Herramientas de apoyo para la recuperación de los adeudos: los sistemas de información y su apoyo en la gestión de cobro amigable y coactivo

Transcripción

1 Herramientas de apoyo para la recuperación de los adeudos: los sistemas de información y su apoyo en la gestión de cobro amigable y coactivo Centro Interamericano de Administraciones Tributarias (CIAT) Conferencia Técnica Lisboa, Portugal, del 24 al 27 de octubre de 2011

2 Agencia Canadiense de Ingresos (CRA) Desempeña un papel muy importante en la economía canadiense: Administra impuestos, beneficios y programas afines y asegura el cumplimiento, en nombre de los gobiernos de todo Canadá. El sistema se basa en el cumplimiento voluntario y en la autoevaluación. En el año fiscal 2009/10, la Agencia procesó 358 mil millones de dólares en impuestos y derechos y entregó más de 17 mil millones de dólares en beneficios. Cuenta con una plantilla de aproximadamente empleados en todo Canadá, y su presupuesto operativo es de millones de dólares. 2

3 Programas de gestión de deudas Apoya los objetivos estratégicos de la CRA: Aseguran el cumplimiento de la legislación tributaria en cuanto a los requisitos de presentación, retención y pago, incluyendo las cantidades recaudadas o retenidas en fideicomiso. En el año fiscal 2009/10, los programas manejaron 33 mil millones de dólares en la captación de nuevas deudas. Anualmente se resuelven más de 30 mil millones de dólares de deuda establecida y se evalúa un adicional de millones de dólares. Cuenta con una plantilla de aproximadamente empleados en todo Canadá, y su presupuesto operativo es de 650 millones de dólares. 3

4 Impulsores administrativos del cambio Crecimiento del inventario de cuentas por cobrar. Aumento de la tasa de incumplimiento y de falta de presentación de las declaraciones de impuestos. Recursos limitados. Recomendaciones formuladas por el Interventor General de Cuentas de Canadá. Flexibilidad limitada en los sistemas de tecnología. 4

5 En qué estábamos? Procesos de recaudación y cumplimiento Método estándar de seguimiento de nuevas deudas: Los sistemas informáticos manejan los casos durante un período predeterminado de tiempo. Los casos que no se resuelven durante este período se dirigen a una oficina regional conocida como Oficina de Servicios Tributarios (TSO por su sigla en inglés) para su resolución. Las cuentas complejas están a cargo de funcionarios de rango mayor en la TSO. 5

6 En qué estábamos? Procesos de recaudación y cumplimiento (cont.) Proceso automatizado Oficina de Servicios Tributarios Proceso de recaudaci ó n Monto imputado Decisi ó n fundada en valor monetario pendiente Anulaciones, cartas y Centro de Llamados Responsabilidad de la TSO Inventario Nacional de Cuentas por Cobrar Caso especializado Inventario general Evaluaciones arbitrarias Proceso de No Declarante Valor monetario potencial Emisi ó n de solicitud de presentaci ó n Correspondencia de recursos con carga de trabajo Proyectos especiales Visitas sobre el terreno Evaluaci ó n final Proceso de recaudaci ó n Proceso 6

7 El Proyecto de Recaudación Integrada de Ingresos (IRC) El Proyecto se inició para brindar nuevas soluciones administrativas capaces de: Analizar el comportamiento. Informar sobre los componentes de las deudas. Proporcionar datos para investigación y análisis. Evaluar el riesgo a fin de permitir una gestión de la carga de trabajo flexible y basada en el riesgo. Colaborar con la identificación y aplicación de las estrategias más efectivas y pertinentes. 7

8 Dónde estamos ahora? Procesos de recaudación y cumplimiento utilizando IRC CARGAS DE TRABAJO ENTRANTES RECAUDACIONES Atrasos pendientes - Impuestos individuales CUMPLIMIENTO Falta de declaración - Impuestos individuales * Las cargas de trabajo se asignarán a estrategias y se dirigirán a funcionarios de distinto nivel según el riesgo, el perfil de cliente y la complejidad de la(s) intervención(es) requerida(s) en lugar de los enfoques tradicionales.. Perfil de riesgo del cliente Qué problema hay con este cliente y cuán grave es? Estrategias Qué acciones son necesarias para resolver el problema con este cliente? Distribuidor de la carga de trabajo A qué nivel o proceso de oficina o de funcionario se debe asignar este cliente o esta cuenta? Estrategias no secuenciales Cartas generadas por el sistema (Riesgo bajo) Centro de llamados (Riesgo medio y campañas especiales) Cartas de aviso legal (Riesgo medio) Recaudación Integrada de Ingresos Oficina de Servicios Tributarios* (El riesgo más alto) (cara a cara) Comunicación e investigación y análisis - Qué debemos informar y qué debemos saber? Depósitos de datos individuales Depósitos de datos corporativos 8

9 Alcance del Proyecto El producto incluye los siguientes componentes principales: Investigación y análisis Prospección de datos Gestión de riesgos Gestión de archivos Medición y comunicación del desempeño 9

10 Investigación y análisis Ofrece los datos y las herramientas de consulta que las entidades necesitan para realizar sus investigaciones y análisis a fin de: Determinar las características de la deuda. Entender mejor la composición de la carga de trabajo, así como la información vital sobre el análisis de tendencias. Identificar los cambios y el crecimiento dentro de segmentos específicos de la población que no cumple, por ejemplo. La información está brindando una mejor perspectiva sobre los factores (demográficos, administrativos y comportamentales) que repercuten en el hecho de que el contribuyente tenga una deuda al realizar una evaluación inicial. 10

11 Prospección de datos Se trata de una evaluación del riesgo basada en la inteligencia que apoya: La segmentación de contribuyentes. La predicción del comportamiento y el establecimiento de perfiles de los contribuyentes. El establecimiento de correspondencia entre carga de trabajo y perfiles de contribuyentes a fin de mejorar la priorización de la carga de trabajo. Entre los modelos de prospección de datos que creó la Agencia se incluyen los siguientes ejemplos: Puntaje de complejidad (T1) predice la probabilidad de que el contribuyente pague en forma voluntaria; pague dentro del año o pague después del año. Potencial de no declarante determina el potencial tributario de una declaración pendiente. Probabilidad de pago predice la probabilidad de que una cuenta se normalice sin que intervenga la CRA. 11

12 Gestión de riesgos Compuesta por dos componentes: Un motor de reglas administrativas emplea un nuevo enfoque para implementar cambios en los procesos administrativos, provee la capacidad de conceptualizar cambios antes de la implementación total. Perfeccionamiento de los sistemas de recaudación y cumplimiento en lo tocante a los no declarantes individuales uso de la prospección de datos en el proceso de selección de archivos, utilización de la funcionalidad de implementación de un programa de centro de llamadas. 12

13 Gestión de archivos Las herramientas destinadas a aumentar la productividad de nuestros trabajadores están compuestas por dos componentes: Las Aplicaciones Macro de Unidad Central (herramientas de usuario final que interactúan con uno o varios de los sistemas de unidad central de la CRA): automatizan las actividades rutinarias del proceso a fin de aumentar la productividad, logran mejoras en los procesos administrativos. La incorporación de nuevas tecnologías en el Centro de Llamados para la Gestión de Deudas: facilita un entorno integrado de telefonía entrante/saliente, la automatización de los procesos de gestión de la fuerza laboral. 13

14 Medición y comunicación del desempeño Comunicación de los resultados, las actividades y las cargas de trabajo: El personal directivo y los funcionarios sobre el terreno tienen una visión integrada del inventario a todos los niveles. Las cuentas se orientan al nivel más apropiado de conocimientos especializados. Capacidad de informar sobre el inventario de los funcionarios. 14

15 Resumen Antes de IRC La Dirección General de Informática debía realizar todos los cambios en los procesos administrativos a través de la puesta en aplicación de un sistema. No había herramientas de evaluación de riesgo. Las decisiones en materia de cumplimiento estaban fundadas principalmente en valor monetario pendiente. No se informaba sobre acciones y estrategias. Ahora El área administrativa puede realizar los cambios en las reglas administrativas con independencia de la puesta en aplicación de un sistema. Capacidad de prospectar grandes cantidades de datos para elaborar modelos de clasificación de riesgos. Las decisiones en materia de cumplimiento se basan en una serie de factores de riesgo, por ejemplo historia de pago, cantidad de veces que fue moroso, etc. Informe actualizado sobre acciones y estrategias. La información sobre las cuentas era limitada y no estaba actualizada. Todos los datos de investigación se tenían que solicitar por medio de una orden de trabajo formal. La información es más relevante y actualizada. La entidad puede realizar su propia investigación. Todas las cuentas seguían una secuencia lineal de acciones de cumplimiento. Las cuentas se reevalúan en cada paso a fin de determinar la próxima acción. 15

16 Escenarios Antes de IRC Decisiones fundadas en el valor monetario solamente El mismo enfoque John, trabajador de la construcción, ha presentado su declaración y adeuda a la Agencia la suma de $ Ha tenido deuda, cada año tributario, durante los últimos 5 años. Doug, a quien le han retenido impuestos en origen, adeuda a la Agencia la suma de $ En los últimos 3 años ha pagado en el término de 3 meses. Amanda adeuda a la Agencia la suma de $ 750 y no ha presentado la declaración correspondiente al También tiene pendiente las declaraciones de los años 2009 y En los tres casos, la cuenta se habría asignado a una estrategia lineal basada en el valor monetario y se habría aplicado esa estrategia hasta la resolución o cancelación de la cuenta. 16

17 Escenarios Utilizando IRC Las reglas administrativas se basan en la evaluación del riesgo valiéndose de la prospección de datos y de información adicional. Las cuentas se reevalúan en cada paso a fin de asegurar una resolución rápida. John, trabajador de la construcción, ha presentado su declaración y adeuda a la Agencia la suma de $ Ha tenido deuda, cada año tributario, durante los últimos 5 años. Un enfoque diferente Segmentado en base a la industria (contratista). Infractor reincidente, por ende, alto riesgo de que no pague. A John se le enviará una carta de aviso legal con un período de recordatorio acortado, y el seguimiento estará a cargo de la TSO o de una unidad especializada. Doug, a quien le han retenido impuestos en origen, adeuda a la Agencia la suma de $ En los últimos 3 años ha pagado en el término de 3 meses. Amanda adeuda a la Agencia la suma de $ 750 y no ha presentado la declaración correspondiente al También tiene pendiente las declaraciones de los años 2009 y Doug se empeña en mantener una alta probabilidad de pago, ya que es un asalariado T4 con buenos antecedentes de pago. Se extenderá el período de recordatorio inicial para darle a Doug el máximo tiempo de pago antes de que sea objeto de acciones (cartas o llamados). La clienta adeuda un monto pequeño, pero el valor estimado de las declaraciones pendientes asciende a $ Nivel de riesgo medio al tratarse de múltiples cuestiones. El caso de Amanda se envía al DMCC, donde se podrán tratar ambas cuestiones en un mismo llamado telefónico. 17

18 Experiencias con el proyecto Las siguientes son algunas consideraciones del proyecto: Definición del alcance Identificar y hacer conocer el alcance. Crear o comprar? Determinar lo que se debería comprar y lo que se debería crear internamente. Habilidades de gestión del proyecto y de desarrollo técnico Desarrollar un plan que defina los objetivos y las metas del proyecto. Identificar, desarrollar y/o adquirir las habilidades técnicas necesarias. Preparación a nivel organizativo Desarrollar una gobernabilidad que defina claramente los roles, las responsabilidades y los compromisos a la hora de implementar y aplicar los cambios. Determinar la capacidad necesaria para usar las nuevas aptitudes. 18

19 Beneficios A través del uso de IRC la Agencia ha comenzado a refinar su gestión de la deuda fiscal a través de diversos medios: asegurando que se evalúen precozmente los riesgos y se dirijan las cuentas al lugar correcto del espectro de recaudaciones con miras a su resolución efectiva y oportuna, enfocando los esfuerzos estratégicos en el tratamiento de las cuentas antes de que éstas se conviertan en un incumplimiento de pago y de presentación, detectando y reaccionando a los patrones en permanente cambio en materia de no conformidad de los contribuyentes, identificando y empleando acciones estratégicas a la hora de manejar cuentas repetidamente no conformes (cronicidad), midiendo y comunicando más eficazmente los resultados de nuestras acciones de recaudación y cumplimiento. 19