORTACIONES P-IMP-D-01 CALIDAD PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE DOCUMENTOS P-GCA-D-01 CALIDAD PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE REGISTROS P-GCA-D-02 CALIDAD CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME P-GCA-D-03 CALIDAD AUDITORIAS INTERNAS P-GCA-D-04 CALIDAD ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS P-GCA-D-05 CALIDAD RECLAMOS DE CLIENTES P-GCA-D-06 CALIDAD REVISIONES GERENCIALES P-GGE-D-01 CALIDAD INSTRUCTIVO PARA EVALUACIÓN DE PROVEEDORES I-GCA-D-07 CALIDAD INSTRUCTIVO PARA LA GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS I-GCA-D-08 OPERATIVOS INSTRUCTIVO PARA LA MANTENCION PROPIEDAD DEL CLIENTE I-COM-D-01 OPERATIVOS INSTRUCTIVO PARA MANIPULACIÓN DE PRODUCTOS EN BODEGA I-COM-D Manual Calidad Describe el sistema calidad y establece la política calidad, la organización, las actividas a sarrollar y las responsabilidas básicas. El Manual Calidad Diaterm Ltda. incluye entre otros, los siguientes puntos:

8 8 - Alcance l Sistema Gestión Calidad, incluyendo las justificaciones las exclusiones. - Listado Procedimientos documentados l Sistema Gestión Calidad. - Mapa Procesos: El cual muestra la interacción entre los procesos l Sistema Gestión Calidad. El manual Calidad es un documento controlado cuya estructura se basa en las cláusulas la norma ISO 9001:2008 a excepción los Capítulos 1 a Control los documentos La empresa, reconoce la necesidad mantener un conjunto preciso, completo y actualizado documentos y registros relativos a ISO 9001, utilizados en áreas específicas l Sistema Gestión Calidad. Los documentos requeridos por el Sistema Gestión Calidad la empresa, son controlados acuerdo a lo establecido en el procedimiento documentado P-GCA- D-01, nominado Procedimiento Control Documentos. Los procedimientos y documentos requeridos para el Sistema Gestión Calidad se listan en el Listado Maestro Documentos que intifica el nivel revisión actual los documentos, garantizando el uso acuado los documentos. Todos los documentos l Sistema Gestión Calidad se revisan y aprueban antes su emisión finitiva por quien corresponda acuerdo al lo establecido en el procedimiento documentado P-GCA-D-01 Procedimiento Control documentos Control los Registros Para proporcionar evincia la conformidad con los requisitos así como la operación eficaz l sistema Gestión Calidad, Diaterm Ltda. establece y mantiene registros que respaldan las actividas los procesos, acuerdo a lo especificado en el procedimiento P-GCA-D-02 Procedimiento Control Registros. 5. Responsabilidad la dirección 5.1 Compromiso la dirección La Gerencia Diaterm Ltda. se encuentra comprometida con el sarrollo e implementación l Sistema Gestión Calidad y con la mejora continua l mismo para lograr la satisfacción l cliente. Por lo anterior:

9 9 a) Se ha establecido, comunicado y documentado la Política Calidad. b) Se han establecido los Objetivos Calidad. c) Se llevan a cabo Revisiones Gerenciales siguiendo el procedimiento Revisiones Gerenciales P-GGE-D Enfoque al cliente La empresa está comprometida con la satisfacción l cliente, asegurando que los requerimientos los clientes se terminan mediante lo establecido en el procedimiento documentado P-COM-D-01 nominado Procedimiento Necesidas l Cliente, presupuestos y comercialización. 5.3 Política Calidad POLÍTICA DE CALIDAD Diaterm Ltda. ofrece componentes alta calidad para sistemas climatización; enfocando su gestión al logro la satisfacción l cliente, velando por el cumplimiento sus especificaciones y requerimientos, con el firme compromiso trabajar en equipo para la mejora continua los procedimientos la empresa. Rev Diciembre Planificación Objetivos Calidad Se han establecido, documentado y comunicado los objetivos Calidad: - Incrementar la Satisfacción l cliente. Rev. 02 Julio Planificación la Calidad Los procesos l Sistema Gestión Calidad están alineados con los Objetivos la compañía y se sarrollan en conformidad a lo establecido en los requisitos la cláusula 4.1 la Norma ISO 9001:2008. Las actividas, responsabilidas y registros asociados a dichos procesos, se encuentran talladas en los procedimientos y sus interacciones se evincian en el Mapa Procesos, todo lo anterior constituye el plan calidad Mapa Procesos Diaterm Ltda. En conformidad con los requisitos normativos ISO 9001/2008, Diaterm Ltda. ha implementado y documentado un Sistema Gestión Calidad (SGC), con el fin lograr la mejora continua los procesos claves, terminando la secuencia e interacción dichos procesos que se muestra en

10 10 siguiente Mapa Procesos: PROCESOS GERENCIALES Revisión Política y Objetivos Calidad CLIENTE Requisitos Comercialización y ventas Importaciones PROCESOS PRINCIPALES PROCESOS DE GESTIÓN DE CALIDAD Control Documentos y Registros Control Productos No Conformes Análisis Datos Medición Satisfacción Cliente Auditorias Internas l S.G.C. Gestión Acciones Correctivas y Preventivas Gestión Reclamos Clientes Almacenamiento Despacho Revisión Gerencial Comunicación Interna Importación directa CLIENTE Satisfacción Administración y Finanzas Recursos Humanos Contabilidad Compras Respaldo Información PROCESOS DE APOYO 5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación Responsabilidad y autoridad. La Gerencia se asegura que las responsabilidas y autoridas están finidas a través l Organigrama por Cargos, el cual ha sido comunicado ntro la Organización.

11 Organigrama por Cargos Diaterm: la dirección La Gerencia ha signado, en conformidad a los requisitos normativos, a Marcelo Riquelme Vicencio, Administración y Finanzas Diaterm y miembro la dirección como Gerencia, quien asume las siguientes responsabilidas: a) Asegurarse que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema gestión la calidad, b) Informar a la alta dirección sobre el sempeño l sistema gestión la calidad y cualquier necesidad mejora, y c) Asegurarse que se promueva la toma conciencia los requisitos l cliente en todos los niveles la organización. NOTA La responsabilidad l representante la dirección pue incluir relaciones con partes externas sobre asuntos relacionados con el sistema gestión la calidad. d) El Gerencia es un miembro la dirección la organización.

12 Comunicación Interna La empresa cuenta con canales comunicación interna finidos, los cuales permiten la interrelación e interacción entre todas las áreas para cumplir con los objetivos la organización. La comunicación se lleva a cabo a través los siguientes medios: - Reuniones - Teléfono - Correo Electrónico - Página Web 5.6 Revisión por la dirección idas El revisa, a intervalos planificados, el Sistema Gestión Calidad con el fin asegurar su vigencia y efectividad, acuerdo a lo establecido en el Procedimiento Documentado P-GGE-D-01, nominado Procedimiento Revisiones Gerenciales, elaborado en conformidad a los requisitos normativos 5.6.1, y Información para la Revisión La revisión Gerencial be incluir la siguiente información entrada: - Política Calidad - Objetivos Calidad - Resultados Auditorías - Retroalimentación l Cliente - Desempeño los procesos - Conformidad l Producto - Estado las acciones Correctivas y Preventivas - Acciones Seguimiento revisiones gerenciales previas. - Cambios que podrían afectar al SGC. - Recomendaciones para la mejora. - Otros temas que se requiera tratar Resultados la Revisión

13 13 Los resultados la revisión son registrados en el Acta Revisión Gerencial (Anexo en Procedimiento P-GGE-D-01) y difundidos a todos los niveles con responsabilidad directa en el Sistema Gestión Calidad. 6.- Gestión los recursos 6.1 Provisión los recursos La Gerencia (alta dirección) proporciona los recursos necesarios para implementar, mantener y mejorar continuamente el Sistema Gestión Calidad y para aumentar la satisfacción l cliente mediante el cumplimiento sus requisitos. 6.2 Recursos Humanos idas El personal que realiza trabajos que afecten la calidad la calidad l producto es competente con la formación, educación, habilidas, experiencia apropiada para la realización sus labores Competencia, toma conciencia y formación. El personal cuenta con la formación, habilidas y experiencia para sarrollar tareas relacionadas con la calidad l producto, estas habilidas han sido finidas para el personal interno la empresa en la planilla habilidas. Se mantienen registros apropiados para evinciar la educación, formación, habilidas y experiencia l personal interno la empresa. Se ha diseñado y elaborado un Plan anual Capacitación, que correspon a la planificación las capacitaciones tanto externas como internas a realizar según las necesidas tectadas. Con el fin evaluar la eficacia las acciones tomadas y efectividad las capacitaciones realizadas, se procerá a evaluar al personal sobre los temas tratados en la capacitación. 6.3 Infraestructura La empresa proporciona la infraestructura necesaria para la realización las actividas relacionadas con el Sistema Gestión Calidad en cada una las áreas que lo conforman: - Oficina - Bogas - Servicios Apoyo (transporte, Teléfono, Internet,).

14 Ambiente Trabajo La empresa se preocupa proveer las condiciones necesarias para que los procesos se sarrollen en un ambiente trabajo apropiado, para la preservación l producto. Des la perspectiva Recursos humanos, se caracteriza por la existencia buenas relaciones interpersonales, cooperación y trabajo en equipo para el logro los objetivos organizacionales. 7. Realización l producto 7.1 Planificación la realización l producto No aplicable. (Ver exclusiones Cap. 2) 7.2 Procesos relacionados con el cliente Determinación los requisitos relacionados con el producto Los requisitos l producto se terminan a través l Procedimiento Necesidas l cliente, presupuestos y Comercialización P-COM-D Revisión los requisitos relacionados con el producto La revisión los requisitos relacionados con el producto se realiza acuerdo a lo establecido en el Procedimiento Necesidas l cliente, presupuestos y Comercialización P-COM-D Comunicación con el cliente A través l encargado comercialización y Ventas y/o responsable signado por el, es posible conocer, intificar y registrar los requisitos l cliente, atenr a sus consultas y realizar asesoría técnica sobre las especificaciones los productos. La comunicación con el cliente se pue realizar a través correo electrónico, en forma telefónica, personalmente, vía fax, corresponncia u otros medios según corresponda. 7.3 Diseño y Desarrollo No aplicable (ver capítulo 2 Exclusiones) 7.4 Compras Las actividas relacionadas con el proceso compras Diaterm, se establecen en el procedimiento documentado P-IMP-D-01 nominado Procedimiento Importaciones. La selección proveedores se realiza basando la elección en los siguientes criterios:

15 15 - Calidad productos. - Prestigio marca. - Línea productos. Para que un proveedor sea seleccionado be cumplir con al menos 2 los 3 criterios señalados. La evaluación y reevaluación proveedores se realizarán una vez al año respectivamente, para lo cual se consiran en ambos casos los siguientes criterios: - Capacidad entrega - Cumplimiento plazos - Condiciones Crédito - Tiempo entrega Cada atributo es evaluado con una calificación 1 a 7, cuyo promedio correspon a la nota final. En caso que la calificación final sea inferior o igual a 4,0 se be informar al proveedor su sempeño ficiente estableciendo en conjunto las acciones correctivas a seguir para mejorar en la reevaluación las calificaciones obtenidas y eliminar los problemas tectados. El mismo criterio se aplicará en la reevaluación Información las compras El tratamiento la información las compras se talla en el procedimiento documentado P-IMP-D-01 nominado Procedimiento Importaciones Verificación los productos comprados Las actividas relacionadas con la verificación los productos comprados se establecen en el procedimiento documentado P-IMP-D-01 Procedimiento Importaciones y procedimiento Boga y spacho P-COM-D Producción y Prestación l Servicio Control la producción y la prestación l servicio No aplicable (Ver Exclusiones Cap. 2). Este requisito normativo no es aplicable bido a que la empresa no fabrica los productos que comercializa, sino que los importa. Por otra parte, Diaterm Ltda. no correspon a una empresa servicios.

16 Validación los procesos producción y la prestación l servicio No Aplicable (Ver Exclusiones Cap. 2) Intificación y Trazabilidad Todos los productos comercializados por Diaterm Ltda. se encuentran intificados en el inventario durante su almacenamiento en boga e intificados durante la prestación l servicio Propiedad l Cliente Diaterm mantiene en forma temporal productos propiedad l cliente en sus bogas, cuando esto suce se encuentran almacenados y claramente intificados y a resguardo según Instructivo para la mantención productos propiedad l cliente Preservación l producto Diaterm cuenta con una boga que permite almacenar los productos bajo condiciones acuadas para garantizar su conformidad l producto con los requisitos, durante el proceso interno y la entrega a stino. Complementariamente, Existe un procedimiento documentado nominado Procedimiento Boga y spacho P-COM-D Control los dispositivos seguimiento y medición. No aplicable (Ver Exclusiones Cap. 2). 8.- Medición Análisis y Mejora 8.1 idas 8.2 Seguimiento y Medición Para el análisis y procesamiento la información emanada l sistema Gestión Calidad, son aplicadas herramientas estadísticas que dicen relación con cálculo índices, ponraciones, tenncias, gráficos, o cualquier otro método finido según corresponda. Los resultados l Análisis Datos constituyen la fuente información principal para el seguimiento y monitoreo, tanto los procesos sarrollados como l cumplimiento los objetivos calidad propuestos para la organización.

17 Satisfacción l cliente Para medir la satisfacción l cliente se aplicará una encuesta satisfacción 2 veces al año y/o se aplicará el indicador finido en el objetivo Incrementar la satisfacción l Cliente finido en el Documento Planificación Objetivos DPO-GCA-D-01, cualquiera sea el mecanismo medición seleccionado los resultados son analizados con el fin tectar fortalezas y bilidas, lo cual permita establecer en caso necesario las respectivas acciones correctivas y preventivas para lograr la mejora continua y satisfacción l cliente. Los reclamos clientes se tratan acuerdo a lo establecido en el procedimiento P-GCA-D-06 Procedimiento Reclamos Clientes Auditoría Interna Las auditorías Internas se rigen acuerdo al Procedimiento Documentado P-GCA- D-04, nominado Procedimiento Auditorías Internas, en el cual se establecen las actividas para la realización Auditorías Internas que permitan terminar concordancia l Sistema Calidad con los requisitos establecidos en la Norma ISO 9001:2008, su eficacia e implementación y mantención. El Gerencia, realiza el Plan Anual Auditorías, en el cual se programan las Auditorías al Sistema Gestión Calidad Seguimiento y medición los procesos Se han establecido metodologías apropiadas para el seguimiento y medición los procesos claves l Sistema gestión Calidad, cuando sea aplicable y así terminar la capacidad los procesos para asegurar la conformidad l producto Seguimiento y medición l producto Se han establecido métodos acuados para el seguimiento y medición l producto a fin terminar si se cumplen los requisitos l mismo. 8.3 Control l producto no conforme El control l producto no conforme será realizado a través las actividas contenidas en el procedimiento documentado Procedimiento Control Producto No Conforme P-GCA-D Análisis datos Se establecen los métodos apropiados para el análisis datos con el fin obtener información relativa a: 1.- Satisfacción l cliente 2.- La conformidad con los requisitos l producto. 3.- Características y tenncias los procesos y los productos, incluyendo las oportunidas para llevar a cabo acciones preventivas.

18 Proveedores (Evaluación y reevaluación proveedores). 8.5 Mejora Mejora continua La eficacia l Sistema Calidad mejora continuamente a través l Uso la Política Calidad, los Objetivos Calidad, resultados Auditorías Internas, análisis los datos, acciones correctivas y preventivas y la Revisión por la dirección Acción correctiva y Acción preventiva Las pautas para la emisión, implementación y seguimiento las acciones Preventivas y Correctivas, se establece en el Procedimiento documentado P-GCA- D-05, Procedimiento Acciones Correctivas y Preventivas. 9. Modificaciones l documento Fecha modificación Modificación realizada Se actualiza versión Norma a ISO 9001: Se modifica código área BODEGA Y DESPACHO Se incluye procedimiento SERVICIOS CONTRATADOS A TERCEROS Se actualiza ORGANIGRAMA POR CARGOS, POLITICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD Responsable modificación Calidad Calidad Calidad Calidad Revisada por Gerencia Gerencia Gerencia Gerencia Aprobada por Nº Revisión obsoleta Se agrega párrafo a punto 6.4 relativo al AMBIENTE DE TRABAJO haciendo referencia al producto Se incorpora nueva revisión los objetivos calidad, eliminando objetivo Cumplir plan capacitación. Calidad calidad Gerencia Gerencia 01 02

19 Se modifica política Calidad, actualizando a versión Se modifica organigrama por cargos, incorporando un nuevo asistente ventas y un asistente boga y spacho calidad calidad Gerencia Gerencia Se incorpora nueva versión organigrama por cargos, incorporando a Encargado servicios calidad Gerencia Revisión general, se agrega que no se tectan aspectos ni requerimientos legales que puedan afectar al producto. Se agrega al final l punto Calidad Gerencia Se elimina exclusión ya que no correspon que lo sea. Calidad Gerencia 07 Se especifica quien es el representante Gerencia con nombre y cargo. Se agrega Instructivo gestión Recursos Humanos al manual calidad Calidad Gerencia 08